TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Tầm quan trọng và ý nghĩa của vấn đề nghiên cứu
Để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần xây dựng một tập khách hàng hiện hữu bằng cách đáp ứng mong muốn và yêu cầu của họ, vì khách hàng là yếu tố sống còn Khách hàng đóng vai trò quan trọng, do đó, doanh nghiệp cần tìm cách giữ chân và thu hút thêm khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau Quản lý và chăm sóc khách hàng là công cụ thiết yếu giúp doanh nghiệp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
Quản lý khách hàng là một chức năng thiết yếu trong tiến trình quản lý, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của các tổ chức Sự phức tạp của quản lý khách hàng đang thu hút sự quan tâm nghiên cứu và phân tích từ các nhà quản lý, cho thấy tầm ảnh hưởng lớn của nó đối với hoạt động lãnh đạo và quản lý.
Công tác quản lý khách hàng tại Công ty CP viễn thông FPT bao gồm việc theo dõi và quản lý hồ sơ khách hàng, cập nhật thông tin, xác định nhu cầu của khách hàng để phục vụ sản xuất kinh doanh và chăm sóc khách hàng kịp thời Để tối ưu hóa quy trình này, cần xây dựng một phần mềm quản lý khách hàng dựa trên cơ sở khoa học, kết hợp với các chức năng quản lý khác, nhằm tiết kiệm thời gian và công sức.
Việc nghiên cứu phần mềm thông tin quản lý khách hàng là hết sức cần thiết.
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại và sự phát triển của nền kinh tế mở đã tạo ra áp lực buộc những người làm công tác quản lý phải nhanh chóng thích ứng.
FPT Telecom đã ứng dụng phần mềm SugarCRM để quản lý khách hàng, tuy nhiên, hiệu quả của phần mềm này vẫn còn hạn chế Các nhân viên phải tự tìm kiếm dữ liệu khách hàng, hợp đồng và chính sách khuyến mãi từ email công ty thay vì từ hệ thống Điều này cho thấy rằng SugarCRM chưa tối ưu hóa công việc và tăng cường sức cạnh tranh cho công ty Nhiều nhân viên cho rằng phần mềm khó sử dụng và yêu cầu quá nhiều thông tin, dẫn đến cảm giác mệt mỏi và chán nản khi làm việc.
Dựa trên thực tế hiện tại, tôi đã quyết định nghiên cứu đề tài: “Giải pháp tối ưu hóa phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT”.
Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng trong doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại với khối lượng giao dịch lớn và phức tạp Sự phát triển công nghệ thông tin đã thúc đẩy nhiều nghiên cứu về phần mềm quản lý khách hàng, giúp cải thiện hiệu quả và tối ưu hóa quy trình làm việc.
1.2.1 Các công trình trong nước :
Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Đắk Lắk” của tác giả Đinh Lê là một công trình tiêu biểu, nghiên cứu sâu về quản lý mối quan hệ với khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.
Thục Trinh Tác giả đã đi sâu vào nghiên cứu các vấn đề sau:
- Khái quát hóa, hệ thống căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng.
- Phân tích thực trạng CRM của BIDV Đắk Lắk, các điều kiện ảnh hưởng đến CRM tại BIDV Đắk Lắk.
- Hoàn thiện hệ thống CRM tại BIDV Đắk Lắk.
Dựa trên các cơ sở khoa học và thực tiễn, việc xây dựng chính sách khách hàng cho nhóm mục tiêu là rất quan trọng để tối ưu hóa chương trình CRM Các chính sách này cần được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý mối quan hệ và tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
Luận văn đã cung cấp một phương án cải tiến hiệu quả cho hệ thống quản lý khách hàng tại ngân hàng BIDV Đắk Lắk Tuy nhiên, bài viết vẫn chưa đề xuất đa dạng giải pháp để ngân hàng có thể áp dụng, mà chủ yếu tập trung vào việc hoàn thiện hệ thống CRM hiện tại.
Luận văn "Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp" của tác giả Lê Văn Đoàn, sinh viên trường Đại học Công nghệ thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội, là một công trình nghiên cứu đáng chú ý, đóng góp vào việc cải thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng trong các doanh nghiệp.
Những kết quả đạt được của công trình:
+ Tìm hiểu và nắm bắt được các công cụ thiết kế phần mềm quản lý.
+ Hệ quản trị cơ sở dữ liệu SQL Server 2005.
+ Ngôn ngữ lập trình Visual Basic.
+ Hệ thống hoạt động theo mô hình Client/Server.
- Ứng dụng lý thuyết vào việc xây dựng hệ thống:
+Tìm hiểu được về nghiệp vụ quản lý các thông tin liên quan đến khách hàng.
+ Phân tích thiết kế và xây dựng được cơ sở dữ liệu hệ thống.
+ Thiết kế được giao diện cơ bản của hệ thống.
+ Cho phép người quản lý có thể tra cứu, cập nhật thông tin, thống kê báo cáo một cách nhanh chóng và hiệu quả cao
1.2.2 Các công trình trên thế giới
Còn có một số các tài liệu ngoài nước khác như:
- Atul Parvatiyar & Jagdish N Sheth (2001), “Customer Relationship
Management: Emerging Practice, Process, and Discipline”, Journal of Economic and
Nghiên cứu xã hội này khám phá tác động của các yếu tố quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng Các tác giả đã xác định những yếu tố quan trọng của CRM và phân tích mối liên hệ giữa CRM, sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành của họ.
Jill Dyché's 2002 publication, "The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management," translated by Huỳnh Minh Em, serves as a comprehensive resource for understanding customer relationship management Published by the Tổng hợp Publishing House in Ho Chi Minh City, this handbook offers valuable insights and practical strategies for businesses aiming to enhance their customer engagement and relationship-building efforts.
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một hệ thống quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa mối quan hệ với khách hàng Bài viết của Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand, trên diễn đàn Năng suất Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam, nêu rõ những lợi ích mà CRM mang lại, bao gồm tăng cường sự hài lòng của khách hàng, cải thiện quy trình bán hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị Việc áp dụng CRM không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
- Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and
Bài viết nghiên cứu việc triển khai CRM trong ngành viễn thông Ấn Độ, nhấn mạnh lợi ích của CRM và phương pháp nghiên cứu được áp dụng Tác giả phân tích quy trình thực hiện và kết quả đạt được, từ đó đánh giá hiệu quả của CRM đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ điện thoại di động tại Ấn Độ.
Các tài liệu trên cho thấy: Quản trị quan hệ khách hàng - Customer
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược nhằm thu hút và duy trì sự phát triển của khách hàng, tập trung vào việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng Quá trình này bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng, nhằm mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp thông qua việc cung cấp giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn.
Bài khóa luận này sẽ phân tích và đánh giá chi tiết phần mềm quản lý khách hàng của công ty FPT, nhằm tìm ra hướng phát triển và giải pháp hoàn thiện để khắc phục những vấn đề còn tồn tại trong hệ thống thông tin quản lý khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá cơ sở lý luận về phần mềm quản lý thông tin khách hàng, đồng thời phân tích và đánh giá thực trạng của phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM đang được áp dụng tại Công ty CP viễn thông FPT Việc hiểu rõ các khái niệm và tính năng của phần mềm sẽ giúp cải thiện hiệu quả quản lý khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Đưa ra được giải pháp hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM cho Công ty CP viễn thông FPT.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM của FPT Telecom.
Nghiên cứu này tập trung vào công ty FPT Telecom, phân tích thực trạng quản lý và sử dụng phần mềm quản lý khách hàng Sugar CRM Bài viết cũng đề xuất hướng phát triển và một số giải pháp nhằm hoàn thiện hiệu quả của phần mềm này.
+ Thời gian : đề tài nghiên cứu và sử dụng số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2015.
Phương pháp thực hiện đề tài
Có nhiều phương pháp thu thập dữ liệu, được chia thành hai loại chính: phương pháp bàn giấy và phương pháp hiện trường.
Phương pháp thu thập dữ liệu bàn giấy là việc sử dụng các dữ liệu thứ cấp có sẵn từ bên trong và bên ngoài công ty Nhờ vào các công nghệ viễn thông hiện đại như web, email, điện thoại và máy ghi hình nối mạng, người nghiên cứu có thể tiếp cận gián tiếp với đối tượng nghiên cứu để thu thập dữ liệu sơ cấp.
Người thu thập dữ liệu có thể dễ dàng tìm kiếm dữ liệu thứ cấp và sơ cấp ngay tại văn phòng nhờ vào sự phát triển của Internet Tuy nhiên, tại Việt Nam, các nguồn dữ liệu thứ cấp vẫn còn gặp nhiều hạn chế.
• Phương pháp hiện trường bao gồm nhiều hình thức khác nhau để thu thập dữ liệu sơ cấp Đó là các phương pháp:Cụ thể:
Việc thu thập và tìm kiếm thông tin được thực hiện đa dạng qua nhiều hình thức và phương tiện khác nhau, bao gồm sách, báo, tạp chí và Internet Một trong những phương pháp hiệu quả là tiến hành điều tra thông qua việc xây dựng phiếu điều tra khảo sát tại doanh nghiệp, với hai dạng chính là phiếu điều tra trắc nghiệm và phiếu điều tra phỏng vấn chuyên gia.
Phương pháp quan sát là một kỹ thuật thu thập dữ liệu sơ cấp quan trọng, cho phép ghi lại hành vi và lời nói của khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh Bằng cách sử dụng con người hoặc máy móc, phương pháp này giúp phân tích các hiện tượng trong quá trình giao dịch, từ đó cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng và chiến lược của đối thủ Mục tiêu chính của phương pháp quan sát là nắm bắt chính xác các tương tác trong môi trường giao dịch để hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh hiệu quả hơn.
Phương pháp phỏng vấn là một kỹ thuật thu thập dữ liệu sơ cấp hiệu quả, cho phép tìm hiểu ý kiến và dự định của khách hàng thông qua việc phỏng vấn các đối tượng được chọn Mặc dù phương pháp này mang lại thông tin quý giá, nhưng cũng tồn tại một số nhược điểm như chi phí cao, tốn nhiều thời gian và khả năng người được phỏng vấn không trả lời hoặc không trung thực, đặc biệt là trong bối cảnh văn hóa châu Á.
Phỏng vấn có thể được thực hiện qua nhiều hình thức như phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn tại nơi công cộng, phỏng vấn nhóm tập trung, phỏng vấn qua điện thoại và phỏng vấn qua thư Mỗi phương pháp này đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, phù hợp với từng mục đích nghiên cứu khác nhau.
Sử dụng các công cụ tính toán và bảng biểu như Microsoft Word và Excel để phân tích dữ liệu thu thập từ khảo sát tại doanh nghiệp Qua đó, cung cấp thông tin giá trị nhằm đề xuất giải pháp cho phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM của Công ty CP Viễn thông FPT.
Kết cấu của khóa luận
Phần 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Phần 2: Cơ sở lý luận và thực trạng của phần mềm quản lý thông tin khách hàng SugarCRM tại công ty cổ phẩn viễn thông FPT.
Phần 3: Định hướng phát triển và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại công ty cổ phẩn Viễn thông FPT.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.7 2.1 Cơ sở lý luận chung
Một số khái niệm cơ bản
Khách hàng được định nghĩa trong lĩnh vực Marketing là nhóm người có nhu cầu hiện tại và tiềm năng đối với sản phẩm của một công ty, đồng thời họ có khả năng chi trả cho những nhu cầu đó.
Khách hàng, theo dịch giả Hoàng Phương, là bất kỳ cá nhân hoặc tổ chức nào tham gia vào kênh phân phối hoặc có ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của công ty Định nghĩa này không chỉ bao gồm khách hàng hiện tại mà còn cả khách hàng tiềm năng, nhấn mạnh vai trò của những cá nhân và tổ chức trong việc tác động đến hành vi mua sắm.
Theo PGS, TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị trường”
Theo TS Nguyễn Vĩnh Thanh: “Khách hàng là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp”
Khách hàng được định nghĩa là những cá nhân, nhóm người hoặc tổ chức có nhu cầu về hàng hóa và đủ khả năng thanh toán Có nhiều khái niệm về khách hàng từ các góc độ khác nhau, nhưng điểm chung là họ đều có nhu cầu tiêu dùng.
Khách hàng có thể được phân loại dựa trên mục đích mua hàng, bao gồm khách hàng tiêu dùng và khách hàng tổ chức Khách hàng tiêu dùng thường mua sản phẩm cho nhu cầu cá nhân, trong khi khách hàng tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh hoặc tổ chức của họ Việc phân loại này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng và tối ưu hóa chiến lược tiếp thị.
Khách hàng tiêu dùng là những người mua sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp với mục đích sử dụng cá nhân Họ thường thực hiện giao dịch với số lượng nhỏ và mua nhiều lần, với quy trình mua sắm đơn giản và ít bị ảnh hưởng bởi môi trường xung quanh Yếu tố giá cả có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của họ, chẳng hạn như các hộ gia đình mua gạo để nấu ăn.
Khách hàng tổ chức là những đối tượng mua sản phẩm và dịch vụ phục vụ cho quá trình sản xuất, đóng vai trò là đầu vào trong chuỗi cung ứng Họ thường thực hiện các giao dịch với số lượng lớn và có quy trình mua sắm chuyên nghiệp Mặc dù giá cả ít ảnh hưởng đến quyết định của họ, nhưng chất lượng sản phẩm và quy trình phục vụ lại có tác động đáng kể đến sự lựa chọn của khách hàng tổ chức.
Họ là những người mua bia rượu để bán lại, là người mua gỗ để sản xuất ra giấy… b) Quản lý
Quản lý, hay còn gọi là quản trị, là quá trình đạt được thành công trong các mục tiêu của doanh nghiệp thông qua việc phối hợp hiệu quả các nguồn lực.
Quản trị là quá trình bao gồm hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra công việc, nhằm phối hợp nỗ lực của con người trong hoạt động chung Đồng thời, quản trị cũng yêu cầu sử dụng hiệu quả mọi tài nguyên để đạt được mục tiêu với hiệu quả cao nhất Trong bối cảnh này, quản lý khách hàng đóng vai trò quan trọng, giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tối ưu hóa trải nghiệm của họ.
Trong kinh doanh và quản lý hành chính, mỗi công ty đều cần xây dựng mối quan hệ với khách hàng và đối tác Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là chiến lược thiết yếu giúp doanh nghiệp tìm kiếm, lựa chọn và duy trì mối quan hệ với những khách hàng giá trị nhất CRM tập trung vào các quy trình marketing, bán hàng và dịch vụ, yêu cầu doanh nghiệp phải có tầm nhìn chiến lược và xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng.
Phần mềm máy tính, hay còn gọi là phần mềm, là tập hợp các câu lệnh và chỉ thị được viết bằng ngôn ngữ lập trình theo một trật tự nhất định Nó kết hợp với dữ liệu và tài liệu liên quan để tự động thực hiện nhiệm vụ, chức năng hoặc giải quyết các vấn đề cụ thể.
Lý thuyết liên quan về phần mềm quản lý khách hàng
- Phần mềm CRM là gì?
CRM, hay "Quản lý mối quan hệ khách hàng," là phần mềm thiết kế cho doanh nghiệp nhằm quản lý dữ liệu khách hàng, tương tác, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng Phần mềm này giúp tự động hóa quy trình bán hàng, quản lý nhân viên và nhà cung cấp một cách hiệu quả Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ CEO trong việc phát triển và định hướng doanh nghiệp, trở thành xu thế quản trị từ năm 2016.
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tự động hóa và quản lý chuỗi hoạt động kinh doanh, đặc biệt trong việc quản lý khách hàng và cơ hội bán hàng Với CRM, doanh nghiệp có thể thiết lập nhanh chóng hệ thống giao dịch với khách hàng, từ đó điều hướng các hoạt động marketing, bán hàng, dịch vụ và hỗ trợ khách hàng theo chiến lược của công ty.
Phần mềm CRM mang đến các công cụ hữu ích cho nhiều nhu cầu marketing, bao gồm quản lý chiến dịch, E-mail Marketing, thu thập thông tin khách hàng từ website, xây dựng cơ sở dữ liệu marketing và thực hiện các chiến dịch marketing phù hợp với chiến lược của doanh nghiệp.
+ Tự động hóa bán hàng
Tự động hóa bán hàng là một tính năng quan trọng trong CRM, giúp theo dõi và ghi lại mọi diễn biến trong quy trình bán hàng của từng khách hàng tiềm năng, từ giai đoạn tiếp xúc ban đầu cho đến khi kết thúc thương vụ, qua đó nâng cao hiệu quả làm việc của đội ngũ bán hàng.
Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng phân biệt các doanh nghiệp Phần mềm CRM giúp ghi nhận, theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ, từ đó hỗ trợ khách hàng một cách kịp thời, nâng cao trải nghiệm phục vụ của doanh nghiệp.
Phần mềm CRM giúp người dùng tạo và quản lý danh mục sản phẩm và dịch vụ, cho phép thêm các sản phẩm cụ thể với các thuộc tính quan trọng như mã sản phẩm, tên sản phẩm, đơn vị tính, mô tả và đơn giá.
Người dùng CRM có thể truy cập thông tin sản phẩm chính xác để tạo bảng giá phù hợp với từng tình huống cụ thể Phần mềm CRM giúp nhân viên bán hàng báo giá nhanh chóng cho các loại khách hàng khác nhau với chiến lược giá phân biệt Họ có thể dễ dàng khởi tạo và gửi báo giá qua email chỉ với một cú click chuột, hoặc chuyển đổi thành hóa đơn khi giao dịch thành công.
+ Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Phần mềm CRM tích hợp tổng đài điện thoại VoIP giúp nhận diện khách hàng ngay khi có cuộc gọi đến, hiển thị thông tin chi tiết Điều này sẽ tạo ấn tượng mạnh với khách hàng khi bạn chào họ bằng đúng tên.
Bạn không cần phải nhớ ngày sinh của từng khách hàng, vì hệ thống sẽ tự động nhắc nhở bạn gửi email hoặc quà sinh nhật đúng thời điểm Điều này sẽ mang lại lợi thế lớn cho bạn trong chiến lược tiếp thị.
+ Làm việc và giám sát mọi lúc mọi nơi
Mặc dù phần mềm CRM có thể được triển khai trên mạng cục bộ, nhưng việc sử dụng máy chủ web hoặc nền tảng điện toán đám mây là lựa chọn tối ưu Điều này cho phép bạn tận dụng đầy đủ các chức năng của phần mềm CRM cùng với các ứng dụng mở rộng như cổng thông tin dịch vụ khách hàng, Mobile CRM, SMS marketing và tích hợp tổng đài Nhờ vào khả năng sử dụng trên các thiết bị di động, bạn có thể truy cập phần mềm CRM mọi lúc, mọi nơi.
- Lợi ích của phần mềm CRM:
Một phần mềm CRM hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình kinh doanh bằng cách thay thế các phương pháp thủ công, lạc hậu Bên cạnh đó, CRM còn tích hợp các công cụ tự động hóa tiếp thị, giúp doanh nghiệp dễ dàng tương tác với khách hàng ngay cả khi nguồn nhân lực hạn chế.
Theo dõi tiến độ công việc là yếu tố quan trọng trong các chiến dịch chăm sóc khách hàng Việc nhập thông tin như cuộc hẹn, lịch gặp mặt và các nhiệm vụ quan trọng vào hệ thống CRM giúp dự đoán thời gian hoàn thành dự án một cách chính xác.
Phần mềm CRM giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách nhắc nhở thực hiện các cuộc gọi và thông báo về ngày sinh nhật của họ, từ đó bạn có thể gửi lời chúc mừng và xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn.
+ Tăng khả năng tổ chức:
Khi giao dịch với hàng trăm hoặc hàng ngàn khách hàng, việc quản lý thông tin trở nên khó khăn và tốn thời gian nếu không có công cụ hỗ trợ hiệu quả CRM ra đời giúp đơn giản hóa quy trình này, cho phép bạn dễ dàng nhập và theo dõi thông tin khách hàng chỉ với một cú nhấp chuột.
Để tăng cơ hội bán hàng, việc có cái nhìn tổng quát về khách hàng và theo dõi tiến độ công việc là rất quan trọng Một khách hàng cũ có thể mang lại nhiều cơ hội hơn khi họ quay lại, giúp bạn tiết kiệm chi phí quảng cáo trong việc tìm kiếm khách hàng mới.
+ Cải thiện truyền thông xã hội:
Phân định nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn đề lý thuyết liên quan đến khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng là cần thiết cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực viễn thông như FPT Việc hiểu rõ các khái niệm này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược chăm sóc khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng của FPT Telecom nhằm xác định các điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đề xuất giải pháp cải thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM.
Phân tích đánh giá thực trạng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.2.1 Giới thiệu về công ty cổ phần viễn thông FPT a Thông tin chung về công ty Tên công ty:
Tên tiếng Việt: Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT Tên tiếng Anh: FPT Telecom Địa chỉ công ty:
Chi nhánh Hà Nội: Tòa nhà PVI, số 1 Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy | Tel: (84-4) 7300
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) được thành lập vào ngày 31/01/1997, bắt đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập FPT Telecom đã giới thiệu sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN” Chi nhánh TP HCM của công ty tọa lạc tại Lô 37-39A, đường 19, KCX Tân Thuận, Tân Thuận Đông, Q7, với số điện thoại liên hệ là (84-8) 7300 2222 và fax là (84-8) 7300 8889.
Sau 18 năm hoạt động, FPT Telecom đã khẳng định vị thế là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và Internet hàng đầu khu vực Với đội ngũ hơn 6000 nhân viên và 60 chi nhánh trong và ngoài nước, FPT Telecom hiện diện tại tất cả các tỉnh thành.
2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT a Tổ chức nhân sự
TT hệ thống thông tin
Trung tâm quản lý đối tác Miền Bắc
Trung tâm quản lý đối tác Miền Nam
CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG FPT
Cty TNHH Viễn thông FPT Miền Bắc
Cty TNHH Viễn thông FPT Miền Trung
Cty TNHH Viễn thông FPT Miền Nam
Cty CP Dịch vụ trực tuyến FPT
Ban nhân sự TT dịch vụ khách hàng
Phòng phát triển kinh doanh
Văn phòng Ban kế toán
Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Viễn thông
TT nghiên cứu và phát triển
TT phát triển và quản lý hạ tầng
Cty TNHH MTV Viễn thông Quốc tế
Cty TNHH MTV Viễn thông FPT Tân Thuận ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ ĐÔNG
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của FPT Telecom rất phức tạp với nhiều phòng ban và nhánh, dẫn đến chi phí quản lý cao và khó khăn trong việc kiểm soát Sự kết nối giữa các phòng ban và chi nhánh tại các tỉnh còn lỏng lẻo, gây ra tình trạng công việc không được phối hợp nhịp nhàng.
- Tình hình sử dụng lao động của doanh nghiệp
Số lượng, chất lượng lao động của Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Năm hoạt động Số lượng lao động
Bảng 2.2: Tổng số lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Theo số liệu từ Phòng nhân sự, Công ty cổ phần Viễn thông FPT đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục về số lượng lao động qua các năm Cụ thể, năm 2013, công ty tăng thêm 441 nhân viên so với năm 2012, và năm 2014, số lượng nhân viên tiếp tục tăng 605 người Đến cuối năm 2014, FPT Telecom đã hoạt động tại 54 tỉnh thành với hơn 100 văn phòng và điểm giao dịch Tuy nhiên, năm 2015, số lượng nhân viên chỉ tăng 385 người, thấp hơn so với các năm trước, và công ty đã mở rộng hoạt động ra 58 tỉnh thành, chỉ tăng thêm 4 tỉnh so với năm 2014.
STT Trình độ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Bảng 2.3: Chất lượng lao động tại Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Theo báo cáo từ phòng nhân sự, nguồn nhân lực của công ty có chất lượng cao Năm 2014, số lượng nhân viên tăng thêm 605 người, trong đó có 368 người đạt trình độ đại học, chiếm 60,83%, và 233 người có trình độ Cao đẳng-Trung cấp, chiếm 38,51% so với năm 2013 Sự gia tăng này cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của nguồn nhân lực trong công ty.
385 người, trong đó trinh độ đại học tăng 244 người so với năm ngoái( chiếm63,38%); trình độ Cao đẳng-Trung cấp tăng 133 người so với năm 2014( chiếm34,54%)
- Cơ cấu lao động của Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Cơ cấu nguồn lao động theo trình độ
Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Số lượng Tỉ lệ % Trên đại học
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn lao động theo trình độ tại FPT Telecom
Doanh nghiệp hiện đang sử dụng ba nguồn lao động: lao động có trình độ Cao đẳng-Trung cấp, lao động có trình độ Đại học và lao động có trình độ trên Đại học Sự thay đổi trong cơ cấu lao động cho thấy tỷ lệ lao động có trình độ đại học tăng từ 52,23% năm 2013 lên 53,78% năm 2015, trong khi tỷ lệ lao động có trình độ Cao đẳng-Trung cấp giảm từ 47,11% xuống 45,46% trong cùng thời gian Tỷ lệ lao động có trình độ trên Đại học vẫn giữ ổn định với mức tăng không đáng kể, chỉ chiếm 0,66%.
2013 và không biến động ở năm 2014, có xu hướng tăng nhẹ, chiếm 0,76% ở năm2015.
Cơ cấu lao động theo độ tuổi Độ tuổi Năm 2013 Năm 2104 Năm 2105
Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%) Số lượng Tỉ lệ(%)
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo độ tuổi tại FPT Telecom
Theo bảng 2.5 từ phòng nhân sự, lực lượng lao động của công ty chủ yếu là những người trẻ tuổi, với 54,85% trong độ tuổi 18-30 vào năm 2013, tăng lên 59,14% vào năm 2015 Độ tuổi trung bình của nhân viên dao động từ 26-28 tuổi, cho thấy rằng đội ngũ lao động trẻ này đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và mở rộng của công ty.
- Quy mô vốn kinh doanh của Công ty cổ phần viễn thông FPT
- Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Bảng 2.6: Tổng mức và cơ cấu vốn kinh doanh của FPT Telecom
(Nguồn: Phòng kế toán) Đơn vị: VNĐ
Theo bảng số liệu, tổng vốn của Công ty cổ phần Viễn thông FPT đã tăng đều qua các năm, cho thấy sự chú trọng vào đầu tư tài chính trong kinh doanh Cơ cấu vốn lưu động và vốn cố định có nhiều biến động Cụ thể, tỷ lệ vốn lưu động năm 2014 tăng 15,09% so với năm 2013, nhưng giảm xuống còn 45,19% vào năm 2015 Đồng thời, tỷ lệ vốn cố định năm 2014 giảm mạnh từ 66,1% xuống 51,01% so với năm 2013, và mặc dù tăng lên 54,81% vào năm 2015, vẫn cho thấy sự thay đổi trong cơ cấu vốn của Công ty.
2014 nhưng vẫn giảm so với năm 2013.
- Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của Công ty cổ phần Viễn thông FPT
Lợi ích của cổ đông thiểu số
Bảng 2.7: Tổng mức và cơ cấu nguồn vốn kinh doanh của FPT Telecom
(Nguồn: Phòng kế toán) Đơn vị: đồng
Theo bảng 2.7, tỷ lệ vốn vay của Công ty tăng đáng kể qua các năm, đặc biệt năm 2015, khi vốn vay chiếm tới 56,92% tổng nguồn vốn.
Từ năm 2013 đến năm 2015, tỷ lệ giảm mạnh xuống còn 41,58% Sự gia tăng khoản vay trong những năm gần đây chủ yếu do Công ty mở rộng nhiều chi nhánh ở các tỉnh thành phố khác nhau.
- Kết quả hoạt động kinh doanh cuẩ công ty cổ phần viễn thông FPT
STT Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
1 Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ
2 Giá vốn hàng bán và dịch vụ cung cấp
4 Doanh thu từ hoạt động tài chính
5 Chi phí từ hoạt động tài chính 5.651.876.362 18.856.145.093 24.141.255.678
6 Chi phí quản lý doanh nghiệp
Bảng 2.8: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015
(Nguồn: Phòng kế toán) Đơn vị: đồng Nhận xét:
Dựa vào bảng 2.8, tình hình kinh doanh của doanh nghiệp cho thấy xu hướng tăng trưởng ổn định trong các chỉ số doanh thu và lợi nhuận qua các năm Mặc dù tỷ lệ tăng không đồng đều, nhưng công ty luôn đạt được lợi nhuận dương Tuy nhiên, năm 2014 ghi nhận sự giảm lợi nhuận so với năm 2013, với mức giảm 38.219.741.203 đồng và tỷ lệ giảm 3,95% Nguyên nhân chính là do công ty triển khai nhiều chương trình khuyến mại đặc biệt, dẫn đến doanh thu cao nhưng lợi nhuận lại không tương xứng.
Phân tích báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh cho thấy doanh nghiệp đang hoạt động hiệu quả, với lợi nhuận sau thuế ngày càng tăng, mang lại lợi ích cho cả cổ đông chi phối và cổ đông thiểu số Điều này chứng tỏ rằng nguồn tài chính của doanh nghiệp lành mạnh và đã đạt được mục tiêu tối đa hóa giá trị cổ đông.
2.2.3 Phân tích thực trạng tình hình sử dụng phần mềm quản lý khách hàng
SugarCRM tại Công ty cổ phần viễn thông FPT a) Nguồn lực phần mềm
Phần mềm SugarCRM tại FPT cung cấp nhiều chức năng quan trọng trong việc quản lý quan hệ khách hàng Bài viết sẽ phân tích các hoạt động của phần mềm này và nêu rõ mong muốn của cán bộ nhân viên trong công ty, từ đó giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hình 2.9 Giao diện chính của SugarCRM
Giao diện của SugarCRM vẫn giữ được sự đơn giản, với ngôn ngữ chính là Tiếng Anh, mặc dù đã có một số dữ liệu được chuẩn hóa sang Tiếng Việt.
Để nâng cao hiệu quả công việc cho nhân viên mới và các cộng tác viên, công ty cần hoàn thiện việc chuẩn hóa phần mềm Việt hóa Việc này sẽ giúp họ dễ dàng làm quen và thích nghi với môi trường làm việc, từ đó giảm bớt khó khăn trong quá trình hòa nhập.
Các chức năng của phần mềm SugarCRM :
- Chức năng kiếm thông tin
Hình 2.10 Giao diện chức năng tìm kiếm của SugarCRM
ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SUGAR CRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
FPT khẳng định rằng sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng và hiệu quả kinh tế là mục tiêu hàng đầu cho sự phát triển của công ty Trong bối cảnh sản phẩm và dịch vụ công nghệ thông tin, viễn thông ngày càng hiện đại và nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng tăng cao, FPT xác định mục tiêu sống còn là đáp ứng những nhu cầu này và củng cố thương hiệu FPT.
FPT cần đảm bảo hiệu quả phát triển bền vững trong ngành công nghệ thông tin, không chỉ dựa vào lợi nhuận hàng tháng hay hàng năm Công ty cần xem xét các yếu tố tổng thể như thị phần, khả năng giữ chân khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng và chất lượng sản phẩm để đạt được sự ổn định và vững mạnh lâu dài.
Trong môi trường cạnh tranh, các công ty đặt chất lượng phục vụ và hiệu quả khách hàng lên hàng đầu, coi đây là mục tiêu chính Yếu tố con người được xem là nền tảng cơ bản để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Quan điểm định hướng khách hàng của FPT tập trung vào việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của những khách hàng có giá trị nhất Trong thực tế, không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, vì vậy FPT cần nhận diện và ưu tiên phục vụ các khách hàng có lợi nhất, đảm bảo đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của họ trong hiện tại và tương lai.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay, việc củng cố và thiết lập mối quan hệ với khách hàng là rất quan trọng Tìm kiếm khách hàng mới không chỉ khó khăn mà còn tốn kém hơn nhiều so với việc duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại Do đó, đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng cũ sẽ mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn.
Theo nguyên tắc 80/20, 20% khách hàng tốt sẽ tạo ra 80% lợi nhuận, vì vậy FPT tập trung vào việc củng cố mối quan hệ và xây dựng sự trung thành từ khách hàng Điều này giúp giữ chân khách hàng hiện tại, đồng thời FPT cũng không quên nhiệm vụ thu hút thêm khách hàng tiềm năng để phát triển bền vững trong tương lai.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, công ty cần tổ chức thu thập thông tin khách hàng một cách đầy đủ và chi tiết, bởi hiện tại cơ sở dữ liệu khách hàng còn đơn giản và sơ sài.
Công ty cần tổ chức thu thập thông tin khách hàng một cách toàn diện để xây dựng cơ sở dữ liệu mới, vì các thông tin hiện tại có giá trị chưa cao Việc cập nhật và phân tích liên tục các dữ liệu này là rất quan trọng.
Thông tin mô tả về khách hàng bao gồm tên, mã khách hàng, địa chỉ, email, số điện thoại, số fax, đặc điểm ngành kinh doanh, tình hình tín dụng, hoạt động kinh doanh, hành vi mua sắm và thói quen tiêu dùng Cần xác định người quyết định mua hàng và những người có ảnh hưởng trong quá trình mua sắm Đối với khách hàng không còn giao dịch, cần thu thập thông tin về thời gian ngừng giao dịch và lý do không còn tiếp tục hợp tác.
Thông tin về người có quyết định cao nhất và chịu trách nhiệm mua hàng bao gồm tên, tuổi, quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số điện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày sinh nhật và các ngày kỷ niệm, cùng với thông tin về các thành viên trong gia đình.
Thông tin giao dịch bao gồm tên hàng, số lượng mua, đơn giá, doanh thu, chiết khấu, ngày giao nhận, ngày hết hạn hợp đồng, gia hạn thanh toán và khuyến mại.
Chi phí để tìm và duy trì khách hàng bao gồm nhiều yếu tố quan trọng như chi phí tiếp xúc, chi phí tổ chức hội nghị khách hàng, chi phí khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn và đào tạo, chi phí vận chuyển, cũng như chi phí cho catalogua Những khoản chi này không chỉ ảnh hưởng đến ngân sách mà còn quyết định hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng và phát triển mối quan hệ lâu dài với họ.
Phản hồi của khách hàng là thông tin quý giá giúp công ty đánh giá hiệu quả của các hoạt động cổ động và chiến lược marketing Ý kiến của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng cũng như những điểm cần cải thiện Việc lắng nghe và phân tích phản hồi này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường mối quan hệ với khách hàng.
- Thông tin về sản phẩm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản phẩm lỗi, các sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ.
Giải pháp đầu tư phát triển nhân sự để phục vụ công tác quản lý khách hàng
Để nâng cao hiệu quả công việc, công ty nên thành lập một ban chuyên trách về CRM Với nguồn lực tài chính hiện tại, phương án này có tính khả thi cao, đảm bảo cho ban CRM hoạt động hiệu quả Ban CRM sẽ được giao nhiệm vụ và chức năng cụ thể để tối ưu hóa quy trình quản lý quan hệ khách hàng.
- Xem xét và giải quyết các than phiền, giải đáp các thông tin cho khách hàng
- Thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm thu thập và cập nhập dữ liệu về khách hàng
Chuẩn hóa và phân tích dữ liệu khách hàng là bước quan trọng để phân loại và xác định các khách hàng mục tiêu cũng như những khách hàng tiềm năng có triển vọng Việc này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL khách hàng
- Báo cáo cho các nhà quản trị cấp cao về hoạt động CRM
- Phát triển các chương trình CRM: Các chương trình tương tác, các chương trình phục vụ đối với mổi nhóm khách hàng
Hợp tác chặt chẽ với các phòng ban khác trong công ty, đặc biệt là đội ngũ bán hàng, là rất quan trọng để thu thập thông tin đầu vào và đầu ra Việc này giúp bổ sung và làm phong phú thêm cơ sở dữ liệu (CSDL) của công ty, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động và ra quyết định.
- Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL b) Nguồn nhân lực CRM
Cần tất cả là 5 nhân viên cho ban CRM, trong đó:
- 02 nhân viên: bảo đảm các công tác thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động tương tác với khách hàng
- 02 nhân viên: xây dựng các chương trình phục vụ khách hàng
Để đảm bảo chất lượng nhân sự cho Ban CRM, cần tuyển dụng 05 nhân viên có chuyên môn về Marketing, hệ thống thông tin, vi tính và ngoại ngữ Phòng nhân sự sẽ chuyển 02 nhân viên từ phòng kinh doanh sang Ban CRM, đồng thời tuyển mới 02 nhân viên chuyên về viết và sửa chữa phần mềm, cùng 01 cán bộ quản lý có kinh nghiệm trong quản lý khách hàng Sau khi hoàn tất tuyển dụng, các nhân viên sẽ được đào tạo trong khoảng 8 tuần thông qua các khóa học ngắn hạn về CRM, khuyến khích tự bồi dưỡng kiến thức Qua đó, công ty sẽ hình thành một nhóm chuyên trách để xử lý các vấn đề liên quan đến phần mềm Sugar CRM.
Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM
FTEL đã thành lập một ban chuyên trách để phát triển và hoàn thiện phần mềm CRM, kết hợp với việc sử dụng SugarCRM - một phần mềm mã nguồn mở mà công ty đã mua bản quyền Nhờ đó, việc sửa chữa và cải tiến phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM trở nên hoàn toàn khả thi.
- Tiến hành Việt hóa các thông tin dữ liệu tránh tình trạng bị lỗi font chữ trong giao diện phần mềm SugarCRM
Hình 3.1 : Giao diện tìm kiếm thông tin của SugarCRM
Ban chuyên trách về CRM cần chuẩn hóa hoàn toàn font của cơ sở dữ liệu (CSDL) sang font Times New Roman và sử dụng bảng mã ASCII cùng bảng mã Unicode cho Tiếng Việt Việc đồng bộ hóa font chữ trong CSDL và giao diện phần mềm sẽ giảm thiểu tối đa rủi ro tìm kiếm sai thông tin khách hàng, cũng như trong việc thêm mới hoặc chỉnh sửa thông tin khách hàng hiện có Công ty cũng yêu cầu nhân viên tuân thủ quy định sử dụng bảng gõ Unicode khi nhập và xuất dữ liệu trên phần mềm SugarCRM.
Để đảm bảo tính nhất quán trong trải nghiệm người dùng, cần đồng bộ hóa cơ sở dữ liệu giữa giao diện chi tiết khách hàng và giao diện chỉnh sửa chi tiết khách hàng Hiện tại, hai giao diện này chưa tương thích và giao diện chi tiết khách hàng vẫn thiếu nhiều thông tin cần thiết để hiển thị đầy đủ.
Hình 3.2: Giao diện hiển thị thông tin khách hàng.
Hình 3.3 Giao diện chỉnh sửa thông tin khách hàng của SugarCRM
Giao diện hiển thị thông tin chi tiết khách hàng hiện còn thiếu sót nhiều thông tin quan trọng, bao gồm độ tuổi, giới tính và các dịch vụ đã sử dụng Việc bổ sung những thông tin này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao hiệu quả quản lý dữ liệu khách hàng.
GTGT đã tham gia và phương thức thanh toán là những thông tin quan trọng cần được hiển thị trên giao diện thông tin chi tiết của khách hàng.
Để cải thiện chức năng sửa thông tin chi tiết, việc sắp xếp mục lục cần được thực hiện hợp lý hơn bằng cách chia thành 2 cột Cách sắp xếp này sẽ giúp nhân viên thực hiện các thao tác nhanh chóng và thuận tiện hơn.
FPT nên cải thiện chức năng quản lý khách hàng bằng cách phát triển tính năng thu thập và hiển thị ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ trên phần mềm SugarCRM Việc này giúp công ty xác định lượng khách hàng tiềm năng và tập trung khai thác thị trường đó để gia tăng lợi nhuận Đồng thời, điều này cũng nâng cao chất lượng phục vụ và sản phẩm của FPT.
FPT Telecom cần thiết lập chính sách bảo hành và thường xuyên nâng cấp phần mềm SugarCRM, bao gồm cả cơ sở dữ liệu và giao diện Điều này giúp công ty nắm bắt kịp thời sự phát triển của các phần mềm CRM toàn cầu, đồng thời đảm bảo tính an toàn và bảo mật cho hệ thống SugarCRM đang sử dụng.
Hiện nay, SugarCRM vẫn yêu cầu kết nối internet để hoạt động Tuy nhiên, để bảo vệ thông tin khách hàng và ngăn chặn rủi ro hư hỏng cơ sở dữ liệu, FPT Telecom nên phát triển phiên bản SugarCRM có thể hoạt động đồng thời trên mạng LAN nội bộ và mạng Internet Để đảm bảo an toàn khi sử dụng mạng Internet, FPT cần thiết lập một hệ thống tường lửa với các địa chỉ IP hạn chế, nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên ngoài vào hệ thống SugarCRM.
SugarCRM hiện vẫn hoạt động độc lập, yêu cầu nhân viên nhập và lấy thông tin thủ công Để nâng cao hiệu quả làm việc, FPT nên tích hợp SugarCRM với các phần mềm như Microsoft Outlook, Excel và Word Việc này sẽ giúp nhân viên dễ dàng truy xuất dữ liệu từ email và tài liệu khác, đồng thời xuất thông tin từ cơ sở dữ liệu của SugarCRM sang định dạng văn bản hoặc bảng dữ liệu để lập báo cáo Từ đó, tính chuyên nghiệp và hiệu quả công việc sẽ được cải thiện, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên.
FPT Telecom nên bổ sung trường "Ý kiến phản hồi của khách hàng" vào cơ sở dữ liệu của phần mềm SugarCRM Việc này sẽ giúp công ty khai thác và giữ chân các khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn.
Một số kiến nghị
Hoàn thiện phần mềm CRM là một thách thức lớn, đòi hỏi doanh nghiệp phải áp dụng hiệu quả và phân tích dữ liệu chính xác để tăng doanh số và nâng cao sự hài lòng của khách hàng Để triển khai thành công, cần có chiến lược kinh doanh hợp lý, chỉ tiêu rõ ràng và tự động hóa quy trình bán hàng, đồng thời nâng cao năng lực nhân viên và đầu tư vào quản lý phần mềm FPT Telecom, một trong bảy công ty con của tập đoàn FPT, dễ dàng nâng cấp SugarCRM nhờ vào nguồn lực mạnh mẽ Một CRM hoàn chỉnh cần kết hợp thông tin, nhân lực, chính sách và nỗ lực thu hút, giữ chân khách hàng Phân tích hành vi mua sắm và sở thích của khách hàng cũng rất quan trọng để hướng tới những khách hàng tiềm năng, tạo ra nguồn lợi nhuận lớn cho FPT.
Công ty xây dựng quy trình CRM nhằm tạo ra một hệ thống đáng tin cậy để quản lý khách hàng và nhân viên, từ đó cải thiện mối quan hệ giữa hai bên Để đạt được điều này, công ty cần lựa chọn giải pháp CRM phù hợp, tập trung vào việc đặt khách hàng ở vị trí trung tâm và chú trọng đến nhu cầu của họ Mục tiêu cuối cùng là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tối đa hóa lợi nhuận trong kinh doanh.
