Luận văn đã hệ thống hoá và làm rõ hơn cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ KHBL tại các NHTM. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng được nghiên cứu theo phạm vi rộng bao gồm toàn bộ các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Phát triển dịch vụ KHBL chính là sự gia tăng cả về số lượng và chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng là các doanh nghiệp nhỏ và vừa và khách hàng cá nhân, thông qua hệ thống mạng lưới các điểm giao dịch và hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO …………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA PHAN VĂN CHƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 THỪA THIÊN HUẾ - NĂM 2019 Cơng trình hồn thành tại: HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA Người hướng dẫn khoa học : TS BÙI THỊ THÙY NHI Phản biện 1:………………………………………………… Phản biện 2:………………………………………………… Luận văn bảo vệ Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Địa điểm: Phòng họp … , Nhà - Hội trường bảo vệ luận văn thạc sĩ, Phân viện Học viện Hành Quốc gia TP Huế Số: 201, đường Phan Bội Châu, TP Huế, Thừa Thiên Huế Thời gian: vào hồi …… …… tháng …… năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn Thư viện Phân viện Học viện Hành TP Huế trang Web Khoa Sau đại học, Học viện Hành Quốc gia MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận văn Để nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT), ngân hàng thương mại (NHTM) phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, cơng nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống chiến lược phát triển Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ cơng nghệ tiên tiến hai yếu tố quan trọng góp phần nâng cao lực cạnh tranh NHTM Để thực nâng cao lực cạnh tranh NHTM, đảm bảo chủ động HNKTQT, NHTM trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ khách hàng bán lẻ (KHBL) nói riêng tảng công nghệ tiên tiến hướng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp Hoạt động dịch vụ KHBL cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng (DVNH) tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh; khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ truyền thống thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin (CNTT) để sử dụng sản phẩm dịch vụ đại Dịch vụ KHBL có tác dụng đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm to lớn vốn thành phần kinh tế vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chế tốn tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí thời gian cho ngân hàng khách hàng Dịch vụ KHBL giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắn, rủi ro, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi ngân hàng, từ gia tăng phát triển mạng lưới khách hàng tiềm NHTM Với đất nước có gần 90 triệu dân mức thu nhập ngày tăng, song tỉ lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng hạn chế, tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người loại hình doanh nghiệp tạo thị trường đầy tiềm NHTM, đặc biệt thị trường dịch vụ KHBL Vì vậy, phát triển dịch vụ KHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng Tạp chí Stephen Timewell đưa nhận định “Xu hướng ngày cho thấy, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho số lượng khổng lồ dân cư “đói” dịch vụ tài nước có kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ tồn cầu tương lai1.” Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam NHTM cổ phần lớn Nhà nước nắm cổ phần chi phối trình chuyển đổi mạnh mẽ để trở thành tập đồn tài hàng đầu Việt Nam, hoạt động đa cung cấp dịch vụ tài ngân hàng với chất lượng cao Trong năm qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đạt kết Tạp chí Khoa học nghiên cứu kiểm toán, http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hangban-le-tai-viet-nam.sav, truy cập 03/07/2019 định hoạt động kinh doanh, đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng sản phẩm dịch vụ tiện ích ngân hàng cho doanh nghiệp tầng lớp dân cư, góp phần thúc đẩy q trình phát triển kinh tế xã hội đất nước Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cịn tập trung chủ yếu vào tín dụng sản phẩm dịch vụ truyền thống Dịch vụ KHBL yếu, sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh thấp Trong đó, Việt Nam bước thực mở cửa thị trường dịch vụ, tài theo cam kết WTO, dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt "vòng" bảo hộ cho NHTM nước khơng cịn Sự tham gia tổ chức phi tài vào lĩnh vực ngân hàng ngày mạnh mẽ, NHTM nước tham gia vào thị trường Việt Nam trọng phát triển dịch vụ KHBL - thị trường bỏ ngỏ nước ta DVNH bán buôn, hướng tới doanh nghiệp lớn ngày bị thu hẹp, ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh NHTM nước Do đó, khơng cịn lựa chọn khác, việc phát triển sản phẩm dịch vụ KHBL nhằm nâng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, chống đỡ với cạnh tranh khốc liệt NHTM ngồi nước Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam địi hỏi cấp thiết có ý nghĩa quan trọng lý luận thực tiễn Xuất phát từ thực tế nêu qua thời gian thu thập số liệu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn tốt nghiệp trình độ thạc sĩ Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Dịch vụ NHTM nói chung dịch vụ KHBL nói riêng đề cập đến nhiều nghiên cứu nước (các tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án ) Các nghiên cứu tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, loại hình dịch vụ, nhiên hầu hết sử dụng thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” (NHBL), từ mơ hình phát triển NHTM tương lai với việc ứng dụng dịch vụ NHBL tiên tiến, đại Khơng có cơng trình khoa học nghiên cứu khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Mặc dù nội hàm hai thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” “khách hàng bán lẻ” có tương đồng, khơng đồng Bởi đề cập đến khái niệm ngân hàng bán lẻ, phương thức kinh doanh ngân hàng (bán bn, bán lẻ) Trong đó, khái niệm “khách hàng bán lẻ”, hướng đối tượng khách hàng phục vụ thường có quy mơ nhỏ lẻ Một số nghiên cứu cịn tiếp cận DVNH nói chung dịch vụ NHBL nói riêng theo lát cắt: nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nước ngoài, hay giải pháp để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào NHTM nói chung, tiếp cận rời rạc khía cạnh nhỏ dịch vụ NHBL Tại số NHTM cụ thể Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam có số cơng trình khoa học nghiên cứu dịch vụ ngân hàng, nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng hay phát triển thị trường dịch vụ thẻ, ATM, tốn điện tử Trên sở đó, tác giả phân thành nhóm cơng trình khoa học cơng bố sau: Nhóm thứ nhất, cơng trình khoa học, báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung như: Trịnh Bá Tửu (2005), "Cần đổi nhận thức dịch vụ ngân hàng đại", Tạp chí Ngân hàng, số 7; Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí Ngân hàng, số Cơng trình nghiên cứu phương pháp định vị dịch vụ thẻ ngân hàng biểu đồ nhận thức lược đồ Radar giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm phương pháp đo lường dịch vụ ngân hàng; Nguyễn Văn Giàu (2008), “Cải cách mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng, số Nội dung bàn cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Hầu hết cơng trình, báo, tạp chí đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm mơ hình, phương pháp túy mặt lý luận hiệu dịch vụ ngân hàng chưa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ NHBL cụ thể Nhóm thứ hai, cơng trình khoa học, báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa hoạt động dịch vụ, sản phẩm ngân hàng nâng cao hiệu kinh doanh, khả cạnh tranh chủ động hội nhập Gồm: Võ Kim Thanh (2001), “Đa dạng hoá nghiệp vụ ngân hàng mhằm nâng cao hiệu kinh doanh Vietinbank”, Luận án tiến sỹ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Nguyễn Thanh Phong (2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh Ngân hàng Thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận văn thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Lê Hoàng Nga (2010), “Chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Việt Nam giai đoạn 2010-2015”, Thời báo kinh tế Việt Nam, số tháng Hầu hết cơng trình khoa học đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa DVNH nói chung chưa sâu vào phân tích cụ thể vai trị dịch vụ NHBL hoạt động NHTM Nhóm thứ ba, cơng trình khoa học nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nhiều tác giả nước đề cập nghiên cứu góc độ phân tích thực trạng hoạt động tổ chức đó, so sánh với tổ chức khác có quy mơ, ngành nghề kinh doanh, để từ đưa số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL, ta kiệt kê vài cơng trình nghiên cứu tiêu biểu sau: Nguyễn Thị Mỹ Duyên (2007), “Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2015”, Đại học Quốc gia Hà Nội Tác giả trình bày thực trạng kết kinh doanh, phân tích cho vay, huy động vốn ngân hàng, sử dụng phương pháp phân tích, so sánh liệu sơ cấp, thứ cấp phân tích yếu tố mơi trường bên trong, mơi trường bên ngồi, tiến hành phân tích ma trận SWOT ma trận QSPM để từ đưa nhóm giải pháp phù hợp với ngân hàng Nguyễn Thanh Phong (2014), “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á chi nhánh Trà Vinh”, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Cơng trình trình bày cách hệ thống sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích yếu tố bên trong, yếu tố bên ngồi, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ ngân hàng lẻ ngân hàng thời gian qua Tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu,tình hình kinh tế tài để so sánh, phân tích, thống kê, mơ tả Trên sở phân tích, tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á tỉnh Trà Vinh Đồng thời, đưa kiến nghị với quan ban ngành tỉnh Trà Vinh, NHNN tỉnh Trà Vinh Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á Hiện tại, theo nghiên cứu tác giả, chưa thấy có cơng trình nghiên cứu chun sâu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Do vậy, đề tài lĩnh vực chun sâu, có tính khoa học cao chuyên ngành tài ngân hàng Đề tài nhằm giải cách tương đối có hệ thống vấn đề có liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Bên cạnh đó, tác giả ln có ý thức kế thừa, học hỏi kết mà cơng trình khoa học, luận án, luận văn viết đạt kinh nghiệm thực tiễn có liên quan đến đề tài nghiên cứu Mục đích nhiệm vụ luận văn - Mục đích: Trên sở nghiên cứu lý luận phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ phân tích thực trạng dịch vụ KHBL Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Vietinbank Thừa Thiên Huế), luận văn hướng tới mục đích dề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Vietinbank Thừa Thiên Huế - Nhiệm vụ: + Hệ thống hoá làm rõ sở lý luận phát triển dịch vụ KHBL, bao gồm: khái niệm, đặc điểm, nội dung, vai trò nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ KHBL + Tìm hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHBL số NHTM nước giới; rút học kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHBL Vietinbank nói chung Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng + Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHBL Vietinbank Thừa Thiên Huế, thành tựu, hạn chế nguyên nhân hạn chế tồn hoạt động dịch vụ khách hàng bán lẻ Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng Vietinbank nói chung + Đề xuất phương hướng giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ KHBL Vietinbank nói chung, Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn - Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại mức độ thành công việc phát triển dịch vụ KHBL NHTM Về mặt thực tiễn: - Trên sở nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ KHBL số nước giới nước, luận văn rút số học kinh nghiệm có giá trị tham khảo cho NHTM nói chung Vietinbank nói riêng q trình phát triển dịch vụ KHBL - Luận văn phân tích, đánh giá tương đối toàn diện thực trạng hoạt động Vietinbank nói chung hoạt động dịch vụ KHBL Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng, bao gồm mặt tích cực hạn chế yếu trình phát triển dịch vụ KHBL nguyên nhân hạn chế yếu - Trên sở phân tích dịch vụ khách hàng bán lẻ Vietinbank Thừa Thiên Huế, Luận văn đưa số nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ KHBL Vietinbank Đồng thời, đề xuất kiến nghị với Chính phủ Vietinbank nhằm nâng cao dịch vụ KHBL thời gian tới Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương với nội dung sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế - Chương 3: Giải pháp nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ 11 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam 12 Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ khách hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng bán lẻ Cách tiếp cận luận văn quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng, tức dịch vụ ngân hàng bao gồm tất dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ ngân hàng Thị trường bán lẻ cách nhìn hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng người lao động nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm DVNH, tạo thị trường tiềm đa dạng động 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng bán lẻ Các loại dịch vụ khách hàng bán lẻ Huy động vốn Dịch vụ cho vay Dịch vụ toán Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ Dột số dịch vụ khách hàng bán lẻ khác 1.1.3 Vai trò dịch vụ khách hàng bán lẻ Thứ nhất, kinh tế - xã hội: Thứ hai, ngân hàng thương mại: Thứ ba, khách hàng: 1.2 Phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam (NXB Bách khoa Việt Nam tái 2008) “phát triển phạm trù triết học tính chất biến đổi diễn Phát triển thuộc tính vật 13 chất Mọi vật tượng thực không tồn trạng thái khác từ xuất đến lúc tiêu vong,… nguồn gốc phát triển thống đấu tranh mặt đối lập” 1.2.2 Đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một là, khách hàng Hai là, số lượng quy mô giao dịch Ba là, ứng dụng công nghệ kỹ thuật đại Bốn là, mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng lẻ 1.2.3 Các phương thức phát triển dịch vụ ngân hàng bán Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHBL Thứ hai, da dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ, với cấu hợp lý, nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh vị ngân hàng cạnh tranh Thứ ba, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ Thứ tư, phát triển mạnh mẽ kênh phân phối sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ 1.2.4 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, tiêu chí phản ánh gia tăng quy mơ dịch vụ cung ứng Thứ hai, tiêu chí phản ánh gia tăng thị phần hoạt động Thứ ba, tiêu chí gia tăng số lượng dịch vụ mới, mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ khách hàng bán lẻ Thứ tư, tiêu chí gia tăng hiệu hoạt động dịch vụ khách hàng bán lẻ Thứ năm, tiêu chí mức độ hài lòng khách hàng 14 mại Thứ sáu, tiêu chí thương hiệu uy tín Ngân hàng thương Thứ bảy, tiêu chí khả cạnh tranh thị trường 1.2.5 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Thứ nhất, quan điểm Nhà nước hoạt động hệ thống NHTM thơng qua sách kinh tế vĩ mô Thứ hai, quy định hệ thống pháp luật dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng Thứ ba, mơi trường kinh tế - xã hội Thứ tư, mức độ cạnh tranh thị trường tài Thứ năm, chất lượng nguồn nhân lực hệ thống NHTM mại Thứ sáu, lực đổi công nghệ Ngân hàng Thương Thứ bảy, uy tín ngân hàng thương mại Thứ tám, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Kinh nghiệm quốc tế nước phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ giá trị tham khảo cho Ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ từ nước giới Một là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK: DIB) Hai là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số Pháp Ba là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ANZ- Australia 15 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại nước Một là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng ANZ Việt Nam Hai là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng HSBC Việt Nam Ba là, kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng Citibank Việt Nam 1.3.3 Những học kinh nghiệm ngân hàng Vietinbank Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Trên sở nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng số ngân hàng rút học kinh nghiệm quý giá Viettibank nói chung Vietinbank Thừa Thiên Huế nói riêng 16 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Tổng quan Vietinbank: Ra đời từ năm 1988, VietinBank nắm giữ vai trò chủ đạo, chủ lực ngân hàng hàng đầu kinh tế Vietinbank có hệ thống mạng lưới phát triển mạnh mẽ với 148 chi nhánh, 07 Công ty thành viên, 03 Đơn vị nghiệp, 1.000 phòng giao dịch 63 tỉnh/thành phố nước VietinBank ngân hàng Việt Nam có mặt châu Âu với 02 chi nhánh Frankfurt Berlin - CHLB Đức Đồng thời, VietinBank có mặt Vientiane – Lào tích cực xúc tiến mở văn phịng đại diện, chi nhánh nhiều quốc gia khác Myanmar, Anh, Ba Lan, Séc… 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế VietinBank Thừa Thiên Huế tổ chức theo mơ hình trực tuyến - chức năng, vừa đảm bảo tính linh hoạt quản lý đồng thời vừa tiết kiệm thời gian quản lý điều hành hoạt động Cơ cấu tổ chức gồm: Ban Giám đốc 09 phòng 17 2.1.3 Kết kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Tính đến 31/12/2018 tổng huy động vốn đạt 2,017 tỷ đồng tăng 14,8% so với năm 2017 tăng 32,18% so với năm 2016 2.2 Tình hình dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3.1 Đa dạng hoá dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Với mục tiêu trở thành ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam ngân hàng mạnh khu vực, Vietinbank khơng ngừng đổi tồn diện, từ mơ hình tổ chức, công nghệ thông tin đến hoạt động quảng bá thương hiệu,… 2.3.2 Phát triển kênh phân phối sản phẩm Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Song song với q trình đa dạng hố sản phẩm, nâng cấp cơng nghệ, thời gian qua Phòng bán lẻ - VietinBank Thừa Thiên Huế không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới kinh doanh, gồm điểm giao dịch rộng khắp, tập trung thành phố Huế Không trọng đầu tư mở rộng mạng lưới kênh phân phối truyền thống, VietinBank xác định chuyển đổi mơ hình kinh doanh bán lẻ theo hướng đại phát triển ngân hàng 18 điện tử kỳ vọng kênh phân phối hiệu tương lai 2.3.3 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ, tập trung vào phát triển cho vay tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Với quy mô hoạt động lớn nguồn vốn huy động bình quân dư nợ cho vay kinh tế bình quân Chi nhánh đạt gần 100% kế hoạch giao Vietinbank Thừa Thiên Huế khẳng định uy tín vị hệ thống ngân hàng Công Thương Việt Nam địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Trong hệ thống, Vietinbank Thừa Thiên Huế ln nằm nhóm đứng đầu khu vực Bắc Trung quy mô lẫn hiệu hoạt động Còn địa bàn tỉnh, chi nhánh đơn vị chiếm thị phần lớn Với 80% doanh nghiệp địa bàn huyện có quan hệ tín dụng, chi nhánh tham gia đầu tư vốn vào cơng trình trọng điểm có tác động lớn đến việc chuyển dịch cấu kinh tế tỉnh 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.4.1 Những kết đạt theo tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ nhất, quy mô chất lượng hệ thống kênh phân phối Thứ hai, gia tăng số lượng khách hàng thị phần bán lẻ Thứ ba, mức độ gia tăng doanh số thu nhập cho ngân hàng Thứ tư, mức độ gia tăng quy mô dịch vụ cung ứng, đặc biệt hoạt động tín dụng bán lẻ có bước tăng trưởng 19 Thứ năm, gia tăng số lượng dịch vụ Thứ sau, gia tăng thị phần 2.4.2 Những hạn chế tồn hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Vietinbank Thừa Thieen Huế Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ KHBL nói riêng cịn nghèo nàn, cấu sản phẩm dịch vụ chưa hợp lý, chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú, đa dạng, chưa tạo khác biệt hoàn toàn, trội so với ngân hàng khác Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp ngân hàng khác địa bàn có, chưa có sản phẩm chủ đạo, mang tính đặc thù riêng 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế Những hạn chế tồn hoạt động phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ NHTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế xuất phát từ nguyên nhân đây: - Nhìn chung Vietinbank Thừa Thiên Huế chưa quan tâm mức tới mảng dịch vụ KHBL; chưa có biện pháp cụ thể phát triển dịch vụ KHBL tương xứng với lợi tiềm vốn có Vietinbank Chiến lược phát triển dịch vụ KHBL xây dựng bước triển khai, nhiên việc triển khai cịn chậm, chưa có sản phẩm dịch vụ KHBL mang đậm sắc Vietinbank Do vậy, kết thu từ mảng dịch vụ KHBL, đặc biệt nhóm dịch vụ phi tín dụng Vietinbank năm qua khiêm tốn chưa tương xứng với tiềm lợi vốn có Vietinbank 20 Chương PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Phương hướng tiếp tục thúc đẩy dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 3.1.1 Định hướng chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam dịch vụ khách hàng bán lẻ Để tiếp tục trì vị trí ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, thời gian tới Vietinbank cần tiếp tục bám sát mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ KHBL HĐQT phê duyệt, với mục tiêu trọng yếu sau: - Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ KHBL, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ KHBL đặc biệt sản phẩm dịch vụ KHBL tự động chứa hàm lượng công nghệ cao, tích cực nghiên cứu bán chéo sản phẩm dịch vụ, triển khai có hiệu sản phẩm dịch vụ trọn gói nhằm phát huy tối đa giá trị gia tăng sản phẩm dịch vụ 3.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ khách hàng bán lẻ 3.1.2.1 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.1.2.2 Định hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.1.2.3 Định hướng phát triển kênh phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3.2 Giải pháp nhằm tiếp tục phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam 21 3.2.1 Nhóm giải pháp đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ 3.2.2 Nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Cung cấp cho thị trường ngày nhiều sản phẩm dịch vụ KHBL sở để ngân hàng thực đa dạng hoá dịch vụ, đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập, mở rộng thị trường, tăng doanh số hoạt động, tăng lợi nhuận, uy tín, hình ảnh, sức cạnh tranh nâng cao 3.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản trị rủi ro Quản lý rủi ro yếu tố quan trọng thành cơng ngân hàng kinh doanh ngân hàng gắn liền với nhiều loại rủi ro khác Đối với kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phẩm tín dụng cá nhân mang lại doanh số lớn cho ngân hàng rủi ro lớn Do đó, quản lý rủi ro cho tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, chí giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm cụ thể như: Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất mát dự kiến như: đối tượng vay (thu nhập, độ tuổi, địa hay vị trí địa lý); loại cho vay (kỳ hạn trả góp, hạn mức tín dụng tuần hồn), cho vay có hay khơng có tài sản đảm bảo bảo lãnh 3.2.4 Nhóm giải phát phát triển cơng nghệ thông tin Một đặc trưng dịch vụ KHBL phải dựa tảng cơng nghệ cao Chính vậy, muốn đẩy mạnh hoạt động KHBL thời gian tới VietinBank nói riêng ngân hàng nói 22 chung cần phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Nhân xác định yếu tố định, có vai trị quan trọng bảo đảm thành công chiến lược kinh doanh Vietinbank đến năm 2020 Do đó, Ngân hàng cần xây dựng đề án phát triển nguồn nhân lực nhằm tạo đội ngũ cán nghiệp vụ lãnh đạo tinh thơng, có trình độ cao, đủ lực tiếp nhận kiểm sốt cơng nghệ ngân hàng tiên tiến 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 3.3.1 Đối với Chính phủ cấp ngành có liên quan Nhà nước cần tạo lập môi trường kinh tế pháp lý đồng cho hoạt động tín dụng trung dài hạn theo hướng Tiến hành rà soát, sửa đổi, bổ sung văn bản pháp luật cịn bị chồng chéo, khơng qn hoạt động tín dụng ngân hàng Khi ban hành nghị quyết, thơng tư liên quan cần có văn hướng dẫn cụ thể để ngân hàng thực cách xác Nam 3.3.2 Đối với Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Thứ nhất, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thứ hai, phát triển công nghệ thông tin 23 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ KHBL xu hướng tất yếu ngân hàng đại giới, đặc biệt giai đoạn mà kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khơn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, Vietinbank Thừa Thiên Huế - ngân hàng có tuổi thọ lâu năm thị trường Việt Nam - bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực KHBL để theo kịp với thời đại, đồng thời góp phần gây dựng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngân hàng tiếp cận với người dân, giúp họ hiểu biết lĩnh vực để lựa chọn sản phẩm dịch vụ có ích nhất, phù hợp với mình, luận văn giải nội dung sau đây: - Lý luận dịch vụ KHBL phát triển dịch vụ KHBL, kinh nghiệm số nước học cho NHTM Việt Nam - Thực trạng phát triển hoạt động KHBL Vietinbank Thừa Thiên Huế, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân - Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Vietinbank bước phát triển toàn diện dịch vụ KHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có như: nhóm giải pháp đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ khách hàng bán lẻ, nhóm giải pháp đầu tư phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới, nhóm giải pháp tăng cường hoạt động quản 24 trị rủi ro, nhóm giải phát phát triển cơng nghệ thơng tin, nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Với hệ thống giải pháp dề xuất, tác giả luận văn mong muốn đóng góp phần vào nâng cao chất lượng hiệu hoạt động dịch vụ KHBL Vietinbank Thừa Thiên Huế nhằm gia tăng khả cạnh tranh cho Vietinbank từ góp phần hoàn thành tiêu phát triển khách hàng bán lẻ thời gian tới 25 ... hình dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương. .. - Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam. .. TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 3.1 Phương hướng tiếp tục thúc đẩy dịch vụ khách hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương