Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing trực tuyến tại tập đoàn khách sạn hà nội rendezvous,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN HÀ NỘI RENDEZVOUS Giáo viên hướng dẫn Họ tên sinh viên Lớp Khoa : TS LÊ THỊ THU HẰNG : NGUYỄN VI HỒNG THANH : QTMA – K15 : QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội, tháng 05 năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous”, em xin chân thành cám ơn thầy cô giáo Học Viện Ngân Hàng, đặc biệt thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh nhiệt tình dạy dỗ truyền đạt cho em năm học vừa qua Em xin đặc biệt cảm ơn TS Lê Thị Thu Hằng tận tình hướng dẫn bảo em suốt q trình làm hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em gửi lời cảm ơn tới cán bộ, nhân viên Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous thuộc Cơng ty TNHH Hồng Nam giúp em tìm hiểu thêm hoạt động marketing trực tuyến tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập hồn thiện đề tài Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực em, thực giúp đỡ giảng viên hướng dẫn TS Lê Thị Thu Hằng Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày khóa luận trung thực, trích dẫn từ nguồn đáng tin cậy chưa cơng bố hình thức Em xin chịu trách nhiệm nghiên cứu Hà Nội, ngày 15 tháng 05 năm 2016 Tác giả khóa luận Nguyễn Vi Hồng Thanh Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT MTT Marketing trực tuyến CNTT Công nghệ thông tin SEM Search Engine Marketing SEO Search Engine Optimization PPC Pay Per Click CPC Cost Per Click TNHH BGĐ Ban giám đốc MKT Marketing 10 XH Nguyễn Vi Hồng Thanh GIẢI THÍCH Trách nhiệm hữu hạn Xã hội Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU STT TRANG BẢNG, BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Cơng ty TNHH Hồng Nam 27 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Tập đoàn khách sạn Hà Nội 29 Rendezvous Bảng 2.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Tập đoàn khách sạn Hà 35 Nội Rendezvous Bảng 2.2 Số năm thâm niên nhân viên 36 Biểu đồ 2.1 Tỷ lệ khách hàng Tập đoàn khách sạn Hà Nội 38 Rendezvous Hình 2.3 Phịng đơn 39 Hình 2.4 Phịng đơi 39 Hình 2.5 Phịng ba 40 Hình 2.6 Phịng tập thể 40 Hình 2.7 Quy trình hoạt động bán phịng qua mạng Tập 43 10 11 12 13 14 15 16 đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous Bảng 2.3 Kết đánh giá chất lượng hoạt động 45 Marketing trực tuyến Biểu đồ 2.2 Kết đánh giá tốc độ hồi đáp qua email 47 Hình 2.8 Giao diện website Khách sạn Hà Nội 48 Rendezvous Hình 2.9 Giao diện website Khách sạn Hà Nội Three 49 Stones Hình 2.10 Giao diện quảng cáo khách sạn Hà Nội 50 Rendezvous Tripadvisor Hình 2.11 Giao diện đặt phịng khách sạn Hà Nội 50 Rendezvous Booking.com Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp 17 18 19 20 21 20 21 22 Học viện Ngân hàng Biểu đồ 2.3 Thống kê hình thức đặt phịng khách hàng 52 Tập đồn khách sạn Hà Nội Rendezvous Hình 2.11 Giao diện Facebook Tập đồn Hà Nội 55 Rendezvous Group Hình 2.12 Giao diện Twitter Tập đoàn Hà Nội 56 Rendezvous Group Hình 2.13 Giao diện Google plus Tập đồn khách sạn Hà 56 Nội Rendezvous Hình 2.14 Giao diện Instagram Tập đồn Hà Nội 57 Rendezvous Group Hình 2.15 Hình ảnh pop-ups Khách sạn Hà Nội 59 Rendezvous Biểu đồ 2.4 Đánh giá khách hàng khách sạn Hà Nội 30 Rendezvous từ năm 2011-2016 Biểu đồ 2.5 Đánh giá khách hàng khách sạn Hà Nội 61 Three Stones từ năm 2011-2016 Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN 1.1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu: 1.1.1 Ngoài nước: 1.1.2 Trong nước 1.2 Cơ sở lý luận hoạt động Marketing trực tuyến: 1.2.1 Các khái niệm: 1.2.2 Các lợi ích Marketing trực tuyến: 1.2.3 Bản chất Marketing trực tuyến: 11 1.2.4 Sự khác biệt Marketing trực tuyến Marketing truyền thống: 12 1.2.5 Các hình thức Marketing trực tuyến: 14 TÓM TẮT CHƯƠNG 1…………………………………………………… 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN HÀ NỘI RENDEZVOUS 26 2.1 Giới thiệu cơng ty TNHH Hồng Nam – Tập đồn khách sạn Hà Nội Rendezvous: 26 2.1.1 Giới thiệu cơng ty TNHH Hồng Nam: 26 2.1.2 Tổng quan Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous: 28 2.2 Tổng quan Marketing mix Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous: 37 2.2.1 Mục tiêu marketing Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous: 37 2.2.2 Thị trường mục tiêu………………………………………………… 37 2.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 38 2.2.4 Tổng quan Marketing mix: 38 Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng 2.3 Thực trạng hoạt động marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous: 42 2.3.1 Quy trình hoạt động bán hàng qua mạng Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous: 42 2.3.2 Đánh giá hoạt động Marketing trực tuyến ứng dụng Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous: 45 2.3.3 Thứ hạng khách sạn mức đánh giá khách hàng……………….60 2.3.4 Nguyên nhân: 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN HÀ NỘI RENDEZVOUS 65 3.1 Xu hướng ứng dụng Marketing trực tuyến tương lai: 65 3.2 Các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng hoạt động Marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous: 68 3.2.1 Xác định mục tiêu xây dựng kế hoạch Marketing trực tuyến cụ thể: 68 3.2.2 Lựa chọn phạm vi ứng dụng: 70 3.2.3 Lựa chọn công cụ: 70 3.2.4 Thiết kế dịch vụ: 71 3.2.5 Đào tạo nội bộ: 71 3.2.6 Phát triển sản phẩm thương hiệu: 72 3.2.7 Chăm sóc khách hàng: 72 3.2.8 Quản trị sở liệu khách hàng 73 3.2.9 Hoàn thiện marketing qua website: 73 3.2.10 Tăng cường marketing qua mạng xã hội: 73 3.2.11 Sử dụng thêm công cụ marketing trực tuyến khác: 73 TÓM TẮT CHƯƠNG 74 Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Trong kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, xây dựng phát triển hoạt động Marketing nhiệm vụ vô quan trọng doanh nghiệp nhằm thực có hiệu ba mục tiêu lợi nhuận, vị an tồn Thơng qua chiến lược Marketing, doanh nghiệp phát huy hết nội lực hướng vào hội hấp dẫn thị trường giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng cường khả cạnh tranh trình mở cửa tự hóa kinh tế Vai trị Marketing nói chung khơng cịn mẻ thực hoạt động để có hiệu lại mối trăn trở quan tâm nhà quản trị kinh doanh Trong thập niên qua, sức ép tồn cầu hóa kinh tế giới thay đổi cách mạnh mẽ Sự mở cửa thị trường phát triển vũ bão công nghệ, đặc biệt cơng nghệ thơng tin xóa rào cản không gian địa lý Khách hàng có nhiều quyền trước Nhờ vào cơng nghệ họ tiếp cận thơng tin sản phẩm, dịch vụ tốt hơn, từ có nhiều lựa chọn hơn, với xu hướng phát triển kinh tế thị trường, tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Trong ba năm trở lại đây, Việt Nam chứng kiến bùng nổ hình thức marketing trực tuyến công cụ để doanh nghiệp tiếp cận với thị trường khách hàng mục tiêu Việc phát triển Internet tạo sức mạnh vô biên nguồn lực tài nguyên Internet, việc kết hợp nguồn tài nguyên cho công việc Marketing kinh doanh thành công, hiểu sức mạnh to lớn nguồn tài nguyên Internet hồn tồn miễn phí, hoạt động Marketing trực tuyến chưa nghiên cứu thức Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous, em định lựa Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous” Mục đích nghiên cứu:  Cung cấp hệ thống lý thuyết chung marketing trực tuyến  Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến Tập đồn khách sạn Hà Nội Rendezvous  Tìm ngun nhân dẫn đến hoạt động marketing trực tuyến chưa phát huy hiệu cao Tập đoàn  Đề xuất số giải pháp phát triển nâng cao việc ứng dụng marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu, đánh giá thực trạng hoạt động marketing trực tuyến, nguyên nhân đưa giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous Khách thể nghiên cứu: Khách thể nghiên cứu đề tài Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous Phương pháp nghiên cứu: Trong giới hạn thời gian nguồn lực đề tài, phương pháp sử dụng suốt trình thực bao gồm nghiên cứu tài liệu, phương pháp điều tra, phương pháp vấn, phương pháp thống kê để làm rõ vấn đề cần nghiên cứu - Nghiên cứu tài liệu: tham khảo từ nguồn tài liệu có sẵn giáo trình, báo cáo, nguồn tài liệu Internet - Khảo sát/điều tra: đối tượng điều tra khách hàng hệ thống khách sạn Hà Nội Rendezvous Phạm vi nghiên cứu: Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp 68 Học viện Ngân hàng  Relationship Marketing trọng Relationship Marketing xây dựng khách hàng thân thiết với doanh nghiệp để tạo mối quan hệ bền vững với khách hàng Việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đáp ứng sản phẩm hay dịch vụ khác biệt nhằm tạo cho khách hàng an tâm tin dùng, từ khiến khách hàng trung thành với thương hiệu doanh nghiệp có xu hươớng chia với người thân bạn bè 3.2 Các giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng hoạt động Marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous: 3.2.1 Xác định mục tiêu xây dựng kế hoạch Marketing trực tuyến cụ thể: Đối với hoạt động việc xác định mục tiêu công việc cần thiết Khi công ty đưa mục tiêu rõ ràng, công ty lựa chọn giải pháp phù hợp để đạt mục tiêu Nhưng thực tế rằng, có nhiều công ty, đặc biệt công ty kinh doanh trực tuyến bối rối việc xác định mục tiêu Cụ thể Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous, trước tiến hành thay đổi hoạt động Marketing trực tuyến, công ty cần làm rõ số vấn như: Tại công ty muốn xuất mơi trường trực tuyến? Mục tiêu gì? Lợi lợi nhuận mong đợi gì? Mục tiêu hoạt động e-marketing tóm gọn chữ S bao gồm: Sell (Bán hàng – dùng Internet công cụ bán hàng); Serve (Phục vụ - dùng Internet công cụ dịch vụ khách hàng); Speak (Truyền thông – dùng Internet cơng cụ giao tiếp); Save (Chi phí – dùng Internet cơng cụ cắt giảm chi phí); Sizzle (Mở rộng thương hiệu trực tuyến) Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp 69 Học viện Ngân hàng Khi công ty đặt mục tiêu vào bán hàng với mục tiêu điển hình là: tăng doanh số bán hàng trực tuyến, ví dụ: tạo 10% doanh thu từ hoạt động bán hàng trực tuyến vòng tháng tăng doanh thu từ hoạt động bán hàng trực tuyến, tăng 100 triệu tháng 7/2016 Khi cơng ty tiếp tục chia mục tiêu thành mục tiêu nhỏ Chẳng hạn để đạt doanh số bán hàng trực tuyến tháng 7/2016 có nghĩa khách sạn phải thu hút 1000 khách hàng trực tuyến với mức chi tiêu trung bình 500.000đ/khách Đối với mục tiêu phục vụ, công ty đạt mục tiêu thơng qua việc gia tăng lợi ích cho khách hàng trực tuyến thông báo với khách hàng cải tiến dịch vụ thông qua đối thoại trực tuyến thông tin phản hồi Khi khách sạn đặt phục vụ mục tiêu hàng đầu khách sạn đưa số mục tiêu cụ thể như: Tăng tính tương tác nội dung khác trang web; tăng lượng lượng khách hàng chủ động sử dụng dịch vụ trực tuyến lên 30%; tăng thời lượng truy cập vào website, facebook,… Với mục tiêu truyền thơng cơng ty tạo đối thoại trực tuyến thông qua trang web, tiến hành nghiên cứu thị trường trực tuyến thông qua bảng câu hỏi khảo sát diễn đàn Tiếp cận với khách hàng trực tuyến thông qua hoạt động truyền thông trực tuyến Chẳng hạn, khách sạn đưa mục tiêu: Mỗi tháng khảo sát 1000 khách hàng trực tuyến; Tăng xếp hạng/đánh giá bình luận lên 5% Mục tiêu “Tiết kiệm chi phí” đạt thơng qua việc giảm chi phí thiết kế in ấn, chi phí tiền lương nhờ việc ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động sản xuất, kinh doanh Đối với mục tiêu này, cơng ty đưa mục tiêu chi tiết như: Giảm chi phí hoạt động marketing trực tiếp xuống 15% việc tiến hành sử dụng email quảng cáo trực tuyến; Giảm chi phí phục vụ xuống 10% nhờ việc nỗ lực đáp ứng yêu cầu dịch vụ thông qua trang web,… Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp 70 Học viện Ngân hàng Từ mục tiêu xây dựng Giám đốc, quản lý thông qua, phận Marketing khách sạn cần tiếp tục xây dựng kế hoạch cụ thể, lộ trình công việc cần phải triển khai gắn với thời gian thời hạn hoàn thành Kế hoạch cụ thể giúp cho q trình triển khai cơng việc nhanh chóng, hợp lý hiệu đồng thời tiêu chí đánh giá mức độ hồn thành đạt tiêu công việc giao thành viên phận 3.2.2 Lựa chọn phạm vi ứng dụng: Dựa vào mục tiêu marketing trực tuyến khách sạn, nhân viên marketing lên kế hoạch chi tiết phạm vi ứng dụng Cơng ty sử dụng công cụ định marketing trực tuyến để quảng bá hình ảnh thương hiệu Có chương trình quảng cáo cần tiến hành gửi email cho khách hàng thân thiết đăng tải thông tin giới thiệu diễn đàn, forum Nhưng có chương trình địi hỏi khách sạn phải sử dụng thêm công cụ quảng cáo khác như: đặt banner trang web có tiếng, quảng cáo cách đặt link text, đăng tải video giới thiệu sản phẩm lên trang mạng xã hội 3.2.3 Lựa chọn công cụ: Trước định sử dụng công cụ nào, khách sạn cần xác định xem đối tượng khách hàng mục tiêu (người nhận thông điệp quảng cáo khách sạn), nghiên cứu chấp nhận tập người nhận trọng điểm dịch vụ, nghiên cứu chấp nhận hình ảnh khách sạn Tiếp theo đó, khách sạn phải ấn định mục tiêu cho chương trình tiếp thị định ngân sách thực thi chương trình Và từ sở đó, nhân viên marketing phân tích lựa chọn cơng cụ quảng cáo phù hợp với đặc điểm sản phẩm để thực thi kế hoạch marketing Mỗi công cụ quảng cáo trực tuyến có ưu riêng mang lại cho khách sạn hiệu định Trong trình xây dựng kế hoạch marketing trực tuyến, khách sạn nên phối hợp lúc nhiều công Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp 71 Học viện Ngân hàng cụ quảng cáo, công cụ hỗ trợ công cụ mang lại hiệu cao nhiều Điều quan trọng khách sạn phải xác định cách thức kết hợp phân bổ chi phí cơng cụ quảng cáo trực tuyến 3.2.4 Thiết kế dịch vụ: Việc thiết kế dịch vụ công việc quan trọng cần nhận quan tâm mức khách sạn Đặc biệt môi trường trực tuyến, mơi trường có tính đặc thù riêng địi hỏi công ty phải trọng vào hoạt động thiết kế dịch vụ Khi thiết kế, khách sạn nên để khách hàng chủ động tham gia vào trình thiết kế dịch vụ cách lôi kéo người tiêu dùng trả lời câu hỏi phục vụ cho trình thiết kế Đây nhiệm vụ yêu cầu đòi hỏi khách sạn phải xem xét cách cẩn thận nhu cầu khách hàng, mức độ cạnh tranh, mạnh công ty nguồn lực sẵn có 3.2.5 Đào tạo nội bộ: Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày gay gắt, đội ngũ nhân viên trẻ khách sạn chưa đào tạo cách bản, khách sạn phải không ngừng nỗ lực nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cách thường xuyên đào tạo cách sâu rộng Và marketing trực tuyến lĩnh vực cần trọng đào tạo cho toàn thể nhân viên Khi công tác đào tạo nội tiến hành tốt, mang lại cho khách sạn nhiều lợi ích Đối với khách sạn, tăng khả sinh lời, tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing, thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng… Cịn nhân viên, q trình đào tạo giúp họ tăng kiến thức chuyên môn, giúp họ đưa định xác lựa chọn công cụ marketing trực tuyến Sau đào tạo, khách sạn cần phải trọng vào cơng tác đánh giá hiệu chương trình đào tạo Các tiêu thức đánh giá phải hướng đến số vấn đề như: Phản ứng người đào tạo quy trình nội dung Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp 72 Học viện Ngân hàng đào tạo; Kiến thức điều học hỏi qua chương trình đào tạo; Những thay đổi hành vi nhờ có đào tạo; Các kết tiến đo thân nhân viên 3.2.6 Phát triển sản phẩm thương hiệu: Khi môi trường cạnh tranh nhà cung cấp ngày liệt thương hiệu đóng vai trị quan trọng Thương hiệu giúp khách sạn tạo dựng hình ảnh sản phầm tâm trí người tiêu dùng Ngồi ra, thương hiệu cịn có nhiều vai trị khác như: thương hiệu lời cam kết doanh nghiệp khách hàng; thương hiệu giúp công ty phân đoạn thị trường; thương hiệu yếu tố tạo nên khác biệt trình phát triển sản phẩm… Trong kinh doanh để tạo dựng thương hiệu khó, việc trì phát triển thương hiệu cịn cơng việc khó nhiều Bản thân Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous tiếng cộng đồng khách du lịch nước với thương hiệu khách sạn cung cấp dịch vụ tốt, đặc biệt đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, đáp ứng nhu cầu khách hàng Quá trình phát triển thương hiệu bao gồm nhiều hoạt động liên tục gắn chặt với nhằm ni dưỡng cố định hình ảnh tâm trí khách hàng, tạo hội để thu hút nhiều khách hàng biết đến, chấp nhận, ghi nhớ có thái độ tích cực thương hiệu khách sạn 3.2.7 Chăm sóc khách hàng: Tìm hiểu khách hàng tảng hoạt động tiếp thị Những nhà marketing giỏi người nắm bắt tâm lý tập khách hàng mục tiêu Tìm hiểu khách hàng trực tuyến chí cịn quan trọng khác biệt địa lý văn hóa Khách hàng trực tuyến có đặc điểm thái độ khác q trình tìm kiếm thơng tin mua hàng trực tuyến Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp 73 Học viện Ngân hàng 3.2.8 Quản trị sở liệu khách hàng Công tác quản trị sở liệu khách hàng làm marketing trực tuyến góp phần lớn vào thành công doanh nghiệp Việc quản lý tốt liệu khách hàng giúp cho việc tăng số lượng khách hàng, khơng bỏ sót khách hàng tiềm năng, theo dõi nhu cầu khách hàng tín hiệu thị trường, chăm sóc khách hàng thường xuyên 3.2.9 Hoàn thiện marketing qua website: - Chỉnh sửa giao diện, xếp đề mục website để nâng cao tính thẩm mỹ, bắt mắt kích thích người dùng - Phải thường xuyên cập nhật thông tin cách xác chi tiết website khách sạn - Liên tục thông tin hoạt động khách sạn buổi tiệc nhỏ giao lưu với khách vào thứ 5, thứ hàng tuần, kiện khuyến mãi, chương trình ưu đãi,… phân loại cách chi tiết để tạo thu hút hấp dẫn cho người đọc - Website khách sạn nên tạo thêm box chat hỗ trợ trực tuyến online tăng cường nhân viên hỗ trợ khách hàng 24/24 3.2.10 Tăng cường marketing qua mạng xã hội: - Do trang mạng xã hội Tập đồn hoạt động chưa lâu, nội dung cịn hạn chế, nên trước hết phải cập nhật đăng tải viết thường xuyên, nhiên phải lựa chọn thời điểm mức độ phù hợp để đăng bài, tránh đăng liên tục nhiều gây khó chịu cho người đọc - Sử dụng nhiều hình ảnh để tăng thu hút người đọc - Fanpage cần có thêm event, hoạt động yêu cầu like, share nhằm tăng mức độ bao phủ fanpage - Chi ngân sách để sử dụng chương trình quảng cáo nhằm nâng cao mức độ tiếp cận người đọc, đối tượng khách hàng mục tiêu 3.2.11 Sử dụng thêm công cụ marketing trực tuyến khác: Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp 74 Học viện Ngân hàng Thế giới internet ngày phát triển, muốn tồn phát triển bền vững thị trường cạnh tranh internet khốc liệt ngày vấn đề không dễ dàng Hệ thống khách sạn Hà Nội Rendezvous đưa vào sử dụng nhiều công cụ marketing trực tuyến để phát huy hiệu nữa, cần đón đầu xu hướng triển khai thêm hình thức như: hệ thống đặt phòng qua ứng dụng điện thoại, sử dụng công cụ SEM, chạy quảng cáo trang mạng xã hội… TÓM TẮT CHƯƠNG Kết thúc chương 3, khóa luận nêu sâu phân tích xu hướng Marketing trực tuyến thời gian tới Trên sở đó, kết hợp hạn chế thực trạng hoạt động marketing trực tuyến phân tích chương 2, đưa giải pháp cụ thể để hoàn thiện đẩy mạnh hoạt động Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous như: xây dựng mục tiêu kế hoạch marketing trực tuyến cụ thể, tập trung phát triển thương hiệu, nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng,… Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp 75 Học viện Ngân hàng KẾT LUẬN Qua trình tìm hiểu sâu phân tích thực trạng ứng dụng hoạt động Marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous em hồn thành khóa luận với đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous” Chương trình bày tổng quan sở lý luận hoạt động marketing trực tuyến chất, lợi ích, hình thức hoạt động Chương phân tích thực trạng hoạt động marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous, đánh giá ưu điểm, hạn chế đưa nguyên nhân hạn chế tồn Trên sở phân tích chương 2, em đề xuất giải pháp hoàn thiện nâng cao chất lượng hoạt động marketing trực tuyến tập đoàn dựa xu hướng hoạt động tương lai Tuy nhiên, để tiếp tục tiến bước thị trường cạnh tranh đầy khắc nghiệt ngành du lịch khách sạn vươn lên đầu, công ty tập đồn khách sạn cần phải có chiến lược Marketing trực tuyến linh hoạt, phù hợp phải vận dụng cách hiệu ngân sách Marketing cơng ty Cơng nghệ thơng tin nói chung e-marketing nói riêng phát triển mạnh mẽ mở rộng toàn cầu Chủ động đến với công nghệ thông tin, với e-marketing để khai thác sức mạnh nhằm mở rộng thị trường, tăng hiệu kinh doanh, hạn chế việc thị phần đối thủ cạnh tranh đến từ internet lựa chọn đắn doanh nghiệp Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA 76 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Anh Chaffey (2006), Internet Marketing: Strategy, Implementation and Practice, London: Prentice Hall Peng , H et al (2008), An empirical investigation on the adoption of online hopping of university students in China, Wuhan: Wuhan University Aboelmaged (2013), Mobile Banking Adoption: An Examination of Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior, International Journal of Business Research and Development, 2, pp 35-50 Kotlet (2007), Marketing management: analysis, planning, implementation, and control,11th Edition, New Jersey: Prentice Hall Stokes, R (2009), e-Marketing: The Essential Guide to Online Marketing, 2nd ed London: Quirk eMarketing (Pty) Ltd Tài liệu tiếng Việt Tiến sĩ Ao Thu Hoài (2013), Điện tử marketing trực tuyến, NXB Học viện công nghệ bưu viễn thơng PGS.TS Lê Đình Tường (2000), Giáo trình Marketing lý thuyết, NXB Giáo dục Nguyễn Bách Khoa cộng (2003), Giáo trình Marketing thương mại điện tử, NXB Thống kê Hà Nội Nguyễn Hùng Cường (2012), Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng marketing trực tuyến loại hình C2C Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh doanh quản lý, Trường Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Website: www.hanoirendezvoushotel.com www.hanoithreestoneshostel.com www.tripadvisor.com.vn www.booking.com Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TUYẾN TẠI TẬP ĐOÀN KHÁCH SẠN HÀ NỘI RENDEZVOUS Tôi sinh viên Khoa Quản trị Kinh doanh trường Học viện Ngân hàng Hiện nay, thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing trực tuyến Tập đoàn khách sạn Hà Nội Rendezvous” Xin Anh/Chị vui lịng dành phút để điền thông tin vào phiếu khảo sát, lựa chọn Anh/Chị giúp đỡ chúng tơi nhiều việc hồn thành nghiên cứu Trân trọng cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị với chúng tôi! Câu 1: Anh/Chị cho biết độ tuổi mình? Dưới 25 tuổi  25 đến 34  35 đến 49  50 đến 69  Trên 70 tuổi  Câu 2: Anh/Chị du lịch hình thức nào? Đi du lịch  Đi theo đơi  Đi với bạn bè  Đi gia đình  Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Câu 3: Anh/Chị biết đến khách sạn thuộc Tập đoàn khách sạn Hanoi Rendezvous qua nguồn thông tin nào? Qua internet  Qua giới thiệu bạn bè, người thân  Qua tour du lịch lữ hành  Qua sách, báo  Đi ngang qua nhìn thấy  Câu 4: Anh/Chị tìm kiếm thơng tin khách sạn thuộc Tập đồn khách sạn Hanoi Rendezvous thông qua nguồn internet? Website  Các trang booking online  Các trang mạng xã hội  Thư điện tử  Câu 5: Anh/Chị thường đặt phòng khách sạn thuộc Tập đồn Hà Nội Rendezvous thơng qua? Website  Các trang booking online  Các trang mạng xã hội  Thư điện tử  Đến đặt phịng trực tiếp  Câu 6: Hình thức đặt phòng qua mạng Anh/Chị ưa chuộng nhất? Website  Các trang booking online  Các trang mạng xã hội  Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Thư điện tử Học viện Ngân hàng  Câu 7: Anh/Chị cho điểm đánh giá (1-10) tiêu chí sau: Tiêu chí Giao diện website Mức độ hữu ích thơng tin website Mức độ tiện lợi quy trình đặt phịng website Tốc độ duyệt web Tốc độ hồi đáp qua email Chất lượng hồi đáp qua email Nội dung trang mạng xã hội Mức độ cập nhật thông tin trang mạng XH Sự tương tác trang mạng XH 10 Giao diện trang mạng XH 11 Chất lượng hình ảnh banner/pop-ups 12 Chất lượng nội dung banner/pop-ups Chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA 10 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Phụ lục SURVEY QUESTIONNAIRE ONLINE MARKETING OPERATION QUALITY AT THE HANOI RENDEZVOUS HOTEL GROUP I’m a student of Administration Management Department, Banking Academy I’m conducting a survey to complete my final thesis Please take a moment to complete this survey Your responses will be kept strictly confidential by an independent survey service What you choose is important to me Thank you so much for your co-operation Question 1: What is your age group? Lower than 25  25 – 34  35 - 49  50 – 69  70 and older  Question 2: What is your travelling form? Single  Couple  Friends  Family  Question 3: How did you know about The Hanoi Rendezvous Hotel Group? Internet  Recommend by someone  Travel agency  Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Newspaper, magazine  Passing by  Question 4: How you frequently find the information related to The Hanoi Rendezvous Hotel Group by which channels? Website  Booking online websites  Social network  Email  Question 5: How you frequently have room booked in The Hanoi Rendezvous Hotel Group? Website  Booking online websites  Social network  Email  Directly booking at hotel  Question 6: Which online booking form you most prefer? Website  Booking online websites  Social network  Email  Directly booking at hotel  Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA Khóa luận tốt nghiệp Học viện Ngân hàng Question 7: Please evaluate and rate points for the criterion? Criterion Website display Level of how helpful information on website Level of how convenient of booking process on website Web browsing speed Email response speed Email response quality Social network content Update information level on social network sites Interaction on social network sites 10 Social network sites display 11 Display quality of banner/pop-ups 12 Content quality of banner/pop-ups Thank you very much for your help! Nguyễn Vi Hồng Thanh Lớp: K15 - QTMA 10