Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm phân tích tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng được lựa chọn làm mẫu nghiên cứu trên địa bàn thành phố Huế. Đo lường cách thức tiêu dùng, cảm nhận, mức độ hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại VietinBank Chi nhánh Huế.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ……… /………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA HỒNG HUY HOÀNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2017 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học: PGS-TS PHẠM TIẾN ĐẠT Phản biện 1: Phản biện : Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Địa điểm: Phịng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Học viện Hành Quốc gia Số:… - Đường…………… - Quận……………… - TP……………… Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 201 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Học viện Hành Quốc gia trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cần thiết cuả đề tài luận văn Trong năm vừa qua, tình hình kinh tế xã hội đất nước có nhiều chuyển biến tích cực, đời sống người dân ngày cải thiện nâng cao Nhận thức người tiêu dùng thẻ toán thay đổi, phận khơng nhỏ xố dần thói quen dùng tiền mặt thay vào sử dụng thẻ mua sắm, tốn hàng hóa, dịch vụ Đồng thời quan, doanh nghiệp việc tốn tiền lương điều thực thơng qua hệ thống thẻ ATM Vì vậy, chất lượng dịch vụ thẻ yếu tố cần quan tâm ngân hàng (NH) Cuộc cạnh tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ NH khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sơi động hết Do đó, cơng tác hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nói đóng vai trị quan trọng cần thiết NH tình hình Xuất phát từ nguyên nhân nêu trên, trình làm việc Ngân hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm đề tài luận văn cao học Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thơng qua phản hồi từ phía khách hàng, từ đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân NHTMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) Chi nhánh Huế cung cấp Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: NHTMCP VietinBank địa bàn thành phố Huế + Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2014- 2016 từ phòng ban VietinBank Chi nhánh Huế Số liệu sơ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2016 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu - Phương pháp mô tả, phân tích, tổng hợp, so sánh, đánh giá - Phương pháp điều tra trực tiếp vấn khách hàng thông qua Bảng hỏi: Thực giai đoạn nghiên cứu bao gồm Nghiên cứu sơ Nghiên cứu thức, thực điều tra 200 khách hàng - Phương pháp phân tích thống kê SPSS 16.0 Chương 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ATM NHTM 1.1.1 Khái niệm thẻ toán Thẻ toán phương tiện toán không dùng tiền mặt ngân hàng hay tổ chức tài phát hành cung cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký két Ngân hàng phát hành chủ thẻ Khách hàng sử dụng để rút tiền mặt Ngân hàng dại lý, máy rút tiền tự động (ATM), tốn tiền hàng hóa, dịch vụ 1.1.2 Vai trị tiện ích dịch vụ thẻ ngân hàng NHTM Ưu điểm lớn mà sản phẩm thẻ ngân hàng mang lại cho kinh tế, cho xã hội cung cấp phương tiện giao dịch tốn an tồn, văn minh đại Đối với phát triển kinh tế - xã hội: Lĩnh vực thẻ Việt Nam phát triển mạnh góp phần thúc đẩy phát triển thương mại, dịch vụ, cho thấy đổi đáng ghi nhận hệ thống NHTM Việt Nam trước xu mở cửa thị trường tài chính, nâng cao sức cạnh tranh, hội nhập quốc tế Việc toán thẻ góp phần: - Tiết kiệm chi phí xã hội - Đẩy nhanh tốc độ tốn, góp phần thúc đẩy kinh tế phát triển - Nhà nước kiểm soát giao dịch dân cư, doanh nghiệp, kinh tế Từ việc tính tốn lượng cung ứng tiền tệ điều chỉnh sách tiền tệ có hiệu - Hạn chế tác động tiêu cực hoạt động kinh tế ngầm, hoạt động kinh tế phi pháp, quản lý thu nhập cá nhân, thu thuế thu nhập hiệu hơn, giảm bớt tiêu cực Tăng cường tính chủ đạo Nhà nước việc điều tiết kinh tế - Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút du lịch đầu tư nước ngồi - Thanh tốn thẻ an tồn, hiệu quả, xác, nhanh chóng tạo niềm tin dân chúng vào hoạt động hệ thống ngân hàng Đối với ngân hàng phát hành: - Dưới góc độ ngân hàng dịch vụ thẻ trước hết mang lại nguồn vốn huy động rẻ Ngân hàng ln có nguồn tiền gửi lớn từ tài khoản giao dịch khách hàng mà phải trả lãi thấp Điều làm số dư tiền gửi ngân hàng tăng cách đáng kể - Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ tạo nên nguồn thu đặn cho ngân hàng phát hành - Việc đặt máy ATM hay liên hệ với sở chấp nhận thẻ góp phần mở rộng địa bàn hoạt động ngân hàng, điều có ích nơi mà việc mở chi nhánh tốn - Bằng việc gia tăng tiện ích thẻ nói riêng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng khơng trì mối quan hệ với khách hàng cũ mà thu hút thêm khách hàng Việc đa dạng sản phẩm dịch vụ giúp ngân hàng phân tán rủi ro, tăng tính cạnh tranh tăng lợi nhuận Đối với ngân hàng tốn: - Trong quy trình tốn thẻ, sở phát hành thường mở tài khoản ngân hàng toán cho tiện việc toán Điều làm tăng lượng số dư tiền gửi nguồn huy động cho ngân hàng toán - Với loại phí như: chiết khấu thương mại, phí rút tiền mặt, phí đại lí tốn, ngân hàng tốn có khoản thu tương đối ổn định Đối với sở chấp nhận toán: - Với việc cấp tín dụng trước cho khách hàng, ngân hàng giúp khách hàng chi tiêu vượt khả mình, sức đẩy sức mua khách hàng điều làm cho lượng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ sở chấp nhận toán thẻ tăng cao - Khi chấp nhận thẻ toán, người bán hàng có khả giảm thiểu chi phí quản lý tiền mặt bảo quản, kiểm đếm, nộp vào tài khoản Ngân hàng - Ngoài ra, số sở, việc chấp nhận toán thẻ ngân hàng điều kiện để hưởng ưu đãi ngân hàng tín dụng, tốn Đối với chủ thẻ - Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ ngân hàng cung cấp dịch vụ tốn có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn - Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để tốn hàng hóa dịch vụ mà khơng bị tính khoản lãi nào, khách hàng ngân hàng giúp mở rộng khả tốn - Ngồi ra, sử dụng thẻ, khách hàng mang theo lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị việc bảo quản phức tạp Chưa kể đến việc bất tiện sử dụng tiền mặt chi tiêu nước khác Việc dùng thẻ tín dụng thẻ tốn đảm bảo khả chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ nước 1.2 Lý luận chung chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trong thời đại ngày nay, mà khách hàng xem yếu tố quan trọng việc trì phát triển hoạt động kinh doanh doanh nghiệp việc làm hài lòng khách hàng vấn đề quan tâm hàng đầu lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt lĩnh vực kinh doanh sản phẩm dịch vụ Khái niệm chất lượng dịch vụ từ định nghĩa sau: “Chất lượng dịch vụ đánh giá khách hàng mức độ chất lượng tổng thể dịch vụ cung cấp mối liên hệ với chất lượng mong đợi” 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Trên sở kết nghiên cứu mơ hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm/ dịch vụ nước thực tế lĩnh vực ngân hàng Việt Nam, yếu tố cụ thể để đo lường biến số xem xét mơ sau: - Hình ảnh (Image): Hình ảnh thể danh tiếng, uy tín, lịng tin người tiêu dùng thương hiệu Các nghiên cứu thực tiễn khẳng định rằng, nhân tố quan trọng có tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng Đồng thời, có mối quan hệ đồng biến hài lòng trung thành sản phẩm thương hiệu Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh đóng vai trò quan trọng việc định nơi vay, gửi tiền cung cấp dịch vụ, đòi hỏi ngân hàng cần phải định vị xây dựng hình ảnh sở thuộc tính quan trọng nhằm thiết lập cảm nhận tốt đối thủ cạnh tranh, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện thương hiệu - Sự mong đợi (Expectations): thể mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, thông số đo lường mong đợi gắn liền với thơng số hình ảnh chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ Đây kết kinh nghiệm tiêu dùng trước thơng tin thơng qua kênh truyền thông sản phẩm dịch vụ Trên thực tế, mong đợi cao dễ có khả dẫn đến định mua mong đợi cao khả ngân hàng thỏa mãn khách hàng khó - Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Có loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần khách hàng sản phẩm (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ hình) đánh giá dịch vụ liên quan dịch vụ sau bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… sản phẩm Do vậy, hai tạo thành thuộc tính quan trọng kết tinh sản phẩm – dịch vụ - Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu lí thuyết cho thấy, hài lòng khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa dịch vụ Giá trị mức độ đánh giá / cảm nhận chất lượng sản phẩm so với giá phải trả phương diện “giá trị không tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm Giá trị dành cho khách hàng chênh lệch tổng giá trị mà khách hàng nhận tổng chi phí mà khách hàng phải trả sản phẩm/dịch vụ Đối với ngân hàng, tổng số tiền phải trả (phí sử dụng dịch vụ ), chi phí thời gian, cơng sức chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại), giá trị tâm lí, niềm tin giá trị nhân lực Hiệu số giá trị chi phí bỏ giá trị cảm nhận mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho khách hàng (Kotler 2003) - Tỉ suất vay (cho vay): Đây biến số đề nghị xem xét mơ hình lý thuyết Do đặc điểm biến động thị trường tài Việt Nam đặc thù văn hóa kinh doanh, giá sản phẩm hay tỉ suất tiền vay (tiền gửi) khách hàng so sánh, đánh giá ngân hàng Tỉ suất ngân hàng xem yếu tố giá (price) sản phẩm, dịch vụ biến số đóng vai trị trung gian mối quan hệ hình ảnh, mong đợi chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận khách hàng Sự trung thành (Loyalty): biến số cuối mơ hình mang tính định đến tồn vong doanh nghiệp tương lai, đo lường ý định tiếp tục mua, lòng tin giới thiệu với người khác sản phẩm dịch vụ mà họ dùng Ngược lại với trung thành than phiền khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ so với mong muốn họ Sự trung thành khách hàng xem tài sản doanh nghiệp, vậy, doanh nghiệp cần phải tạo hài lòng khách hàng hàng nâng cao trung thành họ doanh nghiệp Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUỀ 2.1 Quá trình phát triển hoạt động VietinBank Chi nhánh Huế 2.1.1 Tổng quan VietinBank Chi nhánh Huế Tháng 7/1989, phân chia tỉnh Bình Trị Thiên thành 03 tỉnh gồm có Quảng Bình, Quảng Trị Thừa Thiên Huế nên NHCT Thừa Thiên Huế tách từ NHCT Bình Trị Thiên theo Quyết định số 217/42 Hội đồng Bộ trưởng Từ đến NHCT Thừa Thiên Huế khơng ngừng phấn đấu, vượt qua nhiều khó khăn, thử thách giai đoạn kinh tế chuyển đổi từ chế độ tập trung quan liêu bao cấp sang chế thị trường Đến năm 2002, NHCT Thừa Thiên Huế mở Chi nhánh cấp Phú Bài, quầy giao dịch Thuận An nhiều quỹ tiết kiệm khác Đến Chi nhánh cấp Phú Bài tách riêng thành NHCT Chi nhánh Nam Thừa Thiên Huế trực thuộc NHCT Việt Nam, quầy giao dịch quỹ tiết tiệm trở thành phịng giao dịch vị trí trọng điểm địa bàn Thành phố Huế… 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Huế Những năm gần đây, hoạt động Ngân hàng trở thành lĩnh vực có cạnh tranh gay gắt Cùng với có mặt nhiều NHTMCP quốc doanh xâm nhập thị trường Ngân hàng nước Các đối thủ cạnh tranh gây sức ép lớn đến NHCT nói chung NHCT Chi nhánh Thừa Thiên Huế nói riêng họ có nhiều lợi cơng nghệ, người, trình độ quản lý,… Cùng với khó khăn cạnh tranh khủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhiều kinh tế lớn giới đứng trước bóng đen kinh tế khủng hoảng nợ cơng Hệ thống tài Ngân hàng đặt trước báo động tổ chức xếp hạng hạ bậc tín nhiệm loạt Ngân hàng hàng đầu giới Kinh tế nước nói chung địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nói riêng gặp nhiều khó khăn, lạm phát tăng cao, kinh tế vĩ mô tiềm ẩn rủi ro, bất ổn Chính nhân tố làm cho lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng trở nên khó khăn Tuy nhiên, Chi nhánh Thừa Thiên Huế đạt số thành định Kết kinh doanh VietinBank Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua năm 2014-2016 sau: Bảng 2.1: Kết kinh doanh Chi nhánh ĐVT: Triệu đồng STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2015/2014 Năm 2016/2015 +/% 9.044 7,86 4.342 6,35% 278 14,80% 2.436 8,59% 219 5,22% +/% Thu nhập 101.485 114.943 123.987 13.458 13,26% Thu lãi cho vay 59.383 68.421 72.763 9.038 15,22% Thu lãi tiền gửi 1.245 1.879 2.157 634 5,09% Thu lãi khác 26.332 28.365 30.801 2.033 7,72% Thu nhập HĐ dịch vụ 3.994 4.194 4.413 200 5,01% Thu nhập từ HĐKD 2.245 2.769 3.506 524 23,34% 737 ngoại hối Thu nhập khác 8.286 9.315 10.347 1.029 12,42% 1.032 II Chi phí 86.549 99.765 108.002 13.216 15,27% 8.237 Chi trả lãi tiền gửi 46.376 54.413 58.297 8.037 17,33% 3.884 Chi phí trả lãi khác 29.032 31.935 35.128 2.903 10,00% 3.193 Chi phí HĐ dịch vụ 2.341 3.659 3.836 1.318 5,63% 177 Chi phí HĐKD ngoại hối 1.326 1.537 1.698 211 15,91% 161 Chi phí HĐ khác 7.474 8.221 9.043 747 9,99% 822 III Lợi nhuận 14.936 15.178 15.985 242 1,62% 807 I 26,62% 11,08% 8,26% 7,14% 9,99% 4,84% 10,47% 10,00% 5,32% (Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2014 – 2016 VietinBank Thừa Thiên Huế) 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 2.2.1 Các loại sản phẩm thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế a Thẻ E-Partner C-Card thẻ GHI NỢ nội địa thông dụng đáp ứng cao nhu cầu nhiều đối tượng khách hàng lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cán nhân viên làm việc đơn vị quan nhà nước; doanh nghiệp nhận lương qua tài khoản thẻ Dịch vụ trả lương qua tài khoản thẻ E partner C - Card giúp đơn vị hạn chế tối đa rủi ro, tiết kiệm thời gian chi phí quản lý doanh nghiệp Sự khác biệt thẻ E - Partner C - Card - Tham gia nhiều chương trình khuyến lớn với giải thưởng hấp dẫn dành cho chủ thẻ - Tiện ích dịch vụ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu khách hàng - Hạn mức thẻ phù hợp với tất khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07: Luôn sẵn sàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc khách hàng b Thẻ E-Partner G-Card thẻ GHI NỢ nội địa tự hào sản phẩm thẻ cao cấp mang đến cho Quý khách sang trọng nhiều tính vượt trội Cùng sánh bước, tận hưởng, trải nghiệm hoàn hảo, tinh tế nhiều tính vượt trội dành cho khách hàng cao cấp doanh nhân thành đạt; lãnh đạo doanh nghiệp; tổ chức Hãy để E - partner G - card khẳng định vị Quý khách nơi • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/07 Đối với VBSP: • Tiết kiệm thời gian, chi phí việc giải ngân • Giảm rủi ro giải ngân tiền mặt • Được hưởng chương trình ưu đãi đặc biệt VietinBank 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ VietinBank Chi nhánh Huế Trong năm gần đây, hoạt động phát hành thẻ VietinBank Chi nhánh Huế không ngừng tăng trưởng phát triển, góp phần khơng nhỏ vào việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thẻ NH Do VietinBank Chi nhánh Huế Chi nhánh VietinBank Trung ương nên thực phát hành sáu loại thẻ ATM - Epartner VietinBank: VietinBank E-Partner C-Card, VietinBank E-Partner G-Card, VietinBank E-Partner Pink-Card, VietinBank E-Partner S-Card, VietinBank E-Partner BHXH VietinBank E-Partner Thành Cơng Bảng 2.6: Tình hình phát hành thẻ VietinBank Chi nhánh Huế ĐVT : SL Thẻ STT Tên thẻ VietinBank E-Partner CCard VietinBank E-Partner GCard VietinBank E-Partner PinkCard VietinBank E-Partner SCard VietinBank E-Partner BHXH VietinBank E-Partner Thành Công Tổng cộng Năm 2014 SL Năm 2015 SL Năm 2016 SL 14464 12418 17481 1205 1626 1900 421 34,93 274 16,85 172 120 135 -52 -30,23 15 12,5 1875 1264 3258 -611 -32,58 1994 546 621 685 75 13,73 64 10,3 145 119 287 -26 -17,93 168 141,17 18407 16168 23746 -2239 -46,23 7578 379,34 So sánh 2015/2014 2016/2015 % +/+/% -2046 -14,15 5063 (Nguồn : Tổ thẻ - Phòng bán lẻ) 12 40,77 157,75 2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 2.2.3.1 Đặc trưng khách hàng sử dụng thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế Với mục đích đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh VietinBank Huế, tác giả tiến hành điều tra 200 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng thời gian từ tháng 3/2014 đến tháng 6/2014 Số phiếu hợp lệ thu 194 phiếu đạt tỷ lệ 97% Nhìn chung, khách hàng sử dụng thẻ ATM Chi nhánh VietinBank Huế dạng độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ, mục đích sử dụng,… Tuy nhiên, nhìn chung họ có có thu nhập nghề nghiệp ổn định 2.2.3.2 Đánh giá khách hàng định sử dụng thẻ Qua Sơ đồ 2.1 ta thấy số người lựa chọn mục đích lớn họ sử dụng thẻ ATM “ Nơi cất tiền an toàn” chiếm tỷ lệ cao (47,8%), tiếp đến tiêu chí “Được hưởng ưu đãi NH” chiếm tỷ lệ 23,9%, số người lựa chọn mục đích khác 15,2%, cuối tiêu chí “Sử dụng tiện ích thẻ” chiếm tỷ lệ 13% 15% 13% 24% 48% Sử dụng tiện ích thẻ Nơi cất tiền an toàn Được hưởng ưu đãi NH Sơ đồ 2.1: Mục đích lớn sử dụng thẻ ATM (Nguồn: Số liệu điều tra) Theo kết ta nhận thấy, tâm lý người sử dụng thẻ phần lớn trọng đến việc nơi cất tiền an toàn, mà chưa nhận thấy việc sử dụng thẻ ATM khơng đem đến lợi ích cho thân khách hàng mà đem đến lợi ích cho NH phát hành thẻ xã hội 13 Từ kết điều tra trên, tác giả tiếp tục tiến hành điều tra mức độ quan trọng yếu tố định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ khách hàng Các yếu tố tác giả đưa để khách hàng lựa chọn bao gồm: - NH có nhiều khuyến mại làm thẻ - NH có uy tín - NH có cơng nghệ máy ATM đại - Thẻ có nhiều tiện ích - Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình Với hai tiêu chí “NH có cơng nghệ máy ATM đại” “NH uy tín”, số lượng khách hàng đánh giá quan trọng chiếm tỷ lệ cao (45,7%) Điều cho thấy khách hàng coi trọng đến tính đại máy ATM yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, có nhiều ý kiến khác xung quanh tiêu chí này, nhìn chung yếu tố “Uy tín NH” quan trọng việc lựa chọn NH phát hành thẻ Mức độ quan trọng yếu tố định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ khách hàng 100% Phần trăm người hồi đáp 80% 60% 40% 20% 0% NH có nhiều khuyến mại làm thẻ Quan trọng NH có uy tín Quan trọng NH có cơng nghệ Thẻ có nhiều tiện Đội ngũ nhân máy ATM ích viên chun đại nghiệp, nhiệt tình Yếu tố Ít quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Sơ đồ 2.2: Mức độ quan trọng yếu tố định đến việc lựa chọn NH phát hành thẻ khách hàng (Nguồn: Số liệu điều tra) 2.2.3.3 Đánh giá khách hàng chuyên viên dịch vụ thẻ ATM Các tiêu chí lựa chọn đánh giá bao gồm: (1) Tác phong chuyên nghiệp; (2) Thái độ nhiệt tình, thân thiện; (3) Nghiệp vụ nhanh Tiến hành kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% giá trị kiểm định thu bảng sau: 14 Bảng 2.3: Kiểm định One-Sample T test đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM Giá trị kiểm định = Tiêu chí Điểm BQ T P-value Tác phong chuyên nghiệp 4,261 12,317 0,000 Thái độ nhiệt tình, thân thiện 2,891 -1,452 0,150 Nghiệp vụ nhanh 2,967 -0,313 0,755 (Nguồn: Số liệu điều tra) Từ kết bảng 2.3 ta có P-value tiêu chí thứ 0,000 nhỏ nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 Do đó, ta bác bỏ giả thuyết H0 Hơn nữa, vào điểm bình quân, giá trị kiểm định t tương ứng với α = 0,05, ta kết luận mức điểm bình qn mà khách hàng đánh giá tiêu chí mức điểm Như khách hàng hài lòng với tác phong chuyên nghiệp đội ngũ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM NH Bên cạnh đó, hàng đánh giá “Bình thường” cho hai tiêu chí “Nhiệt tình, thân thiện” “Nghiệp vụ nhanh” chuyên viên VietinBank Chi nhánh Huế 2.2.3.4 Đánh giá khách hàng thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ Trong q trình đánh giá hài lịng khách hàng yếu tố này, tác giả đưa tiêu chí sau: (1) Tiện ích thẻ ATM; (2) Thao tác sử dụng thẻ ATM; (3) Địa điểm đặt máy (4) Cách xử lý cố Bảng 2.4: Đánh giá thông tin hướng dẫn từ chuyên viên dịch vụ thẻ ATM Tiêu chí Tiện ích thẻ ATM Thao tác sử dụng thẻ ATM Địa điểm đặt máy Cách xử lý cố SL % SL % SL % SL % Rất không đầy đủ Khơng đầy đủ Bình thường Đầy đủ Rất đầy đủ Tổng cộng 0,0 2,1 0,0 12 6,2 0,0 36 18,6 2,6 46 23,7 97 50% 86 44,3 41 21,1 68 35,1 13 6,7% 49 25,3 89 45,9 42 21,6 84 43,3% 19 9,7 59 30,4 26 13,4 194 100 194 100 194 100 194 100 (Nguồn: Số liệu điều tra) 15 Dựa vào bảng 2.4 ta thấy, nhìn chung với tiêu chí “Tiện ích thẻ” khách hàng phần có xu hướng đánh giá hài lịng với tiêu chí Cụ thể có 43,3% khách hàng đánh giá thơng tin cung cấp đầy đủ 6,7% đầy đủ, 50% số khách hàng cịn lại đánh giá bình thường Như vậy, khách hàng thực cảm thấy thông tin “Tiện ích thẻ ATM” chuyên viên NH cung cấp đầy đủ Đối với tiêu chí thứ hai “Thao tác sử dụng thẻ ATM”, tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường chiếm tỷ lệ cao 44,3%; 25,3% đánh giá đầy đủ Tuy nhiên có tỷ lệ đáng kể khách hàng đánh giá không đầy đủ không đầy đủ Đây vấn đề hạn chế mà NH cần xem lại có hướng giải Đối với tiêu chí “ Địa điểm đặt máy”, phần đông khách hàng đánh giá thông tin cung cấp đầy đủ đầy đủ, cụ thể có 30,4% khách hàng đánh giá đầy đủ, 45,9% đánh giá đầy Đối với tiêu chí thứ “Về cách xử lý cố” nhận nhiều ý kiến trái chiều từ phía khách hàng, cụ thể có đến 23,7% khách hàng cho thông tin “Về cách xử lý cố” nhận từ chuyên viên không đầy đủ; 6,2% cho khơng đầy đủ Bên cạnh đó, số khách hàng cho thơng tin nhận bình thường đầy đủ chiếm số lượng đáng kể (56,7%) đầy đủ 13,4% 2.2.3.5 Đánh giá khách hàng hệ thống ATM VietinBank Chi nhánh Huế Để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hệ thống máy ATM đây, tác giả phân tích yếu tố “Vị trí đặt máy thuận lợi, Thao tác giao dịch đơn giản, Số lượng máy phân bố đều” để xét xem khách hàng có hài lịng với vị trí, thao tác sử dụng số lượng máy ATM thời hay không Bảng 2.5: Kiểm định One-Sample T test hệ thống ATM VietinBank Chi nhánh Huế Tiêu chí Vị trí đặt máy thuận lợi Thao tác giao dịch đơn giản Số lượng máy phân bố Giá trị kiểm định = Điểm BQ 2,207 4,294 2,641 16 T P-value -9,141 0,000 20,579 0,000 -6,297 0,000 (Nguồn: số liệu điều tra) Nhìn vào bảng 2.5 ta thấy mức ý nghĩa quan sát (P-value) tiêu chí “Vị trí đặt máy thuận lợi”, “Thao tác giao dịch đơn giản” “Số lượng phân bố đều” 0,000 nhỏ nhiều so với mức ý nghĩa 0,05 đó, ta bác bỏ giả thuyết H0 Hơn nữa, vào điểm bình quân, giá trị kiểm định t tương ứng với α = 0,05, ta kết luận mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá tiêu chí thứ thứ ba khoảng mức điểm Như khách hàng tương đối khơng hài lịng với vị trí số lượng máy ATM NH Điều cho thấy rằng, khơng có chê trách hay đánh giá mức tiêu cực khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế khơng hài lịng với vị trí số lượng máy ATM Riêng tiêu chí thứ hai, dựa vào điểm bình qn, giá trị kiểm định t khoảng ước lượng tương ứng với α = 0,05, ta kết luận mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá tiêu chí thứ hai mức điểm Điều có nghĩa khách hàng hài lịng với nhận định “thao tác giao dịch đơn giản” 2.2.3.6 Đánh giá khách hàng kios đặt máy ATM VietinBank Huế Khi xã hội ngày phát triển nhu cầu đẹp, tiện ích ngày tăng Chính lẽ nên tiến hành phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ ATM, tác giả tiến hành đánh giá hài lòng khách hàng kios đặt máy ATM VietinBank Chi nhánh Huế với tiêu chí sau: Thiết kế bên kios, Tính đại, Sự an toàn Bảng 2.6: Kiểm định One-Sample T test kios đặt máy ATM VietinBank Chi nhánh Huế Giá trị kiểm định = Tiêu chí Điểm BQ T P-value Thiết kế bên kios 4,413 27,376 0,000 Tính đại 4,000 11,096 0,000 Sự an toàn 3,044 ,815 0,417 (Nguồn: Số liệu điều tra) Tương tự tiêu chí trên, kết từ bảng cho thấy P-value kiểm định One-Sample T test hai tiêu chí 0,000 nhỏ 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0 nghĩa mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá hai tiêu 17 chí khác 2.2.3.7 Đánh giá khách hàng dịch vụ gia tăng sử dụng thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế Tiến hành kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% giá trị kiểm định tiêu chí liên quan đến dịch vụ gia tăng thẻ ATM Bảng 2.7: Kiểm định One-Sample T test dịch vụ gia tăng Giá trị kiểm định = Tiêu chí Điểm BQ T P-value Dịch vụ toán qua máy POS 2,946 Dịch vụ trả lương qua thẻ ATM Vay qua lương 4,000 4,369 -0,575 0,567 11,437 0,000 21,051 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra) Dựa vào bảng 2.7 ta thấy khách hàng hài lòng với hai tiêu chí “Dịch vụ trả lương qua tài khoản” “Vay qua lương” NH giá trị nói mức điểm trung bình hai tiêu chí lớn Tuy nhiên, NH cần xem xét để cải thiện để đạt mức hài lịng cao 2.2.3.8 Đánh giá khách hàng mức độ sử dụng tiện ích thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế Một điều kiện để đáp ứng nhu cầu khách hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt phát triển tiện ích sử dụng thẻ Để đánh giá hài lòng khách hàng tìm sở đưa định hướng phát triển ta đánh giá mức độ sử dụng tiện ích thẻ ATM, với kết thu sau: Bảng 2.8: Kiểm định One-Sample T test mức độ sử dụng tiện ích thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế Giá trị kiểm định = Tiêu chí Điểm BQ T P-value Rút tiền mặt 4,728 37,060 0,000 Chuyển khoản 2,891 -1,149 0,254 Thanh tốn hóa đơn đơn 2,739 -1,771 0,080 vị chấp nhận thẻ Trả cước phí điện thoại 2,185 -9,806 0,000 (Nguồn: Số liệu điều tra) 18 Kết kiểm định One-Sample T test với độ tin cậy 95% thể bảng cho thấy P-value hai tiêu chí lớn 0,05 nên ta chưa có sở để bác bỏ H0, nghĩa chấp nhận giả thuyết điểm trung bình Điều có nghĩa khách hàng đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ “Chuyển khoản” “Thanh tốn hóa đơn đơn vị chấp nhận thẻ” mức bình thường Cịn tiêu chí “Rút tiền mặt” tiêu chí thứ tư “Trả cước phí điện thoại” có giá trị P-value nhỏ 0,05 nên giả thuyết H0 bị bác bỏ, nghĩa mức điểm bình quân mà khách hàng đánh giá hai tiêu chí khác Tiếp tục theo dõi điểm bình quân giá trị t kiểm định tương ứng với α = 0,05 cho kết cụ thể sau: 2.3 Đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế Theo kết điều tra thu thập được, đa số khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế (chiếm tỷ lệ 85,3%) Tuy nhiên, dịch vụ thẻ VietinBank vài điểm chưa thực làm hài lịng khách hàng an tồn kios đặt máy ATM, vị trí đặt máy chưa thực thuận lợi số lượng máy ATM phân bố địa bàn tỉnh chưa thực đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Kết nghiên cứu xét tổng thể dịch vụ thẻ ATM mà NHTMCP VietinBank Chi nhánh Huế cung cấp làm hài lòng khách hàng Về dài hạn, VietinBank Chi nhánh Huế cần có giải pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng ngày tốt Trong nghiên cứu này, tác giả xin dừng lại việc đánh giá chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế xem xét tổng quan lòng trung thành qua trình bày Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tốn, NH VietinBank Chi nhánh Huế cần có định hướng họat động giải pháp cụ thể thời gian tới Từ kết nghiên cứu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM, vào định hướng chiến lược phát triển thị trường dịch vụ thẻ toán kinh nghiệm thực tiễn thân, tác giả mạnh dạn đề xuất số giải pháp trình bày Chương 19 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH HUẾ 3.1 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ VietinBank Chi nhánh Huế Nếu so sánh lợi nhuận thu từ hoạt động phát hành tốn thẻ với lợi nhuận tồn ngân hàng thấy rõ chưa phải nghiệp vụ lớn VietinBank -Huế Tuy nhiên, ban lãnh đạo ngân hàng coi nghiệp vụ quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng Chính thế, năm tới, cơng tác phát hành toán thẻ tiếp tục đẩy mạnh VietinBank -Huế 3.1.1 Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế Bên cạnh việc củng cố sản phẩm có, việc đưa sản phẩm điều kiện tiên để chiếm lĩnh thị trường đầy tiềm Hiện nay, VietinBank phát hành thẻ ATM Trong thời gian tới, VietinBank dự định: - Tiếp tục triển khai phát triển hệ thống ATM toàn quốc, đưa hệ thống ATM vào sống - Nghiên cứu phát hành thẻ ghi nợ, cho phép khách hàng chi tiêu số dư tài khoản mà khơng chịu lãi suất tín dụng, ngồi khách hàng hưởng lãi số dư tài khoản - Phát hành thẻ cơng ty (Corperate/Business card) Đây loại thẻ phát hành theo yêu cầu công ty cho nhân viên công ty Việc chi tiêu thẻ cơng ty tốn 3.1.2 Đối với nghiệp vụ toán thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế - Đảm bảo cho phần mềm quản lý xử lý cấp phép, tăng cường phối hợp với bưu điện đối tác nước ngồi có liên quan nhằm khắc phục lỗi hệ thống, khai thác toàn diện hệ thống thẻ chuẩn quốc tế để nâng cao khả an toàn ổn định hệ thống công nghệ thẻ - Đầu tư vào chiến lược Marketing để mở rộng thị trường sử dụng tốn thẻ hình thức: tăng chi phí cho Marketing để nghiên cứu phát triển loại thẻ mới, khuyến mại cho 20 khách hàng sử dụng thẻ, tranh thủ kinh nghiệm nguồn lực đối tác nước - Nghiên cứu kết hợp toán thẻ với nghiệp vụ khác ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm ngân hàng cách đồng có sức cạnh tranh - Từ năm 2020, NH xây dựng trung tâm toán thẻ độc lập nhằm phục vụ cho việc toán xử lý phát hành thẻ tốt Việc chấp nhận toán mạng Internet, E-commerce triển khai 3.1.3 Về tổ chức, người Tổ chức tập huấn nước cho đội ngũ cán nhân viên để đáp ứng với đòi hỏi ngày cao thay đổi công nghệ thẻ giới Gây dựng tinh thần đoàn kết, học hỏi giúp đỡ lẫn mục tiêu chung hồn thành tốt cơng việc nhân viên 3.1.4 Về công nghệ, kỹ thuật Đầu tư thêm số máy móc đại kết hợp với nâng cấp hoàn thiện tiếp hệ thống máy móc có Dần dần đồng hóa hệ thống mày móc kỹ thuật dùng lĩnh vực thẻ Định kỳ mời chuyên gia nước sang bảo dưỡng thiết bị phục vụ phát hành toán thẻ 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động toán thẻ ngân hàng TMCP VietinBank Chi nhánh Huế 3.2.1 Giải pháp kỹ thuật công nghệ Theo kết điều tra chương 3, ta nhận thấy khách hàng chưa thật hài lòng đánh giá cao tính an tồn kios đặt máy ATM VietinBank - Chi nhánh Huế nay, phần công nghệ sử dụng máy ATM NH chưa thật làm khách hàng yên tâm Khách hàng lo lắng tình trạng giả mạo thẻ cố thường xảy sử dụng thẻ như: tình trạng nghẽn mạng, thẻ bị nuốt, máy tạm ngưng hoạt động v.v Vì Ngân hàng cần lựa chọn sử dụng công nghệ đại, công nghệ ứng dụng rộng rãi giới phù hợp với ngân hàng để quản lý hệ thống thông tin, nâng cao chất lượng số lượng hoạt động tốn thẻ đồng thời phát ngăn chặn giả mạo thẻ bọn tội phạm hạn chế cố thường xảy sử dụng thẻ, nhằm nâng cao lòng lòng tin khách hàng 21 3.2.2 Giải pháp người Bên cạnh nâng cao trình độ chun mơn, nhân viên cần trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời cán trẻ có lực phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân trung tâm thẻ VietinBank Ngoài theo ý kiến đánh giá khách hàng thơng tin cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ VietinBank từ nhân viên chưa thật đầy đủ, cụ thể thông tin cách sử dụng thẻ cách xử lý cố Điều phần tình hình nhân lực NH cịn hạn chế số lượng, dẫn đến việc tải khối lượng cơng việc Vì nhân viên NH không đáp ứng đủ yêu cầu cần cung cấp thông tin khách hàng Từ thực trạng trên, NH phải trọng đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt, mà cịn phải trọng đến việc tuyển thêm nhân viên, để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt 3.2.3 Giải pháp sở hạ tầng - Chủ động bố trí, xếp lại sở vật chất, trang thiết bị tạo không gian giao dịch rộng rãi thoáng mát tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng giao dịch chi nhánh kios đặt máy ATM - Thiết kế lại kios đặt máy cho tạo cảm giác an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ lắp đặt thêm camera chống tội phạm 3.2.4 Giải pháp hoạt động Marketing 3.2.4.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu Việt Nam nước chậm phát triển, 70% dân số sống nông thôn gần 80% lao động nông nghiệp, thu nhập thấp ổn định với trình độ dân trí thấp Vì khơng thể đối tượng để phát triển thị trường thẻ Một đối tượng khác có nhu cầu sử dụng thẻ thực đông đảo người nước ngoài, bao gồm người cư trú người đầu tư nước vào Việt Nam…, người không cư trú bao gồm Việt kiều thăm tổ quốc, khách du lịch, thương gia nước đến làm việc ngắn ngày Số lượng đối tượng lên tới triệu người/năm Đây nhóm khách hàng đầy tiềm có xu hướng ngày tăng mà ngân hàng cần phải tập trung khai thác 22 3.2.4.2 Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ Quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng việc làm cần thiết, tác động mạnh mẽ vào nhận thức người, phá vỡ tâm lý ngần ngại người dân trước dịch vụ Ngân hàng cần kết hợp với việc tổ chức buổi giới thiệu thẻ cho doanh nghiệp, công sở nơi nhân viên có thu nhập cao ổn định, đồng thời có chương trình khuyến mại chăm sóc khách hàng 3.2.5 Giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới sở chấp nhận thẻ ATM VietinBank Huế VietinBank Huế cần phải tăng nhanh mạng lưới POS chủ thể quan trọng quy trình tốn thẻ Số lượng POS là yếu tố quan trọng nhằm đẩy mạnh doanh số toán số thẻ phát hành 3.2.6 Giải pháp hạn chế rủi ro toán thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế Các biện pháp hàng đầu thực phát triển đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ cao, kịp thời phát sai sót hay lừa đảo Ngồi ra, để ngăn chặn tình trạng chuyển nhượng thẻ việc sử dụng thẻ ăn cắp người khác, ngân hàng nên áp dụng hình thức in hình chủ thẻ lên bề mặt thẻ với loại thẻ (hình thức áp dụng với thẻ VISA) Điều tạo thuận lợi cho POS việc kiểm tra thẻ tránh tình trạng lừa đảo Để hạn chế tình trạng chủ thẻ sử dụng thẻ toán cho giao dịch có giá trị nhỏ hạn mức lại có tổng giá trị toán ngày lớn hạn mức ngày, VietinBank Huế phải liên hệ với nhân viên toán thẻ Hội sở VietinBank để xin cấp phép cho toàn giao dịch hệ thống POS terminal Thêm vào đó, cấp thẻ cho khách hàng, ngân hàng nên hướng dẫn họ cách sử dụng cách bảo quản, bảo mật thẻ, thủ tục liên hệ với khách hàng xảy cắp, thất lạc hay có thay đổi địa liên hệ 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP VietinBank Việt Nam 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý Nhà nước - Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam nâng cao vai trị 23 việc thúc đẩy liên minh hệ thống ngân hàng, hồn thành việc kết nối hệ thống tốn chuyển mạch tồn quốc - Tiếp tục sách bình ổn kinh tế thị trường tài chính, tích cực, chủ động đề thực sách hỗ trợ ngân hàng, khách hàng - Cần tổ chức quản lý, kiểm soát mạng lưới tự phục vụ (ATM, POS, EFT_chuyển tiền điện tử Electronic Fund Transfer ) nhằm đảm bảo tính bình đẳng cho chủ thể tham gia - Kiến nghị quyền địa phương: tạo điều kiện cho việc lắp đặt hệ thống máy ATM địa điểm thành phố thuân lợi hơn; đặc biệt khuyến khích cửa hàng lớn, khu mua sắm, giải trí thực việc tốn khơng dùng tiền mặt….hiện đại hóa sống, thu hút khách du lịch, phát triển kinh tế địa bàn Bên cạnh đó, tạo điều kiện cho Ngân hàng hoạt động quảng bá, truyền thông thương hiệu cấp giấy phép chương trình quảng cáo, PR, khuyến mãi, tài trợ chương trình thương hiệu khác ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Công Thương Việt Nam - Tăng cường hỗ trợ chi nhánh Huế công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nhân viên xử lý cố thẻ kios đặt máy ATM - Hỗ trợ Chi nhánh Huế việc phát triển hệ thống phòng giao dịch mạng lưới ATM rộng khắp tồn tỉnh, thơng qua quảng bá thương hiệu VietinBank đến rộng rãi quần chúng, tạo điều kiện thu hút thêm nhiều khách hàng cho ngân hàng - Thúc đẩy liên kết chặt chẽ chi nhánh nhằm tạo thuận lợi hiệu cao cho công tác giao dịch - Rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết công tác phục vụ khách hàng để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ thẻ ATM - Xây dựng tiến hành đề án thay thẻ từ thẻ chip điện tử toàn hệ thống để giảm thiểu tối đa gian lận thẻ tượng làm thẻ giả, từ tạo an tồn, bảo mật thông tin thẻ cho khách hàng - VietinBank cần thực tốt mục tiêu chiến lược đề ra, cần mở rộng mạng lưới máy ATM để phục vụ 24 khách hàng tốt cụ thể tăng cường máy khu vực đông dân cư, khu vực thương mại - VietinBank cần xây dựng kế hoạch kiểm tra định kỳ hệ thống ATM địa bàn nhằm hạn chế cố máy gây ra, tăng uy tín ngân hàng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Thay đổi địa điểm đặt máy ATM hoạt động qua năm có doanh số - Cần tổ chức đào tạo thêm nghiệp vụ cho nhân viên tổ thẻ, đồng thời thường xuyên tuyển dụng nhằm tăng cường đội ngũ cán chuyên trách mảng như: Marketing; nhân viên kỹ thuật…để xử lý cố mà khách hàng gặp phải chuyên nghiệp - Chi nhánh cần đẩy mạnh cơng tác quảng bá hình ảnh qua kênh thông tin đại chúng; giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tiện ích kèm đến khách hàng cách cụ thể rõ ràng hơn; cần có sách ưu đãi đặc biệt hướng đến đối tượng khác nhau; thực tốt công tác quản bá chăm sóc khách hàng 25 KẾT LUẬN Với tham gia ngày nhiều ngân hàng thương mại vào thị trường thẻ, đặc biệt ngân hàng nước ngồi có nhiều năm kinh nghiệm vượt trội cơng nghệ, trình độ quản lý dành lợi cạnh tranh này, VietinBank cần phải tập trung biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì đề tài “Chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” thực với mong muốn đóng góp giải pháp cho VietinBank để hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng Trước hết, đề tài xác định thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến thỏa mản khách hàng, thành phần hiệu phục vụ va hỗ trợ khách hàng có tác động mạnh mẽ so với thành phần khác đến thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM Trên sở kết phân tích thành phần chất lượng dịch vụ thẻ ATM tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VietinBank Thừa Thiên Huê thời gian tới Ngoài ra, kết nghiên cứu nguồn liệu hữu ích để ngân hàng khác tham khảo đề sách khách hàng cho dịch vụ thẻ ATM Nhận thức điều này, trình nghiên cứu thực đề tài, tác giả cố gắng để đánh giá, phân tích tình hình NH ý kiến đánh giá khách hàng nhằm thu kết có giá trị Tuy nhiên, nhiều điều kiện khách quan kiến thức kinh nghiệm tác giả có hạn, luận văn khơng tránh khỏi sai sót hạn chế Nếu có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả cố gắng khắc phục nâng cao vấn đề nghiên cứu để đạt hiệu cao 26 ... hàng Thương mại Cổ phần (NHTMCP) Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế, tác giả định lựa chọn nghiên cứu đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên. .. cao chất lượng dịch vụ thẻ Vì đề tài ? ?Chất lượng dịch vụ thẻ ATM NHTMCP Công ThươngViệt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế? ?? thực với mong muốn đóng góp giải pháp cho VietinBank để hồn thiện chất lượng. .. 2016 VietinBank Thừa Thiên Huế) 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 2.2.1 Các loại sản phẩm thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế a Thẻ E-Partner C-Card thẻ GHI NỢ nội