Phần 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
e) Các hoạt động quản lý khách hàng tại Công ty CP Viễn Thông FPT
3.2. Giải pháp đầu tư phát triển nhân sự để phục vụ công tác quản lý khách
Đứng trước thực tế là cơ sở dữ liệu khách hàng của Cơng ty cịn đơn giản, sơ sài. Các thông tin thu thập được có giá trị chưa cao. Cơng ty cần tổ chức thu thập thông tin khách hàng một cách toàn diện nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu mới cho công ty. Tất cả các dữ liệu này phải được cập nhật liên tục và phân tích:
- Thơng tin mô tả về khách hàng: Tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, email, số
điện thoại, số fax, đặc điểm ngành kinh doanh, tình hình tín dụng, tình hình hoạt động, hành vi mua sắm, thói quen, người quyết định mua hàng, người có ảnh hưởng mua hàng. Với những khách hàng khơng cịn giao dịch với cơng ty nữa thì cần thu thập về thời gian bao lâu khách hàng khơng cịn giao dịch, lí do khơng giao dịch.
- Thơng tin về người có quyết định cao nhất và chịu trách nhiệm mua hàng: tên, tuổi,
quan niệm kinh doanh, địa chỉ, email, số diện thoại, sở thích, thói quen, chức vụ, ngày sinh nhật và các ngày kỷ niệm, thông tin về các thành viên trong gia đình. - Thơng tin về các lần giao dịch: Tên hàng, số lượng mua mỗi lần, đơn giá, doanh
thu, chiết khấu, ngày giao nhận, ngày hết hạn hợp đồng, gia hạn thanh toán, khuyến mại.
- Thơng tin về chi phí để tìm và duy trì khách hàng: chi phí tiếp xúc, chi phí hội nghị
khách hàng, chi phí dùng cho khuyến mại, chi phí quảng cáo, chi phí bảo hành, chi phí tư vấn và đào tạo, chi phí vận chuyển, chi phí catalogua.
- Thơng tin về phản hồi của khách hàng: Ý kiến của khách hàng sau khi cơng ty thực
hiện các hoạt động cổ động, đóng góp về marketing, sản phẩm, dịch vụ.
- Thông tin về sản phẩm: Mã hàng, tên hàng, giá vốn, lượng tồn kho, tỷ lệ sản phẩm
lỗi, các sản phẩm mới, tình hình tiêu thụ.
3.2. Giải pháp đầu tư phát triển nhân sự để phục vụ công tác quản lý kháchhàng hàng
a) Lập ban CRM
Đây là ban chuyên trách về CRM nên hiệu quả của cơng việc sẽ rất cao. Tính khả thi của phương án này cao vì với nguồn lực tài chính hiện nay của cơng ty thì sẽ đảm bảo cho ban CRM hoạt động. Ban CRM trong công ty được thành lập với chức năng và nhiệm vụ:
- Thường xuyên tiến hành các hoạt động nhằm thu thập và cập nhập dữ liệu về khách hàng
- Chuẩn hóa và phân tích dữ liệu về khách hàng nhằm phân loại để tìm ra các khách hàng mục tiêu và các khách hàng tiềm năng có triển vọng
- Nghiên cứu các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên các thông tin đã thu thập được trong CSDL khách hàng
- Báo cáo cho các nhà quản trị cấp cao về hoạt động CRM
- Phát triển các chương trình CRM: Các chương trình tương tác, các chương trình phục vụ đối với mổi nhóm khách hàng
- Hợp tác với các phịng ban khác trong cơng ty đặc biệt là các phụ trách bán hàng nhằm thu thập thông tin đầu vào và thông tin đầu ra bổ sung vào CSDL
- Tái thiết kế CSDL khách hàng, mở rộng CSDL
b) Nguồn nhân lực CRM
Cần tất cả là 5 nhân viên cho ban CRM, trong đó: - 01 quản trị viên CRM
- 02 nhân viên: bảo đảm các công tác thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, tiến hành các hoạt động tương tác với khách hàng
- 02 nhân viên: xây dựng các chương trình phục vụ khách hàng
Về chất lượng: 05 nhân viên này phải có chun mơn về Marketing, hệ thống thơng tin, vi tính, ngoại ngữ. Phịng nhân sự cần có kế hoạch thuyên chuyển và tuyển mới nhân sự để đảm bảo nhu cầu nhân lực của Ban CRM. Cụ thể, chuyển 02 nhân viên từ phòng kinh doanh sang Ban CRM, tuyển mới 02 nhân viên có chun mơn về viết và sửa chữa phần mềm , 01 cán bộ quản lý có kinh nghiệm trong lĩnh vực quản lý khách hàng. Sau khi tiến hành tuyển dụng 05 nhân viên, sẽ tiến hành đào tạo để gắn với Ban CRM. Thời gian tuyển dụng và đào tạo ước tính khoảng 8 tuần cho nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn, bồi dưỡng về CRM, khuyến khích nhân viên tự bồi dưỡng kiến thức về CRM. Từ đó cơng ty có thể đào tạo ra 1 nhóm chuyên trách, xử lý các vấn đề của phần mềm Sugar CRM.