CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ
2.2 Thực trạng quản trị dịch vụ khách hàng tại công ty Cổ phần thiết bị Công
2.2.4 Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch
chuẩn dịch vụ khách hàng tại công ty
2.2.4.1 Mức tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại công ty
Bảng 2.6: Một số mức dịch vụ khách hàng theo một số chỉ tiêu tại công ty
STT Các chỉ tiêu Năm 2013
Năm 2014
Năm 2015 1 Tần số thiếu hàng (trong một năm) 24 lần 8 lần 12 lần
2 Tỷ lệ đầy đủ hàng hóa (trong một đơn hàng) 80% 85% 95%
3 Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng 85% 85% 95%
4 Thời gian trung bình thực hiện đơn hàng đối với thiết bị công nghiệp
48 giờ 48 giờ 24 giờ
5 Thời gian trung bình thực hiện đơn hàng dịch vụ xử lý chất thải
7 ngày 5 ngày 4 ngày
5 Tỷ lệ giao hàng đúng hạn 80% 85% 90%
6 Sự hài lòng của khách hàng 75% 80% 90%
Thời gian đặt hàng: ngày càng được rút ngắn, nhanh chóng, thuận tiện nhờ vào
các hệ thống mail, điện thoại, “box question” cùng với các phương tiện như máy tính, Ipad được kết nối với mạng internet, mạng nội bộ.
Thời gian tập hợp và xử lý đơn hàng: Nhờ vào một loạt các hệ thống tra cứu, lưu
trữ và tổng hợp dữ liệu từ phần mềm thống kê, mã sản phẩm, điện thoại kết nối 24/24 nên việc xử lý đơn hàng trở nên dễ dàng, hiệu quả với độ chính xác cao. Năm 2015, gian trung bình tiếp nhận và xử lý một đơn hàng máy thiết bị công nghiệp của Á Châu là 60 phút/ 1đơn. Thời gian trung bình của một chu kỳ đơn hàng máy thiết bị công nghiệp là 24 giờ/1 đơn hàng. Thời gian trung bình của một chu kỳ đơn hàng máy thiết bị công nghiệp là 24 giờ/1 đơn hàng. Tỷ lệ giao hàng đúng hạn là 90%. Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng là 95%. Tỷ lệ sai sót (lỗi) trung bình trong đơn hàng chỉ khoảng 10%. Việc sai sót, khách hàng thắc mắc trả lại hàng dường như rất ít xảy ra cho cơng ty vì trong q trình đặt hàng, khách hàng được nhân viên phịng kinh doanh xác nhận lại đơn đặt hàng, nếu khách hàng còn băn khoăn muốn tìm hiểu thêm, nhân viên kinh doanh chuyển khách hàng này sang phòng kỹ thuật, tại đây các kỹ sư lành nghề giàu kinh nghiệm trực tiếp tư vấn cho khách hàng và trực tiếp lắp ráp vận hành thiết bị cho khách hàng.
Tần số thiếu hàng và tỷ lệ đầy đủ hàng hóa: Tần số thiếu hàng ngày càng giảm,
tỷ lệ đầy đủ hàng hóa ngày càng tăng. Lượng hàng hóa, ngun nhiên vật liệu của cơng ty trong 2 kho luôn dồi dào đầy đủ nhằm sẵn sàng ứng phó với các trường hợp nhận thiết kế thi cơng những cơng trình lớn thời gian xây dựng dài trong khi giá và cơ của nhà cung cấp nguồn ngun nhiên vật liệu thì ln thay đổi. Thơng thường cơng ty sẽ đặt hàng nguyên nhiên vật liệu ngay khi ký hợp đồng với khách hàng (đối với dịch vụ xử lý chất thải), đối với thiết bị công nghiệp và mơi trường các hàng hóa này được phịng vật tư thiết bị lên kế hoạch nhập hàng hợp lý vì vậy từ năm 2013 cho đến nay chỉ có 8% đơn khách hàng đặt trong khi hàng hóa đó chưa về cơng ty.
Sự hài lịng của khách hàng: Theo khảo sát của công ty trong quý III năm 2015,
% tỷ lệ hài lòng của khách hàng ngày càng tăng lên từ 75% lên 90% đó là nhờ công ty hiểu và đã xem quản trị dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong quá trình sản xuất kinh doanh.
2.2.4.2 Phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại cơng ty
Trong q trình sản xuất kinh doanh của cơng ty ln ln có một số các sản phẩm hoặc một số khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà sản xuất hơn các sản phẩm hoặc khách hàng khác. Chính vì thế có những trường hợp mặc dù doanh thu đạt mục tiêu nhưng lợi nhuận lại bị giảm sút. Loại sản phẩm này gồm có:
Loại A: Các sản phẩm mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho Á Châu là các mặt hàng:
Các nhãn hàng riêng (Các sản phẩm cơ khí chế tạo do cơng ty thiết kế, chế tạo lắp ráp) bao gồm: Các thiết bị cơng nghiệp có nhãn hiệu “AIE” (ví dụ như Máy nghiền kem xà phịng, lị sấy chân khơng, lị sấy máy biến áp, phần mềm điều khiển nhiệt độ lò ủ thép); Dịch vụ thiết kế xây dựng cơng trình xử lý mơi trường tại các doanh nghiệp; Thiết bị công nghiệp và môi trường cao cấp nhập khẩu từ Nhật Bản.
Loại sản phẩm B: Các loại mặt hàng cịn lại, đem lại mức lợi nhuận trung bình và nhỏ cho cơng ty.
Loại khách hàng: tại cơng ty Á Châu có thể phân thành hai nhóm khách hàng. Loại I: nhóm khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận nhất và thường chỉ chiếm một lượng khoảng 20% tổng số khách hàng. Nhóm khách hàng này chính là nhóm khách hàng cao cấp, quy mơ lớn trong từng nhóm khách hàng do các cấp quản lý và chuyên viên phát triển khách hàng trọng điểm chăm sóc (cụ thể là đại lý bán bn, các doanh nghiệp với quy mô lớn như Metro, Hòa Phát, Unilever Việt Nam). Đây là những khách hàng có khối lượng giao dịch hàng lớn, giá trị cao, tần suất ổn định, thường xuyên đem lại nguồn lợi lớn và ổn định cho công ty.
Loại II: là nhóm khách hàng cịn lại bao gồm một số cá nhân, các doanh nghiệp với quy mơ trung bình và nhỏ. Đây là tập khách hàng do các nhân viên phòng kinh doanh chăm sóc, chiếm đa số trong tập khách hàng của Á Châu nhưng doanh thu lợi nhuận đem lại chỉ ngang ngửa nhóm I.
Bảng 2.7 Ma trận phân loại khách hàng-sản phẩm tại công ty Á Châu Loại khách hàng Loại sản phẩm A B I 1 2 II 3 4 Bảng 2.8 Các mức dịch vụ khách hàng với các nhóm khách hàng-sản phẩm tại công ty Á Châu Mức tối ưu Tỷ lệ hàng dự trữ trong kho (%)
Thời gian (giờ) Nhân viên chăm sóc Đạt tiêu chuẩn (%) 1 100 24 Chuyên viên 99 2 98 24 Chuyên viên 97 3 97 48 Nhân viên 95 4 95 72 Nhân viên 93
Mức tối ưu được chia ra làm 4 mức, trong đó mức tốt nhất là loại 1, và mức này đỏi hỏi khả năng 100% có hàng trong kho và việc giao hàng được thực hiện trong 24h và 99% hàng được chuyển phù hợp với tiêu chuẩn. Mức kém hiệu quả nhất là mức 4. Mức này sẽ cung cấp hàng hóa trong vịng 72h, mức hàng trong kho là 95% và hàng được chuyển đạt tiêu chuẩn là 93%.
2.2.5 Thiết kế và triển khai các quy trình của dịch vụ khách hàng
Quy trình của dịch vụ khách hàng tại cơng ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu được đặc trưng bởi chu kỳ đơn hàng. Trong hoạt động logistics của công ty, quản trị dịch vụ khách hàng, hoạt động dự trữ và hoạt động vận chuyển có mỗi liên hệ mật thiết hỗ trợ khăng khít với nhau. Chu kỳ đơn hàng tại cơng ty Á Châu hồn thành với sự phối hợp của kinh doanh trong công việc quản trị dịch vụ khách hàng, bộ phận kỹ thuật trong phòng kỹ thuật, bộ phận dự trữ và vận chuyển trong phòng vật tư thiết bị.
Hình 2.3. Quá trình đơn hàng và bộ phận thực hiện
Hình thành đơn đặt hàng: Nhân viên của cơng ty Á Châu có rất nhiều phương
thúc để thu thập thông tin về đơn hàng: khách hàng tự đặt hàng bằng cách gửi mail đến mail của nhân viên chăm sóc mình; điện thoại trực tiếp cho nhân viên trong phòng kinh doanh hoặc điện thoại đến văn phịng của cơng ty đối với các khách hàng mới. Đối với các mặt hàng giá trị thấp khách hàng có thể đặt hàng qua email, qua điện thoại, qua hệ thống hộp thư thoại “Question” trên website chính thức của cơng ty “http://aie.vn/”. Đối với các mặt hàng dịch vụ giá trị cao (các hệ thống môi trường, dây chuyền máy cơng nghiệp có giá trị từ 2 – 5 tỷ đồng) khách hàng đến công ty để đặt hàng hoặc khách hàng hẹn nhân viên phịng kinh doanh đến trao đổi và hình thành đơn đặt hàng.
Truyền tin về đơn hàng: Các thông tin nhận được từ các nguồn trên sẽ được tập
trung về hệ thống máy tính của phịng kinh doanh để được xử lý đơn hàng. Hiện tại công ty Á Châu vẫn sử dụng hai cách để truyền tin về đơn hàng. Chuyển bằng sức
Phịng kinh doanh
Hình thành đơn đặt hàng
Truyền tin về đơn hàng
Tiếp nhận và xử lý đơn hàng
Bộ phận vận chuyển
Thực hiện đơn hàng
Thơng báo về tình trạng thực hiện đơn đặt hàng
Bộ phận dự trữ
Kiểm tra lập kế hoạch dự trữ để thực hiện đơn hàng
Phòng kỹ
thuật Tư vấn thông số kỹ thuật cho khách hàng
người là có một số khách hàng hẹn gặp nhân viên kinh doanh để đặt hàng, nhân viên
kinh doanh này mang đơn đặt hàng về phòng kinh doanh để thực hiện việc tiếp nhận và xử lý đơn hàng. Chuyển đơn đặt hàng bằng phương tiện điện tử chủ yếu là qua điện thoại và internet đây là hệ thống mạng nội bộ (công ty đang sử dụng hệ thống Driver của Google, mạng LAN và phần mềm Sky) để thực hiện chuyển thông tin về đơn hàng cho nhân viên tiếp nhận đơn hàng nhập dữ liệu vào máy tính để xử lý.
Tiếp nhận và xử lý đơn hàng: Sau khi nhận được các thông tin về đơn hàng,
công việc của việc tiếp nhận và xử lý đơn hàng được tiến hành như sau:
Bước 1: Đối với khách hàng đặt hàng khơng có tên và loại sản phẩm cụ thể (VD:
Máy bơm EBARA công suất 400, Máy tiện khắc gỗ CNC với các loại kích cỡ, máy lọc nước R.O 8 lõi lọc SHR8838B) => xác nhận lại với khách hàng về thông tin đặt hàng, mô tả chi tiết về sản phẩm như: nhãn hiệu sản phẩm, thông số kỹ thuật, số lượng đặt hàng, thời gian giao hàng. Nếu khách hàng muốn được tư vấn thêm thì chuyển khách hàng sang bên phịng kỹ thuật, ở đây sẽ có các kỹ sư máy cơng nghiệp, kỹ sư mơi trường tư vấn sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Với những khách hàng này, công ty để sang mục “high potential customers” (khách hàng tiềm năng
cao) trong phần mềm CRM (phần mềm quản trị quan hệ khách hàng) của công ty, và
tiến hành chăm sóc đặc biệt chứ chưa ghi nhận để thực hiện đơn hàng.
Đối với khách hàng đã ghi đầy đủ chính xác các u cầu thơng tin trong việc hình thành đơn hàng, nhân viên kinh doanh gọi điện thoại xác nhận lại một lần nữa sau đó tiến hành bước 2.
Bước 2: Sử dụng hệ thống “mã sản phẩm”, “ mã khách hàng” để xác định tình
trạng sản phẩm của các mặt hàng khách đặt hàng và kiểm tra khách hàng này đã giao dịch với công ty trước đấy bao nhiêu lần để thực hiện chiết giá, bớt giá, tặng quà khuyến mại cho khách hàng. Đồng thời liên hệ bằng điện thoại với phòng vật tư kỹ thuật đánh giá, thẩm định khả năng đáp ứng đơn hàng (đối với các hàng hóa máy cơng nghiệp và thiết bị mơi trường nhập khẩu và có sẵn ở kho) hoặc lên kế hoạch nhập vật tư thiết bị về kho dự trữ để thực hiện các đơn đặt hàng lắp ráp xây dựng cơng trình trong thời gian dài.
thanh tốn, danh sách các mặt hàng và ghi chú bổ sung khác như yêu cầu tách hóa đơn, yêu cầu lắp ráp tại nơi nhận, yêu cầu bảo hành, chương trình khuyến mại.
Bước 4: Gửi đơn hàng xuống bộ phận vận chuyển bằng hệ thống Mail hoặc bằng
ứng dụng Sky (đối với các hàng hóa máy cơng nghiệp và thiết bị mơi trường nhập khẩu và có sẵn ở kho). Đối với dịch vụ tư vấn, giám sát, lắp ráp máy, xây dựng cơng trình đơn hàng được gửi đến phòng kỹ thuật, phòng kỹ thuật lập kế hoạch thực hiện đơn hàng.
Mọi thủ tục và công việc tiếp nhận và xử lý đơn hàng tại công ty cổ phần thiết bị công nghiệp và môi trường Á Châu đều được thực hiên bằng hệ thống điện thoại, máy tính hiện đại, các ứng dụng phần mềm, mạng nội bộ, hệ thống đồng nhất mà các kỹ sư ở đây ứng dụng và thiết kế.
Thực hiện đơn hàng: Gồm những hoạt động: tập hợp hàng hóa trong kho; đóng
gói để vận chuyển, xây dựng chương trình giao hàng hay chuẩn bị chứng từ vận chuyển. Những hoạt động này được thực hiện bởi bộ phận vận chuyển, có thể được thực hiện song song với việc kiểm tra xác nhận đơn hàng. Đối với dịch vụ tư vấn, giám sát, lắp ráp máy, xây dựng cơng trình, các kỹ và cơng nhân sản xuất xây dựng đến tận nơi yêu cầu giao hàng để thiết kế thi cơng.
Thơng báo về tình trạng thực hiện đơn hàng: Hoạt động này sẽ không ảnh
hưởng đến tổng thời gian thực hiện đơn hàng. Việc theo dõi đơn hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng được thực hiện bởi sự kết hợp của các nhân viên của phòng kinh doanh, bộ phận vận chuyển, và phịng kỹ thuật việc thơng tin tới khách hàng về tiến trình thực hiện đơn đặt hàng trong toàn bộ chu kỳ đặt hàng và thời gian giao hàng sẽ do phòng kinh doanh và bộ phận kỹ thuật đảm nhiệm. Nếu có sai sót về sản phẩm, giải quyết khiếu nại, phòng kinh doanh tiến hành xử lý hoặc là tư vấn lại cho khách hàng hoặc hình thành lại đơn đặt hàng. Bộ phận kỹ thuật đảm nhiệm thi cơng thiết kế máy cơ khí chế tạo, xây dựng cơng trình thì đảm bảo chất lượng và thời gian giao dự án, có thay đổi hay thắc mắc giữa công ty và khách hàng, bộ phận kỹ thuật trực tiếp giải quyết.