(Luận văn đại học thương mại) giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại công ty cổ phần vi n thông FPT

LỜI CẢM ƠN  Em vinh dự tự hào sinh viên khoa Hệ thống thông tin kinh tế, trường Đại học Thương Mại Tại đây, em học tập, rèn luyện hoạt động môi trường động, môi trường giáo dục tiên tiến Để ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn chân thành bố mẹ, gia đình, bạn bè tạo điều kiện vật chất tinh thần để em phấn đấu học tập, rèn luyện ngày hôm Em xin chân thành cảm ơn tất thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, đặc biệt thầy cô giáo khoa Hệ thống thơng tin kinh tế tận tình dạy bảo, giúp đỡ, truyền đạt cho em khối kiến thức tảng mà truyền đạt cho em kinh nghiệm sống, tư tưởng, tư làm hành trang cho em bước vào đời Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Lê Thị Thu trực tiếp hướng dẫn bảo cho em suốt trình viết khóa luận Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần viễn thơng FPT, đặc biệt chị phịng Kỹ thuật tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu kinh nghiệm thực tế để em hoàn thành tốt luận văn Em xin trân trọng cảm ơn! Sinh viên thực Trần Hải Ninh i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Error! Bookmark not defined DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v Phần 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nghiên cứu 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 1.2.1 Các cơng trình nước : .2 1.2.2 Các công trình giới 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài .4 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài 1.5 Phương pháp thực đề tài 1.6 Kết cấu khóa luận .6 PHẦN 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.7 2.1 Cơ sở lý luận chung 2.1.1 Một số khái niệm 2.1.2 Lý thuyết liên quan phần mềm quản lý khách hàng .8 2.1.3 Phân định nội dung nghiên cứu 11 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM FPT Telecom 11 2.2.1 Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông FPT 11 2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh công ty cổ phần viễn thông FPT 12 2.2.3 Phân tích thực trạng tình hình sử dụng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM Công ty cổ phần viễn thông FPT 20 a) Nguồn lực phần mềm 20 b) Nguồn lực mạng 24 c) Nguồn lực liệu 24 d) Nguồn lực người 26 e) Các hoạt động quản lý khách hàng Công ty CP Viễn Thông FPT .27 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.4 Đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM Công ty CP Viễn Thông FPT 32 PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SUGAR CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 35 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP viễn thông FPT 35 3.2 Giải pháp đầu tư phát triển nhân để phục vụ công tác quản lý khách hàng ………………………………………………………………………………….36 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM .38 3.4 Một số kiến nghị .41 KẾT LUẬN 42 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 43 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Tên Bảng Biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty cổ phần Viễn thông FPT 13 Bảng 2.2 Tổng số lượng lao động Công ty cổ phần Viễn thông FPT 14 Bảng 2.3: Chất lượng lao động Công ty cổ phần Viễn thông FPT 15 Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn lao động theo trình độ FPT Telecom 16 Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi FPT Telecom 17 Bảng 2.6: Tổng mức cấu vốn kinh doanh FPT Telecom 17 Bảng 2.7: Tổng mức cấu nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom 18 Bảng 2.8: Kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 19 Hình 2.9 Giao diện SugarCRM 20 Hình 2.10 Giao diện chức tìm kiếm SugarCRM 21 Hình 2.11 Chức thêm khách hàng SugarCRM 22 Hình 2.12 Chức xem thông tin chi tiết khách hàng Sugar CRM 22 Hình 2.13 Chức chỉnh sửa thơng tin khách hàng SugarCRM 23 Biểu đồ 2.14: Biểu đồ đánh giá mức độ đầu tư vào CSHT- CNTT FPT 24 Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá khả truy cập, truy xuất thông tin 25 sở liệu thông tin khách hàng phần mềm SugarCRM Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy sai sót xử lý liệu 26 khách hàng phần mềm SugarCRM Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng phần mềm quản lý khách 27 hàng Công ty CP Viễn Thơng FPT Sơ đồ 2.18: Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Biểu đồ 2.19: Biểu đồ đánh giá chức quản lý thông tin khách hàng 29 30 phần mềm Biểu đồ 2.20: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lịng hình thức tương tác 31 với khách hàng chăm sóc khách hàng Biểu đồ 2.21: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lịng nhân viên SugarCRM 32 Hình 3.1 : Giao diện tìm kiếm thơng tin SugarCRM 38 Hình 3.2: Giao diện hiển thị thơng tin khách hàng 39 Hình 3.3 Giao diện chỉnh sửa thơng tin khách hàng SugarCRM 39 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT CP Cổ phần CRM Quản trị quan hệ khách hàng NGHĨA TIẾNG ANH Customer Relationship Management CSDL Cơ sở liệu CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin LAN Mạng nội MIS Hệ thống thông tin quản lý Local Areal Network Management Information System PM Phần mềm KH Khách hàng 10 CSHT Cơ sở hạ tầng Computer Software v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề nghiên cứu Bất kỳ doanh nghiệp muốn tồn phát triển lâu dài thị trường điều trước tiên phải có tập hợp khách hàng hữu, muốn doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn mong muốn, yêu cầu khách hàng, khách hàng yếu tố sống cịn doanh nghiệp Khách hàng có vai trò quan trọng doanh nghiệp Vì vậy, tất doanh nghiệp tìm cách giữ thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức Hoạt động quản lý chăm sóc khách hàng, công cụ quan trọng để doanh nghiệp giữ phát triển khách hàng Quản lý khách hàng giữ vai trị đặc biệt quan trọng ngày nhà quản lý quan tâm nghiên cứu phân tích, xem chức quan trọng tiến trình quản lý Quản lý khách hàng phận phức tạp cơng tác quản lý, lãnh đạo, có tác động lớn đến hiệu sản xuất kinh doanh đơn vị, tổ chức Công tác quản lý khách hàng Công ty CP viễn thông FPT gồm nhiều công việc, theo dõi quản lý hồ sơ khách hàng, bổ sung thông tin thay đổi, xác định nhu cầu khách hàng để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hay trợ giúp, chăm sóc khách hàng kịp thời Nếu tiến hành cách rời rạc thời gian cơng sức Chính vậy, quản lý khách hàng cần phải xây dựng thành phần mềm dựa sở khoa học, mối liên hệ tương quan với nhiều vấn đề chức khác quản lý Việc nghiên cứu phần mềm thông tin quản lý khách hàng cần thiết Bên cạnh đó, tiến khoa học kỹ thuật đại với phát triển kinh tế mở buộc người tham gia công tác quản lý phải biết thích ứng Cơng ty CP viễn thông FPT ngoại lệ Hiện FPT Telecom ứng dụng CNTT vào việc quản lý khách hàng cách ứng dụng phần mềm SugarCRM vào công tác sử dụng, tiếp cận, khai thác khách hàng Nhưng hoạt động ứng dụng CNTT đơn vị phần mềm hỗ trợ dừng lại mức độ công tác trợ giúp nhỏ hẹp, phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM chưa giúp hỗ trợ tối ưu công việc tăng sức cạnh tranh hệ thống Điều thể các nhân viên công ty phải tự lấy và sử dụng các data về khách hàng, hợp đồng, chính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sách khuyến mãi - giá cước ở phần mềm SugarCRM của hệ thống ( cụ thể qua email công ty) Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng Sugar CRM nhân viên đánh giá đánh giá khó sử dụng , rắc rới, phần mềm u cầu nhiều thông tin cần xử lý dễ gây tình trạng mệt mỏi, chán nản sử dụng cho nhân viên Xuất phát từ thực tế chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM Công ty cổ phần viễn thông FPT” 1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu Như phân tích, quản lý khách hàng công việc quan trọng doanh nghiệp, đặc biệt với doanh nghiệp thương mại, mà khối lượng giao dịch với khách hàng trở nên lớn phức tạp Cùng với phát triển không ngừng công nghệ thông tin nên ngày có nhiều cơng trình nghiên cứu phần mềm quản lý khách hàng 1.2.1 Các cơng trình nước : + Cơng trình thứ kể đến luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” tác giả Đinh Lê Thục Trinh Tác giả sâu vào nghiên cứu vấn đề sau: - Khái quát hóa, hệ thống lý luận thực tiễn khách quan, khoa học vấn đề quản trị quan hệ khách hàng - Phân tích thực trạng CRM BIDV Đắk Lắk, điều kiện ảnh hưởng đến CRM BIDV Đắk Lắk - Hoàn thiện hệ thống CRM BIDV Đắk Lắk - Dựa khoa học thực tiễn để xây dựng sách khách hàng cho nhóm khách hàng mục tiêu để phục vụ cho chương trình CRM Luận văn đóng góp phương án hoàn thiện tốt cho hệ thống quản lý khách hàng ngân hàng BIDV Đắk Lắk Tuy nhiên chưa đưa nhiều giải pháp khác để ngân hàng áp dụng mà dừng lại việc hồn thiện hệ thống CRM có + Một cơng trình đáng ý khác luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp” tác giả Lê Văn Đoàn thuộc trường Đại học Công nghệ Đại học Quốc gia Hà Nội Những kết đạt cơng trình: - Về công nghệ: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com + Tìm hiểu nắm bắt công cụ thiết kế phần mềm quản lý + Hệ quản trị sở liệu SQL Server 2005 + Ngơn ngữ lập trình Visual Basic + Hệ thống hoạt động theo mơ hình Client/Server - Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống: +Tìm hiểu nghiệp vụ quản lý thông tin liên quan đến khách hàng + Phân tích thiết kế xây dựng sở liệu hệ thống + Thiết kế giao diện hệ thống + Cho phép người quản lý tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo cách nhanh chóng hiệu cao 1.2.2 Các cơng trình giới Cịn có số tài liệu ngồi nước khác như: - Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth (2001), “Customer Relationship Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and Social Research Tài liệu nghiên cứu tác động nhân tố CRM tới thỏa mãn lòng trung thành khách hàng Các tác giả yếu tố then chốt CRM, phân tích mối quan hệ CRM, thỏa mãn khách hàng lòng trung thành khách hàng - Jill Dyché(2002) “The CRM handbook: A business guide to customer relationship management” (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng) Nhà xuất Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh.) - “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM lợi ích đem lại CRM” tác giả Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand đăng tải trên diễn đàn Năng suất Chất lượng Trung tâm Năng suất Việt Nam - Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and Management Bài viết tập trung nghiên cứu việc thực CRM công nghiệp viễn thông Ấn Độ Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phương pháp luận nghiên cứu vấn đề, q trình phân tích kết thực CRM Từ đánh giá hiệu triển khai CRM nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung dịch vụ điện thoại di động nói riêng Ấn Độ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Các tài liệu cho thấy: Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) chiến lược thu hút trì phát triển khách hàng cách tập trung nguồn lực doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hay quản trị quan hệ khách hàng trình bao gồm tổng thể hoạt động liên quan đến việc xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cách cung cấp cho họ giá trị thỏa mãn tốt Chính vậy, khóa luận giúp phân tích, đánh giá cách cụ thể phần mềm quản lý khách hàng cơng ty Từ tìm hướng phát triển, giải pháp hoàn thiện nhằm giải vướng mắc cịn tồn cho phần mềm thơng tin quản lý khách hàng FPT 1.3 - Mục tiêu nghiên cứu đề tài Tìm hiểu kỹ sở lý luận phần mềm quản lý thông tin khách hàng, phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM có Cơng ty CP viễn thơng FPT - Đưa giải pháp hồn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM cho Công ty CP viễn thông FPT 1.4 - Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM FPT Telecom - Phạm vi nghiên cứu: + Không gian: đề tài nghiên cứu thực tạo công ty FPT Telecom Thực tế quản lý, sử dụng, hướng phát triển đưa vài giải pháp hoàn thiện cho phần mềm quản lý khách hàng Sugar CRM công ty + Thời gian : đề tài nghiên cứu sử dụng số liệu khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2015 1.5 Phương pháp thực đề tài Có nhiều phương pháp khác để thu thập liệu Người ta chia thành hai loại Đó phương pháp bàn giấy phương pháp trường - Phương pháp thu thập liệu bàn giấy phương pháp thu thập liệu sẵn có bên bên ngồi cơng ty, tức liệu thứ cấp Tuy nhiên, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phương tiện viễn thông đại web, e-mail, điện thoại, máy ghi hình nối mạng , người nghiên cứu tiếp cận gián tiếp với đối tượng cần nghiên cứu để thu thập liệu sơ cấp Như vậy, người thu thập liệu ngồi văn phịng để tìm kiếm liệu thứ cấp sơ cấp Trong thời đại Internet phương pháp dễ thực Tuy nhiên, Việt Nam nguồn liệu thứ cấp cịn nhiều hạn chế • Phương pháp trường bao gồm nhiều hình thức khác để thu thập liệu sơ cấp Đó phương pháp:Cụ thể: - Thu thập liệu: + Thu thập, tìm kiếm thơng tin: Cơng tác thu thập, tìm kiếm tiến hành cách đa dạng, nhiều hình thức phương tiện khác Một số kênh tìm kiếm sử dụng nhiều như: sách, báo, tạp chí, Internet Điều tra qua việc xây dựng phiếu điều tra khảo sát doanh nghiệp Phiếu điều tra có hai dạng: phiếu điều tra trắc nghiệm phiếu điều tra vấn chuyên gia - Phương pháp quan sát Phương pháp quan sát (Observational Method) phương pháp thu thập liệu sơ cấp khách hàng, đối thủ cạnh tranh cách sử dụng người máy móc để ghi lại tượng, hành vi khách hàng, nhân viên công ty, đối thủ cạnh tranh Mục đích quan sát ghi lại hành vi, lời nói nhân viên, khách hàng họ nơi giao dịch với khách hàng - Phương pháp vấn (Interview Method) phương pháp thu thập liệu sơ cấp cách vấn đối tượng chọn Đây phương pháp để biết ý kiến, dự định khách hàng Tuy nhiên, phương pháp vấn có nhược điểm định Đó chi phí cao, tốn thời gian nhiều người vấn không trả lời trả lời không trung thực (đặc biệt người châu Á) Phỏng vấn tiến hành cách vấn trực tiếp cá nhân, vấn nơi công cộng, vấn nhóm tập trung, vấn qua điện thoại vấn qua thư Mỗi phương pháp có ưu nhược điểm riêng - Xử lý liệu: Sử dụng cơng cụ tính tốn, bảng biểu: Sử dụng phần mềm Microsoft Word, Excel để tổng hợp phân tích số liệu thu thập trình khảo sát thơng tin LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Biểu đồ 2.21: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng nhân viên phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM ( Nguồn: phiếu điều tra ) Qua kết đó, ta thấy, nhu cầu muốn nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng cán nhân viên Công ty lớn Họ muốn có phần mềm quản lý thơng tin tiện lợi hơn, hữu ích Những nhu cầu cán nhân viên Công ty CP Viễn Thông FPT cải thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM , là: - Phần mềm phải cập nhật thường xuyên, tối ưu hóa giao diện thông tin user thông tin khách hàng phải đảm bảo tính đầy đủ thơng tin - Cần thêm chức như: theo dõi quản lý khách hàng, quản lý hợp đồng, báo cáo, quản lý chiến dịch chăm sóc khách hàng, Riêng chức quản lý khách hàng cần theo dõi nhiều thông tin đa dạng khách hàng, đặc biệt hành vi, thói quen, sở thích khách hàng để có phương án kinh doanh thích hợp - Thêm chức tìm kiếm hỗ trợ khách hàng tiềm để theo dõi giải kịp thời khiếu nại khách hàng 2.2.4 Đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM Công ty CP Viễn Thông FPT a) Những thành công : - Đã đáp ứng đủ thông tin cần khai thác khách hàng - Nhân viên bắt đầu biết ứng dụng sử dụng phần mềm cách linh hoạt việc nhập xuất data SugarCRM 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Công ty mua quyền phần mềm SugarCRM hoản toàn sửa cho phú hợp với mục đích tình hình tài cơng ty - Khả bảo mật thông tin phần mềm SugarCRM cao, xảy việc hay rị rỉ thông tin - Sugar CRM đáp ứng số hoạt động quản lý khách hàng tên, địa chỉ, email, số điện thoại tình trạng bàn giao hợp đồng đại lý tổng công ty, … b)Những hạn chế : - Đội ngũ thực công tác bảo hành sản phẩm chưa đủ nhanh để thể đáp ứng hết yêu cầu khách hàng lúc có nhiều khách hàng cần giúp đỡ - Thơng tin cơng ty cịn mang tính rời rạc nên khách hàng đặt hàng nhiều thời gian, thủ tục để giao hàng cịn phức tạp gây khơng khó khăn cho khách hàng - Thông tin khách hàng chưa thu thập đầy đủ cập nhật, việc phân tích sử dụng thơng tin cịn hạn chế - Việc liên lạc trao đổi với khách hàng chủ yếu qua điện thoại, fax, gặp trực tiếp nên giao dịch cịn nhiều thời gian, chi phí cao - Giao diện làm việc phần mềm Sugar CRM cịn nhiều hạn chế, số lượng thơng tin cần xử lý nhiều - Chưa có thống liệu với phần mềm khác công ty Ví dụ : nhân viên phải lấy data từ email nhập sử lý phần mềm - Việc Việt Hóa phần mềm SugarCRM FPT Telecom chưa đầy đủ, dẫn đến file liệu xuất ngồi nhiều lúc cịn bị lỗi font chữ Nên việc dùng tiếng Việt phần mềm hạn chế - Việc theo dõi tiến trình hợp đồng khách hàng chưa cập nhật thường xuyên, phần mềm có ý mục để theo dõi việc - Phần mềm dùng với mạng Internet, lúc cố mạng phần mềm không sử dụng data - Phần mềm chưa bám sát tối đa việc phản hồi ý kiến cá nhân khách hàng chất lượng phục vụ việc ký hợp đồng 33 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhìn chung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP Viễn Thơng FPT cịn rời rạc, chưa có hệ thống, mang tính thời, đánh giá theo cảm tính chưa có hoạt động mang tính chiến lược 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SUGAR CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT 3.1 Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Công ty CP viễn thông FPT FPT khẳng định quan điểm chủ đạo lĩnh vực hoạt động Công ty thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiệu kinh tế mục tiêu hàng đầu cho phát triển Do tình hình sản phẩm dịch vụ thuộc lĩnh vực cơng nghệ thông tin, viễn thông ngày phát triển mạnh mẽ, đại, đồng thời nhu cầu người mua ngày cao Do vậy, mục tiêu sống cịn cơng ty phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng củng cố thương hiệu FPT Bên cạnh đó, FPT phải đảm bảo mục tiêu hiệu để phát triển, hiệu phải tính đến lâu dài, vững mạnh, tính ổn định bền vững phát triển ngành công nghệ thông tin đất nước FPT không xem xét đánh giá hiệu số lợi nhuận đạt năm, tháng mà xem xét đến yếu tố tổng thể khác thị phần, mức độ lưu giữ khách hàng, mức độ hài lòng khách hàng, chất lượng sản phẩm số tiêu chí khác Trong cạnh tranh, công ty lấy mục tiêu chất lượng phục vụ hiệu khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố người yếu tố cạnh tranh Quan điểm định hướng khách hàng: Đảm bảo thỏa mãn tối đa yêu cầu khách hàng có giá trị nhất, thực tế khơng phải khách hàng Vì vậy, FPT cần tập trung vào khách hàng có lợi nhất, khách hàng có giá trị tương lai cần nhận diện đáp ứng tối đa nhu cầu họ Củng cố thiết lập mối quan hệ khách hàng Ngày môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc tìm kiếm khách hàng vơ khó khăn tốn kém, để tìm kiếm khách hàng tốn gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ Theo quy tắc nhà kinh tế đưa là: 80/20 có nghĩa 20% khách hàng loại tốt tạo 80% lợi nhuận Vì vậy, FPT quán triệt quan điểm củng cố thiết lập mối quan hệ nhằm tạo gắn bó với khách hàng, tạo trung thành khách hàng để từ giữ chân khách hàng Nhưng đồng thời không quên nhiệm vụ phải thu hút ngày nhiều khách hàng tiềm để tạo phát triển sau 35 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tổ chức thu thập thông tin khách hàng đầy đủ chi tiết Đứng trước thực tế sở liệu khách hàng Cơng ty cịn đơn giản, sơ sài Các thơng tin thu thập có giá trị chưa cao Cơng ty cần tổ chức thu thập thông tin khách hàng cách toàn diện nhằm xây dựng sở liệu cho công ty Tất liệu phải cập nhật liên tục phân tích: - Thông tin mô tả khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email, số điện thoại, số fax, đặc điểm ngành kinh doanh, tình hình tín dụng, tình hình hoạt động, hành vi mua sắm, thói quen, người định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng Với khách hàng khơng cịn giao dịch với cơng ty cần thu thập thời gian khách hàng khơng cịn giao dịch, lí khơng giao dịch - Thơng tin người có định cao chịu trách nhiệm mua hàng: tên, tuổi, quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số diện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày sinh nhật ngày kỷ niệm, thông tin thành viên gia đình - Thơng tin lần giao dịch: Tên hàng, số lượng mua lần, đơn giá, doanh thu, chiết khấu, ngày giao nhận, ngày hết hạn hợp đồng, gia hạn toán, khuyến mại - Thơng tin chi phí để tìm trì khách hàng: chi phí tiếp xúc, chi phí hội nghị khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn đào tạo, chi phí vận chuyển, chi phí catalogua - Thông tin phản hồi khách hàng: Ý kiến khách hàng sau công ty thực hoạt động cổ động, đóng góp marketing, sản phẩm, dịch vụ - Thông tin sản phẩm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản phẩm lỗi, sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ 3.2 Giải pháp đầu tư phát triển nhân để phục vụ công tác quản lý khách hàng a) Lập ban CRM Đây ban chuyên trách CRM nên hiệu cơng việc cao Tính khả thi phương án cao với nguồn lực tài cơng ty đảm bảo cho ban CRM hoạt động Ban CRM công ty thành lập với chức nhiệm vụ: - Xem xét giải than phiền, giải đáp thông tin cho khách hàng 36 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thường xuyên tiến hành hoạt động nhằm thu thập cập nhập liệu khách hàng - Chuẩn hóa phân tích liệu khách hàng nhằm phân loại để tìm khách hàng mục tiêu khách hàng tiềm có triển vọng - Nghiên cứu nhu cầu mong muốn khách hàng thông tin thu thập CSDL khách hàng - Báo cáo cho nhà quản trị cấp cao hoạt động CRM - Phát triển chương trình CRM: Các chương trình tương tác, chương trình phục vụ mổi nhóm khách hàng - Hợp tác với phịng ban khác cơng ty đặc biệt phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào thông tin đầu bổ sung vào CSDL - Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL b) Nguồn nhân lực CRM Cần tất nhân viên cho ban CRM, đó: - 01 quản trị viên CRM - 02 nhân viên: bảo đảm cơng tác thu thập phân tích liệu khách hàng, tiến hành hoạt động tương tác với khách hàng - 02 nhân viên: xây dựng chương trình phục vụ khách hàng Về chất lượng: 05 nhân viên phải có chun mơn Marketing, hệ thống thơng tin, vi tính, ngoại ngữ Phịng nhân cần có kế hoạch thuyên chuyển tuyển nhân để đảm bảo nhu cầu nhân lực Ban CRM Cụ thể, chuyển 02 nhân viên từ phòng kinh doanh sang Ban CRM, tuyển 02 nhân viên có chun mơn viết sửa chữa phần mềm , 01 cán quản lý có kinh nghiệm lĩnh vực quản lý khách hàng Sau tiến hành tuyển dụng 05 nhân viên, tiến hành đào tạo để gắn với Ban CRM Thời gian tuyển dụng đào tạo ước tính khoảng tuần cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức CRM Từ cơng ty đào tạo nhóm chuyên trách, xử lý vấn đề phần mềm Sugar CRM 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.3 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM FPT Telecom Nhờ có ban chuyên trách phát triển hoàn thiện phần mềm CRM trên, với phần mềm SugarCRM phần mềm mở FTEL mua quyền lại, từ việc sửa chữa, hoàn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM hoàn toàn khả thi - Tiến hành Việt hóa thơng tin liệu tránh tình trạng bị lỗi font chữ giao diện phần mềm SugarCRM Hình 3.1 : Giao diện tìm kiếm thơng tin SugarCRM ( Nguồn : FPT TELECOM ) Ban chuyên trách CRM nên chuẩn hóa hồn tồn font CSDL font Time New Roman bảng mã ASCII bảng mã Unicode Tiếng Việt Nếu tất CSDL giao diện phần mềm chuẩn hóa loại font, điều giảm thiểu rủi ro xuống mức tối đa việc tìm kiếm sai thơng tin khách hàng thêm chỉnh sửa thơng tin khách hàng có Đồng thời, cơng ty phải yêu cầu nhân viên sử dụng bảng gõ Unicode quy định nhập, xuất liệu phần mềm SugarCRM - Thống sở liệu giao diện : Giao diện chi tiết khách hàng giao diện chỉnh sửa chi tiết khách hàng chưa giống Giao diện chi tiết khách hàng phần mềm cịn q dư liệu cần hiển thị 38 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hình 3.2: Giao diện hiển thị thơng tin khách hàng ( Nguồn : FPT Telecom ) Hình 3.3 Giao diện chỉnh sửa thông tin khách hàng SugarCRM ( Nguồn : FPT Telecom) Như ta thấy, giao diện hi ển thị thơng tin chi tiết khách hàng cịn thiếu nhiều thơng tin cịn thiếu so với chi tiết chỉnh sửa : Độ tuổi, giới tính, dịch vụ GTGT tham gia, phương thức toán, vv,… Những thơng tin quan nên hiển thị giao diện thông tin chi tiết khách hàng 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Cách xếp mục lục thông tin chi tiết cần chỉnh sửa chức sửa thông tin chi tiết nên xếp hợp lý thành cột Điều giúp thao tác nhân viên nhanh chóng thuận tiện nhiều - Về chức quản lý khách hàng, FPT nên phát triển thêm chức thu thập hiển thị ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ sử dụng công ty phần mềm SugarCRM Điều giúp cơng ty xác định lượng khách hàng tiềm tập trung khai thác thị trường tiềm để kiếm thêm lợi nhuận Qua nâng cao chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm FPT - FPT Telecom cần phải có sách bảo hành, tiến hành nâng cấp phần mềm, bao gồm sở liệu, giao diện, vv SugarCRM thường xuyên để nắm bắt phát triển phần mềm CRM khác giới đảm bảo tính an tồn, bảo mật SugarCRM sử dụng - Hiện SugarCRM cần sử dụng internet để sử dụng Nhưng để đảm bảo an tồn thơng tin khách hàng tránh tình trạng bị hư hỏng CSDL, FPT Telecom nên phát triển SugarCRM chạy song song mạng LAN nội FPT mạng Internet Tuy nhiên, sử dụng mạng Internet FPT phải có hệ thống tường lửa chặn IP riêng để tránh tình trạng máy tính ngồi xâm nhập trái phép sử dụng SugarCRM - SugarCRM phần mềm hoạt động độc lập không kết nối với phần mềm khác Các nhân viên phải nhập lấy thông tin cách thủ công FPT nên kết nối SugarCRM với số phần mềm MicroSoft Outlook, Excel, Word để hỗ trợ nhân viên lấy liệu từ mail tài liệu khác để nhập vào phần mềm SugarCRM Cũng xuất tài liệu từ sở liệu phần mềm sang dạng văn bản, bảng liệu, … để lập báo cáo cơng ty Từ nâng cao tính chun nghiệp, hiệu công việc nhân viên, giúp tiết kiệm tối đa tìa ngun thời gian, cơng sức nhân viên - Về sở liệu phần mềm SugarCRM, FPT Telecom nên thêm trường “Ý kiến phản hồi khách hàng” vào phần chi tiết thơng tin khách hàng Điều giúp cơng ty khai thác, giữ chân khách hàng tiềm cho 40 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.4 Một số kiến nghị Hoàn thiện phần mềm CRM điều đơn giản Để Cơng ty đạt doanh số bán hàng ngày cao, đồng thời đem lại hài lòng cho khách hàng cần phải áp dụng phần mềm CRM hiệu phân tích liệu cách xác Doanh nghiệp muốn triển khai hồn thiện phần mềm CRM cần phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt tiêu rõ ràng bắt đầu việc áp dụng phần mềm tự động hoá yếu tố bán hàng, nâng cao lực nhân viên công ty, đầu tư vào việc quản lý nâng cấp phần mêm cách hiệu FPT Telecom cơng ty tập đồn FPT – tập đồn lớn mảng cơng nghệ thơng tin nước - dễ dàng cơng việc hoàn thiện nâng cấp SugarCRM Một phần mềm CRM hồn chỉnh địi hỏi kết hợp yếu tố: thơng tin, nhân lực, sách nỗ lực cơng ty nhằm thu hút gìn giữ khách hàng Khơng thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm sở thích khách hàng quan trọng áp dụng vào phần mềm CRM, hướng tới khách hàng tiềm - nguồn lợi nhuận khổng lồ dành cho FPT Cơng ty xây dựng quy trình CRM để cung cấp hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng nhân viên, cải thiện mối quan hệ nhân viên với khách hàng Cơng ty lựa chọn giải pháp CRM hợp lý dựa tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt mục đích trì mối quan hệ tốt với khách hàng đạt lợi nhuận tối đa kinh doanh 41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN  Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phương thức kinh doanh bao gồm phương pháp, kỹ thuật, khả giúp cho doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu Mục đích khái quát CRM cho phép tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng tốt thơng qua giới thiệu hệ thống, phương pháp thủ tục kinh doanh đáng tin cậy Một chiến lược CRM thực thành công đơn việc cài đặt, kết hợp phần mềm diễn chốc lát Sẽ có nhiều thay đổi mức độ khác bao gồm sách phương pháp, dịch vụ việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống thông tin, tất nhân tố kinh doanh phải điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng vị trí trung tâm Với giải pháp đề xuất, với nỗ lực công ty, em hy vọng cơng ty tìm giải pháp đắn với hướng phù hợp để thực thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM mục tiêu kinh doanh Tuy nhiên, kiến thức thực tế hạn chế nên đề tài chắn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý q Thầy anh chị Công ty cổ phần truyền thông iNET Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Cô Th.S Lê Thị Thu anh chị Công ty cổ phẩn viễn thơng FPT – FPT Telecom tận tình hướng dẫn, cung cấp số liệu thực tế giúp em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trần Hải Ninh 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất phụ nữ [2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Trường đại học Thương Mại [3] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản trị hệ thống thông tin doanh nghiệp”, Trường ĐH Thương mại [4] GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [5] Lê Văn Đoàn (2010), Luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp”, Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội [6] Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk”, Tác giả Đinh Lê Thục Trinh [7] “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM lợi ích đem lại CRM” tác giả Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand [8] Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and Management [9] Website : https://www.researchgate.net/publication/ 267771696_Vani_CRM_Implementation_in_Indian_Telecom_Industry Evaluating_the_Effectiveness_of_Mobile_Service_Providers_Using_Data_Envelopm ent_Analysis https://vi.wikipedia.org http://searchcrm.techtarget.com/feature/The-CRM-Handbook-A-Business-Guide-toCustomer-Relationship-Management 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHỤ LỤC THÔNG TIN DOANH NGHIỆP VÀ HIỆN TRẠNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SUGARCRM TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT Thơng tin liên hệ người điền phiếu: Họ tên: Nam/Nữ: Năm sinh: Dân tộc: Quốc tịch: Vị trí cơng tác: …………………………………………… Điện thoại: ……………………………Email: …………………… 1.Tầm quan trọng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM Công ty anh/chị: □ Rất quan trọng □ Quan trọng □ Bình thường □ Khơng cần thiết 2.Theo anh/chị, hình thức thu thập thơng tin khách hàng mà Cơng ty áp dụng có hiệu hay khơng? (Tính hiệu thể việc lượng thông tin thu thập nhiều thơng tin phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh) □ Hiệu □ Bình thường □ Chưa hiệu 3.Cơ sơ liệu khách hàng phận anh/chị lưu trữ tệp tin: □ Dễ truy cập, truy xuất thơng tin □ Khó truy cập, truy xuất thông tin □ Mức độ truy cập, truy xuất thông tin trung bình 4.Theo anh/chị, tính bảo mật liệu phần mềm có Cơng ty nào? □ Cao □ Trung bình □ Thấp □ Rất thấp 5.Theo anh/chị, chức quản lý thông tin khách hàng SugarCRM tốt hay 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com không? □ Tốt □ Trung bình □ Chưa tốt 6.Theo anh/chị, hình thức tương tác với khách hàng chăm sóc khách hàng Cơng ty có tốt hay khơng? □ Tốt □ Trung bình □ Chưa tốt 7.Anh/chị có cảm thấy hài lịng sử dụng phần mềm quản lý khách hàng khơng? □ Hài lịng □ Chưa hài lịng 8.Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ phần mềm quản lý khách hàng có trọng khơng? □ Khơng □ Bình thường □ Rất quan tâm 9.Mức độ xảy sai sót xử lý liệu khách hàng phần mềm □ Không xảy □ Hiếm xảy □ Thỉnh thoảng xảy □ Xảy thường xuyên Hà Nội, ngày tháng .năm 2016 Người khai ký tên 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... mu? ?n nâng cấp ph? ?n mềm qu? ?n lý khách hàng c? ?n nh? ?n vi? ?n Công ty l? ?n Họ mu? ?n có ph? ?n mềm qu? ?n lý thơng tin ti? ?n lợi h? ?n, hữu ích Những nhu cầu c? ?n nh? ?n vi? ?n Công ty CP Vi? ? ?n Thông FPT cải thi? ?n ph? ?n. .. trạng ph? ?n mềm qu? ?n lý quan hệ khách hàng SugarCRM FPT Telecom 2.2.1 Giới thiệu công ty cổ ph? ?n vi? ? ?n thông FPT a Thông tin chung công ty T? ?n công ty: T? ?n tiếng Vi? ??t: Công ty Cổ ph? ?n Vi? ?? ?n Thông. .. ch? ?n đề tài: ? ?Giải pháp h? ?n thi? ?n ph? ?n mềm qu? ?n lý khách hàng SugarCRM Công ty cổ ph? ?n vi? ? ?n thông FPT? ?? 1.2 Tổng quan v? ?n đề nghi? ?n cứu Như ph? ?n tích, qu? ?n lý khách hàng công vi? ??c quan trọng doanh