Hoàn thiện hoạt động dịch vụ sau bán hàng của công ty trách nhiệm hữu hạn đầu tư thương mại và dịch vụ biển xanh

LỜI MỞ ĐẦU Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu người ngày cải thiện nâng cao Các sản phẩm tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa giúp doanh nghiệp phát triển khơng có dịch vụ tốt Ngày việc đánh giá dịch vụ kèm với sản phẩm mà Công ty cung cấp quan trọng dịch vụ sau bán hàng trở thành yếu tố quan trọng cơng ty Ngồi phát triển khoa học kỹ thuật đưa chất lượng sản phẩm cơng ty tiến gần việc cạnh tranh sản phẩm khơng cịn phù hợp mà cơng ty muốn phát triển đưa nhiều sách sau bán hàng nhằm đảm bảo thu hút khách hàng nhiều Chính điều khẳng định dịch vụ sau bán hàng có ảnh hưởng đến sống doanh nghiệp Nhận thức vấn đề quan trọng dịch vụ sau bán hàng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp nay, đồng thời sau thời gian tìm hiểu Cơng ty đầu tư thương mại dịch vụ Biển Xanh hướng dẫn tận tình PGS.TS Nguyễn Xuân Quang kiến thức trường, nên em định lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện hoạt động dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH đầu tư thương mại dịch vụ Biển Xanh.” Làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chuyên đề gồm phần: CHƯƠNG 1: Khái quát chung công ty TNHH đầu tư thương mại dịch vụ Biển Xanh CHƯƠNG 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ sau bán hành Công ty TNHH đầu tư thương mại dịch vụ biển xanh CHƯƠNG 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ sau bán hàng Công ty TNHH đầu tư thương mại dịch vụ biển xanh Để làm chuyên đề em xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Xuân Quang người trực tiếp hướng dẫn em viết chuyên đề này; thầy cô giáo trường ĐH KTQD người truyền đạt cho em kiến thức cần thiết Tuy nhiên thời gian thực chun đề ngắn, trình độ có hạn nên khơng tránh khỏi nhiều thiếu xót mong góp ý thầy người Xin chân thành cảm ơn Sinh viên Phan Văn Sơn CHƯƠNG I Khái quát chung công ty TNHH đầu tư thương mại dịch vụ Biển Xanh 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty TNHH đầu tư thương mại dịch vụ biển xanh 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển Giới thiệu Cơng ty: Tên Cơng ty : CƠNG TY TNHH Đầu Tư Thương Mại Và Dịch Vụ Biển Xanh Địa trụ sở : Số 1, Phố Đắc Di, Phường Nam Đồng, Quận Đống Đa, TP Hà Nội Số điện thoại : 0433119196 Số fax : 1433119195 Email : info@nonan.com.vn Website: http://www.nonan.com.vn Mã số thuế : 0104278828 Quá trình hình thành Công ty: Xuất phát điểm công ty Biển Xanh từ Phịng Phát triển thị trường Cơng ty Cổ phần Phát triển Xây dựng Xuất nhập Sơng Hồng, 245 Tam Trinh, quận Hồng Mai, thành phố Hà Nội Phịng hình thành tháng 10 năm 2005 với nhân viên sản phẩm kinh doanh công ty máy sấy khơ quần áo diệt khuẩn gia đình Khi đó, hoạt động với quy mơ phịng trực thuộc công ty Nhà nước, lại bị hạn chế nhiều mặt, quyền hạn, nguồn lực tài chính, số lượng nhân lực kinh doanh sản phẩm Vì thế, hệ thống phân phối tiêu thụ lúc hạn chế Sản phẩm tiêu thụ qua hai đường bán buôn cho số siêu thị, cửa hàng lớn bán lẻ trực tiếp cho khách hàng doanh số doanh thu ít, tập trung Hà Nội Nền kinh tế ngày phát triển, nhu cầu tiêu dùng người dân ngày nâng cao, với ý tưởng kinh doanh mẻ táo bạo, tháng năm 2006, Phịng Phát triển thị trường cơng ty Sông Hồng xin tách với thành viên phịng thành lập cơng ty TNHH Đầu tư Thương Mại Dịch Vụ Biển Xanh, Nhà Phân phối độc quyền hãng Nonan, hãng sản phẩm gia dụng tiếng giới Cho đến nay, công ty phát triển nhanh với hai trụ sở Số Hồ Đắc Di, quận Đống Đa Hà Nội Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh, với nhiều sản phẩm gia dụng Hiện sản phẩm cơng ty có mặt khắp nước với 1000 nhà phân phối, đại lý bán lẻ 64 tỉnh, thành phố nước  Tên công ty Mẹ: Công ty TNHH Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Biển Xanh  Tên giao dịch quốc tế: Blue Sea Commerce Investment and Service Company Limited  Trụ sở chính: Số 1, Phố Hồ Đắc Di, phường Nam Đồng, quận Đống Đa, thành phố Hà Nội Điện thoại : (84 4)3 5334315/16 Email: info@nonan.com.vn Fax: (84 4)3 5334314 Website: http://www.nonan.com.vn  Cơ cấu tổ chức cơng ty: Văn Phịng giao dịch:  Văn phịng giao dịch Hà Nội Số tổ 111 Hoàng Cầu, Đống Đa, Hà Nội Điện thoại: (84-4) 3537 9440 / 41 / 42 - Fax: (84-4) 3537 9439 Website: www.nonan.com.vn - E-mail: info@nonan.com.vn  Văn phòng giao dịch Hồ Chí Minh Số 11/a2 đường Xơ Viết Nghệ Tĩnh, phường 12, quận Bình Thạnh, thành phố Hồ Chí Minh 1.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ nghành nghề kinh doanh Công ty *nghành nghề kinh doanh Trải qua năm hoạt động Công ty kinh doanh nhiều mặt hàng, đa dạng chủng loại mẫu mã, mang đến cho người tiêu dùng nhiều lựa chọn Các mặt hàng kinh doanh Công ty bao gồm  Hàng gia dụng cao cấp: lò sưởi, máy xay sinh tố, bình lọc nước, ấm đun nước siêu tốc, máy sấy khô quần áo,  Các hàng điện tử: quạt, tivi, máy điều hòa, máy giặt  Các loại mặt hàng khác: gỗ, sản phẩm từ gỗ, đồ nội thất Hàng hóa Cơng ty nhập từ nhiều nước tiên tiến, công nghệ đại Nhật Bản, Trung quốc, Hàn quốc, nước Asean, EU, Hoa kỳ, Mỗi thị trường cung cấp sản phẩm khác với thương hiệu nhãn hiệu khác như: Nonan, Media, Sony, Công ty tham gia hoạt động nhiều lĩnh vực lĩnh vực mang lại doanh thu cho Cơng ty kinh doanh hàng gia dụng cao cấp mặt hàng điện tử * Mục tiêu, nhiệm vụ Mục tiêu nhiệm vụ công ty thời gian tới giảm chi phí sản xuất, giảm giá thành sản phẩm để đạt kết cao hoạt động sản xuất kinh doanh, đẩy mạnh sản xuất, nâng cao đời sống công nhân viên thu nhập doanh nghiệp Nâng cao tiềm lực tài cơng ty cách tăng cường huy động vốn, tăng cường thu hồi vốn sử dụng hiệu nguồn vốn Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao lực trình độ cán Tổ chức phận Marketing chuyên nghiệp, thực hoạt động giới thiệu quảng cáo Công ty nhằm mở rộng thị trường, tăng uy tín Cơng ty Tăng cường quan hệ, mở rộng thị trường để chuẩn bị cho tốt điều kiện để thích nghi với trình hội nhập kinh tế quốc tế đất nước 1.2 Các đặc điểm chủ yếu Công ty 1.2.1 Đặc điểm cấu tổ chức chức phận  Bộ máy quản lý công ty GIÁM ĐỐC PHĨ GIÁM ĐỐC PHỊNG KINH DOANH PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG XUẤT NHẬP KHẨU PHỊNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG PHÒNG LỄ TÂN VÀ BÁN HÀNG TRƯỞNG PHÒNG CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH PHỊNG KẾ TỐN PHỊNG KINH DOANH PHÒNG QUẢN LÝ CHÁT LƯỢNG PHÒNG LỄ TÂN BÁN HÀNG Sơ đồ Lỗi! Khơng có văn có kiểu định tài liệu Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Biển Xanh (Nguồn: Phòng kinh doanh Công ty TNHH Đầu Tư Thương Mại Dịch Vụ Biển Xanh) Để phù hợp với đặc thù loại hình kinh doanh đặc biệt để quản lý tốt hoạt động kinh doanh, Cơng ty sử dụng hình thức quản lý kết hợp (trực tuyến chức năng) Hình thức quản lý tận dụng ưu điểm khắc phục nhược điểm hai phương thức trực tuyến chức Do máy quản lý tổ chức theo cấu ổn định, khoa học, phù hợp nhất, đảm bảo quản lý thống nhất, hiệu Qua sơ đồ, thấy quản lí doanh nghiệp theo kiểu chức Cơ cấu tổ chức giúp cấp quản trị điều hành công tác vụ, tạo điều kiện sử dụng kiến thức chun mơn dễ tìm nhà quản lí Đứng đầu cơng ty giám đốc, giám đốc chịu trách nhiệm toàn hoạt động chung cơng ty, thơng qua phó giám đốc Hà Nội thông qua Trưởng chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh Phó giám đốc trưởng chi nhánh trực tiếp hoạt động, điều hành hỗ trợ công việc cho giám đốc khu vực Phó giám đốc cịn hộ trợ mảng liên hệ với bạn hàng, công ty mẹ Hàn Quốc, nhà máy sản xuất Trung Quốc Về bản, cấu phịng ban cơng ty chi nhánh giống Tuy nhiên công ty miền Bắc số lượng nhân lực nhiều miền Nam khơng có phận xuất nhập khẩu, miền Nam không trực tiếp nhập hàng mà chuyển hàng từ phía cơng ty miền miền Bắc Nhiệm vụ cụ thể cấp, phòng ban sau: a Giám đốc: - Đại diện cho công ty trước pháp luật nhà chức trách - Ra định cho hoạt động công ty - Cung cấp đủ nguồn lực để trì hoạt động cơng ty hệ thống phân phối - Tổ chức máy quản lý, xây dựng chiến lược phát triển doanh nghiệp - Quản lý, phân công đạo trực tiếp nhân doanh nghiệp - Quyết định kế hoạch kinh doanh công ty - Tổ chức điều hành, kiểm tra hoạt động công ty hệ thống kinh doanh phân phối - Định kỳ đại diện lãnh đạo tổ chức họp xem xét lãnh đạo - Giao tiếp, quan hệ, đàm phán ký hợp đồng với bạn hàng, đối tác Như nói máy quản lí cơng ty tương đối gọn nhẹ, chi phí quản lí ổn định chiếm tỷ trọng khơng đáng kể tổng chi phí cơng ty Đây yếu tố giúp cơng ty trì mức lợi nhuận cao hàng năm b Phó giám đốc trưởng chi nhánh TP Hồ Chí Minh - Chịu trách nhiệm mảng kinh doanh công ty - Cùng giám đốc xem xét kế hoạch kinh doanh hàng năm công ty - Liên hệ nắm bắt thông tin bạn hàng, đại lý quan liên quan khác - Tổ chức điều hành, kiểm tra hoạt động công ty -Tuyển chọn nhà phân phối, đại lý - Tuyển dụng nhân viên - Liên hệ với quan quản lý Nhà nước để giải công việc liên quan đến hoạt động công ty c Các phịng, ban  Phịng kế tốn - Tổ chức đạo mặt cơng tác kế tốn, thống kê thông tin kinh tế - Đề xuất, tham gia với ban giám đốc để xây dựng định phù hợp với hoạt động sản xuất doanh nghiệp - Phân tích đánh giá tình hình, kết hoạt động doanh nghiệp - Đào tạo, bồi dưỡng trình độ lực nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ kế tốn viên - Phân cơng đạo trực tiếp tất nhân viên kế tốn cơng ty - Ký chứng từ, báo cáo kế toán thống kê - Có quyền yêu cầu phận doanh nghiệp cung cấp đầy đủ kịp thời tài liệu cần thiết cho cơng tác kế tốn kiểm tra kế toán - Lưu trữ giấy tờ liên quan đến thành lập công ty - Lưu hồ sơ cán cơng nhân viên - Tư vấn, đóng góp ý kiến cho ban giám đốc tình hình hoạt động cơng ty  Phịng kinh doanh - Quản lý nhân viên cơng việc phịng kinh doanh công ty - Ký xác nhận bán hàng vào đơn hàng khách hàng gửi tới - Quản lý chất lượng hàng hóa - Nhận đặt hàng giao hàng cho đại lý, khách hàng - Trực tiếp đạo liên hệ chăm sóc hệ thống đại lý, kênh phân phối công ty - Tìm kiếm thị trường phát triển hệ thống bán lẻ Phòng xuất nhập - Đảm bảo nhập thiết bị sản phẩm đầy đủ kịp thời cho hoạt động kinh doanh công ty - Xin giấy phép xuất nhập - Liên hệ xử lý công việc liên quan đến Hải quan thủ túc xuất nhập - Tiến hành khấu trừ thuế Cục Hải quan, theo dõi việc áp dụng sách thuế phủ - Tổ chức việc nhập hàng hóa từ nước ngồi về, liên hệ hợp đồng vận chuyển hàng hóa - Thường xuyên liên hệ, trao đổi nắm bắt thông tin đối tác nước ngồi  Phịng quản lý chất lượng - Kiểm sốt chất lượng hàng hóa nhập kho, xuất kho - Tổ chức kiểm tra, thử nghiệm chất lượng sản phẩm - Kiểm soát thiết bị đo, thiết bị kiểm tra - Kiểm soát lưu trữ hồ sơ chất lượng sản phẩm, thiết bị, dụng cụ đo - Giải khiếu nại khách hàng - Phối hợp với phận khác để giải vấn đề chất lượng sản phẩm - Báo cáo với ban giám đốc tình hình chất lượng sản phẩm - Sửa chữa bảo hành máy theo yêu cầu khách hàng  Phòng lễ tân bán hàng - Đón tiếp khách cơng ty - Nhận trả lời điện thoại gọi tới công ty - Giải đáp thắc mắc khách hàng - Tư vấn cho khách hàng thông tin sản phẩm công ty - Hỗ trợ cho phận bán hàng công ty - Bán hàng công ty số siêu thị lớn: giới thiệu hướng dẫn cách sử dụng sản phẩm, sách hậu mãi, bảo trì, bảo hành cho khách hàng 10