Phần 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
e) Các hoạt động quản lý khách hàng tại Công ty CP Viễn Thông FPT
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện phần mềm quản lý khách hàng
SugarCRM tại FPT Telecom
Nhờ có 1 ban chuyên trách về phát triển và hoàn thiện phần mềm CRM như trên, cùng với phần mềm SugarCRM là một phần mềm mở đã được FTEL mua bản quyền lại, từ đó việc sửa chữa, hồn thiện phần mềm quản lý quan hệ khách hàng SugarCRM là hồn tồn khả thi.
- Tiến hành Việt hóa các thơng tin dữ liệu tránh tình trạng bị lỗi font chữ trong giao diện phần mềm SugarCRM
Hình 3.1 : Giao diện tìm kiếm thơng tin của SugarCRM
( Nguồn : FPT TELECOM )
Ban chun trách về CRM nên chuẩn hóa hồn toàn font của CSDL về font Time New Roman và bảng mã ASCII và bảng mã Unicode đối với Tiếng Việt. Nếu tất cả CSDL và giao diện phần mềm đều được chuẩn hóa cùng loại font, điều đó sẽ giảm thiểu rủi ro xuống mức tối đa việc tìm kiếm sai thơng tin khách hàng cũng như thêm mới hoặc chỉnh sửa các thơng tin khách hàng đã có.
Đồng thời, cơng ty cũng phải yêu cầu nhân viên sử dụng đúng bảng gõ Unicode đúng quy định khi nhập, xuất dữ liệu trên phần mềm SugarCRM.
- Thống nhất cơ sở dữ liệu giữa các giao diện :
Giao diện chi tiết khách hàng và giao diện chỉnh sửa chi tiết khách hàng chưa giống nhau. Giao diện chi tiết khách hàng của phần mềm cịn q ít dư liệu cần hiển thị
Hình 3.2: Giao diện hiển thị thông tin khách hàng.
( Nguồn : FPT Telecom )
Hình 3.3. Giao diện chỉnh sửa thơng tin khách hàng của SugarCRM
( Nguồn : FPT Telecom)
Như ta thấy, về giao diện hi ển thị thông tin chi tiết khách hàng cịn thiếu rất nhiều thơng tin còn thiếu so với chi tiết chỉnh sửa như : Độ tuổi, giới tính, các dịch vụ
GTGT đã tham gia, phương thức thanh tốn, vv,…. Những thơng tin đó rất quan trong
- Cách sắp xếp mục lục các thông tin chi tiết cần chỉnh sửa của chức năng sửa thông tin chi tiết cũng nên được sắp xếp hợp lý hơn thành 2 cột. Điều đó sẽ giúp các thao tác của nhân viên được nhanh chóng và thuận tiện hơn rất nhiều. - Về chức năng quản lý khách hàng, FPT nên phát triển thêm chức năng thu thập
và hiển thị ý kiến phản hồi của khách hàng về các dịch vụ đã sử dụng của công ty ngay trên phần mềm SugarCRM. Điều đó giúp cơng ty có thể xác định được lượng khách hàng tiềm năng của mình và tập trung khai thác thị trường tiềm năng đó để kiếm thêm lợi nhuận. Qua đó nâng cao chất lượng phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm của chính FPT.
- FPT Telecom cần phải có chính sách bảo hành, tiến hành nâng cấp phần mềm, bao gồm cơ sở dữ liệu, giao diện, vv của SugarCRM thường xuyên để luôn nắm bắt được sự phát triển của các phần mềm CRM khác trên thế giới cũng như đảm bảo tính an tồn, bảo mật của SugarCRM đang sử dụng.
- Hiện tại SugarCRM vẫn cần sử dụng internet để sử dụng. Nhưng để đảm bảo an tồn thơng tin về khách hàng cũng như tránh tình trạng bị hư hỏng CSDL, FPT Telecom nên phát triển SugarCRM chạy được song song cả mạng LAN trong nội bộ FPT cũng như mạng Internet. Tuy nhiên, sử dụng mạng Internet thì FPT phải có một hệ thống tường lửa chặn IP riêng để tránh tình trạng các máy tính ngồi xâm nhập trái phép và sử dụng SugarCRM.
- SugarCRM vẫn là một phần mềm hoạt động độc lập và không được kết nối với các phần mềm khác. Các nhân viên phải nhập và lấy thông tin bằng cách thủ công. FPT nên kết nối SugarCRM với một số phần mềm như MicroSoft Outlook, Excel, Word .. để hỗ trợ nhân viên có thể lấy dữ liệu từ mail hoặc các tài liệu khác để nhập vào phần mềm SugarCRM. Cũng như có thể xuất các tài liệu từ cơ sở dữ liệu của phần mềm sang dạng văn bản, bảng dữ liệu, … để lập báo cáo cơng ty. Từ đó nâng cao tính chun nghiệp, hiệu quả công việc của các nhân viên, giúp tiết kiệm tối đa tìa nguyên về thời gian, cũng như công sức của nhân viên.
- Về cơ sở dữ liệu của phần mềm SugarCRM, FPT Telecom nên thêm trường “Ý
kiến phản hồi của khách hàng” vào trong phần chi tiết thơng tin khách hàng.
Điều đó giúp cơng ty có thể khai thác, giữ chân các khách hàng tiềm năng cho mình.