Đang tải... (xem toàn văn)
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu khoa học của tôi, có sự hỗ trợ từ PGS TS Nguyễn Thừa Lộc[.]
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, có hỗ trợ từ PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc hƣớng dẫn Các nội dung nghiên cứu kết thể Luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình Tác giả Lê Thị Trang LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS Nguyễn Thừa Lộc, ngƣời hƣớng dẫn khoa học tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tác giả suốt trình thực luận văn Tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh thƣơng mại, thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, nhà quản lý bạn đồng nghiệp ý kiến đóng góp q báu để tác giả hồn thiện luận văn Tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn đến Viện Đào tạo sau đại học – Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành chƣơng trình đào tạo thạc sĩ Tác giả xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới gia đình, đồng nghiệp bạn bè tạo điều kiện giúp đỡ, động viên tác giả vƣợt qua khó khăn để hồn thành khóa học Cuối cùng, tác giả xin gửi lời kính chúc sức khỏe, hạnh phúc, thành đạt tới thầy tồn thể q vị bạn Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, Ngày tháng Tác giả Lê Thị Trang năm 2015 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Ngân hàng thƣơng mại 1.2 Các hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM 1.2.1 Hoạt động dịch vụ khách hàng trƣớc cung cấp dịch vụ .7 1.2.2 Hoạt động dịch vụ khách hàng cung cấp dịch vụ .8 1.2.3 Hoạt động dịch vụ khách hàng sau cung cấp dịch vụ 1.3 Nội dung quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM 10 1.3.1 Xây dựng chiến lƣợc xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng NHTM 10 1.3.2 Ban hành tiêu chuẩn, qui trình thực dịch vụ khách hàng NHTM13 1.3.3 Xây dựng hệ thống tiếp nhận, giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng NHTM 15 1.3.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng NHTM 17 1.3.5 Kiểm tra, đánh giá thực hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM 20 1.3.6 Điều chỉnh họat động dịch vụ khách hàng NHTM .21 1.4 Nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng NHTM 21 1.4.1 Nhân tố khách quan 21 1.4.2 Nhân tố chủ quan 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀ NỘI .27 2.1 Khái quát Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh SHB chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 28 2.2 Thực trạng quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội 34 2.2.1 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội 34 2.2.2 Phân tích quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội 38 2.2.3 Đánh giá quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội 61 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HÀ NỘI .67 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội 67 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội 67 3.1.2 Định hƣớng hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội 68 3.2 Giải pháp tăng cƣờng quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội .70 3.2.1 Xây dựng kế hoạch phát triển dịch vụ khách hàng toàn diện, chuyên nghiệp 70 3.2.2 Tối ƣu hóa quy trình giao dịch khách hàng 76 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống tiếp nhận, giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng 78 3.2.4 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng 80 3.2.5 Chuẩn hóa kiểm tra, đánh giá thực dịch vụ khách hàng 82 3.2.6 Kịp thời điều chỉnh hoạt động dịch vụ khách hàng 83 3.2.7 Đầu tƣ phát triển nguồn nhân lực .83 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội 84 KẾT LUẬN .90 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng việt Tên viết tắt Tên đầy đủ CBNV Cán nhân viên CL Chất lƣợng CSKH Chăm sóc khách hàng CLDV Chất lƣợng dịch vụ DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần QL Quản lý SPDV Sản phẩm dịch vụ Tiếng anh Tên viết tắt Tên đầy đủ Nghĩa tiếng việt ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động POS Point of Sale Máy chấp nhận thẻ USD United States Dollar Đô la Mỹ VIP Very Important Person Khách hàng cao cấp/ quan trọng SHB Sai Gon – Ha Noi commercial Ngân hàng thƣơng mại cổ joint stock of bank phần Sài Gòn – Hà Nội WTO World Trade Organization Tổ chức thƣơng mại giới DANH MỤC BẢNG BIỂU , HÌNH VẼ BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng nguồn vốn huy động mức độ tăng trƣởng giai đoạn 2012 – 2014 29 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động giai đoạn 2012 – 2014 .30 Bảng 2.3: Quy mơ mức độ tăng trƣởng tín dụng giai đoạn 2012 - 2014 .32 Bảng 2.4: Phân loại dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2012-2014 32 Bảng 2.5: Trình độ nhân SHB chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2012 – 2014 36 Bảng 2.6: Kết thực tiêu kế hoạch giai đoạn 2012 – 2014 SHB chi nhánh Hà Nội 42 Bảng 2.7 : Số vụ khiếu nại việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ SHB chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 - 2014 52 Bảng 2.8: Tiêu chí phân loại khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội .55 Bảng 2.9: Chƣơng trình thăm hỏi, tặng quà khách hàng dịp lễ SHB chi nhánh Hà Nội .57 Bảng 2.10: Ƣu đãi lãi suất, phí cho khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội 58 Bảng 2.11: Mức xếp loại tƣơng ứng với điểm đánh giá SHB chi nhánh Hà Nội 60 Bảng 2.12: Mức xếp loại điểm chất lƣợng dịch vụ 61 HÌNH Hình 1.1: Quy trình giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng NHTM 17 Hình 1.2: Quy trình chăm sóc khách hàng NHTM 19 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức SHB chi nhánh Hà Nội 28 Hình 2.2 : Quy mô huy động vốn giai đoạn 2012 – 2014 29 Hình 2.3 : Quy mơ tín dụng giai đoạn 2012 – 2014 32 Hình 2.4 : Quy trình tiếp nhận, giải phàn nàn khiếu nại SHB chi nhánh Hà Nội .49 Hình 2.5: Quy trình chăm sóc khách hàng SHB chi nhánh Hà Nội .54 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thế giới diễn xu hƣớng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với xu hƣớng phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trƣờng Tài Ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi xu hƣớng Ngày nay, thị trƣờng xuất nhiều ngân hàng, không ngân hàng nƣớc mà ngân hàng nƣớc Các ngân hàng phải đối mặt với cạnh tranh liệt Trong môi trƣờng kinh doanh với biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nhƣ nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển ngân hàng Chìa khố thành cơng cạnh tranh trì không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Ngân hàng dành đƣợc mối quan tâm khách hàng, ngân hàng có khả phát triển mối quan hệ tốt đẹp trì trung thành khách hàng Chính vậy, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng trở thành chiến lƣợc có tầm quan trọng bậc Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, khách hàng có xu hƣớng tiếp cận với nhiều ngân hàng chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng có mức giá rẻ, địi hỏi sản phẩm cung cấp có chất lƣợng cao đáp ứng đƣợc nhu cầu thỏa mãn đƣợc hài lòng khách hàng Tuy nhiên, tồn nhiều bất cập NHTM nƣớc nhƣ sách ƣu đãi dành cho khách hàng thấp, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, thiếu tiêu đo hài lịng khách hàng, sách chăm sóc khách hàng cịn hạn chế…khơng tính dễ bắt chƣớc sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết ngân hàng có danh mục sản phẩm dịch vụ tƣơng tự nhau, chƣa tạo đƣợc khác biệt cung cấp dịch vụ đến khách hàng Do đó, ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ khách hàng Chất lƣợng dịch vụ cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Không nằm ngồi xu đó, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội phải chịu sức ép cạnh tranh lớn địa bàn hoạt động Vấn đề đặt để Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn, để giữ chân khách hàng cũ thu hút đƣợc khách hàng đến với ngân hàng Nhận thức rõ điều này, từ ngày thành lập đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội đặc biệt trọng không ngừng đầu tƣ cho hoạt động dịch vụ khách hàng mặt theo mơ hình Ngân hàng đại Xuất phát từ tầm quan trọng hoạt động dịch vụ khách hàng, nên đề tài: “Quản trị hoạt động dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Hà Nội - Chi nhánh Hà Nội” đƣợc tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Tổng quan nghiên cứu Trong năm qua, có nhiều cơng trình khoa học, luận văn, báo, tạp chí liên quan đến cơng tác quản trị dịch vụ Có thể kể đến số cơng trình nghiên cứu sau đây: - “Quản trị chất lượng dịch vụ FURAMA RESORT”, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, Phạm Thị Thu Thủy, 2013 - “Quản Trị khoảng cách chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng số 10 năm 2013, TS Nguyễn Hữu Hiếu - “ Quản trị dịch vụ khách hàng công ty thông tin di động VMS ”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Nguyễn Thị Hồng Vân, 2012 - “ Quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Hải Dương ”, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Phan Thị Hồng Điệp, 2014 - “Đánh giá chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Nguyễn Thị Mỹ Dung 2009