Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động marketing tại ngân hàng đầu tư và phát triển chi nhánh thanh xuân,

LV.002058 í’ NAM' Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO LV.002058 VIỆN NGAN HANG CHAT LƯỢNG NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGẤN HÀNG - HOC VIÊN NGÁN HKNG ỉhoÀsmíđmhọc TRẦN THỊ NGỌC ANH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ Ngưòi hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Bất HỌC VIỀN NGÂN HÀNG TRUNG TÂM THÒNG TIN - THƯ VIỆN aZjMMSl HÀ NỘI - 2014 Tôi xin cam đoan, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng số liệu kết nêu luận văn trung thực, có ngn gơc rõ ràng chua đuợc cơng bố cơng trình truớc Hà Nội, ngày tháng Tác giả năm 2014 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục sơ đồ, bảng biểu MỞ ĐẦU CHƯƠNG - MỘT SÓ VẤN ĐÈ c BẢN VÈ CHẤT LƯỢNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1 Sơ lược hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương m ại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương m ại 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng 1.2 Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 10 1.2.1 Khái niệm Marketing lĩnh vực ngân hàng 10 1.2.2 Đặc điểm hoạt động Marketing ngân hàng .12 1.2.3 Nội dung Marketing ngân hàng 14 1.2.4 Vai trò Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 30 1.3 Chất lượng hoạt động Marketing Ngân hàng 32 1.3.1 Khái niệm chất lượng Marketing 32 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động Marketing ngân hàng34 1.3.3 Các nhân tố tác động tới chất lượng hoạt động Marketing ngân hàng 39 CHƯƠNG - THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐẰƯ TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN 49 2.1 Khái quát hoạt động Marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân .49 2.1.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Xuân 49 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2013 B1DV Thanh Xuân 50 2.1.3 Hoạt động Marketing BIDV Thanh Xuân 53 2.2 Thực trạng chất lượng hoạt động Marketing BIDV Thanh Xuân 54 2.2.1 Tỷ trọng doanh số huy động dư nợ tín dụng BIDV Thanh Xuân ^4 2.2.2 Chính sách lãi suất BIDV Thanh Xuân 58 2.2.3 Đánh giá mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng 62 2.2.4 Thị phần cạnh tranh BIDV Thanh Xuân 65 2.2.5 Tỷ trọng lợi nhuận 66 2.2.6 Thưong hiệu BIDV 68 2.3 Đánh giá chung chất lượng hoạt động Marketing BIDV Thanh Xuân .69 2.3.1 Những nhân tố làm tăng chất lượng hoạt động Marketing BIDV Thanh Xuân 69 2.3.2 Những nhân tố làm giảm chất lượng hoạt động Marketing BIDV Thanh Xuân 71 CHƯƠNG - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN .74 3.1 Định hướng chiến lược phát triển 74 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam 74 3.1.2 Định hướng chiến lược phát triển BIDV Thanh Xuân 75 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing BIDV Thanh Xuân 78 3.2.1 Hoàn thiện phận chuyên trách Marketing 78 3.2.2 Hiện đại hóa hệ thống thu thập xử lý thông tin 79 3.2.3 Xây dựng văn hóa kinh doanh Ngân hàng 80 3.2.4 Xây dựng chiến lược Marketing toàn diện 82 3.2.5 Tăng cường kiểm tra hiệu hoạt động Marketing .94 3.3 Một số kiến nghị 95 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Chính p hủ 95 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt N am 97 KÉT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Thanh Xuân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC s ĐỒ, BẢNG BIẺƯ Sơ đồ 1.1 - Các yếu tố tác động từ môi trường bên Sơ đồ 1.2 - Các yếu tố tác động từ môi trường bên Sơ đồ 1.3 - Phát triển chiến lược kinh doanh Sơ đồ 1.4 - Phát triển chiến lược Marketing Sơ đồ 1.5 - Mơ hình Marketing 7P Sơ đồ 1.6- Phạm vi tầm ảnh hưởng chiến lược Marketing dịch vụ ngân hàng theo mô hình 7P Sơ đồ 2.1 - Sơ đồ máy tổ chức BIDV Thanh Xuân Bảng 2.1 - Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng BIDV Thanh Xuântừ năm 2011 đến năm 2013 Bảng 2.2 - Tình hình huy động vốn BIDV Thanh Xuân từ năm 2011 đến 2013 Bảng 2.3 - Tình hình tín dụng BIDV Thanh Xuân từ năm 2011 đến 2013 Bảng 2.4 - Bảng tổng kết điểm trung bình hài lòng khách hàng BIDV Thanh Xuân Bảng 2.5 - Tình hình lợi nhuận BIDV Thanh Xuân từ năm 2011 đến 2013 MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt "vòng" bảo hộ cho ngân hàng thưong mại nước khơng cịn tham gia ngân hàng nước Việt Nam gia nhập WTO Năm 2010, thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng; loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trường dịch vụ ngân hàng nước, giới hạn hoạt động ngân hàng (qui mô, tổng số dịch vụ ngân hàng phép ) tổ chức tín dụng nước ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nước tổ chức tín dụng nước ngồi; tố chức tín dụng nước ngồi với theo nguyên tắc đối xử tối huệ quốc, đối xử quốc gia nguyên tắc khác Thoả thuận GATS/WTO thoả thuận quốc tế khác không mâu thuẫn với thoả thuận GATS/WTO" Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nước ta có chuyển biến sâu sắc Quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lượng lần phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết Nếu khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ nhiều tính cạnh tranh thị trường Vì chiến lược sách Marketing ngân hàng nhà ngân hàng quan tâm trọng đến hiệu hoạt động đem lại chưa tương xứng với tiềm có Mục đích nghiên cứu đề tài Nghiên cứu hoạt động Marketing ngân hàng vấn đề quan trọng góp phần mang lại hiệu cho ngân hàng Trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt thị trường tài - ngân hàng nay, cạnh tranh ngân hàng khơng cịn đơn giản lãi suất, chất lượng dịch vụ hay quảng bá thương hiệu ngân hàng mà lớn ngân hàng xác định chiến lược Marketing phù hợp để tận dụng tất lợi hạn chế yếu điểm Đối với nước phát triển, Marketing ngân hàng lĩnh vực không nước phát triển mà đặc biệt Việt Nam hệ thống ngân hàng vào giai đoạn thực xóa bỏ rào cản cịn Thiết nghĩ, để khai thác hết lực hiệu ngân hàng nghiên cứu Marketing ngân hàng vấn đề quan trọng bối cảnh Nhận thức tầm quan trọng hoạt động Marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng, em chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân” Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu luận văn hoạt động Marketing giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thanh Xuân Phưomg pháp nghiên cứu Đề tài chủ yếu dùng phương pháp phân tích hệ thống, thống kê, so sánh Do hạn chế khách quan mang tính ngành nghề nên đề tài sử dụng chủ yếu phương pháp điều tra phân tích.Tuy nhiên, việc vận dụng phương pháp phân tích khơng có nghĩa mang nặng tính lý thuyết mà cách tiếp cận giải vấn đề dựa tính logic tượng kinh tế, quy luật kinh tế lý thuyết kinh tế để suy luận Chú ý tập trung sách, quy định nhà nước hệ thống ngân hàng đặt chúng vào môi trường cạnh tranh quốc tế Kết cấu luận văn Luận văn trình bày thành chương: Chương - MỘT SỐ VÁN ĐỀ c BẢN VỀ CHÁT LƯỢNG MARKETING TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Chương - THựC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN Chương - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÁT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH THANH XUÂN Do hạn chế định nên luận văn dừng lại việc đưa số giải pháp kiến nghị sở lý luận phân tích thực tế hoạt động Marketing BIDV Thanh Xuân, nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing ngân hàng Thực tế, bối cảnh hội nhập có nhiều vấn đề mà ngân hàng cần phải đối mặt cải cách để nâng cao lực cạnh tranh 86 hướng mở rộng mạng lưới phòng giao dịch đồng thời với phát triên hệ thống phân phối đại • Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch: Để huy động vốn cho vay, phục vụ khách hàng thuận tiện, việc mở chi nhánh phải đảm bảo nguyên tắc sau: - Phải nơi có lưu thơng hàng hóa phát triển, mật độ dân cư cao - Phải đảm bảo khả quản lý - Lựa chọn cán điều hành đủ phẩm chất, lực Sự phát triển mạng lưới đòi hỏi khách quan phát triển ngân hàng Tuy nhiên, việc mở rộng phải xuất phát từ yêu cầu thị trường khả ngân hàng Phải rà soát lại hiệu hoạt động phịng giao dịch có để có hướng mở rộng thu hẹp nhăm nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng yêu cầu thị trường • Tăng thêm địa điểm đặt máy ATM: BIDV Thanh Xuân cần lựa chọn địa điểm dặt máy ATM phù hợp khu vực siêu thị, trung tâm thương mại, khu công nghiệp nhằm tăng hiệu sử dụng máy, tăng khối lượng giao dịch Tuy nhiên, việc làm phải thường xuyên gắn với việc giám sát quản lý chặt chẽ đê đảm bảo an toàn cho khách hàng thân Chi nhánh giao dịch qua máy ATM • Đẩy mạnh hình thức phân phối qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking) Phương thức phân phối thực việc cung cấp hoạt động khách hàng Chi nhánh số dư tài khoản, kê tài khoản, thơng tin có tính chất tư vấn chuyển tiền, cho vay tiêu dùng Sử dụng hình thức 87 giúp cho khách hàng trực tiếp giao dịch với ngân hàng 24/24, đảm bảo kịp thời nhu cầu khách hàng • Tăng cường áp dụng hình thức phân phối qua mạng (Internet Banking) Với Internet Banking, khách hàng dụng dịch vụ ngân hàng cách thuận tiện nhà, công sở hay địa điểm khác thời điểm Khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí lại tới ngân hàng Hơn ngân hàng tiết kiệm chi phí khơng phải lập q nhiều địa điểm giao dịch, nhân gon nhẹ phục vụ khối lượng lớn khách hàng, từ chi phí cho khách hàng giảm đáng kể 3.3.4.3 Năng cao hiệu công tác xúc tiến hỗn hợp Trong năm vừa qua, BIDV biết đến ngân hàng có uy tín thị trường nước Tuy nhiên để khách hàng cơng chúng biết đến hình ảnh đó, ngồi nỗ lực hoạt động kinh doanh thân mình, BIDV Thanh Xuân cần xây dựng hình ảnh tốt đẹp thông qua phương tiện thông tin đại chúng Để nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến hỗn họp thời gian tới, BIDV Thanh Xuân cân tập trung giải số vấn đề sau: - Xây dựng sách quảng cáo đầu tư mức cho hoạt động quảng cáo quảng cáo cơng cụ kinh doanh ngân hàng, yếu tố quan trọng để nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng thị trường Chi nhánh cần xây dựng sách quảng cáo phù họp với hoạt động kinh doanh hoạt động quảng cáo phải có tác dụng kích thích hướng dẫn khách hàng khuếch trương hình ảnh Việc xây dựng sách quảng cáo phải thực theo bước sau: + Xác định mục tiêu quảng cáo 88 + Dành ngân sách thích đáng cho quảng cáo Xây dựng dự tốn chi phí quảng cáo + Xác định nội dung sách quảng cáo + Lựa chọn phương thức phương tiện quảng cáo + Thiết kế thông điệp quảng cáo + Đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo Cần đa dạng hóa nâng cao chất lượng hình thức xúc tiến thông qua đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp nhằm tăng cường mối quan hệ nhân viên ngân hàng với khách hàng Trước mắt phải đẩy mạnh hoạt động “chăm sóc khách hàng” với nội dung thiết thực, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tạo khác biệt phong cách phục vụ để thu hút khách hàng, tăng lợi cạnh tranh - Thường xun thăm dị khách hàng để tìm hiểu thơng tin phản hồi từ khách hàng, tìm hiểu đánh giá khách hàng ngân hàng Mở rộng cách thức Marketing trực tiếp với công chúng thông qua vấn trực tuyến - Cần quan tâm mức dành ngân sách thích đáng cho hoạt động xã hội, tập trung vào hoạt động từ thiện, thể thao, giáo dục, văn hóa, văn nghệ, hội thảo, triển lãm có hiệu tiếp thị cao - Phát triển thương hiệu: Trong kinh tế thị trường, thương hiệu doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ tài sản vơ hình có giá trị, thước đo tổng hợp niềm tin yêu thích khách hàng doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ đó, giá trị thương hiệu vũ khí cạnh tranh quan trọng, công cụ tạo khác biệt doanh nghiệp hay hàng hóa dịch vụ Hoạt động ngân hàng hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ phi 89 vật chất Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng ngân hàng thường hướng tới việc xây dựng thương hiệu ngân hàng thương hiệu cho loại sản phẩm dịch vụ Cũng có trường hợp cá biệt ngân hàng xây dựng thương hiệu cho riêng số sản phẩm dịch vụ đặc trưng, sản phẩm ngân hàng có ưu rõ rệt nhằm mục đích khắc họa sâu sắc lợi khác biệt loại sản phẩm dịch vụ Tuy nhiên, thương hiệu riêng sản phẩm dịch vụ thường phải gắn bó chặt chẽ với thương hiệu chung ngân hàng Đe phát triển thương hiệu, trước hết ngân hàng cần lựa chọn chiến lược phát triến thương hiệu, ngân hàng sử dụng chiến lược riêng rẽ kết họp thành chiến lược tổng thể Lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu cố tạo phong cách riêng cho ngân hàng mà thực chất định chiến lược đầu tư dài hạn cho thương hiệu nhằm nâng cao uy tín lịng trung thành khách hàng Vì vậy, lựa chọn chiến lược phát triển thương hiệu cần dựa phân tích kỹ lưỡng yếu tố: Sản phấm hay dịch vụ; thị hiếu thói quen sử dụng; vị cạnh tranh ngân hàng thị trường Bước đe phát triển thương hiệu ngân hàng phải xây dựng hình ảnh BIDV Thanh Xuân thị trường Hình ảnh ngân hàng phụ thuộc vào yếu tố: hiệu kinh doanh, hệ thống phân phối, sản phẩm dịch vụ, giá cả, trách nhiệm với xã hội, lực lượng lao động, chế độ đãi ngộ người lao động, truyền thông quảng cáo Hình ảnh ngân hàng gắn liền với liên tưởng khách hàng ngân hàng lợi ích thuộc tính chung sản phẩm dịch vụ, thái độ người sử dụng sản phẩm dịch vụ, người mối quan hệ, giá trị chương trình, uy tín ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng phải tập trung giải tốt vấn đề sau: 90 - Cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để tạo cho khách hàng liên tưởng đến hình ảnh BIDV Thanh Xuân chi nhánh ngân hàng có chất lượng cao - Có chương trình quảng cáo tiếp thị, phát triển sản phẩm dịch vụ độc tạo liên tưởng BIDV Thanh Xuân luôn đổi mới, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày hoàn thiện, khả phục vụ ngày nâng cao - Tăng cường giáo dục phong cách phục vụ tận tâm, văn minh lịch đội ngũ nhân viên khách hàng tạo liên tưởng BIDV Thanh Xuân hướng tới khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng chăm sóc hỗ trợ khách hàng tơi đa Khách hàng cân đảm bảo la BIDV Thanh Xuân thấu hiểu nhu cầu khách hàng - Trong quan hệ với khách hàng cần tạo tín nhiệm thơng qua việc thể tính chun nghiệp hoạt động nghiệp vụ Sự trung thực, tin cậy nhạy cảm với nhu cầu khách hàng, thu hút quan tâm hơ trợ khách hàng 33.4.4 Xây dựng sách lãi suất vù phí dịch vụ đủ sức cạnh tranh Lãi suất phạm trù kinh tế nhạy cảm, ln biến động khó dự báo xác Trong kinh tế thị trường coi lãi suất giá sản phẩm dịch vụ lãi suất xác định sở quan hệ cung cầu phải đảm bảo thực dương Đối với thị trường tài Việt Nam, trình độ cơng nghệ ngân hàng cịn chưa đại, hình thức cạnh tranh phi giá chưa thực phát triển rộng rãi lãi suất cơng cụ cạnh tranh chủ yêu NHTM tổ chức tín dụng Do vậy, BIDV Thanh Xuân phải chủ động việc xây dựng sách giá phù họp với chê thị trường đảm bảo nâng cao sức cạnh tranh giá theo hướng: 91 - Chính sách lãi suất phải đảm bảo hấp dẫn thu hút khách hàng Áp dụng giá linh hoạt, phân biệt giá nhóm khách hàng Đồng thời cân trì sách lãi suất ưu đãi khách hàng lớn hoạt động hiệu quả, có quan hệ lâu dài có uy tín với ngân hàng Tìm biện pháp tiêt kiệm chi phí hoạt động, có tăng sức cạnh tranh lãi suất Châp nhận khơng thu phí thu phí thấp dịch vụ phụ trợ nhằm tập trung thu hút giao dịch lớn có khả đưa lại lợi nhuận cao - Tăng cường biện pháp quản lý rủi ro lãi suất sở phải chủ động nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng tới lãi suất cấc hội đâu tư sinh lời, câc chê quản lý lãi suất NHNN để chủ động đưa định kịp thời, giảm thiểu rủi ro lãi suất Như vậy, việc xây dựng điều hành sách lãi suất phải dựa sở cung câu thị trường, đông thời phải đảm bảo mối quan hệ ngân hàng với khách hàng nhằm trì củng cố, mở rộng thúc đẩy phát triển ngân hàng khách hàng Muốn vậy, phận Marketing phải cung cấp đầy đủ thơng tin cần thiết có liên quan đến biến động lãi suất để ngân hàng đưa định linh hoạt, nhạy bén Thông thường, định giá không thuộc thẩm quyền giải phận Marketing, nhiều trường hợp xảy mâu thuẫn nội không cần thiết kiến nghị giá phận khác Khắc phục nhược điểm này, ngân hàng cần tạo sẵn khung giá Hơn nữa, buổi họp định giá nên có tham dự phận Marketing, phận nắm rõ diễn biến giá thị trường 92 3.3.4.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên Nhân viên yếu tố quan trọng trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhân viên ngân hàng người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình dịch vụ Họ khơng có vai trị định số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng mà kiến tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng - yếu tố tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Chất lượng nhân viên ngân hàng thể trình độ kiến thức, kỹ năng, phẩm chất nghề nghiệp cao, tư hoạt động theo định hướng khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng Đe nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, trước hết đòi hỏi nhà quản trị ngân hàng phải nhận thức rõ vai trò quan trọng đội ngũ nhân viên hoạt động ngân hàng, coi họ khách hàng đầu tiên, khách hàng bên trong, khách hàng nội yếu tố định tồn phát triển ngân hàng Trên sở đó, BIDV Thanh Xuân cần tập trung vào biện pháp cụ thể sau: • Xây dựng văn hóa tuyển dụng: Văn hóa tuyển dụng thể phong cách quản lý nhân lực ngân hàng Đầy cách mà ngân hàng để lại ấn tượng tốt đẹp ứng viên, tạo niềm tin tiền đề cho họp tác, gắn bó lâu dài với ngân hàng Đây hội giao tiếp nhà quản lý, lãnh đạo với chủ nhân tương lai ngân hàng • Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu Quy tình tuyển dụng cần đạt mục tiêu phát lực ứng viên từ khơng tuyển chọn người tài mà người phù họp với đặc điểm hoạt động Chi nhánh 93 • Đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao theo định hướng khách hàng đe chuyến tải nhiều nhanh giá trị ngân hàng đến với khách hàng Sau tuyển chọn nhân viên cơng tác đào tạo để phát triển họ nhằm đáp ứng yêu cầu hoạt động Chi nhánh tương lai vô quan trọng Do vậy, nội dung chương trình đào tạo phải tồn diện để nâng cao kiến thức, kỹ năng, kỹ làm việc hiệu cần đưa vào chương trình đào tạo cho toàn thể cán nhân viên Chi nhánh Ngồi kiến thức chun sâu chun mơn nghiệp vụ, nội dung đào tạo cần đảm bảo cập nhật kiến thức Marketing để từ tạo nhận thức tốt cho toàn thể đội ngũ nhân viên vai trò Marketing hoạt động kinh doanh Chi nhánh; tạo hệ ý thức khơng phải có phận Marketing phận giao dịch trực tiếp với khách hàng làm công tác Marketing mà công tác phải quán triệt thực khâu công việc, phận ngân hàng để hướng tới sản phẩm dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Đồng thời, lãnh đạo B1DV Thanh Xuân cần tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục đế tất nhân viên ngân hàng phải hiểu rõ vai trò khách hàng họ làm việc cho khách hàng, khách hàng người trả lương Vì vậy, lãnh đạo ngân hàng cần yêu cầu toàn thể nhân viên làm việc hành động theo phương châm “hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động BIDV” • Phát huy hiệu yểu tố văn hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng, tạo mơi trường gắn bó nhân viên với ngân hàng Tiền lương, tiền thưởng yếu tố tất để nhân viên gắn bó lâu dài với ngân hàng Một chiến lược quản lý nhân 94 lực tốt bao gồm sách động viên, khen thưởng, bổ nhiệm, đề bạt nhân viên làm việc xuất sắc, có đủ phẩm chất, lực Hiến nhiên nhân viên nhận thấy họ làm việc cho tổ chức đáng để làm việc cống hiến Vì vậy, việc phát huy hiệu yếu tơ văn hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng có ý nghĩa thiết thực • Xây dựng đội ngũ cán làm công tác Marketing chuyên nghiệp làm nóng cốt cho việc quản lý hoạt động Marketing BIDV Thanh Xuân Các chuyên gia hoạt động Marketing bao gồm chuyên gia nghiên cứu dự báo thị trường, chuyên gia hoạch định chiến lược xây dựng sách Marketing chuyên gia thiết kế chương trình tiếp thị, chuyên gia tiếp xúc làm việc với công chúng, chuyên gia quảng cáo, chuyên gia xây dựng thương hiệu Đội ngũ chuyên gia vừa phải có kiến thức uyên thâm Marketing, vừa hiểu biết lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng 3.2.5 Tăng cường kiểm tra hiệu hoạt động Marketing Nhiệm vụ phận Marketing không lập kế hoạch, tổ chức thực hoạt động Marketing Bởi trình tổ chức thực Marketing có vấn đề nảy sinh ngồi dự kiến ngân hàng phải dảm bảo số tiền họ chi cho hoạt động Marketing phải đem lại hiệu Bộ phận Marketing phải tổ chức kiểm tra thường xuyên định kỳ để khẳng định mục tiêu đặt thực hiện, bước phát sai lệch cần xử lý, đảm bảo chất lượng hoạt động Marketing nhằm nâng cao hiệu kinh doanh BIDV Thanh Xuân Việc kiểm tra hoạt động Marketing thường tập trung vào tiêu sau: doanh số hoạt động, thị phần chiếm lĩnh, việc sử dụng khoản chi phí Marketing, lợi nhuận thu qua thời kỳ, trung thành khách hàng, uy tín 95 sản phẩm Qua việc kiểm tra, đánh giá hiệu hoạt động Marketing đó, Chi nhánh rút học kinh nghiệm cho thân ngân hàng, đồng thời để có điều chỉnh thích họp sách Marketing có sách thích hợp để đầu tư cho hoạt động Marketing Trong trường họp, việc kiểm tra phải tìm rõ nguyên nhân chủ động đưa biện pháp, kiến nghị xử lý kịp thời 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Chính phủ Đe có hệ thống Ngân hàng hoạt động hoạt Ngân hàng không ngừng nâng cao lực cạnh tranh mình, Chính phủ NHNN cần tạo mơi trường vĩ mơ cạnh tranh bình đẳng, ổn định tôn trọng quyền tự NHTM theo hướng: Chính phủ đảm bảo mơi trường kinh doanh ổn định, mang tính dài hạn đế giúp NHTM yên tâm mở rộng kinh doanh rủi ro chế sách khơng ổn định mối quan tâm lo lắng doanh nghiệp Việt Nam nay, NHTM với tư cách nhà đầu tư nghiên cứu ban hành hệ thống luật, nghị định, văn chế độ hoàn chỉnh ổn định để NHTM không chịu nhiều ảnh hưởng đến kinh doanh thay đổi chế sách Tiếp tục hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phù họp với chế thị trường thông lệ quốc tế Cơ quan quản lý cần hoàn thiện khung pháp lý hoạt động mua bán nợ, mua bán tài sản đảm bảo, giải thể, sáp nhập, mua bán công ty, doanh nghiệp, đẩy mạnh tái cấu doanh nghiệp theo chủ trương, định hướng Chính phủ, lành mạnh hóa tình hình tài doanh nghiệp, 96 tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thưcmg mại cho vay Chỉ đạo đẩy nhanh tiến trình cổ phần hóa NHTM Nhà nước Hoàn thiện chế quản lý tài NHTM, tạo điều kiện cho NHTM phân loại trích lập dự phịng rủi ro theo thông lệ quốc tế Áp dụng chuẩn mực kế toán phù họp với chuẩn mực quốc tế NHTM - Cải tiến việc điều hành sách tiền tệ theo hướng giảm bớt can thiệp hành - Nâng cao vai trị Hiệp hội ngân hàng để đẩy mạnh chế thỏa thuận họp tác NHTM, hạn chế cạnh tranh chưa họp lý NHTM Tích cực tăng cường cơng tác tra ngân hàng để hạn chế ngăn chặn hình thức cạnh tranh không lành mạnh giũa ngân hàng nay, tạo sân chơi bình đẳng cho NHTM mơi trường kinh doanh lành mạnh, tăng cường an toàn cho hệ thống ngân hàng cho kinh tế Một số sách cụ thể trước mắt như: Chính sách hồ trợ doanh nghiệp tháo gỡ khó khăn vấn đề xử lý khối lượng hàng tồn kho lớn, đặc biệt có giải pháp tháo gỡ thị trường bất động sản, giải tỏa vốn vay ngân hàng; tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận vốn vay từ ngân hàng thơng qua sách hỗn, giãn thuế cho số đối tượng doanh nghiệp ưu tiên bảo lãnh nhà nước vay vốn Chính sách khuyến khích ngân hàng cho vay lĩnh vực ưu tiên, tạo điều kiện cho khách hàng lĩnh vực tiếp cận nguồn vốn lãi suất thấp, với thời gian phù họp Chính phủ cần có sách kích cầu tiêu dùng để khuyến khuyến người dân dùng hàng nội sở thúc đẩy doanh nghiệp nâng cao chất 97 lượng sản phẩm; đẩy mạnh công tác xúc tiến thương mại để hỗ trợ doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, thu hồi vốn tiếp tục trì phát triển hoạt động sản xuất - kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Thành lập phịng Marketing Hội sở để thực chuyên trách việc nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược Marketing phù hợp cho thời kỳ đầu mối việc nghiên cứu đưa sản phẩm dịch vụ Ngoài ra, phòng ban chịu trách nhiệm giới thiệu hình ảnh uy tín BIDV cách chun nghiệp để thu hút khách hàng, tham mưu đạo công tác phát triển thương hiệu ngân hàng Trong lĩnh vực này, BIDV cần học tập kinh nghiệm ngân hàng nước áp dụng linh hoạt vào điều kiện thực tế Việt Nam Thiết lập hệ thống thông tin quản lý thông tin cảnh báo tốt phục vụ cho công tác quản trị điều hành kinh doanh, cần xây dựng hệ thống báo cáo sở khai thác thông tin có hệ thống mạng, hạn chế báo cáo phải làm tay để giảm thiểu thời gian làm báo cáo chi nhánh, từ giành thời gian tối đa cho việc giao dịch chăm sóc khách hàng Phát huy vài trị Trung tâm Đào tạo để trung tâm thực nơi đào tạo nhân lực có hiệu cho toàn hệ thống BIDV Ngoài ra, cần mở rộng diện cán cử đào tạo nước ngồi việc làm giúp cho cá cán cập nhật thơng tin, nghiệp vụ kinh nghiệm NH nước ngoài, có tầm nhìn phát triển xu hội nhập Kiện tồn chế độ sách, quy trình nghiệp vụ liên quan đến mảng kinh doanh ngân hàng Hiện tại, BIDV quan tâm đến việc ban hành chế độ sách hướng dẫn thực quy định 98 NHNN, phủ ban ngành liên quan Tuy nhiên, nhiều quy định, quy trình nghiệp vụ cịn nhiều bất cập, gây khó khăn cho chi nhánh việc triển khai phục vụ khách hàng Chính vậy, BIDV cần rà sốt lại văn chế độ quy trình nghiệp vụ ban hành, tiếp thu ý kiến từ chi nhánh để sửa đổi bất cập; đồng thời cần sớm ban hành hướng dẫn quy trình nghiệp vụ cho mảng hoạt động quy trình cho vay khách hàng cá nhân để tạo điều kiện thực thống nhất, an tồn có hiệu tồn hệ thống BIDV Tóm lại, nội dung chưcmg tác giả đưa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hoạt động Marketing BIDV Thanh Xuân Việc áp dụng giải pháp góp phần cho BIDV Thanh Xuân nâng cao chất lượng hoạt động Marketing Từ đó, đạt mục tiêu chiến lược mà BIDV Thanh Xuân đề 99 KÉT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt nay, việc áp dụng chiến lược Marketing vào hoạt động kinh doanh vô quan trọng doanh nghiệp Đe tồn phát triên yêu câu tât yêu ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi tư duy, cung cách quản lý phục vụ cho phù họp với phát triển kinh tế, biến động thị trường, thị hiếu khách hàng Vì vậy, để tồn Ngân hàng cần phải xây dựng cho chiến lược cụ thể phù họp với yêu cầu phát triển, chiến thắng đối thủ cạnh tranh, dành lợi nhuận Qua trình nghiên cứu phân tích chương trước ta thấy hoạt động Marketing BIDV TJjgjftfr Xuân tìm bước phù họp, đạt thành đáng kể; Tuy nhiên, chi nhánh không tránh khỏi sai lầm, vướng mắc định Trong thời gian hoạt động vừa qua, chi nhánh tự đúc rút cho kinh nghiệm quí báu bước khắc phục khó khăn Đây vấn đề hồn tồn mẻ em nên thiếu sót khơng thể thiếu viết Do em mong nhận ý kiến đóng góp thầy để chun đề hồn thiện có khả áp dụng vào thực tiễn 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A) Sách: [1] Chiến lược thị trường - John Shaw (Nguyễn Ngọc Minh, Nguyễn Văn Quảng dịch) - NXB Thế Giới, 1995 [2] Marketing ngân hàng - TS.Trịnh Quốc Trung - Nxb Thống kê, 04/2008 [3] Marketing dịch vụ - PGS.TS.Lưu Văn Nghiêm - Nxb ĐH Kinh tế Quốc dân, 2009 [4] Quản trị Marketing - Philip Kotler (TS.VŨ Trọng Hùng biên dịch) - Nxb Lao động xã hội, 06/2009 [5] Quản trị ngân hàng - PGS.TS.Trần Huy Hoàng - Nxb Lao động xã hội, 10/2010 B) Báo cáo, websile [lj BIDVThanh Xuân (2011, 2012, 2013) : Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV Thanh Xuân [2] , BIDV Thanh Xuân (2011, 2012, 2013) : Báo cáo tín dụng BIDV Thanh Xuân [3] , BIDV (2011, 2012, 2013): Báo cáo thường niên [4] Trang web www.bidv.com.vn : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam [5] Trang web : www.sbv.gov.vn : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam