2.3.3.1. Phân tích kết quả điều tra chất lượng dịch vụ của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long
Đầu tiên, chúng ta đến với tiêu chí tin cậy, Vietcombank Thăng Long đã đạt được 5.58/7 điểm, một con số đáng khích lệ và đúng với những gì mà chi nhánh đã làm được trong suốt thời gian qua. Thêm nữa trọng số từ phương pháp phỏng vấn chuyên gia cho chỉ số này lên tới 0.3 cũng là một điểm cộng cho chi nhánh. Nhìn vào con số 5.58 điều này đã chứng tỏ chi nhánh đã có khả năng thực hiện rất tốt các dịch vụ NHĐT ngay lần đầu tiên khách hàng đến với chi nhánh. Và đó là điểm khiến cho khách hàng có thể tin tưởng và tiếp tục chọn chi Nhánh Vietcombank Thăng Long là nơi tiếp tục thực hiện các giao dịch của mình trong thời gian tiếp theo. Có tiêu chí TC4 đã được khách hàng chấm tới 6.23, một trong hai tiêu chí đạt tới mức độ rất thỏa mãn trong cả bảng kết quả điều tra trên. Chi nhánh luôn cung cấp dịch vụ NHĐT đúng vào thời điểm mà chi nhánh đã hứa với khách hàng. Ví dụ như với dịch vụ thẻ ATM, khách hàng sẽ nhận được thẻ ATM 7 ngày sau khi khai báo thành công thông tin cá nhân với ngân hàng. Hay dịch vụ Internet Banking, ngay sau khi đăng ký, tên đăng nhập và mật khẩu của quý khách trên hệ thống Vietcombank đã được gửi tới mail mà quý khách đã đăng ký. Tính chính xác và kịp thời của các dịch vụ trực tuyến luôn là điểm cộng tuyệt vời trong mắt khách hàng.
Thứ hai, đó là chỉ tiêu thành phần đáp ứng, điểm số đạt được là 4.83/7 điểm, đạt mức thỏa mãn trung bình, tuy nhiên cũng đã khá gần tới mức độ thỏa mãn. Đây là một điểm số chưa thực sự tốt khi những tiêu chí như nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn anh chị một cách tận tình và nhân viên ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm chỉ đạt mức thỏa mãn trung bình. Tuy nhiên khi
nhìn vào thực tế, khu vực NHĐT có tới 7 quầy giao dịch nhưng chỉ có 2 quầy thực hiện tất cả các giao dịch như đăng ký mới, chỉnh sửa thông tin, hay giải đáp thắc mắc, in sao kê, trực điện thoại chăm sóc khách hàng nên việc lơ đãng hay không thể chủ động phục vụ tất cả các khách hàng đến quầy là điều có thể xảy ra. Cộng thêm nếu một khách hàng tới đăng ký mới 1 trong cách dịch vụ NHĐT thì phải điền tổng cộng 5 form đăng ký, đây là một con số hơi nhiều khiến việc điền thông tin của khách hàng lâu hơn thông thường dễ tạo ra cảm giác ức chế. Và khi không được nhân viên chi nhánh giải đáp hay hướng dẫn một cách chi tiết dễ xảy ra tình trạng khó chịu cộng thêm dồn đọng người rất nhiều tại khu vực quầy. Hơn thế nữa khách hàng thường không tuân thủ việc lấy số xếp hàng ở máy, chen ngang còn nhiều nên những khách hàng tuân thủ lấy số xếp hàng sẽ cảm thấy không công bằng. Chi nhánh cần giải quyết vấn đề này sớm nếu không muốn những khách hàng có ấn tượng tốt nhờ tiêu chí tin cậy sẽ lại bỏ giao dịch bởi sự đáp ứng không kịp thời từ phía ngân hàng.
5.21/7 và 5.01/7 là điểm số cho chỉ tiêu khả năng phụ vụ và chỉ tiêu đồng cảm của Vietcombank Thăng Long. Con số 5.21 là con số đánh giá chính xác về năng lực phục vụ của nhân viên chi nhánh Vietcombank Thăng Long, tuy các tiêu chi nhỏ trong khả năng phục vụ có tới 2 tiêu chí chỉ đạt mức độ thỏa mãn trung bình nhưng ở mức độ cao, xấp xỉ với thỏa mãn. Đối với dịch vụ NHĐT, tiêu chí này cho thấy khả năng tư vấn và giải đáp thắm mắc của khách hàng một cách nhanh chóng đầy đủ cùng với thái độ hòa nhã và niềm nở của nhân viên tư vấn. Tuy nhiên, tiêu chí sự đồng cảm hay nói cách khác là sự quan tâm đặc biệt tới khách hàng còn chưa cao. Cùng với những lý do đã nói ở tiêu chí khả năng đáp ứng, Vietcombank cần quan tâm tới việc mở rộng thêm quầy giao dịch phục vụ dịch vụ NHĐT để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao hiện nay, tiếp đến là đào tạo thêm đội ngũ nhân viên về tác phong, thái độ phục vụ, bên cạnh đó giữ trình độ chuyên môn của nhân viên ở mức hiện tại. Quan tâm tới việc làm mới database khách hàng liên tục để những việc như nhắn tin, gửi bưu thiếp điện tử, thư chúc mừng cho khách hàng trong những dịp đặc biệt không bị gián đoạn bởi những lý do như database lỗi thời hay không đến được với khách hàng. Thường xuyên lấy ý kiến góp ý của khách hàng
nhằm đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất vừa tạo cho khách hàng tầm quan trọng của mình trong việc phát triển ngân hàng.
Cuối cùng về chỉ tiêu phương tiện hữu hình, điểm số 5.58/7 một điểm số khá cao nhưng vẫn còn cách con số tuyệt đối một khoảng là 1.42. Những điểm mà Vietcombank Thăng Long cần phải quan tâm và chú trọng chính là hoàn thiện hệ thống cơ sở vát chất, trang thiết bị của ngân hàng. Ngoài ra, do lượng khách quốc tế vào giao dịch tại chi nhánh là khá nhiều, chủ yếu là khách Singapore và Malaysia nên việc chú trọng tới tiếng anh, về cả cơ sở vật chất lẫn nhân viên ngân hàng là vô cùng quan trọng. Đã có rất nhiều hiện tượng khách hàng nước ngoài đến nhưng phải mất thời gian rất lâu mới có thể hiểu và điền đầy đủ vào form đăng ký phát hành tài khoản. Ngoài ra với Vietcombank Thăng Long, mạng viễn thông và hệ thống mạng công nghệ thông tin hiện đại với hệ thống lưu trữ dữ liệu trên máy tính và điều kiện an ninh bảo mật về thông tin, giao dịch của khách hàng là không thể thiếu.
Nhìn chung, với điểm số trung bình về sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ NHĐT của Vietcombank Thăng Long là 5.39 là một con số phản ánh đúng những gì mà chi nhánh luôn cố gắng trong suốt thời gian qua. Để đạt được mức độ rất thỏa mãn với các ngành dịch vụ, nhất là dịch vụ ngân hàng thì gần như là không thể, song đó vẫn luôn là mục tiêu hàng đầu của phòng Thanh toán và Kinh doanh dịch vụ nói riêng cũng như Vietcombank Thăng Long và Vietcombank nói chung. Luôn luôn cố gắng để làm hài lòng tất cả các khách hàng đến với Vietcombank
2.3.3.1. Đánh giá so sánh chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Thăng Long với ACB Mai Dịch và Eximbank Cầu Giấy qua các yếu tố của mô hình Servqual
Cùng với cách thức thực hiện như với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Thăng Long, ACB Mai Dịch và Eximbank Cầu Giấy cũng có những kết quả và dưới đây là bảng so sánh chất lượng dịch vụ giữa Vietcombank với 2 đối thủ cạnh tranh
Bảng 16: Bảng so sánh chất lượng dịch vụ giữa VietcomBank Thăng Long với ACB Mai Dịch và Eximbank Cầu Giấy
Thành Trọng Vietcombank Thăng ACB Mai Dịch Eximbank Cầu Giấy
phần lựa số Long Đánh giá (/7 điểm) Tích số Đánh giá (/7 điểm) Tích số Đánh giá (/7 điểm) Tích số (1) (2) (3) (4)=(2)×(3) (5) (6)=(2)×(5) (7) (8)=(2)×(7) TC 0.3 5.58 1.674 5.23 1.569 5.38 1.614 ĐƯ 0.1 4.83 0.483 5.09 0.509 4.81 0.481 PV 0.1 5.21 0.521 5.11 0.511 5.08 0.508 ĐC 0.1 5.01 0.501 4.64 0.464 4.53 0.453 HH 0.4 5.53 2.212 5.68 2.272 5.15 2.06 Tổng 1.00 5.391 5.325 5.116
(Nguồn: Tổng hợp từ điều tra cá nhân)
Nhìn chung, chất lượng dịch vụ NHĐT của Vietcombank Thăng Long và ACB Mai Dịch được khách hàng đánh giá là tốt tuy nhiên Vietcombank Thăng Long có sự đánh giá tốt hơn một chút với 5.391/7 điểm và ACB Mai Dịch là 5.325/7 điểm. Eximbank thì chỉ nhận đc đánh giá là 5.116/7 điểm, thấp nhất trong cả 3 chi nhánh
Vào ngày 19/11/2014, Vietcombank được vinh danh trong Top 3 NHĐT được yêu thích tại Việt Nam trong lễ trao giải MY EBANK. My Ebank 2014 là chương trình bình chọn NHĐT được yêu thích tại Việt Nam với 2 hạng mục Internet Banking và Mobile Banking dành cho khách hàng cá nhân. Khởi động từ đầu tháng 6/2014, My Ebank 2014 thu hút sự tham gia của 29 trên tổng số 43 ngân hàng đang cung cấp dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking tại Việt Nam, ghi nhận hơn 2 triệu lượt độc giả bình chọn là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ.
Trong thời gian bình chọn từ 6/10/2014 đến 2/11/2014, đã có tổng cộng 2.028.485 tham gia bình chọn cho 29 Ngân hàng tham gia như Sacombank, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Eximbank... và kết quả mà Vietcombank đạt được là vô cùng tốt đẹp.
Đứng thứ 3 trong 3 NHĐT được yêu thích nhất tại Việt Nam – My Ebank
2014 với điểm số 177.973 điểm, đứng đầu là Sacombank với điểm số 178.434 điểm, thứ hai là TP Bank với 178.356 điểm
Đứng đầu trong top 5 ngân hàng có dịch vụ Internet Banking được yêu thích nhất
thích nhất
Hòa cùng với thành công của Vietcombank Tổng thì ta cũng có thể thấy chi nhánh Vietcombank Thăng Long cũng có sự vượt trội so với hai chi nhánh thuộc ngân hàng đối thủ cạnh tranh
Thành phần phương tiện hữu hình
Là thành phần có trọng số cao nhất trong cả 5 thành phần, lên tới 0.40/1.00 Vietcombank Thăng Long đạt 5.53/7 điểm bỏ xa Eximbank Cầu Giấy với 5.15/7 điểm và kém ACB Mai Dịch với 5.68/7 điểm
Để phục vụ cho quá trình nghiên cứu được trực quan và chính xác hơn, cá nhân tôi đã đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của cả 3 ngân hàng tại 3 chi nhánh đang nghiên cứu là Vietcombank Thăng Long, ACB Mai Dịch và Eximbank Cầu Giấy, có thể nhận thấy hai điểm khác biệt tạo nên điểm số nhỉnh hơn hẳn của ACB Mai Dịch so với Vietcombank Thăng Long của chúng ta là như sau
Một là nếu quý khách là khách hàng đến đăng ký dịch vụ NHĐT lần đầu tại
cả hai ngân hàng trên, thì với Vietcombank Thăng Long thì phải mất 7 ngày mới có thẻ lấy được thẻ ATM kể từ khi quý khách hoàn thành thông tin cần thiết. Khi đăng ký, quý khách có thể đăng ký ngay tại quầy giao dịch tại tầng 1 – phòng Thanh toán & Kinh doanh dịch vụ nhưng khi lấy thẻ quý khách lại phải lên tầng 2 và lấy thẻ tại phòng Thẻ, điều này tạo nên những sự phiền phức nhất định cho khách hàng, nếu trong những trường hợp có sự nhầm lẫn về thông tin thì việc giải quyết lại càng là một vấn đề. Trong khi tại ACB, ngay sau khi quý khách khai báo đầy đủ thông tin cần thiết thì chỉ cần 15 – 20 phút, quý khách đã ngay lập tức có thể có thẻ ATM với việc tất cả các phôi thẻ đã được làm sẵn, chỉ cần dập tên, số tài khoản và mã hóa chứ ký trong một thời gian ngắn.. Đây là điểm không thể tiện lợi hơn của ngân hàng ACB
Hai là nếu quý khách đăng ký dịch vụ NHĐT ở cả 2 ngân hàng, với
Vietcombank, quý khách không thể chọn tên đăng nhập cho mình, mà sẽ do hệ thống mặc định là 6 số giữa trong 12 số của số tài khoản của quý khách. Nhưng không phải khách hàng nào cũng biết điều đó, họ chỉ nhìn thấy một dãy số mà nhân viên ngân hàng đưa cho, và thực tế là rất nhiều khách hàng dã phải ra khai báo lại
thông tin cá nhân với lý do không thể nhớ nổi tên đăng nhập và tài khoản đã bị khóa khi nhập sai quá nhiều lần. Mật khẩu tại Vietcombank quý khách cũng nhận được mặc định từ hệ thống và phải nhớ thay đổi trong vòng 24h kể từ khi đăng ký nếu không hệ thống cũng khóa tài khoản của quý khách. Với ACB, khách hàng khi đăng ký dịch vụ NHĐT được phép chọn cả tên đăng nhập và mật khẩu cho tài khoản NHĐT của mình, điều này tạo nên sự nhanh gọn, tâm lý thoải mái mỗi khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên độ bảo mật cũng như sự an toàn sẽ không thể bằng Vietcombank, sẽ xuất hiện nhiều tài khoản ảo, khó quản lý hơn. Câu hỏi đặt ra cho Vietcombank Thăng Long nói riêng và Vietcombank nói chung là làm sao để hài hỏa được cả hai vấn đề trên, sự thoải mái cũng như bảo mật, an toàn cho khách hàng.
Thành phần tin cậy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cả 3 ngân hàng chi nhánh đều đạt mức thỏa mãn về độ tin cậy của khách hàng. Tiêu thức độ tin cậy được khách hàng đánh giá khá cao với Vietcombank Thăng Long ở mức 5.58/7 cao hơn ACB Mai Dịch với khoảng cách là 0.35 và cao hơn Eximbank Cầu Giấy với khoảng cách là 0.2. Điều này thể hiện rằng chi nhánh có khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng ngay từ lần đầu tiên và nó có tác dụng không nhỏ trong việc gây ấn tượng và khuyến khích khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ở những lần tiếp theo. Đồng thời, với trọng số là 0.3 sẽ là lợi thế rất lớn để chi nhánh và ngân hàng tự tin cạnh tranh với các dối thủ lớn
Thành phần đáp ứng, năng lực phục vụ và đồng cảm
3 thành phần này được cho rằng có mức độ quan trọng đồng đều với trọng số bằng nhau và bằng 0.1. Các điểm số khách hàng cho cả 3 chi nhánh cũng khá ổn định và xấp xỉ nhau, không có sự cạnh tranh quá lớn
Từ bảng kết quả trên cũng có thế thấy cả ba ngân hàng đều có đội ngũ nhân viên xuất sắc và các chương trình chăm sóc khách hàng hợp lý.
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THĂNG LONG