(Luận văn đại học thương mại) giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường á châu

Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình thực khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương Mại thời gian thực tập công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp Môi trường Á Châu, em nhận nhiều giúp đỡ bảo từ thầy cô anh chị lãnh đạo, nhân viên công ty Lời đầu tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn, kính trọng sâu sắc Cơ – PGS.TS An Thị Thanh Nhàn, người tận tình hướng dẫn em suốt q trình hồn thành khóa luận Em học hỏi nhiều cô không kiến thức chun mơn mà cịn tác phong làm việc phương pháp nghiên cứu, tài liệu, dẫn quý báu để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin thể kính trọng lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô Bộ môn Logistics Kinh Doanh Khoa Marketing trang bị cho em nhiều kiến thức chuyên ngành bảo, giúp đỡ tận tình thầy, suốt q trình học tập thực khóa luận tốt nghiệp Em xin được cảm ơn Ban lãnh đạo công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp Môi trường Á Châu, anh chị Phòng Kinh Doanh, Phòng Vật Tư Thiết Bị, phân kho phận phân phối vận chuyển nhiệt tình giúp đỡ, chia sẻ kinh nghiệm thực tế, tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn tới gia đình bạn bè ln bên cạnh động viên, khích lệ em suốt trình học tập viết khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng nhiều để hồn thành khóa luận chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong bảo đóng góp ý kiến thầy, giáo để hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Huệ Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG .iv PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTIC CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH .6 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng Logistics doanh nghiệp .6 1.1.1 Khái niệm,vị trí vai trị dịch vụ khách hàng Logistics doanh nghiệp 1.1.2 Cấu trúc dịch vụ khách hàng .8 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng Logistics 1.2 Quản trị dịch vụ khách hàng Logistics doanh nghiệp .10 1.2.1 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng 10 1.2.2 Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng 11 1.2.3 Tiêu chuẩn phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 14 1.2.4 Thiết kế triển khai quy trình dịch vụ khách hàng 18 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị dịch vụ khách hàng 20 1.3.1 Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường 20 1.3.2 Nhân tố bên 21 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG Á CHÂU .22 2.1 Giới thiệu khái quát công ty môi trường kinh doanh công ty 22 2.1.1 Công ty cổ phần thiết bị công nghiệp môi trường Á Châu 22 Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 2.1.2 Thị trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh công ty 28 2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp môi trường Á Châu 29 2.2.1 Đặc điểm hoạt động dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp môi trường Á Châu 29 2.2.2 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng công ty Á Châu 33 2.2.3 Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng công ty .34 2.2.4 Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng công ty 36 2.2.5 Thiết kế triển khai quy trình dịch vụ khách hàng 39 2.3 Đánh giá chung quản trị dịch vụ khách hàng công ty 42 2.3.1 Thành tựu mà công ty đạt quản tri dịch vụ khách hàng 43 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hoạt động dịch vụ khách hàng .43 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG .45 Á CHÂU 45 3.1 Dự báo xu hướng phát triển ngành thiết bị công nghiệp dịch vụ xử lý chất thải 45 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh công ty đến năm 2020 47 3.3 Đề xuất hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng công ty 49 3.3.1 Đầu tư hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 49 3.3.2 Tăng tỷ lệ đơn hàng hoàn hảo 50 3.3.3 Tăng mức độ hài lòng khách hàng 50 3.3.4 Xây dựng kiểm soát chiến lược dịch vụ khách hàng 51 3.4 Đề xuất cho hoạt động Logistics hỗ trợ nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng 51 3.4.1 Đề xuất hoàn thiện quản trị mua 51 3.4.2 Đề xuất hoàn thiện công tác dự trữ 52 3.5 Đề xuất kiến nghị khác 52 KẾT LUẬN 54 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH VÀ BẢNG STT Tên hình Trang Hình 1.1 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng với doanh thu chi phí 16 Hình 1.2 Quá trình đơn hàng 18 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý công ty Á Châu 24 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức phịng kinh doanh cơng ty Á Châu 30 Hình 2.3 Quá trình đơn hàng phận thực 40 STT Tên bảng Trang Bảng 1.1 Danh mục dịch vụ khách hàng theo trình giao dịch 12 Bảng 1.2 Danh mục dịch vụ khách hàng theo đặc trưng tính chất dịch vụ 13 Bảng 1.3 Ma trận phân loại khách hàng – sản phẩm 17 Bảng 1.4 Lựa chọn mức dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng 17 – sản phẩm Bảng 2.1 Lực lượng lao động năm 2015 công ty 23 Bảng 2.2 Danh mục tỷ trọng sản phẩm dịch vụ kinh doanh công 25 Bảng 2.3 Danh mục số sản phẩm dịch vụ công ty 26 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty năm 2013- 27 2015 Bảng 2.5 Danh mục dịch vụ khách hàng cơng ty theo q trình giao 34 dịch Bảng 2.6 Một số mức dịch vụ khách hàng theo số tiêu công ty 36 Bảng 2.7 38 Ma trận phân loại khách hàng-sản phẩm công ty Á Châu Bảng 2.8 Các mức dịch vụ khách hàng với nhóm khách hàng-sản 39 phẩm cơng ty Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu hướng tồn cầu hóa ngày nay, kinh tế Việt Nam bước phát triển hội nhập với kinh tế giới vào năm 2007 thức thành viên tổ chức thương mại giới WTO, năm 2015 đánh dấu mốc quan trọng kinh tế Việt Nam đàm phán ký thành cơng Hiệp định đối tác kinh tế xun Thái Bình Dương TTP, nhiều chuyên gia kinh tế đánh giá hiệp định mang tính bước ngoặt, làm thay đổi chơi tro ng thương mại Việt Nam Quốc tế Quá trình hội nhập mang đến nhiều hội phát triển thách thức to lớn trước sức ép cạnh tranh gay gắt kinh tế quốc gia nói chung doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nói riêng Các doanh nghiệp Việt Nam tiến sâu vào kinh tế thị trường với cạnh tranh khốc liệt mà lời giải chung cho toán kinh doanh thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Do vậy, dịch vụ khách hàng sức mạnh cạnh tranh doanh nghiệp Tuy nhiên, Việt Nam nay, lĩnh vực dịch vụ khách hàng non trẻ chưa hồn thiện, chưa đồng hóa, chưa chun mơn hóa cịn nhiều bất cập việc nhận thức doanh nghiệp vấn đề Trong đó, dịch vụ khách hàng giữ vai trò quan trọng gắn kết doanh nghiệp với khách hàng khách hàng xem nguồn sống doanh nghiệp Công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp Môi trường Á Châu doanh nghiệp sản xuất kinh doanh theo chế thị trường, khơng tránh khỏi cạnh tranh khốc liệt Công ty nhận thấy rõ hội thách thức thời đại mới, 15 năm ổn định phát triển kinh doanh với Phương châm làm việc: “Chất lượng - Giá trị – Chia sẻ thành cơng” góp phần thành công khách hàng, lấy khách hàng trung tâm từ thực tế sức cạnh tranh ngày khốc liệt cho ngành thiết bị công nghiệp dịch vụ xử lý chất thải thị trường, vấn đề dịch vụ khách hàng công ty đặc biệt quan tâm năm gần Trên sở nhận thức rõ tầm quan trọng vấn đề dịch vụ khách hàng, dựa kiến thức học, hiểu biết thực tế trình thực tập công ty cổ phần thiết bị công nghiệp mơi trường Á Châu tình hình hoạt động kinh doanh Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp công ty thời gian qua em chọn đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp Môi trường Á Châu” Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Thực tế, giới Việt Nam có nhiều nhà kinh tế sâu nghiên cứu vấn đề Logistics tầm vi mô vĩ mô, nghiên cứu khía cạnh vài khía cạnh Logistics kinh doanh, bên cạnh có nhiều sinh viên lựa chọn nghiên cứu vấn đề như: - Đề tài: “Phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng công ty cổ phần bánh kẹo cao cấp Hữu Nghị” Nguyễn Thị Vượng (2012 – Đại học Thương Mại) - Đề tài: “Quản trị hoạt động Logistics công ty sản xuất kinh doanh nhựa” Trần Thị Thu Hương (2011 – Đại học Thương Mại) Nhìn chung, đề tài nghiên cứu tập trung làm bật thực trạng hoạt động Logistics vài hoạt động Logistics chức công ty đưa giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động Logistics công ty Tuy nhiên chưa có cơng trình nghiên cứu sâu vào phân tích khía cạnh hoạt động Logistics chức năng, đưa giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động q trình phát triển cơng ty Cổ phần thiết bị Cơng nghiệp Mơi trường Á Châu Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài: “Giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp Môi trường Á Châu” cần thiết, có giá trị khoa học, khơng trùng lặp với cơng trình cơng bố đóng góp thiết thực cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Mục đích nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung: từ trình tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp Mơi trường Á Châu từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng Logistics công ty việc nâng cao mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng mà cơng ty cung ứng cho khách hàng Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu cụ thể: - Góp phần hồn thiện kiến thức lý luận thân vấn đề quản trị dịch vụ khách hàng Logistics - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Logistics cụ thể quản trị dịch vụ khách hàng công ty - Đề xuất giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao hiệu lực, tính khả thi hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Đề tài nghiên cứu phạm vi công ty cổ phần thiết bị công nghiệp môi trường Á Châu vấn đề dịch vụ khách hàng hoạt động Logistics, với hoạt động dịch vụ khách hàng phòng kinh doanh tạo hệ thống dịch vụ doanh nghiệp + Về thời gian: Đề tài nghiên cứu sử dụng liệu năm gần đây, chủ yếu ba năm từ 2013 đến 2015 Những hoạt động đề xuất hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng công ty theo định hướng phát triển đến năm 2020 - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu đề tài làcông tác quản trị dịch vụ khách hàng hoạt động Logistics công ty cổ phần thiết bị công nghiệp môi trường Á Châu Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập liệu Trong trình tìm kiếm thông tin liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu công ty Á Châu, luận văn sử dụng số phương pháp thu thập phân tích thơng tin cần thiết sau: Dữ liệu thứ cấp: Thông tin lấy từ hai nguồn, bên bên ngồi doanh nghiệp Nguồn thơng tin bên doanh nghiệp: Khóa luận thực dựa số liệu từ báo cáo tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh công ty ba năm 2013, 2014 2015 thơng tin phịng kế tốn phịng kinh doanh cung cấp Thơng tin danh mục mặt hàng, danh mục dịch vụ khách hàng trình Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp thực đơn đặt hàng thu thập chủ yếu phòng kinh doanh website thức cơng ty http://aie.vn/ Nguồn thơng tin bên ngồi doanh nghiệp: Gồm thơng tin tình hình phát triển ngành thiết bị công nghiệp xử lý môi trường từ website Tổng cục Thống kê, website Bộ Cơng Thương, phịng Thương mại Cơng nghiệp Thông tin lý luận thực trạng logistics dịch vụ khách hàng công ty Việt Nam từ sách tham khảo mượn thư viện trường Đại học Thương Mại Dữ liệu sơ cấp: Để tiến hành công tác thu thập liệu sơ cấp phụ vụ khóa luận, sử dụng hai phương pháp thu thập thông tin phương pháp quan sát phương pháp vấn chuyên sâu: Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát đồng thời ghi chép lại trình tiếp nhận xử lý đơn hàng cơng ty phịng kinh doanh, phòng vật tư kỹ thuật; quan sát trình vận kho chuyển hàng cho khách hai kho cơng ty; quan sát nhân viên phịng kinh doanh làm việc, cách gọi điện cho khách hàng, cách trả lời thắc mắc xử lý lỗi đơn đặt hàng mà phòng kinh doanh xử lý Phương pháp vấn chuyên sâu: Tiến hành vấn ghi lại nhật ký vấn chuyên viên dịch vụ khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty để có nhìn tổng qt hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng Logistics cơng ty; vấn chun viên phịng kỹ thuật, phòng vật tư thiết bị nhân viên phận kho để có nhìn chi tiết mức chất lượng dịch vụ khách hàng mà công ty cung ứng cho khách hàng b Phương pháp phân tích liệu Sau thu thập thơng tin cần thiết phục vụ cho trình nghiên cứu đề tài, có hai loại thơng tin thơng tin định lượng thơng tin định tính Đối với thơng tin định lượng: Thông tin định lượng bao gồm số lượng trình độ chun mơn cán cơng nhân viên cơng ty, báo cáo tài cơng ty, số lượng loại sản phẩm, danh mục loại dịch vụ khách hàng, thời gian việc thực tiến trình đơn hàng, số lượng đơn hàng hồn hảo, số lượng đơn hàng sai sót vòng năm Đối với liệu này, tiến hành lập bảng thống kê, tính tỷ lệ phần trăm sau so sánh đưa nhận xét thực trạng từ dùng phương pháp biện chứng để tìm nguyên nhân đưa phương pháp đề xuất Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Đối với thơng tin định tính: Kết thu thập thông qua quan sát vấn lưu lại bút ký quan sát vấn Thông tin định tính bao gồm quy trình thực đơn hàng công ty; mức chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng tiến hành tổng kết mơ hình hóa thơng tin định tính sơ đồ mô tả liên hệ quy trình thực đơn hàng với phận, mức chất lượng dịch vụ với khả đáp ứng cơng ty Kết cấu đề tài Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ phần mở đầu, nội dung luận văn chia làm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng hoạt động logistic doanh nghiệp kinh doanh Cương 2: Thực trạng trình quản trị dịch vụ khách hàng công ty CP thiết bị công nghiệp môi trường Á Châu Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng công ty CP thiết bị công nghiệp môi trường Á Châu Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTIC CỦA DOANH NGHIỆP KINH DOANH 1.1 Khái quát dịch vụ khách hàng Logistics doanh nghiệp 1.1.1 Khái niệm,vị trí vai trị dịch vụ khách hàng Logistics doanh nghiệp 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Quan điểm khái quát cho dịch vụ khách hàng tất mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng – người trực tiếp mua hàng hóa dịch vụ cơng ty Tuy nhiên thực tế có nhiều cách tiếp cận khái niệm - Theo nhà quản trị Marketing, sản phẩm bao gồm tất yếu tố hữu hình vơ hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thường chia làm mức độ: (1) lợi ích cốt lõi, (2) sản phẩm hữu, (3) lợi ích gia tăng, dịch vụ khách hàng xem lớp thứ - Theo nhà quản trị dịch vụ, khái niệm dịch vụ dịch vụ khách hàng hoàn tồn khác Dịch vụ nói đến lợi ích thỏa mãn nhu cầu chức khách hàng chúng vơ hình, nói cách khác, chúng snr phẩm yếu q trình chúng vơ hình Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm theo để hồn thành q trình giao dịch marketing Như dù sản phẩm hữu hình hay vơ hình có dịch vụ khách hàng kèm theo - Theo quan điểm ngành Logistics, dịch vụ khách hàng liên quan tới hoạt động làm gia tăng giá trị chuỗi cung ứng Đứng góc độ này, dịch vụ khách hàng trình diễn người bán, người mua người cung ứng dịch vụ Logistics Kết thúc q trình sản phẩm hàng hóa dịch vụ tăng thêm giá trị đó, giá trị trao đổi ngắn hạn khơng mang nhiều ý nghĩa dài hạn nhân tố tạo mối quan hệ lâu dài, giá trị chia sẻ bên tham gia 1.1.1.2 Vị trí vai trò dịch vụ khách hàng Logistics doanh nghiệp - Vị trí dịch vụ khách hàng Logistics doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng hoạt động: Mức độ quan trọng hầu hết công ty xem xét dịch vụ khách hàng đơn giản hoạt động, cấp độ coi dịch vụ khách hàng nhiệm vụ đặc biệt mà doanh nghiệp phải hoàn thành để Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 2.3 Đánh giá chung quản trị dịch vụ khách hàng công ty 2.3.1 Thành tựu mà công ty đạt quản tri dịch vụ khách hàng Có thể nói rằng, hoạt động quản trị khách hàng công ty cổ phần Á Châu hỗ trợ hệ thống điện tử trực tuyến, hệ thống tra cứu sản phẩm khách hàng thông minh, hỗ trợ đắc lực cho hoạt động tác nghiệp “Question box”, hệ thống mail, điện thoại, hệ thống thống kê doanh số, lợi nhuận Tất hệ thống ưu việt đem đến nhanh chóng thuận tiện cho nhân viên, nâng cao chất lượng tốc độ phục vụ khách hàng hoạt động tác nghiệp khác, tính xác, hiệu giảm thiểu rủi ro, nhầm lần trình làm việc Cùng với việc áp dụng công nghệ tiên tiến đại kết hợp với hình thức thủ công truyền thống sức người điều làm chất lượng dịch vụ khách hàng nâng cao tính xác đơn hàng thỏa mãn yêu cầu khách hàng, kiểm sốt chặt chẽ cơng tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại, giảm thời gian xử lý đơn hàng Hiện thời gian trung bình tiếp nhận xử lý đơn hàng máy thiết bị công nghiệp Á Châu 60 phút/ 1đơn Thời gian trung bình chu kỳ đơn hàng máy thiết bị công nghiệp 24 tiếng/1 đơn hàng Tỷ lệ giao hàng hạn 90% Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng 95% Tỷ lệ sai sót (lỗi) trung bình đơn hàng khoảng 10% Thực nghiêm túc hoạt động giám sát quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Chất lượng hiểu hoạt động dịch vụ khách hàng logistics Á Châu củng cố theo dõi sát quản lý phận phận giám sát điều chỉnh phó giám đốc Phịng kế tốn tiến hành thống kê doanh số lợi nhuận đạt nhân viên ngày thông qua hệ thống thống kê, dựa vào đó, quản lý có điều chỉnh khen thưởng nhắc nhở kịp thời nhân viên chưa hoàn thành tiêu, đồng thời giải hết vấn đề, khó khăn hoạt động tác nghiệp xảy ngày, không để tồn đọng lâu, nâng cao chất lượng hồn thành cơng việc 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân hoạt động dịch vụ khách hàng Nhân chưa đào tạo kỹ lưỡng, thời gian gần đây, nhu cầu cao nhân thay đổi chiến lược dịch vụ khách hàng mà lực lượng nhân cộng tác viên chăm sóc khách hàng nhiều, thêm vào cơng ty chưa có phận Đào Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp tạo (Training) nên lượng nhân viên chưa đào tạo kỹ cách hệ thống kỹ năng, nghiệp vụ, họ đến cơng ty có thời gian thực tập tháng, tháng nhân viên phòng kinh doanh sử bảo cấp quản lý hai ngày đầu thời gian cịn lại tự quan sát học hỏi thích nghi với công việc nên thời gian dài nhân viên phịng kinh doanh chưa thực có kỹ bản, nhuần nhuyễn, để phục vụ khách hàng cách chuyên nghiệp Sư kết hợp, liên kết phận vài thời gian cao điểm số khâu quy trình chưa thực linh hoạt nhịp nhàng (một số trường hợp nhân viên kinh doanh phải tự soạn hàng, tự kiểm tra tình trạng sẵn có hàng hóa đơn vị hàng gấp Chưa có hệ thống quản lý đơn hàng Khi thực quy trình đơn hàng, chưa có hệ thống để tổng lợi lịch sử đơn hàng, nhân viên xem đơn hàng gửi đơn đặt hàng khách qua hệ thống mail công ty Dẫn đến tình trạng nhân viên nhiều đơn hàng khơng biết thực đơn hàng nào, cịn thiếu đơn hàng nào, gây nhầm lần quên làm đơn hàng cho khách Chưa có hệ thống đánh giá, quy trình giám sát hoạt động chất lượng phục vụ khách hàng nhân viên mà dựa doanh số lợi nhuận nên chưa có nhìn tổng quát hoạt động quản trị Khi khách hàng đột ngột giảm lượng mua không mua thời gian dài khó tìm ngun nhân dựa doanh số, sai từ đâu thiếu chổ nào, từ khó khăn việc khắc phục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH TẠI CÔNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG Á CHÂU 3.1 Dự báo xu hướng phát triển ngành thiết bị công nghiệp dịch vụ xử lý chất thải a) Xu hướng phát triển ngành thiết bị công nghiệp Bước vào kỷ 21, Việt Nam bước lên theo chủ trương “Cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước” Từ nước với nông nghiệp chiếm 50% tỷ trọng cấu ngành đến nay, công nghiệp chiếm gần 40% cấu ngành xương sống cho phát triển kinh tế xã hội nước ta Trong năm gần đây, ngành công nghiệp tương đối phát triển, đặc biệt ngành công nghiệp nặng luyện kim, khai thác than, sản xuất phân bón, khí, cơng nghiệp lượng mộ số ngành dệt may, hay sản xuất giấy công nghiệp nhẹ với việc nước ta tiếp tục đón vốn FDI đầu tư vào khu công nghiệp, tiếp tục mở nhiều khu công nghiệp khu chế xuất nước, theo thống kê nay, phạm vi nước có 463 KCN quy hoạch tổng thể phát triển KCN Việt Nam đến năm 2015 định hướng đến năm 2020 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt, với tổng diện tích đất tự nhiên khoảng 139,5 ngàn Ước tính đến hết tháng 12/2015, phạm vi nước có 304 KCN thành lập tổng số 463 KCN có quy hoạch Các vùng có KCN trọng điểm phía Bắc:Vùng trọng điểm phía Bắc bao gồm Hà Nội, Hải Phịng, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Hưng Yên, Quảng Ninh Hải Dương, có 46 KCN, với tổng diện tích 12.100ha Hầu hết KCN nằm dọc theo Quốc lộ (Hà Nội - Hải Phòng), đường cao tốc Thăng Long - Nội Bài, Quốc lộ 2, Quốc lộ 18 (Bắc Ninh - Móng Cái) Hà Nội có tổng số 12 KCN khu công nghệ cao hoạt động với tổng diện tích đất 2.400ha khoảng 1.500ha diện tích cho thuê Tới tháng 4/2015, KCN Hà Nội thu hút 55,1 triệu USD vốn đầu tư, tăng 52% so với năm ngối Có tổng cộng 588 dự án vào KCN Hà Nội bao gồm 312 dự án FDI với tổng vốn đăng ký 4,85 tỷ USD 276 dự án đầu tư nước với 530 triệu USD vốn đăng ký Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Các nước châu Á Nhật Bản, Trung Quốc Hồng Kông tiếp tục nhà đầu tư hàng đầu KCN Hà Nội với dự án tập trung vào kỹ thuật khí, điện tử ngành công nghiệp hỗ trợ Sự phát triển ngành cơng nghiệp nước ta nói chung miền Bắc nói riêng dẫn theo hội phát triển lớn cho thị trường ngành thiết bị công nghiệp thời gian tới b) Xu hướng phát triển ngành xử lý chất thải công nghiệp Về xử lý nước thải: Ước tính đến tháng 12/2015, số 304 KCN nước thành lập có 178 KCN có hệ thống xử lý nước thải tập trung hoàn chỉnh vào vận hành, chiếm 58% tổng số KCN thành lập 86% tổng số KCN hoạt động So với kỳ kế hoạch năm 2006-2010, tỷ lệ KCN vào hoạt động có nhà máy xử lý nước thải tập trung vận hành tăng lên đáng kể, gấp 4,2 lần năm 2006, gấp 1,5 lần năm 2010 Tổng công suất xử lý nước thải nhà máy hoạt động đạt 720 ngàn m3/ngày đêm, cơng suất trung bình đạt 4.046 m3/ngày đêm/nhà máy vào cuối tháng 12/2015 Nếu trường hợp tất KCN lấp đầy 100%, cơng suất xử lý nước thải nhà máy xử lý nước thải có chưa đáp ứng lượng nước thải KCN Vì so với việc khu cơng nghiệp có một vài nhà máy xử lý nước thải doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống xử lý nước thải riêng đáp ứng lượng nước thải cơng nghiệp ngày Từ vụ việc gây ô nhiễm sông Thị Vải công ty Veadan Nhà nước ta ban hành bổ sung luật định việc xử lý nước thải nói riêng chất thải cơng nghiệp nói chung Về xử lý chất thải rắn: Việc đăng ký nguồn thải nguy hại nghiêm túc kiểm tra, đôn đốc KCN Chất thải rắn chất thải nguy hại phát sinh sở KKT, KCN ký hợp đồng trực tiếp với đơn vị có chức thu gom, vận chuyển xử lý Đa số doanh nghiệp KCN có biện pháp phân loại lưu giữ tạm thời trước thu gom đến nơi xử lý Do vậy, bản, việc thu gom, xử lý chất thải rắn, chất thải nguy hại đảm bảo Hiện Nhà nước quy định nghiêm ngặt khu chế xuất, khu công nghiệp doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cần phải thống xử lý môi trường đạt tiêu Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp chuẩn, có quy chuẩn cơng suất phù hợp với quy mơ doanh nghiệp phép hoạt động sản xuất kình doanh Thậm chí hệ thống xử lý nước thải cơng nghiệp lâu năm cần phải nâng cấp tu chỉnh cho đạt tiêu chuẩn phép tiếp tục hoạt động Tóm lại, dự báo vài năm tới thị trường thiết bị công nghiệp xử lý chất thải vô cung sôi động đầy tiềm với đầu tư đại từ nước ngồi đặt kiểm tra kiểm sốt khắt khe Nhà nước khó khăn khắc nghiệt nhiều với tham gia cạnh tranh tập đồn đa quốc gia, cơng ty lớn nước do, điều vừa hôi, vừa thách thức cho hoạt động kinh doanh công ty Á Châu 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh công ty đến năm 2020 a) Mục tiêu Mục tiêu chung công ty giai đoạn từ 2016 đến 2020 phấn đấu đạt mức tăng trưởng tiêu doanh thu 15%/năm Công ty dự kiến khai thác 1520% khu công nghiệp phía Bắc, từ 8-12% khu cơng nghiệp hai tỉnh Thanh Hóa, Nghệ An Đưa thị trường dịch vụ khách hàng chất lượng hiệu phù hợp với mặt hàng dịch vụ công ty kinh doanh Mở rộng, tiến tới xây dựng uy tín thị trường tỉnh miền Bắc gây ấn tượng tốt bước chân vào thị trường tỉnh miền Trung Về thị trường: Công ty Á Châu thực mở rộng thị trường đến tỉnh Đơng Bắc Hải Phịng, Nam Định, Thái Bình, Hà Nam tiến tới thâm nhập vào thị trường miền Trung Thanh Hóa, Nghệ An Về sản phẩm: Cơng ty phấn đấu đạt danh hiệu “Sao vàng đất Việt” sản phẩm khí chế tạo phần mềm ứng dụng dùng khí, nghiên cứu phát triển cho sản phẩm phù hợp với công ty công nghiệp Việt Nam, nâng cao uy tín thương hiệu, máy khí chế tạo công ty 100% đạt tiêu chuẩn Việt Nam, hệ thống xử lý chất thải thực dựa tiêu chuẩn, quy chuẩn sau: Quy chuẩn xây dựng Việt Nam; TCVN 6772 : Tiêu chuẩn chất lượng nước nước thải sinh hoạt; - TCVN 188-1996 : Tiêu chuẩn nước thải đô thị; - TCVN 5502 : Đặc điểm kỹ thuật nước sinh hoạt; Quy chuẩn, tiêu chuẩn môi trường – TCVN; Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia khí thải lị đốt chất thải rắn công nghiệp; - Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp QCVN 02:2009/BTNMT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia khí thải lị đốt chất thải rắn y tế; - QCVN 05:2009/BTNMT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng khơng khí xung quanh; - QCVN 06:2009/BTNMT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia số chất độc hại khơng khí xung  Về nguồn vốn: Để theo kịp tốc độ tăng quy mô sản xuất hàng năm công ty (nhu cầu thị trường tăng theo kế hoạch mở rộng thị trường) vốn phải tăng tương ứng Hằng năm cơng ty có dành cho quỹ đầu tư phát triển công ty, huy động vốn vay từ ngân hàng (mà chủ yếu ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV), huy động vốn việc tín dụng thuê mua tiến tới huy động vốn việc liên kết với số doanh nghiệp mà công ty tiến hàng thương thuyết b) Chiến lược phát triển công ty Một số biện pháp chiến lược giúp công ty Á Châu hoàn thành mục tiêu dự kiến: - Áp dụng chiến lược kinh doanh cho thị trường Từ năm 2014, cạnh tranh ngày khắc nghiệt thị trường đối thủ cạnh tranh, công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp Môi trường Á Châu cần có thay đổi chiến lược tồn diện, áp dụng chiến lược kinh doanh hoàn toàn Ngồi nhóm khách hàng cơng ty khu công nghiệp, công ty triển khai chiến lược kinh doanh trọng tâm vào làng nghề truyền thống, nơi mà cần lượng lớn máy móc trang thiết bị đầu tư phục vụ cho trình sản xuất thêm vào vấn đề nhiễm môi trường làng nghề dư luận xã hội quan tâm nhiều chiến lược kinh doanh tập trung vào nhóm khách hàng bước mang lại hiệu cao Các hoạt động, chương trình chiết giá ưu đãi, tín dụng hàng hóa, nguồn nhân lực chi cho nhóm khách hàng làng nghề truyền thống cần nhiều so với khách hàng chuyên ngiệp nhằm tăng thêm thị phần, tăng doanh thu nâng cao uy tín, hiểu biết thương hiệu công ty - Xây dựng mối quan hệ bền chặt, mật thiết với nhà cung cấp Để xây dựng mối quan hệ bền chặt, tốt đẹp với nhà cung cấp, công ty Á Châu thường xuyên cử đại diện tham gia hội thảo, hội nghị định kỳ nhà cung cấp như: Nhà cung cấp ống nhựa Tiền Phong, nhà cung cấp máy công nghiệp Doosan Vina (Trước 2007 Doosan Vina chưa thành lập, Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp trường Á Châu liên tục phải nhập máy công nghiệp từ Doosan Hàn Quốc), số nhà cung ứng thiết bị khác Á Châu gồm: Tổng công ty Cổ phần Xuất nhập Việt Nam, Tổng công ty Lắp máy Việt Nam, Công ty Đầu tư xây dựng Xuất nhập Việt Nam Ngồi cơng ty tổ chức thành công nhiều hội nghị tri ân khách hàng nhà cung ứng với đại biểu nhà quản lý cấp cao đại diện cho doanh nghiệp bạn hàng công ty Đây bước chiến lược nhằm tăng cường quan hệ hợp tác với doanh nghiệp đối tác nước, khẳng định vị hình ảnh cơng ty, hội để Á Châu giúp nhà cung cấp hiểu rõ công ty đối tượng khách hàng chuyên nghiệp yêu cầu đặc trưng họ, hướng tới trở thành lựa chọn hàng đầu nhóm khách hàng chuyên nghiệp Để Á Châu khẳng định phương châm kinh doanh công ty: “Chất lượng - Giá trị – Chia sẻ thành cơng” Tóm lại thời gian tới Cơng ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu tiếp tục phát triển không ngừng, mở rộng thị trường, gia tăng doanh số lợi nhuận, thắt chặt mối quan hệ với nhà cung cấp, định vị hình ảnh doanh nghiệp vừa kinh doanh vừa sáng tạo với đội ngũ cán công nhân viên lành nghề giỏi chuyên môn với nhiều năm kinh nghiệm với chiến lược kinh doanh để lại ấn tượng mạnh mẽ khách hàng bước nâng cao thị phần ngành kinh doanh thiết bị công nghiệp môi trường dịch vụ xử lý chất thải 3.3 Đề xuất hoàn thiện quản trị dịch vụ khách hàng công ty 3.3.1 Đầu tư hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật Chất lượng dịch vụ khách hàng gắn liền với sở vật chất kỹ thuật công ty, dây chuyền công nghệ, xưởng sản xuất, kho chứa hàng, thiết bị phòng chống cháy nổ, phương tiện vận chuyển, hệ thống thơng tin, thiết bị văn phịng, hệ thống cửa hàng, công cụ hỗ trợ bán…đều ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Công ty dự kiến đầu tư thêm mộ số máy tính để bàn điện thoại cố định phục vụ cho phòng kinh doanh phòng kỹ thuật Ngồi văn phịng giao dịch, kho dự trữ, thời gian tới công ty cần mở thêm cửa hàng trưng bày giới thiệu bán sản phẩm để khách hàn đến tham khảo Đầu tư phát triển website để có thêm nhiều nguồn tài nguyên trang web công ty, thường xuyên cập nhật thông tin tình hình hoạt động doanh nghiệp, viết báo hướng dẫn chọn thiết bị Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp cơng nghiệp phù hợp với yêu cầu kỹ thuật, cần thiết việc xây dựng hệ thống xử lý chất thải công nghiệp để thu hút khách hàng Trong thời gian gần cơng ty chưa có ý định mua thêm phương tiện vận chuyển dùng xe tải 1.25 cơng ty th vận chuyển ngồi cơng ty có hướng phát triển sang tỉnh Thanh Hóa, Nghệ AN cơng ty cần mua thêm số phương tiện vận chuyển với trọng tải lớn để cân đối chi phí thuê kho dự trữ chi phí vận chuyển từ kho quận Long Biên Hà Nội 3.3.2 Tăng tỷ lệ đơn hàng hoàn hảo Để gia tăng tỷ lệ hồn hảo đơn hàng, cơng ty cần hồn thiện số điểm sau: Xây dựng hệ thống xếp thống kê đơn hàng để xử lý tốt tất đơn hàng cách xác đầy đủ, hệ thống xếp thống kê đơn hàng với yếu tố đơn hoàn thành, đơn gửi, đơn chưa hoàn thành, đơn chưa gửi để cần tra cứu có kết quả, đồng thời tránh tình trạng thiếu sót nhầm lẫn đơn hàng Khơng cần đầu tư xây dựng hệ thống, nhân viên phòng kinh doanh kết hợp với phòng kế toán cuối ngày tự tổng hợp đơn hàng phục trách theo tiêu chí thống với phòng để tổng hợp, tiện cho việc kiểm soát đơn hàng đồng thời cần tăng cường kết nối thông tin phận để thông tin ln xác kịp thời, phục vụ tốt góp phần hồn thiện quản trị dịch vụ khách hàng 3.3.3 Tăng mức độ hài lòng khách hàng Theo kết vấn khách hàng, kết nghiên cứu cho thấy hài lòng khách hàng chịu tác động chủ yếu yếu tố theo mức độ giảm dần yếu tố hữu hình, mức độ đáp ứng mức độ tin cậy Tác động đến ủng hộ khách hàng, yếu tố hữu hình mức độ tin cậy hai yếu tố quan trọng Công ty cần tập trung vào giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo ba hướng nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình, nâng cao mức độ đáp ứng tăng cường độ tin cậy trình cung cấp dịch vụ Logistics Đối với yếu tố hữu hình cần tập trung vào hai nội dung cải thiện mức độ lịch thiệp chuyên nghiệp công tác nghiệp vụ nhân viên, đại hóa hệ thống trang thiết bị, sở vật chất Về mức độ đáp ứng, công ty cần tập trung cải thiện khả nhân viên việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng khả sẵn sàng trả lời câu hỏi khách hàng Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp vấn đề mà khách hàng quan tâm, thắc mắc Về mức độ tin cậy, công ty cần tập trung vào hai vấn đề nâng cao mức độ quan tâm công ty đến vấn đề mà khách hàng gặp phải cung cấp dịch vụ thời hạn mà công ty thỏa thuận với khách hàng 3.3.4 Xây dựng kiểm sốt chiến lược dịch vụ khách hàng Ln tiến hành thu thập thơng tin mơi trường, phân tích, đánh giá điểm mạnh điểm yếu, hội thách thức công ty giai đoạn phát triển để đề chiến lược dịch vụ khách hàng chiến lược kinh doanh phù hợp, tiến hành nghiêm túc, chuyên trách phải kiểm tra kiểm sốt chặt chẽ để chiến lược có hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.4 Đề xuất cho hoạt động Logistics hỗ trợ nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng 3.4.1 Đề xuất hoàn thiện quản trị mua Hoạt động quản trị mua Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu thực phòng vật tư thiết bị với vai trò xác định số lượng, cấu tổng giá trị mua, nghiên cứu chọn nguồn cung ứng, định sách mua, thiết kế triển khai q trình nghiệp vụ mua, kiểm sốt mua Với quy mô phổ biến ngành thiết bị công nghiệp mơi trường xử lý chất thải tồn giới, nhà cung ứng Á Châu đa dạng phong phú từ nguồn gốc xuất xứ đến đặc điểm sản phẩm, sản phẩm từ nhiều quốc gia uy tín giới lĩnh vực công nghiệp kỹ thuật yếu tố quan trọng tạo nên pha trộn phong phú sản phẩm Điều tạo nên nhiều lựa chọn cho khách hàng đáp ứng yêu cầu kỹ thuật sản phẩm mà khách hàng yêu cầu, thỏa mãn khách hàng tốt Dịch vụ khách hàng muốn cung ứng đạt chất lượng quản trị mua từ phòng vật tư thiết bị cần lên kế hoạch, thực kiểm soát chặt chẽ Các nhà cung cấp muốn cung cấp hàng cho Á Châu cần phải đáp ứng đủ yêu cầu khắt khe chất lượng sản phẩm, giá cả, tính sẵn có hàng hóa, chiết giá khuyến cách nghiêm túc điều giúp Á Châu mang đến cho khách hàng quán chất lượng sản phẩm dịch vụ, uy tín nâng cao giảm cố đơn hàng hay phàn nàn phản ánh khách hàng, mang đến chuyên nghiệp, trung thành mối quan hệ đối tác lâu dài quan tâm không yếu tố giá Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 3.4.2 Đề xuất hồn thiện cơng tác dự trữ Hoạt động trữ có ý nghĩa quan trọng việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng Hoạt động dự trữ cơng ty chưa hồn thiện phịng vật tư kỹ thuật chưa chủ động việc đề xuất phương án tính tốn mức dự trữ Phòng vật tư kỹ thuật thực nhiệm vụ mua phân phối vật tư thiết bị cho cơng trình cơng ty thực Trong thời gian tới, cơng ty cần nâng cao trình độ chun mơn hóa phịng kỹ thuật cơng tác dự trữ Tính tốn việc dự trữ chu kỳ thiết bị cơng nghiệp mơi trường để ln có hàng hóa sẵn có kho cửa hàng trưng bày cơng ty dự định mở, tính tốn việc dự trữ bảo hiểm để dự phịng cho tình xấu giá nguyên nhiên vật liệu thiết bị lên cao, khan hàng hóa, hồn cảnh cơng ty có hàng để phục vụ khách hàng để khách hàng sản xuất liên tục Đối với vật liệu xây dựng tính tốn dự trữ đường hợp lý để tránh việc bốc dỡ làm chậm thời gian nhập kho mà đưa vật liệu từ nhà cung cấp đến địa điểm thi công hợp lý Điều tiết kiệm thời gian, chi phí đảm bảo chất lượng cho hàng hóa sản phẩm 3.5 Đề xuất kiến nghị khác Từ thực tế công ty Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu, ngành thiết bị công nghiệp môi trường xử lý chất thải Việt Nam em xin đưa số đề xuất: Đối với Nhà nước: Nhằm hỗ trợ cho phát triển doanh nghiệp kinh doanh thiết bị công nghiệp, thiết bị môi trường xử lý chất thải cơng nghiệp nói riêng phát triển kinh tế quốc gia nói chung + Sau nhiều vụ xả chất thải công nghiệp môi trường mà điển hình cơng ty VeaDan xả nước thải sông Thị Vải đến năm 2011 giải triệt để Nhà nước cần phổ biến cụ thể luật xử lý chất thải công nghiệp tiêu chuẩn cần có hệ thống xử lý chất thải hoạt động đến doanh nghiệp bắt buộc kiểm tra kiểm soát việc thực doanh nghiệp + Nhà nước cần nới lõng thủ tục hải quan, quy định thủ tục hải quan điện tử hồn thành 90% thủ tục giao nhận + Ở Việt Nam vai trò Nhà nước Hiệp hội việc tạo cầu nối người sử dụng người cung ứng dịch vụ Logistics chưa thể rõ nét Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp Nhà nước cần thành lập Hiệp hội Logistics thật để điều phối trao đổi hoạt động Logistics chức cho doanh nghiệp nước Đối với công ty: Để thực tốt hoạt động tiêu thụ sản phẩm việc phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải công ty quan tâm thỏa đáng vấn đề sau: + Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, nhu cầu xu hướng khách hàng, nghiên cứu marketing để có dự báo, kế hoạch, chiến lược kinh doanh hiệu + Chú trọng điểm tiếp xúc với khách hàng, tăng cường hoạt động xúc tiến quan trọng cơng cụ quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng để khách hàng biết, hiểu tin tưởng công ty + Nâng cao nghiệp vụ dịch vụ khách hàng hoạt động Logistics chức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt phòng kinh doanh phòng vật tư thiết bị + Đầu tư mua xây dựng trang thiết bị, sở vật chất kỹ thật hỗ trợ hoạt động tác nghiệp dịch vụ Logistics, xây dựng thêm cửa hàng trưng bày bán sản phẩm phòng giao dịch kho dự trữ Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Tổ chức tốt hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng Logistics đóng góp phần quan trọng hoạt động kinh doanh Công ty CP Thiết bị công nghiệp Môi trường Á Châu Thực trạng cho thấy, có đầu tư trọng có hệ thống, có quy trình làm việc khoa học, chuyên nghiệp Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu không tránh khỏi vấn đề, tồn hoạt động dịch vụ khách hàng mình, ảnh hưởng khơng nhỏ đến kết kinh doanh công ty Để hoạt động hiệu hơn, Á Châu cần liên tục rà soát, nâng cao, hoàn thiện kỹ cách thức, quy trình hoạt động hệ thống Logistics cụ thể mảng dịch vụ khách hàng, trọng đầu tư sở vật chất kỹ thuật kỹ làm việc nhân viên phòng kinh doanh để phát huy hết tiềm đạt hiệu cao chiến lược đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng công ty nhằm tăng doanh thu lợi nhuận cho cơng ty Hồn thiện quản trị dịch vụ khách hàng Logistics giúp Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu thu hút khách hàng mới, tăng uy tín khách hàng cũ, tăng chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ lưu chuyển hàng hóa vốn giảm chi phí dự trữ, gia tăng doanh thu lợi nhuận, tiến tới việc nâng cao lực cạnh tranh, mở rộng quy mô thị phần, mở rộng thị trường xu phát triển tất yếu cơng ty Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt TS Nguyễn Thông Thái PGS.TS An Thị Thanh Nhàn (2011) Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh Đại học Thương Mại Nhà xuất Thống Kê PGS.TS Đoàn Thị Hồng Vân (2006) Quản trị Logistics Nhà xuất Thống Kê Nguyễn ĐìnhThêm (2006) Hồn thiện dịch vụ khách hàng Nhà xuất Lao Động Xã Hội GS.TS.NGƯT Đặng Đình Đào – TS Vũ Thị Minh Loan (2011) Logistics vấn đề lý luận thực tiễn Việt Nam Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Website công ty Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu http://aie.vn/ Trang web http://www.logistics.com/ Website Bộ Công Thương http://www.moit.gov.vn Tài liệu tiếng Anh Bayles, D.L (2001) E-commerce Logistics and Fullfillment: Delivery the Goods Upper Saddle River, NJ, USA, Prentice Hall Benjamin S.Blanchard (2004) Logistics engineering and management New Jersey-Pearson education international Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp BÚT KÝ PHỎNG VẤN Hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng công ty CP thiết bị công nghiệp môi trường Á Châu Người vấn: Sinh viên Nguyễn Thị Huệ Người trả lời vấn: Anh Hồng Mạnh Tuấn - trưởng Phịng Kinh Doanh Anh Thanh Tùng – Quản lý phận Kho Vận chuyển công ty Chị Nguyễn Kim Hiền – Chuyên viên phát triển thị trường công ty Thời gian vấn: từ 3h00 – 4h30 ngày 03 tháng năm 2016 Phòng Kinh Doanh, văn phòng giao dịch công ty P.706 - N05 – Trần Đăng Ninh – Dịch Vọng, từ 3h00 – 4h30 ngày 05 tháng 03 năm 2016 Trụ sở công ty, tổ 14 Gia Quất, Phường Ngọc Thụy, Q Long Biên, Hà Nội Câu hỏi 1: Hiện cơng ty có hệ thống, phương tiện hỗ trợ quản trị dịch vụ khách hàng? Trả lời: Hiệ quản trị dịch vụ khách hàng công ty hỗ trợ phần mềm thống kê như: mã số sản phẩm, mã số khách hàng, hệ thống mail, hệ thống điện thoại, hộp thư thoại“Question box”: Là ô “chat” nhỏ góc bên phải website thức cơng ty http://aie.vn/ cho phép khách hàng nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng Câu hỏi 2: Quy trình đặt hàng cơng ty Á Châu gì? Các bước, chu trình tiếp nhận xử lý đơn hàng cơng ty gì? Các phận tham gia, họ đảm nhận trình chu kỳ đơn hàng? Trả lời: Khách hàng tự đặt hàng cách gửi mail đến mail nhân viên chăm sóc mình; điện thoại trực tiếp cho nhân viên phòng kinh doanh điện thoại đến văn phòng công ty khách hàng Đối với mặt hàng giá trị thấp khách hàng đặt hàng qua email, qua điện thoại, qua hệ thống hộp thư thoại “Question” website Đối với mặt hàng dịch vụ giá trị cao khách hàng đến công ty để đặt hàng khách hàng hẹn nhân viên phịng kinh doanh đến trao đổi hình thành đơn đặt hàng Nhân viên kinh doanh mang đơn đặt hàng phòng kinh doanh để thực việc tiếp nhận xử lý đơn hàng qua điện thoại internet Sau thực theo thứ tự: Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp B1: Xử lý đơn hàng: Nhân viên gọi điện xác nhận, khách hàng chắn đặt ký hợp đồng, chuyển tiền cọc, công ty thực đơn hàng, giao hàng, lắp đặt cho khách, khách hàng chưa chắn muốn tư vấn thêm, chuyển khách sang phòng kỹ thuật chăm sóc B2: Thực đơn hàng: gồm hoạt động: tập hợp hàng hóa kho; đóng gói để vận chuyển, xây dựng chương trình giao hàng hay chuẩn bị chứng từ vận chuyển Những hoạt động thực phận vận chuyển, thực song song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng Đối với dịch vụ tư vấn, giám sát, lắp ráp máy, xây dựng cơng trình, kỹ công nhân sản xuất xây dựng đến tận nơi yêu cầu giao hàng để thiết kế thi công B3: Xác nhận tình trạng đơn hàng mà khách hàng nhận có thắc mắc cơng ty giải cho khách hàng sau 24 tiếng Câu hỏi 3: Mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng công ty? Trả lời: Công ty Á Châu lựa chọn phương án dung hịa hai mục tiêu chi phí chất lượng dịch vụ khách hàng Hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng đảm bảo mức chi phí hợp lý, phù hợp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, khả đáp ứng hài lòng khách hàng Để đảm bảo điều này, Á Châu thực việc xử lý gộp đơn hàng có tuyến đường yêu cầu để cung ứng vừa tiết kiệm chi phí vận chuyển Nguyễn Thị Huệ - Lớp K48C2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... Công nghiệp môi trường Á Châu 2.2.1 Đặc điểm hoạt động dịch vụ khách hàng công ty Cổ phần thiết bị Công nghiệp môi trường Á Châu Quản trị dịch vụ khách hàng công ty CP thiết bị Công nghiệp môi trường. .. trạng hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng công ty cổ phần thiết bị Công nghiệp Môi trường Á Châu từ đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng Logistics công ty việc nâng... trình dịch vụ khách hàng Quy trình dịch vụ khách hàng công ty cổ phần thiết bị công nghiệp môi trường Á Châu đặc trưng chu kỳ đơn hàng Trong hoạt động logistics công ty, quản trị dịch vụ khách hàng,