Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh toàn cầu hóa, kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập với nền kinh tế thế giới, đặc biệt từ khi gia nhập WTO năm 2007 và ký Hiệp định TPP năm 2015 Những bước tiến này được các chuyên gia kinh tế đánh giá là mang tính bước ngoặt, tạo ra nhiều cơ hội phát triển nhưng cũng đặt ra thách thức lớn do cạnh tranh gay gắt Các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với một thị trường đầy cạnh tranh, trong đó việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành yếu tố quyết định Do đó, dịch vụ khách hàng chính là sức mạnh cạnh tranh then chốt giữa các doanh nghiệp.
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ khách hàng tại Việt Nam vẫn còn non trẻ và chưa được hoàn thiện, đồng bộ hóa hay chuyên môn hóa Nhiều doanh nghiệp vẫn chưa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, mặc dù đây là yếu tố then chốt gắn kết doanh nghiệp với khách hàng, những người được coi là nguồn sống của doanh nghiệp.
Công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu hoạt động trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nhận thức rõ cơ hội và thách thức của thời đại mới Sau 15 năm phát triển bền vững với phương châm “Chất lượng - Giá trị – Chia sẻ thành công”, công ty cam kết mang lại thành công cho khách hàng và đặt khách hàng làm trung tâm Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành thiết bị công nghiệp và dịch vụ xử lý chất thải, công ty đã chú trọng nâng cao dịch vụ khách hàng trong những năm gần đây.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, tôi đã chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu” Đề tài này dựa trên kiến thức học được và kinh nghiệm thực tập tại công ty, cùng với tình hình hoạt động kinh doanh gần đây của công ty.
Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay, nhiều nhà kinh tế trên thế giới và tại Việt Nam đã nghiên cứu sâu về các vấn đề Logistics ở cả tầm vi mô và vĩ mô Họ tập trung vào một hoặc một vài khía cạnh của Logistics kinh doanh, đồng thời có nhiều sinh viên cũng chọn nghiên cứu lĩnh vực này.
Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Vượng (2012) tại Đại học Thương Mại tập trung vào việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần bánh kẹo cao cấp Hữu Nghị Nghiên cứu này nhấn mạnh tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong việc tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh Các giải pháp được đề xuất bao gồm cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và áp dụng công nghệ hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Đề tài: “Quản trị hoạt động Logistics của các công ty sản xuất và kinh doanh nhựa” của Trần Thị Thu Hương (2011 – Đại học Thương Mại).
Nghiên cứu hiện tại chủ yếu tập trung vào thực trạng hoạt động Logistics và các giải pháp nâng cao hiệu quả tại các công ty Tuy nhiên, chưa có công trình nào phân tích sâu sắc từng khía cạnh của hoạt động Logistics chức năng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu Do đó, đề tài “Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu” là cần thiết, có giá trị khoa học và sẽ đóng góp thiết thực cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục đích nghiên cứu đề tài
Mục tiêu chung của bài viết là phân tích thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại Công ty Cổ phần Thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện hoạt động này trong lĩnh vực Logistics Điều này nhằm nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà công ty cung cấp, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
- Góp phần hoàn thiện kiến thức lý luận cơ bản của bản thân về vấn đề quản trị dịch vụ khách hàng trong Logistics.
- Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Logistics cụ thể là quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty.
Để nâng cao hiệu lực và tính khả thi trong quản trị dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp hiệu quả như đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, áp dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa quy trình phục vụ, và lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ Bên cạnh đó, việc xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ chặt chẽ cũng sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hiệu quả kinh doanh.
Phương pháp nghiên cứu
a Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong quá trình nghiên cứu tại công ty Á Châu, luận văn đã áp dụng các phương pháp thu thập và phân tích thông tin cần thiết để phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
Thông tin được lấy từ hai nguồn, bên trong và bên ngoài doanh nghiệp
Khóa luận này được xây dựng dựa trên các số liệu từ báo cáo tài chính và tình hình sản xuất kinh doanh của công ty trong ba năm qua, cung cấp nguồn thông tin nội bộ quan trọng cho doanh nghiệp.
2013, 2014 và 2015 những thông tin này được phòng kế toán và phòng kinh doanh cung cấp Thông tin về danh mục mặt hàng, danh mục dịch vụ khách hàng và quá trình thực hiện đơn đặt hàng được thu thập chủ yếu ở phòng kinh doanh và trên website chính thức của công ty http://aie.vn/
Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp bao gồm dữ liệu về sự phát triển của ngành thiết bị công nghiệp và xử lý môi trường từ website của Tổng cục Thống kê, Bộ Công Thương và phòng Thương mại và Công nghiệp Bên cạnh đó, thông tin về lý luận và thực trạng logistics cũng như dịch vụ khách hàng tại các công ty Việt Nam được thu thập từ các sách tham khảo tại thư viện trường Đại học Thương Mại.
Để thu thập dữ liệu sơ cấp cho khóa luận, chúng tôi áp dụng hai phương pháp chính: quan sát và phỏng vấn chuyên sâu.
Phương pháp quan sát bao gồm việc ghi chép quá trình tiếp nhận và xử lý đơn hàng tại phòng kinh doanh và phòng vật tư kỹ thuật Đồng thời, quan sát quy trình vận chuyển hàng hóa cho khách tại hai kho của công ty Ngoài ra, quan sát cách làm việc của nhân viên trong phòng kinh doanh, bao gồm cách gọi điện cho khách hàng, cách trả lời thắc mắc và xử lý lỗi trong đơn đặt hàng.
Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu được áp dụng để thu thập thông tin từ các chuyên viên dịch vụ khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng, nhằm có cái nhìn tổng quát về quản trị dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Logistics Đồng thời, phỏng vấn các chuyên viên kỹ thuật, phòng vật tư thiết bị và nhân viên kho giúp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng Bên cạnh đó, phương pháp phân tích dữ liệu sẽ được sử dụng để đánh giá và cải thiện hiệu quả dịch vụ.
Sau khi thu thập thông tin cần thiết cho nghiên cứu, có hai loại thông tin chính: thông tin định lượng và thông tin định tính Thông tin định lượng bao gồm số lượng và trình độ chuyên môn của cán bộ công nhân viên, báo cáo tài chính, số lượng sản phẩm, danh mục dịch vụ, thời gian thực hiện đơn hàng, số lượng đơn hàng hoàn hảo và sai sót trong năm Những dữ liệu này sẽ được thống kê, tính tỷ lệ phần trăm và so sánh để đưa ra nhận xét về thực trạng, từ đó áp dụng phương pháp biện chứng để tìm nguyên nhân và đề xuất giải pháp Trong khi đó, thông tin định tính được thu thập qua quan sát và phỏng vấn, phản ánh quy trình thực hiện đơn hàng và chất lượng dịch vụ công ty cung cấp Thông tin này sẽ được tổng kết và mô hình hóa bằng sơ đồ để mô tả mối liên hệ giữa quy trình thực hiện đơn hàng và các bộ phận, cũng như giữa chất lượng dịch vụ và khả năng đáp ứng của công ty.
Kết cấu đề tài
Luận văn được cấu trúc thành ba chương chính, bên cạnh phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ và phần mở đầu.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng trong hoạt động logistic của doanh nghiệp kinh doanh.
Cương 2: Thực trạng quá trình quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty CP thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty
CP thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu.
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
Khái quát về dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm,vị trí vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng được hiểu là tổng thể tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, những người trực tiếp mua sản phẩm và dịch vụ của công ty.
Tuy nhiên trong thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm này.
Theo các chuyên gia Marketing, sản phẩm bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường được phân chia thành ba cấp độ: (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hiện hữu, và (3) lợi ích gia tăng, trong đó dịch vụ khách hàng được coi là lớp thứ ba.
Theo các nhà quản trị dịch vụ, dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hai khái niệm khác nhau Dịch vụ đề cập đến các lợi ích vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu chức năng của khách hàng, trong khi dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung để hoàn tất quá trình giao dịch marketing Do đó, bất kể sản phẩm là hữu hình hay vô hình, đều có dịch vụ khách hàng đi kèm.
Trong ngành Logistics, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị chuỗi cung ứng Quá trình này diễn ra giữa người bán, người mua và nhà cung cấp dịch vụ Logistics, tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hoặc dịch vụ Mặc dù giá trị này có thể không rõ ràng trong ngắn hạn, nhưng trong dài hạn, nó góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững và chia sẻ giá trị giữa các bên liên quan.
1.1.1.2 Vị trí và vai trò của dịch vụ khách hàng trong Logistics của doanh nghiệp
Dịch vụ khách hàng trong logistics của doanh nghiệp thường bị xem nhẹ, chỉ coi là một hoạt động cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng Ở mức độ này, dịch vụ khách hàng chủ yếu tập trung vào việc xử lý đơn hàng, lập hóa đơn, gửi trả hàng và yêu cầu bốc dỡ, nhằm hoàn thiện các giao dịch Phòng dịch vụ khách hàng đóng vai trò chính trong việc này, với nhiệm vụ chủ yếu là giải quyết các phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là thước đo quan trọng cho kết quả thực hiện của doanh nghiệp, thể hiện qua tỷ lệ giao hàng đúng hạn và đầy đủ, số lượng đơn hàng được xử lý kịp thời và thời gian hoàn thành Việc xác định các chỉ số này giúp đảm bảo rằng nỗ lực của công ty trong việc cung cấp dịch vụ đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng không chỉ là một bộ phận mà là một triết lý cốt lõi của công ty, thể hiện cam kết mạnh mẽ trong việc cung cấp sự hài lòng tối đa cho khách hàng Quan điểm này nhấn mạnh rằng sự cống hiến cho dịch vụ khách hàng phải được lan tỏa trong toàn bộ hoạt động của công ty, từ quản lý đến chất lượng sản phẩm Điều này phù hợp với xu hướng hiện nay, nơi mà quản trị cả số lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng trở thành yếu tố then chốt trong chiến lược phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng trong logistics đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì lòng trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến thói quen mua hàng Qua việc tương tác trực tiếp, dịch vụ khách hàng tác động đến tâm lý khách hàng thông qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu, từ đó tạo ra sự hài lòng và hình thành mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và nhà cung cấp Hơn nữa, khả năng cung cấp dịch vụ khách hàng cũng ảnh hưởng đến doanh số bán hàng, tuy nhiên, doanh thu không phải là chỉ tiêu duy nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong lĩnh vực logistics.
1.1.2 Cấu trúc của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều yếu tố cơ bản, ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán Những yếu tố này cũng là cơ sở để xác định tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.
Thời gian là yếu tố quan trọng từ góc độ khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích mong đợi trong quá trình mua sắm, được đo từ lúc ký đơn hàng đến khi giao hàng hoặc bổ sung hàng hóa Khoảng thời gian này không chỉ tác động đến lợi ích kinh doanh của khách hàng mà còn được người bán hàng thể hiện qua chu kỳ đặt hàng.
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
Đối với một số khách hàng, độ tin cậy trong quá trình thực hiện đơn đặt hàng có thể quan trọng hơn thời gian giao hàng Độ tin cậy này thường được thể hiện qua nhiều khía cạnh khác nhau.
Dao động thời gian giao hàng ảnh hưởng trực tiếp đến mức hàng dự trữ và chi phí thiếu hàng Nếu thời gian đặt hàng cố định, khách hàng có thể tối ưu hóa lượng hàng tồn kho Cụ thể, khi biết chắc chắn khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, doanh nghiệp có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho dựa trên nhu cầu tiêu thụ trung bình trong 10 ngày, từ đó giảm thiểu việc dự trữ an toàn nhằm đối phó với sự thiếu hụt do dao động thời gian giao hàng.
Phân phối an toàn là mục tiêu quan trọng trong hệ thống logistics, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng Khi hàng hóa bị hư hỏng hoặc mất mát, khách hàng không thể sử dụng sản phẩm như mong muốn, dẫn đến chi phí bồi thường và trả lại hàng cho người bán Điều này không chỉ gây tốn kém mà còn làm giảm trải nghiệm của khách hàng, khi họ phải mất thời gian để khiếu nại và chờ đợi sửa chữa Do đó, đảm bảo phân phối an toàn là yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
Sửa chữa đơn hàng là yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo độ tin cậy của dịch vụ Khi khách hàng phát hiện sai sót trong các chuyến hàng nhận được, họ buộc phải đặt lại đơn hàng hoặc tìm kiếm nhà cung cấp khác, dẫn đến tổn thất doanh số và mất cơ hội kinh doanh tiềm năng.
Giao tiếp hiệu quả với khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc truyền đạt thông tin về hàng hóa và dịch vụ, đảm bảo thông tin được cung cấp một cách chính xác, nhanh chóng và dễ hiểu Đồng thời, việc tiếp nhận khiếu nại, đề xuất và yêu cầu từ khách hàng cũng rất cần thiết để điều chỉnh và cung cấp các giải pháp chào hàng phù hợp.
Quản trị dịch vụ khách hàng trong Logistics tại doanh nghiệp
1.2.1 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng
Doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng, có thể là nâng cao lợi ích dịch vụ hoặc tối ưu hóa chi phí trong các hoạt động dịch vụ mà vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng Để đạt được những mục tiêu này, doanh nghiệp có thể áp dụng hai loại chiến lược: chiến lược đáp ứng cao và chiến lược đáp ứng thấp, tùy thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh và mục tiêu phát triển chung Mục tiêu dịch vụ khách hàng tương tự như mục tiêu của hệ thống logistics, nhằm mang lại cho khách hàng những lợi ích như: đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian và đúng chi phí.
Mục tiêu về lợi ích dịch vụ bao gồm:
Tăng tỷ lệ hoàn thành đơn hàng có nghĩa là gia tăng số lượng hàng hóa đáp ứng nhu cầu của khách hàng theo tỷ lệ phần trăm và cấu trúc mặt hàng đã đặt Để đo lường tỷ lệ này, cần dựa vào đơn đặt hàng ban đầu của khách hàng trước khi có bất kỳ sự thay thế, hủy bỏ hay sửa đổi nào.
Tăng tỷ lệ phần trăm đơn đặt hàng hoàn thành và giao cho khách hàng là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng cung ứng hàng hóa Chỉ số này phản ánh mức độ thường xuyên mà nhà cung cấp đáp ứng 100% yêu cầu của khách hàng Số lượng đơn hàng đã hoàn thành được xem như thước đo chuẩn mực cho sự hoàn hảo trong hoạt động phân phối vật chất.
Tăng hiệu suất nghiệp vụ là yếu tố quan trọng trong việc cải thiện thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng qua các đơn đặt hàng Hiệu suất này được thể hiện qua tốc độ và độ ổn định của thời gian giao hàng trong vòng quay đơn đặt hàng Cụ thể, tốc độ cung ứng dịch vụ càng ngắn thì hiệu suất càng cao, và sự chính xác trong vòng quay đơn đặt hàng càng lớn thì chu kỳ đơn đặt hàng càng được rút ngắn Điều này giúp giảm thiểu đáng kể các thắc mắc về việc trả hàng từ khách hàng, đồng thời nâng cao tính linh hoạt trong các hoạt động phân phối, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Mục tiêu về lợi ích chi phí dịch vụ khách hàng:
Chi phí quản trị dịch vụ khách hàng bao gồm các khoản chi cho việc hoàn tất đơn đặt hàng như phân loại, kiểm tra, bao bì và dán nhãn, cũng như chi phí cung cấp dịch vụ hàng hóa, xử lý hàng trả lại, dự trữ và công nghệ thông tin Để kiểm soát chi phí hiệu quả, doanh nghiệp cần có kế hoạch thay thế các hoạt động lãng phí trong quá trình cung ứng dịch vụ Việc nghiên cứu môi trường bên ngoài là cần thiết để nhận diện cơ hội và thách thức, từ đó xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố ngoại vi Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần phân tích môi trường nội tại để phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu, tránh mắc phải sai lầm khi chỉ tập trung vào những điểm mạnh dễ nhận thấy Thiết lập ma trận SWOT sẽ giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Sau khi xác định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần chọn lựa giữa chiến lược đáp ứng cao hoặc thấp, nhằm tối ưu hóa nguồn lực và đạt được các mục tiêu đã đề ra.
1.2.2 Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng
Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ khách hàng bao gồm các dịch vụ thiết yếu mà doanh nghiệp cung cấp cho từng nhóm khách hàng trong các lĩnh vực kinh doanh cụ thể Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý và loại hình doanh nghiệp, các nhà quản lý có thể phân loại dịch vụ khách hàng theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch.
Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm: Trước, trong và sau khi bán.
Bảng 1.1: Danh mục dịch vụ khách hàng theo quá trình giao dịch
Các giai đoạn trong quá trình giao dịch
Danh mục các hoạt động dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng trước khi bán
- Dịch vụ về tư vấn thông tin cho khách hàng;
- Giới thiệu quảng cáo các chương trình khuyến mại, chào hàng sản phẩm;
- Ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa;
- Triển lãm trưng bày hàng hóa;
Dịch vụ khách hàng trong khi bán
- Tính toán mức dự trữ;
-Tư vấn hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa;
-Lập hóa đơn thanh toán cho khách;
- Lựa chọn phương tiện vận chuyển;
Dịch vụ khách hàng sau khi bán
-Lắp đặt hàng hóa tại nơi khách hàng yêu cầu;
- Hướng dẫn sử dụng và vận hành máy móc;
- Sửa chữa, bảo dưỡng, gia công, thay thế phụ tùng;
- Tiến hành bảo hành, sửa chỉnh;
- Góp ý về các giải pháp kinh tế-kỹ thuật trong sử dụng vật tư hàng hóa. b) Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng chính yếu là tập hợp các dịch vụ mà doanh nghiệp thường xuyên cung cấp cho khách hàng, thể hiện ưu thế về nguồn lực và đóng góp đáng kể vào lợi nhuận của doanh nghiệp.
Dịch vụ phụ là nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp không cung cấp thường xuyên do hạn chế về nguồn lực Những dịch vụ này được sử dụng nhằm tăng cường tính linh hoạt cho doanh nghiệp, thay vì chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn.
Phân loại này thường được áp dụng trong các doanh nghiệp sản xuất để tối ưu hóa nguồn lực hạn chế, từ đó nâng cao hiệu quả trong quy trình sản xuất.
Bảng 1.2: Danh mục dịch vụ khách hàng theo đặc trưng tính chất của dịch vụ
Các đặc chưng tính chất của dịch vụ
Danh mục các hoạt động dịch vụ khách hàng
Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm)
-Chuẩn bị hàng hóa: phân loại, chọn lọc ghép đồng bộ, đóng gói và gửi hàng hóa;
- Sửa chữa tu chỉnh, hiệu chỉnh, hoàn thiện máy móc thiết bị;
- Dịch vụ lắp đặt, hướng dẫn sử dụng và vận hành tại đơn vị sử dụng;
- Dịch vụ thay thế, phục hồi giá tri sử dụng;
- Dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định, định tính chất lượng kỹ thuật và cố vấn kỹ thuật.
Dịch vụ tổ chức kinh doanh
-Dịch vụ ký gửi hàng hóa;
- Ủy thác mua bán hàng hóa;
- Nhận bảo quản thuê hàng hóa;
- Cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, các trang thiết bị chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất;
- Môi giới giao nhận,vận chuyển, bốc dỡ thuê …
Dịch vụ bốc xếp,vận chuyển và gửi hàng
-Đóng gói hàng hóa phù hợp với các loại phương tiện vận chuyển;
- Tổ chức các dịch vụ giao nhận, bốc xếp hàng hóa từ phương tiện vận chuyển xuống và chất xếp hàng hóa lên phương tiện;
- Gửi hàng đến đúng địa chỉ cho khách hàng.
1.2.3 Tiêu chuẩn và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 1.2.1.2 Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định bởi khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Khách hàng cảm nhận và so sánh chất lượng dịch vụ thực tế với mong đợi của họ Nếu dịch vụ đạt hoặc vượt qua mong đợi, sản phẩm của doanh nghiệp được coi là hoàn hảo Ngược lại, nếu dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng, điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo, và doanh nghiệp cần có kế hoạch điều chỉnh để phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách hàng được xác định bởi các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể, và khi các tiêu chuẩn này đạt mức tối ưu, dịch vụ mà công ty cung cấp cũng sẽ có chất lượng tốt nhất Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cần xem xét từ hai góc độ: nội bộ doanh nghiệp và khách hàng Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào các đặc tính và chỉ số của sản phẩm hay dịch vụ mà còn dựa vào cảm nhận của khách hàng.
Mối quan hệ giữa mức dịch vụ khách hàng và doanh thu cho thấy rằng dịch vụ khách hàng cao sẽ dẫn đến sự hài lòng lớn hơn từ phía khách hàng Để đo lường mức độ thỏa mãn này, doanh nghiệp thường áp dụng các tiêu chuẩn như sự đầy đủ hàng hóa, nghiệp vụ vận chuyển và độ tin cậy Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng phản ánh khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và được đo lường qua tỷ lệ phần trăm hài lòng Các chỉ tiêu phổ biến bao gồm tần số thiếu hàng, tỷ lệ đầy đủ hàng hóa, tỷ lệ hoàn thành đơn hàng, tốc độ cung ứng, độ ổn định thời gian đặt hàng, tính linh hoạt, khả năng sửa chữa sai lệch, và độ tin cậy dịch vụ Những yếu tố này giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tin tưởng từ khách hàng.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ bao gồm tính thuận tiện của quy trình đặt hàng, sự an toàn cho hàng hóa, độ chính xác của vận đơn, khả năng thực hiện trả hàng an toàn, cung cấp thông tin nhanh chóng và chính xác, thái độ phục vụ thân thiện, cũng như khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh.
1.2.1.2 Phương pháp xác định mức chất lượng dịch vụ khách hàng a) Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí-doanh thu (xác định mức dịch vụ tối ưu)
Mức dịch vụ này xác định dựa vào phân tích mối quan hệ biến thiên giữa trình độ dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí.
$ Doanh thu Chi phí Lợi nhuận Đóng góp lợi nhuận
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng với doanh thu và chi phí.
Trình độ dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào các hoạt động Logistics và chi phí tương ứng Mối quan hệ giữa mức dịch vụ khách hàng và tổng chi phí Logistics là tỷ lệ thuận, nghĩa là khi nâng cao chất lượng dịch vụ, chi phí Logistics cũng sẽ tăng lên.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng bao gồm nhiều yếu tố quan trọng Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của từng yếu tố trong quản trị dịch vụ khách hàng là cần thiết Điều này giúp hiểu rõ hơn về mức độ ảnh hưởng và nguyên nhân của từng yếu tố, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường Khách hàng: Khách hàng chính là người hưởng thụ chất lượng dịch vụ khách hàng và là người đặt ra các yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cunh ứng.Khách hàng có nhu cầu,sức mua,quyền lựa chọn,quyền quyết định nên họ có vai trò quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ.Khách hàng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về chất lượng dịch vụ.Chất lượng mỗi sản phẩm dịch vụ đều được đo bằng sự hài lòng của khách hàng,khi cảm nhận dịch vụ tương đồng với sự kỳ vọng về dịch vụ khách hàng thì dịch vụ đó là hiệu quả.Khách hàng có thể là khách hàng tổ chức.khách hàng có thể là người tiêu dùng cá thể do đó các dịch vụ khách hàng được lưạ chọn trên sự cảm nhận chung của số đông và mang yếu tố chủ quan của khách hàng. Đối thủ cạnh tranh: Cạnh tranh là yếu tố tích cực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.Một trong những phương cách định chi phí dịch vụ là dựa vào đối thủ cạnh tranh để so sánh và đưa ra quyết định dành bao nhiêu cho hoạt động dịch vụ khách hàng.Khách hàng sẽ là người hưởng lợi trực tiếp từ các chiến dịch cạnh tranh giữa các doanh nghiệp.
Các yếu tố hàng hóa từ nhà cung ứng khác, như vật liệu và nguyên liệu, ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình sản xuất và chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng, trong khi dịch vụ khách hàng tốt là điều kiện cần thiết để khách hàng quyết định đặt hàng với doanh nghiệp.
Mỗi quốc gia sở hữu nền văn hóa và giá trị xã hội đặc trưng riêng, điều này khiến các doanh nghiệp nước ngoài cần tìm hiểu phong tục và văn hóa địa phương Việc này không chỉ giúp tránh hiểu lầm mà còn duy trì mối quan hệ tốt đẹp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững cho công ty.
Cơ cấu tổ chức công ty đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả hoạt động doanh nghiệp Mô hình tổ chức và mối quan hệ giữa các bộ phận cần được liên kết chặt chẽ và hoạt động linh hoạt để tiết kiệm chi phí và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng Một bộ máy tổ chức cồng kềnh sẽ gây khó khăn trong việc thực hiện các hoạt động của công ty.
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng là nền tảng cho mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Một tiềm lực tài chính vững mạnh và ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các hoạt động trong công ty, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh diễn ra liên tục và hiệu quả.
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng liên quan đến người lao động, bao gồm vai trò đào tạo và bồi dưỡng nhân viên Đây là một trong những yếu tố quyết định giúp duy trì và vận hành hiệu quả bộ máy tổ chức trong doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp Trình độ khoa học công nghệ, khả năng tiếp cận và ứng dụng công nghệ, cùng với việc cải tiến đổi mới công nghệ hiện có, là những yếu tố quyết định giúp doanh nghiệp phát triển mạnh mẽ trên thị trường.
THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG Á CHÂU
Giới thiệu khái quát về công ty và môi trường kinh doanh của công ty
2.1.1 Công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu a) Quá trình hình thành và phát triển của công ty
- Tên công ty: Công ty Cổ Phần Thiết Bị Công nghiệp và Môi Trường Á Châu.
- Tên giao dịch quốc tế: Asia Industrial Equipment & Environment.,JSC.
- Tên viết tăt: AIE ,JSC.
- Vốn điều lệ: 10.000.000.000đ (Bằng chữ: Mười tỷ đồng).
- Văn phòng giao dịch: P.706 - N05 – Trần Đăng Ninh – Dịch Vọng
- Trụ sở công ty: Tổ 14 Gia Quất, Phường Ngọc Thụy, Q Long Biên, Hà Nội
Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu (AIE., JSC) được thành lập vào năm 2001, bắt nguồn từ công ty TNHH Thiết bị Công nghiệp Á Châu Được sáng lập bởi nhóm các Thạc sĩ và kỹ sư chuyên ngành đang công tác tại các viện nghiên cứu khoa học và Trường ĐH Bách khoa Hà Nội, AIE đã trải qua một quá trình hình thành và phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực thiết bị công nghiệp và môi trường.
Vào ngày 17 tháng 12 năm 2004, công ty đã nhận được giấy phép kinh doanh Đến ngày 02 tháng 01 năm 2005, công ty chính thức hoạt động dưới tên gọi Công ty Cổ phần Thiết bị Công nghiệp & Môi trường Á Châu.
Công ty hiện đang mở rộng hoạt động sản xuất sang lĩnh vực thi công cơ điện (M&E) cho các tòa nhà cao tầng và nhà máy sản xuất Đặc biệt, công ty tập trung vào thi công hệ thống điện cho công nghiệp và dân dụng, cũng như các hệ thống xử lý nước thải và khí thải lò hơi.
Phương châm làm việc của công ty:
“Chất lượng - Giá trị – Chia sẻ thành công” b) Cơ cấu tổ chức và nguồn lực của công ty
Cán bộ công nhân viên của Công ty cổ phần Thiết bị Công nghiệp & môi trường Á Châu bao gồm các thạc sĩ và kỹ sư đa ngành, chuyên sâu trong các lĩnh vực như hệ thống điện, tự động hóa điều khiển, thiết bị điện, thiết bị hóa nhiệt, môi trường, chế tạo máy và thủy lực - khí nén Tất cả đều được đào tạo tại các trường đại học kỹ thuật danh tiếng ở Việt Nam và sở hữu nhiều kinh nghiệm, cùng với đội ngũ công nhân kỹ thuật lành nghề.
Hiện tại, đội ngũ cán bộ kỹ thuật chuyên môn của Công ty bao gồm được thống kê thông qua bảng sau:
Bảng 2.1: Lực lượng lao động của công ty trong năm 2015
STT Cán bộ công nhân viên Số lượng (người)
Tỷ lệ % trên tổng số công nhân viên
3 Kỹ sư tự động hoá 2 1.50
4 Kỹ sư hệ thống điện 4 3.01
5 Kỹ sư chế tạo máy 5 3.76
7 Kỹ sư cấp thoát nước 5 3.76
10 Đội ngũ công nhân viên kỹ thuật lành nghề 100 75.19
Vào quý IV năm 2015, công ty có tổng cộng 133 cán bộ nhân viên chính thức, cùng với hàng chục nhân viên bán thời gian trong các phòng kinh doanh và kỹ thuật Đội ngũ 133 nhân viên chính thức đều có trình độ thạc sĩ, kỹ sư, cử nhân từ các trường đại học danh tiếng, mang đến lợi thế cạnh tranh cho công ty trên thị trường Họ được tuyển chọn kỹ lưỡng từ nhiều chuyên ngành khác nhau trong lĩnh vực máy công nghiệp và môi trường kinh doanh Bên cạnh đó, công ty còn sở hữu một lượng công nhân sản xuất đông đảo, giàu kinh nghiệm, có khả năng đáp ứng nhiều đơn hàng xây dựng công trình xử lý chất thải cùng lúc.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty Á Châu
Mối quan hệ giữa các phòng ban và ban giám đốc là rất chặt chẽ, với sự hỗ trợ lẫn nhau trong các chức năng Các bộ phận thực hiện nhiệm vụ và báo cáo lên ban giám đốc, giúp lãnh đạo nắm bắt tình hình và từ đó điều chỉnh kế hoạch cho hoạt động chung của công ty.
Để công ty hoạt động hiệu quả và phát triển bền vững, cần có sự chỉ đạo từ lãnh đạo và sự hỗ trợ tích cực từ các phòng ban cấp dưới Cơ cấu sản phẩm và dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của công ty cần được xác định rõ ràng, phù hợp với ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh mà công ty đang theo đuổi.
Chúng tôi chuyên thiết kế và chế tạo máy móc cùng các thiết bị công nghiệp, tập trung vào các lĩnh vực công nghệ và thiết bị hóa, nhiệt, môi trường, cũng như thiết bị và dây chuyền sản xuất.
KẾ TOÁN PHÒNG VẬT TƯ
THIẾT BỊ ĐỘI CÔNG TRÌNH
SỐ 3 CÔNG NHÂN SẢN XUẤT TRỰC TIẾP SẢN XUẤT
P.GIÁM ĐỐC 2 toàn bộ cho sản xuất công nghiệp, gia công chế tạo chi tiết cơ khí ( tiện, phay, khoan, mài, đúc, ), khuôn mẫu.
Chúng tôi chuyên nhập khẩu và phân phối các thiết bị công nghiệp và môi trường, nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường Sản phẩm của chúng tôi bao gồm máy truyền động điện, hệ thống tự động hóa điều khiển (CNC và PLC), vải lọc bụi, ống lọc đa dạng, van nổ, bơm và cân công nghiệp.
- Nghiên cứu triển khai và chuyển giao các công nghệ mới ứng dụng trong các ngành công nghiệp: Chế tạo máy, Hoá nhiệt môi trường, Thuỷ lực khí nén,
Chúng tôi cung cấp dịch vụ toàn diện cho các dự án tại Hà Nội, bao gồm tư vấn, bảo trì, bảo dưỡng và xây lắp trọn gói Các dịch vụ của chúng tôi bao gồm thi công cơ điện, xử lý nước thải, xử lý khí thải, cũng như cung cấp thiết bị công nghiệp và gia công cơ khí.
Cơ cấu sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của công
Bảng 2.2 Danh mục tỷ trọng sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh của công ty
STT Mặt hàng kinh doanh của công ty Tỷ trọng (theo doanh thu)
1 Thiết bị công nghiệp và môi trường 40%
2 Máy cơ khí chế tạo 10%
5 Dịch vụ thiết kế thi công xây lắp công trình 20%
6 Bảo trì, sửa chữa, nâng cấp các công trình 20%
(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Á Châu)
Kinh doanh thiết bị công nghiệp và môi trường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong cơ cấu hàng hóa của công ty, với 70% là hàng nhập khẩu, 20% từ nhà cung ứng nội địa và 10% do kỹ sư công ty chế tạo Với 40 tấn hàng, có đến 28 tấn là hàng nhập khẩu, điều này yêu cầu công ty cần có chiến lược kho bãi, vận chuyển và cung ứng hợp lý để giảm chi phí và nâng cao lợi nhuận.
Các sản phẩm và dịch vụ của công ty có mối liên hệ chặt chẽ từ nghiên cứu và chế tạo đến cung cấp cho khách hàng Khách hàng trong lĩnh vực này có thể trở thành khách hàng trong các lĩnh vực khác mà công ty cung cấp trong tương lai Do đó, việc chú trọng vào quản trị quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng là điều cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ lâu dài.
Bảng 2.3 Danh mục một số sản phẩm dịch vụ của công ty
STT Danh mục hàng hóa dịch vụ Một số sản phẩm chủ chốt
1 Thiết bị công nghiệp và môi trường
-Máy lọc nước RO -Máy bơm EBARA -Tời kéo tay, tời điện -Máy phay, cắt, tiện, CNC -Máy khoan (khoan tay, khoan điện) -Hộp số bánh răng
Máy cơ khí chế tạo -Máy nghiền kem xà phòng
-Máy cân công nghiệp -Máy lọc dầu
-Phần mềm điều khiển nhiệt độ lò ủ thép -Phần mềm điều khiển nhiệt độ sấy nông sản
Dịch vụ tư vấn -Tư vấn xử lý môi trường
-Tư vấn xây dựng công trình xử lý chất thải
Dịch vụ thiết kế thi công xây lắp công trình
- Thiết kế máy cơ khí chế tạo theo đơn đặt hàng
- Thiết kế xây dựng công trình xử lý chất thải
Bảo trì, sửa chữa, nâng cấp các công trình
-Bảo trì, sửa chữa, nâng cấp các công trình xử lý chất thải.
- Bảo trì sửa chữa nâng cấp các máy công nghiệp, thiết bị môi trường.
(Nguồn: Phòng kinh doanh công ty Á Châu)
Trong lĩnh vực thiết bị công nghiệp và môi trường, công ty cung cấp một loạt sản phẩm đa dạng được phân loại theo công suất, kích cỡ, xuất xứ và nhãn hiệu, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Các thiết bị này đóng vai trò quan trọng trong ngành công nghiệp nặng, thường có kích thước lớn và yêu cầu lắp đặt phức tạp, do đó cần có sự tư vấn và hướng dẫn sử dụng Điều này tạo ra thách thức trong việc vận chuyển và lắp đặt cho khách hàng Để tối ưu hóa chi phí và nâng cao sự tin tưởng từ khách hàng, công ty cần xây dựng một chiến lược phân phối hợp lý giữa các kênh.
Dịch vụ tư vấn xây dựng, bảo trì và sửa chữa công trình xử lý chất thải có mối liên hệ chặt chẽ, đòi hỏi quy trình làm việc chất lượng để thu hút khách hàng mới và lớn Trong ba năm qua, tình hình hoạt động kinh doanh của công ty đã có những chuyển biến tích cực, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trích báo cáo tài chính năm 2013, 2014, 2015 (Đơn vị: triệu đồng)
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm 2013-2015
1 Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ
3 Chi phí quản lý kinh doanh
4 Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Á Châu)
Dựa vào những số liệu mà công ty đã đạt đươc theo thống kê ở bảng bên ta thấy:
Doanh thu của công ty từ năm 2013 đến 2015 đã tăng trưởng ổn định nhờ vào uy tín vững vàng trên thị trường Sự gia tăng vốn đầu tư vào ngành công nghiệp và mối quan tâm ngày càng cao đối với xử lý khí thải và nước thải công đã tạo ra nhiều cơ hội cho công ty.
Thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và môi trường Á Châu
2.2.1 Đặc điểm hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp và môi trường Á Châu
Công ty CP thiết bị Công nghiệp và môi trường chú trọng đến việc quản trị dịch vụ khách hàng, hỗ trợ các phòng ban như phòng vật tư thiết bị, bộ phận quản lý website và vận chuyển, nhằm đảm bảo hoạt động linh hoạt và hiệu quả.
2.2.1.1 Cơ cấu phòng kinh doanh
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức phòng kinh doanh công ty Á Châu
Phòng kinh doanh của công ty Công ty CP Thiết bị Công nghiệp & Môi trường Á Châu gồm có:
5 Nhân viên phát triển thị trường
5 Nhân viên chăm sóc khách hàng
Chức năng chính của phòng kinh doanh là lập kế hoạch kinh doanh và đảm bảo kết quả hoạt động của toàn công ty Đội ngũ nhân viên tại đây có nhiệm vụ nghiên cứu và tìm hiểu thị trường để phát triển chiến lược phù hợp, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Công ty đã tuyển chọn 25 nhân viên qua quy trình tuyển dụng và đào tạo nghiêm ngặt Mỗi trưởng nhóm và nhân viên phòng kinh doanh được phân công rõ ràng các nhiệm vụ cụ thể nhằm đảm bảo hoàn thành hiệu quả chức năng và nhiệm vụ chung của phòng.
Công ty hiện có 5 nhân viên chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng đã giao dịch Nhóm nhân viên này cũng đảm nhận việc quản lý mối quan hệ với khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng và duy trì sự gắn bó lâu dài.
NHÂN VIÊN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG
NHÓM NHÂN VIÊN KINH DOANH 1 NHÂN VIÊN KINH
Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý, phân loại và theo dõi danh sách khách hàng Họ đánh giá khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng cao để kịp thời tiếp cận bằng điện thoại, email hoặc cuộc hẹn, nhằm nắm bắt cơ hội kinh doanh và tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với công ty Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng diễn ra trực tuyến qua internet, qua điện thoại cố định và di động, cũng như làm việc trực tiếp tại văn phòng công ty.
Công ty hiện có 5 nhân viên phát triển thị trường, trong đó 2 người chuyên quản lý website Nhóm này có nhiệm vụ thu hút khách hàng tiềm năng và khuyến khích họ đăng ký nhận thông tin qua website, thông qua các kế hoạch tìm kiếm và nghiên cứu nhu cầu thị trường.
Nhân viên kinh doanh có trách nhiệm giao tiếp trực tiếp với khách hàng để giới thiệu sản phẩm, tư vấn và hướng dẫn họ trong việc lựa chọn hàng hóa Họ cũng thực hiện việc lập hợp đồng và thu tiền hàng Tất cả hoạt động của nhân viên kinh doanh đều được giám sát và chỉ đạo bởi phó phòng kinh doanh, trong khi trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ phòng kinh doanh.
2.2.1.2 Các nhóm khách hàng của phòng kinh doanh
Phòng Kinh Doanh của Á Châu đảm nhận vai trò chăm sóc và phát triển hầu hết các nhóm khách hàng, ngoại trừ nhóm khách hàng mua buôn, tức là các đại lý Nhóm khách hàng này thường mua số lượng lớn một số loại hàng hóa cụ thể như bình lọc nước RO và máy bơm, do đó họ sẽ làm việc trực tiếp với phó giám đốc hoặc giám đốc để tránh chồng chéo Phòng Kinh Doanh sẽ quản lý ba nhóm khách hàng còn lại của công ty.
Nhóm 1: Nhóm khách hàng có nhu cầu về các thiết bị công nghiệp và thiết bị môi trường (Gồm cả khách hàng là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các cá nhân) Nhóm 2: Nhóm khách hàng có nhu cầu về dịch vụ xử lý môi trường (Khách hàng phần lớn là các doanh nghiệp sản xuất).
Nhóm 3: Nhóm khách hàng có nhu cầu tư vấn thiết kế (Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các cá nhân).
2.2.1.3 Các hệ thống hỗ trợ quản trị dịch vụ khách hàng mà công ty đang áp dụng
Mã số sản phẩm là mã định danh duy nhất cho mỗi sản phẩm theo quy ước của Á Châu, ví dụ như mã CNC48012015, đại diện cho máy CNC 4 trục với kích thước 80, 120, 15, được sử dụng trong việc điêu khắc gỗ Hệ thống mã này được quản lý bởi Phòng Vật Tư Thiết Bị.
Mã số khách hàng là mã duy nhất dành cho từng cá nhân và doanh nghiệp đã giao dịch với công ty Á Châu Mã này được phòng kinh doanh, đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng, quản lý để phân loại và thực hiện các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả Việc sử dụng mã số khách hàng giúp tiết kiệm thời gian trong việc quản lý hồ sơ, cơ hội bán hàng, lịch hẹn, giao dịch và thông tin về bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại từ khách hàng.
Hệ thống mail của Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu, vận hành trên Microsoft Outlook, là công cụ chính để xử lý các hoạt động tác nghiệp và giao dịch với khách hàng Mỗi phòng, bộ phận có tài khoản và mật khẩu bảo mật riêng, chỉ được sử dụng nội bộ Hệ thống này hỗ trợ gửi đơn hàng, giải quyết các vấn đề liên quan đến vận chuyển, nhân sự, lương thưởng, và tuyển dụng Ngoài ra, nó cũng giúp quản lý nguồn hàng, số lượng và thời gian giao hàng, cũng như thương thảo giá với các khách hàng lớn thông qua các quản lý cấp cao.
Bên ngoài công ty, chúng tôi tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng và gửi báo giá cùng các chương trình khuyến mãi Chúng tôi cũng xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc với khách hàng Trong hoạt động của Á Châu, email được sử dụng như một văn bản chính thức, đặc biệt là tài khoản email của các lãnh đạo cấp cao, có giá trị tương đương với chữ ký của họ.
Công ty Á Châu sử dụng hệ thống điện thoại nội bộ hiệu quả, cho phép nhân viên dễ dàng liên lạc với các bộ phận bằng cách ấn số máy lẻ tương ứng (ví dụ: 10 cho phòng kỹ thuật, 15 cho phòng vật tư thiết bị) Để gọi ra ngoài công ty, nhân viên chỉ cần bấm số mã hóa (9) trước khi nhập số điện thoại di động hoặc cố định cần gọi.
Hộp thư thoại“Question box”: Là một ô “chat” nhỏ ở góc dưới bên phải trên website chính thức của công ty http://aie.vn/ cho phép khách hàng nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc để lại số điện thoại và yêu cầu đơn hàng để nhân viên kinh doanh và kỹ sư kỹ thuật liên hệ đến khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
2.2.2 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Á Châu
Đánh giá chung về quản trị dịch vụ khách hàng của công ty
2.3.1 Thành tựu mà công ty đã đạt được trong quản tri dịch vụ khách hàng
Hoạt động quản trị khách hàng tại công ty cổ phần Á Châu được hỗ trợ bởi hệ thống điện tử trực tuyến và các công cụ tra cứu thông minh, giúp nâng cao chất lượng phục vụ và giảm thiểu rủi ro trong quá trình làm việc Các hệ thống như "Question box", email, điện thoại và thống kê doanh số, lợi nhuận mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi cho nhân viên Việc kết hợp công nghệ hiện đại với các phương pháp thủ công truyền thống cải thiện tính chính xác của đơn hàng, kiểm soát hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại và giảm thời gian xử lý đơn hàng.
Hiện nay, thời gian trung bình để tiếp nhận và xử lý một đơn hàng máy thiết bị công nghiệp tại Á Châu là 60 phút Chu kỳ hoàn thành một đơn hàng này là 24 tiếng, với tỷ lệ giao hàng đúng hạn đạt 90% Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng lên tới 95%, trong khi tỷ lệ sai sót trung bình chỉ khoảng 10%.
Hoạt động giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng tại Á Châu được thực hiện nghiêm túc, với sự theo dõi chặt chẽ từ các quản lý và phó giám đốc Phòng kế toán thống kê doanh số và lợi nhuận hàng ngày của từng nhân viên, từ đó giúp quản lý điều chỉnh khen thưởng hoặc nhắc nhở kịp thời Điều này không chỉ giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc mà còn nâng cao chất lượng hoàn thành công việc.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân trong hoạt động dịch vụ khách hàng
Nhân sự chưa được đào tạo kỹ lưỡng dẫn đến việc thiếu hụt kỹ năng cần thiết trong phòng kinh doanh Gần đây, do nhu cầu cao về nhân sự khi thay đổi chiến lược dịch vụ khách hàng, lượng nhân viên mới không được đào tạo một cách hệ thống Họ chỉ có một tháng thực tập, trong đó chỉ được hướng dẫn bởi quản lý trong vài ngày đầu, còn lại là tự học hỏi và thích nghi Kết quả là, nhân viên chưa phát triển được kỹ năng chuyên môn cần thiết để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Sự kết hợp và liên kết giữa các bộ phận trong những thời điểm cao điểm vẫn chưa thực sự linh hoạt và nhịp nhàng Trong một số trường hợp, nhân viên kinh doanh phải tự mình soạn hàng và kiểm tra tình trạng sẵn có của hàng hóa do yêu cầu gấp.
Hiện tại, công ty chưa có hệ thống quản lý đơn hàng hiệu quả, khiến nhân viên gặp khó khăn trong việc theo dõi lịch sử đơn hàng Nhân viên chỉ có thể xem các đơn hàng đã gửi hoặc đơn đặt hàng của khách qua hệ thống email, dẫn đến tình trạng quá tải khi có nhiều đơn hàng Điều này dễ gây nhầm lẫn và quên thực hiện đơn hàng cho khách hàng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Hiện tại, hệ thống đánh giá và quy trình giám sát chất lượng phục vụ khách hàng chưa được thiết lập, dẫn đến việc chỉ dựa vào doanh số và lợi nhuận để đánh giá hoạt động quản trị Khi khách hàng đột ngột giảm lượng mua hoặc không mua trong thời gian dài, việc xác định nguyên nhân sẽ trở nên khó khăn nếu chỉ dựa vào doanh số, gây khó khăn trong việc khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG .45 Á CHÂU
Dự báo về xu hướng phát triển ngành thiết bị công nghiệp và dịch vụ xử lý chất thải
lý chất thải. a) Xu hướng phát triển của ngành thiết bị công nghiệp
Bước vào thế kỷ 21, Việt Nam đã tiến hành “Công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước”, với ngành công nghiệp hiện chiếm gần 40% cơ cấu kinh tế, thay vì hơn 50% của nông nghiệp trước đây Ngành công nghiệp, đặc biệt là công nghiệp nặng như luyện kim, khai thác than, sản xuất phân bón, cơ khí và năng lượng, đã phát triển mạnh mẽ, nhờ vào việc thu hút vốn FDI và mở rộng các khu công nghiệp Hiện nay, cả nước có 463 khu công nghiệp (KCN) theo quy hoạch phát triển đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020, với tổng diện tích khoảng 139,5 ngàn ha Tính đến tháng 12/2015, đã có 304 KCN được thành lập trong tổng số 463 KCN dự kiến.
Vùng trọng điểm phía Bắc của Việt Nam bao gồm các tỉnh như Hà Nội, Hải Phòng, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Hưng Yên, Quảng Ninh và Hải Dương, với tổng cộng 46 khu công nghiệp (KCN) trải rộng trên diện tích hơn 12.100 ha Các KCN chủ yếu nằm dọc theo các tuyến giao thông quan trọng như Quốc lộ 5 (Hà Nội - Hải Phòng), đường cao tốc Thăng Long - Nội Bài, Quốc lộ 2 và Quốc lộ 18 (Bắc Ninh - Móng Cái).
Hà Nội hiện có 12 khu công nghiệp (KCN) và khu công nghệ cao với tổng diện tích 2.400ha, trong đó khoảng 1.500ha dành cho thuê Đến tháng 4/2015, các KCN tại Hà Nội đã thu hút 55,1 triệu USD vốn đầu tư, tăng 52% so với năm trước.
Hà Nội hiện có 588 dự án đầu tư vào các khu công nghiệp, trong đó có 312 dự án FDI với tổng vốn đăng ký đạt 4,85 tỷ USD, và 276 dự án đầu tư trong nước với hơn 530 triệu USD vốn đăng ký.
Nhật Bản, Trung Quốc và Hồng Kông vẫn là những nhà đầu tư hàng đầu tại các khu công nghiệp Hà Nội, với các dự án chủ yếu tập trung vào lĩnh vực kỹ thuật cơ khí, điện tử và các ngành công nghiệp hỗ trợ.
Sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghiệp tại Việt Nam, đặc biệt là ở miền Bắc, đang mở ra nhiều cơ hội cho thị trường thiết bị công nghiệp trong tương lai Bên cạnh đó, xu hướng phát triển ngành xử lý chất thải công nghiệp cũng đang ngày càng được chú trọng, nhằm đảm bảo môi trường bền vững và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao trong việc quản lý chất thải.
Tính đến tháng 12/2015, trong số 304 khu công nghiệp (KCN) đã thành lập, có 178 KCN (chiếm 58%) đã có hệ thống xử lý nước thải tập trung hoạt động, nâng tỷ lệ này lên 86% trong số các KCN đang hoạt động So với kế hoạch 5 năm 2006-2010, tỷ lệ KCN có nhà máy xử lý nước thải đã tăng gấp 4,2 lần so với năm 2006 và gấp 1,5 lần so với năm 2010 Tổng công suất xử lý nước thải của các nhà máy hiện đạt 720 ngàn m3/ngày đêm, với công suất trung bình 4.046 m3/ngày đêm/nhà máy Tuy nhiên, nếu tất cả các KCN được lấp đầy 100%, công suất này vẫn không đủ để đáp ứng lượng nước thải phát sinh Do đó, mỗi doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống xử lý nước thải riêng để đảm bảo xử lý lượng nước thải công nghiệp hàng ngày.
Sau vụ ô nhiễm sông Thị Vải do công ty Veadan gây ra, Nhà nước đã bổ sung các quy định trong luật xử lý nước thải và chất thải công nghiệp, nhằm tăng cường quản lý và bảo vệ môi trường.
Việc xử lý chất thải rắn và chất thải nguy hại tại các khu công nghiệp (KCN) được thực hiện nghiêm túc với việc đăng ký nguồn thải nguy hại Các cơ sở trong khu kinh tế (KKT) và KCN đã ký hợp đồng trực tiếp với các đơn vị có chức năng thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải Hầu hết doanh nghiệp trong KCN đã áp dụng biện pháp phân loại và lưu giữ tạm thời chất thải trước khi thu gom, đảm bảo quy trình thu gom và xử lý chất thải rắn, chất thải nguy hại được thực hiện hiệu quả.
Hiện nay, Nhà nước yêu cầu các khu chế xuất và khu công nghiệp phải có hệ thống xử lý môi trường đạt tiêu chuẩn trước khi cho phép hoạt động sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp cần đảm bảo quy chuẩn công suất phù hợp với quy mô của mình Ngay cả những hệ thống xử lý nước thải công nghiệp đã hoạt động lâu năm cũng phải được nâng cấp để đáp ứng các tiêu chuẩn mới.
Trong vài năm tới, thị trường thiết bị công nghiệp và xử lý chất thải sẽ trở nên sôi động và đầy tiềm năng nhờ vào đầu tư hiện đại từ nước ngoài, cùng với sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các tập đoàn đa quốc gia và công ty lớn trong và ngoài nước sẽ tạo ra cả cơ hội lẫn thách thức cho hoạt động kinh doanh của công ty Á Châu.
Phương hướng phát triển kinh doanh của công ty đến năm 2020
Mục tiêu của công ty từ 2016 đến 2020 là đạt mức tăng trưởng doanh thu trên 15% mỗi năm Công ty dự kiến khai thác từ 15-20% các khu công nghiệp phía Bắc và 8-12% tại hai tỉnh Thanh Hóa, Nghệ An Chúng tôi cam kết cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao, phù hợp với các sản phẩm mà công ty kinh doanh Ngoài ra, công ty sẽ mở rộng và xây dựng uy tín tại thị trường miền Bắc, đồng thời tạo ấn tượng tích cực khi gia nhập thị trường miền Trung.
Công ty Á Châu đang mở rộng thị trường sang các tỉnh Đông Bắc như Hải Phòng, Nam Định, Thái Bình, Hà Nam, đồng thời hướng tới việc thâm nhập vào thị trường miền Trung, bao gồm Thanh Hóa và Nghệ An.
Công ty phấn đấu đạt danh hiệu “Sao vàng đất Việt” cho các sản phẩm cơ khí chế tạo và phần mềm ứng dụng Chúng tôi tập trung vào nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, phù hợp với nhu cầu của các công ty công nghiệp tại Việt Nam, nhằm nâng cao uy tín thương hiệu Tất cả máy cơ khí chế tạo của công ty đều đạt tiêu chuẩn Việt Nam, và hệ thống xử lý chất thải được thiết kế theo các quy chuẩn chính như Quy chuẩn xây dựng Việt Nam, TCVN 6772 về chất lượng nước và nước thải sinh hoạt, cũng như TCVN 188-1996 cho nước thải đô thị.
5502 : Đặc điểm kỹ thuật nước sinh hoạt; các Quy chuẩn, tiêu chuẩn môi trường –
QCVN 02:2009/BTNMT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về khí thải lò đốt chất thải rắn y tế; - QCVN 05:2009/BTNMT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng không khí xung quanh; - QCVN 06:2009/BTNMT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về một số chất độc hại trong không khí xung
Về nguồn vốn: Để theo kịp tốc độ tăng quy mô sản xuất hàng năm của công ty
Với nhu cầu thị trường ngày càng tăng và kế hoạch mở rộng, công ty cần tăng vốn tương ứng để đáp ứng Hằng năm, công ty dành ngân sách cho quỹ đầu tư phát triển, đồng thời huy động vốn vay từ các ngân hàng, chủ yếu là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Ngoài ra, công ty cũng đang thực hiện huy động vốn qua hình thức tín dụng thuê mua và tiến tới liên kết với một số doanh nghiệp trong quá trình thương thuyết.
Một số biện pháp chiến lược giúp công ty Á Châu hoàn thành mục tiêu dự kiến:
- Áp dụng chiến lược kinh doanh mới cho thị trường mới
Kể từ năm 2014, công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp và Môi trường Á Châu đã nhận thấy sự cần thiết phải thay đổi chiến lược toàn diện để đối phó với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường Do đó, công ty quyết định áp dụng một chiến lược kinh doanh hoàn toàn mới nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và phát triển bền vững.
Công ty không chỉ tập trung vào các khách hàng trong khu công nghiệp mà còn hướng đến các làng nghề truyền thống, nơi đang cần đầu tư máy móc mới để nâng cao sản xuất Đồng thời, vấn đề ô nhiễm môi trường tại các làng nghề cũng đang thu hút sự quan tâm của xã hội, vì vậy chiến lược kinh doanh này đang dần mang lại hiệu quả cao.
Các hoạt động và chương trình chiết giá ưu đãi, tín dụng hàng hóa, cùng với việc đầu tư vào nguồn nhân lực cho nhóm khách hàng làng nghề truyền thống cần được chú trọng hơn so với khách hàng chuyên nghiệp Điều này nhằm mục tiêu tăng thị phần, nâng cao doanh thu và củng cố uy tín, cũng như sự hiểu biết về thương hiệu công ty.
Công ty Á Châu chú trọng xây dựng mối quan hệ bền chặt với các nhà cung cấp bằng cách cử đại diện tham gia các hội thảo và hội nghị định kỳ, như với Nhà cung cấp ống nhựa Tiền Phong và Doosan Vina Trước năm 2007, công ty phải nhập khẩu máy công nghiệp từ Doosan Hàn Quốc, và hiện nay còn hợp tác với nhiều nhà cung ứng khác như Tổng công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam và Tổng công ty Lắp máy Việt Nam Á Châu cũng tổ chức các hội nghị tri ân khách hàng và nhà cung ứng, tạo cơ hội cho các nhà quản lý cấp cao giao lưu và hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng Đây là chiến lược quan trọng nhằm nâng cao quan hệ hợp tác trong nước, khẳng định vị thế của công ty và hướng tới việc trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho các nhóm khách hàng chuyên nghiệp, đồng thời thể hiện phương châm kinh doanh: “Chất lượng - Giá trị – Chia sẻ thành công”.
Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu cam kết phát triển bền vững, mở rộng thị trường và gia tăng doanh thu Chúng tôi sẽ củng cố mối quan hệ với các nhà cung cấp, định vị thương hiệu như một doanh nghiệp sáng tạo và chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và chiến lược kinh doanh mới sẽ giúp chúng tôi tạo ấn tượng mạnh mẽ với khách hàng, từng bước nâng cao thị phần trong lĩnh vực thiết bị công nghiệp môi trường và dịch vụ xử lý chất thải.
Đề xuất hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty
3.3.1 Đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Chất lượng dịch vụ khách hàng phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, bao gồm dây chuyền công nghệ, xưởng sản xuất, kho chứa hàng, thiết bị phòng chống cháy nổ, phương tiện vận chuyển, hệ thống thông tin và văn phòng Công ty dự kiến đầu tư thêm máy tính và điện thoại cho phòng kinh doanh và kỹ thuật, đồng thời mở thêm cửa hàng trưng bày sản phẩm để khách hàng tham khảo Đầu tư phát triển website cũng là một ưu tiên để cung cấp thông tin công nghiệp và thu hút khách hàng Hiện tại, công ty vẫn sử dụng 2 xe tải 1.25 tấn và thuê vận chuyển bên ngoài, nhưng khi mở rộng sang các tỉnh Thanh Hóa và Nghệ An, công ty cần mua thêm phương tiện vận chuyển lớn để tối ưu hóa chi phí.
3.3.2 Tăng tỷ lệ đơn hàng hoàn hảo Để có thể gia tăng tỷ lệ hoàn hảo của đơn hàng, công ty cần hoàn thiện một số điểm sau: Xây dựng hệ thống sắp xếp và thống kê đơn hàng để có thể xử lý tốt tất cả đơn hàng một cách chính xác và đầy đủ, một hệ thống sắp xếp và thống kê đơn hàng với các yếu tố như đơn đã hoàn thành, đơn đã gửi, đơn chưa hoàn thành, đơn chưa gửi để khi cần tra cứu sẽ có ngay kết quả, đồng thời tránh tình trạng thiếu sót hoặc nhầm lẫn đơn hàng Không cần đầu tư xây dựng cả một hệ thống, mỗi nhân viên phòng kinh doanh kết hợp với phòng kế toán cuối mỗi ngày sẽ tự tổng hợp các đơn hàng mình phục trách theo các tiêu chí thống nhất với cả phòng để tổng hợp, tiện cho việc kiểm soát đơn hàng đồng thời cần tăng cường sự kết nối thông tin giữa các bộ phận để thông tin luôn được chính xác và kịp thời, phục vụ tốt và góp phần hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng.
3.3.3 Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Theo nghiên cứu từ phỏng vấn khách hàng, sự hài lòng của họ chủ yếu bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố chính: yếu tố hữu hình, mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy, trong đó yếu tố hữu hình và mức độ tin cậy là hai yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự ủng hộ của khách hàng.
Công ty cần chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics thông qua ba hướng chính: cải thiện chất lượng yếu tố hữu hình, nâng cao mức độ đáp ứng và tăng cường độ tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ Đối với yếu tố hữu hình, cần tập trung vào việc nâng cao sự lịch thiệp và chuyên nghiệp của nhân viên, đồng thời hiện đại hóa hệ thống trang thiết bị và cơ sở vật chất.
Công ty cần chú trọng nâng cao khả năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng để cải thiện mức độ đáp ứng.
Đề xuất cho các hoạt động Logistics hỗ trợ nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng
3.3.4 Xây dựng và kiểm soát chiến lược dịch vụ khách hàng
Luôn thu thập và phân tích thông tin môi trường là yếu tố quan trọng giúp đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của công ty trong từng giai đoạn phát triển Việc này cho phép đề ra các chiến lược dịch vụ khách hàng và kinh doanh phù hợp, được thực hiện một cách nghiêm túc và chuyên trách Đồng thời, cần kiểm tra và kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.4 Đề xuất cho các hoạt động Logistics hỗ trợ nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng
3.4.1 Đề xuất hoàn thiện quản trị mua
Tại Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu, hoạt động quản trị mua được thực hiện bởi phòng vật tư thiết bị, bao gồm các nhiệm vụ như xác định số lượng, cơ cấu và tổng giá trị mua, nghiên cứu và lựa chọn nguồn cung ứng, quyết định chính sách mua, thiết kế và triển khai quy trình nghiệp vụ mua, cũng như kiểm soát hoạt động mua sắm.
Ngành thiết bị công nghiệp môi trường và xử lý chất thải đang phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu, với sự đa dạng phong phú từ các nhà cung ứng tại Á Châu Các sản phẩm đến từ nhiều quốc gia uy tín trong lĩnh vực công nghiệp kỹ thuật, tạo nên sự pha trộn đa dạng về sản phẩm Điều này không chỉ mang lại nhiều lựa chọn cho khách hàng mà còn giúp đáp ứng tốt hơn các yêu cầu kỹ thuật mà họ đặt ra.
Để cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng, quản trị mua sắm từ phòng vật tư thiết bị cần được lên kế hoạch và kiểm soát chặt chẽ Các nhà cung cấp hàng cho Á Châu phải đáp ứng các yêu cầu nghiêm ngặt về chất lượng sản phẩm, giá cả, tính sẵn có và chiết khấu khuyến mãi Điều này giúp Á Châu duy trì sự nhất quán trong chất lượng sản phẩm và dịch vụ, nâng cao uy tín, giảm thiểu sự cố đơn hàng và phàn nàn từ khách hàng, từ đó tạo ra sự chuyên nghiệp và lòng trung thành từ phía khách hàng.
3.4.2 Đề xuất hoàn thiện công tác dự trữ
Hoạt động dự trữ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên, hiện tại, hệ thống dự trữ của công ty còn thiếu sót do phòng vật tư kỹ thuật chưa chủ động đề xuất các phương án và tính toán mức dự trữ hợp lý.
Phòng vật tư kỹ thuật cần nâng cao chuyên môn trong công tác dự trữ vật tư thiết bị cho các công trình Công ty cần tính toán chu kỳ dự trữ cho thiết bị công nghiệp môi trường, đảm bảo hàng hóa luôn sẵn có trong kho và cửa hàng trưng bày sắp mở Việc dự trữ bảo hiểm cũng cần được xem xét để ứng phó với tình huống giá nguyên liệu tăng cao hoặc khan hiếm hàng hóa, nhằm đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục Đối với vật liệu xây dựng, cần tính toán dự trữ hợp lý để tránh chậm trễ do thời gian nhập kho, từ đó tiết kiệm thời gian, chi phí và đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Đề xuất và kiến nghị khác
Dựa trên thực tế tại Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu, tôi xin đề xuất một số giải pháp cho Nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển của các doanh nghiệp trong lĩnh vực thiết bị công nghiệp, thiết bị môi trường và xử lý chất thải Những đề xuất này không chỉ hỗ trợ cho các doanh nghiệp mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế quốc gia.
Sau nhiều vụ xả thải công nghiệp ra môi trường, nổi bật là sự cố của công ty VeaDan xả nước thải vào sông Thị Vải, vấn đề này chỉ được giải quyết triệt để vào năm 2011.
Nhà nước cần tăng cường phổ biến rõ ràng luật xử lý chất thải công nghiệp và các tiêu chuẩn liên quan đến hệ thống xử lý chất thải Đồng thời, cần thiết lập quy trình kiểm tra và giám sát chặt chẽ việc thực hiện các quy định này tại các doanh nghiệp để đảm bảo sự tuân thủ và bảo vệ môi trường.
+ Nhà nước cần nới lõng thủ tục hải quan, quy định thủ tục hải quan điện tử có thể hoàn thành 90% thủ tục giao nhận.
Tại Việt Nam, vai trò của Nhà nước và Hiệp hội trong việc kết nối người sử dụng và nhà cung cấp dịch vụ Logistics vẫn chưa được thể hiện một cách rõ ràng.
Nhà nước cần thành lập một Hiệp hội Logistics chính thức để điều phối và thúc đẩy các hoạt động Logistics cho doanh nghiệp trong nước Đối với các công ty, việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để tối ưu hóa hoạt động tiêu thụ sản phẩm, do đó cần chú trọng đến các vấn đề liên quan.
Tăng cường nghiên cứu thị trường và nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng các dự báo và chiến lược kinh doanh hiệu quả Việc nắm bắt xu hướng khách hàng và áp dụng các phương pháp nghiên cứu marketing sẽ giúp doanh nghiệp phát triển kế hoạch kinh doanh phù hợp và đạt được thành công bền vững.
Để nâng cao sự nhận diện và lòng tin của khách hàng đối với công ty, cần chú trọng đến các điểm tiếp xúc với khách hàng và tăng cường các hoạt động xúc tiến Trong đó, quảng cáo, xúc tiến bán và quan hệ công chúng đóng vai trò quan trọng giúp khách hàng biết đến, hiểu rõ và tin tưởng vào thương hiệu.
Nâng cao kỹ năng dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa hoạt động logistics cho đội ngũ nhân viên là rất quan trọng, đặc biệt là trong phòng kinh doanh và phòng vật tư thiết bị Việc này không chỉ giúp cải thiện hiệu quả công việc mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Đầu tư vào việc mua sắm trang thiết bị và cơ sở hạ tầng kỹ thuật mới là rất quan trọng để hỗ trợ các hoạt động dịch vụ trong lĩnh vực Logistics Đồng thời, việc xây dựng thêm cửa hàng trưng bày sản phẩm ngoài phòng giao dịch và kho dự trữ cũng góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh.
