CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công
2.2.2 Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Á Châu
Hoạch định mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng tại cơng ty Á Châu được tiến hành bởi phịng kinh doanh, phòng kinh doanh thiết lập các mục tiêu quản trị dịch vụ khách hàng gồm mục tiêu đạt được cả lợi ích dịch vụ và lợi ích về chi phí, sau đó tiến hành phân tích SWOT và đưa ra các chiến lược kinh doanh đáp ứng.
Công ty Á Châu lựa chọn phương án dung hòa hai mục tiêu chi phí và chất lượng dịch vụ khách hàng. Hoạt động quản trị dịch vụ khách hàng đảm bảo một mức chi phí hợp lý, phù hợp nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng sự hài lòng của khách hàng. Để đảm bảo điều này, Á Châu thực hiện việc xử lý và gộp các đơn hàng có cùng tuyến đường và cùng yêu cầu để cung ứng như vậy vừa tiết kiệm chi phí vận chuyển.
Mục tiêu về lợi ích dịch vụ:
Trong giai đoạn từ năm 2013 đến 2015 công ty mới bắt đầu chú trọng hơn đến dịch vụ khách hàng, công ty đã đề ra những mục tiêu về việc nâng cao lợi ích dịch vụ về tăng tỷ lệ hoàn thành đơn hàng từ 75% lên 90% một năm, tăng tỷ lệ phần trăm đơn đặt hàng đã được thực hiện đầy đủ và giao cho khách hàng từ 80% lên 90%, tăng tốc độ cung ứng dịch vụ tức là giảm thời gian một vòng quay đơn hàng từ 1 tuần giảm xuống còn 48h và sự ổn định của vòng quay đơn hàng là 85% tăng 12% so với năm 2013.
Đầu năm 2015, công ty đưa vào chỉ tiêu mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tính theo % tỷ lệ hài lịng của khách hàng để làm thước đo cho quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng của cơng ty mình, theo đó, tăng % tỷ lệ hài lịng của khách hàng bao nhiêu thì sự kết quả việc cung ứng dịch vụ khách hàng của công ty thành công bấy nhiêu.
Mục tiêu về lợi ích chi phí:
Nếu như lợi nhuận thuần từ năm 2013-2014 tăng đáng kể (năm 2014 lợi nhuận thuần tăng hơn 565 triệu đồng chiếm tỷ trọng 37,39% so với năm 2013). Vì trong năm này cơng ty đưa ra thị trường nhiều sản phẩm trọn gói mới phù hợp với nhu cầu thị trường và ký kết hợp đồng với những doanh nghiệp lớn, thì giai đoạn 2014 – 2015 giảm hơn 515 triệu đồng, nguyên nhân của sự sụt giảm này là giá cả nguyên nhiên liệu tăng, lạm phát, lãi vay vốn cao vì vậy đẩy chi phí bán hàng và chi phí quản lý kinh doanh tăng lên cao khiến cho doanh thu vẫn ở mức cao so với năm 2014 nhưng lợi nhuận thuần lại giảm 24,81%. Như vậy trong năm 2015 cơng ty chưa quản lý tốt về chi phí quản lý kinh doanh nói chung và chi phí cho dịch vụ khách hàng nói riêng.
Từ những mục tiêu trong quản trị quan hệ khách hàng mà phòng kinh doanh hoạch định, các chiến lược đáp ứng trong năm 2015 của công ty được xây dựng trên nền tảng phân tích, đánh giá, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của công ty trong quản trị dịch vụ khách hàng và phù hợp với sứ mạng tiên phong của công ty:
“Chất lượng - Giá trị – Chia sẻ thành công”, phù hợp với mục tiêu tăng doanh thu,
phù hợp với chiến lược phát triển sản phẩm của công ty.