Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển hà giang,

LV.000577 {TTiTl1 y r r j ; J [ fi\ f l i t l i i k rT T T [T ry T X T T f f T Học VIÊN NGÂN trung tâm thông tin V|ẸN LV.000577 " / ■ T I M [FTT 1gi k |< K1 ' mo Bộ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM HỌC VIỆN NGÂN HÀNG rV J y_ NQ> V N G U Y Ễ N T H Ị H Ổ N G Y ÊN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU T VÀ PHÁT TRIỂN HÀ GIANG Chuyên ngành: KINH TÉ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG Mã số: 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TÉ N gư òi hư ớng dẫn khoa học: TS N g u y ê n K im A n h HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRUNGTÂMTHÔNGTIN - THƯVIỆN T H Ư V IỆ N Ư /'/ i H À N Ộ I, N Ă M 2010 L Ờ I CA M Đ O A N Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn M i c m ổn Đ ể hoàn thành Luận văn này, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo H ọc viện Ngân hàng thầy cô giáo giảng dạy năm qua đ ã trang bi cho tri thức khoa học, x ã hội học đạo đức, đố tảng lý luận khoa học cho việc tiến hành nghiên cứu đ ề tài c ả m ơn bạn lớp Cao học 901 - Kinh t ế tài chính, ngân hàng đ ã đóng góp ý kiến giúp đ ỡ tơi trình thực đ ề tài Đ ặc biệt, xin gửi lời cảm Ơ1Ĩ chân thành tới thầy giáo, Tiến s ĩ Nguyễn Kim Anh - người đ ã trực tiếp hướng dẫn, bảo suốt trình thực đ ề tài, ý kiến, nhận xét thầy đ ã giúp tơi có th ể hồn thành luận văn Qua đây, tơi xin trân thành cảm ơn cô chú, anh chị Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư P hát triển H giang đ ã tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tơi hồn thành nhiệm vụ thời gian nghiên cứu đ ề tài T ô i x in trâ n th n h c ả m n ! Hà nội, tháng 04 năm 2010 Người thực Qlụuụễn r7Jíiì 'Xìềtiụ ƠẠĩtt DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 TỪ VIẾT TẮT NHTM NĐ CP BIDV NH NHNN TCCB XDCB SXKD QTK DGD TCKT VND GTCG CNV NSNN KHTW KBNN DNNNCPH TW TSĐB TDN NQD TDH STĐ NHCSXH ƯNT ƯNC TKTG wu XNK NHTMNN DNNN TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ Ngân hàng thương mại Nghị định Chính phủ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Tổ chức cán Xây dựng Sản xuất kinh doanh Quỹ tiết kiệm Điếm giao dịch Tổ chức kinh tế Việt Nam đồng Giấy từ có giá Cơng nhân viên Ngân sách nhà nước Ke hoạch trung ương Kho bạc nhà nước Doanh nghiệp nhà nước cổ phần hoá Trung ương Tài sản đảm bảo Tổng dư nợ Ngồi quốc doanh Tín dụng dài hạn Sổ tuyệt đối Ngân hàng sách xã hội Ưỷ nhiệm thu Uỷ nhiệm chi Tài khoản tiền gửi Western Union Xuất nhập Doanh nghiệp thương mại nhà nước Doanh nghiệp nhà nước MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu Đóng góp luận văn Ket cấu luận văn Chương 1: NHỮNG VẤN ĐÈ c BẢN VÈ SẢN PHẨM DỊCH vụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CÁC SẢN PHẨM DỊCH v ụ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Cơ sở lý luận sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 11 1.2 PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG THƯƠNG M ẠI 19 1.2.1 Khái niệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 19 1.2.2 Sự cần thiết việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 20 1.2.3 Các tiêu thức đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại 28 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIẺN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CỦA MỘT SÓ NGÂN HÀNG TRÊN THÉ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG VIỆT NAM 35 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm ngân hàng số ngân hàng giới 35 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Việt N a m .40 K ết luận chư ơng .43 C hư ơng 2: THỤC TRẠNG CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH v ụ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN HÀ GIANG 44 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ GIANG 44 2.1.1 Q trình hình thành mơ hình tổ chức Chi nhánh ngân hàng đàu tư phát triển Hà G iang 44 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hà G iang 50 2.2 THỰC TRẠNG VIỆC CUNG ỨNG SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ GIANG 55 2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động v ố n 55 2.2.2 Sản phẩm tín d ụ n g 64 2.2.3 Sản phẩm dịch vụ bảo lãnh 76 2.2.4 Các sản phẩm dịch k h c 80 2.3 ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN SẢN PHẢM DỊCH v ụ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ GIANG .92 2.3.1 Những kết đạt 92 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng đầu tư phát triển Hà G iang 94 K ết luận chương II 104 C hư ơng 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ NGÂN HÀNG CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ GIANG 105 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIẺN HÀ GIANG 105 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH v ụ CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ GIANG 107 3.2.1 Xây dựng chiến lược sản phẩm toàn diện, đủ sức cạnh tranh xác định vị trí hệ thống chiến lược kinh doanh 107 3.2.2 Nghiên cứu, áp dụng biểu phí cạnh tranh 120 3.2.3 Củng cố nâng cao tiềm lực tài 120 3.2.4 Hồn thiện hệ thống thơng tin, nắm bắt nhu cầu đối tượng khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng đặc biệt khách hàng mục tiêu 121 3.2.5 Đầu tư thoả đáng vào phát triển công nghệ ngân hàng đại, hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ tiên tiến 125 3.2.6 Củng cố, đầu tư mức đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu .127 3.2.7 Xây dựng khuyếch trương hình ảnh Chi nhánh 129 3.2.8 Xây dựng sách Marketing ứng dụng có hiệu kỹ thuật Marketing trình cung cấp dịch vụ .129 3.2.9 Đổi chế tổ chức hoạt động, xây dựng chế khuyến khích, tạo động lực phận kinh doanh 131 3.2.10 Đào tạo phát triển đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp đặc biệt nhân viên thiết kế sản phẩm giao dịch trực tiếp quan hệ với khách hàng 132 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THựC HIỆN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐÀU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ GIANG 136 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 136 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước 137 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 138 3.3.4 Kiến nghị với Ban ngành liên quan 139 K ế t l u ậ n c h o n g 141 K É T L U Ậ N D A N H M Ụ C T À I L I Ệ U T H A M K H Ả O 4 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 01: Danh mục sản phẩm dịch vụ HSBC 36 Bảng 02: Danh mục sản phẩm dịch vụ Citibank 38 Bảng 03: Mạng lưới giao dịch Chi nhánh qua năm 2005 - 2009 51 Bảng 04: Kết kinh doanh Chi nhánh qua năm 2005 - 2009 53 Bảng 05: Cơ cấu tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động Chi nhánh qua năm 2005 - 2009 57 Bảng 06: Tiêu chuẩn chất lượng quy trình tín dụng ngắn hạn Chi nhánh .65 Bảng 07: Cơ cấu tốc độ tăng trưởng dư nợ Chi nhánh qua năm 2005 -2009 67 Bảng 08: Cơ cấu giá trị bảo lãnh Chi nhánh qua năm 2005 - 2009 .77 Bảng 09: Kết thực dịch vụ thẻ Chi nhánh .87 Bảng 10: Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 108 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ • Biểu đồ 01: Thị phần huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Giang 52 Biểu đồ 02: Thị phần tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Giang .52 Biểu đồ 03: Kết kinh doanh Chi nhánh qua năm 2005 - 2009 54 Biểu đồ 04: Hoạt động huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Giang qua năm 2005 - 2009 58 Biểu đồ 05: Hoạt động tín dụng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Giang qua năm 2005 - 2009 69 Biểu đồ 06: Tổng giá trị bảo lãnh Chi nhánh qua năm 2005 - 2009 78 Biểu đồ 07: Phí thu từ hoạt động bảo lãnh Chi nhánh qua năm 2005 - 2009 78 Biểu đồ 08: Kết thu phí dịch vụ khác Chi nhánh qua năm 2005 - 2009 81 Biểu đồ 09: Doanh thu khai thác phí bảo hiểm Chi nhánh 92 DANH MỤC CÁC s o ĐỒ • Sơ đồ 01: Cấu trúc sản phẩm ngân hàng Sơ đồ 02: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng đầu tư & Phát triển Hà Giang 49 130 hàng, phù hợp với biến động môi trường Trên sở thực mục tiêu ngân hàng Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng, trở thành cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường, góp phần tạo vị cạnh tranh ngân hàng Chi nhánh thấy tầm quan trọng xây dựng cho sách marketing họp lý - Đẩy mạnh việc phát triển mở rộng mạng lưới hoạt động cách hiệu Trên sở địa giới hành Thị xã bước mở rộng - Có giải pháp cho vấn đề quảng bá thương hiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tiếp thị trực tiếp coi cách tốt nhánh mà Chi nhánh chọn, cách nhanh để tiếp cận với thị trường Khách hàng muốn biết điều họ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Mỗi cán nhân viên Chi nhánh phải cho khách hàng thấy họ cần, giúp họ nhận lợi ích mà họ đạt cách dễ dàng Đây phần cốt yếu để Chi nhánh xây dựng tảng văn hoá doanh nghiệp mà chủ thể tham gia toàn cán công nhân viên Chi nhánh - Thứ nhất: kết bạn với khách hàng Kết bạn không đơn mối quan hệ kinh doanh, mua bán mà cịn tình người Làm cho khách hàng ln cảm thấy thân thiết, chân trọng - Thứ hai: chân thành với khách hàng Xây dựng củng cố lòng tin lấy chân thành làm kim nam cho hành động, đặt lợi lợi ích tập thể, lợi ích ngân hàng lên hàng đầu Đích đến ngân hàng hài lòng, thoả mãn nhu cầu vốn, dịch vụ tiện ích ngân hàng - Thứ ba: nhân viên ngân hàng phải tâm niêm “khách hàng thượng đế” Mọi hoạt động tuân thủ nguyên tắc “thành công khách hàng thành cơng ngân hàng” Từ nhân viên phải nở nụ 131 cười môi, ln niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn thủ tục Có khách hàng ngân hàng tồn tại, hoạt động, phát triển, khơng có khách hàng đồng nghĩa với thu hẹp diệt vong Mối quan hệ hữu khách hàng - ngân hàng chi phối định phần lớn tồn ngân hàng ngược lại Vì vậy, cán bộ, nhân viên Chi nhánh phải quan tâm thực số điều sau: + Tạo phong cách thật tốt lần gặp mặt Khi khách hàng tìm đến ngân hàng Tiếp cận, nắm bắt nhanh vấn đề, theo dạng khách hàng khác để từ đưa ý kiến, tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đáp ứng theo yêu cầu khách hàng + Đánh giá, nhìn nhận khả năng, tiềm lực khách hàng Phải nắm rõ khách hàng chuyên lĩnh vực kinh doanh nào, thuận lợi, khó khăn quan hệ đối tác để đưa ý kiến xác thực định hướng đầu tư đúng, đảm bảo thu hồi vốn + Thái độ phải chân thành, không tán thành bất đồng không phản ứng gay gắt, không hẳn phục tùng theo ý khách hàng, phải nghe giải thích cho khách hàng hiểu theo quan điểm 3.2.9 Đổi mói chế tổ chức hoạt động, xây dựng chế khuyến khích, tạo động lực phận kinh doanh Đê đối chế tố chức hoạt động, xây dựng chế khuyến khích, tạo động lức phận kinh doanh dịch vụ, cần hồn thiện hệ thống hạch tốn kế tốn phép đánh giá chi phí thu nhập hoạt động kinh doanh dịch vụ Tiến tới giao tiêu lợi nhuận cho phận kinh doanh dịch vụ Đồng thời gắn kết kinh doanh dịch vụ với chế động lực: thi đua khen thưởng, lương thưởng, đào tạo, bổ nhiệm, 132 3.2.10 Đào tạo phát triển đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp đặc biệt nhân viên thiết kế sản phẩm giao dịch trực tiếp quan hệ vói khách hàng Trong lĩnh vực nhân tố người ln đóng vai trị quan trọng q trình vận động phát triển ngân hàng Con người tham gia vào tất trình hoạt động Chi nhánh như: tiếp xúc giao tiếp với khách hàng, vận hành thiết bị máy móc, thực nghiệp vụ ngân hàng, quản lý điều hành hoạt động Chi nhánh Nên đào tạo nâng cao trình độ cán cơng nhân viên tất mặt yêu cầu thiết yếu cho tồn phát triển Chi nhánh Trong khi, nguồn lao động NHTMNN đánh giá “dồi dào” số lượng lại hạn chế trình độ chun mơn quản lý thấp, kỹ trình độ quản trị NH theo công nghệ đại thiếu hụt lớn Nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng phát triển theo hai hướng: Những cán quản lý, hoạch định sách đỏi hỏi phải có kiến thức đánh giá lực tài khách hàng, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chun mơn cao, hiểu biết văn hoá, xã hội, pháp luật nắm bắt thông tin phát triển cơng nghệ Theo PGS.TS Lê Hồng Nga thì, điều kiện cốt lõi để nâng cao hiệu NHTMNN tình hình việc nâng cao trình độ quản trị điều hành, nhằm thổi “sức sống mới” vào NH, tránh nguy tụt hậu Cán trực tiếp giao dịch với khách hàng ngồi trình độ nghiệp vụ phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội - nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Trước mắt khách hàng, họ “bộ mặt” ngân hàng nên cần phải đào tạo kỹ bán hàng Chính họ tạo nên khác biệt hố, tính cách sản phâm ngân hàng,tăng giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả thu hút khách hàng vị cạch tranh ngân hàng Các nhà quản trị ngân hàng cần 133 có biện pháp đế sử dụng cách hiệu ngng nhân lực có ngân hàng thơng qua chiến lược phát triển nguồn nhân lực Muốn đạt yêu cầu nhân lực, đề nghị Chi nhánh phải thường xuyên tổ chức đào tạo cán để quy hoạch thống chất lượng nguồn nhân lực cho mảng nghiệp vụ, liên tục cập nhật phát triển sản phẩm để đổi chương trình đào tạo cho phù hợp Đối tượng đào tạo gơm có đào tạo nhân viên tuyển dụng tái tạo đội ngũ cán có thâm niên để họ năm bắt kiến thức Chi nhánh cần tập trung đào tạo nâ ng cao trình độ tồn diện cho nhân viên ngân hàng, bổ sung kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức tiếng Anh, tin học, giáo dục đạo đức nghề nghiệp, tinh thầnh trách nhiệm, thái độ phục vụ khách hàng, đặc biệt phổ cập kiến thức Marketng cho toàn thể cán nhân viên, thực chuẩn hoá cán theo hướng đa Hoạt động đào tạo cán nhân viên ngân hàng Chi nhánh thực hình thức như: Gắn chiến lược nhân với trường đại học trọng điểm hình thành trung tâm đào tạo ngân hàng Xây dựng trung tâm đào tạo riêng đê đào tạo cán nhân viên Chi nhánh nhân viên tuyển Giảng viên có the giáo viên mời từ trường đại học Học viên ngân hàng số trường kinh tế khác giảng viên cán ngân hàng có kinh nghiệm chun mơn, nghiệp vụ cao, đặc biệt chuyên gia tài ngân hàng ngồi nước Tố chức đào tạo liên kết với Học viện ngân hàng, số trường kinh tế khác, Chi nhánh cần tăng cường đào tạo đào tạo lại cán công nhân viên đê họ nâng cao trình độ nghiệp vụ đơng thời có chê độ khuyến khích tạo điều kiện cho cán học tập nâng cao trình độ tạo điều kiện thời gian, hỗ trợ kinh phí học tập 134 Không ngừng nâng cao công tác tuyển chọn đào tạo cán cần tránh đào tạo nghiệp vụ chung chung mà trọng vào đào tạo tập trung chuyên sâu lĩnh vực nghiệp vụ cụ thể Đặc biệt quan tâm đến loại hình dịch vụ ngân hàng đại có xu hướng phát triển mạnh thời gian tới Mục tiêu việc đào tạo làm cho cán tác nghiệp không am tường khai thác, phục vụ khách hàng mà cịn có khả phát hiện, ngăn ngừa hạn chế rủi to lĩnh vực phụ trách Bên cạnh đó, Chi nhánh cần có phận chuyên trách nghiên cứu phát triến sản phẩm mới, sở thơng tin có khách hàng, theo dõi nhu cầu thị hiếu đối tượng khách hàng để từ đưa sản phẩm phù họp, có tính cạch tranh cao Hiện số ngân hàng Việt Nam có phận nghiên cứu phát triển sản phẩm Song song với cơng tác đào tạo Chi nhánh nên bố trí nhân viên vị trí phù hợp với trình độ khả họ, thực đánh giá nghiêm túc kết bán hàng để có chế độ trả lương cho phù hợp, chế đọ đãi ngộ để khuyến khích nhân viên làm việc Nhân viên ngân hàng người làm việc lĩnh vực dịch vụ cao cấp nên phải đảm bảo tính chuyên nghiệp lương cao Vì cần có chế độ tiền lương phù hợp với trình độ lực cán bộ, tránh chi trả lương theo DNNN, hạn chế việc bình bầu thi đua khen thưởng Nếu tiếp tục hết cán giỏi cán dễ quan liêu, tham nhũng, tiêu cực, Con người yếu tố quan trọng định thành bại doanh nghiệp nói chung đặc biệt lĩnh vực ngân hàng Đội ngũ cán ngân hàng hình thành nên mặt hoạt động, việc có thực chiến lược kinh doanh hay không phụ thuộc lớn vào đội ngũ cán nhân viên Có thể thấy cán marketing người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, người thực tất giải pháp đề Vì vậy, cán Marketing phải có trình độ chun mơn, có lịng u nghề, tính 135 trung thực thẳng thắn công việc Các phận khác như: tín dụng, kế tốn, tốn quốc tế có vai trò lớn phát triển dịch vụ Ngân hàng, tăng khả cạnh tranh dịch vụ thái độ phục vụ, thao tác chuyên môn, tạo lịng tin cho khách hàng, việc tiếp tục đẩy mạnh trình độ nghiệp vụ cho cán marketing nhằm xử lý công việc nhanh gọn đảm bảo tính hiệu cơng việc vấn đề đặt BIDV Hà Giang BIDV Hà Giang nên thường xuyên hỗ trợ, tổ chức đào tạo tập huấn đội ngũ cán bộ, đẩy mạnh trình độ ứng dụng tốt quy định nhà nước ngân hàng công tác đẩy mạnh hiệu hoạt động ngân hàng, khuyên khích cán nghiên cứu đẩy mạnh trình độ, học tập ngân hàng bạn nước Đội ngũ nhân viên giao dịch phòng ban cần tiêp tục bồi dưỡng chuyên sâu nghiệp vụ, khả làm việc, giao tiếp văn minh lịch sự, có sức thu hút, hồ nhã, tơn trọng khách hàng Các ngân hàng ngày hiểu chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng định chất lượng dịch vụ ngân hàng, ln ý tiến hành biện pháp nhằm củng cố chất lượng nhân viên ngân hàng việc thành lập trung tâm đào tạo thường xuyên đào tạo lại kiến thức cho nhân viên cần có, BIDV Hà Giang cần ý cơng tác tuyển dụng nhằm có đội ngũ nhân viên tốt từ đầu BIDV Hà Giang cần đẩy mạnh chế giao dịch cửa, khách hàng đến giao dịch dù với dịch vụ phức tạp phải tiếp xúc, làm việc với phịng ban, chí với nhân viên ngân hàng Các cơng việc liên quan khác nội ngân hàng tự xử lý, rút ngắn thời gian giao dịch khách hàng Quá trình cung ứng dịch vụ cần BIDV Hà Giang chia thành giai đoạn, giai đoạn cần có tham gia khách hàng Tăng suất cung ứng dịch vụ, BIDV Hà Giang phải ý nhiều đến biện pháp vấn đề thời gian mang ý nghĩa tiền bạc hai bên khách hàng ngân hàng Các biện pháp cần phần mềm tin học chun ngành nhằm đảm bảo có thơng tin cần thiết từ cửa giao dịch, tuyển chọn, đào 136 tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ có tay nghề cao, có khả xử lý nhanh chóng tình Bên cạnh đó, BIDV Hà Giang cần có chế độ khen thưởng thích đáng với việc xử lý nghiêm việc khốn cơng tác cho cán bộ, với cán vượt kế hoạch cơng tác markketing, cần có khen thưởng vật chất lẫn tinh thần nhằm khuyến khích động viên lịng nhiệt tình cơng tác, đồng thời đẩy mạnh trách nhiệm cá nhân người cán Điều có tác động lớn tiến trình mở rộng hoạt động marketing nói riêng hoạt động ngân hàng Ghi nhánh nói chung 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THựC HIỆN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ GIANG 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Chính phủ quan hành pháp, lãnh đạo, quản lý vĩ mô hoạt động kinh tế quốc gia Cùng với nỗ lực thân ngân hàng, giải pháp Chính phủ có vai trị định hướng cho ngân hàng phát triến hoạt động kinh doanh, mở rộng sản phẩm dịch vụ phù hợp với pháp luật Nhà nước Chính phủ phải chủ trương đưa biện pháp cụ thể nhằm tăng cường quản lý chế, sách tổng hợp, đồng bộ, kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh, từ ổn định mơi trường kinh tế, trị, xã hội, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động thành phần kinh tế Cần nâng cao hiệu lực pháp lý đảm bảo tính thống nhất, đồng hệ thống pháp luật thị trường ngân hàng nhằm tạo hành lang pháp lý phù hợp cho hoạt động ngân hàng hoạt động, tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại thực kinh doanh mục tiêu lợi nhuận, có hiệu để phát triển kinh tế đất nước 137 Nhà nước cần có sách tài thích hợp khuyến khích ngân hàng thương mại phát triển mạnh dịch vụ tài ngân hàng Mức thuê dịch vụ tài ngân hàng nên điều chỉnh cách hợp lý Chính phủ cân đưa quy định cụ thể cho phép ngân hàng Việt Nam mở rộng hoạt động ngân hàng thị trường tài quốc tế thơng qua hình thức diện thương mại cung cấp qua biên giới Tạo điều kiện cho ngân hàng Việt Nam tiên hành nghiệp vụ ngân hàng đầu tư kinh doanh tiên tệ đặc biệt nghiệp vụ phái sinh tiên tệ, lãi suất, nhăm tơi đa hố hội đâu tư giảm thiểu rủi ro, tăng cường khả hội nhập cho ngân hàng Chủ động nới lỏng quy chế tham gia ngân hàng nước sở đảm bảo kiểm sốt hiệu Chính phủ Điều rât cân thiêt Việc nới lỏng quy chế tham gia thị trường ngân hàng nước bắt buộc Việt Nam cam kết gia nhập WTO songviệc nới lỏng phải tiến hành theo lộ trình, đảm bảo có kiểm sốt hiệu từ phía Chính phủ ngân hàng Nhà nước Việc nới lỏng cách từ từ, kiêm soát giúp ngân hàng nước có thời gian điều kiện chuản bị, nhận thức mức độ cạnh tranh thị trường có tham gia ngân hàng nước ngồi, từ có biện pháp, sách hợp lý tăng cường khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước có vai trị chủ đạo điều tiết hoạt động ngân hàng thương mại, điều hành sách tiền tệ Các định, thị mà ngân hàng Nhà nước đưa điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng Đê tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp cụ thể 138 Phải hoàn thiện Luật Tổ chức tín dụng, tạo sở pháp lý để đổi mới, phát triển xây dựng hệ thống tổ chức tín dụng lớn mạnh, an tồn, hiệu quả, đạt trình độ phát triển ngang tầm với nước khu vực Bãi bỏ số hạn chế cản trở ngân hàng thương mại mở rộng hoạt động dịch vụ Trong Luật Tổ chức tín dụng đề cập tới hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, phát hành giấy tờ có giá, cho vay, cho thuê tài chính, tài khoản, kinh doanh vàng, ngoại hối, uỷ thác đại lý, kinh doanh bất động sản, bảo hiểm, tư vấn, bảo quản vật, giấy tờ có giá, cho thuê tủ két, cầm đồ 3.3.3 Kiến nghị vói ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam Ban hành văn hướng dẫn: nên văn cụ thể công tác khách hàng tiêu cụ thể để giúp cho cán marketing, cán nắm bắt cơng việc nhanh chóng, giúp họ xử lý cơng việc có hiệu quả, góp phần mở rộng đẩy mạnh chất lượng hoạt động Marketing Ra văn hướng dẫn nghiệp vụ kịp thời có văn thay Làm tốt công tác khai thác thơng tin từ phía khách hàng tạo điều kiện cho Chi nhánh khai thác thơng tin có yêu cầu Có chiến lược mở rộng mạng lưới để hạn chế chồng chéo làm giảm hiệu mạng lưới BIDV Việt Nam phải thực cầu nối chi nhánh địa bàn Điều giúp Chi nhánh có điều kiện gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm trọng trình quản lý, điều hành nghiệp vụ, giúp đỡ lúc khó khăn Nghiên cứu hồn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng, BIDV Việt Nam cần phải xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dựa sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ việc phát triển dịch vụ ngân hàng khác địa bàn, thân nội 139 lực ngân hàng để có chiến lược phát triển tơng thê, nhât qn có tâm trung dài hạn để từ có bước lộ trình cụ thê Định hướng đa dạng hoá, phát triển dịch vụ ngân hàng phải bám sát vào nhu cầu thị trường địa bàn mà ngân hàng hoạt động, phải khai thác triệt để ưu cạnh tranh ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Làm rõ hơn, cụ thể tỏ rõ ưu thê sản phẩm dịch vụ so với ngân hàng khác Mở rộng quyền tự chủ cho Chi nhánh việc phát triên dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt dộng khác có ưu phát triển dịch vụ khác Do vậy, BIDV Việt Nam nên cho phép Chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện Chi nhánh 3.3.4 Kiến nghị vói Ban ngành liên quan Để hoạt động dịch vụ NHTM phát triển, đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội địi hỏi phải có phối họp đồng ban ngành liên quan, đó: Bộ tài đóng vai trị quan trọng việc phối hợp với NHNN Việt Nam ban hành chế sách liên quan đến việc phát triên đông định chế tài - ngân hàng vận hành thơng st thị trường tài (thị trường tiền tệ, thị trường vốn, thị trường chứng khoán) Ban hành quy định cơng bố minh bạch tài chính, cụ thê đưa quy định công bố tài nhằm giảm thiểu lệch lạc thông tin hỗ trợ việc cho vay tới khách hàng ngân hàng Bộ Tài chính, Bộ Tư pháp phổi họp với NHNN Việt Nam việc rà soát văn pháp luật hướng dẫn thi hành Luật ngân hàng Nhà nước Luật TCTD có tác động đến dịch vụ ngân hàng nhằm tránh tình trạng phân biệt đối xử, đảm bảo tính cẩn trọng phù hợp với quy định WTO cam kết quốc tế việt Nam 140 Bộ Tư pháp phối hợp với NHNN Việt Nam cần nghiên cứu sớm ban hành quy định khung pháp lý bảo vệ cho chủ nợ, cụ thể đặt khuôn khổ pháp luật để bảo vệ lợi ích chủ nợ trog trường hợp phá sản trưng thu tài sản chấp, quyền sử dụng đất Bộ Kế hoạch Đầu tư nghiên cứu sớm ban hành quy định dịch vụ toán gắn với đầu tư trực tiếp Việt Nam nước 141 Kết luận chương Trên sở định hướng hoạt động kinh doanh chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2015 dựa vào sở lý luận chương I, đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Giang chương II; luận văn đưa hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Giang thời gian tới Bao gồn nhóm giải pháp chế sách, nghiệp vụ, kiến nghị thực giải pháp Các giải pháp có mối quan hệ hữu với có tính đồng 142 KÉT LUẬN Hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế nói chung Trên sở lý luận thực tiễn đó, BIDV Việt Nam năm vừa qua góp phần quan trọng vào cơng đổi đại hố đất nước nỗ lực phát triển mình, BIDV cung cấp hàng loạt dịch vụ đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế, nhu cầu tiêu dùng sử dụng dịch vụ cảu khách hàng cá nhân, doanh nghiệp hoạt động Việt Nam Tuy nhiên, vấn đề hội nhập kinh tế quốc tế, vấn đề mở cửa ngành ngân hàng tài thực tế nhu cầu dịch vụ ngày đa dạng phát triển Việt Nam đỏi hỏi Chi nhánh BIDV Hà Giang khơng hồn thiện sản phẩm dịch vụ có mà cịn bước tiếp tục phát triến sản phẩm dịch vụ ngân hàng đáp ứng nhu cầu người sử dụng trì khả cạnh tranh, phát triển ngân hàng Trên sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu phạm vi nghiên cứu, luận văn làm sáng tỏ có số đóng góp sau đây: Một là: Hệ thống hoá vấn đề NHTM dịch vụ ngân hàng, từ nêu lên vai trị ngân hàng kinh tế, đặc trưng dịch vụ NHTM, phát triến dịch vụ ngân hàng, tiêu thức phản ánh mức độ phát triến nhân tố ảnh hưởng đến phát triến sản phấm dịch vụ ngân hàng Hai là: Làm rõ thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Chi nhánh BIDV Hà Giang năm gần đây, đồng thời qua đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chi nhánh BIDV Hà Giang thông qua việc đánh giá nhân tố thúc đẩy phát triển, nhân tố kìm hãm phát triến dịch vụ Chi nhánh BIDV Hà Giang Đây sở cho giải pháp mà tác giả luận văn đề xuất chương 143 Ba là: Luận văn đề xuất số giải pháp khả thi vừa mang tính hồn thiện dịch vụ ngân hàng có Chi nhánh BIDV Hà Giang, đồng thời vừa phát triển số dịch vụ đáp ứng yêu cầu ngày cao khách hàng, trì thị phần nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh BIDV Hà Giang giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa hoạt động dịch vụ tài ngân hàng Việt Nam sau Việt Nam gia nhập tổ chức APEC, WTO, Bổn là: Tác giả đưa số kiến nghị với Chính phủ, với NHNN Việt Nam, với BIDV Việt Nam ban ngành có kiên quan việc hoạch định sách, ban hành sách, phối kết hợp ban ngành nhằm đưa sách hiệu thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Việt Nam nói chung Chi nhánh BIDV Hà Giang nói riêng Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng mục tiêu chiến lược lớn, có nhiều hướng tiếp cận khác ngân hàng thương mại Trong phạm vi nghiên cứu đề tài này, sở chiến lược phát triển tổng dịch vụ, chiến lược phát triển dịch vụ BIDV Việt Nam Tác giả tập trung sâu nghiên cứu thực trạng sản phẩm dịch vụ Chi nhánh BIDV Hà Giang đưa hướng tiếp cận riêng cho Chi nhánh BIDV Hà Giang việc đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng giai đoạn thời gian tới Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại vấn đề tương đối với hệ thống NHTM Việt Nam, hầu hết khách hàng sử dụng dịch vụ Việt Nam Vì vậy, với khả kiến thức hạn chế, tác giả mong muốn nhận nhiều ý kiến tham gia đóng góp nhà nghiên cứu, nhà quản lý đông đảo bạn đọc để luận văn hoàn thiện 144 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Các báo cáo tổng kết, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2005 - 2009 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Hà Giang [2] Đại học Kinh tế quốc dân (2002), Marketing , Nhà xuất thống kê, Hà Nội [3] Học viện ngân hàng (1999), thống kê, Hà Nội [4] Lê Tiến Phúc (2001), P hát Nhà xuất Tài chính, Hà Nội M arketing dịch vụ tài chính, Nhà xuất triển dịch vụ tài - k ế tốn Việt Nam [5] Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh (2006), hàng, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [6] Ngâm hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Tiền tệ ngân “X ây dựng chiến lược p h t triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 [7J Đơ Xn Hồng (2003), D ịch vụ ngân hàng thời đại công nghệ thông tin hội nhâph kinh tế, Tạp chí ngân hàng, số 8, trang 15-19 [8] Nguyễn Bá Minh (2001), Xu hướng đa dạng hoá dịch vụ ngân hàng chiến lược kinh doanh NHTMỞ nước ta, Tạp chí ngân hàng, số trang - [9] Nguyên Ngọc Oánh (2002), Dịch vụ trường tài tiền tệ, số 20, trang 10-12 [10] Nguyên Thị Ngọc Loan (2003), ngân hàng nay, Tạp chí thị Vê cạch tranh p h t triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập nước ta, Tạp chí ngân hàng, số chuyên đề, trang 21 - 24 [11] Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 2003 - 2006 [12] David Begg (1995), Kinh tế học, [13] David Cox (1997), Nghiệp trị quốc gia, Hà Nội Nhà xuất giáo dục, Hà Nội vụ ngân hàng đại, [14] , Frederic S.Mishkin (1995), Tiền tệ, Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội [15] Peter S.Rose (2004), chính, Hà Nội B ảo cảo thường niêm năm Nhà xuất Chính Ngân hàng Thị trường tài chỉnh, Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài