Giải pháp tăng thu phí từ hoạt động dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển cầu giấy,

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG -NGƠ MINH THU GIẢI PHÁP TĂNG THU PHÍ TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY Chuyên ngành: Kinh tế- Tài chính, Ngân hàng Mã số: 60.31.12 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập Số liệu nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác TÁC GIẢ Ngô Minh Thu MỤC LỤC Trang MỞ ĐẦU Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ VÀ THU PHÍ TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ CỦA NHTM 1.1 Những vấn đề NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.2 Những vấn đề hoạt động dịch vụ NHTM 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHTM 1.2.2 Vai trò hoạt động dịch vụ NHTM 10 1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 11 1.2.4 Mối quan hệ hoạt động dịch vụ hoạt động NHTM 13 1.3 Thu phí từ hoạt động dịch vụ NHTM 14 1.3.1 C¬ cÊu thu nhËp cđa NHTM 14 1.3.2 Sự cần thiết phải gia tăng nguồn thu phí từ hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại 15 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá tăng trưởng thu phí từ hoạt động dịch vụ 16 1.3.4 Những nhân tố ảnh hưởng đến khả thu dịch vụ ngân hàng thương mạI 18 1.4 Bài học kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ giới 23 1.4.1 Trung Quốc 23 1.4.2 Singapore 26 Chương THỰC TRẠNG THU NHẬP TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐT&PT CẦU GIẤY 28 2.1 Giới thiệu Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Chi nhánh Cầu Giấy 29 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng sở pháp lý hoạt động dịch vụ ngân hàng VN 39 2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ thu nhập từ hoạt động dịch vụ Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy 46 2.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy 46 2.3.2 Thực trạng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy 51 2.4 Đánh giá thực trạng nguyên nhân thu phí từ hoạt động dịch vụ Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy 60 2.4.1 Những kết đạt 60 2.4.2 Những tồn nguyên nhân 62 Chương GIẢI PHÁP TĂNG THU PHÍ TỪ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐT&PT CẦU GIẤY 66 3.1 Định hướng phát triển hoạt động dịch vụ Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy 66 3.2 Giải pháp tăng thu phí từ hoạt động dịch vụ Chi nhánh ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy 67 3.2.1 Giải pháp chiến lược kinh doanh 67 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện phát triển sản phẩm dịch vụ 68 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu hoạt động dịch vụ 71 3.2.4 Giải pháp công nghệ sở hạ tầng kỹ thuật 74 3.2.5 Giải pháp hoạt động marketing 75 3.2.6 Giải pháp quản lý phòng ngừa rủi ro 78 3.3 Một số kiến nghị 78 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT VN 79 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 80 3.3.3 Kiến nghị với Cơ quan quản lý Nhà nước 81 KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC VIẾT TẮT BIDV, NH ĐT&PT VN : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương TCKT : Tổ chức kinh tế NHNN : Ngân hàng Nhà nước TCTD : Tổ chức tín dụng NH : Ngân hàng DN : Doanh nghiệp QHKH : Quan hệ khách hàng DANH MỤC BẢNG BIỂU – ĐỒ THỊ Trang 32 Bảng 2.1 : Tình hình huy động vốn Chi nhánh Cầu Giấy Bảng 2.2 : Tình hình hoạt động tín dụng Chi nhánh Cầu Giấy 34 Bảng 2.3 : Tỷ lệ nợ hạn Chi nhánh Cầu Giấy 37 Bảng 2.4 : Kết kinh doanh Chi nhánh Cầu Giấy 39 Bảng 2.5 : Thu nhập hoạt động dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy 47 Biểu đồ 2.1 : Tăng trưởng thu nhập ròng hoạt động dịch vụ 47 Bảng 2.6 : Cơ cấu thu phí dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy 52 Bảng 2.7 : Số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM 54 Biểu đồ 2.2 : Tốc độ tăng trưởng phí dịch vụ thẻ 55 Bảng 2.8 : Số liệu giao dịch Western Union 56 Bảng 2.9 : Số liệu dịch vụ BSMS 56 Biểu đồ 2.3 : Thu phí dịch vụ số loại sản phẩm 58 Biểu đồ 2.4 : Tốc độ tăng trưởng thu nhập phí từ hoạt động dịch vụ 59 Biểu đồ 2.5 : Tỷ trọng thu nhập phí từ hoạt động dịch v 59 mở đầu Tớnh cp thit ca tài Đã bốn năm kể từ thời điểm nước ta thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới, kinh tế - xã hội đất nước thực có nhiều chuyển biến Tuy nhiên đường hội nhập cịn nhiều chơng gai thách thức “Làm để có đủ sức đứng vững trước môi trường cạnh tranh quốc tế khốc liệt?” câu hỏi lớn khối doanh nghiệp, có NHTM Việt Nam Hiện nay, NHTM nước có xu hướng đẩy mạnh hoạt động dịch vụ cấu hoạt động kinh doanh Bởi phát triển dịch vụ góp phần nâng cao sức cạnh tranh đem lại nguồn thu nhập bền vững, ổn định cho ngân hàng Tuy nhiên, lĩnh vực phát triển dịch vụ thị trường cạnh tranh khốc liệt, không ngân hàng nước mà cịn với ngân hàng nước ngồi – có nhiều mạnh tài chính, cơng nghệ, lực Marketing Vì thế, để thay đổi cấu thu nhập ngân hàng, từ thu nhập chủ yếu nhờ hoạt động tín dụng sang chủ yếu nguồn thu phí sản phẩm dịch vụ đại khó khăn Vì vậy, địi hỏi NHTM Việt Nam cần phải có thay đổi chiến lược kinh doanh, khắc phục điểm yếu, phát huy điểm mạnh, tìm kiếm hội đầu tư mới, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Phát triển dịch vụ gia tăng nguồn thu phí dịch vụ hướng ngân hàng bước thực trở thành ngân hàng đại, từ tạo dựng sở phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, nâng cao lực cạnh tranh thị trường Ngân hàng ĐT&PT Việt Nam định hướng trở thành Tập đoàn Tài – Ngân hàng lớn đại tương lai Là thành viên BIDV, Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy tìm cho cách thức nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đặc biệt tập trung vào mảng dịch vụ để góp phần thực mục tiêu lâu dài BIDV Xuất phát từ u cầu đó, tơi lựa chọn đề tài là: “Giải pháp tăng thu phí từ hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy” với hy vọng góp phần nhỏ vào phát triển chung ngân hàng Mục đích nghiên cứu Nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ NHTM Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ thu phí từ hoạt động dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy, từ đưa giải pháp, kiến nghị góp phần phát triển hoạt động dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh Chi nhánh Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy Phạm vi nghiên cứu: Thực trạng hoạt động dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy giai đoạn 2007 - 2010 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp số phương pháp nghiên cứu khoa học để phân tích lý luận thực tiễn: phương pháp vật biện chứng, vật lịch sử, suy luận lôgic, tổng hợp, quy nạp, thống kê, so sánh, phân tích kinh tế Kết cấu đề tài Đề tài gồm phần: phần mở đầu, phần nội dung phần kết luận Trong đó, phần nội dung gồm chương: - Chương 1: Những vấn đề lý luận hoạt động dịch vụ thu phí từ hoạt động dịch vụ NHTM - Chương 2: Thực trạng thu nhập từ hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy - Chương 3: Giải pháp tăng thu phí từ hoạt động dịch vụ Chi nhánh Ngân hàng T&PT Cu Giy Ch-ơng Những vấn đề lý luận HOạT ĐộNG dịch vụ Và THU phí từ hoạt động dịch vụ CủA nHTM 1.1 Những vấn đề NHTM 1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng loại trung gian tài mà hoạt động đặc trưng nhận tiền gửi, sử dụng số tiền vay cung ứng dịch vụ toán Theo luật TCTD Việt Nam, Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tồn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác có liên quan Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển, ngân hàng đầu tư, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác loại hình ngân hàng khác Ngân hàng thương mại loại hình ngân hàng hoạt động mục tiêu lợi nhuận thơng qua việc kinh doanh khoản vốn ngắn hạn chủ yếu NHTM có lịch sử phát triển vài chục kỷ phát triển qua nhiều hình thái, theo xu th ngy cng m rng 1.1.2 Hoạt động NHTM 1.1.2.1 Nghiệp vụ tài sản nợ vµ vèn tù cã Đây nghiệp vụ tạo nguồn vốn kinh doanh cho NHTM Hoạt động nguồn vốn phản ánh thông qua kết cấu nguồn vốn NHTM, bao gồm: * Vốn tiền gửi: gồm: - Tiền gửi không kỳ hạn: loại tiền gửi mà khách hàng rút lúc Đối với khoản tiền gửi này, mục đích người gửi tiền nhằm đảm bảo an toàn tài sản thực khoản toán qua ngân hàng, thường gọi tiền gửi tốn - Tiền gửi có kỳ hạn: loại tiền gửi mà khách hàng rút sau thời hạn định từ vài tháng đến vài năm Mục đích người gửi tiền lấy lãi ngân hàng chủ động kế hoạch hóa việc sử dụng nguồn vốn tính có thời hạn nguồn vốn - Tiền gửi tiết kiệm: tiền để dành dân cư gửi vào ngân hàng nhằm mục đích hưởng lãi Vốn tiền gửi nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao tổng số nguồn vốn NHTM, nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng kinh doanh * Vốn vay: - Phát hành chứng từ có giá: Trong hình thức ngân hàng chủ động phát hành phiếu nợ để huy động vốn nhằm mục đích định - Vay NHTW: NHTM NHTW cho phép thành lập hoạt động hưởng quyền vay tiền NHTW trường hợp cần bổ sung nhu cầu vốn khả dụng NHTW cấp tín dụng cho NHTM chủ yếu hai hình thức: tái cấp vốn cho vay chấp - Vay ngân hàng tổ chức tài khác: mục đích nhằm đảm bảo nhu cầu vốn khả dụng thời gian ngắn - Vay khác: vay từ công ty mẹ ngân hàng, vay nước Vốn vay trở thành nguồn vốn quan trọng ngân hàng, làm ngân hàng chủ động hoạt động kinh doanh * Vốn ngân hàng: - Vốn tự có: + Vốn điều lệ: khoản vốn thuộc sở hữu NHTM, ghi điều lệ ngân hàng, hình thành từ ngân hàng thành lập + Các quỹ dự trữ: hình thành từ hai quỹ quỹ dự trữ bổ sung vốn điều lệ quỹ dự trữ đặc biệt để bù đắp rủi ro, quỹ trích từ lợi nhuận rịng hàng năm ngân hàng mức phí chuyển tiền rẻ cho khách hàng có giao dịch chuyển tiền thường xuyên với doanh số lớn; lãi suất tín dụng xem xét giảm khách hàng sử dụng dịch vụ trọn gói hay tham gia nhiều dịch vụ qua ngân hàng toán nước quốc tế, mở thẻ ATM toán lương cho nhân viên qua ngân hàng, giao dịch mua bán ngoại tệ thường xuyên Chi nhánh cần cải tiến cho đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác thực để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng, hoàn thiện hệ thống biểu mẫu trực quan, dễ hiểu khách hàng, tích hợp nhiều sản phẩm biểu mẫu Đảm bảo tính xác, kịp thời giao dịch để tạo lòng tin nơi khách hàng Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ qn, thơng suốt phịng để rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng Chuẩn bị đầy đủ sở vật chất cần thiết, bố trí quầy giao dịch hợp lý, mở rộng bãi đỗ xe để khách hàng cảm thấy thoải mái, thuận tiện đến giao dịch Bên cạnh đó, để thu hút khách hàng Chi nhánh giao, nhận tiền tận nơi, vừa đảm bảo an toàn, vừa tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đối với dịch vụ tự động qua máy ATM, đảm bảo cung cấp dịch vụ 24/24h cam kết với khách hàng vấn đề quan trọng có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Tại chi nhánh phải có phận trực thường xun kiểm tra tình trạng hoạt động máy ATM, phòng máy hết tiền, hết giấy không xử lý kịp thời Ngồi ra, việc trì thiết lập đường dây nóng để phục vụ khách hàng nhanh chóng, lúc, nơi cần thiết Khách hàng cảm thấy hài lòng họ phục vụ ngồi hành Khơng có dịch vụ ATM, mà việc mở rộng thời gian phân phối dịch vụ khác yêu cầu phân phối dịch vụ nhằm tăng cường khả sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng Nếu ngân hàng có nhiều dịch vụ tiện ích, đại, chất 70 lượng dịch vụ cao lại hạn chế thời gian giao dịch với khách hàng, hoạt động chắn khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cách tối đa ngân hàng thực mục tiêu phát triển dịch vụ Vì vậy, Chi nhánh cần phải vừa mở rộng thời gian giao dịch với khách hàng, bố trí cán làm việc theo ca vào ngày nghỉ, vừa đa dạng hố dịch vụ thời gian giao dịch ngồi Chi nhánh cần đẩy mạnh triển khai dịch vụ mới, dịch vụ ngân hàng quốc tế giao dịch phái sinh, hoán đổi lãi suất, hợp đồng hàng hóa tương lai để đáp ứng nhu cầu cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực, ngành nghề khác Đây mảng dịch vụ mà Ngân hàng Việt Nam chưa triển khai rộng, ví dụ nay, Ngân hàng Techcombank cung cấp dịch vụ Hợp đồng quyền chọn kinh doanh cà phê kỳ hạn thị trường London cho nhiều doanh nghiệp nước Chi nhánh cần đẩy mạnh dịch vụ tư vấn cho khách hàng Đa số khách hàng thường lúng túng đứng trước lựa chọn tiết kiệm hay đầu tư, sử dụng dịch vụ ngân hàng… Vì vậỵ, không dừng lại việc tư vấn cán cho khách hàng, Chi nhánh cần thành lập phận hay phòng chuyên tư vấn dịch vụ cho khách hàng, vừa gia tăng tính chuyên nghiệp ngân hàng vừa giúp khách hàng yên tâm, tự tin sử dụng dịch vụ Từ chi nhánh mở rộng khả thu hút khách hàng phát triển dịch vụ 3.2.3 Giải pháp nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu hoạt động dịch vụ Việc phát triển nguồn nhân lực vững mạnh vấn đề mấu chốt, góp phần định thành cơng tổ chức Vì vậy, để thực thắng lợi nhiệm vụ khó khăn phức tạp hoạt động kinh doanh, địi hỏi phải có đội ngũ cán đào tạo kỹ lưỡng không mặt chuyên mơn, 71 nghiệp vụ mà cịn đạo đức, lĩnh nghề nghiệp, đủ sức giải vấn đề thực tiễn đặt ra, sẵn sàng chấp nhận vượt qua khó khăn thách thức Mặt khác, tập trung vào đầu tư đổi công nghệ mà không quan tâm đến việc bồi dưỡng, đào tạo cán am hiểu lĩnh vực dẫn đến lãng phí vốn đầu tư, hiệu sử dụng công nghệ thấp kém… Do vậy, giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng vô quan trọng Trước hết, Chi nhánh cần thống cao mặt nhận thức quán tổ chức thực hiện, coi nguồn nhân lực chất lượng cao yếu tố định thành công phát triển dịch vụ, cạnh tranh hội nhập Chi nhánh cần thực đổi cách thức tổ chức công tác đào tạo theo hướng xuất phát từ nhu cầu thị trường lao động ngân hàng, cụ thể là: Đối với việc đào tạo lại cán quản lý Giám đốc, Phó giám đốc, trưởng phó phịng Chi nhánh để có kiến thức số lĩnh vực quan trọng quản trị ngân hàng, quản lý điều hành kinh doanh, kiến thức công nghệ thông tin, mở rộng thị trường, phân tích, dự báo phịng ngừa rủi ro, quản lý hành chính… Đối với cán giao dịch, tăng cường chương trình tập huấn, đào tạo kỹ bán hàng, đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng, đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing… Tổ chức đào tạo, tập huấn cho cán quan hệ khách hàng chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu đầy đủ đặc điểm, tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ, đặc biệt cần nắm rõ tính bật sản phẩm dịch vụ BIDV so với ngân hàng khác để dễ dàng việc tiếp thị khách hàng Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho cán điện tốn 72 vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, công nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, việc đơn giản tin học hoá quản lý văn phòng, quản lý lương, tiến tới bước cải tiến sáng tạo sản phẩm phần mềm phù hợp với yêu cầu cụ thể ngân hàng Chi nhánh cần gắn kết chặt chẽ công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu công tác đào tạo Nhận thức sở cho việc xây dựng nội dung chương trình, tổ chức theo dõi, đánh giá kết hiệu đào tạo cán Mỗi cán sau cử đào tạo, cần tạo điều kiện giao thêm việc để vận dụng tối đa kiến thức, kinh nghiệm học nhằm khai thác có hiệu tiềm công nghệ, kỹ thuật để nâng cao chất lượng hiệu hoạt động ngân hàng Trên sở đó, lấy kết vận dụng tri thức đào tạo đóng góp thực để đánh giá lực kết học tập, xem xét đề bạt Đồng thời Chi nhánh cần xây dựng kế hoạch hợp tác, đào tạo cán mời chuyên gia tham gia trực tiếp vào chương trình đào tạo để nâng cao hiệu chất lượng công tác đào tạo Bên cạnh công tác đào tạo, Chi nhánh cần ban hành sách khuyến khích cán nhân viên tự học tập, nâng cao kiến thức rèn luyện thân với sách đãi ngộ nhân tài, động viên cán có lực, nhiều tâm huyết, sức học tập, gắn bó cống hiến cho nghiệp phát triển chung ngân hàng Song song với đó, để giúp đội ngũ cán có động lực hơn, tích cực cơng tác, Chi nhánh cần xây dựng chế, sách khen thưởng phù hợp, đồng thời xác định chế xử phạt đơn vị, cá nhân có sai phạm khơng hồn thành nhiệm vụ giao Ngồi ra, mơi trường làm việc có ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý 73 thái độ làm việc cán Để tạo tâm lý thoải mái, thái độ phục vụ khách hàng ân cần chu đáo tác phong xử lý nghiệp vụ nhanh nhẹn xác, Chi nhánh cần xây dựng môi trường làm việc ngày chuyên nghiệp Xây dựng văn hóa làm việc với hiệu kinh doanh khách hàng mục tiêu hoạt động ngân hàng nhận thức tập thể ngân hàng Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng mục tiêu "hồn thành kết kinh doanh đạt lợi nhuận cao" sang mục tiêu "thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ hồn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận" Chú trọng chất lượng hồn thành cơng việc, đề cao tính độc lập giải vấn đề để nhân viên giải xung đột, khiếu nại khách hàng cách nhanh chóng thuyết phục Tăng cường hợp tác giúp đỡ đồng nghiệp, phịng ban với nhau, từ nuôi dưỡng tinh thần làm việc hăng say ý thức nâng cao trình độ cán nhân viên 3.2.4 Giải pháp công nghệ sở hạ tầng kỹ thuật Nhằm đảm bảo lực cạnh tranh giai đoạn nay, bên cạnh việc hướng tới tự động hóa tối đa hoạt động kinh doanh Chi nhánh cịn phải tập trung đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin đẩy mạnh phát triển dịch vụ ứng dụng công nghệ tiên tiến Trên sở chủ trương Ngân hàng ĐT&PT VN, Chi nhánh cần hoàn thành việc nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi, xây dựng tảng công nghệ làm hạt nhân cho phát triển sản phẩm dịch vụ Theo đó, tăng cường đầu tư, phát triển hệ thống kênh giao dịch toán đại, đồng thời đẩy mạnh thực dự án đại hóa cơng nghệ ngân hàng Hiện đại hóa tất ứng dụng ngân hàng, đặc biệt hệ thống ứng dụng xử lý giao dịch ngân hàng, đồng thời triển khai ứng dụng với sản phẩm dịch vụ phát triển ứng dụng hệ thống ngân hàng bán lẻ, tài trợ thương mại, ứng dụng phục vụ 74 kinh doanh ngoại tệ, bao toán ứng dụng phục vụ công tác quản lý vốn, hệ thống kênh phân phối dịch vụ Xây dựng chiến lược đường truyền liệu, liên kết với mạng thông tin quốc gia để tạo chủ động hoạt động ngân hàng Nâng cao lực cơng nghệ, nâng cao tốc độ đường truyền, tránh tình trạng lỗi mạng, không vấn tin thực giao dịch khách hàng sử dụng số dịch vụ BSMS, Directbanking, Vntopup Hoàn thành việc xây dựng hệ thống dự phòng, trung tâm liệu dự phòng, trung tâm phục hồi thảm họa nhằm đảm bảo hệ thống giao dịch toán ngân hàng hoạt động cách ổn định, liên tục thông suốt trường hợp rủi ro xảy Triển khai đề án cải tạo, nâng cấp giải pháp an ninh mạng, bảo mật liệu, thông tin khách hàng, đảm bảo an toàn tài sản hoạt động ngân hàng Đồng thời, tiếp tục xây dựng hồn thiện hệ thống tốn tập trung hệ thống BIDV, kết nối hệ thống toán BIDV với trung tâm toán NHNN, kết nối với hệ thống toán NHTM khác qua hệ thống kết nối toán song biên, đảm bảo hệ thống kết nối đáp ứng yêu cầu tốc độ toán, quản lý ngân hàng tiện lợi cho khách hàng giao dịch Bên cạnh đó, cần tập trung phát triển hệ thống thông tin ngân hàng, tăng cường hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng qua trang web, với thông tin cập nhật liên tục, đầy đủ tình hình hoạt động chung ngân hàng, tin tức sản phẩm dịch vụ đã, cung cấp đến khách hàng 3.2.5 Giải pháp hoạt động marketing Bên cạnh phát triển cơng nghệ, nguồn nhân lực phát triển marketing mảng không phần quan trọng để phát triển hoạt động dịch vụ Vì 75 sản phẩm dịch vụ hoàn thiện đưa thị trường khơng thực cơng tác marketing thực cơng tác marketing yếu sản phẩm khơng đạt hiệu tối đa, sản phẩm đại với tính ứng dụng tương đối phức tạp, khó thích ứng với đối tượng khách hàng Do cần thiết phát triển hoạt động marketing, quảng bá sản phẩm đưa vào ứng dụng thực tế Trước tiên, Chi nhánh cần tăng cường công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường Hoạt động dịch vụ ln đòi hỏi phải triển khai cách đồng bộ, mang tính hệ thống chun nghiệp, đặc biệt lưu ý tăng cường công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường, xây dựng kế hoạch triển khai chương trình thăm dị, đánh giá khách hàng đưa sản phẩm thị trường Đây giai đoạn quan trọng qua nắm bắt xác nhu cầu thị trường, đối tượng khách hàng, từ thiết kế sản phẩm cho phù hợp, tạo hấp dẫn cho khách hàng Từ xây dựng kênh phân phối, kế hoạch quảng bá, tiếp thị có trọng tâm, hướng tới thị phần mục tiêu cụ thể, đảm bảo đem lại hiệu cao Nghiên cứu thị trường cần tập trung vào vấn đề sau: Một là, nghiên cứu nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây việc nghiên cứu tập tính, thói quen, thay đổi nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng, sở ngân hàng nâng cao khả thích ứng dịch vụ thị trường nhằm tăng cường khả thu hút khách hàng Hai là, nghiên cứu khả cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng Đây việc nghiên cứu khả cung ứng loại dịch vụ ngân hàng khả cung ứng đối thủ cạnh tranh Thị trường phát triển với tham gia nhiều ngân hàng tạo nên cạnh tranh ngày lớn Để mở rộng thị phần mình, đứng vững thị trường, ngân hàng cần phải 76 nghiên cứu kỹ đối thủ cạnh tranh để đưa giải pháp sách thích hợp Tiếp theo cơng tác marketing, quan hệ khách hàng giữ vai trò quan trọng, khách hàng đối tượng tham gia trực tiếp vào trình hoạt động kinh doanh ngân hàng trọng tâm mà sản phẩm dịch vụ hướng tới, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng đánh giá định Bên cạnh công tác phục vụ cho nhóm khách hàng truyền thống, Chi nhánh cần phải quan tâm đến nhóm khách hàng tầng lớp có thu nhập trung bình, doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng có số lượng đơng đảo, có nhiều tiêm sử dụng dịch vụ ngân hàng Chi nhánh cần thực tốt công tác chăm sóc khách hàng gửi thư cảm ơn đồng hành sử dụng dịch vụ ngân hàng, bó hoa mừng sinh nhật hay lời quan tâm lúc,… q vơ giá thể tri ân trân trọng Chi nhánh khách hàng Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để ngân hàng có dịp lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ, tìm hiểu, khơi thơng nhu cầu mới, bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới khách hàng Trong thời gian tới Chi nhánh cần làm phong phú chương trình khuyến mại, sản phẩm kèm tặng thẻ mua hàng siêu thị, tặng quà vật có giá trị, tặng tiền, thực dịch vụ tư vấn miễn phí, khuyến mại tặng quà khách hàng nhận kiều hối, miễn, giảm phí phát hành thẻ,… Một phần quan trọng công tác marketing Chi nhánh cần tập trung xây dựng chiến lược quảng cáo, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ ngân hàng Công tác quảng cáo phương tiện hỗ trợ đắc lực cho việc cạnh tranh ngân hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh tăng cường tổ chức chiến dịch marketing sản phẩm dịch vụ qua dịp lễ lớn Kỷ niệm thành lập BIDV hay dịp lễ lớn đất nước 77 Chi nhánh cần tăng cường công tác marketing nội bộ, cán nhân viên phải người sử dụng hiểu rõ sản phẩm dịch vụ giới thiệu đẩy mạnh công tác bán sản phẩm đến khách hàng Chi nhánh cần khơng ngừng củng cố, nâng cao hình ảnh tốt đẹp ngân hàng lịng cơng chúng thơng qua hoạt động mang tính cộng đồng, chương trình đóng góp an sinh xã hội, ủng hộ quỹ người nghèo, hỗ trợ đồng bào gặp thiên tai, gây quỹ học bổng, tổ chức hoạt động thể thao, văn nghệ mục đích từ thiện, tài trợ dự án công cộng Mặt khác, sở nghiên cứu thị trường thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, Chi nhánh cần phải báo cáo kịp thời Ngân hàng ĐT&PT VN để chỉnh sửa hạn chế bất cập dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ thị trường 3.2.6 Giải pháp quản lý phòng ngừa rủi ro Khi dịch vụ ngân hàng có nguy gặp rủi ro có nghĩa khơng đảm bảo an tồn cho khách hàng ngân hàng dịch vụ khơng thể phát triển Do vậy, để phát triển dịch vụ trước hết ngân hàng cần có hệ thống phịng ngừa rủi ro tốt Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Chi nhánh cần nâng cao vai trò phòng Quản lý rủi ro, cần tiến hành kiểm tra, kiểm soát việc thực hoạt động dịch vụ cán bộ, phịng ban cách thường xun, liên tục để kịp thời phát sai sót có biện pháp xử lý thích hợp 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Phát triển dịch vụ Chi nhánh Cầu Giấy liên quan đến chế sách lớn Đảng Nhà nước, đến tầm quản lý vĩ mô NHNN Việt Nam, đến qui định cụ thể Ngân hàng ĐT&PT VN Do vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng địi hỏi tầm vĩ mơ vi mơ phải có giải 78 pháp đồng Một số kiến nghị đưa nhằm tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh, là: 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng ĐT&PT VN Trước hết, Ngân hàng ĐT&PT VN cần hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng sở nghiên cứu môi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ việc phát triển dịch vụ ngân hàng khác địa bàn nội lực ngân hàng để có chiến lược tổng thể, quán, từ có bước lộ trình cụ thể, tạo tiền đề hướng dẫn cho Chi nhánh phát triển dịch vụ Thứ hai, mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển dịch vụ ngân hàng Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển dịch vụ khác Do vậy, BIDV nên cho phép chi nhánh phát triển dịch vụ theo khả điều kiện Hơn nữa, giao tiêu thực kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh, BIDV xem xét đến lợi địa bàn hoạt động để phân giao phù hợp Thứ ba, BIDV cần phát triển mạng lưới hoạt động hợp lý Bởi có địa bàn tập trung hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc, gây cạnh tranh khơng lành mạnh, lãng phí tài sản, nhân Do cần tìm cách sáp nhập di dời tới địa điểm hợp lý hiệu Thứ tư, BIDV cần xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực dịch vụ ngân hàng theo hướng đơn giản hoá, dễ thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ năm, BIDV cần xây dựng biểu phí phù hợp cạnh tranh, phù hợp với thị trường dịch vụ ngân hàng Việt Nam Phần đông doanh nghiệp người dân nước chưa am hiểu sâu sắc dịch vụ ngân hàng, phí dịch vụ hợp lý sở khuyến khích khách hàng sử dụng Phí loại dịch vụ nên gắn với mức độ rủi ro dịch vụ 79 Thứ sáu, tích lũy tập trung vốn phát triển công nghệ đại Phát triển dịch vụ ngân hàng đôi với việc phát triển cơng nghệ ngân hàng Cịn vốn lại điều kiện tiên giúp ngân hàng đổi đại hóa cơng nghệ Do vậy, BIDV cần tập trung vốn, thu hút vốn từ nguồn dự án tài trợ nước nguồn khác cho phát triển công nghệ nhằm phục vụ chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng Thứ bảy, tăng cường công tác đào tạo cán ngân hàng, đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo Để nâng cao hiệu công tác đào tạo, BIDV cần xây dựng thực đề án hợp tác quốc tế lĩnh vực đào tạo Đề nghị BIDV cần tăng cường tổ chức lớp tập huấn đào tạo nghiệp vụ cho Chi nhánh kỹ marketing bán hàng, từ tạo thống việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ BIDV 3.3.2 Kiến nghị với NHNN NHNN với vai trò quan chủ quản trực tiếp ban hành sách, chế cho hoạt động NHTM, nên có ảnh hưởng lớn đến hoạt động NHTM nói chung BIDV nói riêng Thứ nhất, NHNN cần hồn thiện pháp luật dịch vụ ngân hàng hoàn chỉnh, bổ sung chỉnh sửa bất cập văn hành, chế, sách cho phù hợp với tình hình thực tế lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tài ngân hàng Đồng thời, ban hành qui trình, qui chế hoạt động chung hướng dẫn chi tiết mang tính khả thi, khơng chồng chéo, thuận lợi cho NHTM triển khai áp dụng Thứ hai, NHNN tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm phát triển quan hệ NHTM nước với ngân hàng nước ngoài, tạo điều kiện học hỏi kinh nghiệm, mơ hình hoạt động tranh thủ tiếp cận nguồn lực vốn, công nghệ 80 Thứ ba, NHNN cần đẩy mạnh hoạt động nghiệp vụ thị trường mở, thị trường tiền tệ, điều hành hiệu sách tiền tệ, tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi cho NHTM Hoạt động nghiệp vụ thị trường mở thị trường tiền tệ chưa phát triển kéo theo số hoạt động dịch vụ ngân hàng không phát triển chiết khấu thương phiếu Cùng với việc hỗ trợ NHTM việc đại hóa ngân hàng, phát triển dịch vụ, NHNN cần thay đổi lại cách thức tổ chức hoạt động nghiệp vụ thị trường mở thị trường tiền tệ nhằm đẩy mạnh hoạt động thị trường 3.3.3 Kiến nghị với Cơ quan quản lý Nhà nước Thứ nhất, Nhà nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng Tiếp tục đẩy mạnh đề án tái cấu NHTM Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Thứ hai, Nhà nước cần đẩy mạnh thực xã hội hóa hoạt động ngân hàng, nghĩa trình làm cho người dân, cấp ngành nhận thức đầy đủ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, để trực tiếp hay gián tiếp tham gia vào hoạt động ngân hàng điều kiện cho phép Nhà nước cần có qui định ràng buộc việc toán qua ngân hàng người dân ngành dịch vụ khác thuế, nước, điện… Điều có tác dụng lớn việc hạn chế sử dụng tiền mặt, tăng cường tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, mang dịch vụ ngân hàng đến với tầng lớp công chúng Kết luận chương Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực góp phần tăng thu phí dịch vụ Chi nhánh Trong mơi trường cạnh tranh gay gắt, phát triển dịch vụ mục tiêu sống cịn Vì vậy, chi nhánh cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để mang đến cho khách hàng dịch vụ có chất lượng tốt, giúp chi nhánh hồn thành chi tiêu kinh doanh 81 KÕt luËn Trước sức ép cạnh tranh ngày gay gắt xu hội nhập kinh tế quốc tế, đặc biệt lĩnh vực tài ngân hàng, địi hỏi tất thành phần kinh tế Việt Nam có NHTM phải nỗ lực đổi mới, phát triển mặt, nâng cao lực cạnh tranh để tự thích nghi trước thay đổi Cùng với NHTM nước khác, thời gian qua Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng chủ động, sáng tạo hoạt động kinh doanh, sở phân tích, dự báo môi trường kinh doanh, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ xác định thời cơ, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu ngân hàng Tất để góp phần thực thành cơng q trình tái cấu tiến lên trở thành Tập đoàn Tài Ngân hàng lớn mạnh Việt Nam khu vực Để đạt mục tiêu trên, vấn đế cấp thiết mà Chi nhánh Cầu Giấy phải tập trung phát triển hoạt động dịch vụ, Chi nhánh nhận thức mảng hoạt động mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng lại có rủi ro so với hoạt động khác Tuy nhiên, phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt dịch vụ mới, có hàm lượng cơng nghệ cao gặp nhiều khó khăn Những khó khăn khơng bắt nguồn từ nội lực ngân hàng mà cịn từ mơi trường kinh doanh ln biến động Từ đó, cần thiết phải có giải pháp thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo tảng thay đổi cấu thu nhập theo hướng tăng tỷ trọng thu phí từ hoạt động dịch vụ, nhằm định hướng cho BIDV nói chung Chi nhánh Cầu Giấy nói riêng bước trở thành ngân hàng đại nghĩa, tạo dựng sở để phục vụ khách hàng ngày tốt Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực trình nghiên cứu, nhiên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, đồng nghiệp để ý kiến, đề xuất luận văn hoàn thiện 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO “Luật Các tổ chức tín dụng” số 02/1997/QH10 “Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật Các tổ chức tín dụng” số 20/2004/QH11 “Luật NHNN” “Luật TCTD” năm 2010 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, (2007, 2008, 2009, 2010), “Báo cáo thường niên” PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Ngô Hướng (2002), Giáo trình Quản trị kinh doanh ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền (2004), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội “Hiệp định chung thương mại dịch vụ GATS” WTO TS Phạm Hoài Bắc, “Quan điểm giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 24/2010 Tơ Khánh Tồn, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại VN”, Tạp chí Ngân hàng số 14/2010 10 PGS.TS Nguyễn Đình Tự, “Ngành Ngân hàng VN sau bốn năm gia nhập WTO”, Tạp chí Ngân hàng sơ 22/2010 11 TS Hà Nam Khánh Giao, “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 16/2010 12.Ths Trịnh Thanh Huyền, “Những rào cản phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp chí Ngân hàng số 20/2010 12 Các website: Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam: www.bidv.com.vn Ngân hàng Nhà nước Việt Nam: www.sbv.gov.vn Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam: www.vnba.org.vn