CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
3.5 xuất và kiến nghị khác
Từ thực tế của công ty Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu, ngành thiết bị công nghiệp môi trường và xử lý chất thải tại Việt Nam em xin đưa ra một số đề xuất:
Đối với Nhà nước: Nhằm hỗ trợ cho sự phát triển của các doanh nghiệp kinh
doanh thiết bị công nghiệp, thiết bị mơi trường và xử lý chất thải cơng nghiệp nói riêng và sự phát triển kinh tế quốc gia nói chung.
+ Sau nhiều vụ xả chất thải công nghiệp ra mơi trường mà điển hình là cơng ty VeaDan xả nước thải ra sông Thị Vải mãi đến năm 2011 mới được giải quyết triệt để. Nhà nước cần phổ biến cụ thể luật xử lý chất thải công nghiệp và tiêu chuẩn cần có hệ thống xử lý chất thải mới được hoạt động đến các doanh nghiệp và bắt buộc kiểm tra kiểm soát việc thực hiện của các doanh nghiệp.
+ Nhà nước cần nới lõng thủ tục hải quan, quy định thủ tục hải quan điện tử có thể hồn thành 90% thủ tục giao nhận.
+ Ở Việt Nam vai trò của Nhà nước và Hiệp hội trong việc tạo cầu nối giữa những người sử dụng và người cung ứng dịch vụ Logistics chưa được thể hiện rõ nét.
Nhà nước cần thành lập Hiệp hội Logistics thật sự để điều phối và trao đổi các hoạt động Logistics chức năng cho các doanh nghiệp trong nước.
Đối với công ty: Để thực hiện tốt hoạt động tiêu thụ sản phẩm thì việc phát triển
và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải được công ty quan tâm thỏa đáng trên các vấn đề sau:
+ Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, nhu cầu và xu hướng khách hàng,
nghiên cứu marketing để có những dự báo, kế hoạch, chiến lược kinh doanh hiệu quả. + Chú trọng đối với các điểm tiếp xúc với khách hàng, tăng cường hoạt động xúc tiến trong đó quan trọng là công cụ quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng để khách hàng biết, hiểu và tin tưởng công ty.
+ Nâng cao nghiệp vụ dịch vụ khách hàng và các hoạt động Logistics chức năng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đối với phòng kinh doanh và phòng vật tư thiết bị.
+ Đầu tư mua mới xây dựng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thật hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp dịch vụ trong Logistics, xây dựng thêm cửa hàng trưng bày bán sản phẩm ngồi phịng giao dịch và kho dự trữ.
KẾT LUẬN
Tổ chức tốt và hoàn thiện hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng trong Logistics là đóng góp một phần quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Công ty CP Thiết bị công nghiệp và Môi trường Á Châu. Thực trạng cho thấy, mặc dù đã có sự đầu tư chú trọng có hệ thống, có quy trình làm việc khoa học, chun nghiệp nhưng Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu vẫn không tránh khỏi những vấn đề, tồn tại trong hoạt động dịch vụ khách hàng của mình, ảnh hưởng khơng nhỏ đến kết quả kinh doanh của công ty.
Để hoạt động hiệu quả hơn, Á Châu cần liên tục rà sốt, nâng cao, và hồn thiện các kỹ năng cũng như cách thức, quy trình hoạt động của hệ thống Logistics cụ thể ở mảng dịch vụ khách hàng, chú trọng đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất kỹ thuật và kỹ năng làm việc của nhân viên phòng kinh doanh để phát huy hết tiềm năng cũng như đạt hiệu quả cao trong chiến lược đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty nhằm tăng doanh thu lợi nhuận cho cơng ty.
Hồn thiện quản trị dịch vụ khách hàng trong Logistics giúp Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu thu hút khách hàng mới, tăng uy tín đối với khách hàng cũ, tăng chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ lưu chuyển hàng hóa và vốn vì vậy giảm chi phí dự trữ, gia tăng doanh thu và lợi nhuận, tiến tới việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng quy mô thị phần, mở rộng thị trường đó là xu thế phát triển tất yếu của công ty.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. TS. Nguyễn Thông Thái và PGS.TS. An Thị Thanh Nhàn (2011). Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh. Đại học Thương Mại. Nhà xuất bản Thống Kê.
2. PGS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân (2006). Quản trị Logistics. Nhà xuất bản Thống Kê
3. Nguyễn ĐìnhThêm (2006) Hồn thiện dịch vụ khách hàng. Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.
4. GS.TS.NGƯT. Đặng Đình Đào – TS. Vũ Thị Minh Loan (2011). Logistics những vấn đề lý luận và thực tiễn ở Việt Nam. Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân.
5. Website công ty Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu http://aie.vn/
6. Trang web http://www.logistics.com/
7. Website của Bộ Công Thương http://www.moit.gov.vn
Tài liệu tiếng Anh
1. Bayles, D.L (2001) E-commerce Logistics and Fullfillment: Delivery the Goods. Upper Saddle River, NJ, USA, Prentice Hall.
2. Benjamin S.Blanchard (2004). Logistics engineering and management. New Jersey-Pearson education international.
BÚT KÝ PHỎNG VẤN
Hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty CP thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu
Người phỏng vấn: Sinh viên Nguyễn Thị Huệ Người trả lời phỏng vấn:
Anh Hồng Mạnh Tuấn - trưởng Phịng Kinh Doanh
Anh Thanh Tùng – Quản lý bộ phận Kho và Vận chuyển của công ty. Chị Nguyễn Kim Hiền – Chuyên viên phát triển thị trường của công ty.
Thời gian phỏng vấn: từ 3h00 – 4h30 ngày 03 tháng 3 năm 2016 tại Phòng Kinh
Doanh, văn phịng giao dịch cơng ty P.706 - N05 – Trần Đăng Ninh – Dịch Vọng, và từ 3h00 – 4h30 ngày 05 tháng 03 năm 2016 tại Trụ sở công ty, tổ 14 Gia Quất, Phường Ngọc Thụy, Q. Long Biên, Hà Nội.
Câu hỏi 1: Hiện tại cơng ty có những hệ thống, phương tiện hỗ trợ nào trong
quản trị dịch vụ khách hàng?
Trả lời: Hiệ tại quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty đang được hỗ trợ bởi
phần mềm thống kê như: mã số sản phẩm, mã số khách hàng, hệ thống mail, hệ thống điện thoại, hộp thư thoại“Question box”: Là một ơ “chat” nhỏ ở góc dưới bên phải trên website chính thức của cơng ty http://aie.vn/ cho phép khách hàng nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng.
Câu hỏi 2: Quy trình đặt hàng ở cơng ty Á Châu là gì? Các bước, chu trình tiếp
nhận và xử lý đơn hàng tại cơng ty là gì? Các bộ phận nào tham gia, họ đảm nhận quá trình nào trong chu kỳ đơn hàng?
Trả lời: Khách hàng tự đặt hàng bằng cách gửi mail đến mail của nhân viên
chăm sóc mình; điện thoại trực tiếp cho nhân viên trong phòng kinh doanh hoặc điện thoại đến văn phịng của cơng ty đối với các khách hàng mới. Đối với các mặt hàng giá trị thấp khách hàng có thể đặt hàng qua email, qua điện thoại, qua hệ thống hộp thư thoại “Question” trên website. Đối với các mặt hàng dịch vụ giá trị cao khách hàng đến công ty để đặt hàng hoặc khách hàng hẹn nhân viên phịng kinh doanh đến trao đổi và hình thành đơn đặt hàng. Nhân viên kinh doanh mang đơn đặt hàng về phòng kinh doanh để thực hiện việc tiếp nhận và xử lý đơn hàng hoặc qua điện thoại và internet.
B1: Xử lý đơn hàng: Nhân viên gọi điện xác nhận, nếu khách hàng đã chắc chắn đặt và ký hợp đồng, chuyển tiền cọc, công ty thực hiện đơn hàng, giao hàng, lắp đặt cho khách, nếu khách hàng chưa chắc chắn muốn tư vấn thêm, chuyển khách sang phịng kỹ thuật chăm sóc.
B2: Thực hiện đơn hàng: gồm những hoạt động: tập hợp hàng hóa trong kho; đóng gói để vận chuyển, xây dựng chương trình giao hàng hay chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Những hoạt động này được thực hiện bởi bộ phận vận chuyển, có thể được thực hiện song song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng. Đối với dịch vụ tư vấn, giám sát, lắp ráp máy, xây dựng cơng trình, các kỹ và cơng nhân sản xuất xây dựng đến tận nơi yêu cầu giao hàng để thiết kế thi cơng.
B3: Xác nhận tình trạng đơn hàng mà khách hàng nhận được nếu có thắc mắc cơng ty giải quyết cho khách hàng sau 24 tiếng.
Câu hỏi 3: Mục tiêu hiện nay của quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty? Trả lời: Công ty Á Châu lựa chọn phương án dung hịa hai mục tiêu chi phí và
chất lượng dịch vụ khách hàng. Hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng đảm bảo một mức chi phí hợp lý, phù hợp nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Để đảm bảo điều này, Á Châu thực hiện việc xử lý và gộp các đơn hàng có cùng tuyến đường và cùng yêu cầu để cung ứng như vậy vừa tiết kiệm chi phí vận chuyển.