Giới tính : Nam/Nữ
Tuổi : ………...
Nghề nghiệp : ………...
Công ty : ………..
1. Anh/chị đã giao dịch với VCB Thăng Long trong thời gian bao lâu?
Dưới 2 năm Từ 2 đến 5 năm
Từ 5 đến 10 năm Trên 10 năm
2. Anh/Chị đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của VCB?
ATM Internet Banking
SMS Banking Mobile Banking
Phone Banking Chưa sử dụng
Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng” vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10
3. Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB qua nguồn thông tin nào
Người thân, bạn bè, đồng nghiệp Tờ bướm/tờ rơi của Ngân hàng Phương tiện truyền thông (báo,
tivi,..)
Nhân viên Ngân hàng tư vấn
Trang web VCB Khác………
4. Tần suất sử dụng những tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Anh/Chị như thế nào?
Tiện ích Số lần/tháng
Kiểm tra số dư
Cập nhật thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản
Thanh toán hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet….) Thanh toán/nhận lương
Khác………
5. Lý do Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB
Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục
Ngân hàng có uy tín Phí sử dụng dịch vụ thấp, có dịch vụ miễn phí
Khác………
6. Đánh giá về dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Thăng Long
Mức độ thỏa mãn được đánh số theo thứ tự tăng dần: 1 là hoàn toàn không thỏa mãn, và 7 là hoàn toàn thỏa mãn
Yếu tố 1 2 3 4 5 6 7
Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã hứa
Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng
Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa
Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào thì dịch vụ NHĐT được thực hiện
Nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn anh/chị một cách tận tình
Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm
Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị (khi anh/chị có thắc mắc qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến, phone…)
Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của anh/chị
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị (khuyến mãi, tặng quà…)
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
SV: Khổng Quốc Hưng 74 Lớp: Quản lý kinh tế 53A
Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị
Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị
Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị là tôn chỉ hoạt động (cung cấp các dịch vụ mới, phù hợp về giá cả và chất lượng mà khách hàng kiến nghị…)
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại để thực hiện các dịch vụ NHĐT một cách nhanh chóng và an toàn
Cơ sở vật chất của ngân hàng trông hấp dẫn (trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp, dễ sử dụng…)
Ngân hàng bố trí thời gian làm việc và phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch
7. Một cách tổng quát, Anh/Chị cho rằng mức độ hài lòng của mình đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB Thăng Long là:
Hoàn toàn không hài lòng Hoàn toàn hài lòng
1 2 3 4 5 6 7
8. Lý do Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ còn mới, chưa biết, chưa có thông tin
Có thói quen giao dịch trực tiếp Lo ngại thủ tục rườm rà
Cảm thấy không an tâm, an toàn
Quen sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác Không quan tâm
Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng
Khác………..
9. Anh/Chị có dự định sử dụng hoặc giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không?
Có Không
10. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB
………
………