Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội chi nhánh tây nam hà nội,

LV.001746 LV.001746 GIAI PHAP NANG CAO CHAT LƯỢNG HOẠT ĐỌNG CHO VAY KHÁCH HẢNG CẢ NHAN TẠI THƯƠNG MẠI CỎ PHẨN SÀI GÒN - JJ '“ ị N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D Ụ C V À Đ À O T Ạ O H Ọ» C V I Ệ• N N G Â N H À N G HỌC VIỆN NGÁN HANG KHOA SAU ĐẠI HO DƯƠNG QUỐC TUẤN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHÀN SÀI GÒN - HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY NAM HÀ NỘI C h u y ê n n g n h : T i c h ín h , N g â n h n g M ã số : LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TÉ N G Ư Ờ I H Ư Ớ N G D Ẫ N K H O A H Ọ C : P G S T S L Ê P H Ư Ớ C M I N H ; H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G ; TRUNG TÂM THÔNG TIN - THƯ VIÊN SỐ: u / , í H À N Ộ I- 2014 Ì1 ' m LỜI CAM ĐOAN Tôi'xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lê Phước Minh Các số liệu, kêt trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày tháng năm 2014 H ọ c v iê n D u on g Q uốc T uấn MUC • LUC • M Ở Đ Ầ U C H Ư Ơ N G 1: T Ổ N G Q U A N V È C H Ấ T L Ư Ợ N G H O Ạ T Đ Ộ N G C H O V A Y K H Á C H H À N G C Á N H Â N C Ủ A C Á C N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ TÍN DỤNG NGÂN HÀNG .4 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.2 Vai trị tín dụng kinh t ế 1.2 NGUYÊN NHÂN GÂY RA RỦI RO TÍN DỤNG 10 1.2.1 Khái niệm rủi ro tín dụng 10 1.2.2 Nguyên nhân dẫn đến rủi ro tín dụng 10 1.3 TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 12 1.3.1 Khái niệm tín dụng khách hàng cá nhân .12 1.3.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân 13 1.3.3 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân 15 1.4 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 17 1.4.1 Khái niệm tính tất yếu nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân 17 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cá nhân 22 1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng cá nhân 27 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA MỘT SỐ NGẦN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 33 1.5.1 Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng nước Việt Nam 34 1.5.2 Bài học kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam 36 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C T R Ạ N G C H Ấ T L Ư Ợ N G H O Ạ T Đ Ộ N G C H O V A Y K H ÁCH H ÀNG CÁ NH ÂN TẠI NG ÂN H ÀNG TH Ư Ơ NG M ẠI CỎ PH ẨN S À I G Ò N H À N Ộ I C H I N H Á N H T Â Y N A M H À N Ộ I 2.1 GIỚI THIỆU CHƯNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI - CHI NHÁNH TẦY NAM HÀ NỘI 39 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 39 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 2.1.3 Kết số hoạt động kinh doanh ngân hàng thuơng mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Tây Nam Hà Nội .40 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY NAM HÀ N Ộ I 51 2.2.1 Quy trình tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Tây Nam Hà Nội 51 2.2.2 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Tây Nam Hà Nội 54 2.2.3 Thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Tây Nam Hà N ộ i .55 2.3 NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG CỤ THỂ CHO TÙNG NHÓM ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG VAY CÁ NHÂN 62 2.3.1 Thủ tục vay vốn ngân hàng, dễ hay khó 62 2.3.2 Biểu phí lãi suất ngân hàng cạnh tranh khơng 64 2.3.3 Một số tình xử lý nợ hạn 65 2.4 ĐÁNH GIÁ CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SHB CHI NHÁNH TÂY NAM HÀ N Ộ I 66 2.4.1 Những kết đạt .66 2.4.2 Những tồn 75 2.4.3 Nguyên nhân tồn tạ i 77 CHƯƠNG 3: G IẢ I P H Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G H O Ạ T Đ Ộ N G CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI C Ỏ P H Ầ N S À I G Ò N H À N Ộ I C H I N H Á N H T Â Y N A M H À N Ộ I 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY NAM HÀ N Ộ I 82 3.1.1 Định hướng hoạt động tín dụng 82 3.1.2 Định hướng chất lượng tín dụng 82 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN HÀ NỘI CHI NHÁNH TÂY NAM HÀ NỘI .83 3.2.1 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ mơ hình tổ chức 83 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lự c 84 3.2.3 Nâng cao chất lượng hệ thống công nghệ, thông tin 85 3.2.4 Giải pháp công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ 86 3.3 KIẾN NGHỊ 87 3.3.1 Đối v i Ngân hàng Nhà nước .87 3.3.2 Đối VỚĨSHB 87 K É T L U Ậ N DANH MỤC CÁC TỪ VIÉT TẮT NỘI DUNG STT K Í H I Ê• Ũ ANZ CBHTTD CBTD CVQHKH H B B (H A B U B A N K ) HSBC N g ân h àn g H n g K ô n g T h ợ n g H ải KHCN K h ách h àn g cá n h ân NHNN N g â n h n g N h n c V iệ t N a m SA COM BANK N g â n h n g S ài G ò n T h n g T ín 10 SH B 11 TCTD T ổ c h ứ c tín d ụ n g 12 TM CP T h n g m i cổ p h ầ n 13 TTQT T h a n h to n q u ố c tế N g â n h n g A u s tra lia v N e w Z e a la n d C n b ộ h ỗ trợ tín d ụ n g C n b ộ tín d ụ n g C h u y ê n v iê n q u a n h ệ k h c h h n g N gân hàng N hà H N ội N g â n h n g S ài G ò n - H N ộ i DANH MỤC CÁC BẢNG, BIÊU VÀ s ĐỒ S ĐÒ S đ ĩ : T ổ c h ứ c b ộ m y q u ả n lý tạ i S H B T â y N a m H N ộ i BẢNG B ả n g 2.1: T ìn h h ìn h h o t đ ộ n g c h u n g từ n ă m 2011 - 41 B ả n g 2 : T ìn h h ìn h h u y đ ộ n g v ố n từ n ă m 2011 - 4 B ả n g : T ìn h h ìn h h o t đ ộ n g ch o v a y từ n ă m 1 - 45 B ả n g 2.4: D n ợ th e o đ ố i tư ợ n g c h o v a y .4 B ả n g 2.5: T ỷ lệ n ợ x ấ u từ n ă m 1 - 47 B ả n g 2.6: K ế t q u ả k in h d o a n h từ n ă m 2011 - 50 B ả n g : D n ợ th e o đ ố i tư ợ n g c h o v a y 55 B ả n g 2.8: s ố lư ợ n g k h c h h n g ; 56 B ả n g 2.9: D n ợ p h â n th e o n h ó m n ợ 57 B ả n g : D n ợ p h â n th e o đ ố i tư ợ n g 58 B ả n g 1 : B o c áo tín d ụ n g 10 k h c h h n g đ ế n /2 .62 B IỂ U Đ Ò B iể u đ : T ỉ lệ n ợ x ấ u c c n ă m 1 - 48 B iể u đ 2 : d o a n h số T T Q T q u a c ác n ă m từ 1 -2 48 B iể u đ : C c ấ u tro n g d o a n h số T T Q T B iể u đ : C c ấ u d n ợ th e o đ ố i t ợ n g 61 B iể u đ : D n ợ c n h â n v tỉ trọ n g g iữ a c ác ch i n h n h 67 B iể u đ : T ố c đ ộ tă n g trư n g tín d ụ n g c n h â n g iữ a ch i n h n h .68 B iể u đ :S ố lư ợ n g c ác đ ịa đ iể m g ia o d ị c h .69 B iể u đ : T ỉ lệ n ợ x ấ u tín d ụ n g c n h â n 1 -2 70 B iể u đ : T ỷ lệ n ợ x ấ u c ủ a c ác ch i n h n h tro n g n ă m 71 B iể u đ : T ỉ lệ v số tiề n tríc h lậ p d ự p h ị n g rủ i ro c ủ a S H B T â y N a m H N ộ i q u a c ác n ă m 1 - 72 B iể u đ 1 : T ỉ lệ v số tiề n tríc h lậ p d ự p h ò n g rủ i ro c ủ a c ác c h i n h n h tro n g n ă m '2 23 B iể u đ 2 : L ợ i n h u ậ n từ h o t đ ộ n g tín d ụ n g c n h â n 74 c ủ a S H B T â y N a m H N ộ i 74 B iể u đ : L ợ i n h u ậ n tín d ụ n g c n h â n c c c h i n h n h tro n g n ă m 75 M Ở ĐẦU T ín h c ấ p t h i ế t c ủ a đ ề t i T ró n g n h ữ n g n ẩ m g ầ n đ â y , n ề n k in h tế V iệ t N a m c ó n h iề u b iế n c h u y ể n tíc h c ự c , đ i s ố n g k in h tế x ã h ộ i n g y m rộ n g n â n g c ao , n ă n g lự c sả n x u ấ t, k in h d o a n h v sứ c c n h tra n h c ủ a h n g h ó a đ u ợ c n â n g lên Đ ó n g g ó p v o p h t triể n c h u n g c ủ a đ ấ t n u c k h ô n g th ể k h ô n g n h ắ c tớ i v a i trò c ủ a n g n h n g â n h n g V i v a i trò v a “n g i v a y ” v a “n g i ch o v a y ” , h ệ th ố n g n g â n h n g th n g m i V iệ t N a m đ ã có n h ữ n g th a y đ ổ i tíc h c ự c p h ù h ợ p v i tìn h h ìn h th ự c tiễ n , cố g ắ n g đ a v ố n v o lư u th ô n g n h ằ m n g y c n g m n h iề u c ủ a cải ch o x ã h ộ i v th ú c đ ẩ y n ề n k in h tế k h ô n g n g n g p h t triể n C c n g â n h n g th n g m i n ó i c h u n g v N g â n h n g T M C P Sài G ò n H N ộ i n ó i riê n g đ ã c ó n h ữ n g th u ậ n lợ i c b ả n từ c ác c c h ế c h ín h sá c h m i c ủ a n h n c v ề c h o v a y b ả o lã n h , x lý rủ i ro , q u ả n lý lãi su ất N h ữ n g c c h ế n y g ó p p h ầ n th o g ỡ n h ữ n g k h ó k h ă n , v n g m ắ c c ủ a c ác d o a n h n g h iệ p v a y v ố n , n h m n h h ó a tà i c h ín h n g â n h n g , đ a h o t đ ộ n g n g â n h n g từ n g b c h ộ i n h ậ p v i k h u v ự c v th ế g iớ i B ê n c n h n h ữ n g th u ậ n lợ i, c ô n g tá c m rộ n g h o t đ ộ n g c h o v a y tro n g th i g ia n q u a g ặ p k h n g n h ữ n g k h ó k h ă n , đ ó c n h tra n h g iữ a c ác n g â n h n g n g y c n g g a y g ắ t Đ n g th i v i đ ó , h iệ u q u ả c ủ a c ác k h o ả n v a y đ ứ n g trê n g ó c đ ộ b ê n c h o v a y v b ê n c h o v a y c ũ n g v ấ n đ ề đ ợ c đ ặ c b iệ t q u a n tâ m tro n g v i n ă m tr lại đ â y N h ằ m th ự c h iệ n c h iế n lư ợ c k in h d o a n h c ủ a N g â n h n g tậ p tru n g p h t triể n n h ó m k h c h h n g c n h â n , n h ữ n g n ă m g ầ n đ â y , n g â n h n g T M C P S ài G ò n H N ộ i — C h i n h n h T â y N a m H N ộ i đ ã đ t h iệ u q u ả n h ấ t đ ịn h Đ ổ h o t đ ộ n g n g â n h n g n g y c n g đ t h iệ u q u ả cao h n , h n c h ế tố i đ a c ác rủ i ro tín d ụ n g , n g â n h n g S ài G ò n H N ộ i - C h i n h n h T â y N a m H N ộ i c ũ n g rấ t q u a n tâ m đ ế n v iệ c n â n g c a o h iệ u q u ả h o t đ ộ n g ch o v a y v i đ ố i tư ợ n g k h c h h n g c n h â n 77 cá nhân nói riêng - Các hoạt động tiếp thị sản phẩm tín dụng cá nhân chi nhánh chưa đước trọng'đúng mức, thiếu quán Từ khâu nghiên cứu thị trường đến tiếp thị sản phẩm trực tiếp bán hàng chi nhánh chưa tạo hình ảnh chuyên nghiệp mắt khách hàng Và thực tế, sau ‘khủng hoảng năm 2012, chi nhánh chưa xác định thị trường mục tiêu cụ thể để hướng tới phát triển tín dụng cá nhân N g u y ê n n h â n c ủ a n h ữ n g tồ n tạ i 2.4.3.1 Nhóm ngun nhân chủ quan từ phía Ngân hàng - Thứ nhất, quy trình tín dụng cá nhân áp dụng Chi nhánh chặt chẽ chưa hoàn toàn tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng vay vốn, nên cần phải trải nghiệm qua thực tế, đúc rút kinh nghiệm để ngày hồn thiện - Thứ hai, cơng nghệ thơng tin, hệ thống phần mềm Intellect sử dụng chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu đòi hỏi thực tiễn Trước đây, chi nhánh thuộc HBB phần mềm sử dụng hệ thống Flexcube Nói chung, Flexcube phần mềm bộc lộ nhiều yếu điểm cần khắc phục, hay xảy lỗi hệ thống gây khó khăn cho cán sử dụng Khi HBB sáp nhập với SHB, chi nhánh chuyển đổi sang sử dụng phần mềm Intellect theo hệ thống SHB Phần mềm Intellect khắc phục số nhũng khuyết điểm Flexcube, dễ sử dụng nhiên phần mềm lại bộc lộ số yếu điểm khác gây rủi ro lớn cho ngân hàng cán sử dụng Ngoài ra, hệ thống máy tính chi nhánh cũ hoạt động chậm chạp, hầu hết sử dụng từ thời Habubank viêc chạy phần mềm, ứng dụng để tạo hiệu cho cơng việc khó khăn - Thứ ba, thái độ phục vụ trách nhiệm cán tín dụng 78 ngân hàng ln tốt, khách hàng đánh giá cao giá cả, phí dịch vụ cịn thiếu linh hoạt cứng nhắc Đặc biệt chưa thiết kế cho đối tượng khác nhau.'Ngồi sản phẩm tín dụng cá nhân Ngân hàng tương đồng với ngân hàng khác nên vị trị cạnh tranh bị ảnh hưởng nhiều - Thứ tư, cán Phòng Khách hàng cá nhân Chi nhánh cịn trẻ, số lượng cịn ít, có cán tín dụng trưởng phịng Và có thực tế phịng Khách hàng cá nhân thành lập từ tháng 04/2011 Trong họp đầu năm 2014 để đánh giá tình hình thực kinh doanh năm 2013 giao tiêu năm 2014, nhận tiêu phải tăng trưởng 250 tỷ đồng từ hội sở SHB phải giảm nợ xấu 3%, trưởng phòng KHCN chi nhánh cho :“Tuy lực kiến thức nói chung cán tín dụng cá nhân chi nhánh Ngân hàng tốt, họ người có hiểu biết đầy đủ nghiệp vụ kinh nghiệm làm việc mối quan hệ điều mà họ thiếu (đây lại điều quan trọng nghiệp vụ tín dụng vốn có nhiều rủi ro).Vì nhiệm vụ vơ khó khăn cho chi nhánh Phòng KHCN nên phòng mong muốn giúp đỡ hỗ trợ ban lãnh đạo việc tăng trưởng dư nợ xử lý nợ xấu” 2.4.3.2 Nhóm nguyên nhân khách quan a) Nguyên nhân từ phía khách hàng - Đối tượng vay vốn tín dụng cá nhân cá nhân, hộ kinh doanh cá thể để đầu tư sản xuất kinh doanh Do cá nhân hộ kinh doanh nên trình độ quản lý, kiến thức đầu tư cịn yếu gây tình trạng đầu tư thua lỗlàm vốn không trả nợ ngân hàng Điều làm tỉ lệ nợ xấu ngân hàng tăng cao - Các khách hàng vay vốn đơi cố tình lừa đảo ngân hàng 79 cách sử dụng vốn sai mục đích, tạo hồ sơ vay vốn giả, sai mảnh đất tài sản đảm bảo, Và sau tình không trả nợ cho ngân hàng gây nên nợ xấu cho ngân hàng - Ngoài vào thời diêm lượng khách hàng có nhu cầu vay vốn giảm rât nhiêu so với năm trước Điều gây khó khăn cho ngân hàng việc tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân b) Nguyên nhản từ kinh tế Đây coi nguyên nhân gây rủi ro làm hạn chế quy mơ phát triển tín dụng cá nhân ngân hàng Việt Nam nói chung chi nhánh nói riêng Trong giai đoạn 2011 —2013, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng chưa khỏi khủng hoảng, suy thoái nhiêu lĩnh vực, nạn thât nghiệp gia tăng Trong giai đoạn này, có tới hàng trăm nghìn doanh nghiệp, hộ kinh doanh bị phá sản, giải thể ngừng hoạt động Các dự án, cơng trình bị chậm tiến độ khơng có vốn để giải ngân kể dự án cơng trình nhà nước.Cùng với thị trường bất động sản, thị trường vàng lao dốc đóng băng Hoạt động ngân hàng ln nhạy cảm có tác động qua lại đơi với bât kì biên động nên kinh tế Do kinh tế gặp khó khăn lớn nên ảnh hưởng tiêu cực đến ngân hàng Các hộ kinh doanh vay vôn đê hoạt động sản xuất đă bị thua lỗ, ngừng hoạt động, khơng cịn tiền để tốn tiền vay cho ngân hàng gây nợ xấu Các cá nhân vay vốn để đầu tư vào bất động sản gặp phải trường họp tương tự giá bất động sản giảm có nơi giá nửa so với trước đây, điều làm cho cá nhân bị thua lỗ khơng cịn đủ vón để trả cho ngân hàng Tiêp đên, việc thị trường bất động sản bị đóng băng gây khó khăn 80 cho ngân hàng việc xử lý nợ xấu, lý bất động sản khách hàng bị hạn chấp ngân hàng Ngoài ra, kinh tế gặp khủng hoảng, hộ kinh doanh hoạt động mức cầm chừng, nhà đầu tư không thực nhiệt huyết để kinh doanh lợi nhuận thấp nhu cầu vay vốn dân cư giảm đáng kể gây khó khăn lớn việc tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân c) Nguyên nhân từ đổi thủ cạnh tranh SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội chi nhánh SHB nên quy mơ hoạt động nói chung tín dụng cá nhân nói riêng khiêm tốn so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Các ngân hàng lớn BIDV, Vietcombank, ACB, Vietin Bank, Agribank, Techcombank địa mà khách hàng hướng đến nhiều vay vốn Tiếp đến xuất ngân hàng sau cấu, sáp nhập Saigon Bank, PV Com Bank, Liên Việt Post Bank tới HD Bank sau sáp nhập với DaiA Bank làm cho thị trường bán lẻ vốn có nhiều đối thủ cạnh tranh thêm phần khốc liệt Ngoài ra, ngân hàng nước ANZ, HSBC, Standard Chartered ngân hàng bán lẻ tốt Những điều góp phần gây khó khăn cho việc phát triển thị phần SHB Tây Nam Hà Nội K Ế T LUẬN C H Ư Ơ N G Chương luận văn cho thấy cách khái quát tình hình hoạt động phát triển SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội Thơng qua việc phân tích số liệu, tác giả trình bày nội dung tình hình kinh doanh thực trạng hoạt đơng cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh khoảng thời gian từ năm 2011 - 81 2013 Trên sở thực trạng đó, tác giả đưa nhận xét, kết đạt được, tồn nguyên nhân gây tồn hoạt độủg cho vay khách hàng cá nhân SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội Khi trình bày tồn tại, nguyên nhân tồn tác giả cụ thể nguyên nhân chủ quan SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội nguyên nhân’khách quan Trên sở nguyên nhân này, nguyên nhân chủ quan, tác giả luận văn đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội 82 CHƯƠNG G IẢ I P H Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G H O Ạ T Đ Ộ N G C H O V A Y K H Á CH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯ ƠNG M ẠI C Ồ PH Ầ N SÀI G Ò N H À N Ộ I C H I N H Á N H TÂ Y N A M HÀ N Ộ I Đ Ị N H H Ư Ớ N G P H Á T T R I Ể N H O A T Đ Ồ N G C H O V A Y K H Á C H • • • H À N G C Á N H Â N T Ạ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ổ PH Ầ N SÀI GÒN HÀ N Ộ I C H I NHÁNH TÂY NAM HÀ NỘI 1 Đ ịn h h n g h o t đ ộ n g t ín d ụ n g Phương hướng hoạt động tín dụng giai đoạn đến 2020 là: Tích cực tăng trưởng tín dụng sở: - Mở rộng đối tượng khách hàng, hướng đến khách hàng lớn thuộc thành phần kinh tế Tăng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân, hộ gia đình; tập trung vốn cho vay doanh nghiệp thuộc ngành có tiềm lực tài chính, sản xuất kinh doanh hiệu (điện lực, dịch vụ, xuất nhập khẩu, xăng dầu, giáo dục ); cương thu hẹp dư nợ, chí ngừng quan hệ tín dụng doanh nghiệp kinh doanh hiệu quả, thua lỗ; - Mở rộng danh mục tín dụng: Phát triển cho vay tiêu dùng, cho vay du học, cho vay xuất lao động; - Đẩy mạnh tiếp thị, hướng tới phân khúc thị trường tín dụng tiềm năng, mở rộng thêm mạng lưới giao dịch thơng qua mở phịng giao dịch - Áp dụng mức lãi suất cho vay phí dịch vụ linh hoạt giới hạn cho phép SHB khách hàng cụ thể Đ ịn h h n g c h ấ t l ợ n g t ín d ụ n g - Củng cố nâng cao chất lượng tín dụng sở thực nghiêm túc chế tín dụng SHB Việt Nam, nâng cao chất lượng thẩm định, đặc 83 biệt trọng khâu thủ tục, hồ sơ, thực quy trình tín dụng, quản lý rủi ro, kiểm tra, kiểm soát tiền vay, chấm điểm, xếp hạng khách hàng - 'Xây dựng lực lượng khách hàng chiến lược, có sách, chế thích họp đổi với khách hàng có lực tài tốt, sản xuất kinh doanh hiệu quả, có tín nhiệm với ngân hàng Thực cho vay theo nguyên tắc thị trường, cho vay vốn đảm bảo chất lượng, hiệu - Thực liệt đề án thu hồi nợ hạn, nợ ngoại bảng, lên kế hoạch thu hồi nợ khách hàng cách chi tiết, cụ thể theo tuần, tháng, quý, phân công trách nhiệm tới đồng chí Ban lãnh đạo, trưởng phó phịng khách hàng CBTD; kịp thời báo cáo tình hình xử lý nợ vướng mắc cho Ban lãnh đạo để có ý kiến đạo - Nâng cao hiệu quản lý, điều hành hoạt động tín dụng kết hợp với việc thực tốt cơng tác quản trị rủi ro tín dụng - Thực nghiêm chỉnh việc kiểm tra trước, sau cho vay G I Ả I P H Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G H O Ạ T Đ Ộ N G C H O V A Y KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI CỎ PH Ầ N SÀI G Ò N H À N Ộ I C H I N H Á N H TÂ Y N A M H À N Ộ I H o n th iệ n q u y t r ì n h n g h iệ p v ụ v m h ìn h tổ c h ứ c Cải cách mơ hình tổ chức hoạt động tín dụng chi nhánh theo hướng ngày chuyên mơn hóa quy trình xử lý cơng việc Cải cách mơ hình tố chức hoạt động tín dụng theo hướng ngày chun mơn hóa quy trình xử lý cơng việc cụ thể th ngồi số cơng đoạn Thành lập tơ tín dụng hỗ trợ tín dụng phịng giao dịch Xây dựng sách tín dụng thị trường mục tiêu phù họp với giai đoạn khác tùy thuộc thay đổi thị trường mục tiêu kinh tế Việt Nam năm gần chứng kiến nhiều bất ổn Giai đoạn năm 2007 - 2011 thị trường bất động sản phát triển mạnh mẽ 84 sách tín dụng thời gian mở rộng cho cá nhân vay vốn mua bất động sản Tuy nhiên giai đoạn năm 2011 - kinh tế Việt 'Nam chịu ảnh hưởng lạm phát tăng cao, đứng trước sách điều tiết kinh tế vĩ mơ phủ siết chặt tín dụng phi sản xuất, kích thích cho vay sản xuất sách phát triển tín dụng cá nhân phù hợp tập trung phát triển cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh dỗnh tiêu dùng, tuân thủ nghiêm việc không cho vay kinh doanh đầu Với tình hình biến động kinh tế thời gian vừa qua, chi nhánh nhạy bén kịp thời điều chỉnh sách tín dụng cho phù họp với đạo NHNN, nhiên đảm bảo việc trì phát trien tín dụng cá nhân nhằm giữ vững chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ đặt Cụ thể là: không cho vay nhu cầu vốn mua bất động sản để đầu tư, đầu cơ; giải nhu cầu vốn vay mua nhà thiết yếu; vay xây dựng phòng trọ cho sinh viên thuê; đẩy mạnh cho vay hộ kinh doanh cá thể đê kích thích sản xuất 2 N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g n g u n n h â n lự c CBTD yếu tố trung tâm quan trọng việc nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng CBTD có trình độ chun mơn cao, dày dặn kinh nghiệm tinh thơng nghiệp vụ, thơng thường có đánh giá xác quản lý vốn vay chặt chẽ hiệu Vì vậy, để nâng cao trình độ CBTD cần quan tâm số giải pháp sau: - Chi nhánh cần tiếp tục chuẩn hoá CBTD quy định rõ ràng trách nhiệm, quyền hạn, chế độ thưởng phạt rõ ràng CBTD Từ việc chuẩn hoá CBTD, ngân hàng cần phải phân loại CBTD, kiên loại bỏ hay chuyển công tác cán không đủ tiêu chuẩn quy định - Song song với việc chuẩn hoá CBTD, chi nhánh cần xây dựng kế hoạch đào tạo có tầm nhìn dài hạn trình lên Trung tâm đào tạo SHB 85 Bên cạnh việc đào tạo chuyên môn, ngân hàng cần tổ chức cho CBTD học hỏi thêm kiến thức đa ngành xây dựng, kỹ thuật để trợ giúp cho công tác thẩm định dự án, phương án vay vốn khách hàng Trong kế hoạch đào tạo cán bộ, chi nhánh cần ý đến hiệu chất lượng đào tạo, đào tạo phải phù họp với cán nhằm mang lại hiệu thiết' thực Chương trình đào tạo phải phù họp với công việc nhiệm vụ giao, bố trí sử dụng họp lý có hiệu cán tuỳ theo lực chun mơn trình độ người - Bên cạnh việc tăng cường trình độ chuyên môn cho cán bộ, chi nhánh cần coi trọng việc bồi dưỡng đạo đức, phẩm chất để CBTD có ý thức nâng cao tinh thần trách nhiệm Bảo vệ lợi ích chung đơn vị, đề cao lương tâm trách nhiệm người làm công tác tín dụng Ban giám đốc chi nhánh cần thường xuyên hướng dẫn CBTD bám sát sở, tiếp cận khách hàng để nắm vững kịp thời biến động từ phía khách hàng, sở giúp ngân hàng chủ động việc quản lý điều tiết hoạt động tín dụng - Cơng tác đào tạo cán cần ý đến mặt tư tưởng CBTD Cần tránh tối đa tâm lý chủ quan tin tưởng vào mối quan hệ khách hàng ngân hàng mà không thực tuân thủ trình tự, quy trình cho vay Trong việc xét duyệt cho vay, ngân hàng cần hướng dẫn CBTD không nên chạy theo số lượng mà lơ chất lượng khoản vay 3 N â n g c a o c h ấ t lư ợ n g h ệ th ố n g c ô n g n g h ệ , th ô n g tin Việc nâng cao hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh cấp thiết Hệ thống loại máy tính, máy in, fax photocopy chi nhánh sử dụng từ thời Habubank Rất nhiều loại máy khơng cịn đáp ứng yêu cầu công việc chuyên viên Việc nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin chi nhánh giúp chuyên viên nhanh chóng 86 thực cơng việc việc soạn thảo văn nhanh hơn, tìm kiếm thơng tin khách hàng hiệu hơn, photo, in ấn, gửí mail, fax sể tốt Làm tốt công việc đẩy nhanh cơng việc chun viên góp phần thúc đẩy tăng trưởng dư nợ tín dụng phịng ngừa rủi ro cho chi nhánh G iả i p h p v ề c ô n g tá c tu y ê n t r u y ề n , q u ả n g c o s ả n p h ẩ m d ịc h v ụ Bên cặnh việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, SHB Tây Nam Hà Nội cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình thức tuyên truyền, quảng cáo phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hữu tiềm Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email việc sử dụng email để marketing tiết kiệm cho ngân hàng nhiều chi phí Hiện nay, hình thức trang web SHB nói riêng ngân hàng nước nói chung đơn điệu, không bắt mắt, thu hút khách hàng so với ngân hàng nước ngồi Vì thế, cần trọng đến việc thiết kế trang web để trang web trở thành "những nhân viên bán hàng" với hình thức bề ngồi lơi nhằm thu hút khách hàng Đội ngũ làm công tác marketing phải đuợc tuyến chọn đào tạo chuyên nghiệp có đủ kỹ lĩnh vực tuyên truyền quảng bá sản phẩm In tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ tính sản phẩm cách ngắn gọn, dễ hiểu đặt vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng nắm bắt sản phẩm dịch vụ SHB chủ động tìm đến ngân hàng có nhu cầu Ví dụ đặt bảng giới thiệu sản phấm cho vay mua nhà dự án sàn giao dịch bất động sản, văn phòng chủ đầu tư dự án bất động sản, giới thiệu sản phẩm cho vay mua ô tô showroom ô tô, giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm mua săm 87 3 K I É N N G H Ị 3 Đ ố i v i N g â n h n g N h n c Một ổn định, hoàn thiện, phát triển thị trường tiền tệ liên ngân hàng thị trường vàng Ngân hàng Nhà nước dùng cơng cụ sách tiền tệ để làm ổn định thị trường liên ngân hàng, phải để thị trường liên ngân hàng hô trợ tôt nhât thành khoản cho tổ chức tín dụng trước tình hình khó khăn Hai là, thúc đẩy cơng ty mua bán nợ VAMC thực nhanh chóng việc mua lại khoản nợ khó địi tổ chức tín dụng nhầm hơ trợ cho tơ chức tín dụng cơng tác xử lý nợ xấu khoản Ba là, tăng cường chất lượng hoạt động trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước Để cơng tác thơng tin phịng ngừa rủi ro đạt hiệu cao, Ngân hàng Nhà nước cần tăng cường trang bị phương tiện thông tin đại cho trung tâm để có điều kiện thu nhập thơng tin đầy đủ, xác, kịp thời Cần phải có chế khuyến khích bắt buộc tổ chức tín dụng việc cung cấp thường xun thơng tin tình hình dư nợ doanh nghiệp cá nhân tổ chức tín dụng 3 Đ ố i v i S H B SHB cần trọng đến công tác đào tạo tái đào tạo cho CBTD chi nhánh tạo hội cho họ cập nhật kiến thức sản phẩm phù hợp với thị trường Tại hầu hết chi nhánh đội ngũ cán tín dụng mỏng, phải kiêm nhiệm thêm nhiều công việc khác nhau, công việc nhiều bị chồng cheo, làm việc thiêu hiệu quả, thê thời gian tới SHB cần bổ sung kịp thời nhân lực cho chi nhánh SHB cần bổ sung, hồn thiện quy trình tín dụng cá nhân hướng dẫn cho chi nhánh đầy đủ cặn kẽ 88 Thuê số công đoạn họp tác liên kết với công ty thẩm định giá để định giá tài sản đảm bảo, thuê công ty nghiên cứu thị trường đê tìm hiểu ríhu cầu chầm sóc khách hàng.Liên kết với công ty thẩm định giá độc lập giúp việc định giá tài sản đảm bảo khách quan, tránh việc định giá cao gây rủi ro cho ngân hàng (nếu giá trị thực tài sản không đủ đảm bảo cho khoản vay) định giá thấp dẫn đến không đáp ứng nhu cầu vay khách hàng, đồng thời giảm bớt trách nhiệm CBTD khâu thẩm định Công ty nghiên cứu thị trường giúp cho việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng sát kịp thời thơng qua chương trình nghiên cứu chuyên nghiệp bảng câu hỏi, vấn đồng thời có sách chăm sóc khách hàng chu đáo tặng quà, hoa, thiệp mừng vào dịp đặc biệt lễ, tết, sinh nhật Quy định mức biểu phí, kí quỹ khơng nên cố định mà phải thay đối theo thời kì tuỳ theo tình hình biến động thị trường, tình trạng kinh doanh tài khách hàng Ngân hàng để cạnh tranh thu hút khách hàng từ ngân hàng khác SHB cần giúp đỡ chi nhánh nâng cao hệ thống công nghệ thông tin vốn lạc hậu so với Ngân hàng khác K Ế T LUẬN C H Ư Ơ N G Trên sở lý luận liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu chương 1, phân tích thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chương 2, chương luận văn đưa số giải pháp cho SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội, kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước SHB nhằm nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Đe làm cho giải pháp, tác giả trình bày nội dung định hướng nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân 89 Ngân hàng SHB thời gian tới Các-giải pháp đề xuất chủ yếu dựa sở phân tích rút từ tồn nguyên nhân tồn tại, nguyên nhân chủ quan như: quy trình thủ tục, lực cán tín dung, hạ tầng công nghệ thông tin , kết họp với nguyên nhân khách quan khủng hoảng kinh tế giảm sút tiêu dùng nhân, tác giả đề xuất gải pháp tuyên truyền quảng câo số kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng SHB Đồng thời, dựa kinh nghiệm công tác thực tiễn mối quan hệ, thông tin mà cá nhân thu thập q trình cơng tác SHB Chi nhánh Tây Nam Hà Nội, tác giả phân tích cụ thể nội dung giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao chất lượng tín dụng cá nhân SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội 90 K É T LUẬN Heat động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam năm qua có bước phát triển mạnh mẽ đă đạt kết đáng khích lệ Những kết đóng góp phần không nhỏ vào việc nâng cao đời sống người dân, kích thích hoạt động sản xuất xã hội, thúcđẩy phát triển đất nước Trong năm qua, ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội nói riêng khơng ngừng phát triển, đổi sản phẩm tín dụng cá nhân cho phú hợp với thực tế, nhu cầu khách hàng Bằng cố gắng SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội thực trở thành người hỗ trợ đắc lực cho cá nhân hộ kinh doanh nước góp phần thúc đẩy hoạt động tiêu dùng, đầu tư, sản xuât nước nhà Tuy tín dụng cá nhân lại hoạt động ẩn chứa nhiều rủi ro, nỗ lực để nâng cao hiệu phòng tránh rủi ro những nguy tiềm ẩn với Ngân hàng Luận văn thạc sĩ nghiên cứu, cho ta thấy cách rõ xu hướng vận động phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Tiếp đó, luận văn tìm hiểu thực trạng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội, vạch tồn tại, nguyên nhân gây hạn chế đó, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu hoạt động Mong ý kiến luận văn thạc sĩ góp phần nhỏ vào việc nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội nói riêng D A N H M Ụ C T À I L IỆ U T H A M K H Ả O GS.TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội GS.TS Nguyên Văn Tiên (2013), Giảo trình Tín Dụng Ngân Hàng, NXB Thống Kê, Hà Nội Liên Việt Post Bank Phòng giao dịch Thanh Nhàn (2013),Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng nhà nước Việt Nam, định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 sửa đổi, bổ sung số điều định số 493/2005/QĐ-NHNN Peter Rose (2001) ,Quản trị Ngân hàng Thương mại , NXB Tài Chính, Hà Nội Sacombank chi nhánh Đông Đô (2013), Bảo cáo kết hoạt động kinh doanh SHB (2007),Quy trình tín dụng nhân SHB (2013) ,Danh mục sản phẩm tín dụng cá nhân SHB chi nhánh Hà Đông (2013), Báo cáo kêt hoạt động kinh doanh 10 SHB chi nhánh Tây Hà Nội (2013), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 11 SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội (2011-2013),Báo cảo kết hoạt động kinh doanh 12 SHB chi nhánh Tây Nam Hà Nội (2011-2013), Bảo cáo tín dụng cá nhân