Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thăng long,

LV.002380 ĨI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM B ộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG m |_ |Q VIỆN NGẦN HÀNG KHOA SAU ĐẠI HỌC BÙI MINH KHÁNH GIẢI PH Á P NÂNG CAO C H Ấ T LƯ Ợ NG DỊCH v ụ N G ÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI N H ÁNH N G ÂN HÀNG N Ô N G NG H IỆP VÀ PH Á T TRIỂN NÔNG TH ÔN TH ĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ Ngi hng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN DƯƠNG H O C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIỆN Sơ: í y A ị ị O HÀ N Ộ I-2015 ft- ĩ íf LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác, sai tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Tác giả luận văn Bùi Minh Khánh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỎNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ c SỞ LÍ LUẬN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Các hoạt động chủ yếu ngân h àn g 1.2 DỊCH v ụ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điếm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 10 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.3 NHỮNG VẤN ĐỀ c BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ 15 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.3.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch v ụ 18 1.3.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đo lường chất lưọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 25 1.4 MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT N A M 27 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 27 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho ngân hàng thuơng mại Việt N am 29 KÉT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: TH ựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG L O N G 32 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LO NG 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân .34 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THẢNG LONG 35 2.2.1 Chất lượng huy động nguồn vốn bán lẻ ngày đa dạng phát triển bền v ữ n g 35 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày tăng quy mô đổi tượng khách hàng 38 2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngày nâng cao tảng ứng dụng công nghệ thông tin .41 2.2.4 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền ngày hoàn thiện an toàn 43 2.2.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày nâng cao chất lượng phát triến số lượng 44 2.3 PHÁN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẮT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGẦN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LO N G 45 2.3.1 Cơ sở vật ch ất 45 2.3.2 Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ chi nhánh 47 2.3.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 51 2.3.4 Năng lực tài 55 2.4 ĐÁNH GIÁ VÀ NHẬN XÉT CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG 57 2.4.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán l ẻ 57 2.4.2 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thăng L o n g ' 58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRONG THỜI GIAN T Ớ I 64 3.1.1 Định hướng chung 64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng L ong 65 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THẢNG LONG 66 3.2.1 Giải pháp nâng cao sở vật chất 66 3.2.2 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lự c 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ 72 3.2.4 Nâng cao lực tài phát triển thương hiệu 79 3.3 KIẾN N G H Ị 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính p h ủ 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt N am 83 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt N am 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 86 KÉT LUẬN 87 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẢT STT Ký hiệu viết tắt Viết đầy đủ NHNNVN Ngân hàng nhà nước Việt Nam NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNo&PTNT VN Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TCTD Tổ chức tín dụng Vietcombank Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 10 Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kĩ thương 11 NHBB Ngân hàng bán buôn 12 NHBL Ngân hàng bán lẻ 13 DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DANH MỤC, BẢNG, BIÉU, s o ĐỒ Bảng: Bảng 2.1: Tình hình huy động vổn NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long năm 2012-2014 35 Bảng 2.2: Tình hình tín dụng bán lẻ chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long năm 2012-2014 38 Bảng 2.3: số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng với Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 40 Bảng 2.4: Tổng hợp số lượng thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long phát hành tính đến ngày 31/12/2014 41 Bảng 2.5: Doanh số thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long phát hành tính đến ngày 31/12/2014 41 Bảng 2.6: số liệu phần trăm độ tuổi nhân phục vụ bán lẻ chi nhánh48 Bảng 2.7: số liệu phần trăm trình độ nhân phục vụ bán lẻ chi nhánh 48 Bảng 2.8: Tỷ lệ nợ xấu (NPL) Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long 55 Bảng 2.9: Mức sinh lời từ hoạt động ngân hàng bán lẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2 -2 56 Bảng 2.10: So sánh phần trăm hài lòng chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Chi nhánh ngân hàng khác khu vực 57 Bảng 2.11: Kết thống kê thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng L ong Phụ lục Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy động vốn bán lẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2012 - 2014 36 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long từ năm 2012 - 38 Sơ đồ: Sơ đố 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch v ụ 19 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 22 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 34 Sơ đồ 3.1: Tam giác dịch vụ khách h àn g 75 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hệ thống NHTM nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng đứng trước thuận lợi thách thức lớn trình hội nhập Thuận lợi chủ yếu bên cạnh việc có hệ thống sở hạ tầng vững xây dựng hàng chục năm nay, NHTM bước tiếp cận với cơng nghệ đại, kinh nghiệm quản lí kinh doanh tiên tiến, hệ thống pháp luật chế sách ngày hồn thiện để nâng cao dịch vụ chất lượng bán lẻ Đe tồn phát triển cách bền vững, NHTM ngày hướng tới việc củng cố phát triển cách bền vững mạng lưới khách hàng, đặc biêt khách hàng bán lẻ để đem lại doanh thu chắn, hạn chế phân tán rủi ro Tuy nhiên, hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ, NHTM đứng trước nhiều thách thức: chất lượng dịch vụ chưa cao, đầu tư cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa mức, cạnh tranh từ dịch vụ ngân hàng quốc tế, xu hướng, thói quen khách hàng ảnh hưởng tới hoạt động cung cấp dịch vụ bán lẻ NHTM Xuất phát từ yêu cầu trên, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng lẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát trỉến Nông thôn Thăng Long ” tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ với hy vọng đóng góp phần nhỏ vào phát triển chung Chi nhánh NHNO&PTNT Thăng Long nói riêng, tồn hệ thống Ngân hàng nói chung Mục tiêu nghiên cứu Đe đạt mục đích phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long, luận văn nghiên cứu nội dung sau: - Luận văn phân tích cách tồn diện lý thuyết dịch vụ ngân 80 Thăng Long cần rà soát quy trình thẩm định, từ xét duyệt cho vay đến thu hồi nợ phải với quy chế đề NHNo&PTNT Việt Nam, đồng thời tăng cường hoạt động phận xử lý nợ hạn, thường xuyên theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Chủ động tích cực cơng tác xử lí nợ tồn động nhằm cải thiện chất lượng tài sản có Nâng cao chất lượng độ ngũ nhân viên tín dụng, chất lượng thẩm định xét duyệt tín dụng, cải thiện hệ thống thơng tin quản lý khách hàng kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tín dụng hợp lý Quan tâm tới việc nâng cao chất lượng tiện ích cho dịch vụ NHBL, mạnh hoạt động marketing nhăm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, mở rộng thị trường, tìm kiếm khách hàng để tăng doanh thu Bên cạnh đó, việc quản lí chi phí cần phải quản lí chặt chẽ, cần có tiêu cho chi phí phát sinh, phân bổ cụ thể cho nghiệp vụ, phận để theo dõi kết hoạt động Thơng qua để tìm biện pháp cắt giảm chi phí khơng mang lại hiệu cao, xác định mức chi phí cho phận Việc quản lí tuyên truyền nâng cao ý thức cán nhân viên khơng lãng phí nguồn lực ngân hàng Với chiến lược tối đa hóa lợi nhuận, để giảm tải chi phí in ấn chứng từ, cần phải truyền thông mạnh sản phẩm tốn khơng dùng tiền mặt toán qua thẻ, dịch vụ MobileBanking, IntemetBanking, SMSBanking, trả lương qua tài khoản Việc úng dụng công nghệ đại hoạt động ngân hàng nói chung dịch cụ NHBL nói riêng giảm tải nhiều chi phí Q trình tự động hóa ngày phát triển giúp ngân hàng tiết kiệm nhiều thời gian chi phí liên quan, giảm giá thành dịch vụ đồng thời gia tăng lượng thời gian tiếp đón khách hàng qua nâng cao lực cạnh tranh tăng lợi nhuận 81 ***Phát triển thương hiệu Trong giai đoạn hội nhập nhiều thách thức, cạnh tranh, diễn biến thị trường khó dự báo nay, việc xây dựng chiến lược phát triển thưong hiệu có ý nghĩa thiệt thực, góp phần quan trọng giúp Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng NHNo&PTNT Việt Nam nói chung giữ vị trí ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, có uy tín cao thị trường khu vực quốc tế Vì chiến lược phát triển thương hiệu găn với thịnh vượng phát triển bền vững ngân hàng khách hàng, đối tác cộng đồng Trước mắt cần thực hiện: Quan hệ công chủng (PR) Hiện quan hệ công chúng công cụ quan trọng chiến lược giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu công chúng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần tích cực giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ ngân hàng với ban biên tập báo, quan trị - đồn thể, trường đại học, tham gia chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc gây ủng hộ quỹ người nghèo Các hoạt động mang lại lợi ích cho xã hội mà cịn đem lại danh tiếng cho ngân hàng Hoạt động xã hội tốt nâng hình ảnh ngân hàng lên vị —hình ảnh ngân hàng cộng đồng Từ khách hàng có thiện cảm dễ dàng tiếp nhận ngân hàng Bên cạnh đó, việc tham gia chương trình dành cho ngân hàng thi kiến thức cũng, phong cách, thể dục thể thao NHNN Việt Nam đứng to chức đưa hình ảnh ngân hàng rộng rãi phương tiện truyền thơng Tài trợ Thơng qua chương trình tài trợ, ngân hàng đánh bóng tên tuoi, tạo dựng thương hiệu hon, nâng cao vị Thương hiệu danh tiếng ln song 82 hành với nhau, đê thưong hiệu NHNo&PTNT đơng đảo cơng chúng đón nhận ngân hàng nên tích cực tham gia hoạt động tài trợ cộng đồng nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp tâm trí khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nên tham gia tài trợ thi học thuật Kawai - khởi nghiệp thi tìm hiểu kiến thức ngân hàng, quỹ, tài trợ cho Câu lạc lớn trường đại học như: TBC - Học viện Ngân hàng, HR - Đại học Ngoại thương, YEC - Đại học Kinh tế Quốc dân 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ Thứ nhât, nhà nước cần hồn thiện hệ thống pháp luật, tạo mơi trường cạnh tranh bình đãng —tăng cường cơng tác phịng chơng tội phạm hoạt động Ngân hàng Xây dựng khuôn khổ pháp lý thể chế để thị trường hoạt động động, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, minh bạch Hạn chế kiểm soát độc quyên kinh doanh; chổng buôn lậu gian lận thương mại Tạo môi trường sách ổn định, sách kết cấu hạ tầng quy hoạch vùng kinh tê, khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất đường xá, giao thông, vận tải, cảng biển, nguồn cung cấp điện, nước phải ôn định, lâu dài, thông báo cơng khai, rõ ràng để ngân hàng có tảng phát triển Thứ hai, Nhà nước cần khuyến khích hình thành phát triển tổ chức hô trợ người tiêu dùng Hiện vấn đề quyền lợi người tiêu dùng không nhiều quan tâm từ cấp quyền Điều gây tâm lý e ngại, dè chừng mua bán khiến cho thương mại khơng có điều kiện phát triển Với hỗ trợ từ tổ chức quyền lợi người tiêu dùng, người tiêu dùng an tâm mua săm, đông thời thu hút nhiều khách hàng đến sử dụng dịch vụ 83 toán ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Thứ nhất, NHNN cần tăng cường công tác tra kiểm soát NHTM, xây dụng đội ngũ tra mạnh số lượng chất lượng Đảm bảo thực kiểm tra, kiểm sốt hệ thống ngân hàng có hiệu quả, hạn chế mức thấp rủi ro xảy Đồng thời nâng cao trình độ quản trị tài cho NHTM thông qua việc tổ chức buổi hội thảo, khóa tập huấn, thơng tư hướng dẫn Thứ hai, NHNN cần phải đưa biện pháp cải tổ triệt để thủ tục hành chính, giảm bớt thủ tục nhát thủ tục cho vay Việc ban hành hệ thống văn phải tạo hành lang pháp lý thơng thống, đồng linh hoạt, đáp ứng nhu cầu ngày cao kinh tế thị trường Trong thời gian tới, NHNN cần rà soát lại văn ban hành để chỉnh sửa, bổ sung cho phù họp với tình hình thực tế Thứ ba, nâng cao chất lượng cơng tác thơng tin tín dụng Hệ thống thơng tin tín dụng Ngân hàng Việt Nam bao gồm trung tâm thơng tin tín dụng NHNN phịng thơng tin tín dụng NHTM hình thành vào hoạt động năm, bước đầu đạt kết đáng phấn khởi Tuy nhiên, thơng tin phận thơng tin tín dụng NHNN cung cấp chưa đáp ứng số lượng lẫn chất lượng, thiếu tin cậy, nguyên nhân quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng Do vậy, thời gian tới NHNN cần có biện pháp giải triệt để thực trạng này, đồng thời có sách khuyến khích thành lập phát triển hoạt động trung tâm cung cấp thông tin tài Thứ tư, NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng Ngày nay, vấn đề đại hóa ngân hàng ngày coi trọng 84 Cơng việc máy móc xử lí với tổc độ nhanh bù lại có lồ hổng dễ bị khai thác Do đó, NHNN cần có biện pháp kịp thời ngăn chặn hành động này, tránh xảy tổn thất ảnh hưởng tới kinh tế Tìm năm, NHNN cần đẩy mạnh thực đề án không dùng tiền mặt Thông qua văn liên quan đến vấn đề này, thị trường không dùng tiền mặt phát triển, đồng nghĩa giảm thiểu rủi ro đánh rơi, bị trộm, hành vi hối lộ Bên cạnh đó,các sản phẩm thẻ toán, thẻ rút tiền dịch vụ thu hộ, chi hộ có hội phát triển Ngân hàng cần phối họp với quan báo chí truyền thơng đế quảng cáo loại hình thức khơng dùng tiền mặt sâu rộng đến nhiều tầng lóp dân cư 3.3.3 Kiến nghị vói ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Viêt Nam Tăng cường thông tin cho chi nhánh hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam Hiện chi nhánh hệ thống NHNo&PTNT chủ yếu thu thập thông tin từ quan quản lý Nhà nước quyền địa phương, từ vấn trực tiếp khách hàng, từ báo chí nên thơng tin hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL hạn chế NHNo&PTNT Việt Nam có ưu chi nhánh việc thu thập, phân tích xử lý thơng tin tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam cần cung cấp thêm thông tin hoạt động ngành, chủ trương sách quản lý vĩ mô Nhà nước, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế Nhà nước, mối quan hệ khách hàng với chi nhánh khác hệ thống Nâng cao chất lượng đội ngũ cán NHNo&PTNT Việt Nam cần tiêu chuấn hóa đội ngũ cán ngân hàng nhằm đáp ứng yêu cầu chương trình đại hóa hệ thống NHNo&PTNT NHNo&PTNT Việt Nam tăng cường bồi dưỡng cho cán lãnh đạo chủ chốt ngân 85 hàng mà cần tăng cường việc đào tạo cho cán có lực, triển vọng chi nhánh hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam áp dụng nhiều loại hình đào tạo đồng thời cung cấp tài liệu văn bản, cẩm nang hướng dẫn nghiệp vụ tín dụng để nhân viên tự học tập, nâng cao trình độ NHNo&PTNT Việt Nam nên có biện pháp giúp đỡ Chi nhánh việc tổ chức buổi hội thảo, buổi tiếp xúc Ngân hàng với khách hàng bán lẻ để giới thiệu thêm hình ảnh Ngân hàng đồng thời tháo gỡ với doanh nghiệp vấn đề vốn tín dụng ngân hàng Quan tâm đến phát triển chiến lược Marketing toàn hệ thống nhằm nâng cao uy tín hình ảnh, lơi kéo thu hút khách hàng, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh Ngân hàng thị trường Thực phân công nhiệm vụ cho phòng Marketing Chi nhánh thu thập liệu từ khu vực làm việc lân cận NHNo&PTNT Việt Nam sở hữu mạng lưới chi nhánh phòng giao dịch trải rộng khắp đất nước, cần trung đầu tư vào sở hạ tầng công nghệ đại đế hồ trợ giao dịch vùng miền thuận tiện, nhanh gọn Từ triển khai thơng tin cung cầu để dễ dàng thương mại T huận tiện cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nghiên cứu, phát triển nhiều sản phẩm ngân hàng triển khai toàn hệ thống, thực phát triển chi nhánh toàn hệ thống theo hướng ngân hàng đa đáp ứng yêu cầu tình hình Rà sốt, cải thiện thủ tục cịn rườm rà quy trình huy động tín dụng, đốc thúc Chi nhánh triển khai sản phẩm mới, quảng cáo sản phẩm thị trường Phân bố cách hợp lí tránh xung đột Chi nhánh địa bàn Uy tín Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long ảnh hưởng tới 86 NHNo&PTNT Việt Nam, đó, cần phải cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ tồn chi nhánh, để nâng cao thương hiệu NHNo&PTNT Việt Nam nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHBL NHTM thòi gian qua ngày mở rộng vào chiều sâu Sự xuất ngân hàng nước ngồi lớn, có kinh nghiệm tích cực hoạt động thị trường NHBL Việt Nam gia tăng áp lực cạnh tranh cho NHTM nước nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT nói riêng Đây thách thức áp lực cần thiết để NHTM nỗ lực nhăm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng phục vụ, học hỏi kinh nghiệm quản trị để tiến tới đáp ứng nhu cầu phục vụ ngày cao khách hàng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng phát triển vững chắc, vững bước lên đáp ứng yêu cầu, địi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL chương 2, chương luận văn đưa giải pháp phát triển công nghệ, người, tăng cường lực tài đồng thời đưa kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tốt tương lai 87 KÉT LUẬN Nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ngày trở thành mối quan tâm hàng đầu ngân hàng thưcmg mại Việc cung cấp dịch vụ đem lại doanh thu ngày tăng cho NHTM Theo xu hướng giới, lĩnh vực dịch vụ NHBL không ngừng phát triển đẩy cạnh tranh NHTM ngày khốc liệt Chính vậy, chất lượng dịch vụ NHBL vấn đề cần cấp thiết cần cải thiện lúc v ề tổng quan chi nhánh thực tốt dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng, nhiên bên cạnh số vấn đề tồn cần giải Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ngân hàng đến tay người tiêu dùng địa bàn Hà Nội với chất lượng cao, đem lại hiệu tối đa cho khách hàng hiệu kinh doanh cao nhất, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần phải xây dựng chiến lược phát triển toàn diện chất lượng dịch vụ bán lẻ Qua trình nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, để nâng cao chất lượng dịch NHBL, em phân tích đặc điểm hoạt động kinh doanh Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, yếu tố ảnh hưởng với chất lượng dịch vụ NHBL Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động, em ghi nhận kết Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đạt sau thời gian đổi phát triển Đồng thời, luận văn nêu lên tồn cần khắc phục trình nâng chất lượng dịch vụ NHBL, tồn có nguyên nhân khách quan nguyên nhân chủ quan xuất phát từ Chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam Những nguyên nhân sở để hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL dựa định hướng phát triển chung NHNo&PTNT Việt Nam định hướng phát triển riêng Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Bên cạnh đó, luận văn đưa kiến nghị đổi 88 với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước, NHNo&PTNT Việt Nam để tạo điều kiện phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL NHTM nói chung Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nói riêng Đây đề tài nghiên cứu lĩnh vực mới, địi hỏi cần phải có nghiên cứu sâu địa bàn Hà Nội phức tạp nhu cầu Trong q trình nghiên cứu, luận văn cịn vướng mắc tồn định hạn chế cần bổ sung Rất mong nhận tham gia góp ý kiến, chỉnh sửa Quý Thầy, Cô giáo đê nội dung luận văn hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Lưu Văn Nghiêm - Marketing dịch vụ (2008)- NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang - Nghiên cứu khoa học marketing (2007)- NXB Đại học Quốc Gia David Cox - Nghiệp vụ ngân hàng đại (1997) - NXB Chính trị Quốc gia TS Lê Vinh Danh - Tiền hoạt động ngân hàng (2009) - NXB giao thông vận tải Vũ Trọng Hùng Phan Thăng - Quản trị marketing (2000) - NXB Thống kê Hà nội Nguyễn Thị Hạnh Hiền - “Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín điều kiện kinh tế hội nhập” (2010) Luận văn Thạc sĩ kinh tế Bùi Đức Quốc - “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Quôc Tê, khu vực TPHCM” (2009) —Luận văn Thạc sĩ kinh tế Báo cáo thường niên Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2012 2013,2014 Bao cao tình hình nhân Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2012, 2013,2014 10 Báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2014 Tài liệu Tiếng Anh Bachelet D - Customer Satisfaction Research (1995) - Europian Society for Opinion and Marketing Research Groonroos, Christian - A Service Quality Model And Its Marketing Implications (1984) - European Journal o f Marketing 18, page 36-44 Parasuraman, V.A Zeithaml and L.Berry - A concept Model of Service Quality And Its Implications For Future (1985,1988) - Journal of Marketing 49, pages 49-51 V.A Zeithaml and M J Bitner - Service Marketing (2010) - Me Graw Hill Peter S.Rose - Commercial Bank Management Shelagh Heffeman - Modem Banking PHỤ LỤC KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VẺ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHBL Được NGHIÊN cứu TẠI CHI NHÁNH NNNo&PTNT THĂNG LONG M tả nghiên cửu: Mục đích: tổng họp phân tích ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ NHBL Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Đổi tưọng\ khách hàng cá nhân DNNVV Phương pháp-, phương pháp thống kê Số phiếu phát ra: 220 phiếu Sổ phiếu thu về: 200 phiếu Sổ phiếu họp lệ: 193 phiếu Bảng 2.11: Kết thống kê thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Đon vị: % R ất ST C H Ấ T L Ư Ơ• N G D I• C H V Ư• khơng T NHBL hài Sự tin cậy 1.1 Ngân hàng lun ý để không xảy sai xót q trình cung cấp 1.2 hài lò n g lò n g K hơng H ài lị n g K há hài lị n g H ồn to n hài lị n g 0.51 25.9 60.62 10.36 2.61 3.11 10.36 80.31 5.18 1.04 4.66 87.56 4.16 3.63 Ngân hàng cam kết thực điều vào thời gian ngân hàng phải hoàn thành 1.3 Khi khách hàng gặp cố, ngân hàng chứng tỏ mổi quan tâm thực mà mong muốn giải cổ • cho khách hàng 1.4 Ngân hàng thực cung cấp dịch vụ từ lần đầu 1.5 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời gian cam kết Sự đảm bảo 2.1 Cách ứng xử nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng 2.2 2.31 82.66 11.56 3.47 15.54 62.18 20.73 1.55 13.47 10.36 59.59 16.58 0 88.09 10.36 1.55 5.18 8.81 76.16 9.33 0.52 0 93.26 6.74 23.99 42.78 43.73 0 16.06 22.8 49.74 11.4 2.07 6.22 62.18 21.76 7.77 16.73 37.62 45.13 0.52 Khách hàng phải cảm thấy an toàn giao dịch với nhân viên ngân hàng 2.3 Nhân viên ngân hàng phải lịch thiệp với khách hàng 2.4 Nhân viên ngân hàng phải có đủ chun mơn để trả lời câu hỏi khách hàng xác Tính hữu hình 3.1 Ngân hàng có trang bị đại 3.2 Các sở vật chất ngân hàng bắt mắt 3.3 Nhân viên ngân hàng phải ăn mặc chu, tươm tất 3.4 Các tài liệu giới thiệu ngân hàng có liên quan tới cung cấp dịch vụ thu hút Sự đồng cảm 4.1 Ngân hàng đặc biệt ý tới khách hàng 4.2 Nhân viên ngân hàng biết quan tâm tới khách hàng 4.3 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng làm tâm niệm 4.4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng 4.5 Ngân hàng có khung giao dịch thuận lợi Sự phản hồi 5.1 Ngân hàng cung cấp xác thời gian thực dịch vụ 5.2 4.14 3.11 90.67 1.55 0.52 1.04 3.11 86.53 8.29 1.04 0.52 94.82 3.11 1.55 0 97.41 2.59 11.92 38.34 46.11 3.63 0 5.18 86.53 8.29 7.77 10.36 73.56 6.22 2.07 0 96.89 1.55 1.56 4.14 74.09 15.03 6.74 8.29 20.73 56.48 9.84 4.466 Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho khách hàng 5.3 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 5.4 Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn Sự hài lòng chất lượng tham gia sử dụng sản phẩm bán lẻ ngân hàng 6.1 Đánh giá mức độ hài lòng tham gia sử dụng sản phẩm bán lẻ ngân hàng X - -7-1 (Nguồn: Tác giả tự tông hợp) Thông qua kết điều tra được, tỉ lệ khách hàng hữu hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL khoảng 70%, khách hàng đánh giá cao “sự tin cậy” nhiệt tình nhân viên tư vấn cho khách hàng Tuy nhiên, có khách hàng đánh giá khơng hài lịng khơng hài lòng cho mục này, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần phải cải thiện vấn đề người để tăng chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, nội dung “tính hữu hình” sở vật chất trang thiết bị không khách hàng đánh giá cao Trong đua chất lượng dịch vụ NHBL, cơng nghệ điều khơng thể thiếu, vậy, cần có thay đổi, tăng cường đầu tư vào sở vật chất để thu hút nhiều khách hàng Ngoài ra, NHNo&PTNT Việt Nam Ngân hàng thương mại nhà nước nên khung giao dịch cịn hạn chế cho nhiều khách hàng có nhu cầu giao dịch muộn, điều cần kiến nghị lên NHNo&PTNT Việt Nam để tăng giao dịch, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch dễ dàng “Sự đồng cảm” nhiều khách hàng đánh giá cao Theo quna sát lượng khách hàng đến giao dịch chưa phải số lớn, thời gian tiếp đón tư vấn cho khách hàng thoải mái nên khách hàng thường dễ chịu với lời giải thích nhân viên Đe thuận tiện cho khách hàng rút tiền trước hạn, nhân viên ngân hàng thường cung cấp sổ liệu lãi đến ngày rút từ đưa giải pháp để giúp khách hàng có lợi ích cao nhât Tuy nhiên, sơ lượng giao dịch viên lớn tuổi chiếm số lượng nhât định nên tơc độ xử lí cơng việc cịn chậm, khơng tỏ nhanh nhẹn trước tình nên nhiều khách hàng cảm thấy không hài lòng giao dịch