2.3.1.1. Thời gian, quy mô và đối tượng của cuộc điều tra
nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ NHĐT của Vietcombank Thăng Long, Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Mai Dịch – số 1, Lê Đức Thọ, P. Mai Dịch, Q. Cầu Giấy (ACB Mai Dịch) và Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Cầu Giấy – số 136 Hoàng Quốc VIệt, P.Nghĩa Tân, Q.Cầu Giấy (Eximbank Cầu Giấy)
Quy mô cuộc điều tra: Sử dụng bảng hỏi và đưa tới tay từng người đến giao dịch tại các địa điểm giao dịch của 3 ngân hàng trên. Ngoài ra sử dụng các mối quan hệ cá nhân và tập thể tới người thân và các công ty, tổ chức có mối quan hệ với các ngân hàng trên như: Phòng công tác chính trị và quản lý sinh viên các trường đại học có liên kết với các Ngân hàng, công ty có trụ sở đặt tại khu vực Cầu Giấy, v.v… Tổng cộng đã hoàn thành được 359 bảng hỏi
Thời gian tiến hành cuộc điều tra: 07/02/2015 đến 14/02/2015 (nghỉ tết nguyên đán Ất Mùi) và từ 25/02/2015 đến 14/03/2015
2.3.1.2. Một số biện pháp nhằm đảm bảo tính chính xác của nghiên cứu
Do bảng hỏi có độ dài khá dài, nên có nhiều tình trạng người được hỏi không có thời gian và chỉ trả lời cho xong, nên tôi sẽ chỉ lấy những bảng hỏi có chất lượng và chỉ phỏng vấn những người có thời gian và thực sự hứng thú với việc phỏng vấn hoàn thành bảng hỏi
Đa dạng hóa và cân đối hợp lý các đặc điểm của người được phỏng vấn
2.3.1.3. Mục đích của cuộc điều tra
- Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Thăng Long thông qua sự thỏa mãn của khách hàng
- So sánh chất lượng dịch vụ NHĐT với 2 đối thủ cạnh tranh chính là ACB và Eximbank trong khu vực quận Cầu Giấy, rút ra điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của sự yếu kém đó
- Đưa ra các định hướng, giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng
2.3.1.4. Cách tính điểm số của chất lượng dịch vụ
Đối tượng điều tra được yêu cầu chấm điểm mức về độ thỏa mãn của từng tiêu chí khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một NHĐT, với 1 là Hoàn toàn không đồng
ý và 7 là Hoàn toàn đồng ý
Nguyên nhân của việc sử dụng thang đo 7 cấp là
- Kiểm định thực tiễn cho thấy thang đo có từ 5 điểm trở lên có thể nghiên cứu sâu hơn về hành vi của khách hàng. Tuy nhiên nếu cấp số độ quá nhiều sẽ làm cho người trả lời khó trả lời hơn và cũng liên quan đến độ nhạy và sự khác biệt các số đo
- Giảm độ gián đoạn vì lý thuyết xử lý thông kê là biến liên tục nhưng trong thực tiễn nghiên cứu là gián đoạn
Điểm số của từng tiêu thức được tính toán theo công thức sau: Điểm số tiêu thức = ∑
Điểm số thành phần =
Quy ước: Các tiêu thức trong mỗi thành phần đều có mức độ quan trọng như nhau Điểm số MĐTM = ∑(Trọng số của thành phần) (Điểm số thành phần tương ứng)
Trong bài viết có sử dụng biện pháp so sánh điểm số chất lượng dịch vụ của Vietcombank với ACB và Eximbank, do có thể có sự khách biết về mức độ quan trọng và trọng số của các thành phần chất lượng dịch vụ giữa 3 ngân hàng nên tôi đã sử dụng thêm phương pháp phỏng vấn chuyên gia (giám đốc Vietcombank Thăng Long – ông Hồ Văn Tuấn ) để biết trọng số và mức độ quan trọng của cách thành phần trong chất lượng dịch vụ NHĐT chung cho cả 3 ngân hàng
2.3.1.5. Đặc điểm đối tượng điều tra
Đối tượng khảo sát điều tra có tuổi đời còn rất trẻ Biểu đồ 1: Độ tuổi của đối tượng điều tra
Nguồn: Tổng hợp từ điều tra cá nhân
Trong 359 đối tượng được điều tra, số người độ tuổi từ 15-30 là 197 người, tương đương với 54,87%, chiếm 25,9% là độ tuổi từ 30-40 với 93 người. Vậy độ tuổi dưới 40 tuổi chiếm tới 81% tổng số điều tra, trong khi ngược lại số người trên 50 tuổi sử dụng dịch vụ chỉ chiếm 5%
Nhìn vào biểu đồ, ta có thể thấy độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT phổ biến nhất là từ 15-30, cách đây 4-5 năm, độ tuổi đó là 18-25, nhưng ở thời điểm hiện tại, khi dịch vụ NHĐT ngày càng trở nên phổ biến và hiệu quả của nó là không thể chối cãi nên đổ tuổi sử dụng dịch vụ cũng ngày càng mở rộng. Cộng thêm càng ngày càng có nhiều gia đình cho con mình đi học cấp 3 tại các trường ở thành phố, đô thị, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT cho các học sinh cấp 3 cũng có sự tăng trưởng mạnh. Hình thức trả lương qua thẻ ghi nợ cũng là hình thức vô cùng phổ biến được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng hiện nay, nên đổ tuổi phổ biến nhất đã trải rộng lên tận 30 tuổi
Tỷ lệ người dùng trên 50 tuổi và dưới 40 tuổi có sự khác biệt rõ ràng là khá khớp với tỷ lệ người dùng Internet cũng như sự phát triển của Internet tại Việt Nam trong thời gian 10 năm trở lại đây. Sự phổ biến của Internet với tốc độ tăng trưởng lên đến 9% mỗi năm, xếp hạng 15 trên thế giới (theo thống kê của tổ chức Business Monitor International vào cuối năm 2014). Tốc độ tăng trưởng đó đã tạo ra thói
quen sử dụng các dịch vụ trực tuyến trong bộ phận giới trẻ. Trong khi đóm những người ở độ tuổi lớn hon do ngại học hỏi công nghệ mới, nên dịch vụ NHĐT gần như trở thành một thứ không đáng tin, không nên học hỏi, họ chỉ tin những gì mắt thấy, tai nghe, tay viết.
Thu nhập của đối tượng điều tra
Biểu đồ 2: Thu nhập của đối tượng điều tra
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra cá nhân )
Qua biểu đô, ta có thể thấy, mức thu nhập chiếm tỷ lệ cao nhất trong tổng số 359 đối tượng được điều tra đó chính là từ 6 triệu – 9 triệu, chiếm tới 39,27%, đây chính là đối tượng đi làm ổn định với mức thu nhập trung bình – khá. Tiếp đến 21,73% là tỷ lệ của nhóm có thu nhập từ 3-6 triệu, có thể nói đây là đối tượng đi làm với mức thu nhập thấp, họ có thể là công nhân tại các nhà máy, công xưởng, phục vụ bàn, bảo vệ…vvv. Nhóm có thu nhập cao khá thấp với 11.14% và 14.21% là nhóm có thu nhập dưới 3 triệu. Họ chính là học sinh, sinh viên đang theo học hoặc mới ra trường nhưng chưa tìm được công ăn việc làm ổn định, vẫn đang theo các công việc bán thời gian, và đặc biệt là có tới 13,65% người được hỏi từ chối điền vào bảng hỏi thu nhập cá nhân của mình
