(Luận văn đại học thương mại) giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trƣờng á châu

TĨM LƯỢC Marketing hoạt động khơng thể thiếu doanh nghiệp Nó đóng vai trò quan trọng tồn phát triển doanh nghiệp Ngày nay, mức độ cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp không cạnh tranh với doanh nghiệp nước mà với doanh nghiệp nước ngồi vốn có ưu lớn cơng nghệ vai trị marketing ngày trở lên quan trọng Và công cụ thiếu hoạt động marketing công ty kinh doanh công cụ xúc tiến thương mại Cùng với kiến thức học xúc tiến thương mại sau thời gian thực tập công ty CP Đầu tư xây dựng Thủy tinh Hà Nội, em nhận quan trọng hoạt động xúc tiến thương mại khó khăn công ty việc thực hoạt động xúc tiến thương mại Vì em lựa chọn đề tài: “Phát triển xúc tiến sản phẩm dùng bàn (tableware) công ty CP Đầu tư xây dựng Thủy tinh Hà Nội thị trường Hà Nội” Nội dung khóa luận tóm lược sau: Chương Một số lý luận phát triển xúc tiến sản phẩm công ty kinh doanh Đã hệ thống hóa số lý thuyết vấn đề xúc tiến thương mại số khái niệm liên quan đến xúc tiến thương mại sản phẩm cơng ty kinh doanh Từ đến định lựa chọn quan điểm GS.TS Nguyễn Bách Khoa làm quan điểm dẫn dắt cho đề tài Theo q trình thực hoạt động xúc tiến thương mại gồm bước:  Xác định đối tượng nhận tin trọng điểm  Xác lập mục tiêu hoạt động xúc tiến thương mại  Xác lập ngân quỹ cho hoạt động xúc tiến thương mại  Xác định phối thức xúc tiến thương mại  Thiết kế thông điệp lựa chọn kênh truyền thông  Tổ chức triển khai chương trình xúc tiến thương mại  Đánh giá kiểm tra hiệu hoạt động xúc tiến thương mại i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương Phân tích đánh giá thực trạng xúc tiến sản phẩm dùng bàn (tableware) công ty CP Đầu tư xây dựng Thủy tinh Hà Nội thị trường Hà Nội Qua hoạt động vấn chuyên sâu nhà quản trị nhân viên công ty đồng thời lập phiếu điều tra số khách hàng công ty, em thấy thực trạng thực hoạt động xúc tiến thương mại công ty đánh giá khách hàng hoạt động từ kết luận việc thực hoạt động xúc tiến thương mại cơng ty cịn nhiều khó khăn hạn chế ảnh hưởng tới hiệu hoạt động xúc tiến thương mại Chương Đề xuất giải pháp phát triển xúc tiến sản phẩm dùng bàn (tableware) công ty CP Đầu tư xây dựng Thủy tinh Hà Nội Nêu định hướng công ty dự báo tính hình thị trường mơi trường thời gian tới từ đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển xúc tiến sản phẩm dùng bàn (tableware) công ty như: Tăng thêm ngân sách cho xúc tiến tiến hành phân bổ lại ngân sách xúc tiến, thực thêm hoạt động bán hàng cá nhân, tiến hành đánh giá hiệu hoạt động xúc tiến theo hiệu doanh thu hiệu truyền thông… ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Sau q trình thực khóa luận mình, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới ban giám hiệu nhà trường thầy cô môn nguyên lý marketing, khoa marketing trường Đại học Thương mại, tồn thể cán cơng nhân viên cơng ty CP Đầu tư xây dựng Thủy tinh Hà Nội Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu trường Đại học Thương mại Nhà trường tạo điều kiện cho em học tập rèn luyện kiến thức kỹ marketing đồng thời giúp đỡ em việc hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tiếp theo, em xin cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình ban giám đốc đồn thể cán cơng nhân viên cơng ty CP Đầu tư xây dựng Thủy tinh Hà Nội hỗ trợ, động viên em trình thực tập cơng ty hồn thành khóa luận Đặc biệt, em xin cảm ơn sâu sắc tới giảng viên ThS Ngạc Thị Phương Mai Em xin cảm ơn cô theo sát hướng dẫn tận tình cho em suốt trình làm khóa luận Và cuối cùng, em gửi lời cảm ơn tới tất gia đình, bạn bè giúp đỡ em để em hồn thành khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Đỗ Văn Sơn iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN iii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu cơng trình trước .2 Xác lập vấn đề nghiên cứu đề tài .3 Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .6 CHƯƠNG MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN XÚC TIẾN SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 1.1.1 Khái quát chủ đề nghiên cứu .7 Một số định nghĩa khái niệm .7 1.1.1.1 Một số khái niệm .7 1.1.1.2 Một số lý thuyết xúc tiến thương mại 1.1.2 Một số lý thuyết sở hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm công ty kinh doanh 1.1.2.1 Bản chất xúc tiến thương mại 1.1.2.2 Vai trò xúc tiến thương mại 1.2 Phân định nội dung nhằm phát triển hoạt động xúc tiến thương mại công ty kinh doanh .10 1.2.1 Xác định đối tượng nhận tin trọng điểm .10 1.2.2 Xác lập mục tiêu hoạt động xúc tiến thương mại .10 1.2.3 Xác lập ngân quỹ cho hoạt động xúc tiến thương mại .11 1.2.4 Xác định phối thức xúc tiến thương mại .12 1.2.5 Thiết kế thông điệp lựa chọn kênh truyền thông .14 1.2.6 Tổ chức triển khai chương trình xúc tiến thương mại .15 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2.7 1.3 Đánh giá kiểm tra hiệu hoạt động xúc tiến thương mại 15 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm công ty kinh doanh 15 1.3.1 Các yếu tố bên 15 1.3.1.1 Các yếu tố vĩ mô 15 1.3.1.2 Các yếu tố vi mô 17 1.3.2 Các yếu tố bên 18 1.3.2.1 Nguồn nhân lực .18 1.3.2.2 Khả tài 18 1.3.2.3 Cơ sở vật chất, trang thiết bị 19 1.3.2.4 Văn hóa doanh nghiệp 19 1.3.2.5 Các sách marketing khác doanh nghiệp .19 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI SẢN PHẨM DÙNG Ở BÀN (TABLEWARE) CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THỦY TINH HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI .21 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh cơng ty tình hình yếu tố nội cơng ty liên quan tới hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thủy tinh để bàn 21 2.1.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh công ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng Thủy Tinh Hà Nội 21 2.1.1.1 Giới thiệu công ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng Thủy Tinh Hà Nội 21 2.1.1.2 Một số kết kinh doanh công ty Cổ Phần Đầu Tư Xây Dựng Thủy Tinh Hà Nội năm qua 22 2.1.2 Đánh giá tổng quan tình hình yếu tố nội công ty liên quan tới hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm để bàn 22 2.2 Phân tích tác động yếu tố môi trường đến việc phát triển hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thủy tinh để bàn 24 2.2.1 Môi trường vĩ mô 24 2.2.2 Môi trường vi mô 27 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.3 Kết phân tích liệu sơ cấp thứ cấp thực trạng hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thủy tinh để bàn (tableware) công ty Cổ phần Đầu tư Xây dựng Thủy tinh Hà Nội thị trường Hà Nội 29 2.3.1 Thực trạng xác định đối tượng nhận tin trọng điểm .29 2.3.2 Thực trạng xác lập mục tiêu cho hoạt động xúc tiến thương mại 30 2.3.3 Thực trạng xác lập ngân quỹ cho hoạt động xúc tiến thương mại .30 2.3.4 Thực trạng xác định phối thức xúc tiến thương mại .31 2.3.4.1 Hoạt động xúc tiến bán 31 2.3.4.2 Hoạt động marketing trực tiếp 32 2.3.4.3 Hoạt động quảng cáo 33 2.3.4.4 Hoạt động quan hệ công chúng (PR) 34 2.3.5 Thực trạng thiết kế thông điệp lựa chọn kênh truyền thông 35 2.3.6 Thực trạng tổ chức triển khai chương trình xúc tiến thương mại 36 2.3.7 Thực trạng đánh giá kiểm tra hiệu hoạt động xúc tiến thương mại 38 2.4 Các kết luận phát qua nghiên cứu đánh giá thực trạng 38 2.4.1 Các thành tựu đạt 38 2.4.2 Những hạn chế tồn đọng 39 2.4.3 Nguyên nhân tồn .40 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN XÚC TIẾN SẢN PHẨM DÙNG Ở BÀN (TABLEWARE) CỦA CÔNG TY CP ĐẦU TƯ XÂY DỰNG VÀ THỦY TINH HÀ NỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI .42 3.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố thị trường môi trường công ty phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 42 3.1.1 Dự báo thay đổi triển vọng yếu tố môi trường thị trường công ty .42 3.1.2 Phương hướng hoạt động công ty thời gian tới 43 3.2 Các đề xuất giải pháp phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thủy tinh để bán (tableware) công ty CP Đầu tư xây dựng thủy tinh Hà Nội .44 3.2.1 Giải pháp xác định đối tượng nhận tin trọng điểm 44 3.2.2 Giải pháp xác lập mục tiêu cho hoạt động xúc tiến thương mại 44 3.2.3 Giải pháp xác lập ngân quỹ cho hoạt động xúc tiến thương mại 45 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.4 Giải pháp phát triển phối thức xúc tiến thương mại .45 3.2.4.1 Hoạt động xúc tiến bán: .45 3.2.4.2 Hoạt động marketing trực tiếp: 46 3.2.4.3 Hoạt động quảng cáo 46 3.2.4.4 Hoạt động quan hệ công chúng 46 3.2.4.5 Hoạt động bán hàng cá nhân 47 3.2.5 Giải pháp lựa chọn thông điệp kênh truyền thông 47 3.2.6 Giải pháp tổ chức triển khai chương trình xúc tiến thương mại 47 3.2.7 Giải pháp đánh giá kiểm tra hiệu hoạt động xúc tiến thương mại 48 3.3 Các kiến nghị chủ yếu phát triển xúc tiến thương mại sản phẩm thủy tinh để bàn (tableware) công ty CP Đầu tư xây dựng thủy tinh Hà Nội .48 3.3.1 Kiến nghị vĩ mô .48 3.3.2 Kiến nghị vi mô .48 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Sự khác đặc điểm khách hàng tổ chức người tiêu dùng 17 Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2013 – 2015 22 Bảng 2.2: Bảng ngân sách xúc tiến 2013 – 2015 31 Bảng 2.3: Bảng phân bổ ngân sách xúc tiến 31 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình tổng quát trình xúc tiến thương mại Hình 1.2 Mơ hình hoạch định chiến lược xúc tiến thương mại viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩ CP Cổ phần XTTM Xúc tiến thương mại PR Quan hệ công chúng TNHH Trách nhiệm hữu hạn NXB Nhà xuất TV Ti vi KH Khách hàng DN Doanh nghiệp PGS Phó giáo sư GS Giáo sư TS Tiến sĩ ThS Thạc sĩ EVFTA Hiệp định thương mại tự Việt Nam – EU GIMAV Hiệp hội Thủy tinh Italia ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Cuộc sống người ngày nâng cao với giao lưu văn hóa sâu rộng khơng du nhập phong tục mà giao lưu kinh tế đưa đến sản phẩm người tiêu dùng ưa chuộng Điều thơi thúc doanh nghiệp sản xuất nhập gia nhập thị trường, mở rộng mặt hàng kinh doanh Mức độ cạnh tranh thị trường Việt Nam ngày gay gắt, doanh nghiệp muốn nâng cao vị doanh nghiệp thương hiệu họ để có chỗ đứng vững thị trường Xúc tiến hoạt động thiếu việc thông tin sản phẩm hay công ty đến khách hàng Là biến số marketing quan trọng nhằm đưa thông tin sản phẩm, doanh nghiệp đến khách hàng mục tiêu Thêm vào việc công cụ truyền thông ngày phát triển không tạo điều kiện cho người tiêu dùng cập nhật thông tin mà cịn giúp doanh nghiệp dễ dàng đưa thông tin sản phẩm đến người tiêu dùng từ nâng cao hiệu kinh doanh Tình hình thị trường thủy tinh có nhiều khởi sắc, thủy tinh nước đạt chỗ đứng thị trường quốc tế, xuất hàng thủy tinh không ngừng tăng cao qua năm, doanh nghiệp kinh doanh thủy tinh ngày nhiều với mẫu mã sản phẩm ngày phong phú nhiều mức giá khác tạo nhiều lựa chọn cho người tiêu dùng Xu hướng tiêu dùng hàng thủy tinh gia tăng không với mặt hàng kính thủy tinh mà cịn mặt hàng đồ dùng thủy tinh Bên cạnh khơng thể khơng nhắc đến xuất ngày nhiều công ty quà tặng tạo thuận lợi cho hoạt động sản xuất kinh doanh thủy tinh Tuy nhiên mặt hàng thủy tinh độc hại xuất gây ảnh hưởng xấu đến sức khỏe mối lo ngại thị trường thủy tinh Đòi hỏi doanh nghiệp có biện pháp xúc tiến hợp lý để giữ vững hình ảnh đồng thời đảm bảo doanh số bán Sau thời gian thực tập nghiên cứu công ty, em nhận thấy hoạt động xúc tiến công ty thực đạt hiệu tích cực nhiều vấn đề mắc phải hay chưa giải tiến hành lập kế hoạch, thực thi kiểm tra gây ảnh hưởng đến hiệu hoạt động xúc tiến Vì LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi vấn chuyên sâu: Câu 1: Cơng ty có thực thường xun hoạt động xúc tiến thương mại không? Thường thực hoạt động gì? Đối tượng muốn hướng đến cơng ty ai? Câu 2: Mục tiêu giai đoạn công ty gi? Câu 3: Công ty sử dụng phương pháp xác định ngân sách xúc tiến nào? Phân bổ ngân sách xúc tiến theo tỷ lệ nào? Câu 4: Trong công cụ XTTM công ty sử dụng công cụ công ty trọng nhất, hiệu nhất? Câu 5: Thông điệp truyền thông công ty muốn truyền tải thực hoạt động xúc tiến sản phẩm thủy tinh để bàn gì? Kênh truyền thơng mà cơng ty sử dụng kênh nào? Câu 6: Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động XTTM mà công ty áp dụng gì? Câu 7: Các bước tiến hành thực chương trình XTTM sản phẩm thủy tinh để bàn công ty diễn nào? Câu 8: Cơng ty gặp thuận lợi khó khăn việc triển khai hoạt động XTTM sản phẩm thủy tinh để bàn? Câu 9: Các hoạt động xúc tiến thương mại đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh sản phẩm thủy tinh để bàn? Câu 10: Phản ứng khách hàng hoạt động XTTM công ty? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 2: Phiếu điều tra khách hàng Phiếu điều tra khách hàng Xin chào quý ông (bà) Đỗ Văn Sơn đến từ nhóm nghiên cứu marketing công ty CP Đầu tư xây dựng Thủy tinh Hà Nội Chúng nghiên cứu hoạt động xúc tiến thương mại sản phẩm thủy tinh để bàn nhằm nâng cao hiệu hoạt động xúc tiến thương mại thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt Mong ông (bà) dành thời gian trả lời số câu hỏi sau Tôi xin đảm bảo thông tin mà ông (bà) cung cấp bảo mật Xin chân thành cảm ơn Câu Quý vị có biết đến sản phẩm thủy tinh công ty CP Đầu tư xây dựng Thủy tinh Hà Nội hay khơng? Có Không Câu Quý vị biết đến sản phẩm công ty qua phương tiện đây: Qua cửa hàng công ty Qua website công ty Qua nhân viên công ty Qua bạn bè, người thân Qua Internet Khác là…………………………………… Câu Quý khách đặt hàng sản phẩm chưa? Rồi Chưa Chỉ tiêu Thương hiệu Giá bán Địa điểm thuận tiện Các chương trình xúc tiến: khuyến mại, tặng quà, triển lãm… Chiết khấu Thông tin sản phẩm Đa dạng mẫu mã sản phẩm LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Quý khách vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến việc định mua sản phẩm cách đánh dấu X từ không ảnh hưởng đến ảnh hưởng Câu Vui lòng cho biết đánh giá quý khách chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ công ty cách đánh dấu X từ khơng hài lịng đến hài lịng Chỉ tiêu Chất lượng sản phẩm Sự đa dạng mẫu mã sản phẩm Thái độ phục vụ nhân viên bán Dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ giao hàng Dịch vụ toán Dịch vụ đổi trả hàng sau bán Câu Mức độ ảnh hưởng công cụ xúc tiến công ty việc định mua hàng công ty Không ảnh hưởng Ảnh hưởng nhiều Ảnh hưởng Hồn tồn ảnh hưởng Ảnh hưởng bình thường LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Quý khách vui lòng đánh giá mức độ hấp dẫn hoạt động xúc tiến thương mại mà công ty thực thời gian qua cách đánh dấu X từ không hấp dẫn đến hấp dẫn Chỉ tiêu Quảng cáo website công ty Quảng cáo website tìm kiếm thủy tinh Quảng cáo mạng xã hội Google plus Quảng cáo cửa hàng Khuyến mại Quà tặng Marketing trực tiếp qua điện thoại Marketing trực tiếp qua thư tín Hoạt động hiến máu Hoạt động từ thiện Hoạt động triển lãm, trưng bày Chiết khấu theo số lượng đơn hàng Chiết khấu theo thời gian toán LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Vui lòng cho biết mực độ hài lịng q khách cơng cụ xúc tiến công ty cách đánh dấu X từ khơng hài lịng đến hài lòng Chỉ tiêu Quảng cáo website công ty Quảng cáo website tìm kiếm thủy tinh Quảng cáo mạng xã hội Google plus Quảng cáo hàng Khuyến mại Quà tặng Marketing trực tiếp qua điện thoại Marketing trực tiếp qua thư tín Hoạt động hiến máu Hoạt động từ thiện Hoạt động triển lãm, trưng bày Chiết khấu theo số lượng đơn hàng Chiết khấu theo thời gian tốn Cuối mong ơng (bà) cho biết số thông tin cá nhân: Họ tên:…………………………………………………………………………… Chức vụ:…………………………………………………………………………… Tên đơn vị công tác: ………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 3: Kết vấn chuyên sâu Câu 1: Công ty có thực thường xuyên hoạt động xúc tiến thương mại khơng? Thường thực hoạt động gì? Đối tượng muốn hướng đến công ty ai? Trả lời: Không thường xuyên Chủ yếu thực hoạt động hoạt động xúc tiến bán chủ yếu ngồi có PR, marketing trực tiếp quảng cáo Đối tượng muốn hướng tới công ty quà tặng, siêu thị, cửa hàng thủy tinh, doanh nghiệp có nhu cầu làm quà lưu niệm, người tiêu dùng Ngồi cịn có cơng ty cung cấp thiết bị thí nghiệm, nhà hàng, cửa hàng… Câu 2: Mục tiêu giai đoạn công ty gi? Trả lời: Trong giai đoạn cơng ty hướng đến mục tiêu nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm Mục tiêu giai đoạn tiếp tháng cuối năm thơng tin sản phẩm sản phẩm với thị trường mới, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Câu 3: Công ty sử dụng phương pháp xác định ngân sách xúc tiến nào? Phân bổ ngân sách xúc tiến theo tỷ lệ nào? Trả lời: Công ty sử dụng phương pháp xác định ngân sách xúc tiến theo phần ram doanh số năm trước Ngân sách vào khoảng 2.5% Ngân sách xúc tiến có khoảng 60% cho xúc tiến bán, 20% cho marketing trực tiếp, khoảng 15% cho PR lại khoảng 5% cho quảng cáo Câu 4: Trong công cụ XTTM công ty sử dụng công cụ công ty trọng nhất, hiệu nhất? Trả lời: Chú trọng marketing trực tiếp, đem lại hiệu nhiều xúc tiến bán khách hàng chủ yếu hướng đến khách hàng tổ chức lên hoạt động marketing trực tiếp tìm kiếm nhiều khách hàng cho công ty khách hàng họ ý vào hoạt động xúc tiến bán, thực hoạt động xúc tiến bán lượng khách hàng đặt hàng nhiều ngày thường nhiều Câu 5: Thông điệp truyền thông công ty muốn truyền tải thực hoạt động xúc tiến sản phẩm thủy tinh để bàn gì? Kênh truyền thông mà công ty sử dụng kênh nào? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trả lời: Thông điệp mà công ty muốn truyền tải thực hoạt động xúc tiến sản phẩm thủy tinh để bàn thông điệp chung công ty Thông điệp công ty là: “Sản phẩm công ty đứng đầu chất lượng, đa dạng mẫu mà an toàn tuyệt đối sử dụng” Kênh truyền thơng mà cơng ty sử dụng kênh cá biệt: chủ yếu qua điện thoại bên cạnh sử dụng quảng cáo qua website công ty thuytinhhanoi.com.vn số website mạng xã hội google plus Câu 6: Tiêu chí đánh giá hiệu hoạt động XTTM mà công ty áp dụng gì? Trả lời: Cơng ty đánh giá hiệu hoạt động dựa thông số doanh thu lợi nhuận sau thời gian diễn hoạt động xúc tiến thương mại với doanh thu lợi nhuận trước tiến hành hoạt động xúc tiến thương mại ngồi cơng ty cịn kiểm tra số khách hàng tiến hành đặt hàng, số đơn hàng, giá trị đơn hàng thời gian diễn hoạt động Từ biết tăng trưởng hiệu kinh doanh so với trước tiến hành hoạt động xem xét hoạt động có đạt mục tiêu doanh thu đề hay không Câu 7: Các bước tiến hành thực chương trình XTTM sản phẩm thủy tinh để bàn công ty diễn nào? Trả lời: Đầu tiên cơng ty thực nghiên cứu hoạt động xúc tiến trước tình hình thị trường để đề mục tiêu định ngân sách Sau tiến hành hoạch định chỉnh sửa nội dung cho hoạt động trí phận Cuối phân cơng nhiệm vụ cho phận cá nhân thực Câu 8: Cơng ty gặp thuận lợi khó khăn việc triển khai hoạt động XTTM sản phẩm thủy tinh để bàn? Trả lời: Thuận lợi việc xác định mục tiêu có đồng thuận cao định nội dung hoạt động Khó khăn phải giải thích cho khách hàng nhiều thơng tin hoạt động, nhiều ý tượng không thực được, áp lực công việc lớn hoạt động diễn ra, sai lầm thông tin hay nhầm lẫn q trình thực bán hàng Ngồi cịn khó khăn việc thiếu phần mềm hỗ trợ việc kiểm tra, đánh giá hoạt động LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu 9: Các hoạt động xúc tiến thương mại đem lại hiệu cho hoạt động kinh doanh sản phẩm thủy tinh để bàn? Trả lời: Các hoạt động XTTM đem lại hiệu tích cực cho hoạt động kinh doanh công ty nâng cao doanh thu, tăng số lượng khách hàng, đơn hàng thời gian diễn hoạt động sau kết thúc hoạt động số lượng đơn đặt hàng khơng có tăng trưởng nhiều so với trước tiến hành hoạt động xúc tiến Câu 10: Phản ứng khách hàng hoạt động XTTM cơng ty? Trả lời: Khách hàng có đánh giá tích cực hoạt động xúc tiến thương mại cơng ty:có hứng thú tìm hiểu thơng tin hoạt động từ nhân viên, có ấn tượng tốt với thông điệp đưa họ thỏa mãn với lợi ích đạt Nhưng có số khách hàng phàn nàn thái độ nhân viên bán hay nhân viên chăm sóc khách hàng, hay phàn việc cung cấp thông tin thiếu đầy đủ, hay hoạt động không tập trung vào sản phẩm mà họ mong muốn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 4: Kết xử lý phiếu điều tra khách hàng Trong tổng số 10 phiếu điều tra khách hàng phát thu tổng cộng 10 phiếu có 10/10 phiếu hợp lệ Qua việc tổng hợp xử lý thông tin phiếu điều tra có kết sau: Câu Quý vị có biết đến sản phẩm thủy tinh công ty CP Đầu tư xây dựng Thủy tinh Hà Nội hay khơng? Có: 100% Khơng: 0% Câu Quý vị biết đến sản phẩm công ty qua phương tiện đây: Qua cửa hàng công ty: 0% Qua website công ty: 20% Qua nhân viên công ty: 50% Qua bạn bè, người thân: 0% Qua Internet: 30% Khác: 0% Câu Quý khách đặt hàng sản phẩm chưa? Rồi: 100% Chưa: 0% Câu Quý khách vui lòng cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến việc định mua sản phẩm cách đánh dấu X từ không ảnh hưởng đến ảnh hưởng Chỉ tiêu Thương hiệu 70% 30% Giá bán 40% Địa điểm thuận tiện 70% Các chương trình xúc tiến: khuyến mại, tặng 60% 30% 20% 80% quà… Chiết khấu Thông tin sản phẩm Đa dạng mẫu mã sản phẩm 50% 40% 50% 60% 10% 40% 50% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Câu Vui lòng cho biết đánh giá quý khách chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ công ty cách đánh dấu X từ không hài lòng đến hài lòng Chỉ tiêu Chất lượng sản phẩm Sự đa dạng mẫu mã sản phẩm 50% Thái độ phục vụ nhân viên bán 20% 80% 50% 50% 50% 50% 40% Dịch vụ giao hàng 50% 50% Dịch vụ toán 80% 20% Dịch vụ đổi trả hàng sau bán 30% 70% Dịch vụ chăm sóc khách hàng 10% Câu Mức độ ảnh hưởng công cụ xúc tiến công ty việc định mua hàng công ty Không ảnh hưởng Ảnh hưởng nhiều: 80% Ảnh hưởng Hồn tồn ảnh hưởng Ảnh hưởng bình thường: 20% Câu Quý khách vui lòng đánh giá mức độ hấp dẫn hoạt động xúc tiến thương mại mà công ty thực thời gian qua cách đánh dấu X từ không hấp dẫn đến hấp dẫn Chỉ tiêu Quảng cáo website công ty Quảng cáo website tìm kiếm thủy tinh 70% 50% 50% 30% Quảng cáo mạng xã hội Google plus 50% 50% Quảng cáo cửa hàng 40% 60% Khuyến mại 20% 50% 30% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quà tặng 30% 50% 20% Marketing trực tiếp qua điện thoại 30% 60% 10% Marketing trực tiếp qua thư tín 70% 30% Hoạt động hiến máu 20% 80% Hoạt động từ thiện 20% 80% Hoạt động triển lãm, trưng bày 40% 60% Chiết khấu theo số lượng đơn hàng 50% 50% Chiết khấu theo thời gian toán 20% 80% Câu Vui lòng cho biết mực độ hài lòng quý khách công cụ xúc tiến công ty cách đánh dấu X từ khơng hài lịng đến hài lòng Chỉ tiêu Quảng cáo website công ty 40% 60% Quảng cáo website tìm kiếm thủy tinh 40% 60% Quảng cáo mạng xã hội Google plus 50% 50% Quảng cáo cửa hàng 30% 70% Khuyến mại 20% 50% 30% Quà tặng 30% 50% 20% Marketing trực tiếp qua điện thoại 30% 60% 10% Marketing trực tiếp qua thư tín 70% 30% Hoạt động hiến máu 80% 20% Hoạt động từ thiện 90% 10% Hoạt động triển lãm, trưng bày 30% 70% Chiết khấu theo số lượng đơn hàng 50% 50% Chiết khấu theo thời gian toán 30% 70% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 5: Danh sách đối tượng điều tra tên người tên cty Trịnh Hồng Bích cơng ty CP quốc tế Thịnh Đạt Trần Quang Huy công ty CP EPVINA Đỗ Thế Vinh công ty CP đổi phát triển INDE Nguyễn Thế Đạt công ty TNHH Thương mại dịch vụ Ấn Tượng Nguyễn Thị Hồng công ty Cổ phần đầu tư GIFTS Việt Nam Cao Thị Bích Ngọc cửa hàng Sao Thủy tinh Nguyễn Thị Trang cửa hàng thủy tinh pha lê cao cấp Anh Tuấn Trần Văn Hải cửa hàng pha lê Bohemia Đỗ Mạnh Dũng cửa hàng thủy tinh Mạnh Dũng Lê Hồng Vân siêu thị Hapro mart LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phụ lục 6: Danh mục sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ * Mơ hình tổng qt q trình xúc tiến thương mại Người gửi Mã hóa Kênh truyền thơng Giải mã Người nhận Thơng điệp Nhiễu Phản hồi Đáp ứng Hình 1.1 Mơ hình tổng qt q trình xúc tiến thương mại Nguồn: Quản trị thương mại – GS.TS Nguyễn Bách Khoa  Người gửi: Người gửi thông điệp, muốn truyền tải thơng tin đến người nhận  Mã hóa: Tiến trình chuyển ý tưởng thành hình thức có tính biểu trưng  Thông điệp: Tập hợp biểu tượng chứa đựng thông tin mà người gửi muốn truyền tải  Kênh truyên thông: Kênh truyền thông đường mà qua thơng điệp từ người gửi đến với người nhận  Giải mã: Quá trình người nhận xử lý thông điệp thành thông tin theo ý nghĩ nhận thức người nhận  Người nhận: Bên nhận thông điệp người gửi gửi tới  Đáp ứng: Tập hợp phản ứng người nhận nhận xử lý thông điệp người gửi  Phản hồi: Một phần đáp ứng người nhận truyền cho người gửi  Nhiễu: Tình trạng sai lệch ngồi dự kiến mơi trường q trình truyền tin làm thông tin đến với người nhận không không trung thực, khách quan, xác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com QĐ nội dung thông điệp Quyết định mục tiêu Quyết định người nhận trọng điểm lượng giá chấp nhận Quyết định ngân sách Quyết định phối thức XTTM Đáp ứng Phản hồi Mã hóa Quyết định chọn kênh truyền thông Truyền tải thông điệp Nhận giải mã Hình 1.2 Mơ hình hoạch định chiến lược xúc tiến thương mại Nguồn: Giáo trình marketing thương mại – GS.TS Nguyễn Bách Khoa Bảng 1.1 Sự khác đặc điểm khách hàng tổ chức người tiêu dùng Đặc điểm KH tổ chức KH người tiêu dùng Số lượng khách hàng Thường hạn chế Đơng đảo Khối lượng mua Nhiều Ít Đặc điểm q trình mua Phức tạp Ít phức tạp Mối quan hệ với nhà cung cấp Bền vững Kém bền vững Tính tập trung mặt địa lý cầu Thường tập trung Phân tán Đặc tính phối hợp nhu cầu Xuất nhiều Xuất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2013 – 2015 Đơn vị: Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Doanh thu 9620.5 9694.5 10565.8 Lợi nhuận gộp 8085.8 8097.1 8856.3 Giá vốn bán hàng 1534.7 1597.4 1725.5 Chi phí bán hàng 531.8 452.5 502.6 7990.3 8001.1 8210.5 Chi phí quản lý doanh nghiệp Nguồn: Báo cáo tài năm 2013-2015 cơng ty tự lập Bảng 2.3: Bảng phân bổ ngân sách xúc tiến Năm Tổng ngân sách Quảng (triệu đồng) cáo 2013 235.8 5% 2014 240.2 2015 241.5 PR MKT trực Xúc tiếp bán 10.5% 22% 62.5% 5.2% 12.5% 21.8% 60.5% 5.7% 13% 21.1% 60.2% tiến Nguồn: Phòng kế hoạch kinh doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... phục vụ khách hàng doanh nghiệp bao gồm: a) Khách hàng Khách hàng nhân tố cốt lõi môi trường vi mô Mọi hoạt động marketing lấy khách hàng/ sự hài lòng thõa mãn khách hàng làm trọng tâm Khách hàng. .. xác nhận đơn hàng Đối với đánh giá khách hàng, có 60% khách hàng hài lịng bị hấp dẫn, 10% khách hàng hài lòng cho hấp dẫn lại 30% khách đánh giá bình thường (câu 7, câu phụ lục 4) thể khách hàng. .. động xúc tiến bán mà công ty tổ chức Theo khảo sát khách hàng, 50% khách hàng cho biết họ bị hấp dẫn quảng cáo cơng ty hài lịng hoạt động quảng cáo website cơng ty có 40% khách hàng khơng hài