CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công
2.2.1 Đặc điểm hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công
Công nghiệp và môi trường Á Châu
2.2.1 Đặc điểm hoạt động dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bịCông nghiệp và môi trường Á Châu Công nghiệp và mơi trường Á Châu
hợp và hỗ trợ các phịng ban và bộ phận khác nhau, đặc biệt là phòng vật tư thiết bị và các bộ phận quản lý website và vận chuyển để có thể hoạt động linh hoạt và hiệu quả.
2.2.1.1 Cơ cấu phòng kinh doanh
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức phịng kinh doanh cơng ty Á Châu
Phịng kinh doanh của cơng ty Cơng ty CP Thiết bị Cơng nghiệp & Mơi trường Á Châu gồm có:
1 Trưởng phịng 1 Phó phịng
15 Nhân viên kinh doanh
5 Nhân viên phát triển thị trường 5 Nhân viên chăm sóc khách hàng
Chức năng: Lập kế hoạch kinh doanh, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh
của tồn cơng ty, tìm hiểu, nghiên cứu thị trường, phịng kinh doanh hiện tại có tất cả 25 người được tuyển chọn kỹ lưỡng qua q trình tuyển dụng, đào tạo của cơng ty.
Để đảm bảo hoàn thành chức năng và nhiệm vụ chung của phịng kinh doanh mỗi trưởng nhóm và nhân viên phịng kinh doanh được phân chia phụ trách các cơng việc cụ thể như sau:
Nhân viên chăm sóc khách hàng: Hiện tại cơng ty có 5 nhân viên chăm sóc
khách hàng, có nhiệm vụ nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng đã giao dịch với cơng ty. Bên cạnh đó nhóm nhân viên này thực hiện quản trị quan hệ
TRƯỞNG PHÒNG KD PHĨ PHỊNG KD NHÂN VIÊN PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG NHÓM NHÂN VIÊN
KINH DOANH 1 NHÂN VIÊN KINH DOANH 2
NHÂN VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
khách hàng bằng việc quản lý, phân loại, theo dõi và đánh giá danh sách khách hàng cũ, khách hàng tiềm năng, khách hàng tiềm năng cao để kịp thời chào hàng bằng điện thoại, thư điện tử, hay cuộc hẹn gặp nắm bắt được cơ hội kinh doanh và tăng sự trung thành của khách hàng đối với công ty. Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trực tuyến thơng qua internet, thông qua điện thoại bao gồm điện thoại cố định và di động và làm việc trực tiếp tại văn phịng cơng ty.
Nhân viên phát triển thị trường: Hiện tại công ty có 5 nhân viên phát triển thị
trường, trong đó có 2 nhân viên làm bên mảng quản lý website. Nhiệm vụ của nhóm nhân viên này bao gồm thu hút khách hàng tiềm năng tìm đến cơng ty hoặc đăng ký nhận thông tin thông qua website của cơng ty bằng các kế hoạch tìm kiếm phát triển khách hàng và nghiên cứu nhu cầu của thị trường.
Nhân viên kinh doanh: Giao tiếp chào hàng trực tiếp đến khách hàng, có nhiệm
vụ thông tin về sản phẩm cho khách hàng, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn hàng hóa, thành lập hợp đồng, thanh toán tiền hàng. Nhân viên kinh doanh chịu sự giám sát và chỉ đạo của phó phịng kinh doanh, mọi hoạt động của phịng kinh doanh nằm dưới sự giám sát của trưởng phịng kinh doanh.
2.2.1.2 Các nhóm khách hàng của phịng kinh doanh
Phịng Kinh Doanh chịu trách nhiệm chăm sóc và phát triển hầu hết các nhóm khách hàng của Á Châu, trừ nhóm khách hàng mua bn (nhóm khách hàng làm đại lý cho Á Châu). Với đặc điểm chỉ mua tập trung một số loại hàng hóa với số lượng nhiều(VD: bình lọc nước RO, máy bơm), để tránh chồng chéo, nhóm khách hàng nãy sẽ làm việc trực tiếp với phó giám đốc hoặc giám đốc. Phịng kinh doanh sẽ chịu trách nhiệm 3 nhóm khách hàng cịn lại của cơng ty.
Nhóm 1: Nhóm khách hàng có nhu cầu về các thiết bị công nghiệp và thiết bị môi trường (Gồm cả khách hàng là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các cá nhân)
Nhóm 2: Nhóm khách hàng có nhu cầu về dịch vụ xử lý môi trường (Khách hàng phần lớn là các doanh nghiệp sản xuất).
Nhóm 3: Nhóm khách hàng có nhu cầu tư vấn thiết kế (Khách hàng là doanh nghiệp sản xuất kinh doanh và các cá nhân).
2.2.1.3 Các hệ thống hỗ trợ quản trị dịch vụ khách hàng mà công ty đang áp dụng
Mã số sản phẩm: là mã đồng bộ với từng sản phẩm theo quy ước của Á Châu (Ví
dụ CNC48012015 - là máy CNC 4 trục với 3 kích thước là 80, 120, 15 máy này dùng để điêu khắc gỗ), hệ thống này được quản lý bởi Phòng Vật Tư Thiết Bị.
Mã số khách hàng: Là mã đồng bộ với từng khách hàng của Á Châu, khách hàng
ở đây bao gồm cả cá nhân, các doanh nghiệp đã từng giao dịch với công ty. Mã số khách hàng được quản lý bởi phòng kinh doanh mà đặc biệt là bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên làm việc với mã khách hàng nhằm phân loại và thực hiện các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả và tiết kiệm thời gian như: quản lý hồ sơ khách hàng, quản lý cơ hội bán hàng, quản lý lịch hẹn và giao dịch, quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng.
Hệ thống Mail: Công việc vận hành và xử lý các hoạt động tác nghiệp của Công
ty CP Thiết bị cơng nghiệp & Mơi trường Á Châu nói riêng cũng như giao dịch với khách hàng được thực hiện chủ yếu qua hệ thống mail của công ty vận hành trên Microsoft Outlook. Mỗi phịng, mỗi bộ phận sẽ có một mật khẩu bảo mật và tài khoản riêng, chỉ lưu hành công khai trong nội bộ phịng hoặc bộ phận. Trong nội bộ cơng ty: hệ thống mail này cho phép gửi đơn hàng và xử lý các vấn đề về đơn hàng cho bộ phận Vận Chuyển, các vấn đề về nhân lực, lương thưởng, tuyển dụng với bộ phận nhân sư; các vấn đề nguồn hàng, số lượng, thời gian hàng về với ngành hàng khi có đột biến trong đơn hàng, xin giá tốt cho các khách hàng lớn với các quản lý cấp cao của trung tâm.
Bên ngồi cơng ty: nhận đơn hàng từng khách hàng, gửi báo cáo giá cũng như các chương trình khuyến mãi cho khách, xử lý các vấn đề phát sinh trong quá trình làm việc với khách hàng. Mail trong hoạt động của Á Châu được sử dụng và có giá trị như một văn bản chính thức, đặc biệt là tài khoản mail của các lãnh đạo cấp cao, chúng có giá trị như chữ ký của họ.
Hệ thống điện thoại: Công ty Á Châu sử dụng hệ thống điện thoại nội bộ. Khi gọi
đến các bộ phận trong công ty, nhân viên chỉ cần ấn số máy lẻ của từng bộ phận từng ngành hàng. ( VD: 10_phòng kỹ thuật; 15_phịng vật tư thiết bị). Cịn khi gọi ra ngồi
cơng ty, nhân viên cần ấn số mã hóa đầu tiên là (9) + (số điện thoại di động/ cố định cần gọi).
Hộp thư thoại“Question box”: Là một ô “chat” nhỏ ở góc dưới bên phải trên
website chính thức của cơng ty http://aie.vn/ cho phép khách hàng nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc để lại số điện thoại và yêu cầu đơn hàng để nhân viên kinh doanh và kỹ sư kỹ thuật liên hệ đến khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.