Phần 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
e) Các hoạt động quản lý khách hàng tại Công ty CP Viễn Thông FPT
3.4. Một số kiến nghị
Hồn thiện một phần mềm CRM khơng phải là một điều đơn giản. Để Cơng ty có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời đem lại sự hài lòng cho khách hàng cần phải áp dụng phần mềm CRM hiệu quả và phân tích dữ liệu một cách chính xác. Doanh nghiệp muốn triển khai và hồn thiện phần mềm CRM cần phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng, nâng cao năng lực của các nhân viên trong công ty, đầu tư vào việc quản lý cũng như nâng cấp phần mêm một cách hiệu quả. FPT Telecom là một trong 7 công ty con của tập đoàn FPT – một tập đoàn lớn về mảng cơng nghệ thơng tin trên cả nước - thì càng dễ dàng trong cơng việc hồn thiện cũng như nâng cấp SugarCRM. Một phần mềm CRM hồn chỉnh địi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thơng tin, nhân lực, chính sách và các nỗ lực của cơng ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng. Khơng chỉ thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm cũng như sở thích của khách hàng cũng là rất quan trọng khi áp dụng vào phần mềm CRM, hướng tới các khách hàng tiềm năng - nguồn lợi nhuận khổng lồ dành cho FPT.
Cơng ty xây dựng quy trình CRM là để cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Cơng ty có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
KẾT LUẬN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật, và khả năng giúp cho doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thơng qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. Một chiến lược CRM không thể thực hiện thành công nếu chỉ đơn thuần bằng việc cài đặt, kết hợp phần mềm và diễn ra trong chốc lát. Sẽ có nhiều thay đổi ở những mức độ khác nhau bao gồm chính sách và phương pháp, dịch vụ trong việc tiếp cận khách hàng, đào tạo nhân viên, Marketing, quản lý hệ thống và thông tin, tất cả các nhân tố trong kinh doanh phải được điều chỉnh cho phù hợp với tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm.
Với những giải pháp đề xuất, với sự nỗ lực của công ty, em hy vọng rằng cơng ty sẽ tìm được giải pháp đúng đắn với hướng đi phù hợp để thực hiện thành công hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, đạt mục tiêu CRM và các mục tiêu kinh doanh.
Tuy nhiên, do kiến thức thực tế cịn hạn chế nên đề tài chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, rất mong nhận được sự góp ý của q Thầy cơ và các anh chị tại Công ty cổ phần truyền thông iNET.
Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Cô Th.S Lê Thị Thu cùng anh chị tại Công ty cổ phẩn viễn thông FPT – FPT Telecom đã tận tình hướng dẫn, cung cấp
những số liệu thực tế giúp em hồn thành tốt bài khóa luận này.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện Trần Hải Ninh
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] PGS.TS Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản phụ nữ.
[2] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng Hệ thống thông tin quản lý, Trường đại học Thương Mại.
[3] Bộ môn Công nghệ thông tin (2009), Bài giảng “Quản trị hệ thống thông tin
doanh nghiệp”, Trường ĐH Thương mại.
[4] GS.TS Trần Minh Đạo (2009), Giáo trình Marketing căn bản, Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân.
[5] Lê Văn Đoàn (2010), Luận văn “Phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách
hàng cho doanh nghiệp”, Đại học Công nghệ - Đại học Quốc gia Hà Nội.
[6] Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam, chi nhánh Đắk Lắk”, Tác giả Đinh Lê Thục Trinh.
[7] “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM là gì và lợi ích đem lại của CRM” của tác
giả Laurie D. Slee, Viện Quản lý New Zealand
[8] Vani Haridasan & Shathi Venkatesh (2011), “CRM Implementation in Indian
Telecom Industry – Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data Envelopment Analysis”, International Journal of Business Research and
Management. [9] Website : https://www.researchgate.net/publication/ 267771696_Vani_CRM_Implementation_in_Indian_Telecom_Industry_- _Evaluating_the_Effectiveness_of_Mobile_Service_Providers_Using_Data_Envelopm ent_Analysis https://vi.wikipedia.org http://searchcrm.techtarget.com/feature/The-CRM-Handbook-A-Business-Guide-to- Customer-Relationship-Management
PHỤ LỤC 1
THÔNG TIN DOANH NGHIỆP VÀ HIỆN TRẠNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG SUGARCRM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT
Thơng tin liên hệ của người điền phiếu:
Họ tên:..................................................................Nam/Nữ:..........Năm sinh:...................
Dân tộc:..............................................Quốc tịch:..............................................................
Vị trí cơng tác: …………………………………………….............................................
Điện thoại: ……………………………Email: .................……………………............... 1.Tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách hàng SugarCRM tại Cơng ty anh/chị:
□ Rất quan trọng. □ Quan trọng. □ Bình thường □ Khơng cần thiết.
2.Theo anh/chị, các hình thức thu thập thơng tin khách hàng mà Cơng ty áp dụng có hiệu quả hay khơng? (Tính hiệu quả được thể hiện ở việc lượng thông tin thu thập được nhiều và các thơng tin đó phục vụ tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh). □ Hiệu quả.
□ Bình thường □ Chưa hiệu quả
3.Cơ sơ dữ liệu khách hàng tại bộ phận anh/chị được lưu trữ trong các tệp tin: □ Dễ truy cập, truy xuất thơng tin
□ Khó truy cập, truy xuất thơng tin
□ Mức độ truy cập, truy xuất thơng tin trung bình
4.Theo anh/chị, tính bảo mật dữ liệu của phần mềm hiện có tại Cơng ty như thế nào? □ Cao
□ Trung bình □ Thấp □ Rất thấp
khơng? □ Tốt
□ Trung bình □ Chưa tốt
6.Theo anh/chị, các hình thức tương tác với khách hàng và chăm sóc khách hàng của Cơng ty có tốt hay khơng?
□ Tốt
□ Trung bình □ Chưa tốt
7.Anh/chị có cảm thấy hài lịng khi sử dụng phần mềm quản lý khách hàng hiện tại không?
□ Hài lịng □ Chưa hài lịng
8.Cơ sở hạ tầng cơng nghệ thông tin phục vụ phần mềm quản lý khách hàng có được chú trọng khơng?
□ Khơng □ Bình thường □ Rất quan tâm
9.Mức độ xảy ra sai sót trong xử lý dữ liệu của khách hàng của phần mềm hiện tại □ Không bao giờ xảy ra
□ Hiếm khi xảy ra □ Thỉnh thoảng xảy ra □ Xảy ra thường xuyên
Hà Nội, ngày...........tháng.........năm 2016 Người khai ký tên