Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam,

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỖ THỊ THIÊN HƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2015 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - ĐỖ THỊ THIÊN HƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM Chun ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Thị Mùi Hà Nội - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu đƣợc ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Họ tên tác giả luận văn Đỗ Thị Thiên Hƣơng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 17 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 17 1.2.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 1.3 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ 24 1.3.1 Nhân tố khách quan 24 1.3.2 Nhân tố chủ quan 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 32 2.1.1 Giới thiệu chung 32 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam 35 2.2 HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 37 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ 37 2.2.2 Cho vay bán lẻ 39 2.2.3 Thanh toán chuyển tiền 40 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 41 2.2.5 Dịch vụ thẻ 43 2.2.6 Dịch vụ khác 45 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 46 2.3.1 Quy mô, mạng lƣới dịch vụ bán lẻ 46 2.3.2 Thị phần dịch vụ bán lẻ 48 2.3.3 Các tiêu định tính 50 2.4 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 53 2.4.1 Kết đạt đƣợc 53 2.4.2 Hạn chế 54 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 61 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK 61 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETINBANK 62 3.2.1 Phát triển sản phẩm 62 3.2.2 Quản lý chăm sóc khách hàng 63 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 64 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ 65 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 66 3.2.6 Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin 68 3.2.7 Quản lý rủi ro phát triển dịch vụ bán lẻ 69 3.3 KIẾN NGHỊ 70 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 70 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 71 KẾT LUẬN 74 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thƣơng mại NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHCT : Ngân hàng Công Thƣơng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DNNN : Doanh nghiệp nhà nƣớc KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp SXKD : Sản xuất kinh doanh CNTT : Công nghệ thông tin DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Mơ hình khối bán lẻ Vietinbank 34 Sơ đồ 2.2: Mơ hình bán lẻ chi nhánh Vietinbank 35 BẢNG: Bảng 2.1: Hoạt động dịch vụ toán giai đoạn 2010 – 2014 40 Bảng 2.2: Hoạt động dịch vụ chuyển tiền kiều hối giai đoạn 2010 - 2014 45 Bảng 2.3: Số lƣợng máy ATM POS NHCT (số lũy kế) 47 Bảng 2.4: Số lƣợng điểm giao dịch máy ATM số ngân hàng năm 201447 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản Vietinbank từ năm 2010 – 2014 34 Biểu đồ 2.2: Tổng nguồn vốn huy động Vietinbank từ năm 2010 – 2014 36 Biểu đồ 2.3: Tăng trƣởng tín dụng NHCT qua năm 2010 - 2014 36 Biểu đồ 2.4 Lợi nhuận sau thuế Vietinbank từ năm 2010 – 2014 37 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu loại tiền gửi KHCN Vietinbank giai đoạn từ 2010 – 2014 38 Biểu đồ 2.6: Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng theo đối tƣợng khách hàng qua năm 2010 - 2014 39 Biểu đồ 2.7: Tỷ trọng sản phẩm tín dụng bán lẻ từ năm 2010 – 2014 40 Biểu đồ 2.8: Tăng trƣởng số lƣợng thẻ Vietinbank qua năm 44 Biểu đồ 2.9: Thị phần thẻ quốc tế NHCT năm 2014 45 Biểu đồ 2.10: Thị phần dịch vụ bán lẻ số ngân hàng năm 2014 48 Biểu đồ 2.11: Số lƣợng điểm giao dịch có giao dịch viên mắc lỗi 51 Biểu đồ 2.12: Đánh giá dịch vụ số ngân hàng 52 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Cung cấp dịch vụ tài cá nhân hay kinh doanh hoạt động bán lẻ hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân hàng thƣơng mại (NHTM) giới Từ hình thành đến nay, hoạt động bán lẻ đóng vai trị quan trọng tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động bán lẻ lĩnh vực phân tán rủi ro, chịu ảnh hƣởng chu kỳ kinh tế so với lĩnh vực khác, góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng Bên cạnh đó, hoạt động bán lẻ góp phần quan trọng việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng Vai trò đƣợc thể rõ giai đoạn khủng hoảng kinh tế giới vừa qua, hầu hết NHTM có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ trụ vững nhiều ngân hàng lớn phá sản (Merrill Lynch, Lemon Brothers,…) lâm vào khó khăn phải chuyển hƣớng sang phát triển hoạt động bán lẻ Có thể thấy đẩy mạnh hoạt động bán lẻ trở thành xu hƣớng phát triển hầu hết NHTM giới ngày Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ Việt Nam đƣợc đánh giá tiềm môi trƣờng an ninh, trị ổn định; quy mơ dân số đơng, cấu trẻ; trình độ dân trí ngày đƣợc cải thiện; kinh tế liên tục tăng trƣởng nhiều năm với tốc độ cao khiến mức sống ngƣời dân không ngừng nâng cao Đến nay, hầu hết NHTM nƣớc nhƣ định chế tài nƣớc ngồi hoạt động Việt Nam có chiến lƣợc tập trung phát triển hoạt động bán lẻ Thị trƣờng kinh doanh nhiều tiềm với nguy cạnh tranh gay gắt đặt NHTM Việt Nam vào phải liên tục thay đổi chiến lƣợc kinh doanh, tìm kiếm hội đầu tƣ mới, mở rộng đa dạng nhóm khách hàng mục tiêu Và ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam khơng nằm ngồi xu hƣớng chung Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), với truyền thống ngân hàng thƣơng mại quốc doanh có lịch sử xây dựng phát triển lâu đời Việt Nam, hoạt động đƣợc coi mạnh Vietinbank kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán bn với đối tƣợng khách hàng Tập đồn, Tổng công ty Doanh nghiệp nhà nƣớc Trong nhiều năm, đối tƣợng khách hàng cá nhân hầu nhƣ không đƣợc tập trung phát triển Vietinbank Tuy nhiên, nhận thức đƣợc tầm quan trọng tiềm phát triển hoạt động bán lẻ Việt Nam, Vietinbank tổ chức cấu lại máy định hƣớng kinh doanh tập trung phát triển hoạt động bán lẻ song hành với mạnh vốn có, đƣa hoạt động lên vị trí ngang tầm bán bn Xuất phát từ thực tế nêu trên, chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” làm đề tài luận văn tốt nghiệp Tổng quan cơng trình nghiên cứu Theo thống kê tác giả, tính đến thời điểm có nhiều cơng trình nghiên cứu, đề tài luận văn, viết dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một số cơng trình nghiên cứu thực dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương” Nguyễn Quốc Việt năm 2013; “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Hà Nội”, “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Vietinbank – Chi nhánh Thành phố Hà Nội” năm 2012, “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận” Nguyễn Thị Ngọc Hà năm 2010, “Hoàn thiện mơ hình bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam” năm 2011 phòng KHCN thực hiện, “Giải pháp marketing nhằm tăng cƣờng huy động vốn dân cƣ Vietinbank” Lê Thị Mỹ Linh năm 2013, “Đánh giá mức độ hài lòng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân Vietinbank” năm 2012… Các đề tài triển khai dƣới dạng đề xuất giải pháp cụ thể, mang tính đặc thù với đối tƣợng nghiên cứu Ví dụ nhƣ đề tài “Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn - Hà Nội”, tác giả đề cập đến vấn đề công tác Marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nơng nghiệp cịn nhiều hạn chế mong muốn khách hàng biết đến dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Hà Nội nhiều qua nghiên cứu đánh giá xu thị trƣờng; quảng bá thƣơng hiệu, phân loại đối tƣợng khách hàng để cung cấp dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu, sở trƣờng thói quen họ, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Trong đề tài “Giải phát phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển tỉnh Ninh Thuận” năm 2010, tác giả lại tập trung vào vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng tới mơ hình chuẩn xây dựng chiến lƣợc marketing hƣớng tới thị trƣờng mục tiêu Áp dụng Mơ hình Marketing 7P bao gồm cấp độ: Cấp độ yếu tố quản trị marketing: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến bán hàng quảng bá thƣơng hiệu Cấp độ ngƣời qui trình hệ thống Cấp độ triết lý, lý thuyết theo xu hƣớng nâng cao vị marketing quản trị doanh nghiệp quản trị tổ chức Dựa vào khái qt cơng trình nghiên cứu thấy, đề tài có triển khai khác nhƣ đề xuất giải pháp khác Một số cơng trình thực nghiên cứu dịch vụ bán lẻ cấp hệ thống Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam năm 2012 trở trƣớc Nhƣng điều kiện toàn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế, NHTM tiếp tục xếp lại mơ hình kinh doanh hƣớng tới khách hàng, đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ song hành với hoạt động bán buôn hoạt động vơ cần thiết Vì vậy, tác giả nghiên cứu định lựa chọn triển khai đề tài theo hƣớng đề xuất biện pháp cụ thể, rõ ràng phù hợp với mơ hình kinh doanh nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho tồn hệ thống Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu phân tích dịch vụ NHBL chất lƣợng dịch vụ NHBL NHTM, sở đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank thời gian qua, từ Vietinbank làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL phát triển hoạt động bán lẻ 64 họ sử dụng sản phẩm, phƣơng thức quan trọng để tạo đƣợc mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khẳng định thêm uy tín, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Các biện pháp đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng bao gồm: - Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tƣợng khách hàng nhu cầu sử dụng sản phẩm họ, từ tìm cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, thực chƣơng trình tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, áp dụng chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu - Tiếp tục hoàn thiện chuẩn mực giao tiếp, cƣ xử với khách hàng, tạo chuyên nghiệp trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định nét văn hóa riêng biệt Vietinbank, tạo ấn tƣợng mạnh khách hàng NHTM lớn, có uy tín, có thƣơng hiệu có đủ khả để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng - Thƣờng xuyên tổ chức khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán cơng tác ngân hàng, đặc biệt cán làm việc chi nhánh, phòng giao dịch – nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giáo dục, đào tạo, thay đổi tƣ cho nhân viên giao dịch ln biết ơn khách hàng quan tâm lựa chọn họ sản phẩm bán lẻ ngân hàng - Tiếp tục đẩy mạnh áp dụng sách riêng cho khách hàng quan trọng, ƣu đãi đặc biệt cho việc sử dụng dịch vụ gia tăng, có mức phí thấp Phát hành tài khoản thấu chi thẻ tín dụng cho khách hàng quan trọng mà không yêu cầu biện pháp chấp tài sản 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực Một yếu tố đem lại thành cơng cho hoạt động ngân hàng nói chung thành cơng cho hoạt động bán lẻ nói riêng yếu tố nguồn nhân lực Đội ngũ cán công nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình tảng vững cho hoạt động ngân hàng, thúc đẩy sản phẩm, dịch vụ tới tay ngƣời tiêu dùng nhiều Chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đƣợc đào tạo chuyên nghiệp, để tiếp cận đƣợc 65 ứng dụng công nghệ thông tin, quy trình xử lý đại áp dụng vào sản phẩm bán lẻ ngân hàng Việc đầu tƣ cho nguồn nhân lực ngân hàng lựa chọn tối ƣu ngân hàng muốn cải thiện chất lƣợng dịch vụ bán lẻ - Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, cần trọng đến việc tuyển dụng cán học chuyên ngành tài chính-ngân hàng để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo Phân bố nguồn nhân lực đồng vào phịng ban để tránh tình trạng dƣ thừa thiếu hụt nhân sự, đảm bảo đƣợc hiệu - Tạo lập quỹ tài riêng biệt nhằm thực đào tạo, bồi dƣỡng cán công nhân viên ngân hàng tham gia khóa học ngắn hạn nghiệp vụ, chuyên môn nƣớc nƣớc ngồi nhằm nâng cao trình độ, kinh nghiệm làm việc quỹ tài nguồn thƣởng cho cá nhân, phận có thành tích xuất sắc hoạt động bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung - Xây dựng kế hoạch đào tạo hàng năm, trung dài hạn, chƣơng trình đào tạo bản, cập nhật liên tục để phát triển đội ngũ cán Vietinbank Nội dung đào tạo tập trung vào đào tạo nghề, đào tạo chuyên sâu đào tạo quản lý tƣơng ứng với mức độ phát triển kinh tế ngân hàng Đa dạng hóa hình thức đào tạo: tổ chức khóa học trƣờng đào tạo liên kết đào tạo thực hành với ngân hàng giới, đào tạo cấp chứng kỹ nghiệp vụ để chuẩn hóa đội ngũ cán ngân hàng, tổ chức buổi hội thảo chia sẻ kinh nghiệm, xây dựng đa dạng chƣơng trình e-learning cho cán nhằm tiết kiệm chi phí - Xây dựng chế, sách hồn chỉnh cho việc đãi ngộ cán có thành tích làm việc tốt ngân hàng tránh tƣợng chảy máu chất xám sang ngân hàng khác - Tăng cƣờng chế kiểm tra, giám sát, đôn đốc hoạt động cán nhân viên, phát kịp thời sai phạm có hình thức xử lý thích đáng 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng bán lẻ Đối tƣợng khách hàng mà dịch vụ ngân hàng bán lẻ hƣớng tới khách hàng cá nhân DNVVN việc tăng cƣờng hoạt động Marketing, 66 hoạt động quảng cáo, tiếp thị loại sản phẩm bán lẻ vô quan trọng để thu hút ý ngƣời tiêu dùng, để khách hàng hiểu đƣợc tiện ích cách thức sử dụng sản phẩm Bên cạnh đó, hoạt động truyền thông quảng bá thƣơng hiệu Vietinbank cần đƣợc lƣu tâm, phải có định hƣớng quát mục tiêu rõ ràng là: Xây dựng Vietinbank trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Để thực đƣợc mục tiêu này, ngân hàng cần phải: - Triển khai chiến dịch làm thƣơng hiệu nhƣ hoạt động ƣu tiên kinh doanh, theo đó, tiến hành quảng cáo phƣơng tiện thông tin đại chúng hoạt động ngân hàng Vietinbank, đặc biệt mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để ngƣời tiêu dùng, doanh nghiêp, nhà đầu tƣ ngày tin tƣởng vào uy tín chất lƣợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng - Tiến hành xây dựng kế hoạch Marketing thống toàn điểm giao dịch Vietinbank; Đầu tƣ tài cho việc đào tạo đội ngũ Marketing chuyên nghiệp, đủ khả để nắm bắt xu hƣớng thị trƣờng, phân tích chiến lƣợc quảng cáo đối thủ cạnh tranh, xác định rõ hƣớng hoạt động truyền thông để đƣa sách kịp thời - Nâng cao chất lƣợng sở vật chất điểm giao dịch để tạo nên hình ảnh ngân hàng Vietinbank để lại ấn tƣợng với khách hàng - Tích cực tham gia chƣơng trình cộng đồng, văn hóa, thể thao, xã hội để từ quảng bá khẳng định đƣợc hình ảnh ngân hàng lịng cơng chúng 3.2.5 Đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu Kênh phân phối phần quan trọng nỗ lƣc tiếp cận thị trƣờng doanh nghiệp Loại kênh phân phối trực tiếp (bán thẳng đến ngƣời sử dụng sau cùng) gián tiếp (bán thông qua ngƣời trung gian, nhà phân phối, nhà buôn sỉ đến ngƣời bán lẻ) chuyên nghành (bán thông qua kênh riêng biệt chuyên nghành sản phẩm dịch vụ khác) Thành công kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc định mạng lƣới kênh phân phối, khả tiếp cận dịch vụ cho khách hàng lúc nơi qua cách 67 Việc phát triển đa dạng hóa phƣơng tiện, kênh phân phối sản phẩm dịch vụ yếu tố tạo nên khác biệt ngƣời chiến thắng kẻ thất bại cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tƣơng lai + Vietinbank tiếp tục hoàn chỉnh phát triển kênh phân phối dịch vụ truyền thống trực tiếp “qua quầy” 150 chi nhánh 1000 điểm giao dịch Khi xã hội ngày phát triển, chi phí cho kênh phân phối tăng nhƣ trả lƣơng cho nhân viên, thuê địa điểm cho chi nhánh ngày đắt đỏ, khó tìm Hơn nữa, việc phải đến giao dịch trụ sở với thời gian phục vụ hạn hẹp trở thành bất tiện với khách hàng vị thân họ phải làm việc vào thời gian Vì vậy, bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thống nhƣ chi nhánh, phòng giao dịch, Vietinbank cần thiết phải nghiên cứu phát triển đƣa vào ứng dụng kênh phân phối đại, hiệu quả, đáp ứng nhu cầu giao dịch nơi, lúc phƣơng tiện phổ thông nhƣ: + Tăng cƣờng hiệu hệ thống tự phục vụ (self services): hệ thống ATM, máy POS, hệ thống e-banking telephone - banking với khả cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau, hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch Thẻ ATM Vietinbank có nhiều tiện ích nhƣ: kết nối với thẻ Visa Master card, đƣợc chấp nhận toán 1000 điểm giao dịch tồn quốc Bên cạnh đó, thẻ ATM hệ thống e-banking dùng tốn trực tuyến, gửi tiết kiệm có kỳ hạn tốn cƣớc viễn thơng, tốn tiền nhà, tiền điện, tiền nƣớc Một số kênh phân phối mà Vietinbank cần đẩy mạnh thời gian tới là: (i) Phone Banking – dịch vụ ngân hàng qua điện thoại: sử dụng dịch vụ này, khách hàng tiết kiếm đƣợc thời gian, không cần đến trực tiếp ngân hàng thực đƣợc giao dịch cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ nhƣ thông tin liên quan đến tài khoản hoạt động ngân hàng Để phát triển dịch vụ Phone Banking, Vietinbank cần gia tăng tiện ích cho sản phẩm, cung cấp thêm nhiều dịch vụ, đầu tƣ hệ thống máy móc đại, phần mềm tiên tiến, dễ sử dụng mang tính bảo mật cao nhằm phục vụ khách hàng 68 cách tốt (ii) Internet banking: Hệ thống internet ngày phát triển trở nên phổ biến đời sống ngƣời dân Số lƣợng thuê bao internet tăng trƣởng mạnh mẽ hàng năm, sản phẩm có tốc độ phát triển đƣợc đánh giá cao thời điểm tƣơng lai Để phát triển mạnh dịch vụ internet banking, Vietinbank cần phát triển mạnh mẽ hình thức quảng bá sản phẩm, đổi nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống phần mềm dễ sử dụng đặc biệt nâng cao bảo mật thông tin cho khách hàng (iii) Mobile banking: Mạng điện thoại di động trở nên phổ biến, sở quan trọng cho khả thâm nhập thị trƣờng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối tạo dính kết khách hàng tại, nâng cao tính cung cấp dịch vụ lúc, nơi cho khách hàng Các sản phẩm này, khơng góp phần gia tăng lợi nhuận, mở rộng thị phần qua việc có đƣợc số lƣợng đơng đảo khách hàng mà cịn tạo dựng hình ảnh, thƣơng hiệu Vietinbank ngày trở nên thân thiết với khách hàng + Bên cạnh đó, Vietinbank cần mở rộng kênh phân phối qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…trên nguyên tắc đại lý đƣợc hƣởng khoản phí tuân thủ thỏa thuận hai bên + Vietinbank cần rà sốt phịng giao dịch hoạt động thiếu hiệu quả, cần thiết thu hẹp mạng lƣới, giảm dần việc giao dịch theo phƣơng pháp trực tiếp nhằm tiết kiệm chi phí thuê trụ sở chi phí nhân viên 3.2.6 Phát triển hệ thống Cơng nghệ thông tin Hệ thống CNTT đại hỗ trợ đắc lực cho NHTM việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa kênh phân phối Việc đầu tƣ đổi hồn thiện kĩ thuật cơng nghệ Vietinbank cần có bƣớc cải tiến sau: - Tiếp tục đầu tƣ phát triển hệ thống ngân hàng lõi đủ mạnh với tầm nhìn dài hạn đủ để Vietinbank phát triển đa dạng dịch vụ để trở thành ngân hàng bán 69 lẻ hàng đầu Việt Nam - Hoàn thiện, nâng cấp phần mềm toán điện tử, phần mềm tin học dành cho hệ thống toán điện tử nhằm nâng cao chất lƣợng toán nội ngân hang - Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng, đồng hóa hệ thống toán, hệ thống giao dịch cục chi nhánh tƣơng thích với tích hợp với hệ thống toán giao dịch trực tuyến toàn hệ thống ngân hang - Đầu tƣ, nâng cấp đại hóa chi nhánh tập trung Trụ sở chi nhánh thành phố lớn đƣợc ƣu tiên đại hóa nhằm phục vụ cho việc kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến - Triển khai thực dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn, phát triển hệ thống thơng tin quản lý, hệ thống mạng giao dịch trực tuyến xử lý tập trung Thành lập trung tâm xử lý gọi để mợ rộng dịch vụ ngân hàng điện tử - Mua phần mềm trọn gói để giảm thời gian giao dịch giá thành dịch vụ Phần mềm trọn gói có khả giao dịch với hệ thống bên ngồi, kết xuất liệu tới tiện ích phân phối thơng tin, báo cáo vận hành máy chủ đa dạng - Đầu tƣ, nâng cấp hệ thống máy chủ, tích hợp với hệ thống tứng dụng nội khác Đồng thời xây dựng hệ thống đĩa lƣu trữ thiết bị dự phòng mang tính sẵn sàng cao - Tăng dung lƣợng đƣờng truyền số liệu, thiết bị bảo mật, chế độ bảo mật thơng tin bảo đảm an tồn cho giao dịch qua internet hệ thống điện tử 3.2.7 Quản lý rủi ro phát triển dịch vụ bán lẻ Hoạt động kinh doanh ngân hàng kèm với rủi ro, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bảo đảm hiệu hoạt động Vietinbank đƣợc phát triển bền vững cơng tác rủi ro ln phải đƣợc đặc biệt trọng Để góp phần nâng cao chất lƣợng cơng tác quản lý rủi ro nhƣ tạo đƣợc uy tín, thƣơng hiệu Vietinbank, Vietinbank cần triển khai giải pháp sau: 70 - Áp dụng thông lệ tốt quản trị điều hành kinh doanh có hiệu quả, thực quy trình quản lý chất lƣợng toàn diện nhằm hạn chế rủi ro nhƣ tạo dịch vụ có chất lƣợng tốt cho khách hàng - Rà soát lại ban hành đồng bộ, đầy đủ sách, quy trình bán sản phẩm Chuẩn hóa quy trình, thủ tục tốn, chuyển tiền bao gồm: chứng từ toán, luân chuyển chứng từ, tra sốt… - Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế theo hƣớng tập trung phận quản lý rủi ro giám sát hoạt động trụ sở Vietinbank hồn thiện mơ hình tách bạch khâu thẩm định tín dụng với khâu phê duyệt định tín dụng, tập trung phận quản lý rủi ro trụ sở 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ NHTM nói chung ngân hàng Vietinbank nói riêng, Chính phủ cần có biện pháp cụ thể để tạo điều kiện đầy đủ thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển Tạo lập môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Thứ nhất: Nhà nƣớc cần xây dựng môi trƣờng pháp lý lành mạnh, bình đẳng cho tất thành phần kinh tế tham gia kinh doanh, sản xuất Từng bƣớc thực hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh loại hình doanh nghiệp theo chế thống sở Nhà nƣớc tôn trọng bảo đảm quyền tự kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý bảo đảm ổn định mơi trƣờng hoạt động, tính cơng khai, minh bạch ngân hàng Thứ hai: Điều chỉnh chế sách phát triển kinh tế xã hội, sách tiền tệ, tài khóa… để đảm bảo môi trƣờng kinh tế nƣớc phát triển từ loại hình doanh nghiệp gia tăng đặc biệt DNVVN phát triển hiều Khi đó, nhu cầu vay vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày cao, dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ theo đƣợc phát triển 71 thời gian tới Thứ ba: Xây dựng chƣơng trình, sách khuyến khích dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển xu hƣớng tất yếu NHTM giới nhƣ Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, q trình giao thƣơng bn bán kinh tế cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày tăng ngƣời dân dịch vụ, tiện ích bối cảnh kinh tế nƣớc nhà phát triển Thứ tư: Công nghệ yếu tố cốt lõi dịch vụ ngân hàng bán lẻ; kênh phân phối sản phẩm NHTM đến với ngƣời tiêu dùng phƣơng tiện để ngƣời dân tiến hành hoạt động tốn, chuyển tiền….vì thiết bị công nghệ phục vụ cho dịch vụ bán lẻ cần đƣợc ƣu đãi thuế nhập khẩu, nhƣ ngân hàng nƣớc đƣợc tạo điều kiện để phát triển dịch vụ Thứ năm: Tạo lập mơi trƣờng pháp lý, chỉnh sửa sách giảm thuế quan, thủ tục để doanh nghiệp vừa nhỏ - đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc a Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống NHTM NHNN đóng vai trị quan trọng cơng tác định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đóng vai trị nhà hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho toàn hệ thống NHTM, NHNN tạo môi trƣờng liên ngân hàng minh bạch, cơng với chiến lƣợc cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh NHTM hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng Việc định hƣớng NHNN giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống cao tất khâu, tạo điều kiện cho NHTM nắm bắt đƣợc diễn biến thị trƣờng, thông tin kinh tế tài thị trƣờng nƣớc lẫn giới, từ kịp thời điều chỉnh sách phát triển ngân hàng Đồng thời, dƣới hoạch định NHNN, NHTM giảm 72 thiểu đƣợc rủi ro, tránh hoạt động đầu tƣ lãng phí, gây thất nguồn vốn ngân hàng b Hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng Nắm giữ vai trò quản lý NHTM, NHNN cần xây dựng quy định dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng bộ, phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế Với sách ngân hàng bán lẻ NHNN gây tình trạng hoạt động chồng chéo, ngân hàng lách luật để cung ứng sản phẩm không phù hợp với quy định NHNN khiến cho thị trƣờng gặp nhiều bất ổn Bên cạnh đó, thủ tục hành rƣờm rà, phức tạp, quy trình xử lý khơng linh hoạt gây gây khó khăn cho ngân hàng làm phiền phức tới khách hàng chƣa đƣợc giải triệt để Trong đó, hoạt động bán lẻ cần đƣợc áp dụng chế thống nhất, đồng nhanh chóng việc cải thiện quy trình thủ tục hoạt động bán lẻ cần thiết c Nới lỏng can thiệp công tác quản lý NHTM Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản thƣơng mại đƣợc dỡ bỏ sách can thiệp cần đƣợc nới lỏng để tạo điền kiện cho ngân hàng phát triển Việc chịu quản lý NHNN với chế điều hành sách lãi suất, sách tỷ giá mang tính can thiệp làm hạn chế tự chủ NHTM, gây khó khăn cho ngân hàng việc cung ứng sản phẩm theo kịp với nhu cầu thị trƣờng Ngoài ra, NHNN bảo hộ cho NHTM nhà nƣớc có nhiều động thái làm hạn chế hoạt động NHTM cổ phần, gây nên bất bình đẳng cạnh tranh Do NHNN nên dỡ bở hạn chế với NHTM cổ phần, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển bình đẳng với NHTM nhà nƣớc d Tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế Xu hƣớng phát triển NHTM tăng cƣờng liên kết với việc cung cấp sản phẩm bán lẻ nhƣ hoạt động toán, thẻ…điều khơng đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng nhƣ sử dụng dịch vụ nơi, thời điểm cách nhanh chóng, tiện lợi mà cịn 73 đem lại nhiều lợi ích cho thân ngân hàng tham gia liên kết thu hút đƣợc lƣợng lớn khách hàng thu đƣợc khoản phí dịch vụ đáng kể Tuy nhiên hoạt động liên kết ngân hàng Việt Nam chƣa phát triển rộng NHNN cần đề giải pháp sách để liên kết NHTM nƣớc với nƣớc việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt mảng dịch vụ tốn điện tử Ngồi ra, NHNN cần tận dụng mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để thu hút nhiều dự án đầu tƣ nhằm đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống toán nƣớc 74 KẾT LUẬN Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp vấn đề bản, phân tích đánh giá thực trạng đƣa giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank, luận văn thực đƣợc nội dung chủ yếu sau: Một là, luận văn trình bày tổng quan vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò dịch vụ NHBL, dịch vụ NHBL; khái niệm tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHBL Luận văn đƣa nhân tố khách quan chủ quan ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Hai là, luận văn vào nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Vietinbank: hoạt động bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ NHBL kết đạt đƣợc giai đoạn 2010 - 2014 Đồng thời, nêu lên hạn chế cần khắc phục tìm nguyên nhân hạn chế việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ Vietinbank nhƣ: sản phẩm chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng khách hàng, công tác phân khúc khách hàng bán lẻ chƣa tốt, sách tiếp thị chăm sóc khách hàng cịn yếu Ba là, sở nguyên nhân hạn chế định hƣớng phát triển Vietinbank, luận văn đƣa nhóm giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL: phát triển sản phẩm, quản lý chăm sóc khách hàng, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng kênh phân phối, phát triển hệ thống CNTT quản lý rủi ro hoạt động NHBL Những giải pháp nêu cần phải đƣợc triển khai cách đồng vững để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL Vietinbank nhằm thực đƣợc chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán buôn, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị Vietinbank thời kỳ cạnh tranh hội nhập Đây đề tài không nhƣng nội dung quan tâm Vietinbank nói riêng ngân hàng trƣớc tập trung hoạt động kinh doanh bán bn nói chung Trƣớc cạnh tranh gay gắt không ngân hàng nƣớc mà cịn ngân hàng nƣớc ngồi khiến cho mảng hoạt động kinh doanh bán 75 buôn trƣớc khơng cịn lợi Vietinbank Để tồn phát triển Vietinbank phải chuyển hƣớng tích cực sang phát triển song hành hoạt động ngân hàng bán lẻ đôi với bán buôn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh chị đồng nghiệp Ngân hàng Công thƣơng Việt Nam, đặc biệt hƣớng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Thị Mùi, giúp tơi hồn thành luận văn Rất mong đƣợc đóng góp thầy cơ, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế luận văn đƣợc bổ sung hoàn chỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt Học viện tài - Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại Peter Rose - Quản trị ngân hàng thƣơng mại TS Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2010-2014 Ngân hàng nhà nƣớc – QĐ số 1160/2004/QĐ-NHNN QĐ số 47/2006/QĐ-NHNN quy định Quy chế tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Hướng dẫn tiêu chuẩn dịch vụ dành cho giao dịch viên năm 2013 Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Báo cáo thường niên năm 2010 -2014 PGS TS Nguyễn Thị Mùi – “Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam” TS Nguyễn Hữu Hiểu – “Tìm hiểu Bankcassuarance góc độ ngân hàng” 10 PGS TS Lê Hoàng Nga - Uỷ ban Chứng khoán Nhà nƣớc - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 11 Luận án TS Tơ Khánh Tồn – “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần công thương Việt Nam” năm 2014 Tài liệu tiếng Anh 12 Fogarty, G., Catts, R., & Forlin, C., Measuring Service Quality with SERVPERF, Journal of Outcome Measurement, 2000 13 Bauer, J.L, Developing and Implementing Strategies for retail financial Institutions, London: Laffety Publication, 2000 14 David Bannister, Retail banks face falling customer satisfaction and loyalty globally, 2015 15 PWC, Retail banking 2020, evolution or revolution?, 2014 Website tham khảo http://www.vietinbank.vn http://www.sbv.gov.vn http://www.vnba.org.vn http://www.vneconomy.com.vn http://vnexpress.net http://thoibaonganhang.vn http://www.cafef.vn PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT