Phần 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
c) Nguồn lực dữ liệu
Dữ liệu được xem là một nguồn tài nguyên quý giá đối với mỗi cơng ty. Nó giúp cơng ty năm bắt được tình hình hiện tại và dự đốn các khả năng trong tương lai. “Tài nguyên về dữ liệu gồm các cơ sở dữ liệu”.
Về các hình thức thu thập thơng tin, hiện nay Cơng ty áp dụng các hình thức sau: - Các chứng từ hóa đơn, bản biên nhận mua hàng.
- Từ nhân viên thị trường. - Phiếu thăm dị khách hàng. - Thu thập thơng tin trực tiếp.
Hội nghị khách hàng: qua hoạt động này công ty nhằm giới thiệu về mặt kỹ thuật của công ty, lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Đồng thời cơng ty cũng
tìm hiểu thơng tin về nhu cầu trong thời gian tới để có kế hoạch sản xuất và phân phối hợp lý.
Theo các thông tin thu thập được trong phiếu điều tra khảo sát về hiện trạng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Công ty CP Viễn Thông FPT, 100% số người được hỏi đều cho biết các hình thức thu thập thơng tin khách hàng mới chỉ phát huy hiệu quả ở mức trung bình. Thật vậy, thơng tin thu thập được chỉ là những thông tin mô tả: tên, tuổi, địa chỉ, doanh thu, số lượng sản phẩm (dịch vụ), số lần mua hàng, công nợ của khách hàng được lưu giữ trong hồ sơ và một số phần mềm đơn giản tại phòng kinh doanh, phịng kế tốn. Các thơng tin về tình hình gia đình, sở thích của cá nhân, thói quen của khách hàng… đây là những thơng tin rất quan trọng giúp cơng ty có quan hệ tốt hơn với khách hàng thì phần lớn nằm trong trí nhớ của những phụ trách vùng bán hàng vì chính họ là người thường xun tiếp xúc với khách hàng. Tuy nhiên các nhân viên phụ trách tiêu thụ khơng có nhật kí bán hàng, họ khơng lưu lại những thơng tin, những diễn biến, tình huống của các lần gặp gỡ với khách hàng. Với những thông tin hiện tại, thì cơng ty khó mà đưa ra các hình thức cá biệt hóa khách hàng vì thơng tin về đặc điểm cá nhân của khách hàng chưa có, tâm lý hay hay hành vi, thái độ qua các lần mua hàng của từng khách hàng không được theo dõi và lưu giữ.
Công ty sử dụng phần mềm SugarCRM để quản lý và sử dụng thông tin khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung được thiết kế với các thông tin khách hàng như đã nêu ở trên.
Biểu đồ 2.15: Biểu đồ đánh giá khả năng truy cập, truy xuất thông tin của cơ sở dữ
liệu thông tin khách hàng trong phần mềm SugarCRM
( Nguồn: Phiếu điều tra )
Biểu đồ 2.16: Biểu đồ đánh giá tần suất xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách
hàng của phần mềm SugarCRM hiện tại
( Nguồn: phiếu điều tra )
Với kết quả điều tra thu được, tơi nhận thấy, có khá nhiều nhân viên (60% người được hỏi) cho rằng phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM hiện tại thỉnh thoảng có xảy ra một số sai sót trong việc xử lý dữ liệu. Họ đã có những kiến nghị lên bộ phận chun mơn để nhanh chóng khắc phục tình trạng này.
Về dịng dịch chuyển thơng tin trong Cơng ty CP Viễn Thơng FPT, dịng thơng tin giữa các bộ phận chủ yếu là thơng qua email. Nếu bộ phận Kế tốn muốn có thơng tin về về tình hình tiêu thụ của một sản phẩm nào đó thì phải gọi điện cho phịng kinh doanh nhờ gửi báo cáo về tình hình tiêu thụ sản phẩm trong thời gian qua qua email cho bộ phận mình. Như vậy ta nhận thấy dịng dịch chuyển thơng tin trong cơng như vậy sẽ mất nhiều thời gian cho nên những quyết định thường chậm.