CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công
2.2.3 Thiết lập danh mục dịch vụ khách hàng tại công ty
Công ty tiến hành phân loại dịch vụ khách hàng theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch. Dịch vụ khách hàng chia thành ba nhóm: trước, trong và sau khi bán hàng:
Bảng 2.5: Danh mục dịch vụ khách hàng theo q trình giao dịch của cơng ty
Các giai đoạn trong quá trình giao dịch Danh mục các hoạt động dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng trước khi bán
- Các dịch vụ về thông tin chào hàng, giới thiệu về sản phẩm dịch vụ các chương trình khuyến mãi trực tiếp hoặc gián tiếp qua điện thoại, thư ngỏ, email;
- Nhận đơn đặt hàng trước sau đó kiểm tra xử lý và gợi ý cho khách hàng về đơn hàng;
- Tiến hành đánh giá máy cơng nghiệp cũ của khách hàng qua đó có thể nhận gia công, thay mới hay đổi máy cũ lấy máy mới;
- Chuẩn bị hàng hóa (cơng tác của bộ phận vật tư thiết bị);
- Ký kết hợp đồng mua bán hàng hóa hoặc hợp đồng thỏa thuận xây dựng cơng trình.
Dịch vụ khách hàng trong khi
bán
- Cơng ty tính tốn mức dự trữ đối với các nguyên nhiên vật liệu phục vụ cho việc gia công chế tạo theo đơn đặt hàng hoặc tính mức dự trữ đối với việc nhận thầu xây dựng một hệ thống xử lý chất thải thời gian kéo dài vài tuần;
- Dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa được các kỹ sư trong phịng kỹ thuật phụ trách;
-Lập hóa đơn thanh tốn cho khách; - Đóng gói hàng hóa cho khách; - Lựa chọn phương tiện vận chuyển; - Bốc xếp, bốc dỡ hàng hóa vật tư thiết bị; - Vận chuyển;
- Giao nhận.
Dịch vụ khách hàng sau khi
bán
- Lắp đặt, gia cơng, cơ khí chế tạo thiết bị cơng nghiệp tại nơi khách hàng yêu cầu;
- Đội ngũ kỹ sư hướng dẫn nhân viên của công ty bạn hàng sử dụng thiết bị, vận hành máy móc, góp ý về các giải pháp kinh tế kỹ thuật trong sử dụng vật tư hàng hóa;
- Sửa chữa, bảo dưỡng, gia cơng, thay thế phụ tùng;
- Tiến hành bảo hành, sửa chỉnh (bảo hành sản phẩm thiết bị cơng nghiệp trong vịng 24 tháng, bảo hành cơng trình xử lý chất thải do cơng ty thiết kế thi cơng trong vịng 5 năm từ khi ký hợp đồng);
- Góp ý về các giải pháp kinh tế-kỹ thuật trong sử dụng vật tư hàng hóa. - Hỗ trợ sản phẩm tại chỗ nhằm để bảo vệ khách hàng khi mua sản phẩm lỗi, sẵn sàng nhận lại hàng, bao gói, giải quyết những kiến nghị phàn nàn, hàng hóa bị trả lại;
Ngồi ra, vì đặc trưng tính chất ngành kinh doanh và cơ cấu nhân sự của Á Châu nên danh mục các dịch vụ khách hàng của cơng ty cịn được tổ chức theo đặc chưng tính chất theo dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm). Những dịch vụ kỹ thuật mà công ty cung cấp cho khách hàng là:
- Dịch vụ cố vấn kỹ thuật cho khách mua hàng thiết bị công nghiệp và lắp đặt hệ thống xử lý chất thải;
- Dịch vụ kiểm tra, kiểm định chất lượng kỹ thuật; - Dịch vụ gia cơng cơ khí máy cơng nghiệp;
- Dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hoàn thiện máy móc thiết bị; - Dịch vụ sửa chữa, nâng cấp hệ thống xử lý chất thải;
- Dịch vụ đổi thiết bị máy móc cũ có thể khơng phải của cơng ty cung cấp; - Dịch vụ chuẩn bị hàng hóa thiết bị hoặc máy cơng nghiệp: như phân loại, chọn lọc ghép đồng bộ đóng gói và gửi hàng hóa.
Nhìn chung, những danh sác dịch vụ và các phân loại dịch vụ mà Á Châu sử dụng là hợp lý với quy mô, ngành kinh doanh và cách tổ chức bộ máy nhân sự của công ty.