H*^b '• * !iM S is * ă ^ ia a s ^ s íi £ OI Hpj 'Ể m ' TRƯ ỜN G Đ Ạ■I HỌC ■ KINH T Ế Q U Ố C DÂN - so © c a CAO THI THU HUYỀN ĐÀI HOC KTQD T R U N G T M THỊNG TIN THƯ VIỆN HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DIỆN THOẠI 01 ĐỘNG VIETTEL MOBILE CHUYÊN NGÀNH: MARKETTING LUẬN VẢN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU LAI Đ A lH Ọ C K T Q n TRUNG T A M l I S l THÔNG TIN _ THƯ VIỆN * • HÀ NỘI - 2006 1\ % MỤC LỤC S ự c ầ n th iế t c ủ a đề tà i T ìn h h ìn h n g h iên c ứ u M ục đ ích n g h iê n c ứ u Đ ối tu ợ n g v p h m vi nghiên c ứ u P h u n g p h áp n g h iê n c ứ u D ự k iến n h ữ n g đ ó n g góp củ a đề tà i B ố cục c ủ a lu ận v ă n N Ộ I DUNG CỦ A LUẬN VĂN C H Ư Ơ N G 1: N H Ữ N G V Á N Đ Ề c B Ả N V È M A R K E T IN G D ỊC H v ụ VA D ỊC H V Ụ K H Á C H H À N G T R O N G K IN H D O A N H D ỊC H v ụ Đ IỆ N T H O Ạ I DI Đ Ộ N G „ - K hái n iệm d ịch v ụ d ịch vụ kh ách h n g tro n g cấp độ sản p h ẩ m c ủ a dịch vụ đ iện th o ại di đ ộ n g 1.1 K hái n iệm d ịch v ụ : .6 1.2 Dịch vụ khách hàng cấp độ sản phẩm dịch vụ điện thoại di động ’ - Đặc điểm marketing kinh doanh dịch vụ điện thoại di động 2.1 Đặc diêm vê nhu câu mong muôn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động 2.2 Các biến so marketing mix kinh doanh dịch vụ điện thoại di động phối hợp giũa chúng 10 - Dịch vụ khách hàng yếu tố sản phẩm (dịch vụ điện thoại di động) 13 3.1 Qui trình cung câp dịch vụ khách hàng dịch vụ điện thoại di động 14 3.2 Dịch vụ khách hàng Viettel M obile: 16 3.2.1 Các dịch vụ sau hòa m ạng 16 3.2.2 Các dịch vụ Giá trị gia tăng mạng Viettel Mobile (Nội dung chi tiêt cách sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng trình bày phần phụ lục) 25 2: vụ CHƯƠNG T H ự C T R Ạ N G H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H K H Á C H H A N G TẠI C Ô N G T Y Đ IỆ N T H O Ạ I D I Đ Ộ N G V IẼ T T E L M O B I L E .2 - Tông quan vê Công ty Điện thoại di động Viettel Mobile 27 1.1 Lịch sử hình thành phát triển Viettel Mobile 27 1.2 Cơ câu tơ chúc mơ hình hoạt động Viettel Mobile 29 - Sụ tăng truởng thị truờng dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam năm gân triên vọng nhũng năm tới 32 2.1 Sự tăng truởng thị truờng dịch vụ ĐTDĐ Việt Nam từ năm 2000 đến ; 32 2.2 X u h u n g g iả m g iá d ịch v ụ v iễ n th ô n g v s ự tă n g tru n g c ủ a thị tru n g d ịch v ụ Đ T D Đ V iệ t N a m so v i n u c tro n g k h u v ự c v trê n th ế g iớ i 33 - T hị tru n g m ụ c tiê u v dịch vụ cu n g ứ n g (sản p h ẩ m ) củ a V iettel M o b ile .38 - D ịch v ụ k h ch h n g V iettel M obile n a y 45 4.1 N h ữ n g v ấn đề v ề nội d u n g (lo i) dịch v ụ k h a ch h a n g I „ '^ ” ^ ” ^ 4.2- Những vấn đề mức độ hay chất lượng dịch vụ khách hàng 47 4.3- Những vân đê vê hình thức thực dịch vụ khách hàng 58 C H Ư Ơ N G 3: M Ộ T S Ó G IẢ I P H Á P N H À M H O À N T H IỆ N H O Ạ T Đ Ộ N G D ỊC H VỤ K H Á C H H À N G T Ạ I C Ô N G T Y Đ IỆ N T H O Ạ I D I Đ Ọ N G V IE T T E L M O B IL E .59 - Những yếu tố ảnh hưởng đến Dịch vụ khách hàng 59 1.1 Những yếu tố bên 59 1.2 Những yếu tố bên 65 a) VMS (Viet nam Mobile Telecom Services Company) 65 b) Vinaphone 67 c) S-fone 67 2- Các để hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng Viettel Mobile 69 2.1 Các để định nội dung (loại) dịch vụ khách hàng .69 2.2 Các để định chất lượng (mức độ) dịch vụ khách hàng 71 - Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng cho Viettel Mobile 73 3.1 Các giải pháp loại dịch vụ khách hàng 73 3.2.Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 75 3.3.Các giải pháp hình thức dịch vụ khách hàng 77 3.4 Vấn đề phí dịch vụ khách hàng .77 3.5 Phần mềm Quản lý bán hàng .78 3.6 Giải pháp tổ chức thực 78 - Các giải pháp khác có liên quan đến dịch vụ khách hàng 82 4.1 Giải pháp công nghệ 82 4.2 Giải pháp tài 84 CÁC CHỮ VIẾT TẮT Các chữ viết tắt Tên đầy đu VMS Viet nam Mobile Telecom Services Company GSM Global System for Mobile Communication CDMA Code Division Multiple Acess GPRS General Packet Radio Service PSTN Public Switched Telephone Network VPN Virtual Private Network SMS Short Message VNPT Viet nam Post and Telecom MMS Multimedia message services EVNTelecom Elictric Viet nam Telecom MCA Miss call alert Viettel Tong công ty Viễn thông Quân đội CMT Chứng minh thư GDV Giao dịch viên DANH MỤC CÁC BẢNG, BlỂư Đ Sơ bảng, biêu, thị Bâng s ố 01 Nội dung Tỷ lệ chi phí sử dụng dịch vụ di động so với GDP bình quân đầu người nước Sơ đồ s ố 01 Đ thị s ố 01 Mơ hình tổ chức Cơng ty Điện thoại di động Đồ thị tăng trưởng thuê bao di động Trang 15 34 36 từ 2000 đến 2006 Đồ thị sổ 02 Đồ thị sổ 03 Mức độ giảm giá dịch vụ điện thoại di động trả sau Mức độ giảm giá dịch vụ điện thoại di động 37 38 trả trước Biểu đồ sô'01 Bảng s ố 02 Bảng s ố 03 Biểu đồ số máy điện thoại 100 dân 41 Thống kê số lượng khách hàng trả sau Viettel Mobile theo mức cước sử dụng hàng tháng 43 Tỷ lệ thuê bao sử dụng gói dịch vu 45 Viettel Mobile Bảng s ố 04 Thuê bao thị phần mạng di động Bàng s ố 05 Tông hợp so sánh dịch vụ sau hòa mang đối thủ 46 48 Bảng sỗ'06 Bảng s ố 07 Tống hợp, so sánh dịch vụ gia tăng đối thủ Kết điều tra vê chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng qua hệ thống Call Center (198) 49 51 Bảng s ố 08 Kết đánh giá chất lượng nhân viên bán hàng 53 Biểu đồ s ố 02 Đánh giá khách hàng ưu điểm dịch vụ giá trị gia tăng nhà cung cấp 58 Biểu đổ s ố 03 Đánh giá cúa khách hàng hạn chế dịch vụ giá trị gia tăng nhà cung cấp 60 Đ thị sô'04 GDP/người Việt Nam giai đọan 1995-2005 62 Bủng s ố 09 Thống kê dân số theo độ tuổi giới tính 63 số thành phố lớn Biểu đồ s ố 04 Tốp 10 dịch vụ giá trị gia tăng khách hàng quan tâm nhiều 73 Biểu đồ s ố 05 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giá trị 74 gia tăng nhà cung cấp Biểu đồ sơ'06 Vị trí nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động theo đánh giá khách hàng 75 TRƯÒIMG ĐẠI HỌC KINH TÊ' QUÒC DÂN -£0 © G ỉ - CAO THI THU HUYÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỊCH vụ KHÁCH HÀNG TẠI CỒNG TY DIỆN THOẠI 01 ĐỘNG VIETTEL MOBILE CHUYÊN NGÀNH: MARKETTING TÓM TẮT LUẬN VẢN THẠC SỸ HÀ NỘI - 2006 CHƯƠNG 1: NHŨNG VẤN ĐỀ c:ơ BẢN VÈ MARKETING DỊCH v ụ VÀ dịch v ị k h c h hảng t r o n g kinh d o a n h dịch vụ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG KH Á I N IỆ M D ỊC H v ụ VÀ D ỊC H v ụ K H Á C H H À N G T R O N G C Á C C Á P Đ ộ SẢN PH Ấ M CỦA D ỊC H v ụ Đ IỆ N T H O Ạ I DI ĐỘ NG 1.1 Khái niệm dịch vụ (Theo Phillip Kotler): “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ u vơ hình khơng dẫn đến chuyển quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn với sản phẩm vật chất” 1.2 Dịch vụ khách hàng cấp độ sản phầm dịch vụ điện thoại di động: 1.2.1 Sản phẩm cốt lõi 1.2.2 Sản phấm mong đợi 1.2.3 Sán phẩm hoàn thiện Sản phâm hoàn thiện sản phẩm bao gồm dịch vụ lợi ích phụ thêm làm cho sản phâm công ty khác với sản phẩm đối thủ cạnh tranh Những dịch vụ lợi ích phụ thêm “Dịch vụ khách hàng” ĐẶC D IÊ M CỦA M A R K E T IN G T R O N G K IN H DO A N H D ỊC H v ụ Đ IỆ N T H O Ạ I DI Đ Ộ N G 2.1 Đặc diêm vê nhu cau mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động * Lứa tuổi: tập trung chủ yếu vào độ tuổi từ 20 đến 40 tuổi (theo số liệu mạng Viettel Mobile: Khách hàng (KH) 20 tuổi chiếm 7%, KH từ 20 tuổi đến 30 11 tuôi chiếm 45%, KH từ 30 tuổi đến 40 tuổi chiếm 26%, KH 40 tuổi chiếm 22% ) * Giới tính: tỷ lệ nam/nữ sử dụng dịch vụ điện thoại di động khơng có chênh lệch lớn khách hàng sử dụng điện thoại di động chủ yếu nằm độ tuổi lao động (số liệu mạng Viettel Mobile: tỷ lệ nam/nừ = 56%/44%) * Mức thu nhập: theo công ty NCTT TaylorNelson, mức thu nhập hộ gia đình Việt Nam (khái niệm hộ gia đình bao gồm người có thu nhập) tập trung vào số mức sau: + Mức thu nhập A: 1000 $ = 15.000.000đ/tháng + Mức thu nhập B: 500$ - 700$ = 7.500.000đ- 10.500.000đ/tháng + Mức thu nhập C: 300$ = 4.500.000đ/tháng + Mức thu nhập D: < 100$ = 1.500.000đ/tháng Khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động thường hộ gia đình có mức thu nhập A, B c Những hộ gia đình có mức thu nhập D có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại dí động 2.2 Các biến số marketing mix kinh doanh dịch vụ điện thoại di động phối họp chúng * Phân tích yểu tổ giá dịch vụ: Chi phí sử dụng dịch vụ di động Việt Nam tương đối cao so với GDP bình quân đầu người Vì dịch vụ điện thoại di động Việt Nam coi loại dịch vụ xa xỉ, giành cho người có thu nhập tương đối cao ổn định STT Tên nước Tỷ lệ chi phí (%) Trung quốc 0,60 Đài Loan 0,20 vv '; Cị° [lie SlH V|’ " h ậ " ti'1 n h ă n v i c c tln i+' b a o k h c t r o n g v n g ò a i m n g V ie tte ! M o b i l e V ó i d ị c h v ụ n y b n s ẽ c ó đ ợ c n h ữ n g t h ô n g tin n h n h , c h m h x a c b a o m ậ t D ă n g k ý d ịc h vụ n y n h u t h ế n o ? V i s i n g k ý v k íc h h o t s ẽ d u c t h ự c h iệ n tự d ộ n g trôn h ệ t h ố n g n g a y s a u kh i b n hò a D ố i tư ợ n g p d u n g : I h u e b a o trà t r c v tra s a u Luu ỷ: khÔnS ý n h ậ n d u ợ c tin " t a n d s° i r o n s t í m n h â n lin k h ô n g c h i n h x c ” * 'L * ! '< “ t a n chọn d anh m ụ c m e n u /tin nhán/cài cài đ ặ t v n h ậ p s ô cà i đ ặ t c u a h ệ th ố n g : + 0 C c n h ậ n tin n h ắ n m i ễ n p h í 1.3 Chò' cu ộ c gọi D ịc h vụ c h c u ộ c g ọ i ìù g ì ? ' S i " ° ? t : al c u ộ ? 8ọxi k h c n h a u C ù n g m ộ t lúc B n c ó th ế đ ặ t c u ộ c g o i t h n h ấ t or c h ế đ ộ c h ò v th iẽ t lập kết n i v ó i c u ộ c g ọ i th u hai gọ Đ ă n g k ỷ d ịc h vụ n y n h t h ế n o ? V iệ c đ ă n g k ý v k íc h h o t s ẽ d ợ c t h ự c h iệ n tư đ ô n g tr ê n h ê t h ố n g n c a v sa u k h i b a n h n t ■s a ỉ * * % , T O s x r r r * Đ ô i tư ợ n g p d u n g : I h u ê b a o trả t r c v tra s a u L u ỷ: D ịc h v ụ n y đ ợ c c u n g c ấ p m i ễ n p h í 1.4 G iũ’ cu ộ c gọi D ịc h vụ g i ữ c u ộ c g ọ i g ì ? ta o đ í h n 1t ợc ” c “f g ọ i ă é l k h c k h i t a n đ a n g n ó i c h u y ệ n v ó i m ộ t ng iri d ô n g ^ a b n k h l g „ g i ỉ c t l d n , Mo dita siòại di Đ ă n g k ý d ịc h vụ n ả y n h t h ể n o ? S a u j c h i d ă n g k ý s d ụ n g d ị c h v ụ d ể k í c h h o ạt b n c â n t h a o tá c t iê n m y c.ai đ ặ t d ị c h v ụ t r ê n m ả y b ằ n g c c h n h ấ n * * l # O K ■ I lu > bô dịch vụ b ằ n g c c h nhấn #43* I i# O K K iê m tr a t r n g t h i c ó / k h n g c ó d ị c h vụ trèn m y b ằ n g c c h n h ấ n * # # O k S^oài cách cài đặt trẽn, bạn có thề thao tác từ m e n u máy ĐTDĐ D ố i tư ợ n g p d u n g : h u ê b a o trá t r c v tra s a u 'L u ý: D ịc h v ụ n y đ ir ợ c c u n g c ấ p m i ề n phí 1.5 Chặn gọi di đến D ịc h v ụ c h ặ n c u ộ c g t ì i d i v đ ế n /à plui cho ô * d ,u >Ễ" nhu 1.7 Hộp thu’ thoại D ịc h vụ h ộ p t h th o i lù g ì? h ĩ ả 11ơ i : n ; i i ú p t!ìê b a ? tr a !ời CIK>C s ị ' v g h i lại c c tin n h ắ n ( b n g lờ i) d u i ê b a o k h ô n g t iệ n h o ặ c k h ô n g thể tr a lời b n g đ i ệ n th o i T h u ê b a o c o thể n g lte tin n h a n vào â c ứ lúc n o th u ê b a o m u ố n tu D I D Đ c ứ a m ì n h h a y b a t k ỵ m a y đ i ệ n t h o i n a o k h c " Đ ũ n g k ý d ịc h v ụ n v n h u t h ế n o ? z : ^ d i c h v,t' đ ê k “ Chế dộ cài dặt Ị I ( huyên lất cá gọi dcn ( h m ê ii gọi dến k ill khơng tru lói ;3 Chuyển gọi d ill máy hậu |4 Chuyển gọi dcn tát máy ỊItuỵ dịcli s ụ nhanh nhanh cho tât ca trim họp Ị(Khi Ihuc bao khơng biết đung ché độ chọn lựa náo) D i tư ợ n g p d u n g : C h i áp d ụ n g dối vơ i th u ê b ao tra V Lưu ỷ: h ‘- * * b“ *h“ * K íc h hoạt **21*( 2(.8)#OK ' M (268)|ÒK 268)#OK j **67*( 268)#0k ;## 002 #Ok ã * ô tr n g tlu y dịch vụ # # 1?••( ) k ■■'##61 ẽOK ##62 #ÕK ##67 #OK s ố tr u y c ậ p h ộ p t h th o i c u a V i e t t e i M o b il e • c ^ h i i ài đ,ặ ! t r ê n ' l h u ê b a o c ũ n £ c ó t h ế th a o tá c t m e n u m y Đ T D Đ N g u o i g ọi đ e n p h a i trá c c n h c u ộ c g ọ i b ìn h t h n g [ b u ê b a o p h a ' tr a c c t r u > c ậ p h ộ p t h th o i đ è n g h e tin n h ắ n ( tín h t h e o q u y đ ị n h c ủ a g i c c c ú a V ie t te l M o b i l e ) M J 1.8 Truyền Fax, liệu D ịc h vụ tr u y ề n F a x , d ữ l iệ u g ì ? !n ,v 'ỉ T ỉ m ă ° , p h b ! ° g i m ỷ t b ả n fax h° ặ c tr u y ề n d ữ liệu t m y tín h q u a d ị n g tr u y ê n G S M b ằ n g c c h k ế t n ố i t r ự c t i ế p m y vi tín h D T D D Đ ă n g k ỷ d ịc h v ụ n y n h u t h ế n o ? D ê s d ụ n g d ị c h v ụ f a x - d a t a t h u ê b a o c ầ n c ó c c t h i ế t bi sau: ■ ỉì n th ' xo l L ĩ i t' I C c p h ầ n m ề m c n th iế t: - Windows - P h â n m ề m s ứ d ụ n g fax - P hần m ề m s d ụ n g data D ố i tư ợ n g p d u n g : C h i p d ụ n g đ ố i v i t h u ê b a o tra sau Lưu ý: C c p h í d ịc h v ụ đ ợ c t ín h b n g c c p h í c u ộ c g ọ i b ìn h th n* 1.9 Gọi hội nghỊ D ịc h vụ g ọ i h ộ i n g h ị g ì ? D ịc h v ụ n y h t r ọ lèn đ ể n t h u ê b a o c ó th e đ m th o i vớ i n h a u c ù n g m ộ t th i đ iể m D ă n g k ý d ịc h v ụ n y n h t h ể n o ? d t a g S nthukl baok 'Ch * d ợ c , l,ự c h i í n * * D ố i tư ợ n g p d u n g : % * * *há"S ***** k h i t h u ê bao Chỉ áp dụng dối với thuê bao tra sau L u ỷ' Nf u lhuỏ bao ns ườithiếl lập gọi hội nghị, thuê bao phai tra cước phí cho tất ca gọi hội nghị 1.10 Các số điện thoại khẩn cấp Cho phép bạn thiết lập gọi trường hợp khàn cấp 11 * ■ 113-Cơngan 114-Cứuhố 115-Cấpcứu 55 ,l,ực ,ự độns ,rỄn hệ t hẲn" ™ «S"S k í L u ý: Dịch vụ cung cấp miền phí Các dịch vụ cộng thêm 2.1 Dịch vụ thông báo gọi nhô M CA: Kill btpt mât liên lạc (do tát máy, ngồi vùng phú sóng, hết pin) Bạn nhận thông báo băng tin nhăn thông báo cho bạn biết số máy, thời gian cuọc gọi tới bạn lúc bạn không liên lạc Dịch vụ áp dụng cho tất ca thuê bao trả trước trả sau Viettel Mobile S3 Giá cước ♦ ♦ Phí đăng ký: Miễn phí Cước sử dụng: 5.000 đồng/tháng la n n h e r Đôi với khách hàng đăng ký trước ngày 15 hàng tháng thi phí sử dụng dịch vụ tháng 5.000 đồng, khách hậng đăng ký từ ngày 15 trở sau phí sử dụng tháng 2.500 đồng duoc OJOC B = l ' 5; ĩ ° d f g cúa ngày g “ 0an - ** nhít 50 vứ' thời điềni * ™» huoc vac Í M ; Hệ thống xác định ngày khách hàng úng tiền d i cho vào tin nhìn i S ^ ^ t ^ v o ÍlV k é w , : 00i | d - h í ' f " S k h n g trír t ụ b ả o Ittu s 2.5 Dịch vụ tốn cước trà sau bàng thẻ nạp tiền trả trước (Pay 199) Tên dich vu: Phương thức toán cước tra sau thẻ nạp tiền tra trước (Pay 199) MÔ tả cưocnay, khach đ ĩn hệ thông W9 đê nạp mà sô M l a n h t o l 'c t toán “ mua “ ■Ỵ * S r * r nạp ’ Tiện ích riirh VU ™ * * • t o * ? ■ ? * * * ? “ hh“ c phù h w v* " h “ T hủ tục toán đơn giản, thuận tiện tốn Q uy trình cung cấp • • k S í gi f ' * * ,ại k ín h ' » (m iên phi) đề toan c lứ c ướng ân nạp thẻ toán cước xem Phụ lục 01 Ẹ lE p °đồng) 2.6 Dịch vụ GPRS - Tên dịch vụ: GPRS Thời gian cung cấp thức: 15/8/2006 • Đ ốt tưong cưng cắp: T i, ca to n / bao « trưbc V* « sau vùng phú sóng f lf ™ c i ^ ngu-cấ,p; Trước mắt chi lriền khai H Nội Thành phố HỒ Chí Minh Sẽ tiên hành phủ sóng tồn quốc thời gian tới Giá cước dịch vụ: Bao gồm gói cước ■ GPRS1: Phí th bao tháng 5.000 đồng/tháng Cước sử dụilg: 20 đồng/KB Phi thuê bao tháng 20.000 đồng/tháng Cước sử dụng: đồng/KB GPRS2: Lưu ý: + Các m ức cước đắ bạo gồm thuế VAT 10% Cước thuê bao tháng tính phí thuê bao khách hàng sử dụng trọn tháng tính khach hàng nhắn tin dang + ^ f C * uêi ° tháng sau tháng trừ vào ngày tháng.Trường họp khách hàng hủy djch vụ tháng cước th bao tháng vấn tính trọn tháng + í UT n đ i ' 8“ G P R SI » » gói OPRS2 ngược lạ n K h c h hàng phải chịu cước thuê bao tháng gói cươc Trường họp khách hàng chuyển đoi gói cước nhiêu lân tháng sừ dụng n lần gói cước GPRS m lần gói cước G PRS2 cươc th u e b a o tháng : (n*5.000 + m *20.000) Đăng ký sử dụng dịch vụ: Bước 1: Khách hàng gứi tin nhắn đăng ký dịch vụ GPRS Gói cước GPRS 1: Soạn tin nhắn “GPRS 1” gửi tới 191 Gói cước GPRS2: Soạn tin nhắn “G PR S2” gưi tơi 191 Bước 2: K hách hàng gửi tin nhắn để cài đặt cấu hình tự động Khách hàng gửi tin nhắn: “GPRS Lim ý: tenm ay” gửi tới 191 D h in ? n ,lse trá ý " tin hl' ớng d ỉn « " nhán cài đặt, khách hàng p lưu lại tin nhăn khới động lại máy M M r tỉ? IÍ ƠIF ba° gỏm tê" cúa hàn? sàn xuất Ví dụ Sony Ericsson 3230’ ^ cằn S0,n R s P90° N okia 3230 chi cần soạn “GPRS t ó u VM ^ Ể d t g t " n i ' r lại cáu hình w đ ộ n g " hạp mật Các dịch vụ GPRS: ^ m ■ ■ ° J í CUỚL LOữ? đồ" ^ M S Khách hàng không b | tính phí GPRS L v ỉ r Khách hang „ nản đãng kỷ dich VU Email, Internet Wap c " lnhqạcua GPRSg đa âm - âm ,hanh ,hự c- hì" h " è" sam es, m àn hình Hủy bỏ dịch vụ: N tin “O F F” gứi tới sổ 191 Chun đơi gói cước: Nhắn tin “G P R S l” (nếu sử dụng gói G PRS2) “G PR S2” (nếu sử dụng gói GPRS2) Hướng dẫn sử dụng: (Tham khảo tài liệu hướng dẫn sử dụng kèm theo công văn này) Các dịch vụ nội dung đầu số 8000: 3.1 Dịch vụ Chat -098: Dịch vụ cho phép thuê bao Viettel Mobile có thè Chat ĐTDĐ vói giá cước chi có 200 đ/SMS Đề M ục G iá V iế t cú pháp gứị 8000 Đ ăng K ý N ick n a m e 500đ/lần chatdk nicknam e g io itin h nam sinh tinhtrane matinh im N icknam e ban để Chat m iễn phí chatgo g ioitin h nam sinh tinhtrang m atinh n 200đ/tin chat nicknam e noidung Chat đen N ick n a m e khác T hay đồi nicknam e 500đ/lân chatdoi nicknam e(m ới) X o nicknam e m iễn phí chatxoa G h i Chú: -N icknam e: từ đến k ý tự v iế t liền G iớ i tính : N nam ( viết: nam), nữ ( viết: nu) Năm sinh : V iế t số cu ố i cùa năm sinh (yy) M ã tính : Phụ lục kèm theo, liên hệ 198 - Tinhtrang: độc thân ( viết dt), gia đình ( viết gd) n : số trang đề lưa chon (1,2 L iê n hệ 198 đề hướng dẫn thêm H ng dẫn dịch vụ m iễn phí - ) chatdkhd - khách háng nhận dược H D củ pháp lệnh chatdk chatgohd - khách hàng nhận H D cú pháp lệnh chatgo chathd - khách hàne nhân rhrrrr H n o.' |I "u ‘i [ 3.2 Dịch vụ kết xổ số Khách hàng có thề xem kết quã xé số nhanh vói giâ cuốc chi có 800 đèng/SMS Đề M ụ c D ò kết gần D ị kêt xơ số ngày qua G iá V iể t CÚ pháp gứi G h i 800đ/tin xsm atinh ( R iê ng m iên bẳc chi có xổ số thu Nên xem xổ số M iề n B ắc là: X S T D ) 800đ/tin xsm atình dd mm yy V iê t ngày chữ sồ, tháng chữ sô, năm chữ số V D : 10 08 05 C c lệnh hướng dẫn xshdbac xshdtrung xshdnam M iễ n phí K.H nhận đư ợc hướng dẫn xem K Q X S M iề n Bắc K H nhận hướng dẫn xem K Q X S M iề n T rung K H nhận đư ợc hướng dẫn xem K Q X S M iề n Nam có kết qua xổ ~ ll" 8UU lrư c lhư ' diem X0 SƠ ' ẽ lờ h« thơ" ẽ ^ 1™ tin gùi dên khách hàng 3.3 D ịch vụ th ô n g tin b ó n g đá V iê t cú pháp gứi 8000 Đề M ụ c X e m lịc h thi đấu giài nước quốc tế B D L T D mãgiãi ( Hệ thong trà vé thông tin cho biết giải dấu diễn hôm giải diễn ngày tới) B D K Ọ m àgiài K hách hàng nhận kểt quà thi dấu gấn giải B D K Ọ m àgiải V n V n : Sơ thứ tự vịng thi đấu V í Dụ: xem vịng 2, viết V X e m tỷ lệ đ ộ i thi đấu B D T L m âgiài ( Theo cách tính ti lệ châu  u ) X e m xếp hạng cùa BD B XH X e m kêt thi đầu bóng đá giái X e m kết th i đấu eần G h i BD T O D A Y X e m lịc h thi đấu chung tất giải X e m kểt th i đẩu vòng đấu qua ( C c d ịc h v ụ lO O O đ/sm s Đ ã b a o g m V A T ) D ịch v ụ tìm T A X I m ăgiái ( C c d ịc h v ụ 0 đ /s m s Đ ã b a o g m V A T ) ° ; ĩ v: í kMci hà"ẽ dễ dànẽ ;tim đưọc số điện thoại công ty dịch vụ Taxi khu vực cư trú cách viết tin nhăn cú pháp gửi sô 8000 y TT Đ ê m ục d ịch vụ T ìm T A X I H n g dân dịch vụ 3.5 D ịch vụ tìm m y A T M C ú pháp TAXI G ứ i đên m ătinh (M ã tinh: phụ luc kèm theo) TAXI HD 8000 - 8000 ( C c d ịc h v ụ 0 đ /s m s Đ ã b a o g m VA T ) cn°tm t o h ndy £ |dp cko khách hàng dễ dàng tìm đươc máy ATM khu vưc đane cư trú cách viết tin nhăn cú pháp hướng dân gửi số 8000 g TT Đ ề m ục d ịch vụ T ru y tìm m áy A T M khu vực: T p H C h í M in h T P Hà N ộ i G ứ i đến số C ú pháp ATM ngânhàng viếttáttênquận HCM ATM ngânhàng viếttáttênquận HNI 8000 8000 (Ngân hàng, viết tắt tên quận: phụ lục kèm theo) T ru y tìm m áy A T M tính thành khác H n g dẫn dịch vụ ATM ngânhàng 8000 m ãtinh (mã tinh: ỡ phục lục kèm theo) ATM 3.6 Dịch vụ xem lịch âm dương 8000 HD ( C c d ịc h v ụ 0 đ /s m s Đ ã b a o g m V A T ) Dịch vụ giúp cho khách hàng dễ dàng biết ngày âm lịch ngày dương lịch ngày quy đổi ngày âm lịch sang dương lịch ngược lại cho ngày bất kỷ TT Đ ể m ục dịch vụ X e m ngày âm lịc h dương lịc h cúa ngày Q u y đối ngày dương lịc h sang ngày âm lịc h V iế t cú pháp G ứ i đến số L ÍC H 8000 A L dd mm y y y y 8000 (G h i chú: dd m m y y y y ngày dư ơng lịc h bất k ỳ cần đối sang ngày âm lích ) V í dụ: m uốn xem ngày âm lịc h ngày dương lịc h là: ngày 30 tháng 04 năm 2010 Soạn tin: A L 30 04 2010 gừi 8000 D L dd mm y y y y Q u y đổi ngày âm lịc h sang ngày dương lịc h 8000 (G h i chú: dd mm y y y y ngày âm lịc h cần đôi sang ngày dương lịch) V í dụ: m uốn xem ngày dương lịc h cúa ngày âm lịch là: ngày 01 tháng 01 năm 2006 Soạn tin: D L 01 01 2006 gứi số 8000 L IC H HD X e m hướng dẫn d ịch vụ 3.7 Dịch vụ Greeting 8000 ( C c d ịc h v ụ tO Ơ O đ/sm s Đ ã b a o g m V A T ) Kbách hàng tải câu chúc mừng (tiếng Anh tiếng Việt) theo “chù đề” để gửi đến “đối tượng” cần gửi khách hàng nhờ dịch vụ SMS-8000 gửi trực tiep đen “đối tượng” cần gửi clịc h TT G i lời chúc m ừng tiếng A n h (G reeting English: GE) vụ T i lờ i chúc khách hàng tự gừi N h S M S -8 0 gửi lờ i c h ú c đến nhiều số điện thoại khác T ải lờ i ch ú c khách hàng tự gửi V iế t tin nhắn theo cú pháp Gùi đến GE (K h c h h n g n h ậ n đ ợ c c â u c h ú c th a o đ ú n g y ê u cầu) < v iê ttă tc h ù đ ể > v < đ ổ i tư n g > p h u lu c k èm th e o 8000 GE 8000 (G h i c h ú : g ứ i đ ợ c tối đ a s ổ đ iện th o i,c c s ố đ iệ n th o i c c h n h a u m ộ t k h o n g trắng) GV 4G h < v iếttắ tđ ố itư n g > 8000 tiếng V iệ t (Greeting V ie tn a m :G V ) Hướng dẫn dịch vụ N h S M S -8 0 gứi lời chúc đến nhiều số điện thoại khác GV GE HD < viếttắtđốitượng> 8000 — G V HD 3.8 D ịch b áo giá Đ iện th o i D i đ ộ n g - 8000 8000 ( C c d ịc h v ụ lO O O đ/sm s Đ ã b a o g m V A T ) Đây dịch vụ cung cấp thông tin giá cùa tất hảng điện thoại di động thi trường sô thông tin khác điện thoại di động TT D ịc h vụ C ú pháp X e m giá điện thoại di động hãng DT G IA Gửi lên số 8000 (V iê t tă t tê n H ã n g đ iệ n th o i h a n p h ụ lụ c k èm th eo ) X e m giá tính quang trọng cùa ch iếc điện thoại di động DT TN 8000 (đ i m y b a n p h u lu c kèm th e o ) X e m chư ơng trinh khuyến cùa hãng điện thoại di động DT X e m địa ch i cửa hàng bán điện thoại di động D T C H KM 8000 8000 (m ã lin h p h ụ lụ c k è m theo) 3.9 D ịch vụ xem G iá v n g , G iá n goại tệ VAT) sm s ( C c d ịc h v ụ 800đ/sms Đ ã bao gồm s ' 0 ? v ụ c u n g c ấ p thÔ ng tin g i v n g v tỷ g i n g o i tệ m n h tr ê n th ế g i ' t h ô n g q u a TT D ịch vụ B o giá vàng VANG X e m tỷ giá ngoại tệ 3.10 K h ch hàng viết theo cú pháp Gưi TG (tên n g o i tệ p h ụ lục k è m th eo ) D ịch vụ tra u từ đ iển T iế n g A n h VAT) ( C c d ịc h v u 0 đ /s m s Đ ã b a o g ằ m Khách hàng tra cứu từ điển Tiếng Anh điện thoại Di động ST T D ỊC H V Ụ V iế t theo cú pháp g i số 8000 T cứu tự điện A n h V iệ t T D A V m 8000 8000 Mã tỉnh áp dụng cho dịch vụ kết xổ số, tìm máy ATM Tp H C h í M in h 34 Qng T ri LAN 35 QTI TTH Cấn T h Hậu G ia n g 10 Sóc Trâng C M au B ạc L iê u 13 K iê n G ia n g 14 A n G ia n g 15 Đ ông Tháp 16 Đ ỏ ng N a i 17 B inh D ương T â y N in h 21 22 B ình Phước Lâm Đ ỏng V ũ n g Tàu 23 B ình Đ ịnh Đá Nằng 24 Đăc N ô n g 25 Đắk L ắ k 26 G ia L a i 27 Khánh H oà K o n Tum 28 29 M ã T ìn h QNI TGG V in h Lo ng Trà V in h 20 T Ê N T ÌN H /T P Quàng N g ãi Lo ng ATi Binh Thuận 19 STT 33 Tiên G ia n g Bên T re 12 M ã T in h HCM 30 N in h Thuân Phú Yên 31 Q uảng B in h 32 Q uáng Nam BTE 36 Thừa T h iè n Huê Băc G iang BTN 37 Băc Kạn Bãc N in h C a o Băng VLG 38 TVH 39 CTO 40 41 Đ iện B iên HUG STG 42 Hà Nam CMU BLU 43 Hà N ội 44 Hà T ây KGG 45 Hà Tinh AGG DTP 46 H ãi D ng 47 H ài Phịng DNI 48 Hồ B ìn h BDG 49 H ưng Yên TNH 50 Lai Châu Hà G ia n g BPC Lạng Sơn LD G 52 Lào cai VTU BDH 53 54 Nam Đ ịnh Nghệ A n DNG 55 N in h B ìn h DNO 56 Phú Thọ D LK 57 Quàng N in h G LI 58 Sơn L a KHA 59 Thái B ìn h KTM 60 _T hái Nguyên 61 Thanh hoá 62 Tuyên Quang NTN PYN QBH 63 QNM 64 V ĩn h Phúc Y ên B BGG BKN BNH CBG DBN HGG HNM HN1 HTY HTH HDG HPG HBH HYN LCU LSN LC1 NDH NAN NBH PTO QNH SLA TBH TNN THA TQG VPC YBI M ã cá c giải vô đ ịch q u ố c gia áp d ụ n g ch o d ich vụ b ó n g đá T ê n g iã i N g o i hạng A n h 1lạng nhắt A nh Các giai C L P A n h V D Q G T ày B an N 1lạng T ây Ban N h a Các giai C LIP T â y Ban N h a V Đ Q G Pháp G iả i hạng nhi Pháp C c giải C U P Pháp V iế t t ắ t T ê n g iá i V iế t t ắ t ANH A V D Q G Italia (Serie A ) JJ ^ ANHB Hạng nhi Italia (Serie B ) JT B ANHC C c g iá i C U P Italia TB.NA V D Q G Dức |T C Ùu a TBNB H ạng Đ ứ c DUB TBNC C c giái C U P D ứ c DUC PH A Cham p ions League PH B UEFA CUP PH C W orld C U P £2 ... marketing dịch vụ Dịch vụ khách hàng kinh doanh dịch vụ điện thoại di động Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng công ty Điện thoại di động Viettel Mobile Chương 3: Các giải pháp nhằm hoàn. .. thời gian khách hàng CHƯƠNG 3: MỘT SÒ GIẢI PHÁP NHẦM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG VIETTEL MOBILE NHỮNG YÊU TÓ ÁNH HƯỞNG ĐÉN DỊCH v ụ KHÁCH HÀNG 1.1 Những... trình cung cấp dịch vụ khách hàng dịch vụ điện thoại di động 3.2 Dịch vụ khách hàng Viettel Mobile 3.2.1 Các dịch vụ sau hòa mạng 3.2.2 Các dịch vụ giả trị gia tăng mạng Viettel Mobile V CHƯƠNG