Phát triển dịch vụ cho vay cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thanh xuân

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN ANH DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2018 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN ANH DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HOC: TS NGUYỄN THỊ THƢ Hà Nội – 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ cơng trình nghiên cứu thực cá nhân tôi, đƣợc thực sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Thƣ Các số liệu, bảng biểu kết luận văn trung thực, đóng góp đƣa xuất phát từ thực tiễn kinh nghiệm, kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày 25 tháng 09 năm 2018 Học viên Nguyễn Anh Dũng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, thời gian qua, nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ q thầy cơ, cơng ty, gia đình bạn bè Lời Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thƣ, ngƣời giáo ln tận tình quan tâm giúp đỡ, hƣớng dẫn tơi Những đóng góp, phản biện, lý giải Cô định hƣớng nghiên cứu q báu để tơi tìm tịi, bổ sung điểm cịn thiếu sót q trình hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt Quý thầy cô hoa Tài Ch nh Ngân Hàng – Hệ sau đại học hết lòng giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần thiết bổ ch cho suốt thời gian học tập trƣờng vừa qua Đó tảng cho trình nghiên cứu thực Luận văn nhƣ cho công việc sau Đồng thời xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, nhân viên ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân tạo điều kiện thuận lợi ln tận tình cung cấp tài liệu nhƣ giúp thu thập thông tin cần thiết cho Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, tập thể lớp cao học QH2014TCNH3 sát cánh bên Tôi, giúp đỡ, động viên tạo điều kiện cho học tập nghiên cứu hoàn thành Luận văn Một lần xin trân trọng cảm ơn k nh chúc quý Thầy cô, quý Anh chị bạn mạnh khỏe tràn đầy hạnh phúc! Hà Nội, ngày 25 tháng 09 năm 2018 Học viên Nguyễn Anh Dũng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG .ii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii DANH MỤC SƠ ĐỒ .iv PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài .4 1.2 Cơ sở lý thuyết dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.3 Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 13 1.3.1 Khái niệm phát triển cho vay khách hàng cá nhân 13 1.3.2 Nội dung phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 14 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 19 1.3.4 Tiêu chí đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 25 ẾT LUẬN CHƢƠNG .31 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT Ế ĐỀ TÀI 32 2.1 Thiết kế nghiên cứu đề tài .32 2.1.1 Nguồn thu thập liệu .32 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 32 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 36 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 2.2.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích thơng tin CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN 3.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân 3.1.1 Giới thiệu ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 3.1.4 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2014 2016 41 3.2 Thực trang dịch vụ cho vay cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Thanh Xuân 3.2.1 Về kỹ thuật nghiệp vụ 3.2.2 Cơ cấu cho vay khách hàng cá nhân 3.2.3 Tình hình doanh số cho vay dư nợ cho vay khách hàng cá nhân 54 3.2.4 Thu lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 3.2.5 Tình hình nợ xấu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 3.2.6 Tình hình thu nợ 3.2.7 Mức độ hài lòng khách hàng 3.2.8 So sánh với ngân hàng khác địa bàn Hà Nội 3.3 Đánh giá hoạt động cho vay khách hang cá nhân ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân 3.3.1 Những kết đạt 3.3.2 Những mặt tồn .65 ẾT LUẬN CHƢƠNG .69 CHƢƠNG 4: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 70 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân đến năm 2020 ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân 70 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay cá nhân Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thanh Xuân 73 4.2.1 Hồn thiện chế, sách tín dụng nhằm nâng cao lực cạnh tranh 73 4.2.2 Phát triển sản phẩm cho vay theo hướng nâng cao chất lượng đa dạng hóa loại hình sản phẩm 74 4.2.3 Xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ cao 77 4.2.4 Hoàn thiện giải pháp đồng định hướng thị trường khách hàng cá nhân .80 4.2.5 Hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin .83 4.2.6 Nâng cao hiệu cơng tác kiểm sốt rủi ro tín dụng 86 4.3 iến nghị 87 4.3.1 Về phía ngân hàng Nhà nước 87 4.3.2 Về phía phủ 89 4.3.3 Về phía hội sở BIDV .90 ẾT LUẬN CHƢƠNG .91 ẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM HẢO .97 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ v BĐS BIDV CVKHCN NHBL NHNN NHTM PGD QHKHCN SXKD 10 TCTD 11 TDCN 12 TSĐB i DANH MỤC CÁC BẢNG TT Bảng Bảng Bảng 3 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 10 Bảng 11 Bảng 3.1 12 Bảng 3.1 13 Bảng 3.1 14 Bảng 3.1 KẾT LUẬN Luận văn nghiên cứu đạt đƣợc mục tiêu đặt là: sở lý luận phát triển hoạt động CV HCN NHTM, khảo sát thực trạng hoạt động CVKHCN BIDV Thanh Xn cách tồn diện, từ đề xuất giải pháp hợp lý cho phát triển hoạt động CVKHCN BIDV Thanh Xuân Để đạt đƣợc mục tiêu đó, luận văn tập trung làm rõ khai thác nội dung sau: Thứ nhất: Luận văn trình bày tổng quan lý luận hoạt động CV HCN sở tổng hợp phân t ch nguồn tài liệu đáng tin cậy: giáo trình đƣợc sử dụng làm tài liệu giảng dạy Tài ch nh – Ngân hàng, Quyết định NHNN Việt Nam… Trên sở vững này, luận văn làm rõ khái niệm, đặc điểm, vai trò hoạt động CV HCN… Và, phần nội dung quan trọng nội dung phát triển hoạt động CV HCN tiêu ch đánh giá phát triển hoạt động CV HC Đây sở cho việc khảo sát thực trạng hoạt động CV HCN nhƣ thực luận văn Thứ hai: Luận văn trình bày kết khảo sát hoạt động CVKHCN BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014 Hoạt động CVKHCN BIDV Thanh Xuân đƣợc xem xét cách tồn diện: thơng qua việc phân t ch báo cáo tài ch nh BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2012-2014 để lƣợng hóa tiêu ch đánh giá hoạt động CV HCN, nhận xét đánh giá cách khách quan có so sánh với số liệu hệ thống BIDV; với việc so sánh với kết hoạt động CVKHCN NHTM địa bàn Hà Nội giúp việc đánh giá thực trạng cách khách quan ch nh xác Từ việc khảo sát thực trạng này, luận văn đánh giá thành tựu, tồn nguyên nhân BIDV Thanh Xuân Kết khảo sát thực trạng sở hình thành giải pháp đề xuất luận văn Thứ ba: Luận văn trình bày giải pháp đề xuất tác giả việc phát triển hoạt động CV HCN BIDV Thanh Xuân Với mục tiêu tạo phát triển toàn diện bền vững BIDV Thanh Xuân thời gian tới, 95 giải pháp đƣợc đề xuất gắn liền với chiến lƣợc phát triển BIDV đến năm 2020, sở thực trạng điều kiện cụ thể địa bàn Hà Nội bao gồm: giải pháp hoàn thiện chế ch nh sách t n dụng, đa dạng hóa sản phẩm cho vay, xây dựng đội ngũ cán vững mạnh, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao hiệu kiểm soát rủi ro t n dụng giải pháp đồng định hƣớng đến thị trƣờng khách hàng Song song với việc đề xuất giải pháp, luận văn đề xuất kiến nghị Ch nh phủ, NHNN BIDV nhằm tạo điều kiện tốt cho hoạt động ngân hàng nói chung cho việc thực hóa giải pháp đề xuất Đề tài đƣợc thực với quy mơ lớn hơn, đƣợc tiến hành với hoạt động phân t ch, khảo sát thị trƣờng tốt giải pháp tối ƣu mang t nh áp dụng cao Đề tài đƣợc mở rộng để nghiên cứu hoạt động CVKHCN BIDV Thanh Xuân cách quy mô, thời gian dài hơn; nghiên cứu hoạt động CVKHCN NHTM địa bàn Hà Nội; nghiên cứu hoạt động CVKHCN chi nhánh BIDV 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO ACB, 2015-2017 Báo cáo thường niên ACB Hà Nội BIDV, 2015-2017 Báo cáo thường niên BIDV Hà Nội BIDV chi nhánh Thanh Xuân, 2015-2017 Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng BIDV chi nhánh Thanh Xuân Hà Nội Bộ Tài ch nh – Ngân hàng Nhà nƣớc, 2008 Nghiệp vụ đầu tư hoạt động tổ chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Nguyễn Đăng Dờn, 2005 Giáo trình Tín dụng Ngân hàng Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Trần Đình Định, 2007 Những chuẩn mực thơng lệ quốc tế quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tƣ pháp Trần Đình Định, 2008 Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam Hà Nội: Nhà xuất Tƣ pháp Nguyễn Minh iều, 2009 Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống kê Ngân hàng Nhà nƣớc, 2016 Thông tư Ngân hàng Nhà nước (Thông tư 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016) Hà Nội 10 Ngân hàng Nhà nƣớc, 2013 Thông tư Ngân hàng Nhà nước (Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 23/01/2013) Hà Nội 11 Ngân hàng Nhà nƣớc, 2007 Quyết định Thống đốc Ngân hàng Nhà nước (số 18/2007/QĐ-NHNN) Hà Nội 12 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 22/8/2012 Quyết định việc phê duyệt chiến lược phát triển Hà Nội 13 Sacombank, 2015-2017 Báo cáo thường niên Sacombank Hà Nội 14 Techcombank, 2015-2017 Báo cáo thường niên Techcombank Hà Nội 15 Nguyễn Văn Tiến, 2005 Quản trị rủi ro kinh doanh hoạt động ngân 97 PHỤ LỤC I Quy trình cho vay khách hàng cá nhân BIDV Thanh Xuân STT Các bƣớc thực Tiếp thị tới khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng BIDV Hƣớng dẫn, tiếp nhận hồ sơ khách hàng Đánh giá phân t ch hồ sơ t n dụng khách hàng Đề xuất định cấp t n dụng ý kết hợp đồng hoàn thiện thủ tục pháp lý Đề xuất định giải ngân Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống Giải ngân iểm tra giám sát khách hàng, khoản vay Quản lý sau 10 giải ngân thu nợ, lãi, ph 11 Điều chỉnh t n dụng Thanh lý hợp đồng 12 t n dụng Nguồn: Quy định cấp tín dụng PHỤ LỤC II Bảng so sánh lãi suất phí sản phẩm cho vay mua nhà đất mua ô tô ngân hàng BẤT ĐỘNG SẢN Thời hạn vay Min - Max Tỷ lệ vay tối đa: KHỐI NƢỚC NGOÀI UOB Standard Chartered Hong Leong Bank Shinhan Bank KHỐI NHÀ NƢỚC Vietcombank BIDV VietinBank KHỐI TMCP EximBank TP Bank MB Sacombank Ngân hàng Shinhanbank TPbank VIB BIDV Vietcombank Vietinbank Techcombank PVComBank VPbank SHB MBbank LienVietPostBank ACB Sacombank OCB SCB OcenBank HSBC VietBank SeABank ABBank Nguồn: Quy định cấp tín dụng bán lẻ BIDV Tên khách hàng:…………………………………………… Địa chỉ:……………………………………………………… Điện thoại:……………………………………………… KHẢO SÁT THÓI QUEN SỬ DỤNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ BIDV Thanh Xuân ngân hàng mà Anh/Chị giao dịch?  Đúng  hơng Ngồi BIDV, Anh/Chị có sử dụng ngân hàng khác?     Agribank MB Vietcombank  ACB Vietinbank  Sacombank  NH khác:……………………………… Anh/Chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ (SPDV) BIDV Thanh Xuân ?     Tiền gửi Chuyển tiền Tài trợ  T n dụng  IBMB thƣơng mại Thẻ SPDV khác:…………………………… Anh/Chị muốn nhận đƣợc chƣơng trình chăm sóc khách hàng sau đây?   Tặng tiền/vàng  Tặng quà vật  Quay số trúng thƣởng Voucher giảm giá mua sắm Miễn/giảm ph dịch vụ  CT M khác:…………………………  Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, tiếp tục sử dụng SPDV BIDV Thanh Xuân ?  Có  hơng Anh/Chị muốn giới thiệu ngƣời thân/bạn bè sử dụng sản phẩm, dịch vụ BIDV Thanh Xn khơng?  Có  hơng KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV Thanh Xuân - Mức độ hài lòng đƣợc xếp từ mức cao đến mức thấp (5-Rất hài lịng; 4-Hài lịng; 3-Bình thường; 2-Khơng hài lịng;1-Rất khơng hài lịng) T Mức độ hài lịng T I Về sản phẩm, dịch vụ BIDV Mức độ đa dạng Mức độ đầy đủ thông tin Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng II Về hồ sơ, thủ tục Số lƣợng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ Mức độ công khai hồ sơ cần cung cấp III Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lƣợng SPDV Mức độ minh bạch thông tin Mức độ cạnh tranh so với NH khác IV Về giao dịch viên/cán ngân hàng Thái độ tiếp xúc với khách hàng Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng Trình độ chuyên môn, khả tƣ vấn V Về sở vật chất Khu vực giữ xe hông gian giao dịch Bàn quầy, công cụ hỗ trợ Lƣu ý: Đối với ý kiến khơng hài lịng mức điểm 2, đề nghị Anh/chị vui lòng ghi rõ nguyên nhân:………………………….…………………………………………………………………………… ………………………………….……………………………………………………………………… - Anh/Chị vui lòng cho biết yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng anh chị nhất: Khoanh tròn vào số cột “TT” Nếu Anh/Chị có đề nghị cải tiến chất lƣợng phục vụ dịch vụ BIDV Thái Hà , xin ghi rõ: ………………………………………………………………………………………………….……… ………………………………………………………………………………………………….……… XÁC NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG (Vui lịng ký ghi rõ họ tên/đóng đấu) ... HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 70 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân. .. TRẠNG DỊCH VỤ CHO VAY CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN 3.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh. .. niệm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.2.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.3 Phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại