Phần 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
e) Các hoạt động quản lý khách hàng tại Công ty CP Viễn Thông FPT
3.1. Định hướng phát triển hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công ty
CP viễn thông FPT
FPT khẳng định quan điểm chủ đạo trong lĩnh vực hoạt động của Công ty là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng và hiệu quả kinh tế là mục tiêu hàng đầu cho sự phát triển. Do tình hình sản phẩm dịch vụ thuộc lĩnh vực cơng nghệ thông tin, viễn thông ngày càng phát triển mạnh mẽ, hiện đại, đồng thời nhu cầu của người mua ngày càng cao. Do vậy, mục tiêu sống cịn của cơng ty là phải thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng và củng cố thương hiệu FPT.
Bên cạnh đó, FPT phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả để phát triển, hiệu quả phải tính đến lâu dài, vững mạnh, tính ổn định và bền vững trong sự phát triển ngành công nghệ thông tin của đất nước. FPT không chỉ xem xét đánh giá hiệu quả ở những chỉ số lợi nhuận đạt được từng năm, từng tháng mà còn xem xét đến các yếu tố tổng thể khác như thị phần, mức độ lưu giữ khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng, chất lượng của sản phẩm và một số tiêu chí khác.
Trong cạnh tranh, công ty lấy mục tiêu chất lượng phục vụ và hiệu quả khách hàng làm mục tiêu hàng đầu, lấy yếu tố con người là yếu tố cơ bản của cạnh tranh.
Quan điểm định hướng khách hàng:
Đảm bảo thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng có giá trị nhất, bởi trong thực tế không phải khách hàng nào cũng như nhau. Vì vậy, FPT cần tập trung vào các khách hàng có lợi nhất, những khách hàng có giá trị trong hiện tại và tương lai cần được nhận diện và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ.
Củng cố và thiết lập các mối quan hệ khách hàng. Ngày nay trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt, việc tìm kiếm khách hàng mới vơ cùng khó khăn và tốn kém, để tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp nhiều lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Theo quy tắc của các nhà kinh tế đưa ra là: 80/20 có nghĩa là 20% khách hàng loại tốt sẽ tạo ra được 80% lợi nhuận. Vì vậy, FPT quán triệt quan điểm củng cố và thiết lập mối quan hệ nhằm tạo ra sự gắn bó với khách hàng, tạo ra sự trung thành của khách hàng để từ đó giữ chân khách hàng. Nhưng đồng thời không quên nhiệm vụ là phải thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng để tạo phát triển sau này.