CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của công ty đến năm 2020
a) Mục tiêu
Mục tiêu chung của công ty trong giai đoạn từ 2016 đến 2020 là phấn đấu đạt mức tăng trưởng chỉ tiêu doanh thu trên 15%/năm. Công ty sẽ dự kiến khai thác 15- 20% các khu cơng nghiệp phía Bắc, từ 8-12% các khu cơng nghiệp của hai tỉnh Thanh Hóa, Nghệ An. Đưa ra thị trường những dịch vụ khách hàng chất lượng hiệu quả và phù hợp với các mặt hàng dịch vụ công ty kinh doanh. Mở rộng, tiến tới xây dựng uy tín trên thị trường các tỉnh miền Bắc và gây được ấn tượng tốt khi bước chân vào thị trường các tỉnh miền Trung.
Về thị trường: Công ty Á Châu thực hiện mở rộng thị trường của mình đến các
tỉnh Đơng Bắc như Hải Phịng, Nam Định, Thái Bình, Hà Nam và tiến tới thâm nhập vào thị trường miền Trung như Thanh Hóa, Nghệ An.
Về sản phẩm: Cơng ty phấn đấu đạt danh hiệu “Sao vàng đất Việt” đối với các
sản phẩm cơ khí chế tạo và phần mềm ứng dụng dùng trong cơ khí, nghiên cứu phát triển cho sản phẩm mới phù hợp hơn với các công ty công nghiệp tại Việt Nam, nâng cao uy tín thương hiệu, các máy cơ khí chế tạo của cơng ty 100% đạt tiêu chuẩn Việt Nam, hệ thống xử lý chất thải được thực hiện dựa trên những tiêu chuẩn, quy chuẩn chính như sau: Quy chuẩn xây dựng Việt Nam; TCVN 6772 : Tiêu chuẩn chất lượng nước và nước thải sinh hoạt; - TCVN 188-1996 : Tiêu chuẩn nước thải đô thị; - TCVN 5502 : Đặc điểm kỹ thuật nước sinh hoạt; các Quy chuẩn, tiêu chuẩn môi trường –
QCVN 02:2009/BTNMT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về khí thải lị đốt chất thải rắn y tế; - QCVN 05:2009/BTNMT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng khơng khí xung quanh; - QCVN 06:2009/BTNMT- Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về một số chất độc hại trong khơng khí xung
Về nguồn vốn: Để theo kịp tốc độ tăng quy mô sản xuất hàng năm của công ty
(nhu cầu thị trường tăng và theo kế hoạch mở rộng thị trường) thì vốn phải tăng tương ứng. Hằng năm cơng ty có dành cho quỹ đầu tư phát triển của công ty, huy động vốn vay từ các ngân hàng (mà chủ yếu là ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV), huy động vốn bằng việc tín dụng thuê mua và tiến tới huy động vốn bằng việc liên kết với một số doanh nghiệp mà công ty đang tiến hàng thương thuyết.
b) Chiến lược phát triển của công ty
Một số biện pháp chiến lược giúp cơng ty Á Châu hồn thành mục tiêu dự kiến:
- Áp dụng chiến lược kinh doanh mới cho thị trường mới
Từ năm 2014, dưới sự cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt của thị trường cùng các đối thủ cạnh tranh, công ty cổ phần thiết bị Cơng nghiệp và Mơi trường Á Châu cần có sự thay đổi chiến lược toàn diện, áp dụng một chiến lược kinh doanh hồn tồn mới. Ngồi nhóm khách hàng là các công ty trong các khu công nghiệp, công ty triển khai chiến lược kinh doanh trọng tâm vào các làng nghề truyền thống, nơi mà đang cần một lượng lớn máy móc trang thiết bị được đầu tư mới phục vụ cho q trình sản xuất thêm vào đó vấn đề ơ nhiễm mơi trường tại các làng nghề đang được dư luận và xã hội quan tâm nhiều vì vậy chiến lược kinh doanh tập trung vào nhóm khách hàng này đang từng bước mang lại hiệu quả cao.
Các hoạt động, chương trình chiết giá ưu đãi, tín dụng hàng hóa, nguồn nhân lực chi cho nhóm khách hàng là các làng nghề truyền thống này cần nhiều hơn so với các khách hàng chuyên ngiệp nhằm tăng thêm thị phần, tăng doanh thu và nâng cao uy tín, sự hiểu biết đối với thương hiệu cơng ty.
- Xây dựng mối quan hệ bền chặt, mật thiết với các nhà cung cấp
Để xây dựng mối quan hệ bền chặt, tốt đẹp với các nhà cung cấp, công ty Á Châu thường xuyên cử đại diện tham gia các hội thảo, hội nghị định kỳ của các nhà cung cấp như: Nhà cung cấp ống nhựa Tiền Phong, nhà cung cấp máy công nghiệp Doosan Vina (Trước 2007 Doosan Vina chưa thành lập, Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi
trường Á Châu liên tục phải nhập khẩu máy công nghiệp từ Doosan Hàn Quốc), một số nhà cung ứng thiết bị khác của Á Châu gồm: Tổng công ty Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam, Tổng công ty Lắp máy Việt Nam, Công ty Đầu tư xây dựng và Xuất nhập khẩu Việt Nam. Ngồi ra cơng ty cũng tổ chức thành công nhiều hội nghị tri ân khách hàng và nhà cung ứng với đại biểu là những nhà quản lý cấp cao đại diện cho các doanh nghiệp bạn hàng của công ty.
Đây là bước đi chiến lược nhằm tăng cường quan hệ hợp tác với các doanh nghiệp và đối tác trong nước, khẳng định vị thế hình ảnh của cơng ty, là cơ hội để Á Châu giúp các nhà cung cấp hiểu rõ hơn về công ty cũng như đối tượng khách hàng chuyên nghiệp cùng các yêu cầu đặc trưng của họ, hướng tới trở thành sự lựa chọn hàng đầu của các nhóm khách hàng chuyên nghiệp. Để Á Châu có thể khẳng định phương châm kinh doanh của cơng ty: “Chất lượng - Giá trị – Chia sẻ thành cơng”.
Tóm lại trong thời gian tới đây Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu sẽ tiếp tục phát triển không ngừng, mở rộng thị trường, gia tăng doanh số lợi nhuận, thắt chặt các mối quan hệ với nhà cung cấp, định vị hình ảnh một doanh nghiệp vừa kinh doanh vừa sáng tạo với đội ngũ cán bộ công nhân viên lành nghề giỏi về chuyên môn với nhiều năm kinh nghiệm cùng với chiến lược kinh doanh mới sẽ để lại ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng và từng bước nâng cao thị phần của mình trong ngành kinh doanh thiết bị công nghiệp môi trường và dịch vụ xử lý chất thải.
3.3 Đề xuất hồn thiện quản trị dịch vụ khách hàng tại cơng ty
3.3.1 Đầu tư hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Chất lượng dịch vụ khách hàng gắn liền với cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty, dây chuyền công nghệ, các xưởng sản xuất, kho chứa hàng, thiết bị phòng chống cháy nổ, phương tiện vận chuyển, hệ thống thông tin, thiết bị văn phịng, hệ thống cửa hàng, các cơng cụ hỗ trợ bán…đều ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Công ty dự kiến đầu tư mới thêm mộ số máy tính để bàn và điện thoại cố định phục vụ cho phòng kinh doanh và phịng kỹ thuật. Ngồi văn phịng giao dịch, kho dự trữ, thời gian tới công ty cần mở thêm cửa hàng trưng bày giới thiệu và bán sản phẩm để khách hàn có thể đến tham khảo. Đầu tư phát triển website để có thêm nhiều nguồn tài nguyên trên trang web công ty, thường xuyên cập nhật thơng tin
cơng nghiệp phù hợp với các yêu cầu kỹ thuật, sự cần thiết của việc xây dựng hệ thống xử lý chất thải công nghiệp để thu hút khách hàng. Trong thời gian gần đây cơng ty chưa có ý định mua thêm phương tiện vận chuyển và vẫn dùng 2 xe tải 1.25 tấn của công ty và th vận chuyển ngồi nhưng khi cơng ty có hướng phát triển sang các tỉnh Thanh Hóa, Nghệ AN cơng ty cần mua thêm một số phương tiện vận chuyển với trọng tải lớn để cân đối chi phí thuê kho dự trữ và chi phí vận chuyển từ kho chính tại quận Long Biên Hà Nội.
3.3.2 Tăng tỷ lệ đơn hàng hồn hảo
Để có thể gia tăng tỷ lệ hồn hảo của đơn hàng, cơng ty cần hoàn thiện một số điểm sau: Xây dựng hệ thống sắp xếp và thống kê đơn hàng để có thể xử lý tốt tất cả đơn hàng một cách chính xác và đầy đủ, một hệ thống sắp xếp và thống kê đơn hàng với các yếu tố như đơn đã hoàn thành, đơn đã gửi, đơn chưa hoàn thành, đơn chưa gửi để khi cần tra cứu sẽ có ngay kết quả, đồng thời tránh tình trạng thiếu sót hoặc nhầm lẫn đơn hàng. Không cần đầu tư xây dựng cả một hệ thống, mỗi nhân viên phòng kinh doanh kết hợp với phòng kế toán cuối mỗi ngày sẽ tự tổng hợp các đơn hàng mình phục trách theo các tiêu chí thống nhất với cả phịng để tổng hợp, tiện cho việc kiểm soát đơn hàng đồng thời cần tăng cường sự kết nối thông tin giữa các bộ phận để thơng tin ln được chính xác và kịp thời, phục vụ tốt và góp phần hồn thiện quản trị dịch vụ khách hàng.
3.3.3 Tăng mức độ hài lòng của khách hàng
Theo kết quả phỏng vấn khách hàng, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động chủ yếu của 3 yếu tố lần lượt theo mức độ giảm dần là yếu tố hữu hình, mức độ đáp ứng và mức độ tin cậy. Tác động đến sự ủng hộ của khách hàng, yếu tố hữu hình và mức độ tin cậy cũng là hai yếu tố quan trọng nhất. Công ty cần tập trung vào các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo ba hướng là nâng cao chất lượng yếu tố hữu hình, nâng cao mức độ đáp ứng và tăng cường độ tin cậy trong quá trình cung cấp dịch vụ Logistics. Đối với yếu tố hữu hình cần tập trung vào hai nội dung chính là cải thiện mức độ lịch thiệp và sự chuyên nghiệp trong các công tác nghiệp vụ của nhân viên, hiện đại hóa hệ thống trang thiết bị, cơ sở vật chất. Về mức độ đáp ứng, công ty cần tập trung cải thiện khả năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng và khả năng sẵn sàng trả lời các câu hỏi của khách hàng
về các vấn đề mà khách hàng quan tâm, thắc mắc. Về mức độ tin cậy, công ty cần tập trung vào hai vấn đề là nâng cao mức độ quan tâm của công ty đến các vấn đề mà khách hàng gặp phải và cung cấp dịch vụ đúng thời hạn mà công ty thỏa thuận với khách hàng.
3.3.4 Xây dựng và kiểm sốt chiến lược dịch vụ khách hàng
Ln tiến hành thu thập thơng tin mơi trường, phân tích, đánh giá điểm mạnh điểm yếu, cơ hội thách thức của công ty trong các giai đoạn phát triển để đề ra các chiến lược dịch vụ khách hàng cũng như các chiến lược kinh doanh phù hợp, tiến hành nghiêm túc, chuyên trách và phải được kiểm tra kiểm soát chặt chẽ để chiến lược có hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.4 Đề xuất cho các hoạt động Logistics hỗ trợ nhằm hoàn thiện dịch vụkhách hàng khách hàng
3.4.1 Đề xuất hoàn thiện quản trị mua
Hoạt động quản trị mua tại Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu được thực hiện bởi phòng vật tư thiết bị với các vai trò như xác định số lượng, cơ cấu và tổng giá trị mua, nghiên cứu và chọn nguồn cung ứng, quyết định chính sách mua, thiết kế triển khai q trình nghiệp vụ mua, kiểm sốt mua.
Với quy mơ phổ biến của ngành thiết bị công nghiệp môi trường và xử lý chất thải trên toàn thế giới, các nhà cung ứng của Á Châu đa dạng phong phú từ nguồn gốc xuất xứ đến đặc điểm sản phẩm, sản phẩm từ nhiều quốc gia uy tín trên thế giới về lĩnh vực công nghiệp kỹ thuật là yếu tố quan trọng tạo nên sự pha trộn phong phú về sản phẩm. Điều này tạo nên nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật sản phẩm mà khách hàng yêu cầu, thỏa mãn khách hàng được tốt hơn.
Dịch vụ khách hàng muốn cung ứng đạt chất lượng thì quản trị mua từ phịng vật tư thiết bị cần được lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát chặt chẽ. Các nhà cung cấp muốn cung cấp hàng cho Á Châu cần phải đáp ứng đủ các yêu cầu khắt khe về chất lượng sản phẩm, giá cả, tính sẵn có của hàng hóa, chiết giá khuyến mãi một cách nghiêm túc điều này giúp Á Châu mang đến cho khách hàng sự nhất quán về chất lượng sản phẩm dịch vụ, uy tín được nâng cao giảm các sự cố của đơn hàng hay những phàn nàn phản ánh của khách hàng, mang đến sự chuyên nghiệp, sự trung thành và
3.4.2 Đề xuất hoàn thiện cơng tác dự trữ
Hoạt động dữ trữ có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng có chất lượng. Hoạt động dự trữ của cơng ty hiện tại chưa hồn thiện bởi vì phịng vật tư kỹ thuật chưa chủ động trong việc đề xuất các phương án và tính tốn mức dự trữ. Phịng vật tư kỹ thuật chỉ mới thực hiện nhiệm vụ mua và phân phối vật tư thiết bị cho các cơng trình cơng ty thực hiện. Trong thời gian tới, cơng ty cần nâng cao trình độ chun mơn hóa của phịng kỹ thuật trong cơng tác dự trữ. Tính tốn việc dự trữ chu kỳ đối với thiết bị công nghiệp mơi trường để ln có hàng hóa sẵn có trong kho và cửa hàng trưng bày cơng ty đang dự định mở, tính tốn việc dự trữ bảo hiểm để dự phịng cho các tình huống xấu như giá nguyên nhiên vật liệu thiết bị lên cao, khan hiếm hàng hóa, trong hồn cảnh này cơng ty vẫn có hàng để phục vụ khách hàng của mình để khách hàng sản xuất được liên tục. Đối với vật liệu xây dựng tính tốn dự trữ trên đường hợp lý để tránh việc bốc dỡ làm chậm do thời gian nhập kho mà đưa vật liệu từ nhà cung cấp đến địa điểm thi công hợp lý. Điều này tiết kiệm thời gian, chi phí và đảm bảo chất lượng cho hàng hóa sản phẩm.
3.5 Đề xuất và kiến nghị khác
Từ thực tế của công ty Công ty CP Thiết bị công nghiệp & Môi trường Á Châu, ngành thiết bị công nghiệp môi trường và xử lý chất thải tại Việt Nam em xin đưa ra một số đề xuất:
Đối với Nhà nước: Nhằm hỗ trợ cho sự phát triển của các doanh nghiệp kinh
doanh thiết bị công nghiệp, thiết bị môi trường và xử lý chất thải cơng nghiệp nói riêng và sự phát triển kinh tế quốc gia nói chung.
+ Sau nhiều vụ xả chất thải công nghiệp ra mơi trường mà điển hình là cơng ty VeaDan xả nước thải ra sơng Thị Vải mãi đến năm 2011 mới được giải quyết triệt để. Nhà nước cần phổ biến cụ thể luật xử lý chất thải cơng nghiệp và tiêu chuẩn cần có hệ thống xử lý chất thải mới được hoạt động đến các doanh nghiệp và bắt buộc kiểm tra kiểm soát việc thực hiện của các doanh nghiệp.
+ Nhà nước cần nới lõng thủ tục hải quan, quy định thủ tục hải quan điện tử có thể hồn thành 90% thủ tục giao nhận.
+ Ở Việt Nam vai trò của Nhà nước và Hiệp hội trong việc tạo cầu nối giữa những người sử dụng và người cung ứng dịch vụ Logistics chưa được thể hiện rõ nét.
Nhà nước cần thành lập Hiệp hội Logistics thật sự để điều phối và trao đổi các hoạt động Logistics chức năng cho các doanh nghiệp trong nước.
Đối với công ty: Để thực hiện tốt hoạt động tiêu thụ sản phẩm thì việc phát triển
và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng phải được công ty quan tâm thỏa đáng trên các vấn đề sau:
+ Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, nhu cầu và xu hướng khách hàng,
nghiên cứu marketing để có những dự báo, kế hoạch, chiến lược kinh doanh hiệu quả. + Chú trọng đối với các điểm tiếp xúc với khách hàng, tăng cường hoạt động xúc tiến trong đó quan trọng là cơng cụ quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng để khách hàng biết, hiểu và tin tưởng công ty.
+ Nâng cao nghiệp vụ dịch vụ khách hàng và các hoạt động Logistics chức năng cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là đối với phòng kinh doanh và phòng vật tư thiết bị.
+ Đầu tư mua mới xây dựng trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thật hỗ trợ các hoạt động tác nghiệp dịch vụ trong Logistics, xây dựng thêm cửa hàng trưng bày bán sản