CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
2.3 Đánh giá chung về quản trị dịch vụ khách hàng của công ty
2.3.1 Thành tựu mà công ty đã đạt được trong quản tri dịch vụ khách hàng
Có thể nói rằng, hoạt động quản trị khách hàng tại cơng ty cổ phần Á Châu được hỗ trợ bởi các hệ thống điện tử trực tuyến, các hệ thống tra cứu về sản phẩm và khách hàng thông minh, hỗ trợ đắc lực cho các hoạt động tác nghiệp như “Question box”,
các hệ thống mail, điện thoại, và các hệ thống thống kê doanh số, lợi nhuận. Tất cả các hệ thống ưu việt này đem đến sự nhanh chóng thuận tiện cho nhân viên, nâng cao chất lượng và tốc độ phục vụ khách hàng cùng các hoạt động tác nghiệp khác, cũng như tính chính xác, hiệu quả giảm thiểu rủi ro, nhầm lần trong quá trình làm việc. Cùng với việc áp dụng các cơng nghệ tiên tiến hiện đại kết hợp với các hình thức thủ cơng truyền thống bằng sức người điều này làm chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao về tính chính xác của đơn hàng thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, kiểm sốt chặt chẽ các cơng tác chăm sóc khách hàng qua điện thoại, giảm thời gian xử lý đơn hàng. Hiện nay thời gian trung bình tiếp nhận và xử lý một đơn hàng máy thiết bị công nghiệp của Á Châu là 60 phút/ 1đơn. Thời gian trung bình của một chu kỳ đơn hàng máy thiết bị công nghiệp là 24 tiếng/1 đơn hàng. Tỷ lệ giao hàng đúng hạn là 90%. Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng là 95%. Tỷ lệ sai sót (lỗi) trung bình trong đơn hàng chỉ khoảng 10%.
Thực hiện nghiêm túc hoạt động giám sát và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng. Chất lượng và hiểu quả của các hoạt động dịch vụ khách hàng trong logistics tại Á Châu luôn được củng cố và theo dõi sát sao bởi các quản lý của các bộ phận và giữa các bộ phận được giám sát điều chỉnh bởi các phó giám đốc. Phịng kế tốn tiến hành thống kê doanh số và lợi nhuận đạt được của từng nhân viên mỗi ngày thông qua hệ thống thống kê, dựa vào đó, các quản lý sẽ có sự điều chỉnh khen thưởng hoặc nhắc nhở kịp thời các nhân viên chưa hoàn thành chỉ tiêu, đồng thời giải quyết hết các vấn đề, khó khăn trong hoạt động tác nghiệp xảy ra từng ngày, không để tồn đọng lâu, nâng cao chất lượng hồn thành cơng việc.
2.3.2 Hạn chế và ngun nhân trong hoạt động dịch vụ khách hàng
Nhân sự chưa được đào tạo kỹ lưỡng, thời gian gần đây, do nhu cầu cao về nhân sự khi thay đổi chiến lược dịch vụ khách hàng mà lực lượng nhân sự mới và các cộng
tạo (Training) nên lượng nhân viên mới chưa được đào tạo kỹ càng một cách hệ thống về các kỹ năng, nghiệp vụ, họ đến cơng ty và có thời gian thực tập là một tháng, trong một tháng đó các nhân viên mới của phịng kinh doanh được sử chỉ bảo của các cấp quản lý một hai ngày đầu và thời gian còn lại tự quan sát học hỏi và thích nghi với cơng việc nên tuy trong thời gian dài các nhân viên của phịng kinh doanh chưa thực sự có được những kỹ năng bài bản, nhuần nhuyễn, để phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
Sư kết hợp, liên kết giữa các bộ phận trong một vài thời gian cao điểm và một số khâu trong quy trình thì chưa thực sự linh hoạt và nhịp nhàng (một số trường hợp nhân viên kinh doanh vẫn phải tự đi soạn hàng, tự đi kiểm tra tình trạng sẵn có của hàng hóa vì đơn vị hàng gấp.
Chưa có hệ thống quản lý đơn hàng. Khi thực hiện quy trình đơn hàng, chưa có hệ thống để tổng lợi lịch sử đơn hàng, nhân viên chỉ xem các đơn hàng đã gửi hoặc đơn đặt hàng của khách qua hệ thống mail của cơng ty. Dẫn đến tình trạng nhân viên khi quá nhiều đơn hàng sẽ khơng biết mình đã thực hiện đơn hàng nào, còn thiếu những đơn hàng nào, gây nhầm lần hoặc quên làm đơn hàng cho khách.
Chưa có hệ thống đánh giá, hoặc quy trình giám sát hoạt động và chất lượng phục vụ khách hàng của nhân viên mà chỉ dựa trên doanh số và lợi nhuận nên chưa có cái nhìn tổng quát về hoạt động quản trị. Khi khách hàng đột ngột giảm lượng mua hoặc khơng mua trong thời gian dài sẽ khó tìm ra ngun nhân nếu chỉ dựa trên doanh số, không biết sai từ đâu hoặc thiếu chổ nào, từ đó sẽ khó khăn trong việc khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH TẠI CƠNG TY CP THIẾT BỊ CÔNG NGHIỆP VÀ MÔI TRƯỜNG
Á CHÂU