Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển campuchia chi nhánh hà nội,

L V 0 NGUYEN IAT TRIEN W *® aW W W tóB K #éW y*@ S5*SM aĩW líW fW !W S8fỊaSW 6«liỊB êỊ N G Â N H À N G N H À N Ư Ớ C V IỆ T N A M B ộ G IÁ O D ự c V À Đ À O T Ạ O H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA SAU Đai BOí NGUYÊN THỊ PHƯƠNG THĂM GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - N gân hàng Mã sổ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC s ĩ KINH TẾ N gười hướng dẫn khoa học: TS N G U Y Ễ N Đ ÌN H TRU NG H Ọ C V IỆ N N G Â N H À N G TRUNG TÂM THÔNG TIN - THU VIỆN So: LVAifcJ H À NỘI - 2015 LỜ I CAM Đ O A N Tôi xin cam đoan: Luận văn “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngăn hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia —Chi nhánh Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn có nguồn gốc trích dẫn trung thực, kết luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khác Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô giáo Trường Học viện ngân hàng truyên đạt cho kiến thức thời gian học tập trường Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Đình Trung tận tình hướng dẫn tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện cho thời gian thực luận văn H N ộ i, n g y th n g m r năm • ác giả N guyễn Thị Phương Thắm M ỤC LỤC MỞ ĐẦU ị CHUƠNG 1: C SỞ LÝ LUẬN VÈ SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG VÀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VÊ SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu 1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 17 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 17 1.2.2 Nội dung phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 19 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 21 1.2.4 Các nhân tô ảnh hưởng đên phát triên sản phẩm dịch vụ ngân hàng thuơng mại 25 1.2.5 Sự cân thiêt phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 28 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG NƯỚC VÀ QUỐC TÉ VÀ BÀI HỌC ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 1.3.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 31 1.3.2 Kinh nghiệm ngân hàng quốc tế 33 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 35 T Ó M T Ắ T C H Ư Ơ N G 37 C H Ư Ơ N G 2: T H ự C TR Ạ N G PH Á T TR IỂ N SẢ N PH Ẩ M D ỊC H v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU T Ư VÀ PH Á T TR IỂN C A M P U C H IA - C H I N H Á N H H À N Ộ I 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA 38 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ NỘI 40 2.2.1 Sự hình thành phát triển 40 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 41 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu giai đoạn 2011 - 2014 42 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 2.3.1 Sản phẩm huy động vốn 44 2.3.2 Sản phẩm tín dụng 49 2.3.3 Dịch vụ toán 52 2.3.4 Dịch vụ bảo lãnh 54 2.3.5 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ngoại hối 55 2.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử 55 2.3.7 Các dịnh vụ khác 56 2.4 ĐÁNH GIÁ VÊ s ự PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGẦN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA CHI NHÁNH HÀ NỘI 57 2.4.1 Những kết đạt 57 2.4.2 Những hạn chế 58 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 62 T Ó M T Ắ T C H Ư Ơ N G 67 C H Ư Ơ N G 3: G IẢ I PH Á P PH Á T TR IỂN SẢ N PH Ẩ M D ỊC H v ụ NG Â N H À N G TẠI N G Â N H À N G Đ Ầ U T Ư VÀ PH Á T T R IỂ N C A M PU C H IA C H I N H Á N H H À N Ộ I .68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀNH NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020.68 3.1.1 v ề quan điểm phát triển 68 3.1.2 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2015 - 2 68 3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CỦA NGẨN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIÉN CAMPUCHIA ĐẾN NĂM 2020 69 3.2.1 Định hướng chung 69 3.2.2 Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thị trường Việt Nam 70 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIÊN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CAMPUCHIA - CHI NHÁNH HÀ N Ộ I 72 3.3.1 Nhóm giải pháp chung 72 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ th ể 83 3.4 KIẾN NGHỊ 85 3.4.1 Đối với Chính phủ Việt Nam 85 3.4.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt N am 87 3.4.3 Đối với Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia 89 TÓ M T Á T C H Ư Ơ N G 91 K ẾT L U Ậ N .92 D A N H M Ụ C V IẾ T T Ắ T NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TMCP Thương mại cổ phần BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDC Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia BIDC Hà Nội Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia - Chi nhánh Hà Nội ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á WTO Tổ chức thương mại giới ATM Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động POS Máy chấp nhận toán thẻ GDP Tổng sản phẩm quốc nội TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh HĐQT Hội đồng quản trị ROA Tỷ suất lợi nhuận tổng tài sản ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu TCTD Tổ chức tín dụng KH Khách hàng D A N H M ỤC BẢ N G BIỂU , s ĐỒ Bảng 2.1: Một số thơng tin BIDC 39 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2014 43 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2011 -2 46 Bảng 2.4: Dư nợ cho vay tỷ lệ nợ xấu giai đoạn 2011 -2 50 Bảng 2.5: Cơ cấu tín dụng giai đoạn 2011 -2 51 Bảng 2.6: Hoạt động toán nước giai đoạn 2011 - 53 Bảng 2.7: Hoạt động toán quốc tế BIDC Hà N ội 53 Bảng 2.8: Hoạt động bảo lãnh BIDC Hà N ội 54 Bảng 2.9: Doanh số thu nhập ròng từ kinh doanh ngoại tệ 55 Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2011 - 2014 45 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền 46 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn 47 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng 48 Biểu đồ 2.5: Tình hình dư nợ tín dụng giai đoạn 2011 -2 49 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDC Hà Nội 41 M Ở ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Tại Việt Nam nói riêng phạm vi tồn cầu nói chung, hệ thống ngân hàng giữ vai trò quan trọng Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Phát triển dịch vụ ngân hàng xu hướng tất yếu để NHTM tồn tìm kiếm lợi nhuận Trước đây, thu nhập ngân hàng chủ yếu dựa vào hoạt động tín dụng, nhiên dịch vụ mang lại nhiều rủi ro cho hoạt động ngân hàng; đó, bên cạnh nguồn thu từ tín dụng, đa số NHTM đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ để tăng hiệu quả, giảm rủi ro hoạt động kinh doanh Hệ thống ngân hàng Việt Nam với mạnh sẵn có thương hiệu đa sổ người dân nước biết đến, bề dày lịch sử lâu dài, đặc biệt NHNN đẩy mạnh thực Đe án “Cơ cấu lại hệ thống TCTD giai đoạn 2011-2015” Thủ tướng Chính phủ nhằm đưa hệ thống ngân hàng Việt Nam vươn tầm ảnh hưởng thị trường tài khu vực giới Điều mang lại khơng khó khăn thách thức cho ngân hàng nước ngồi nói chung chi nhánh ngân hàng nước ngồi thành lập nói riêng ngày phải đa dạng hoá dịch vụ, đẩy mạnh đại hố cơng nghệ cách úng dụng cơng nghệ thơng tin vào hoạt động ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia — Chi nhánh Hà Nội (BIDC Hà Nội) chi nhánh ngân hàng nước NHNN Việt Nam cấp Giấy phép thành lập vào tháng 4/2011 Trước sức ép cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường ngân hàng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi cịn non trẻ BIDC Hà Nội phải nồ lực tiếp cận, phát triển thị trường Với mong muốn đóng góp phần cơng sức vào phát triên BIDC Hà Nội, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia - Chi nhảnh Hà Nội” để nghiên cứu làm khóa luận tốt nghiệp cao học T ình hình nghiên cứu Trong nhũng năm gần đây, hoạt động dịch vụ đuợc nhiều ngân hàng trọng phát triển, ngân hàng nhận thức đuợc tầm quan trọng mang tính chiến luợc việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đuợc nhiều nhà kinh tế quan tâm nghiên cứu Có thể nêu số nghiên cứu điển hình có liên quan duới đây: - Nghiên cứu Đào Lê Kiều Oanh (2012) h n g b n b u ô n b n lẻ tạ i B I D V ” “P h t triể n d ịc h v ụ n g â n [11] tập trung phân tích thực trạng tăng truởng tỉ trọng mảng dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ; mối quan hệ tác động qua lại, đồng thời đánh giá thị phần mức độ cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ so với NHTM khác Trên sở đó, luận án đua giải pháp cụ cho mảng bán bn bán lẻ, góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV - Nghiên cứu Võ Thị Thủy Tiên (2010) “ C c g iả i p h p p h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g tạ i C h i n h n h B I D V T h n h p h ố H C h í M in h ” [13] nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng; phân tích thục trạng dịch vụ ngân hàng BIDV Chi nhánh TP.HCM giai đoạn 2008 —2010, đánh giá kết đạt đuợc hạn chế, rõ nguyên nhân; sở đó, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng có tính thực tiễn cao - Nghiên cứu Ngơ Thị Liên Huơng “Đ a N g â n h n g T h n g m i V iệt N a m d n g h ó a d ịc h vụ tạ i ” [9] tập trung nghiên cứu toàn diện đa dạng hóa dịch vụ NHTM Việt Nam Trên sở phân tích thực trạng đa [12] Nguyễn Thị Quy (2008), D ịc h v ụ n g â n h n g h iệ n đ i, Nhà xuất Khoa học xã hội [13] Võ Thị Thủy Tiên (2010), C c g iả i p h p p h t triể n d ịc h v ụ n g â n h n g tạ i C h i n h n h B I D V T h n h p h ố H C h í M in h , [14] TS Trịnh Quốc Trung (2009), Luận văn Thạc sỹ kinh tế M a r k e tin g n g â n h n g , Nhà xuất Thống kê ]15] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia, N g h ị q u y ế t v ề c h iế n lư ợ c p h t triể n to n h ệ th ố n g g ia i đ o n - 2 , Ban hành kèm theo Nghị định số BOD/1520/BIDC ngày 20/02/2010 [16] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia, k h ô n g g ia n m v iệ c , Q u y đ ịn h v ề p h o n g c c h Ban hành kèm theo Quyết định số 2356/2013/QĐ- B1DC ngày 01/06/2013 [17] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, tín d ụ n g , L u ậ t Tổ chức số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 [18] Thủ tướng Chính phủ, Đ ề n P h t triể n n g n h N g â n h n g V iệt N a m đ ế n n ă m đ ịn h h n g đ ế n n ă m 2 , số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 ]19] Thủ tướng Chính phủ, Đề án Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng đến năm 2020, số 291/2006/QĐ-TTg ngày29/12/2006 [20] Thủ tướng Chính phủ, P h ê d u y ệ t đ ê n c c ấ u lạ i h ệ th ố n g c c T ổ c h ứ c tín d ụ n g g ia i đ o n 1 - , [21] Thời báo ngân hàng [22] Thời báo kinh tế Việt Nam số 254/QĐ-TTg ngày 01/03/2012 TIÉNG NƯỚC NGOÀI [23] Federic s Mishkin, Financial market and institutions, 1998 [24] Parasuranman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No.4 [25] Parasuraman, A., Valarie A Zeithaml, and Leonard L Berrry (1988), “SERVQUAL: A Multiple — Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (Spring) PHỤ LỤC TÓNG QUAN VÈ CHẤT LƯỢNG DỊCH v ụ 1.1 Khái niệm chất luọng dịch vụ Chat lượng hàng hóa hữu hình đo lường tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ vơ hình Khách hàng nhận sản phNm thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin cảm nhận Đặc điểm bật khách hàng có thê đánh giá toàn chât lượng dịch vụ sau “mua” “sử dụng” chúng Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, khả nhận biết Zeithaml (1987) giải thích: C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ s ự đ n h g iá c ủ a k h c h h n g v ề tín h s iê u v iệ t v s ự tu y ệ t v i n ó i c h u n g c ủ a m ộ t th ự c thể N ó m ộ t d n g c ủ a th i đ ộ v c c h ệ q u ả từ m ộ t s ự s o s n h g iữ a n h ữ n g g ì đ ợ c m o n g đ ợ i v n h ậ n th ứ c v ề n h ũ n g th ứ ta n h ậ n đư ợ c Lewis Booms phát biểu: C h ấ t lư ợ n g d ịc h vụ m ộ t s ự đ o lư n g m ứ c đ ộ d ịc h vụ đ ợ c đ a đ ế n k h c h h n g tư n g x ứ n g v i m o n g đ ợ i c ủ a k h c h h n g tó t đ ế n đ â u Việc tạ o m ộ t d ịc h vụ c h ấ t lư ợ n g n g h ĩa đ p ứ n g m o n g đ ợ i củ a k h c h h n g m ộ t c c h đ n g n h ấ t Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: C h ấ t lư ợ n g d ịc h v ụ đ ợ c x e m n h k h o ả n g c c h g iũ ’a m o n g đ ợ i v ề d ịc h v ụ v n h ậ n th ứ c c ủ a k h c h h n g k h i s d ụ n g d ịc h vụ Nhận định chứng tỏ rõ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đốn khách hàng tốt nhận dạng thấu hiểu mong đợi họ Việc phát triển hệ thống xác định mong đợi khách hàng cần thiết Và sau đó, ta có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu 1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm đây: T ín h v ợ t trộ i Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt trội so với sản phẩm khác Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Chính ưu việt làm cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ T ính đ ặ c tr n g Tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết tinh trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng chất lượng dịch vụ Do vậy, sản phâm dịch vụ cao câp thường hàm chứa nhiều nét đặc trưng so với dịch vụ cấp thấp Chính nhờ nhũng đặc trưng mà khách hàng phân biệt chất lượng dịch vụ doanh nghiệp khác với đổi thủ cạnh tranh Quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động marketing T ính th ỏ a m ã n n h u c ầ u Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy nhu cầu khách hàng làm sở để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ khơng đáp úng nhu cầu họ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong môi trường kinh doanh đại, đặc điểm trở nên quan trọng nhà cung cấp dịch vụ phải ln hướng đến nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ừng nhu cầu Sẽ vơ ích khơng có chất lượng cung cấp dịch vụ mà khách hàng đanh giá khơng có giá trị Như vậy, chất lượng dịch vụ hình thành từ doanh nghiệp bắt đầu nắm bắt nhu cầu khách hàng T ín h c u n g ứ n g Nêu tính thỏa mãn nhu cầu bị chi phối tác động yếu tố bên ngồi tính cung ứng bị chi phối yếu tố nội Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triên khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách thức cung ứng dịch vụ định mức độ chất lượng dịch vụ cao hay thấp Đây yếu tố bên phụ thuộc vào lực nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch vụ cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo nên lực mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng T ín h tạ o r a g iá tr ị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem khơng có chât lượng Doanh nghiệp tạo giá trị khách hàng đối tượng tiếp nhận giá trị Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh chúng với họ mong đợi nhận Do đó, tính tạo giá trị chất lượng dịch vụ bị chi phối nhiều yếu tố bên (khách hàng) nội (doanh nghiệp) Dịch vụ có chât lượng cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu câu khách hàng mà vượt hẳn mong muốn khách hàng làm cho doanh nghiệp bật đối thủ cạnh tranh Như vậy, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ doanh nghiệp 1.3 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ Trong đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần khơng có đe bàn luận cụ thể đo lường chất lượng dịch vụ điều khơng dễ dàng Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa cách tiếp cận thang đo khác cho khái niệm này, nay, chưa có câu trả lời đầy đủ Sự khó khăn, phức tạp bắt nguồn từ đặc tính khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình Quá trình nhận biết/nhận dạng quan điểm khách hàng chất lượng dịch vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu khách hàng yếu tố chất lượng Tuy vài yếu tố chất lượng khái quát hóa phổ biến nhiều loại hình dịch vụ, nhung vài yếu tố chất lượng áp dụng số loại hình dịch vụ cụ thể Do chất lượng dịch vụ đo lường nhiều yếu tố nên việc nhận định xác yếu tố phụ vào tính chất loại hình dịch vụ cụ thể Có nhiều tác giả nghiên cứu vấn đề phổ biến biết đến nhiều tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảu Parasuraman cộng (Parasuraman et al) Parasuraman et al (1985) đưa 10 yếu tố định chất lượng dịch vụ: (1) Sự hữu hình - Tangibles; (2) Sự tin cậy - Reliability; (3) Hiệu phục vụ - Responsiveness; (4) Năng lực chuyên môn - Cometence; (5) Khả tiếp cận - Access; (6) Ân cần - Courtesy; (7) Thơng tin - Communication; (8) Tín nhiệm - Credibility; (9) Tính an tồn - Security; (10) Thấu hiểu - Understanding the customer Sau đó, Parasuraman et al (1988) tiếp tục khái quát hóa thành yếu tố cụ thể sau: (1) Sự tin cậy - Reliability; (2) Hiệu phục vụ - Responsiveness; (3) Sự hữu hình - Tangibles; (4) Sự đảm bảo —Assurance; (5) Sự cảm thông —Empathy Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ, đồng thời kế thừa học thuyết Parasuraman et al, Johnston Silvestro (1990) đúc kết yêu tố khác chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Sự ân cần - Helpfulness; (2) Sự chăm sóc - Care; (3) Sự cam kết - Commitment; (4) Sự hữu ích - Functionality; (5) Sự hồn hảo - Integrity Cũng vào năm 1990, c Grõnroos tiến hành nghiên cứu đưa yếu tổ đo lường chất lượng dịch vụ sau: (1) Tính chuyên nghiệp —Professionalism and skills; (2) Phong cách phục vụ ân cần - Attitudes and behaviour; (3) Tính thuận tiện - Accessibility and flexibility; (4) Sự tin cậy - Reliability and trustworthiness; (5) Sự tín nhiệm - Reputation and credibility; (6) Khả giải khiếu nại - Recovery Sureshchandar et al (2001) đưa yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: (1) Yêu tố dịch vụ cốt lõi —Core service; (2) Yếu tố người - Human element; (3) Yêu tố kỹ thuật —Non-human element; (4) Yếu tố hữu hình - Tangibles; (5) Yeu tố cộng đồng —Social responsibility Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đa dạng xác định khác tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ Vì vậy, tài liệu nghiên cứu nêu sở tham khảo cho việc xác định cụ thể yếu tó định chất lượng dịch vụ hoạt động kinh doanh ngân hàng PHỤ LỤC PHIÉƯ K H Ả O SÁT Ý K IẾ N K H Á C H H À N G Ngân hàng Đầu tư Phát triển Campuchia - Chi nhánh Hà Nội (BIDC Hà Nội) trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân thành đến Quý khách hàng tin tưởng lựa chọn ngân hàng suốt thời gian qua Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu ngày cao Quý khách hàng không ngừng nâng cao tiện ích, chất lượng phục vụ, Ngân hàng chúng tơi tiến hành đợt thăm dò ý kiến khách hàng Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: T hông tin khách hàng: Tên khách hàng: Nghề nghiệp/Lĩnh vực hoạt động: Xin Q uý khách hàng cho biết, yếu tố định sụ lựa chọn ngân hàng giao dịch Q uý khách (Vui lòng đánh số theo thứ tự ưu tiên từ đến 6): □ Thương hiệu ngân hàng □ Chất lượng dịch vụ □ Địa diêm thuận tiện □ Thái độ phục vụ nhân viên □ Giá dịch vụ □ Cơ sở vật chất T hòi gian Q uý khách quan hệ vói BIDC Hà Nội: □ Dưới năm □ Từ đến năm □ Trên năm Q uý khách biết quan vó'i BID C Hà Nội thơng qua: □ Cán bộ, nhân viên BIDC □ Quảng cáo □ Người thân, bạn bè □ Khác Q uý khách sử dụng dịch vụ BIDC Hà Nội: □ Huy động vốn □ Tín dụng □ Thanh tốn D Kính doanh ngoại tệ □ Ngân quỹ □ Ngân hàng điện tử □ Khác T heo Q uý khách, hồ SO ' thủ tục sử dụng dịch vụ BIDC Hà Nội: □ Rât đơn giản □ Đơn giản □ Phức tạp □ Rất phức tạp □ Bình thường Theo Q khách, thịi gian giao dịch, xử lý hồ sơ BID C Hà Nội: □ Rất nhanh □ Nhanh □ Chậm □ Rất chậm □ T heo Q uý khách, phí dịch vụ tạiBIDC Hà Nội: □ Rất cao □ Cao □ Thấp □ Rất thấp Q uý khách đánh giá nhu' thái độ phục vụ kỹ giao tiếp nhân viên BIDC Hà Nội: □ Rất tốt □ Tốt □ Tạm □ Chưa Q khách có hài lịng giao dịch với BIDC Hà Nội khơng: □ Rất hài lịng □ Hài lòng □ Chấp nhận □ Chưa hài lòng 10 Xin Q uý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm 0'n hợp tác Q uý khách hàng! PHỤ LỤC K H Ả O SÁ T S ự Đ Á N H G IÁ C Ủ A K H Á C H H À N G VÈ SẢ N PH Ẩ M D ỊC H VỤ N G Â N H À N G C Ủ A BID V M ục đích khảo sát Việc khảo sát thực nhàm tổng họp phân tích ý kiến khách hàng vấn đề sau đây: - Khách hàng biêt đến quan hệ với BIDC Hà Nội thông qua kênh thông tin - Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng giao dịch khách hàng - Đánh giá khách hàng có quan hệ giao dịch với BIDC Hà Nội sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDC Hà Nội khía cạnh: + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + Chất lượng sản phẩm dịch vụ + Hồ sơ thủ tục sản phẩm dịch vụ + Lãi suât phí sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ nhân viên + Thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp nhân viên Đ ối tượng khảo sát Đôi tượng khảo sát bao gồm khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức có quan hệ giao dịch với BIDC Hà Nội P hư ơng pháp khảo sát Xây dựng bảng câu hỏi 50 phiêu khảo sát gửi đến cho 50 khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế quầy giao dịch thông qua bưu điện (đối với khách hàng tổ chức) với hồ trợ phận dịch vụ khách hàng BIDC Hà Nội K ết khảo sát Tổng số phiếu phát 50 phiếu kết thu 50 phiếu 4.1 Khách hàng biết đến quan hệ với BIDC Hà Nội thông qua kênh thông tin nào? Kênh thông tin mà khách hàng biết quan hệ với BIDC Hà Nội chủ yếu qua tiếp thị nhân viên, cán BIDC Hà Nội Kênh thông tin thông qua giới thiệu người thân, bạn bè quảng cáo kênh khác chưa khách hàng biết đến nhiều Bảng 1: K ết khảo sát kênh thông tin mà qua khách hàng biết đến quan hệ vói BIDC H Nội r Đơn vị: phiêu, % Kênh thông tin KH biết đến BIDC Hà Nôi Sốlưọng Quan hệ với BIDC Hà Nôi qua cán bô, nhân viên BIDC Quan hệ với BIDC Hà Nội qua người thân, ban bè Quan hệ với BIDC Hà Nội qua quảng cáo Quan hệ với BIDC Hà Nội qua kênh khác — 41 82 14 _ - Tổng cộng T — Tỷ 50 - 100 (Nguôn: Tác giả khảo sát) 4.2 Thời gian khách hàng quan hệ với BIDC Hà Nội Do BIDC Hà Nội thành lập hoạt động thị trường Việt Nam năm nên khách hàng có thời gian giao dịch từ đến năm năm xấp xỉ chiếm tỷ trọng chủ yếu Trong nhóm khách hàng khảo sát, khách hàng quan hệ năm chiếm tỷ trọng nhỏ Bảng 3: T hịi gian khách hàng quan hệ vói BIDC Hà Nội r Đơn vị: phiêu, % Thòi gian quan Dưới năm Từ đến năm Trên năm Số lượng Tỷ trọng Tổng cộng x — — — - (Nguôn: Tác giả khảo sát) 26 21 50 52 42 100 4.3 Các sản phẩm dịch vụ BIDC Hà Nội khách hàng sử dụng Trong nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà BIDC Hà Nội cung cấp, dịch vụ huy động vốn tín dụng dịch vụ khách hàng sử dụng nhiều nhất, kinh doanh ngoại tệ ngân hàng điện tử dịch vụ khách hàng sử dụng Dịch vụ ngân quỹ dịch vụ không khách hàng khảo sát sử dụng Bảng 4: Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng BIDC Hà Nội r Đon vị: phiêu, % Sản phẩm dịch vu sử dung Huy động vốn Tín dụng Thanh tốn Kinh doanh ngoại tệ Ngân quỹ Ngân hàng điện tử Khác Số lượng 46 34 21 Tỷ 92 68 42 14 _ - 18 - ' - III - 36 14 (Nguôn: Tác giả khảo sát) 4.4 Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDC Hà Nội Theo nhận định khách hàng, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDC Hà Nội tương đối phức tạp, có 26% khách hàng cho hồ sơ thủ tục BIDC Hà Nội đơn giản đơn giản có đến 74% cho hô sơ thủ tục BIDC Hà Nội phức tạp phức tạp Bảng 5: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ BIDC Hà Nội Đơn vị: phiếu, % Hổ so thủ tục tai BIDC Hà Nôi Rât đơn giản Đơn giản Phức tạp Rất phức tạp Số lượng Tỷ 12 30 — Tông -' - m - (Nguôn: Tác giả khảo sát) 50 24 60 14 100 4.5 Thời gian xử lỷ hồ sơ cung cấp dịch vụ Theo nhận định khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ BIDC Hà Nội mức bình thường, không nhanh không chậm, nhiên, có khách hàng cho tốc độ xử lý nhanh, chưa đạt kỳ vọng khách hàng Bảng 6: Tốc độ xử l ý hồ S O ’ cung cấp dịch vụ BID C Hà Nội Đơn vị: phiếu, % Tốc độ xử lý hồ sơ cung cấp dich vu Số lương Rất nhanh Nhanh Chậm Rất chậm Tỷ trọng _ Tông 26 52 17 50 34 100 (Ngn: Tác giả khảo sát) 4.6 Phí dịch vụ • • •tại BIDC Hà Nội • Theo nhận định khách hàng, phí dịch vụ BIDC Hà Nội cịn cao so với ngân hàng khác, có 32% khách hàng cho phí dịch vụ BIDC Hà Nội thấp thấp, có đến 68% cho phí dịch vụ BIDC Hà Nội cao cao Bảng 7: Phí dịch vụ BIDC Hà Nội r Đcm vị: phiêu, % Phí dịch vụ Rat cao Cao - ™ p , Rât thâp ? _ Tông ' III Số lượng Tỷ trọng 33 15 50 66 30 100 (Nguôn: Tác giả khảo sát) 4.7 Thải độ phục vụ kỹ giao tiếp nhăn viên BIDC Hà Nội Theo đánh giá khách hàng, thái độ phục vụ kỹ giao tiếp nhân viên BIDC Hà Nội tốt Theo kết khảo sát, có đến 66% khách hàng khảo sát cho thái độ phục vụ kỹ giao tiếp nhân viên BIDC Hà Nội tốt tốt Tuy nhiên, 8% khách hàng đánh giá thái độ phục vụ kỹ giao tiếp nhân viên BIDC Hà Nội chưa được, cần phải cải thiện Thái độ phụ vụ kỹ giao tiếp Rất tốt Tốt Tạm Chưa rp / V lộ n g - _ '. _ Z I - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ sốlư ọn g 13 20 13 50 Tỷ trọng 26 40 26 100 (Nguôn: Tác giả khảo sát) 4.8 Khảo sát hài lòng khách hàng BIDC Hà Nội Kết khảo sát cho thấy, hài lòng khách hàng dành cho BIDC Hà Nội mói mức độ trung bình Mặc dù có nửa (52%) khách hàng hài lòng hài lòng với BIDC Hà Nội có 36% khách hàng tạm hài lịng 12% khách hàng chưa hài lòng Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Tạm hài lòng Chưa hài lòng m A _ĩn n g _ _ - X -— (Nguôn: Tác giả khảo sát) số iượng 17 18 50 Tỷ trọng 18 34 36 12 100