Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại chi nhánh ngân hàng công thương thanh xuân,

X— T sSb = Thu viện - Học viện Ngán Hảng V V zị / I í i ' - H B c o o- X G > - - ■ HỌC V I È N N G Â N —; TR U N G TÂM T H Ố N G T E 332.1 DAA 2005 L V 0 -4 [Ị NGÂN HÀNG NHÀ Nước VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G Đ ặng Thị M ỹ An LUẬN VĂN THẠC sĩ G IẢ I P H Á P N Â N G C A O C H Ấ T L Ư Ợ N G H O Ạ T Đ Ộ N G M A R K E T IN G T Ạ I C H i N H Á N H N G Â N H À N G C Ô N G T H Ư Ơ N G THANH XUÂN HOC VlẸN NGÂN h ả n g THÔNG TIN - THƯ VIÊN TRUNC '■AV TH VIỆN số:A h ' S OS Chuyên ngành: Kinh tế Tài - Ngân hàng Mã số: 60.31.12 Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Ngọc Phong H N ôi - 2005 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng H N ộ i, n gày tháng 12 năm 0 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Đ ặng Thị M y A n MUC LỤC Chương NHỮNG VẤN ĐỂ LÝ LUẬN c BẢN VỂ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tính tất yếu khách quan hoạt động Marketing ngân hàng 1.1.1 K h i n iệm ch ứ c n ă n g củ a h o t đ ộ n g M a rk e tin g n gân h n g 1 V a i trò c ủ a M a r k e tin g tr o n g việc n â n g c a o sứ c m n h c n h tra n h tă n g lợ i n h u ậ n c ủ a n g â n h n g 1.2 Những nội dung Marketing ngân hàng thương mại 13 Đ ặ c đ iể m c b ả n c ủ a m a r k e tin g n g â n h n g 13 2 P h ả n lo i M a r k e tin g tr o n g h o t đ ộ n g c ủ a c c n g â n h n g th o n g 16 m i C c lo i c h iế n lư ợ c M a r k e tin g th e o th ị trư n g m ụ c tiê u củ a N H T M C c lo i c h iế n lư ợ c M a r k e tin g th e o c ặ p sả n p h ẩ m th ị trư n g 22 125 M ộ t s ô p h n g p h p c h ủ y ế u c ủ a h o t đ ộ n g M a r k e tin g n g â n h n g ^ C c n h â n t ố ả n h h n g c c c h ỉ tiê u đ n h g iá c h ấ t lư ợ n g h o t đ ộ n g M a r k e tin g c ủ a n g â n h n g Kinh nghiệm nước hoạt động Marketing Ngân hàng 28 H o t đ ộ n g M a r k e tin g N g â n h n g m ộ t sô n c N h ữ n g b i h ọ c k in h n g h iệ m đ ô i vớ i N g n h n g V iệ t N a m 31 Chương THỰC TRẠNG CHẮT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHANH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG THANH XUÂN (TỪ NĂM 2000 ĐẾN THÁNG NĂM 2005) 2.1 Tổng quan Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Xuân 34 1 L ịc h s h ìn h th n h , p h t triể n c cấ u t ổ c h ứ c c ủ a C h i n h n h N g â n h n g C ô n g th n g T h a n h X u â n 2 C c ấ u t ổ c h ứ c n h iệ m vụ c ủ a c c p h ò n g trự c t h u ộ c T ổ n g q u a n h o t đ ộ n g k in h d o a n h c ủ a c h i n h n h N H C T T h a n h X u â n 2.2 Thực trạng hoạt động chất lượng Marketing Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Xuân 47 2 T ổ c h ứ c c ô n g tá c M a r k e tin g 2 T r iể n k h a i c c h o t đ ộ n g M a r k e tin g 2 X â y d ự n g th n g h iệ u q u ả n g b th n g h i ệ u 2 K h u y ế n m i 2 T ổ c h ứ c h ộ i n g h ị k h c h h n g 61 2 N ộ i d u n g k h c 61 2 P h ô i h ợ p h o t đ ộ n g m a r k e tin g vớ i c c h o t đ ộ n g k h c tạ i C h i n h n h 62 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động Marketing .63 Ư u đ i ể m 63 M ộ t sô tồ n t i 3 N g u y ê n n h â n c ủ a tồ n tạ i 65 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯONG THANH XUÂN THỜI GIAN TỚI 3.1 Định hướng chiến lược hoạt động kinh doanh sô quan điểm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing ngân hàng 69 1 Đ ịn h h n g c h iế n lư ợ c c ủ a N g â n h n g C ô n g th n g V iệ t N a m trư c y ê u c ầ u h ộ i n h ậ p 69 M ộ t sô q u a n đ iể m v ề n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g h o t đ ộ n g M a r k e tin g n g â n h n g .7Ớ 3 Đ ịn h h n g g iả i p h p c ủ a C h i n h n h N H C T T h a n h X u â n 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Xuân 74 V ề c ô n g tá c t ổ c h ứ c n h â n s ự .74 2 T r iể n k h a i đ n g b ộ có h iệ u q u ả tấ t c ả c c h o t đ ộ n g M a r k e tin g : 77 3 Đ ầ u tư h iệ n đ i h o c ô n g n g h ệ m a r k e tin g 3.3 Một số kiến nghị 87 3 K iế n n g h ị đ ố i vớ i c c B ộ , N g n h liên q u a n 3 K iế n n g h ị đ ố i vớ i N g â n h n g C ô n g th n g V iệ t N a m 8 3 K iế n n g h ị đ ố i vớ i c ấ p u ỷ c h ín h q u y ề n T h n h p h ố H N ộ i q u ậ n T h a n h X u â n 3 K iế n n g h ị đ ố i vớ i c c c s đ o tạ o cá n b ộ c h u y ê n n g n h Kết luận Danh muc tài liêu tham khảo DANH M c VIÊT TẢT C SC N T - C sở chấp nhận thẻ ĐH - Đ ại h ọc HVNH - H ọc v iện N g â n hàng H SBC - H on g K o n g Shanghai B anking C om poration NH - N g â n hàng NHCT - N g â n hàng C ông thương NHNN - N g â n hàng N h nước NHTM - N g â n hàng thương m ại NHTM NN - N g â n hàng Thương m ại N h nước 10 TCKT - T ổ chức kinh tế 11 TC TD - T ổ chức tín dụng 12 TD - Tín dụng 13 TH TT - T ổn g hợp - T iếp thị 14 TK TG - T ài khoản tiền gửi 15 TTCK - Thị trường chứng khoán 16 TP H C M - Thành p h ố H C hí M inh 17 TTQ T - Thanh toán quốc tế 18 TM ĐT - Thương m ại điện tử 19 TW - Trung ương 20 VĐL - V ốn điều lệ 21 VHĐ - V ố n huy động 22 VTC - V ố n tự có DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, s Đ ổ SỐTT bảng biểu Nội dung bảng, biểu, sơ đồ Trang B ảng T ốc độ tăng trưởng n gu ồn vốn 40 B ảng T ốc đ ộ tăng trưởng đầu tư ch o vay lợ i nhuận 41 B ảng H oạt đ ộ n g toán Q u ốc tế 44 B ảng H oạt đ ộn g thu ch i tiền m ặt 45 B ảng H oạt đ ộn g toán 46 B iểu đồ T ốc đ ộ phát triển n gu ồn vốn huy đ ộn g dân cư so với tổn g n gu ồn vốn huy đ ộn g vay 41 B iểu đồ T ốc độ tăng trương lợi nhuận 42 B iểu đồ T ốc độ tăng doanh s ố toán qua C SC N T 52 B iểu đồ T ố c độ phát triển thẻ A T M 53 M hình tổ chức Chi nhánh N H C T Thanh X uân 36 Sơ đ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: T rong trình c ô n g n gh iệp hoá, h iện đại h óa đất nước, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế m ột cách vững ch ắc, năm gần nhu cầu vốn d ịch vụ n gân hàng nước ta tăng lên lớn N H C T V iệ t N am m ột N H T M nhà nước có quy m lớn, giữ vai trị chủ đạo v ề hoạt đ ộn g ngân h àng kinh tế Trong 18 năm hình thành phát triển, ngân h àng k h ôn g ngừ ng đ ổi m ới phát triển đẩy nhanh tiến trình c cấu lại toàn d iện hoạt đ ộn g m ình Đ ặc biệt đứng trước y cầu nâng cao khả cạnh tranh, m cửa thị trường d ịch vụ tài chính, N H C T V iệ t N am triển khai n h iều b iện pháp cụ thể, đa dạng, phát triển n âng cao h iệu hoạt đ ộn g m arketing toàn hệ th ống T uy n h iên , ch o đến hoạt đ ộn g chưa quan tâm m ức, cò n đơn đ iệu , h iệu chưa cao, đ òi h ỏ i cá c N H T M n ó i ch u n g, N H C T V iệ t N a m n ó i riêng phải m rộng nâng cao chất lượng, nâng cao h iệu m arketing n gân hàng Chi nhánh N H C T Thanh X uân m ột đơn v ị N H C T V iệ t N am , trụ sở hoạt đ ộ n g chủ y ếu địa bàn H N ộ i, nơi có tiềm lớn huy động vố n ch o vay, phát triển d ịch vụ ngân hàng D o đó, phải xác định nh iệm vụ quan trọng thực h iện m ục tiêu ch u n g n ó i N H C T V iệ t N am đa dạng nâng ca o h iệu quả, nâng ca o chất lượng hoạt đ ộn g m arketing ngân hàng C hính vậy, Luận văn ch ọn đề tài: “ G iả i p h p n â n g c a o c h ấ t lư ợ n g h o t đ ộ n g M a r k e tin g ta i C h i n h n h N H C T T h a n h X u â n ” xuât phát tư chinh yeu cầu cấp bách Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - L àm rõ vấn đề lý luận hoạt đ ộn g M arketing NHTM - Phân tích thực trạng hoạt đ ộn g m arketing Chi nhánh N H C T Thanh X uân thời gian qua - Đ ề xuất cá c g iả i pháp k iến n gh ị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động m arketing Chi nhánh N H C T Thanh X uân thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng: N h ữ n g vấn đề hoạt đ ộn g m arketing N H T M , thực trạng giả i pháp nâng cao chất lượng hoạt đ ộn g M arketing Chi nhánh N H C T T hanh X uân - Phạm vi nghiên cứu: + H oạt đ ộn g M arketing Chi nhánh N H C T Thanh X uân từ năm 0 đến hết tháng năm 0 + N â n g cao chất lượng hoạt đ ộn g M arketing với m ục tiêu cao nâng c a o h iệu hoạt đ ộn g này, thực h iện m ục tiêu cao Chi nhánh N H C T T hanh X uân nâng cao lợ i nhuận thực h iện n h iệm vụ khác giao Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổn g hợp phương pháp n gh iên cứu k hoa h ọc kinh tế, từ phương pháp luận vật b iện chứng vật lịch sử, ch o đên phương pháp n g h iên cứu cụ thể, như: điều tra, khảo sát, tôn g hợp, phân tích, so sánh, phương pháp tốn với trợ giúp kỹ thuật vi tính V ận dụng kết n g h iên cứu cô n g trình khoa h o c c ó liên quan đên tô chưc cô n g tac h u y đ ộn g vố n N H T M đ ể làm sâu sắc thêm luận đ iểm đề tài Luận văn cũ n g sử dung b iểu đồ để m inh hoa, qua rút kêt luận tơn g quat Đóng góp Luận văn K ết n g h iên cứu Luân văn gó p phần vào v iệc h oạch đinh chien lược hoạt đ ộ n g M arketing ngân hàng thương mại; g ó p phần bổ sung sở lý luận ch o lĩn h vực này; làm tài liệu tham khảo ch o v iệ c giản g dạy m ôn h ọ c c h u y ên ngành trường đại h ọ c, cao đ ă n g N h ữ n g k iên ngh ị, đê xt 80 chóng Vì vậy, NHCT VN, Chi nhánh NHCT Thanh Xuân cần tỉnh táo để vừa tận dụng tối đa hội học hỏi, vừa cảnh giác bảo vệ bí mật riêng NH Sự hợp tác, cộng lực với NH khác nên nhằm mục tiêu ngắn hạn Sự độc lập, tự khẳng định cần ln xem mục tiêu lâu dài Nói cách khác, phạm vi mức độ hợp tác phải nằm khuôn khổ chiến lược Marketing độc lập NHCT Việt Nam, Chi nhánh NHCT Thanh Xuân NHCT Việt Nam, Chi nhánh NHCT Thanh Xuân nên lựa chọn thực thi loại chiến lược Marketing không phân biệt Đây loại chiến lược Marketing có chi phí đỡ tốn kém, lúc chương trình marketing hướng tới tất nhóm khách hàng Loại chiến lược này, đặc biệt thích hợp với nhóm khách hàng nhạy cảm giá cả, NH tiết kiệm chi phí nên giảm giá thành giảm giá bán Ngược lại, hiệu loại chiến lược khơng cao khơng mang tính lâu dài, nhóm khách hàng có mảng nhu cầu chưa NHCT Việt Nam, Chi nhánh NHCT Thanh Xuân quan tâm thích đáng Chiến lược thâm nhập thị trường, nhằm mục tiêu mở rộng phạm vi kinh doanh Chi nhánh NHCT Thanh Xuân cần hoạch định tổng thể theo không gian phát triển đô thị địa bàn quận Thanh Xuân, theo thời gian giai đoạn, ví dụ năm, giai đoạn 2006-2010, 2010-2015 Chi nhánh NHCT Thanh Xuân nên tiến hành việc phát triển mang lưới cung ứng dịch vụ NH, màng lưới giao dịch với khách hàng, mang lưới máy ATM, màng lưới CSCNT NÓ việc mở Chi nhánh mới, Điểm giao dịch mới, hay mạng lưới đại lý mới, địa bàn trước NH chưa có mặt có mặt, song chưa cung ứng loại dịch vụ Bởi màng lưới Chi nhánh NHCT Thanh Xn ngồi hội sở Chi nhánh, có 13 Quỹ tiết kiệm 12 phường thuộc địa bàn quận Bên cạnh Chi nhánh có máy ATM, có đơn vị 81 chấp nhận th ẻ, Như màng lưới khiêm tốn so với Chi nhánh khác thưa địa bàn Hơn nữa, có Quỹ tiết kiệm, chức hạn chế, làm nhiệm vụ huy động vốn Trong màng lưới NHTM khác gồm có hàng loạt Chi nhánh cấp thực chức toán, giao dịch tài khoản cá nhân, hàng loạt phịng giao dịch, có chức cho vay, chi trả kiều hối, dịch vụ thẻ Màng lưới có hiệu lớn lĩnh vực marketing, tạo bề cho ngân hàng quảng bá có hiệu hình ảnh ngân hàng, phân cấp tạo động, chủ động cho cấp lĩnh vực marketing, Luận văn cho rằng, c h iế n Thanh Xuân Đ iể m g ia o lư ợ c m a rk e tin g th â m nhập th ị trư n g , C hi nhánh N H C T c ầ n p h t tr iể n m n h m n g lư i th e o x u h n g c h u n g , th n h d ịc h , lậ p thay cho quỹ tiết kiệm nay, phát triển thêm màng lưới Phòng giao dịch Đồng thời, Chi nhánh cần có chiến lược phát triển mạnh màng lưới máy ATM, sở chấp nhận thẻ, Thực thi chiến lược thâm nhập thị trường đồng nghĩa với việc tăng thêm đối thủ cạnh tranh; Chi nhánh NHCT Thanh Xn cần tính tốn kỹ đặc điểm thị trường, thâm nhập thị trường cách thận trọng, bước, phải vững chắc, kiên quyết; chấp nhận số Điểm giao dịch lỗ thời gian đầu Thực chiến lược đánh giá loại chiến lược khôn ngoan NHTM Chiến lược tạo đặc điểm phân biệt định vị dịch vụ hoạt động marketing NHCT Việt Nam triển khai Chi nhánh NHCT Thanh Xuân làm tăng chất lượng dịch vụ NHCT Việt Nam Có nhiều biến số tạo đặc điểm khác biệt cho dịch vụ tăng thêm chức chuyển tiền tự động cho máy rút tiền tự động ( khác biệt đặc tính dịch vụ) Tư vấn tốn xuất nhập miễn phí ( khác biệt dịch vụ khách hàng), tuyển chọn đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có trình độ giao tiếp giỏi ( khác biệt nhân sự), giữ mối quan hệ chặt chẽ thân thiện với công chúng ( khác biệt 82 hình ảnh) Chi nhánh NHCT Thanh Xuân cần ý đến nội dung triển khai chiến lược marketing NHCT Việt Nam địa bàn NHCT Việt Nam NHTM Nhà nước có màng lưới rộng khắp thành phố, thị xã, trung tâm công nghiệp, khu dân cư tập trung hầu hết tỉnh toàn quốc Để phục vụ lúc tồn thị trường Việt Nam, chào bán danh mục dịch vụ đa dạng, dịch vụ thẻ, dịch vụ cho vay tiêu dùng, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ kiều hối có khả thu hút nhóm khách hàng nước ,NHCT Việt Nam thực thi loại chiến lược Marketing không phân biệt Chiến lược đánh giá thích ứng với NHTM lớn, trường vốn, có máy cung ứng dịch vụ lớn có sẵn danh tiếng uy tín thị trường Với trách nhiệm triển khai quận phát triển phía Tây Bắc Thủ đơ, Chi nhánh NHCT Thanh Xuân cần có chiến lược cụ thể cho hoạt động Marketing cho đồng bộ, kịp thời có hiệu 2 T ổ chức hoạt động h n g c ô n g th n g T h a n h X u â n p h ù m a rk e tin g cụ th ể h ợ p v i th ự c t ế c ủ a đ n C hi nhánh N gân v ị v th ự c t ế đ ịa bàn Thanh Xuân Quận thành phố Hà Nội, có tốc độ thị hố nhanh Trên địa bàn có số sở công nghiệp' quy mô lớn, đông công nhân, gây ô nhiễm môi trường phải di dời nơi khác Trên địa bàn có nhiều dự án giải phóng mặt xây dựng cơng trình giao thơng, cơng trình cơng cộng khác dự án khu thị Tại quận Thanh Xn có đơng trường đại học, cao đẳng dạy nghề Số lượng sinh viên tăng nhanh Dân cư địa bàn quận ngày tăng; có tỷ lệ định dân ngoại tỉnh, dân số trẻ Đặc điểm cho thấy, nhu cầu dịch vụ ngân hàng không ngừng tăng cao, nhu cầu gửi tiết kiệm, vay tiêu dùng, sử dụng dịch vụ thẻ, Bởi hoạt động Marketing cần có chuyên đề , cần nhằm vào đối tượng cụ thể Ví dụ vào đầu năm học 83 trường đại học cao đẳng, vào thời điểm triển khai đền bù, giải phóng mặt bằng, vào thời điểm đưa chung cư vào hoạt động Chi nhánh NHCT Thanh Xuân cần chủ động có kế hoạch làm việc với Ban giám hiệu trường đại học, cao đẳng, Ban quản lý Làng sinh viên H acinco, việc tiếp thị mở rộng dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng khác tới đông đảo sinh viên địa bàn Chi nhánh cần chủ động làm việc với Ban quản lý dự án, Ban quản lý khu đô thị cho mở rộng dịch vụ ngân hàng tiện ích, đại cho gia đình trẻ, gia đình chuyển đến nhà hay gia đình, người hỗ trợ tiền đền bù dự án Hoạt động Marketing nói tổ chức đơn lẻ riêng, kết hợp với hội nghị tổng kết, đón nhận danh hiệu phần thưởng, khai trương Chi nhánh mới, công bố sản phẩm, dịch vụ mới, kỷ niệm ngày thành lập, hội chợ, triển lãm , -V ề q u ả n g b th n g h iệ u Theo quy định để đảm bảo hoạt động theo hệ thống, Chi nhánh NHCT Thanh Xuân phải triển khai đề án, chiến lược xây dựng, quảng bá thương hiệu Ngân hàng công thương Việt Nam địa bàn, Chi nhánh Tuy nhiên quảng bá thương hiệu, Chi nhánh cần trọng đến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mình, đến thái độ phong cách giao dịch với khách hàng, đến trang trí xếp điểm giao dịch toàn Chi nhánh, cho thu hút khách hàng, tạo ấn tượng cho khách hàng giữ chân khách hàng Hay nói cách khác cho làm thoả mãn hài lòng khách hàng, quảng bá thương hiệu NHCT Để đạt mục tiêu trên, Chi nhánh nên tham khảo, nghiên cứu, học tập kinh nghiệm Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh, Chi nhánh ngân hàng cổ phần, Chi nhánh khác hệ thống điểm giao dịch NHCT Việt Nam 84 -V ê quảng cáo Với đặc điểm lợi đầu mối giao thơng phía Bắc Thủ có nhiều tuyến đường quan trọng Vì vậy, lợi cho Chi nhánh triển khai bảng quảng cáo cho NHCT Việt Nam, cho Chi nhánh điểm giao cắt giao thông, trục đường có đơng phương tiện qua lại Bản thân việc đặt bảng hiệu Quỹ tiết kiệm Chi nhánh địa bàn cần nhấn mạnh tạo ấn tượng bật hình ảnh, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng Biện pháp quảng cáo cần xác định tiến hành nhằm mục đích giới thiệu cụ thể dịch vụ mới, tuyên truyền đợt thay đổi lãi suất, tăng cường củng hình ảnh NHCT Thanh Xn, NHCT Việt Nam với công chúng dịp lễ, tế t Trong năm tới, nội dung hình thức quảng cáo cần ý, cải tiến để tránh tình trạng đơn điệu nội dung lẫn hình thức Bên cạnh đó, cần khắc phục đợt quảng cáo Chi nhánh triển khai theo yêu cầu củng cố mối quan hệ với báo chính, khơng phải nhằm mục đích nêu Bởi kết thu từ đợt quảng c theo kiểu quan hệ khơng cao Bên cạnh hoạt động quảng cáo, C h i nhánh NHCT Thanh Xuân cần ý đến việc in ấn tờ rơi giới thiệu v i khách hàng loại hình dịch vụ, thủ tục giao dịch, lãi suất Đây b iệ n pháp mang lại hiệu cao Cách thức tiến hành quảng cáo thực đa dạng: tạp chí, báo in, trang báo điện tử, trang Web ngân hàng thuê trang Web khác, xây dựng hay thuê bảng quảng cáo điện tử hay Panô quảng cáo thông thường lắp đặt nơi đơng người, phát truyền hình, đài phát thanh, tài trợ cho hoạt động thể thao, hoạt động văn hoá xã hội, từ thiện khác; in tờ rơi, tờ bướm, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ phát cho khách hàng; in lôgô biểu tượng ngân hàng vật dụng thông thường, sản phẩm khác tặng người tiêu dùng; tổ chức họp báo I 85 định kỳ hay không định kỳ; phát thơng cáo báo chí cho quan thơng tin đại chúng nhân kiện ngân hàng - V ê khuyến m ại Khuyến mại hình thức lãi suất bậc thang, gửi tiền tiết kiệm với số lượng lớn, thời gian dài có quà khuyên mại, giảm phí cho giao dịch thường xuyên, ổn định hình thức khuyến mại truyền thống, lại hiệu quả, cần trì cách linh hoạt có chất lượng cao Một hoạt động khác thiếu công nghệ Marketing đại - đánh vào tâm lý, thị hiếu, lợi ích khách hàng - tặng q cho khách hàng dịp lễ tết, hội họp Tuy nhiên, quà cần tránh tình trạng bị trùng lắp nhiều, bút bi, dây đeo chìa khoá, áo sơ mi, áo mưa, cặp làm việc, , chất lượng khơng tốt, hình thức kiểu dáng khơng đẹp Các hình thức quà tặng cần phải thay đổi thường xuyên, mặt phải gây ấn tượng tốt khách hàng, thiết thực sử dụng họ Chăm sóc khách hàng theo hình thứ đa dạng khác cơng việc cần thiết, khách hàng lớn, khách hàng tiềm Tiến tới Chi nhánh tổ chức cho khách hàng du lịch, tham quan, khảo sát ngước ngồi, hình thức tương tự nước -V ề tổ c h ội nghi khách hàng Hỗ trợ cho công tác xúc tiến cung ứng dịch vụ, phát triển nghiệp vụ, mở rộng kinh doanh, thời gian tới Chi nhánh NHCT Thanh Xuân cần tổ chức thường xuyên hội nghị khách hàng nhằm lắng nghe góp ý khách hàng, tổ chức buổi thuyết trình hội họp nhằm thông tin đến khách hàng dịch vụ ngân hàng mới, hướng dẫn thủ tục giao dịch loại dịch vụ phức tạp, thông báo quy chế pháp luật ngân hàng Thông thường kết biện pháp thu cao, khách 86 hàng hoan nghênh Theo luận văn, Chi nhánh NHCT Thanh Xuân cần tổ chức cụ thể doanh nghiệp quy mô lớn, trường Đại học, làng sinh viên; tổ chức cho đơng đảo khách hàng, năm - lần - Về tổ chức tiếp xúc trực tiếp đến đối tượng khách hàng Đây hoạt động Marketing, mà thân NHTM lớn giới áp dụng cách làm truyền thống NHTM Việt Nam Vì vậy, Chi nhánh NHCT Thanh Xuân cần quan tâm trì nâng cao hiệu việc tiếp xúc trực tiếp khách hàng Trong trình tiếp xúc, đương nhiên phải đáp ứng quyền lợi cho họ, tạo sức thuyết phục để khách hàng lựa chọn Chi nhánh, lựa chọn sản phẩm dịch vụ Chi nhánh Chi nhánh ngân hàng công thương Thanh Xuân nên đa dạng cách thức tiếp xúc, đa dạng đối tượng tiếp xúc Trong qúa trình tiếp xúc, cố gắng tìm hiểu tâm lý, thị hiếu, nhu cầu khách hàng để đánh trúng tâm lý, thị hiếu họ - Về tổ chức giao lưu, thi đấu thể thao hình thức mở rộng quan hệ khác Hình thức tạo gần gũi, thân thiện lẫn nhau, hiểu tin tưởng Chi nhánh, cán nhân viên Chi nhánh, với khách hàng, với cán nhân viên đơn vị mà Chi nhánh cần trì đối tượng khách hàng chiến lược lâu dài - Về nội dung khác Các hoạt động từ thiện, hoạt động xã hội, tài trợ hoạt động văn hoá thể th ao , hoạt động marketing hiệu đa dạng Cần trang trí bố trí tiện nghi nơi giao dịch Chi nhánh Ngân hàng Công thương Thanh Xuân với khách hàng cho vừa thoải mái, tiện giao dịch, lại khang trang, lịch tạo ấn tượng cho khách hàng, tạo lịng tin thơng tin minh bạch dễ nhận biết cho khách hàng 87 3.2.3 Đ ầu tư đại hố cơng nghệ M arketing Với nhận thức marketing công nghệ ngân hàng đại, cần đầu tư thích đáng cho lĩnh vực cơng nghệ Đó nghệ thuật trang trí, biển hiệu thơng tin đên khách hàng điểm giao dịch; phương pháp phương tiện truyền tải thơng tin đến khách hàng; trình độ kỹ giao tiếp cán bộ, nhân viên với khách hàng; sử dụng phương tiện quảng bá hình ảnh, thương hiệu ngân hàng Trình độ cơng nghệ ngân hàng đại, trước hết đảm bảo cho sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng có chất lượng, gây ấn tượng lâu dài tạo lòng tin thực cho ngân hàng Đến lượt nó, trình độ cơng nghệ ngân hàng đại cho phép triển khai hoạt động marketing đại, đa dạng có chất lượng; tiến hành liên tục, phạm vi rộng tiết kiệm chi phí 3.3 M ột sơ kiến nghị 3.3.1 K iến nghị đôi với Bộ, N gành liên quan Bộ Tài cần nới rộng, chỉnh sửa quy định có liên quan đến chế tài NHTM Nhà nước, theo đó, cần tăng tỷ lệ chi phí Marketing, chi phí tiếp thị, chi phí quảng cáo cho NHTM tổng chi NHTM NHNN Việt Nam định hướng xây dựng NHTW đại, đổi quản lý Nhà nước hoạt động ngân hàng cần khuyến khích tạo điều kiện cho NHTM phát triển hoạt động marketing Trong đàm phán tìm kiếm dự án quốc tế hỗ trợ kỹ thuật cho hệ thống NHTM Việt Nam, cần có nội dung trợ giúp nâng cao lực marketing Bộ Tài chính, Bộ Lao động Thương binh Xã hội, NHNN cần xem xét chỉnh sửa chế tiền lương NHTM NN, tạo điều kiện khuyến khích NHTM đẩy mạnh kích thích kinh doanh nói chung phát triển hoạt động marketing 88 Bên cạnh đó, Chính phủ, Bộ ngành liên quan cần thúc đẩy nhanh tiến trình cổ phần hố NHTM NN 3.3.2 K iến nghị N gân hàng C ông thương V iệt N am NHCT VN đổi chế quản trị điều hành, theo hướng tăng quyền tự chủ chi phí cho hoạt động marketing Chi nhánh NHTM, có quy định chế kiểm sốt tránh hoạt động quảng cáo, hoạt động marketing có tính chất trùng lặp, chồng chéo, hiệu quả, chi quan hệ, chi theo tình cảm .Thành lập phịng chun mơn marketing, cở có đạo theo ngành dọc, thành lập Phòng Marketing Chi nhánh., lựa chọn cán có khả nặng, có chun mơn marketing cho phịng Các NHTM cần có chiến lược trung dài hạn marketing, cần thiết cử cán đào tạo nước nghiệp vụ marketing NHCT VN tăng cường phối hợp, hợp tác NHTM khác marketing ngân hàng Sự phối hợp thông qua Hiệp hội Ngân hàng, định kỳ tổ chức hội chợ công nghệ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hay hoạt động tương tự khác Cạnh tranh xu hướng tất yếu, buộc NHTM không ngừng đổi mới, nâng cao trình độ thái độ Trong q trình đó, đơng đảo người dân, khách hàng NHTM lợi phục vụ với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày cao, đa dạng Cạnh tranh cho hoạt động ngân hàng minh bạch người dân đông đảo doanh nghiệp, tạo bình đẳng NHTM khách hàng Tuy nhiên, dễ dàng nhận thấy NHTM cổ phẩn động có chiến lược bản, hiệu cạnh tranh Trong NHTM Nhà nước bị ràng buộc chế tài chính, chế tiền lương thu nhập, nên có hạn chế đầu tư nâng cao khả cạnh tranh; đặc biệt đầu tư cho công tác tiếp thị, quảng bá thương hiệu, mở rộng dịch vụ ngân hàng đại Bởi vậy, giải pháp cần tạo chế thơng thống hơn, chủ động tài tiền lương, cho 89 NHTM Nhà nước Đồng thời, phải đẩy nhanh tiến độ cổ phần hoá NHTM Nhà nước NHCT Việt Nam nâng cao đổi nội dung, hình thức, chất lượng tờ thông tin, trang w eb cho thực hấp dẫn, có sức truyền tải thơng tin lớn, có hiệu đến với khách hàng Về chương trình quảng cáo sản phẩm, dịch vụ hay đợt quay sổ số dự thương nên th cơng ty quảng cáo chun nghiệp để có chương trình quảng cáo hấp dẫn, ấn tượng thu hút khách hàng 3.3.3 K iến nghị đôi với cấp uỷ, quyền thành p h H N ội quận Thanh X uân Cấp uỷ, quyền, tổ chức đoàn thể ngành hữu quan thành phố Hà Nội quận Thanh Xuân, hoạt động nên hướng vào việc khuyến khích cán bộ, nhân viên người dân tiếp cận dịch vụ ngân hàng, chấp nhận dịch vụ ngân hàng đại, thực chi trả lương qua ngân hàng, qua tài khoản ATM Đồng thời tạo điều kiện cho ngân hàng việc phát triển màng lưới, tìm kiếm điểm đặt máy ATM, có thủ tục đơn giản để Chi nhánh dễ dàng triển khai dựng biển quảng cáo Tạo điều kiện cho ngân hàng trình tìm hiểu, lấy ý kiến nhân dân, cán bộ, đảng viên hoạt động ngân hàng 3.3.4 K iến nghị đôi với sở đào tạo cán chuyên ngành Mở rộng nâng cao công tác đào tạo marketing ngân hàng Học viện ngân hàng trường Đại học NH TP HCM cần tăng số tiết giảng nội dung giảng marketing ngân hàng, thường xuyên phối hợp với NHTM tổ chức khoá đào tạo ngắn ngày, tập huấn hội thảo marketing với NHTM Tăng số lượng đề tài nghiên cứu sinh, cao học, đại học tốt nghiệp marketing Kết luận chương Trong chương 3, luận văn sau tập trung nêu lên định hướng chiến lược phát triển NHCT Việt Nam, mục tiêu phát triển năm tới Chi nhánh NHCT Thanh Xuân, nêu lên số quan điểm nâng cao chất lượng hoạt động marketing, đề hệ thống giải pháp tổ chức, cán bộ, nâng cao nhận thức, chế khuyến khích cán bộ, nhân viên Luận văn đề xuất giải pháp chiến lược marketing Chi nhánh NHCT Thanh Xuân, tổ chức hoạt động marketing Luận văn đề xuất số kiến nghị có liên quan 91 KẾT LUẬN Luận văn hoàn thành số nội dung sau đây: - Phân tích làm rõ vấn đề lý luận marketing nói chung, marketing ngân hàng nói riêng Luận văn khẳng định, mở rộng nâng cao chất lượng hoạt động marketing tất yếu hoạt động NHTM nên kinh tế thị trường Marketing NHTM có nội dung đặc thù, có phương pháp cụ thể có nhân tố ảnh hưởng riêng Một số học kinh nghiệm ngân hàng nước trình bày chương luận văn - Tập trung đánh giá thực trạng hoạt động marketing Chi nhánh NHCT giai đoạn từ năm 2000 đến tháng 9/2005, luận văn cho rằng, Chi nhánh NHCT Thanh Xuân, triển khai kịp thời, có chiến lược marketing NHCT Việt Nam, chủ động tổ chức đa dạng hoạt động marketing khác dần phù hợp với xu hướng chung NHTM nước theo thông lê quốc tế, đạt sô hiệu qua nhat đinh hoạt động kinh doanh Tuy nhiên hoạt động nhiêu tôn sô nguyên nhân khách quan chủ quan khác - Đề xuất số quan điểm, hệ thống giải pháp đồng bộ, có tính logic số kiến nghị có liên quan theo hướng chun nghiệp hố, nâng cao trình độ, nâng cao chất lượng nâng cao hiệu hoạt động marketing Chi nhánh NHCT Thanh Xuân thời gian tới Đây đề tài mẻ đồng thời thời gian trình độ có hạn - Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong Nhà khoa học, Thầy Cô giáo Bạn bè, Đồng nghiệp quan tâm góp ý để Luận văn hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo HVNH, Khoa Sau đại học thầy hướng dẫn PGS.TS Phạm Ngọc Phong Ban Lãnh đạo NHCT Thanh Xn giúp đỡ tơi hồn thành chương trình đào tạo Luận văn D A N H M U C T Ả Ĩ L IÊ U T H A M K H Ả O Tiếng Việt P a u l H A lle n ( 0 ) , T i lậ p N g â n h n g , N X B T h a n h n iê n B o c o th n g n iê n c c n ă m - 2000 2004 - N g â n h n g c ô n g th n g V iệ t N am B áo cáo tổ n g k ế t h o t đ ộ n g k in h d o a n h năm 2000 - 2004 v th n g đ ầ u n ă m 0 c ủ a C h i n h n h N g â n h n g c ô n g th n g T h a n h X u â n B áo cáo N am tà i c h ín h năm 2000 - 2004, N gân hàng C ông th n g V iệ t củ a C h i nhánh N H C T T hanh Xuân D a v id B egg, S ta n le y F isc h e r, R id re r D ornbu rrsch (1 9 ), K in h tê học, N X B G iá o d ụ c H N ộ i D a v id C o x ( 9 ), n g h iệ p vụ N g â n h n g h iệ n đ i, N X B C T Q G D e lo itte T o u c h e T o h m a stu p h i tín dụng V iệt N a m g e n e tio n o j n o n - (2 0 ), (A stu d y T i liệ u k h ả o s t đ n h g iá v ề d ịc h in to th e c o v e r a g e , q u a lity a n d vụ in c o m e c e d i t b a n k i n g s e r v i c e s i n V i e t n a m ) H D iệ u ( 0 ), Q u ả n trị n g â n h n g , N X B T h ố n g kê L ê T h ị T h a n h H (2 0 ), P h t triể n d ịc h vụ tà i c h ín h , n g â n h n g tr o n g xu t h ế đ ổ i m i v h ộ i n h ậ p , T p c h í T i c h ín h s ố /2 0 10 N guyễn T h ị M in h N H T M 11 C ầm H iề n (2 0 ), H o n th iệ n v p h t triể n m ới tr o n g n ề n k ỉn h t ế th ị tr n g , T C N H s ố th n g /2 0 H iế u K iê n (1 9 ), C ầ n p h â n đ ịn h r õ n g h iệ p v ụ N H t h e o L u ậ t c c T ổ c h ứ c tín d ụ n g , T C T h ị tr n g tà i c h ín h 12 L ý sản p h ẩ m th u y ế t tiề n tệ ngân hàng, H ọc viện N gân hàng - d ịc h vụ N H tiề n tệ NXB Thống kê, 2001 L u ậ t N g â n h n g N h n c v L u ậ t c c T ổ c h ứ c tín d ụ n g , N g â n h n g N h n c V iệt N a m - n x b c h ín h trị q u ố c g ia , H N ộ i, 9 14 C c M c (1 ), “T b ả n ” , N X B S ự ĩ h ậ t , H N ộ i , T , P M a r k e tin g d ịc h v ụ tà i c h ín h , H ọ c v iệ n N g â n h n g , N X B T h ố n g kê, 0 M a r k e tin g n g â n h n g , H ọ c viện N g â n h n g , N X B T h ố n g kê, 0 s 17 F re d e ric M is h k in (1 9 ), T iề n tệ , N g â n hàng & T h ị tr n g tà i c h ín h , N X B K h o a h ọ c k ỹ th u ậ t L ê X u â n N g h ĩa ( 0 ), B i th a m lu ậ n h ộ i th ả o v ề h ộ i n h ậ p K T Q T 19 N guyễn N gọc O ánh (2 0 ), trư n g T i c h ín h - T i ề n D x v ig h i 21 s V ài su y nghĩ d ịc h vụ N H , T ạp chí Thị tệ , s ố th n g - 0 R itte r ( 0 ) , G ia o d ịc h n g â n h n g h iệ n đ i, N X B T h ố n g kê V õ K im T h a n h (2 0 ), Đ a d n g h o n g h iệ p vụ , d ịc h vụ N H , T C N H 2 N g u y ễ n Đ ứ c T h ả o (2 0 ), G iả i p h p p h t triể n c c d ịc h v ụ N H V N tro n g tiế n trìn h h ộ i n h ậ p , T p c h í K H & Đ T N g ă n h n g V ă n k iệ n Đ i h ộ i đ i b iể u Đ ả n g to n q u ố c lần IX NXB CTQG, 2001 Tiếng Anh 24 Ch F reedm an & C ly d e G o o d le t (1 9 ), T h e F in a n c ia l S e rv ic e s S ecto r: P a s t C h a n g e s a n d F u tu re P o s p e ts 25 P a r i in C h (2 0 ), C u rent d e v e lo p m e n ts re g a rd in g th e W TO F in a n c ia l s e r v ic e s a rg e e m e n t, W o rk in g P a p e r s (w o r ld b a n k w e b site s) 26 P ric e w a te rh o u se C o o p e rs (2 0 ), S urvey (1 9 ), The o f re ta il b a n k in g o f tra d itio n a l fees - an in d e p e n d e n t a n a ly is 27 R E d w a rd s &s M ish in d c iln e B a n k in g : I m p lu c a tio n s f o r fin a n c ia l sta b ility a n d r e g u la to r y P o lic y S h e l a g h H e f f e r n a n ( 9 ) , M o d e r n b a n k i n g in T h e o r y a n d P r a c t i c e T h e C h a n g in g w o r ld b a n k in g - w w w o c c tr e a s g o v i 30 in T op 10 C E O -le v e l cern s B a n k in g - www.celent.com/pressreascy /2 0 F u tu re o f B a n k in g - W W W Q l o b a l c h a n s e c o m , 0 32 N o lo n g re s e r v ic e s a s u su a l 33 C ác W e b site s tro n g nước: - w w w o e c d o b s e r v e r r o r g , 1 /2 0 w w w v c b c o m v n , e a b c o m v n , b id v c o m v n , v b r a d c o m v n , a c b c o m v n ,s a c o m b a n k c o m v n 34 C ác W e b site s b a n k o fc h in a c o m ; 35 C ác nước: w w w c itis r o u v c o m ; h sb c c o m v n , b o l.o r th : WWW b a n k o f r o r e a , c o m W e b site s tổ chức tà i c h ín h , tiề n tệ quốc tế : w w w im f.Q r g ; w w w w b o r s , w w w a d b o r s ; w w w b is o r g 36 C ác w w w ic b c o m v n W e b site s khác: w w w w to c o m ; w w w th e b a n k e r c o jn;