Phần 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
d) Nguồn lực con người
Trước hết, cần phải đề cập đến quan điểm của Ban lãnh đạo cơng ty nói chung và cán bộ nhân viên nói riêng về phần mềm quản lý khách hàng. Phương châm của Công ty CP FPT Telecom là không ngừng củng cố chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng. Theo kết quả điều tra được thực hiện đối với cán bộ nhân viên Công ty CP Viễn Thông FPT, Ban lãnh đạo cũng như các nhân viên của Công ty đánh giá cao tầm quan trọng của cơng tác quan hệ, chăm sóc khách hàng hay nói cách khác là tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách hàng. Theo kết quả cuộc điều tra khảo sát đối với cán bộ nhân viên công ty, 80% người được hỏi đã cho rằng phần mềm quản lý khách hàng là rất quan trọng đối với Công ty CP Viễn Thông FPT.
Biểu đồ 2.17: Biểu đồ đánh giá tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách
hàng tại Công ty CP Viễn Thông FPT
( Nguồn: Phiếu điều tra thông tin )
Về nhân sự thực hiện quản lý khách hàng, hiện nay tại cơng ty chưa có một phòng ban nào chuyên trách việc tạo lập hay quản lý thông tin của khách hàng, việc thu thập và xử lý những thông tin tổng hợp do 2 nhân viên tại phòng kinh doanh kiêm nhiệm. Tuy họ là những người am hiểu về Marketing, nhưng họ thiếu kinh nghiệm, thiếu công nghệ hỗ trợ chuyên sâu về quản lý khách hàng và cách làm chưa chuyên nghiệp nên những thơng tin thu được cịn rất rời rạc, chưa có sự liên kết giữa các phịng ban trong nội bộ cơng ty. Trong thời gian tới, Công ty đã xác định mục tiêu, đào tạo thêm nhân sự chuyên sâu về quản lý khách hàng để có thể mở rộng được mạng lưới khách hàng của Công ty.