Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thăng long,

KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 4 1 Khái niệm ngân hàng

Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng

Sau một thời gian dài phát triển, các ngân hàng đã mở rộng hoạt động của mình với nhiều dịch vụ đa dạng Tuy nhiên, họ vẫn giữ vững ba mảng nghiệp vụ truyền thống chủ chốt.

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng kinh doanh tiền tệ thông qua việc huy động vốn và sử dụng chúng trong các nghiệp vụ kinh doanh, do đó, hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để đảm bảo hiệu quả, hoạt động này cần duy trì cơ cấu nợ hợp lý nhằm giảm thiểu rủi ro, đồng thời đảm bảo thu nhập cho ngân hàng với chi phí tối thiểu và an toàn thanh khoản Các hoạt động huy động vốn cơ bản bao gồm nhiều phương thức khác nhau.

Vốn chủ sở hữu của ngân hàng bao gồm nguồn vốn hình thành ban đầu, nguồn vốn bổ sung trong quá trình hoạt động, và các quỹ hoặc nguồn vay nợ có thể chuyển đổi thành cổ phần Trong suốt quá trình hoạt động, ngân hàng có thể gia tăng vốn chủ sở hữu thông qua nhiều phương thức khác nhau như tăng từ lợi nhuận ròng, phát hành thêm cổ phần, hoặc góp vốn.

• Hoạt động tạo vốn tiền gửi

Tiền gửi đóng vai trò quan trọng trong tổng nguồn vốn của ngân hàng, chiếm tỷ lệ lớn Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính - ngân hàng, các ngân hàng cần phát triển đa dạng hình thức huy động vốn để tăng cường cả số lượng và chất lượng nguồn tiền gửi.

• Nguồn đi vay và nghiệp vụ nợ

Trong những trường hợp khẩn cấp, ngân hàng thường vay từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) để đáp ứng nhu cầu chi trả khi thiếu hụt tạm thời về dự trữ thanh toán Ngoài ra, các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng có khả năng vay từ các tổ chức tín dụng (TCTD) khác trên thị trường tiền tệ để bổ sung nguồn lực tài chính.

• Nguồn vốn huy động khác

Ngoài các nguồn vốn truyền thống, các ngân hàng thương mại (NHTM) còn có nguồn vốn ủy thác, bao gồm ủy thác cho vay và ủy thác đầu tư Các NHTM sử dụng nguồn vốn này để phục vụ các mục tiêu kinh tế xã hội, góp phần phát triển cộng đồng.

1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động sử dụng vốn, hay còn gọi là nghiệp vụ Tài sản Có, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thu nhập và quyết định sự tồn tại cũng như phát triển của ngân hàng Để đạt được lợi nhuận tối đa trong khi vẫn đảm bảo an toàn, ngân hàng cần duy trì một cơ cấu tài sản hợp lý Các hoạt động cơ bản trong việc sử dụng vốn bao gồm nhiều nghiệp vụ quan trọng khác nhau.

Ngân quỹ của ngân hàng bao gồm tiền mặt tại quỹ và tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cùng các tổ chức tín dụng khác Ngoài tiền mặt và tiền gửi, ngân quỹ còn bao gồm các chứng khoán có tính thanh khoản cao như Trái phiếu Chính phủ và Tín phiếu kho bạc.

Tín dụng là hoạt động chủ yếu của ngân hàng, đóng góp lớn vào tổng tài sản và tạo ra nguồn thu nhập chính Tuy nhiên, rủi ro tín dụng là thách thức lớn nhất mà các ngân hàng phải đối mặt Khoản cho vay thường chiếm từ 60% đến 80% tổng tài sản, phản ánh hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng Nguồn vốn cho vay bao gồm tiền huy động và vốn tự có của ngân hàng, trong đó nghiệp vụ cho vay là nguồn sinh lời chính của ngân hàng thương mại.

Trong thời gian gần đây, hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại Việt Nam đã được mở rộng đến tất cả các thành phần kinh tế, với nhiều hình thức và địa bàn khác nhau.

Hoạt động đầu tư hiện nay là nguồn thu nhập quan trọng thứ hai của ngân hàng sau tín dụng Ngân hàng có thể đầu tư bằng cách góp vốn, mua chứng khoán ngắn hạn hoặc dài hạn từ doanh nghiệp và tổ chức tín dụng khác Mục tiêu của việc này là đa dạng hóa danh mục đầu tư, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán bằng cách mở tài khoản cho cá nhân và tổ chức, cung cấp dịch vụ thanh toán đa dạng Các hình thức thanh toán bao gồm séc, thẻ, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng và thanh toán điện tử.

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc giải quyết nhu cầu thanh toán và chi trả, từ đó thúc đẩy lưu thông hàng hóa và tăng tốc độ thanh toán Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí lưu thông mà còn góp phần vào tăng trưởng kinh tế Hơn nữa, hoạt động thanh toán còn là nền tảng hỗ trợ cho việc huy động và sử dụng vốn hiệu quả.

Ngoài ba mảng nghiệp vụ truyền thống, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác như dịch vụ thẻ, kinh doanh ngoại tệ, chứng khoán, bảo quản tài sản có giá trị lớn, dịch vụ ủy thác, tư vấn đầu tư và các dịch vụ bảo hiểm.

DỊCH v ụ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong khoảng thòi gian gần đây, người ta thường nhắc tới hai thuật ngữ: dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).

Dịch vụ ngân hàng bán buôn được hiểu là cung cấp dịch vụ thông qua các trung gian tài chính, không tiếp cận trực tiếp người tiêu dùng cuối cùng, tương tự như hoạt động bán buôn hàng hóa Ngược lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng, không phân biệt quy mô lớn hay nhỏ.

Dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBL) được hiểu là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các tổ chức tài chính và doanh nghiệp lớn với giá trị giao dịch cao Ngược lại, dịch vụ NHBL cũng phục vụ cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị giao dịch nhỏ nhưng diễn ra thường xuyên và số lượng lớn.

Dịch vụ ngân hàng bản lẻ (NHBL) được hiểu là một lĩnh vực ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính trực tiếp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ NHBL, phản ánh sự đa dạng trong cách tiếp cận và nghiên cứu của các chuyên gia trong ngành.

Thuật ngữ NHBL, hay Ngân hàng Bán lẻ, đề cập đến việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến tay người tiêu dùng với quy mô nhỏ Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ châu Á (AIT), dịch vụ NHBL bao gồm việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin và viễn thông.

Theo Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại của Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, "ngân hàng bán lẻ" là một loại hình ngân hàng hoạt động chủ yếu cung cấp dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và cá nhân, bao gồm các khoản tín dụng nhỏ.

Theo từ điển Ngân hàng và tin học của Nhà xuất bản Chính trị quốc gia năm 1996, ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) là dịch vụ ngân hàng phục vụ cho đông đảo khách hàng, bao gồm các dịch vụ tài chính như cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và quản lý tài khoản cá nhân.

Dịch vụ NHBL (Ngân hàng bán lẻ) là việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc sử dụng công nghệ thông tin và viễn thông để giao dịch trực tiếp.

1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

> Đổi tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và đối tượng doanh nhỏ và nhỏ.

Sản phẩm và dịch vụ của NHBL rất đa dạng, tuy nhiên, giá trị của từng giao dịch không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp.

> Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng đề cung ứng được các sản phẩm cho khách hàng trên phạm vi rộng.

Dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và tiếp cận từng đối tượng khách hàng.

Dịch vụ NHBL hướng đến khách hàng cá nhân với các giải pháp đơn giản và dễ thực hiện, tập trung vào các lĩnh vực như gửi tiền, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.

Phát triển kinh doanh ngân hàng dựa vào thương hiệu và chất lượng dịch vụ Do đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL).

Chi phí hoạt động trung bình cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, dẫn đến giao dịch không thuận tiện Ngân hàng phải mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, gây tốn kém cho hoạt động.

> Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp do mạng lưới khách hàng trải rộng.

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, thúc đẩy luân chuyển tiền tệ và khai thác tiềm năng phát triển kinh tế Trong khi dịch vụ NHBB phục vụ doanh nghiệp và tập đoàn lớn, NHBL hướng tới cá nhân và hộ gia đình, đảm bảo mọi nhóm khách hàng đều có nhu cầu tài chính được đáp ứng Sự phát triển của NHBL giúp tận dụng nguồn vốn dư thừa, tăng tốc độ lưu thông tiền tệ, từ đó tạo điều kiện cho nền kinh tế phát triển Hơn nữa, với sự phát triển của các phương tiện thanh toán hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng phổ biến, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao tiện ích và hiệu quả cuộc sống.

Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Nó tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo, giúp thay đổi cơ cấu thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Bên cạnh đó, dịch vụ này cũng góp phần vào việc đa dạng hóa các hoạt động ngân hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là giải pháp hiệu quả để cải thiện cơ cấu thu nhập của ngân hàng Việc gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ trở nên cần thiết, đặc biệt khi nguồn thu chính từ tín dụng đang gặp khó khăn do tình hình kinh tế vĩ mô không ổn định.

Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

1.2.3.1 Đối với nền kinh tế

Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, thúc đẩy nhanh chóng quá trình luân chuyển tiền tệ và khai thác tiềm năng phát triển kinh tế Trong khi dịch vụ NHBB phục vụ doanh nghiệp và tập đoàn lớn, NHBL tập trung vào cá nhân và hộ gia đình, đảm bảo mọi nhóm khách hàng đều được đáp ứng nhu cầu tài chính Sự phát triển của NHBL giúp tận dụng nguồn vốn dư thừa, gia tăng tốc độ lưu thông tiền tệ, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển kinh tế Hơn nữa, với sự phát triển của các phương tiện thanh toán hiện đại, việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến, giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống.

Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Nó cũng tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo, giúp thay đổi cơ cấu thu nhập và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh Hơn nữa, dịch vụ này góp phần vào việc đa dạng hóa các hoạt động ngân hàng, mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là giải pháp hiệu quả để cải thiện cơ cấu thu nhập của ngân hàng, tăng cường tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ Điều này đặc biệt quan trọng khi nguồn thu chính từ tín dụng không ổn định do những thách thức từ tình hình kinh tế vĩ mô.

Dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm, giúp tối ưu hóa quá trình thanh toán và quản lý nguồn thu nhập hiệu quả.

Dịch vụ NHBL giúp cá nhân và doanh nghiệp tối ưu hóa hiệu quả sử dụng nguồn lực Nó hỗ trợ khách hàng tiếp cận dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động sản xuất, kinh doanh và tiêu dùng Nhờ đó, dịch vụ này góp phần tăng tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.

Dịch vụ tiện ích của NHBL, được xây dựng trên nền tảng công nghệ tiên tiến và hiện đại, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nhân lực, đồng thời giảm chi phí vận hành và chi phí dịch vụ.

Dịch vụ NHBL hiện nay đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng và giảm thiểu rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho các hoạt động ngân hàng Do đó, các ngân hàng thương mại đã xác định cung cấp dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi để xây dựng và phát triển một nền tảng khách hàng vững mạnh, từ đó mở rộng sang các hoạt động kinh doanh khác Các NHTM Việt Nam đang tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL để phù hợp với xu hướng chung của ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.

Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ

1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ để huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng) và các hình thức tiền gửi khác Mặc dù nguồn vốn nhàn rỗi của từng khách hàng cá nhân và DNNVV không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, NHTM có thể tạo ra một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào.

Hoạt động tín dụng là một trong những chức năng cơ bản của ngân hàng thương mại (NHTM), đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp một lượng lớn vốn cho nền kinh tế NHTM có quyền cấp tín dụng thông qua nhiều hình thức khác nhau.

Ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp dịch vụ cho vay cho cả tổ chức và cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh và đầu tư các dự án phát triển Điều này không chỉ hỗ trợ các hoạt động sản xuất - kinh doanh mà còn phục vụ cho các nhu cầu thiết yếu trong đời sống hàng ngày.

Ngân hàng thương mại (NHTM) có quyền thực hiện bảo lãnh cho vay, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, đấu thầu và các hình thức bảo lãnh khác Hình thức bảo lãnh này dựa trên uy tín và khả năng tài chính của NHTM đối với người nhận bảo lãnh.

Ngân hàng thương mại (NHTM) thực hiện chiết khấu giấy tờ có giá cho các tổ chức và cá nhân, đồng thời cũng cung cấp dịch vụ tái chiết khấu cho giấy tờ có giá của các tổ chức tín dụng khác.

Cho thuê tài chính là dịch vụ mà ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp cho khách hàng thông qua việc thành lập các công ty cho thuê tài chính Các hình thức cho thuê này giúp khách hàng tiếp cận nguồn vốn linh hoạt và hiệu quả, đồng thời nâng cao khả năng tài chính cho doanh nghiệp.

Bao thanh toán là một hình thức cấp tín dụng mà các ngân hàng thương mại (NHTM) cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Các dịch vụ bao thanh toán bao gồm bao thanh toán truy đòi, bao thanh toán miễn truy đòi, bao thanh toán ứng trước, bao thanh toán chiết khấu và bao thanh toán khi đáo hạn.

Nhiều ngân hàng thương mại hiện nay đang tích cực cung cấp dịch vụ thấu chi tài khoản cho khách hàng mở tài khoản giao dịch Dịch vụ này giúp khách hàng có thể thanh toán các khoản thiếu hụt tạm thời một cách dễ dàng và thuận tiện.

- Các hình thức cấp tín dụng khác theo quy định của NHNN.

Thẻ ngân hàng là sản phẩm tài chính đa năng do ngân hàng phát hành, mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng Chủ thẻ có thể thực hiện các giao dịch như rút tiền, gửi tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại máy ATM, cũng như thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ.

Hiện nay, có nhiều loại thẻ ngân hàng, chủ yếu chia thành hai loại cơ bản: thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ cho phép người dùng chi tiêu dựa trên số dư có sẵn trong tài khoản cá nhân, trong khi thẻ tín dụng nổi bật với khả năng cho phép vay tiền để mua sắm trước và trả sau.

"Chi tiêu trước, trả tiền sau" là hình thức tín dụng mà ngân hàng cấp cho từng khách hàng một hạn mức tín dụng riêng biệt Hạn mức này được xác định dựa trên dữ liệu tài chính mà khách hàng cung cấp và lịch sử quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng.

Sản phẩm thẻ ngân hàng ngày càng gắn liền với ứng dụng công nghệ hiện đại, cho phép các ngân hàng thương mại (NHTM) khai thác thị trường hiệu quả hơn Việc tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin không chỉ nâng cao khả năng kết nối giữa các NHTM mà còn mang lại nhiều tiện ích cho người dùng.

Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại (NHTM), khi ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng qua các hình thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới điện tử, và chuyển khoản trong và ngoài nước Các phương thức thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu và thương phiếu Ngoài ra, dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối cũng đang được mở rộng, với hầu hết các NHTM hợp tác với các tổ chức như Western Union và Money Gram để phát triển dịch vụ này.

Thanh toán qua tài khoản tiền gửi đánh dấu một bước tiến quan trọng trong công nghệ ngân hàng, giúp nâng cao hiệu quả thanh toán và thực hiện giao dịch kinh doanh một cách nhanh chóng, dễ dàng và an toàn Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà các ngân hàng thương mại cung cấp mang lại nhiều lợi ích cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.

1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp mã giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu hóa Hiện nay, e-banking được cung cấp bởi các ngân hàng và tổ chức tín dụng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến qua máy tính và thiết bị di động Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm nhiều hình thức giao dịch khác nhau.

NHỮNG VẤN ĐỀ c ơ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN L Ẻ

Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch v ụ

Một trong những thách thức lớn nhất đối với các ngân hàng thương mại trong bối cảnh hội nhập là nâng cao năng lực cạnh tranh Để phát triển bền vững, ngân hàng cần chú trọng đến việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Để đạt được điều này, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là rất quan trọng, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực này, hai mô hình chính đã được nghiên cứu, bao gồm mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL được áp dụng rộng rãi và phổ biến hơn trong thực tiễn Nghiên cứu này sẽ sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, luôn tồn tại khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng Khoảng cách này thay đổi dựa trên hai yếu tố chính: ngân hàng và khách hàng.

Các yếu tố môi trường xung quanh ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng, trong đó khoảng cách lớn giữa nhu cầu và khả năng đáp ứng của ngân hàng cho thấy chất lượng dịch vụ thấp Do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản lý "các khoảng cách chất lượng dịch vụ" Mục tiêu của các nhà cung cấp là thu hẹp các khoảng cách này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Sơ đố 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 trong dịch vụ ngân hàng thường xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng này Sự khác biệt này thường xảy ra do ngân hàng chưa hiểu rõ những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đánh giá sát nhu cầu thực sự của khách hàng.

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính của dịch vụ Điều này cho thấy sự thiếu hụt trong khả năng thiết kế sản phẩm của ngân hàng, ảnh hưởng đến việc đạt được các mục tiêu chất lượng dịch vụ.

Khoảng cách 3 xảy ra khi nhân viên ngân hàng không cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo các tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này chủ yếu phụ thuộc vào chất lượng của đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm và dịch vụ.

Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thông tin từ quảng cáo và tiếp thị Khoảng cách này xuất hiện do những phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của ngân hàng.

Khoảng cách 5 trong dịch vụ ngân hàng đề cập đến sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ thực tế mà khách hàng trải nghiệm và chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng Đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ cao hay thấp tùy thuộc vào những mong đợi ban đầu của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ đã nhận được.

Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm rằng chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng Ban đầu, mô hình này bao gồm 10 yếu tố ảnh hưởng đến việc xuất hiện các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, vào đầu những năm 1990, Parasuraman đã điều chỉnh mô hình từ năm 1985, tạo ra mô hình R với 22 biến thuộc 5 thành phần chính.

Các thành phần của mô hình bao gồm:

(1) Sự tin cậy (Reliablility): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù họp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Khi doanh nghiệp cam kết thực hiện điều gì đó vào thời gian nào đó thì doanh nghiệp phải hoàn thành.

- Khi khách hàng gặp sự cố, doanh nghiệp chứng tỏ mối quan tâm thực sự mà mong muốn giải quyết sự cổ đó cho khách hàng.

- Doanh nghiệp thực hiện cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng như thời gian cam kết.

- Doanh nghiệp lưu ý để không xảy ra sai xót nào trong quá trình cung cấp.

Sự đảm bảo là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng, bao gồm kiến thức, kỹ năng và tác phong chuyên nghiệp của nhân viên Khi nhân viên sử dụng chuyên môn của mình một cách hiệu quả, họ không chỉ đáp ứng kỳ vọng mà còn tạo ra sự tín nhiệm vững chắc từ phía khách hàng.

- Cách ứng xử của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng.

- Khách hàng phải cảm thấy an toàn khi giao dịch với nhân viên.

- Nhân viên phải luôn lịch thiệp với khách hàng

- Nhân viên phải có đủ chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng chính xác.

(3) Tính hữu hình (Tangibles): Các yếu tố hữu hình trong dịch vụ doanh nghiệp cung cấp như cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên.

- Doanh nghiệp có trang thiết bị rất hiện đại.

- Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp phải bắt mắt.

- Nhân viên phải ăn mặc chỉnh chu, tươm tất.

- Các tài liệu giới thiệu về doanh nghiệp có liên quan tới cung cấp dịch vụ trông rất thu hút.

(4) Sự đồng cảm (Empathy): Mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên.

- Doanh nghiệp luôn đặc biệt chủ ý tới bạn.

- Nhân viên biết quan tâm tới bạn.

- Doanh nghiệp lấy lợi ích của bạn là tâm niệm của họ

- Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

- Doanh nghiệp có giờ giao dịch thuận tiện cho khách hàng.

(5)Sự phản hồi (Responsibility): Khả năng cung ứng dịch vụ nhanh, chất lượng tới khách hàng.

- Doanh nghiệp cung cấp chính xác thời gian thực hiện dịch vụ.

- Nhân viên nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.

- Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

- Nhân viên không bao giờ quá bận đến mức không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Nguồn: Parasuraman - Mô hình hiệu chỉnh năm 1988)

Các giả thuyết được đặt ra:

HI: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự bảo đảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tính hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự phản hồi của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình này sẽ được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (NHBL) tại Chi nhánh Thăng Long của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn trong chương 2 của luận văn.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đo lường chất lưọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

vụ ngân hàng bán lẻ

1.3.4.1 Chất lượng dịch vụ ngăn hàng bán lẻ bao gồm

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm các kênh phân phối hiện đại và truyền thống, nhằm đảm bảo giao dịch diễn ra thuận tiện và dễ dàng tiếp cận.

Nguồn nhân lực trong lĩnh vực bán lẻ cần nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, bán hàng chuyên nghiệp Họ cần có tác phong nhanh nhẹn và thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình, bởi dịch vụ NHBL được xem là dịch vụ cao cấp.

Cán bộ nhân viên ngân hàng cần tu dưỡng đạo đức nghề nghiệp, kiên quyết tránh xa cám dỗ vi phạm pháp luật, vì lợi ích nhỏ có thể làm tổn hại đến uy tín của ngân hàng.

Công tác tổ chức và quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển mạng lưới khách hàng Để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cần thiết kế các chương trình và sản phẩm có đặc điểm riêng, dựa trên nghiên cứu thị trường sâu sắc.

Thứ tư là năng lực tài chính: Tỉ lệ nợ xấu, nguồn vốn đa dạng để phục vụ nhu cầu khách hàng, tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL nhằm đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ NHBL.

Từ đó có thể xác định khái niệm về chất lượng dịch vụ NHBL là mức dịch vụ tối thiểu mà ngân hàng lựa chọn để cung cấp và làm hài lòng được các khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, cũng phải duy trì ổn định mức độ dịch vụ đã cung câp trước đó.

1.3.4.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán ỉẻ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng, và mức độ hài lòng này chính là thang đo cho chất lượng dịch vụ Mô hình Parasuraman được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, với các thành phần chính của chất lượng dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng cần xem xét.

- Sự tin cậy: được hiểu là ngân hàng hiểu nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng, luôn tư vấn thông tin cho khách hàng và giúp đỡ khách hàng khi gặp sự cố Phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa các thủ tục quy trình nhằm đảm bảo cung ứng một cách nhất quán sản phẩm

- Sự đảm bảo: thế hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ chuyên nghiệp, lịch sự với khách hàng

Tính hình ảnh của ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong, các phương tiện kỹ thuật, cũng như trang phục và ngoại hình của nhân viên.

Sự đồng cảm là yếu tố then chốt trong việc thể hiện sự quan tâm và chăm sóc đến từng khách hàng Bằng cách đáp ứng mọi nhu cầu và lắng nghe mối quan tâm của họ, chúng ta giúp khách hàng cảm thấy quan trọng và được trân trọng.

Sự phản hồi của nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng, thể hiện qua mong muốn và sẵn sàng phục vụ để đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng Để nâng cao trình độ phục vụ, ngân hàng cần mở lớp đào tạo và biên soạn tài liệu hướng dẫn cho nhân viên.

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL cần có một sổ chỉ tiêu khác:

Sự hoàn hảo của dịch vụ trong ngành ngân hàng là việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch và rủi ro kinh doanh Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, giúp giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng Đồng thời, việc quản lý rủi ro trong dịch vụ ngân hàng cũng được tối ưu hóa, đảm bảo an toàn và hiệu quả cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang gia tăng liên tục nhờ vào sự đa dạng trong sản phẩm và dịch vụ Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ thể hiện qua số lượng mà còn qua chất lượng ngày càng được cải thiện Chất lượng dịch vụ NHBL là yếu tố quyết định, bởi nếu không đảm bảo, khách hàng sẽ không chấp nhận bất kỳ sản phẩm nào từ ngân hàng.

Cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gia tăng, dẫn đến việc các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ Thị phần của từng loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ không ngừng được củng cố và phát triển.

Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong lĩnh vực kinh doanh, tiền tệ được xem là một ngành nhạy cảm và cạnh tranh khốc liệt Sự biến động nhỏ trong nền kinh tế, xã hội hay chính sách có thể ảnh hưởng lớn đến giá trị tiền tệ Hơn nữa, các sản phẩm ngân hàng bán lẻ (NHBL) có tính cạnh tranh cao do cốt lõi sản phẩm tương tự nhau, trong khi tính năng và dịch vụ đi kèm lại rất đa dạng, tạo ra áp lực cạnh tranh liên tục cho các ngân hàng.

Ngân hàng cung cấp dịch vụ chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng sự trung thành của họ Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ có xu hướng quay lại, tạo ra nguồn thu nhập ổn định và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới Hơn nữa, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ chất lượng đến những người có nhu cầu, góp phần nâng cao uy tín của ngân hàng.

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại (NHTM) trên thị trường, bao gồm cả ngân hàng mới thành lập và ngân hàng nước ngoài, đã dẫn đến sự phong phú về sản phẩm và dịch vụ Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, họ sẽ so sánh và đánh giá để lựa chọn ngân hàng phù hợp nhất Nếu dịch vụ hiện tại không đáp ứng nhu cầu, khách hàng sẵn sàng chuyển sang ngân hàng khác.

Kinh tế phát triển mạnh mẽ, khiến thu nhập và mức sống của người dân tăng cao, dẫn đến việc họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ có chất lượng tốt Do đó, các ngân hàng thương mại (NHTM) cần tăng cường khả năng cạnh tranh và nhạy bén với biến động thị trường để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó mở rộng thị phần, nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng thu nhập cho ngân hàng.

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) yêu cầu ngân hàng cung cấp sản phẩm đa dạng và chất lượng cao dựa trên công nghệ hiện đại Do đầu tư vào cơ sở hạ tầng kỹ thuật tốn kém, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ đi đôi với cải thiện chất lượng phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng trên tất cả các kênh phân phối Điều này không chỉ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng mà còn mang lại hiệu quả kinh tế cao cho ngân hàng.

Sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng thương mại Việt Nam nỗ lực xây dựng một hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ đạt tiêu chuẩn khu vực, nhằm nâng cao chủng loại, chất lượng và khả năng cạnh tranh.

MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới

Cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ là hoạt động thiết yếu trong hệ thống ngân hàng toàn cầu Qua các cuộc khủng hoảng kinh tế, các ngân hàng thương mại đã nhận thức rõ về sự không ổn định của khách hàng doanh nghiệp Trong khi đó, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng Để phát triển thị trường tiềm năng này, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần nghiên cứu kinh nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ các ngân hàng quốc tế.

1.4.1.1 BNP Paribas - Ngân hàng bản ỉẻ số 1 tại Pháp

BNP Paribas là ngân hàng hàng đầu tại Pháp và khu vực Châu Âu, cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho gần 15 triệu khách hàng Ngân hàng này nổi bật với dịch vụ ngân hàng trực tuyến, giữ vị trí tiên phong trong lĩnh vực này.

BNP Paribas duy trì mối quan hệ chuyên nghiệp và độc lập với khách hàng cá nhân và tập đoàn thông qua các chi nhánh bán lẻ trên toàn quốc Để tối đa hóa hiệu quả dịch vụ ngân hàng bán lẻ và nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, BNP Paribas đã thực hiện tái cơ cấu tổ chức với ba nhóm cốt lõi.

- Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm

Nhóm này chuyên chú vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm dựa trên mối quan hệ với khách hàng, bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của họ Bằng cách theo dõi thị trường và đối thủ cạnh tranh, nhóm có thể tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc xác định cách thức sản phẩm và dịch vụ được tiêu thụ, từ đó giúp nhóm đề ra các mục tiêu và biện pháp thực hiện hiệu quả.

Nhóm ưu tiên điều chỉnh sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối của ngân hàng, mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác.

- Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng.

Nhóm có hai nhiệm vụ chính: tổ chức và thực hiện công việc hàng ngày Mục tiêu là xử lý giao dịch một cách chuyên nghiệp để đảm bảo chất lượng tốt nhất Nền tảng này được thiết kế riêng cho từng sản phẩm, không bị giới hạn bởi vùng địa lý.

- Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP Paribas mong muốn khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn qua nhiều điểm giao dịch khác Họ cũng hướng tới việc cung cấp sản phẩm không chỉ giới hạn trong phạm vi quốc gia.

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách:

Họ sẽ cung cấp dịch vụ thông qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó tiến hành thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Một phương án khác là tái cấu trúc toàn bộ kênh phân phối sản phẩm.

BNP Paribas đã triển khai một chương trình đầu tư quy mô lớn nhằm hiện đại hóa hệ thống phân phối và nâng cao đội ngũ nhân viên trẻ, từ đó tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng.

1.4.1.2.Ngân hàng Hồi giảo Dubai (DUBAI ISLAMIC BA N K-D IB)

Tại DIB, khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu, điều này được thể hiện qua các giải pháp và sản phẩm dịch vụ sinh lợi của bộ phận NHBL, nhằm đáp ứng đa dạng nhu cầu của khách hàng Khẩu hiệu “hướng tới khách hàng cá nhân” không chỉ là một câu slogan mà còn là nguyên tắc trong từng giao dịch Với hơn 30 năm kinh nghiệm, Ngân hàng Hồi giáo Dubai kết hợp tiêu chuẩn đạo đức cao nhất của đạo Hồi với công nghệ tiên tiến, mang đến “danh mục sản phẩm tốt nhất thế giới”.

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, DIB đã mở rộng mạng lưới và hệ thống máy ATM trên toàn các tiểu vương quốc Ả Rập Thống nhất DIB cam kết là ngân hàng duy nhất phục vụ khách hàng, đồng thời cải tiến công nghệ điện tử như Internet, điện thoại di động và giao dịch ngân hàng qua điện thoại Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức, giảm chi phí và nhận được sự tư vấn tận tình.

Ngân hàng DIB đặc biệt chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ gắn bó với khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các giai đoạn tài chính khác nhau của cuộc sống, DIB luôn sẵn sàng cung cấp tư vấn cho các kế hoạch như học tập, mua xe, mua nhà lần đầu, khởi nghiệp và du lịch.

Với cam kết "Chúng tôi quan tâm, chúng tôi lắng nghe, và chúng tôi hành động", DIB luôn khuyến khích khách hàng phản hồi để cải tiến dịch vụ, nhằm mang đến những tiện ích ngân hàng tốt nhất.

Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

lẻ cho các ngân hàng thưong mại ỏ’ Việt Nam

Để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), cần tiến hành nghiên cứu thị trường kỹ lưỡng và xác định năng lực cũng như mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Việc xác định rõ lộ trình phát triển cho từng giai đoạn và điều kiện cụ thể của mỗi ngân hàng là rất quan trọng.

Để xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng phục vụ, cần thiết lập một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ và chính xác Đồng thời, cải thiện phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đồng đều và tuân thủ các tiêu chuẩn, với sự chú trọng vào chức năng tư vấn khách hàng.

Liên tục nghiên cứu thị trường và đa dạng hóa sản phẩm giúp tạo sự khác biệt, thu hút khách hàng hiệu quả Chúng tôi cam kết không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sản phẩm cung cấp luôn đạt tiêu chuẩn như đã hứa.

Để mở rộng thị phần hiệu quả, cần tận dụng tối đa mạng lưới phân phối và hiểu biết về thị trường Việc mở rộng cả mạng lưới phân phối truyền thống lẫn hiện đại là cần thiết, đồng thời nâng cao chất lượng hoạt động của các kênh phân phối này.

Ứng dụng công nghệ thông tin trong phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng, đặc biệt trong việc nâng cao các dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển này không chỉ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng mà còn giúp giảm chi phí giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người sử dụng.

Xây dựng một chiến lược marketing chi tiết và rõ ràng là rất quan trọng để quảng bá hình ảnh và giới thiệu sản phẩm, từ đó nâng cao thương hiệu ngân hàng Đồng thời, cần đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên môn cao, hiện đại và năng động để tiếp thị hiệu quả các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt trong ngành ngân hàng và sự bùng nổ của công nghệ thông tin, các ngân hàng thương mại Việt Nam đang tích cực hiện đại hóa và áp dụng công nghệ mới để khai thác thị trường bán lẻ Họ đua nhau nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô phát triển và cải thiện mạng lưới, nhằm xây dựng cơ sở hạ tầng cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Chương 1 của luận văn đề cập tới cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông qua việc tìm hiểu lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chấy lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng, từ đó làm tiền đề đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG

Quá trình hình thành và phát triển

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (NHNo&PTNT) là một doanh nghiệp Nhà nước tự chủ tài chính, có quyền quyết định về phương thức huy động vốn, đầu tư và lãi suất dựa trên thị trường NHNo&PTNT cung cấp dịch vụ tài chính đa dạng, phục vụ chủ yếu cho nông dân và các doanh nghiệp trong lĩnh vực nông nghiệp và nông thôn Trong những năm qua, ngân hàng đã không ngừng phát triển, góp phần tích cực vào sự nghiệp công nghiệp hóa và hiện đại hóa nông nghiệp, nông thôn.

Sở giao dịch I (SGD I) thuộc Trung tâm điều hành NHNo&PTNT Việt Nam, là một chi nhánh trong hệ thống NHNo&PTNT, tọa lạc tại số 4 đường Phạm Ngọc Thạch, quận Đống Đa, Hà Nội.

Sở giao dịch I NHNo&PTNT được thành lập theo quyết định số 15/TCCB ngày 16/03/1991 với chức năng quản lý các ngành nông, lâm, ngư nghiệp và thực hiện thí điểm văn bản của ngành Từ ngày 01/01/1990, Sở giao dịch I chính thức hoạt động, trực tiếp cho vay tại Hà Nội và hỗ trợ các công ty lớn trong lĩnh vực nông nghiệp như Tổng công ty rau quả và công ty thức ăn gia súc Lúc mới thành lập, Sở chỉ có hai phòng ban: Phòng Tín dụng và Phòng Kế toán cùng một Tổ kho quỹ.

Vào năm 1992, SGD I được Tổng giám đốc NHNo&PTNT ủy nhiệm quản lý và điều hòa vốn cho 23 tỉnh, thành phố phía Bắc, từ Hà Tĩnh trở ra Từ 1992 đến 1994, việc thực hiện nhiệm vụ này đã góp phần quan trọng vào cơ chế khoán tài chính, thúc đẩy hoạt động kinh doanh tại các tỉnh phía Bắc Từ cuối năm 1994, SGD I bắt đầu điều chỉnh vốn theo lệnh và thực hiện kinh doanh tiền tệ tại Hà Nội, huy động tiền nhàn rỗi từ dân cư và các tổ chức kinh tế để cho vay phát triển kinh doanh cho mọi thành phần kinh tế.

SGD I cung cấp nhiều dịch vụ tài chính đa dạng như tư vấn đầu tư, bảo lãnh, chiết khấu thương phiếu, nghiệp vụ thanh toán, nhận cầm cố và thế chấp tài sản Ngoài ra, SGD I còn tham gia vào mua bán ngoại tệ, vàng bạc đá quý và tài trợ xuất nhập khẩu Những dịch vụ này ngày càng khẳng định vị thế quan trọng của SGD I trong hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam.

Từ ngày 14/4/2003, Sở giao dịch NHNo&PTNT đã chính thức đổi tên thành Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long theo quyết định số 17/QĐ/HĐQT - TCCB, ngày 12/02/2003 của Chủ tịch Hội đồng Quản trị NHNo&PTNT Việt Nam Đến thời điểm 31/12/2014, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã có những bước phát triển đáng kể.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, với 238 cán bộ biên chế, đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trong quá trình phát triển, trở thành một thành viên chủ chốt của NHNo&PTNT Việt Nam Đơn vị này đã đóng góp tích cực vào sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước Trước bối cảnh hội nhập, tập thể lãnh đạo và nhân viên Chi nhánh đã quyết tâm đổi mới toàn diện để đáp ứng các yêu cầu mới, phấn đấu trở thành một trong những Chi nhánh mạnh nhất của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam và toàn bộ hệ thống ngân hàng.

2.1.2 Co’ cấu tổ chức và nhân sư

Sơ đồ 2.1: Sơ đò cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức và nhân sự

2.2.1 Chất lượng huy động nguồn vốn bán lẻ ngày càng đa dạng và phát triển bền vững

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long năm 2012-2014 Đơn vị: Tỷ VNĐ

Cơ câu nguôn vôn theo thành phân kinh tê

Cơ câu nguôn vôn theo kì hạn

Nguôn: Báo cáo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THẢNG LONG

Chất lượng huy động nguồn vốn bán lẻ ngày càng đa dạng và phát triển bền vững

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long năm 2012-2014 Đơn vị: Tỷ VNĐ

Cơ câu nguôn vôn theo thành phân kinh tê

Cơ câu nguôn vôn theo kì hạn

Nguôn: Báo cáo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ huy động vốn bán lẻ của Chi nhánh NHNo&PTNT

Số dư huy động khách hàng bán lẻ

■ Không kì hạn ■ Có kì hạn

Nguồn: Bảo cảo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

Bảng 2.1 và biểu đồ 2.1 cho thấy: Nguồn vốn tăng dần đều qua các năm từ

Từ năm 2012 đến 2014, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn đã điều chỉnh lãi suất kịp thời theo hướng dẫn để phù hợp với thị trường và bảo vệ quyền lợi của khách hàng Ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm huy động linh hoạt, kết hợp với các chương trình tri ân, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền Không chỉ ưu đãi lãi suất cho khách hàng cá nhân, ngân hàng còn cung cấp các sản phẩm dịch vụ tiền gửi có kỳ hạn cho doanh nghiệp có vốn dư thừa, giúp tối ưu hóa nguồn vốn cho cả hai bên.

Để thích ứng với xu hướng ngân hàng hiện đại, NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long đã triển khai nhiều giải pháp kịp thời cho khách hàng bán lẻ, nhằm đáp ứng nhu cầu tối ưu của họ Một trong những sản phẩm nổi bật là “Tiết kiệm linh hoạt”, cho phép khách hàng rút gốc một phần hoặc toàn bộ số tiền gửi mà vẫn nhận lãi cho số dư còn lại Bên cạnh đó, sản phẩm “Tiết kiệm học đường” được thiết kế để hỗ trợ tích lũy dài hạn cho nhu cầu học tập của khách hàng hoặc người thân Ngoài ra, “Tiết kiệm gửi góp hàng tháng” cũng là một lựa chọn hấp dẫn cho những ai muốn tích lũy tài chính một cách đều đặn.

Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ cho phép khách hàng linh hoạt gửi tiền vào tài khoản tiết kiệm theo tháng hoặc bất cứ lúc nào và rút tiền một lần khi đến hạn Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, với mạng lưới phòng giao dịch rộng khắp tại Hà Nội, phục vụ một lượng lớn khách hàng đa dạng Việc nắm bắt xu hướng thị trường và nhu cầu người tiêu dùng đã giúp ngân hàng cung cấp các dịch vụ phù hợp, từ đó gia tăng số lượng khách hàng gửi tiền và thu hẹp khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng.

Nhờ nỗ lực cải thiện liên tục về chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn bán lẻ đã có những chuyển biến tích cực, giúp ổn định nguồn vốn và thu hút thêm vốn gửi mới từ khu vực dân cư Sự gia tăng tỷ trọng huy động vốn bán lẻ cùng với tỷ trọng tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng đã góp phần quan trọng vào việc ổn định nguồn vốn trung dài hạn, đồng thời giảm thiểu rủi ro về kỳ hạn.

Năm 2014, NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long đã tổ chức nhiều chương trình khuyến mại về tín phiếu và ngoại hối, thu hút sự quan tâm lớn từ khách hàng và mang lại lợi ích cho cả hai bên Chất lượng huy động vốn được cải thiện nhờ chính sách lãi suất cạnh tranh và linh hoạt, dẫn đến sự gia tăng lượng khách hàng gửi tiền dài hạn, giảm thiểu rủi ro tái tài trợ Hơn nữa, đội ngũ nhân viên và hệ thống hạ tầng ngày càng hiện đại, chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu của những khách hàng khó tính nhất.

2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày tăng về quy mô và đối tirợng khách hàng Báng 2.2: Tỉnh hình tín dụng bán lẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh Thăng Long năm 2012-2014 Đơn vị: Tỷ VNĐ

(%) Tổng doanh số tín dụng 1865 1 0 0 2246 1 0 0 2731 100 Doanh số tín dụng bán lẻ 282.5 15.15 379.1 16.88 492.4 18.03 Doanh số tín dụng khác 1582.5 84.85 1866.9 83.12 2238.6 81.97

Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của Chi nhánh

NHNo&PTNT Thăng Long từ năm 2012 - 2014

Doanh số tín dụng khách hàng bán lẻ (tỷ đồng)

Nguồn: Bảo cáo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

Chi nhánh NHNo&PTNT từ khi thành lập đã tập trung vào khách hàng tín dụng là các doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực nông nghiệp, xây dựng, bảo hiểm và xuất khẩu hàng hóa Từ 2008 đến 2014, kinh tế hậu suy thoái gặp nhiều khó khăn, khiến nhiều doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể hoạt động kém hiệu quả, dẫn đến việc phá sản hoặc thu hẹp quy mô Các doanh nghiệp đã cắt giảm vốn vay và sử dụng nguồn vốn có sẵn để giảm gánh nặng trả nợ Tỉ lệ nợ xấu trong ngành ngân hàng cũng tăng cao, buộc các ngân hàng phải thắt chặt kiểm soát rủi ro Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã chủ trương giữ vững khách hàng tín dụng lớn và phát triển tín dụng doanh nghiệp nhỏ và vừa cùng với tín dụng cá nhân.

Hoạt động tín dụng bán lẻ đang tăng trưởng mạnh mẽ, trở thành kênh quan trọng cho nguồn thu của NHBL Để đáp ứng nhu cầu khách hàng, Chi nhánh Thăng Long đã linh hoạt triển khai nhiều sản phẩm tín dụng đa dạng, phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau Ngoài các sản phẩm truyền thống, chi nhánh còn mở rộng cho vay tín chấp cá nhân, cấp hạn mức tín dụng, cho vay hỗ trợ du học, và cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài Với cơ chế quản lý rủi ro tín dụng phân tán và quy trình cho vay nhanh chóng cùng mức lãi suất cạnh tranh, hoạt động tín dụng bán lẻ hứa hẹn nhiều triển vọng tích cực.

Bảng 2.2 cho thấy sự biến động doanh số tín dụng bán lẻ tăng dần qua các năm, phản ánh xu hướng phát triển của ngân hàng hiện đại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (NHNo&PTNT) Việt Nam đã cải tiến sản phẩm với lãi suất hợp lý, đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh doanh Chi nhánh Thăng Long đã tận dụng lợi thế này, thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Năm 2014, với gói hỗ trợ 30.000 tỷ từ nhà nước và chính sách ưu đãi lãi suất, Chi nhánh Thăng Long đã giải ngân thành công cho nhiều đối tượng mua nhà ở xã hội và thương mại Đồng thời, lãi suất vay ngắn hạn năm 2014 cũng giảm, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

2013 tạo điều kiện cho các DNNVV tiếp cận được nguồn vốn dễ dàng hơn Vì vậy, doanh số cho vay năm 2014 tăng khá cao.

Bảng 2.3: số lượng khách hàng có quan hệ tín dụng vói Chi nhánh

NHNo&PTNT Thăng Long Đơn vị: khách hàng

Số T hay Số T hay Số T hay

C hỉ tiêu lư ọn g đổi (% ) lư ọn g đổi (% ) lư ợng đổi (% )

Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

Số lượng khách hàng bán lẻ đã có sự biến động qua các năm, với sự gia tăng mạnh mẽ của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV).

Trong giai đoạn 2013 và 2014, NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long đã thể hiện sự chú trọng mạnh mẽ đến việc phát triển khách hàng bán lẻ, xác định đây là nhóm khách hàng mục tiêu quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực tín dụng.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long không chỉ cung cấp dịch vụ cho vay cho khách hàng bán buôn truyền thống mà còn mở rộng cho vay cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNNVV) Sự gia tăng đáng kể của DNNVV trong những năm gần đây, cùng với thời gian quay vòng vốn nhanh và nhu cầu vốn lớn, đã tạo cơ hội để ngân hàng bán chéo các sản phẩm bán lẻ khác, từ đó tăng doanh thu hiệu quả.

Nguồn nhân lực phục vụ tín dụng đang được cải thiện cả về số lượng lẫn chất lượng thông qua việc tổ chức các buổi tập huấn và thảo luận tại Chi nhánh Cán bộ nhân viên còn được cử đi đào tạo tại các tỉnh nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp Họ cũng thường xuyên được luân chuyển đến các địa điểm khác nhau để tiếp xúc với khách hàng mới, từ đó đa dạng hóa nhu cầu và tích lũy thêm kinh nghiệm làm việc.

Chi nhánh Thăng Long không ngừng mở rộng tín dụng bán lẻ trong khi vẫn kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng Các khoản tín dụng được đảm bảo thông qua việc thường xuyên kiểm tra hoạt động sử dụng vốn và khả năng trả nợ của khách hàng Đồng thời, chi nhánh hỗ trợ tối đa cho khách hàng khi gặp khó khăn Tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ luôn nằm trong giới hạn quy định của Ngân hàng Nhà Nước.

2.2.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng nâng cao trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin

Bảng 2.4: Tổng họp số lượng thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long phát hành tính đến ngày 31/12/2014 Đơn vị: thẻ

Loại thẻ Năm 2014 Năm 2013 Năm 2012

Thẻ ghi nợ nội địa 5529 5276 5113

Thẻ ghi nợ quốc tế 20 16 14

Thẻ ghi nợ quốc tế 136 112 102

Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

Bảng 2.5: Doanh số thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long phát hành tính đến ngày 31/12/2014 Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Doanh số sử dụng thẻ 80 86 98

Nguồn: Bảo cáo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

Sổ lượng thẻ phát hành cuối năm 2014 đạt 5685, tăng 5.2% so với năm

2013 tưong đương 281 thẻ Doanh số sử dụng thẻ đạt 98 tỷ, tăng 13.95% so với năm 2013 Doanh số thanh toán thẻ đạt 28 tỷ, tăng 27.27% so với năm

Năm 2013, tổng số thẻ phát hành chỉ tăng 3.35% so với năm 2012, tương đương 175 thẻ, trong khi doanh số sử dụng thẻ tăng 7.5%, tương đương 6 tỷ Mặc dù doanh số thanh toán thẻ có xu hướng tăng qua các năm, nhưng vẫn còn thấp do thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Các chính sách hỗ trợ từ ngân hàng và nhà cung cấp ưu đãi cho khách hàng sử dụng thẻ chưa mang lại hiệu quả rõ rệt Hơn nữa, sản phẩm thẻ của NHNo&PTNT chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, thiếu nhiều tiện ích mới và thiết kế đơn giản, chưa nhắm đến từng đối tượng cụ thể, dẫn đến việc chưa thu hút được khách hàng trong dịch vụ thẻ.

Chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng nâng cao trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin

Bảng 2.4: Tổng họp số lượng thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long phát hành tính đến ngày 31/12/2014 Đơn vị: thẻ

Loại thẻ Năm 2014 Năm 2013 Năm 2012

Thẻ ghi nợ nội địa 5529 5276 5113

Thẻ ghi nợ quốc tế 20 16 14

Thẻ ghi nợ quốc tế 136 112 102

Nguồn: Báo cáo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

Bảng 2.5: Doanh số thẻ NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long phát hành tính đến ngày 31/12/2014 Đơn vị: Tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014

Doanh số sử dụng thẻ 80 86 98

Nguồn: Bảo cáo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

Sổ lượng thẻ phát hành cuối năm 2014 đạt 5685, tăng 5.2% so với năm

2013 tưong đương 281 thẻ Doanh số sử dụng thẻ đạt 98 tỷ, tăng 13.95% so với năm 2013 Doanh số thanh toán thẻ đạt 28 tỷ, tăng 27.27% so với năm

Năm 2013, số lượng thẻ phát hành chỉ tăng 3.35% (tương đương 175 thẻ) và doanh số sử dụng thẻ tăng 7.5% (tương đương 6 tỷ), cho thấy sự tăng trưởng không đáng kể so với năm 2012 Doanh số thanh toán thẻ vẫn thấp do thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân Mặc dù có chính sách hỗ trợ từ ngân hàng và ưu đãi cho khách hàng, nhưng kết quả vẫn chưa khả quan Các sản phẩm thẻ của NHNo&PTNT chủ yếu đáp ứng nhu cầu cơ bản, thiếu tiện ích mới và thiết kế chưa đa dạng, dẫn đến việc không thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.

NHNo&PTNT đã kết nối với Smartlink, Banknet và VNBC để nâng cao tính linh hoạt của thẻ, cho phép rút tiền và thanh toán tại hơn 10.000 máy ATM và POS trên toàn quốc, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.

Hệ thống máy ATM và POS đang được nâng cấp để giảm thiểu lỗi và nâng cao trải nghiệm giao dịch cho khách hàng Sự gia tăng doanh số thẻ cho thấy hệ thống này đang hoạt động hiệu quả, nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng để cải thiện hơn nữa.

Việc liên kết với các công ty thẻ quốc tế giúp thẻ được chấp nhận thanh toán nhanh chóng ở nhiều nơi trên thế giới Điều này mang lại nhiều tiện ích quản lý, tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thẻ trong việc sử dụng thông qua ứng dụng công nghệ hiện đại.

Công tác xử lý các giao dịch khiếu nại, như việc bị nuốt thẻ hoặc trừ tiền trong tài khoản nhưng không nhận được tiền, được chú trọng và giải quyết nhanh chóng nhằm mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ chuyển tiền ngày càng hoàn thiện và an toàn

NHNo&PTNT phục vụ chủ yếu thị trường trong nước với mạng lưới chi nhánh rộng lớn, cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng và chính xác Năm 2014, lượng tiền chuyển đạt 45.624 tỉ đồng, tăng 18% so với năm 2013, trong đó khách hàng bán lẻ đóng góp 6.187 tỉ đồng, tăng 25% Ngân hàng còn cung cấp các sản phẩm như thu ngân sách nhà nước, thanh toán hóa đơn và nhờ thu tự động, cho phép khách hàng chuyển tiền mà không cần mở tài khoản Về thị trường ngoại hối, NHNo&PTNT hợp tác với các công ty chuyển tiền quốc tế như Western Union, KookMin Bank và MayBank, cũng như hệ thống Contact NG, nhằm đảm bảo chuyển kiều hối nhanh chóng và an toàn Chi nhánh Thăng Long cũng duy trì nguồn cung cấp ngoại tệ cho khách hàng đi du học, công tác và khám chữa bệnh ở nước ngoài.

Với mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp, dịch vụ chuyển tiền trong nước của NHNo&PTNT được thực hiện đơn giản và nhanh chóng, thuận tiện cho việc chuyển tiền đến các vùng sâu, vùng xa NHNo&PTNT đã hợp tác với các cơ quan Nhà nước và doanh nghiệp tư nhân để cung cấp các sản phẩm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, cho phép thanh toán hóa đơn và trả nợ vay tại bất kỳ chi nhánh hay phòng giao dịch nào trong hệ thống.

Với chính sách giao dịch nhanh chóng và an toàn, khách hàng sẽ được nhân viên tư vấn cách thức chuyển tiền hiệu quả nhất để người nhận nhận tiền dễ dàng và nhanh chóng Đồng thời, NHNo&PTNT luôn cập nhật thông tin từ NHTW để đảm bảo các giao dịch liên ngân hàng diễn ra chính xác và kịp thời.

Việc kiểm soát thông tin chuyển tiền tại NHNo&PTNT VN được thực hiện qua nhiều khâu để tránh sai sót Ngân hàng sử dụng hệ thống IPCAS để quản lý thông tin giao dịch và thông tin cá nhân, đồng thời cập nhật liên tục để khách hàng yên tâm khi giao dịch Hệ thống này không ngừng được cải tiến nhằm giảm thời gian giao dịch cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nâng cao chất lượng và phát triến về số lượng

Nhu cầu ngày càng tăng về sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ cao đã thúc đẩy NHNo&PTNT Chi nhánh Thăng Long cải tiến và phát triển các dịch vụ của mình Đặc biệt, chi nhánh cung cấp dịch vụ nạp tiền cho thuê bao di động Vn-Top up cùng với các dịch vụ ngân hàng điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS Banking và Home Banking Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như thanh toán tiền điện, điện thoại, sao kê giao dịch và chuyển khoản mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng điện thoại di động và Internet mà không cần đến ngân hàng.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đang đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là hạ tầng cơ sở, nhằm rút ngắn thời gian giao dịch từ đăng ký dịch vụ đến xử lý khiếu nại Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, chi nhánh cũng đã hợp tác với các nhà mạng di động, BankNet và đại lý bán vé máy bay, giúp giao dịch thanh toán trực tuyến trở nên thuận tiện hơn, giảm thiểu thời gian đi lại và chờ đợi.

Bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên trẻ và năng động được đào tạo liên

PHÁN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẮT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGẦN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NỒNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG

Cơ sở vật chất

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long sở hữu 14 Phòng giao dịch trải rộng trên nhiều địa bàn tại Hà Nội.

- Quận Đống Đa: PGD Tây Sơn và PGD Nguyễn Khuyến

- Quận Hoàn Kiếm: PGD Hoàn Kiếm và PGD Lý Thường Kiệt

- Quận Hai Bà Trung: PGD Hàm Long và PGD Nguyễn Đình Chiểu

- Quận Ba Đình: PGD Quán Thánh và PGD Đào Tấn

- Quận Cầu Giấy: PGD Trung Yên và PGD số 6

- Quận Tây Hồ: PGD Xuân Diệu

- Quận Gia Lâm: PGD cổ Bi

- Quận Hoàng Mai: PGD Định Công và PGD số 5

Mặc dù số lượng phòng giao dịch của NHNo&PTNT Việt Nam đã giảm, nhưng chúng được phân bố hợp lý và rộng rãi trên địa bàn Hà Nội để phục vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, sự phân bố không đồng đều giữa các chi nhánh đã dẫn đến nhiều phòng giao dịch gần nhau, gây khó khăn trong việc khai thác lợi thế cạnh tranh, khiến khách hàng bị “bão hòa” Điều này dẫn đến chi phí duy trì cao trong khi lợi nhuận thu về không tăng đáng kể.

Khi giao dịch tại ngân hàng, khách hàng có thể đánh giá năng lực và quy mô của ngân hàng thông qua trang thiết bị và thiết kế Vì ngân hàng là ngành dịch vụ, ấn tượng ban đầu rất quan trọng, ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch.

Việc lựa chọn địa điểm phòng giao dịch cần thuận tiện cho khách hàng và nằm trong khu vực đông dân cư Thiết kế nội thất bên trong và bên ngoài cần đảm bảo sự khang trang, bắt mắt và hiện đại Hiện nay, nhiều phòng giao dịch được thuê từ nhà dân với mặt tiền không lớn và không đồng nhất, dẫn đến việc trang bị chưa được chuẩn hóa Không gian xung quanh nhiều nơi chưa thông thoáng, hạn chế việc bố trí băng rôn và poster quảng cáo, làm giảm sức hút khách hàng Do đó, Chi nhánh Thăng Long cần cải thiện thiết kế để thu hút nhiều khách hàng hơn.

Mạng lưới ATM và POS tại Hà Nội đang không ngừng mở rộng và nâng cấp, hiện có 239 máy ATM, trong đó Chi nhánh Thăng Long sở hữu 8 máy Mặc dù số lượng máy của Chi nhánh Thăng Long không nhiều, nhưng với hệ thống NHNo&PTNT tại Hà Nội, khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng máy ATM của các chi nhánh khác.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long tích cực cử nhân viên tham gia các khóa tập huấn nhằm phát triển đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ thẻ Điều này giúp nâng cao khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng, từ đó tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng.

Đầu tư vào công nghệ là ưu tiên hàng đầu của ngân hàng trong chiến lược phát triển, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ khẳng định vị thế của chi nhánh mà còn nâng cao uy tín cho toàn bộ hệ thống ngân hàng.

Ngân hàng sở hữu hệ thống ngân hàng lõi tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn hiện đại, cùng với nhiều phòng giao dịch phân bổ thuận lợi, giúp triển khai sản phẩm bán lẻ hiệu quả Cơ sở hạ tầng và dữ liệu liên tục được đổi mới, hỗ trợ phát triển kênh thanh toán điện tử Tuy nhiên, mặc dù sản phẩm đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng, nhưng vẫn thiếu điểm độc đáo để cạnh tranh trên thị trường; thiết kế sản phẩm thẻ và website chưa nổi bật Hơn nữa, việc liên kết với các tổ chức khác còn hạn chế, cần kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam cải thiện sản phẩm để làm hài lòng khách hàng hơn.

Nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ tại chi nhánh

2.3.2.1 Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bản tẻ tại chi nhảnh

Nhân tố nguồn nhân lực là yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thông qua các thuộc tính như tính tin cậy, tính đồng cảm, tính đáp ứng và năng lực phục vụ Khi các nguồn lực khác đạt trạng thái bão hòa, nguồn nhân lực sẽ trở thành yếu tố tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng.

Chi nhánh NHNo&PNNT Thăng Long hiện có tổng cộng 250 cán bộ nhân viên, trong đó khoảng 180 người làm việc trong lĩnh vực bán lẻ, chiếm gần 75% tổng số nhân sự của chi nhánh.

Bảng 2.6: Sô liệu phân trăm vê độ tuôi nhân sự phục vụ bán lẻ tại chi nhánh Đon vị: % Độ tuổi 2 0 -3 5 3 5 -5 0 Trên 50

Nguôn: Báo cáo tình hình nhân sự Agribank Thăng Long 2012-2014 y r y y

Bảng 2.7: Sô liệu phân trăm vê trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại chi nhánh Đơn vị: %

Trình độ Trên đai hoc • • Đai hoc • • Cao đẳng Trung cấp

Đội ngũ điều hành Chi nhánh Agribank Thăng Long 2012-2014 bao gồm những người có kinh nghiệm lâu năm trong ngành, với kiến thức chuyên môn sâu về các nghiệp vụ và thị trường Cán bộ nhân viên cấp dưới chủ yếu ở độ tuổi trẻ, được đào tạo bài bản và có kỹ năng mềm tốt, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển nguồn nhân lực trong tương lai Để xây dựng đội ngũ cán bộ có năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long luôn chú trọng cải thiện chính sách nhân sự theo quy định của NHNo&PTNT Việt Nam.

2.3.2.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên

Hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng góp phần tạo sự đồng nhất và tin cậy trong mắt khách hàng Khi nhân viên mặc đồng phục lịch sự và thể hiện thái độ thân thiện, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn trong giao dịch Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã nghiêm túc thực hiện quy định về đồng phục của NHNo&PTNT Việt Nam, đồng thời tổ chức kiểm tra đột xuất để thắt chặt kỷ luật và nâng cao tác phong chuyên nghiệp.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nhận thức rõ rằng đào tạo nhân viên là nhiệm vụ quan trọng, quyết định sự phát triển bền vững của chi nhánh Để nâng cao sức cạnh tranh, thu hút khách hàng và hội nhập quốc tế, cần có nguồn lực chất lượng cao và nghiệp vụ vững chắc.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ công nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn thông qua việc cử tham gia hội thảo trong và ngoài nước, các khóa đào tạo ngắn hạn và dài hạn tại các viện và trường đại học chuyên ngành Ngân hàng hỗ trợ học phí và điều chỉnh thời gian để cán bộ công nhân viên có thể tham gia các khóa học cao học hoặc học thêm văn bằng 2 Mỗi bộ phận đều có tài liệu chuyên biệt, được cập nhật thường xuyên, và nhân viên bắt buộc tham gia các lớp tập huấn để nắm vững nghiệp vụ Ngoài ra, tất cả nhân viên đều phải trải qua các bài kiểm tra định kỳ để đánh giá trình độ.

Trong chiến lược phát triển của Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long, đầu tư phát triển nguồn nhân lực được coi trọng với kế hoạch cụ thể nhằm đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên và cá nhân tiềm năng cho tương lai Hoạt động đào tạo không chỉ nâng cao kiến thức và kỹ năng làm việc mà còn tập trung vào nghiệp vụ chuyên môn và quản trị điều hành, từ đó hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất và mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng.

2.3.2.4 Chế độ đãi ngộ, khen thưởng

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long không ngừng cải tiến và phát triển chính sách để nâng cao chất lượng công việc Ngân hàng tích cực khuyến khích và đào tạo nhân viên có nguyện vọng chuyển sang các bộ phận chuyên môn cao.

Công tác thi đua khen thưởng được thực hiện một cách công khai, minh bạch và đúng đối tượng, nhằm khuyến khích tinh thần thi đua trong việc hoàn thành kế hoạch và nâng cao sáng tạo tập thể của cán bộ nhân viên Chế độ khen thưởng của chi nhánh liên kết chặt chẽ với kết quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ của từng nhân viên phục vụ khách hàng Ngoài các phần thưởng vào dịp lễ, tết và các sự kiện kỷ niệm, cá nhân còn được xét thưởng cho những thành tích xuất sắc vào cuối quý và cuối năm.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long thực hiện chính sách đãi ngộ hấp dẫn nhằm giữ chân và thu hút nhân tài, bao gồm cho vay ưu đãi, chế độ nghỉ mát hàng năm, tổ chức sinh nhật tập thể hàng tháng, và chăm sóc gia đình cán bộ nhân viên trong những lúc khó khăn như tang lễ, ốm đau, hay thai sản Sự quan tâm và chia sẻ nhiệt tình từ Chi nhánh đã tạo ra một môi trường làm việc thân thiện, biến nơi đây thành ngôi nhà thứ hai của cán bộ nhân viên.

> về chế độ phụ cấp, bảo hiểm xã hội

Tất cả cán bộ nhân viên tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đều ký hợp đồng lao động chính thức và được hưởng đầy đủ chế độ theo Luật Lao Động Ngoài ra, nhân viên còn nhận các phụ cấp bổ sung như phụ cấp độc hại, phụ cấp chuyên môn, và phụ cấp cho xăng xe, điện thoại.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long chú trọng đến đời sống người lao động, đảm bảo đáp ứng đầy đủ và kịp thời các yêu cầu về quyền lợi, việc làm cũng như các chính sách và chế độ cho nhân viên.

> về sinh hoạt đoàn thể

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long chú trọng khuyến khích các hoạt động đoàn thể thông qua tổ chức chương trình ngoại khóa để tổng kết hoạt động và sinh hoạt Đảng Những buổi sinh hoạt này không chỉ là cơ hội giao lưu, giải trí cho cán bộ nhân viên mà còn tăng cường sự gắn kết trong công việc Các hoạt động như hội thao, hội thi kiến thức nghề nghiệp và hội thi văn nghệ góp phần xây dựng tinh thần đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau trong công việc.

Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.3.1 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền mạng lưới khách hàng

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đang tích cực cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng với các chính sách phù hợp cho từng đối tượng, nhằm tối đa hóa sự hài lòng Mặc dù đã triển khai nhiều chương trình tập huấn, vẫn còn nhiều phàn nàn về thái độ nhân viên chưa thân thiện, thời gian giải quyết khiếu nại lâu, không gian giao dịch chật hẹp và việc khách hàng phải chờ đợi lâu Để nâng cao chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần tăng tốc giao dịch, phục vụ ân cần hơn và kiến nghị NHNo&PTNT Việt Nam giảm bớt thủ tục để mang lại sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã triển khai chính sách phân loại và chăm sóc khách hàng nhằm thu hút và tăng cường sự gắn bó của khách hàng Việc phân loại khách hàng dựa trên doanh số và năng lực tài chính giúp ngân hàng thực hiện các chính sách tương ứng với từng nhóm khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cung cấp dịch vụ gửi tiền tận nhà cho khách hàng, bao gồm phát hành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng Ngân hàng cũng thường xuyên cập nhật thông tin về các chương trình khuyến mại và lãi suất tiền gửi, đồng thời tặng quà cho khách hàng vào những dịp đặc biệt.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long luôn chú trọng đến việc xử lý khiếu nại của khách hàng bên cạnh các ưu đãi Để tạo điều kiện thuận lợi, chi nhánh không chỉ có hòm thư góp ý mà còn cung cấp số điện thoại của các cán bộ quản lý, giúp khách hàng dễ dàng liên hệ khi gặp vấn đề trong giao dịch.

Nhìn chung, chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long ngày được phát triển và chuyên nghiệp hơn.

> Tăng cường công tác tiếp thị và phát triển mạng lưới khách hàng

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nhận thức rõ rằng thành công hiện tại có được nhờ vào sự tin tưởng và ủng hộ nhiệt tình từ khách hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của chi nhánh Điều này không chỉ là động lực để chi nhánh không ngừng cải thiện và phát triển mà còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ khách hàng.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc duy trì và phát triển mạng lưới khách hàng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết Tuy nhiên, vào năm 2014, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã ghi nhận gần 1500 khách hàng mới, tăng 12% so với năm 2013, trong đó khách hàng cá nhân chiếm 1166, tăng 14% Để đạt được kết quả này, chi nhánh đã chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng thông qua các chương trình đặc biệt như thăm hỏi khách hàng cốt lõi, giới thiệu sản phẩm mới và khuyến mãi, đồng thời lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tăng cường sự tin cậy và gắn bó, nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đang tích cực tìm kiếm khách hàng mới thông qua việc quảng bá thương hiệu và giới thiệu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới Các chương trình ưu đãi hấp dẫn dành cho khách hàng mới được truyền thông rộng rãi nhằm phát triển mạng lưới khách hàng, duy trì khách hàng cũ và mở rộng khách hàng mới Mục tiêu là tăng thị phần bán lẻ và khẳng định quy mô cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long trên thị trường hiện nay.

2.3.3.2 Công tác quản trị điều hành

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cam kết phát triển an toàn và bền vững bằng cách hoàn thiện bộ máy quản lý thông qua việc tổ chức lại các bộ phận và nội dung hoạt động Mục tiêu là xác định rõ ràng nghĩa vụ và trách nhiệm giữa các bộ phận Công tác giám sát hoạt động được thực hiện với nguyên tắc khách quan, trung thực và liên tục, bao trùm tất cả hoạt động của ngân hàng bán lẻ Nhờ đó, mặc dù tốc độ tăng trưởng dư nợ bán lẻ cao, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn vẫn duy trì dưới mức rủi ro cho phép.

Mặc dù quan điểm phát triển kinh doanh của NHBL chưa được thống nhất và chưa nhận được sự quan tâm đầy đủ, văn hóa kinh doanh vẫn chủ yếu tập trung vào bán buôn Trình độ quản lý kinh doanh và quản lý rủi ro còn hạn chế, dẫn đến việc cung cấp tín dụng chủ yếu dựa vào tài sản đảm bảo Năng lực thẩm định còn yếu, gây ra hiện tượng tiêu cực trong cho vay Hơn nữa, khả năng kiểm soát và tự kiểm soát trong các hoạt động bán lẻ vẫn chưa cao, làm tăng nguy cơ rủi ro đạo đức và rủi ro tác nghiệp.

2.3.3.3 Công tác tổ chửc quản lỉ và nhân sự hoạt động bản lẻ

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đang gặp khó khăn trong việc tổ chức kinh doanh NHBL do hạn chế về nguồn nhân sự bán lẻ và thiếu kinh nghiệm quản lý Các bộ phận dịch vụ khách hàng chưa thực sự độc lập, dẫn đến việc thực hiện chức năng chưa đầy đủ Mô hình bán hàng chủ yếu vẫn là trực tiếp, trong khi các phương pháp bán lẻ gián tiếp qua điện thoại và internet còn hạn chế Đội ngũ cán bộ nhân viên có nhiệt huyết và trình độ tốt, nhưng cần mở rộng kiến thức về các sản phẩm bán lẻ khác để phục vụ khách hàng toàn diện hơn Phòng tổ chức nhân sự đang nỗ lực bổ nhiệm và tuyển dụng cán bộ mới, kết hợp đào tạo và bố trí nhân sự phù hợp với năng lực chuyên môn, nhằm phát huy sáng tạo và nâng cao hiệu quả công việc.

2.3.3.4 Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bản lẻ

Công tác marketing sản phẩm tại phòng Dịch vụ marketing đã được chú trọng và phát triển chuyên nghiệp trong những năm gần đây Các sản phẩm dịch vụ NHBL được triển khai liên tục, bám sát tiến độ và thiết kế chương trình marketing với băng rôn, phướn, tờ rơi quảng cáo bắt mắt, đầy đủ thông tin để thu hút khách hàng Nhân sự được phân công thực hiện truyền thông tại các sự kiện như hội chợ việc làm và hội thảo khoa học, đồng thời thực hiện tư vấn qua điện thoại và đặt lịch hẹn với khách hàng tiềm năng để tiếp thị sản phẩm dịch vụ NHBL.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long triển khai nhiều chương trình khuyến mại và tri ân để giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời cũng tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn cho khách hàng mới nhằm tăng cường lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã triển khai công tác kiểm tra dịch vụ NHBL thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ và thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, công tác kiểm tra gặp nhiều khó khăn do đội ngũ nhân viên còn thiếu kinh nghiệm, dẫn đến việc lấy ý kiến khách hàng dựa trên chuẩn mực cá nhân và đánh giá chưa khách quan.

Năng lực tài chính

Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, bên cạnh các yếu tố tác động trực tiếp khác Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã cải thiện năng lực tài chính thông qua việc giảm tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn, đồng thời tăng cường huy động vốn bán lẻ.

Bảng 2.8: Tỷ lệ nọ’ xấu (NPL) của Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long

Nguồn: Báo cảo thường niên Agribank Thăng Long 2012-2014

Tỷ lệ nợ xấu trong tín dụng bán lẻ đang có xu hướng tích cực, với mức nợ xấu/tổng dư nợ tín dụng luôn dưới 3%, cho thấy tình hình tài chính ổn định Đồng thời, lợi nhuận từ hoạt động ngân hàng bán lẻ cũng tăng lên qua các năm, đóng góp một phần quan trọng vào tổng lợi nhuận của Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long Chi nhánh này đã thực hiện trích lập dự phòng đầy đủ theo quy định của NHNNVN, đảm bảo sự an toàn trong hoạt động tín dụng.

Bảng 2.9: Mức sinh lời từ hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long năm 2012 - 2014 Đon vị: tỷ đồng

Thu nhập từ hoạt động NHBL 7.6 9.4 12.9

Tổng thu nhập từ HĐKD 65.7 69.1 75.5

Nguôn: Báo cáo thường niên Agrỉbank Thăng Long 2012-2014

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã đạt được kết quả khả quan về năng lực tài chính nhờ vào đường lối đúng đắn và nỗ lực quyết tâm của toàn thể cán bộ Lợi thế này cho phép Chi nhánh mạnh dạn đầu tư vào công nghệ và con người, nhằm xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ngân hàng Đồng thời, Chi nhánh cũng tổ chức các hội thảo thường xuyên để thu thập ý kiến khách hàng thông qua nhân viên, từ đó kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam để phát triển sản phẩm một cách toàn diện hơn.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG

ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

Phát triển thương hiệu là một phần quan trọng trong văn hóa doanh nghiệp của NHNo&PTNT Việt Nam, nhằm mục tiêu trở thành "Lựa chọn số một" cho khách hàng hộ sản xuất, trang trại, hợp tác xã tại các khu vực nông nghiệp và nông thôn, cũng như doanh nghiệp nhỏ và vừa, và dân cư có thu nhập cao tại khu đô thị và khu công nghiệp NHNo&PTNT Việt Nam phấn đấu để trở thành "lựa chọn hàng đầu" cho khách hàng lớn.

Tận dụng cơ hội và phát huy thế mạnh về nguồn vốn chủ sở hữu là yếu tố quan trọng để phát triển hiệu quả các hoạt động ngân hàng thương mại và đầu tư, cũng như các công ty liên kết Đồng thời, việc tăng cường hợp tác với các đối tác chiến lược sẽ giúp tối đa hóa lợi nhuận và tiềm lực chung của các bên liên quan.

Hoàn thiện cơ chế và chính sách, giảm thiểu quy trình giao dịch, và hợp lý hóa mạng lưới phân phối nhằm khuyến khích cán bộ nhân viên hoàn thành kế hoạch với khẩu vị rủi ro cho phép Phát triển các sản phẩm sinh lời và tiện ích cao, phân biệt giữa khách hàng doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như khách hàng cá nhân Đồng thời, đẩy mạnh hoạt động cho thuê tài chính.

Năm 2010, theo Nghị quyết 03/NQ-CP của Chính phủ, các giải pháp chủ yếu được triển khai nhằm ổn định kinh tế vĩ mô và nâng cao chất lượng tăng trưởng Ngành Ngân hàng cần chú trọng hơn đến chất lượng tín dụng, đồng thời xử lý và trích lập rủi ro một cách hiệu quả để đạt được mục tiêu tăng trưởng chung.

Mục tiêu của NHNo&PTNT Việt Nam là trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và ngân hàng bán buôn, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế về hoạt động kinh doanh Ngân hàng phấn đấu đạt được sự cạnh tranh ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại và chất lượng dịch vụ, đồng thời nâng cao uy tín và thương hiệu của NHNo&PTNT Việt Nam.

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long

Tiếp tục phát huy thế mạnh trong lĩnh vực tín dụng doanh nghiệp và thanh toán quốc tế, ngân hàng sẽ ứng dụng các sản phẩm dịch vụ đa dạng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Đồng thời, áp dụng các chuẩn mực quốc tế vào quản trị rủi ro là cần thiết Để đáp ứng nhu cầu phát triển của hệ thống, cần cải cách công tác đào tạo nhằm nâng cao chất lượng nhân sự một cách nhanh chóng.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đã xác định chiến lược phát triển hoạt động bán lẻ trong định hướng dài hạn, nhằm nâng cao tính cạnh tranh và giảm thiểu rủi ro trong quá trình hoạt động.

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long đang tập trung vào việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) thông qua việc nâng cao chất lượng và hiệu quả dịch vụ Đơn vị chú trọng vào các sản phẩm công nghệ cao, tận dụng lợi thế địa bàn để đáp ứng nhu cầu kinh tế và tối đa hóa lợi nhuận Đồng thời, ngân hàng cũng xây dựng mạng lưới khách hàng ổn định, mở rộng thị trường bằng cách cung cấp sản phẩm dịch vụ trọn gói cho khách hàng bán lẻ Để đạt được điều này, chi nhánh sẽ hoàn thiện bộ máy quản trị và củng cố mạng lưới phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại, nhằm đảm bảo cung ứng đầy đủ và kịp thời các sản phẩm và tiện ích cho mọi đối tượng khách hàng.

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THẢNG LONG

BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NỒNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG

3.2.1 Giải pháp n â n g cao C O ’ sỏ’ vật chất

3.2.1.1 Đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị của mạng lưới giao dịch

♦♦♦ Chuyển đồi Phòng giao dịch sang mặt bằng chuyên dụng văn phòng hoặc mặt bằng ở các cao ốc văn phòng

Hiện nay, nhiều PGD cung cấp dịch vụ bán lẻ thường thuê nhà dân, không phù hợp cho văn phòng, dẫn đến hạn chế về cơ sở vật chất Để tạo không gian thu hút và thuận tiện cho khách hàng, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long nên chuyển địa điểm thuê sang các mặt bằng chuyên dụng cho văn phòng hoặc cao ốc văn phòng Sự thay đổi này sẽ giúp cải thiện không gian kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi cho việc quảng cáo, có chỗ để xe và đủ diện tích phục vụ khách hàng bán lẻ, đồng thời đáp ứng nhu cầu của lượng khách hàng lớn trong cùng tòa nhà.

Để thu hút khách hàng hiệu quả hơn, cần cải thiện một số yếu tố như tăng cường số lượng bàn ghế, đa dạng hóa nước uống, trang trí cây cảnh, và sắp xếp tạp chí, tờ rơi quảng cáo tại khu vực ra vào, cạnh quầy giao dịch và gần khu vực chờ Bên cạnh đó, việc nâng cấp mạng internet không dây cũng rất quan trọng Thiết kế lại thiết bị, đồ đạc và không gian sẽ tạo ra một bầu không khí thân thiện, giúp xóa bỏ rào cản giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.

♦♦♦ Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại

Ngân hàng NHNo&PTNT Thăng Long cần duy trì và cơ cấu các Phòng giao dịch, đồng thời phát triển các kênh phân phối hiện đại Việc tăng cường quản lý và tối đa hóa vai trò của từng kênh phân phối là cần thiết để đáp ứng mọi giao dịch một cách hiệu quả, mọi lúc, mọi nơi.

Hệ thống ngân hàng hiện đại như SMS Banking, Mobile Banking và BankPlus đã được mở rộng để đáp ứng nhu cầu giao dịch và kiểm tra tài khoản của khách hàng mọi lúc, mọi nơi Sự phát triển này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại mà còn mang lại sự thuận tiện tối đa trong các giao dịch tài chính.

Để tăng thị phần bán lẻ, cần nhanh chóng hợp tác với các công ty như siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty vận tải và công ty du lịch nhằm triển khai các điểm giao dịch POS hiệu quả.

Lắp đặt và nâng cấp hệ thống ATM để cải thiện hiệu suất hoạt động, đồng thời sửa chữa nhanh chóng khi phát sinh lỗi Nếu có khiếu nại từ khách hàng, cần báo ngay cho ngân hàng sở hữu máy ATM để kịp thời xử lý, đảm bảo quyền lợi cho người sử dụng.

Đầu tư vào việc tăng cường kết nối giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống và khác hệ thống giúp kiểm soát và giảm thiểu rủi ro Điều này cũng cho phép tư vấn khách hàng bằng thông tin sẵn có, tiết kiệm thời gian và giảm bớt quy trình giao dịch Nhờ đó, tính linh hoạt trong các giao dịch liên ngân hàng được nâng cao, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và tổ chức tài chính.

3.2.1.2 Đầu tư phát triển công nghệ

Chìa khóa của chiến lược NHBL là phát triển công nghệ thông tin, đóng vai trò nền tảng cho sự phát triển kinh doanh và mở rộng dịch vụ mới Việc tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ tiên tiến, cùng với phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, sẽ giúp hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng Điều này đảm bảo sự hòa nhập với ngân hàng quốc tế trong mọi lĩnh vực, đáp ứng xu thế hội nhập và cạnh tranh trên thị trường.

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần tăng cường đầu tư vào công nghệ hiện đại để phát triển hệ thống công nghệ bán lẻ của ngân hàng Việc áp dụng công nghệ tiên tiến sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Hiện đại hóa hạ tầng kỹ thuật công nghệ toàn Chi nhánh là ưu tiên hàng đầu, bao gồm việc hoàn thiện chương trình KoreBank và nâng cấp đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn và tốc độ cao Điều này đảm bảo khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và chính xác, tạo điều kiện cho việc ứng dụng các sản phẩm ngân hàng điện tử tiên tiến, giao dịch từ xa qua internet và điện thoại, cùng với các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt Nhờ đó, chúng tôi giảm thiểu tối đa tình trạng nghẽn mạng và lỗi hệ thống giao dịch, cải thiện thời gian giao dịch và đảm bảo chất lượng, an toàn và hiệu quả.

Đầu tư vào thế hệ máy ATM và POS mới giúp nâng cao tính đa dụng của hệ thống, mở rộng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Hệ thống này hỗ trợ ứng dụng chữ ký điện tử và cho phép thanh toán di động mọi lúc, mọi nơi với kết nối internet.

Chúng tôi đã thay mới hệ thống máy vi tính cho nhân viên, đảm bảo cơ sở dữ liệu được cập nhật liên tục để giao dịch diễn ra chính xác và tin cậy Hệ thống máy móc hiện đại như máy photocopy và máy in được trang bị nhằm cải thiện thời gian giao dịch, giúp khách hàng nhanh chóng đạt được mục đích của mình.

Để nâng cao hiệu quả giao dịch và phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin, cần đảm bảo hệ thống hoạt động mượt mà, xử lý kịp thời các khu vực nghẽn giao dịch và hỗ trợ nhân viên đạt hiệu suất tối ưu trong tương tác với khách hàng Việc liên tục đào tạo kỹ năng công nghệ thông tin cho cán bộ nhân viên là rất quan trọng, giúp họ tiếp cận công nghệ mới và nâng cao trình độ kỹ thuật, đáp ứng nhu cầu mở rộng mạng lưới bán lẻ và phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL).

3.2.2 Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu trong ngân hàng bán lẻ Chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý, đặc biệt so với các ngân hàng khác, là cơ sở để tối ưu hóa nguồn lực Do đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trở thành nhiệm vụ chiến lược, đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyến dụng

Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long cần nâng cao quy trình tuyển dụng để đạt tính chuyên nghiệp và hiệu quả Trước khi bắt đầu tuyển dụng, cần phân tích nhu cầu cho từng vị trí cụ thể và chuẩn bị nội dung tuyển dụng một cách chi tiết và kỹ lưỡng.

KIẾN NGHỊ

3.3.1 Kiến nghị vói Chính phủ

Nhà nước cần hoàn thiện hệ thống pháp luật để tạo ra môi trường cạnh tranh bình đẳng, đồng thời tăng cường công tác phòng chống tội phạm trong hoạt động ngân hàng.

Xây dựng khung pháp lý và thể chế hiệu quả để thúc đẩy sự năng động của thị trường, đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh và minh bạch Cần hạn chế và kiểm soát tình trạng độc quyền trong kinh doanh, cũng như ngăn chặn buôn lậu và gian lận thương mại.

Để phát triển bền vững, cần tạo ra một môi trường chính sách ổn định với các quy định rõ ràng về kết cấu hạ tầng, bao gồm quy hoạch các vùng kinh tế, khu đô thị, khu công nghiệp và khu chế xuất Hệ thống giao thông, đường xá, vận tải, cảng biển, cũng như nguồn cung cấp điện và nước cần được duy trì ổn định và lâu dài Việc công khai thông tin về các chính sách này sẽ giúp ngân hàng có nền tảng vững chắc để phát triển.

Thứ hai, Nhà nước cần khuyến khích hình thành và phát triển các tổ chức hô trợ người tiêu dùng

Hiện nay, quyền lợi của người tiêu dùng chưa được chính quyền quan tâm đúng mức, dẫn đến tâm lý e ngại trong mua bán và cản trở sự phát triển của thương mại Sự hỗ trợ từ các tổ chức vì quyền lợi người tiêu dùng sẽ giúp người tiêu dùng cảm thấy an tâm hơn khi mua sắm, đồng thời thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng.

3.3.2 Kiến nghị vói Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHNN cần tăng cường công tác thanh tra và kiểm soát đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) bằng cách xây dựng đội ngũ thanh tra mạnh về số lượng và chất lượng Điều này nhằm đảm bảo việc kiểm tra và kiểm soát hệ thống ngân hàng diễn ra hiệu quả, từ đó hạn chế tối đa các rủi ro có thể xảy ra Bên cạnh đó, cần nâng cao trình độ quản trị tài chính cho các NHTM thông qua tổ chức các hội thảo, khóa tập huấn và phát hành các thông tư hướng dẫn.

Thứ hai, NHNN cần phải đưa ra những biện pháp cải tổ triệt để thủ tục hành chính, giảm bớt thủ tục nhát là thủ tục cho vay.

Việc xây dựng hệ thống văn bản pháp lý cần đảm bảo tính thông thoáng, đồng bộ và linh hoạt để đáp ứng nhu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường Trong thời gian tới, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cần tiến hành rà soát các văn bản đã ban hành để thực hiện các chỉnh sửa và bổ sung phù hợp với tình hình thực tế.

Thứ ba, nâng cao chất lượng công tác thông tin tín dụng

Hệ thống thông tin tín dụng của Ngân hàng Việt Nam, bao gồm trung tâm thông tin tín dụng của NHNN và các phòng thông tin tín dụng của NHTM, đã hoạt động trong vài năm qua và đạt được những kết quả khả quan Tuy nhiên, thông tin từ bộ phận thông tin tín dụng của NHNN vẫn chưa đáp ứng đủ về số lượng và chất lượng, dẫn đến sự thiếu tin cậy, ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng tín dụng Do đó, NHNN cần thực hiện các biện pháp khắc phục triệt để tình trạng này và xây dựng chính sách khuyến khích thành lập, phát triển các trung tâm cung cấp thông tin tài chính.

Thứ tư, NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định mới phù hợp với yêu cầu phát triển của ngành ngân hàng

Ngày nay, vấn đề hiện đại hóa ngân hàng ngày càng được coi trọng.

Máy móc ngày càng xử lý công việc nhanh chóng, nhưng điều này cũng tạo ra những lỗ hổng dễ bị khai thác Vì vậy, Ngân hàng Nhà nước cần thực hiện các biện pháp kịp thời để ngăn chặn những hành động này, nhằm bảo vệ nền kinh tế khỏi tổn thất.

Tìm năm, NHNN cần đẩy mạnh thực hiện các đề án không dùng tiền mặt

Thị trường không dùng tiền mặt đang trên đà phát triển, giúp giảm thiểu rủi ro như mất mát, trộm cắp và hành vi hối lộ Sự phát triển này mở ra cơ hội cho các sản phẩm thẻ thanh toán, thẻ rút tiền, cùng với dịch vụ thu hộ và chi hộ Để thúc đẩy xu hướng này, các ngân hàng cần hợp tác với cơ quan báo chí truyền thông nhằm quảng bá rộng rãi các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đến nhiều tầng lớp dân cư.

3.3.3 Kiến nghị vói ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Viêt Nam

Để nâng cao hiệu quả hoạt động của các chi nhánh trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, cần tăng cường thông tin từ nhiều nguồn khác nhau Hiện tại, các chi nhánh chủ yếu thu thập thông tin từ cơ quan quản lý Nhà nước, chính quyền địa phương, phỏng vấn khách hàng và báo chí, dẫn đến việc thông tin về dịch vụ ngân hàng còn hạn chế NHNo&PTNT Việt Nam có lợi thế trong việc thu thập, phân tích và xử lý thông tin tín dụng, do đó cần cung cấp thêm thông tin về hoạt động ngành, chính sách quản lý vĩ mô của Nhà nước, quy hoạch phát triển kinh tế, và các mối quan hệ khách hàng giữa các chi nhánh trong và ngoài hệ thống.

Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ là một yêu cầu thiết yếu đối với NHNo&PTNT Việt Nam trong quá trình hiện đại hóa hệ thống Để đáp ứng các tiêu chuẩn này, ngân hàng cần không chỉ tập trung vào việc bồi dưỡng cán bộ lãnh đạo chủ chốt mà còn chú trọng đào tạo cho những nhân viên có năng lực và triển vọng tại các chi nhánh Việc áp dụng nhiều loại hình đào tạo cùng với việc cung cấp tài liệu, cẩm nang hướng dẫn nghiệp vụ tín dụng sẽ giúp nhân viên tự học tập và nâng cao trình độ chuyên môn của mình.

NHNo&PTNT Việt Nam cần triển khai các biện pháp hỗ trợ Chi nhánh trong việc tổ chức hội thảo và tiếp xúc với khách hàng bán lẻ, nhằm giới thiệu hình ảnh của Ngân hàng Đồng thời, việc này cũng giúp giải quyết các vấn đề liên quan đến vốn tín dụng ngân hàng cho các doanh nghiệp.

Phát triển chiến lược Marketing toàn hệ thống là cần thiết để nâng cao uy tín và hình ảnh của Ngân hàng, thu hút khách hàng và tăng cường sức cạnh tranh trên thị trường Các phòng Marketing tại Chi nhánh cần được phân công nhiệm vụ thu thập dữ liệu từ khu vực làm việc và lân cận để thực hiện hiệu quả chiến lược này.

NHNo&PTNT Việt Nam có mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp cả nước, cần đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ hiện đại để hỗ trợ giao dịch giữa các vùng miền thuận tiện và nhanh chóng hơn Điều này sẽ giúp triển khai thông tin giữa cung và cầu, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động thương mại.

T huận tiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Nghiên cứu và phát triển sản phẩm ngân hàng mới là yếu tố then chốt trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng Việc triển khai các sản phẩm này và mở rộng các chi nhánh theo mô hình ngân hàng đa năng sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường hiện tại.