Dịch vụ khách hàng tại công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại du lịch nguyên hùng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  VŨ KIM DUNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN THƢƠNG MẠI DU LỊCH NGUYÊN HÙNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH THƢƠNG MẠI Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƢƠNG HÀ NỘI - 2019 CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC DOANH NGHIỆP KINH DOANH ỦY NHIỆM SẢN PHẦM VÀ DỊCH VỤ XE MÁY 1.1 Dịch vụ khách hàng đặc điểm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh ủy nhiệm sản phẩm dịch vụ xe máy 1.1.1 Các khái niệm có liên quan - Dịch vụ Theo Philip Kotler: “ Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình mà khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.” Có tác giả cho rằng: Dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết chúng không tồn dạng hình thái vật chất Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển kinh tế- xã hội; môi trường quốc gia, khu vực nói riêng thới nói chung Các định nghĩa hiểu theo nghĩa rộng, cịn theo nghĩa hẹp kinh doanh dịch vụ phần mềm sản phẩm, sản phẩm hỗ trợ cho khách hàng trước, sau bán dịch vụ làm công việc cho người khác hay cộng đồng việc mà hiệu đáp ứng nhu cầu người vận chuyển, đón tiếp, sửa chữa bảo dưỡng thiệt bị máy móc… - Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng kinh doanh thương mại hiểu tồn hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu phi vật chất khách hàng gắn với q trình mua bán hàng hóa - Đại lý ủy nhiệm Đại lý ủy nhiệm trung gian thương mại, ký kết pháp nhân hình thức cửa hàng chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ bên ủy nhiệm Tổng công ty hãng xe lớn Honda, Yamaha, SYM… Thông thường, đại lý ủy nhiệm phân theo khu vực khác quận, huyện, thị trấn Và khu vực có 1-2 đại lý ủy nhiệm tùy diện tích cư dân để đảm bảo doanh thu tốt Các đại lý ủy nhiệm phải tuân thủ theo yêu cầu bắt buộc để đảm bảo tiêu chí nhận diện thương hiệu, diện tịch, vị trí, vốn… Đại lý ủy nhiệm kinh doanh dịng xe hãng cung cấp, khơng kinh doanh dòng xe khác với hợp đồng ký kết trước Bên cạnh đó, đại lý ủy nhiệm nơi thực chức bảo dưỡng, bảo hành xe giải khiếu nại có liên quan đến sản phẩm mà cung cấp thị trường Thời hạn phương thức ủy nhiệm, nội dung cụ thể theo quy định pháp luật thống hai bên 1.1.2 Vai trò dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh ủy nhiệm sản phẩm dịch vụ xe máy Ngày nay, với xu phát triển chung xã hội việc nâng cao dịch vụ khách hàng khách hàng điều quan trọng Xã hội ngày phát triển, thị trường ngày mở rộng, khách hàng ngày có lựa chọn nên nhu cầu khách hàng cao Nhất yếu tố giá chất lượng ngày khơng có khác biệt q lớn việc lựa chọn nhà cung cấp khách hàng ngày trọng vào dịch vụ khách hàng nhận Trong kinh doanh thương mại, hoạt động dịch vụ khách hàng có tác dụng nhiều mặt: - Đáp ứng đầy đủ thuận tiện, kịp thời, văn minh nhu cầu cuar khách hàbg gây tín nhiệm thiện cảm với khách hàng có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp - Là phương tiện đẩy hàng lưu thông dịch vụ giúp bán nhanh nhiều hàng hơn, nâng cao vòng quay tài sản lưu động - Nâng cao thu nhập, suất lao động tăng doanh thu doanh nghiệp, góp phần nâng cao suất lao động xã hội - Tạo quan hệ mua bán rộng rãi, toán tin cậy có tác dụng lớn củng cố vị cảu doanh nghiệp thương mại thị trường - Sử dụng hợp lý lao động xã hội - Phát triển hoạt động dịch vụ đa dạng hóa hoạt động dịch vụ giúp cho doanh nghiệp thương mại đứng vững thị trường cạnh tranh thắng lợi với đối thủ cạnh tranh thị trường 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh ủy nhiểm sản phẩm dịch vụ xe máy Để nêu rõ đặc điểm hoạt động dịch vụ, so sánh với hoạt động sản xuất vật chất để thấy rõ khác biệt - Dịch vụ có đặc tính khơng tách rời: Sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời, cung với cầu không tách rời Hoạt động sản xuất vật chất tạo sản phẩm nơi số nơi sau mang đến tất nơi có nhu cầu, sản xuất nơi tiêu dùng nơi khác ngược lại Còn hoạt động sản xuất dịch vụ đồng thời trình tiêu dùng dịch vụ Đối với dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh ủy nhiệm sản phẩm dịch vụ xe máy, với cụ thể số dịch vụ sửa chữa xe gặp cố, thời điểm xe có vấn đề, việc cung cấp dịch vụ phải diễn thời điểm cụ thể sửa chữa lỗi xe gặp phải kịp thời - Dịch vụ không tồn dạng vật thể ( tính vơ hình): tính khơng hữu biểu lộ khách với loại dịch vụ, tính vơ hình làm chất lượng dịch vụ khó tiêu chuẩn hóa khó đánh giá Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào mức độ tin cậy, độ bảo đảm, thơng cảm thái độ nhiệt tình nhân viên yếu tố hữu hình khác Hoạt động sản xuất vất chất chế tạo sản phẩm hàng hóa có tính lý hóa học cá tiêu chuẩn kỹ thuật xác định rõ ràng, sản xuất hàng loạt theo tiêu chuẩn hóa Nhưng hoạt động dịch vụ khó xác định cụ thể tiêu kỹ thuật phương pháp thông thường mà phụ thuộc cao vào chất lượng tiếp xúc, tương tác qua lại người làm dịch vụ người phục vụ Cái đọng lại cho người phục vụ quan hệ giao tiếp, đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận lợi văn minh yêu cầu lòng mong muốn cuả khách hàng, phụ thuộc vào phương tiện, điều kiện sản phẩm kèm theo dịch vụ bổ sung khác.Ví dụ loại hình dịch vụ khơng có tính hữu hình như: dịch vụ khám chữa bệnh, giáo dục đào tạo, trông trẻ, du lịch nghỉ ngơi khách sạn Dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh ủy nhiệm sản phẩm dịch vụ xe máy vậy, bên cạnh việc bán sản phẩm cụ thể xe máy, phụ tùng, phụ kiện dịch vụ bổ sung, thứ mà bày bán quầy hàng, khơng làm thay đổi lợi ích cốt lõi sản phẩm Ví dụ: dịch vụ tư vấn, dịch vụ sửa chữa bão dưỡng, dịch vụ chăm sóc khách hàng - Sản phẩm dịch vụ dự trữ được: khác với sản phẩm hàng hóa tiêu dùng trực tiếp có thời hạn sử dụng sản phẩm dịch vụ lại khơng có khả cất trữ dịch vụ kho Chúng ta cất trữ hàng hố khơng thể cất trữ dịch vụ, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh xe máy vậy, cất trữ dịch vụ tư vấn sản phẩm, thay phụ tùng, lắp đặt phụ kiện, giải đáp thắc mắc khách hàng… để khách hàng đến doanh nghiệp mang cung ứng mà hoạt động dịch vụ tạo “sản phẩm” dịch vụ tiêu dùng diễn đồng thời.Ví dụ khách hàng tới để tìm hiểu mua sản phẩm xe máy bất kỳ, nhân viên bán hàng từ quan sát xe sử dụng nhu cầu khách hàng để tư vấn thứ doanh nghiệp có dự đốn khách hàng cần tới như: dịch vụ bảo dưỡng xe, dịch vụ mua bán xe cũ… dịch vụ dự trữ kho để đem điều chỉnh thay đổi thất thường nhu cầu thị trường Tuy nhiên, dựa dự đoán nhu cầu cụ thể loại dịch vụ doanh nghiệp người kinh doanh dự trữ phương tiện điều kiện cho sản xuất dịch vụ để có nhu cầu đáp ứng Ví dụ tay nghề thợ kỹ thuật, cần trau dồi học hỏi kỹ thuật máy móc động để sản phẩm xe máy gặp hỏng hóc, áp dụng sửa chữa cho khách hàng khơng phải tới có cố tổ chức đào tạo cho kỹ thuật viên - Dịch vụ thương mại có tính thời điểm: phụ thuộc nhiều vào không gian thời gian cá nhân người thực Hoạt động dịch vụ đòi hỏi phải đáp ứng thời gian địa điểm cụ thể Ví dụ: mua sản phẩm xe máy hình sử dụng dịch vụ đăng ký biển số xe,khi xe bị hỏng đường cần sử dụng dịch vụ cứu hộ đường… 1.2 Hệ thống dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh ủy nhiệm sản phẩm, dịch vụ xe máy phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng hài lòng dịch vụ khách hàng 1.2.1 Hệ thống dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh ủy nhiệm sản phẩm dịch vụ xe máy Kết hợp với hoạt động kinh doanh thương mại mua bán hàng hóa, hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng vừa có tác dụng tạo cho doanh nghiệp thương mại tăng thêm thu nhập, vừa giải việt làm, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giúp cho doanh nghiệp thương mại bán nhiều nhanh hàng Các loại hoạt động dịch vụ khách hàng kinh doanh thương mại phân loại theo tiêu thức sau: - Theo q trình mua bán hàng hóa:  Dịch vụ trước mua, bán hàng hóa  Dịch vụ mua, bán hàng hóa  Dịch vụ sau mua, bán hàng hóa - Theo tính chất hoạt động dịch vụ:  Dịch vụ sản suất- kỹ thuật hoàn thiện sản phẩm  Dịch vụ tổ chức nghiệp vụ kinh doanh thương mại  Dịch vụ logistic bốc xếp, vận chuyển gửi hàng - Theo mức độ đậm đặc dịch vụ sản phẩm cung ứng cho khách hàng:  Dịch vụ thuẩn túy  Dịch vụ có kèm theo sản ohaarm vật chất bổ sung  Dịch vụ có tính chất bổ sung kèm theo sản phẩm vật chất mua bán sản phẩm vật chất có kèm theo dịch vụ -Theo quản lý kinh doanh dịch vụ  Dịch vụ hay dịch vụ  Dịch vụ giá tri gia tăng hay dịch vụ hỗ trợ Theo đặc điểm ngành kinh doanh xe máy, tác giả phân tích hệ thống dịch vụ khách hàng doanh nghiệp kinh doanh ủy nhiệm sản phẩm dịch vụ xe máy theo q trình mua, bán hàng hàng hóa 1.2.2.1.Dịch vụ trước bán hàng Gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu quảng cáo chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, nhận đặt hàng trước, ký hợp đồng mua bán hàng hóa, trưng bày kiện chương trình….các hoạt động nhằm tạo môi trường thuận lợi cho bán hàng mua bán sau thực - Quảng cáo Quảng cáo biện pháp truyền bá thơng tin doanh nghiệp nói chung áp dụng doanh nghiệp kinh doanh ủy nhiệm sản phẩm dịch vụ xe máy đề tài nghiên cứu Đối tượng quảng cáo khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Nội dung quảng cáo thông tin hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp nhằm đạt múc đích tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, qua thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Có loại phương tiện quảng cáo thường sử dụng doanh nghiệp kinh doanh ủy nhiệm sản phẩm dịch vụ xe máy là: Quảng cáo nơi bán hàng ( catalogue, banner, băng rôn cửa hàng), Quảng cáo qua phương tiện thông tin đại chúng ( báo chí, tạp chí, truyền hình, internet…) (Nguyễn Xn Quang, 2007) - Trưng bày sản phẩm Khi nói đến hoạt động trưng bày sản phẩm không người nghĩ cách thức bán hàng doanh nghiệp, không liên quan đến dịch vụ khách hàng mà đơn cách thức để thu hút khách hàng tới cơng ty Thực chất hình thức dịch vụ mà công ty cung cấp cho khách hàng, việc trưng bày sản phẩm hợp lý, đẹp mắt giúp cho khách hàng dễ dàng việc đưa định tạo thỏa mãn mua sắm Các khu vực trưng bày xe thường phân loại sau:  Xe ga cao cấp: dòng xe Sh Mode, SH 125/150, PCX …với giá từ khoảng 55 triệu đồng trở lên  Xe ga thơng dụng: dịng xe Vision, Lead, Airblade có giá từ 30- 45 triệu đồng  Xe số: Honda Wave Alpha, Wave RSX, Blade, Futute có giá từ 17 đến 30 triệu đồng  Các dịng xe khác: Xe tay Winner, xe moto CB250R, CB600R, Rebel 300… Bên cạnh khu vực trưng bày xe cịn có khu vực phụ tùng hiệu Honda, mũ bảo hiểm phụ kiện kèm số dịng xe Tất hàng hóa xếp ngăn nắp bục trưng bày với bảng giá, thông số kĩ thuật rõ ràng, sản phẩm bán kèm đầy đủ, thuận tiện cho việc xem xét lựa chọn khách hàng - Chạy thử xe Đối với dịng sản phẩm mới, doanh nghiệp thường có lắp đặt sãn xe chạy thử để khách hàng có hội trai nghiệm trước đến định mua sản phẩm 1.2.2.2 Dịch vụ bán hàng Bao gồm hoạt động trực tiếp tới trình trao đổi sản phẩm với khách hàng, giới thiệu sản phẩm, tư vấn sửa chữa, hướng dẫn cụ thể thông số kỹ thuật xe, cách sử dụng tính sản phẩm, giải đáp thắc mắc, hoạt động toán, lắp đặt xe - Tư vấn cho khách hàng lựa chọn sản phẩm, sử dụng dịch vụ Xe máy sản phẩm đặc thù có nhiều thơng tin liên quan cần giải đáp liên quan đến thông số kỹ thuật, tính sản phẩm, so sánh phiên xe để giúp khách hàng đưa lựa chọn phù hợp Điều nhân viên bán hàng phải có kiến thức chun mơn, hiểu sản phẩm, bên cạnh đó, việc đưa định mua xe hay không phụ thuộc không nhỏ vào yếu tố tâm lý khách hàng với phận không nhỏ nay, xe máy không đơn phương tiện lại, cịn thể phong cách thời trang, sở thích, cá tính chủ sở hữu Do đó, nhân viên bán hàng cần kỹ kiến thức xã hội khác để nắm bắt tốt tâm lý đưa tư vấn phù hợp cho khách hàng Ví dụ khách hàng quan tâm tới phong thủy ngũ hành, chắn việc lựa chọn màu xe yếu tố quan tâm hàng đầu họ, khách hàng quan tâm việc thể cá tính, kiểu xe hành thể tính thời thượng thể phong cách khách hàng - Giải thắc mắc khách hàng Trong trình chọn mua hàng hóa khách hàng có thắc mắc cần giải đáp Lúc phải có giải đáp nhân viên bán hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho khách Những thắc mắc khách hàng thường xuất số dòng sản phẩm mắt, so sánh phiên xe khác nhau…Vì mà nhân viên phải có hiểu biết loại hàng hóa trưng bày doanh nghiệp kinh doanh xe máy để giải cách nhanh chóng kịp thời, xác cho khách hàng - Dịch vụ tốn Nhanh chóng xác, khách hàng mua xe dễ dàng chọn lựa hình thức tốn phù hợp : tiền mặt, chuyển khoản, ví điện tử hay trả góp Các hình thức toán đa dạng nhằm phù hợp với đôi tượng khách hàng khác 1.2.2.3 Dịch vụ sau bán hàng Đối với kinh doanh xe máy, sau hoàn tất thủ tục mua xe, khách hàng nhân viên kĩ thuật lắp đặt vật kèm theo xe chân chống, gương, đấu điện ắc quy, hỗ trợ đổ xăng để phương tiện vận hành di chuyển Ngồi có trường hợp khách hàng cần hỗ trợ việc vận chuyển sản phẩm tới địa theo yêu cầu, rửa xe sau sửa chữa, dán nilon xe, lắp đặt phụ kiện trang trí,… - Dịch vụ bảo hành, kiểm tra định kỳ Đối với sản phẩm xe máy Honda bảo hành 30.000km năm với lần kiểm tra định kỳ miễn phí bảo hành đổi với động cơ, ngoại trừ lỗi hao mòn tự nhiên tai nạn Ngòai số mặt hàng phụ tùng khác Ắc quy, lọc gió, IC có thời hạn bảo hành riêng, giúp khách hàng yên tâm chọn lựa - Dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng: xe có phát sinh sửa chữa thơng thường xe sử dụng hết thời hạn bảo hành ( năm 30.000km) - Dịch vụ sửa chữa lưu động Đối với tất khách hàng Honda Việt Nam, dịch vụ sửa chữa lưu động triển khai tới Head nhằm hỗ trợ khách hàng cách tốt không may gặp cố đường Việc giúp khách hàng cảm thấy thực yên tâm sau mua sản phẩm Honda Việt Nam - Chăm sóc khách hàng & giải khiếu nại khách hàng Với mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, Honda Việt Nam cố gắng cung cấp dịch vụ tốt cho “thượng đế” Chính mà cơng ty ln quan tâm, lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng để ngày hoàn thiện Dịch vụ cung cấp Phịng quan hệ khách hàng cơng ty Honda Việt Nam nói chung doanh nghiệp kinh doanh xe máy nỏi riêng nơi giải đáp tất thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ Honda cung cấp Cá Bên cạnh đó, cơng ty có phịng Quan hệ khách hàng, với mong muốn lắng nghe tất ý kiến khách hàng bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ, 76 Nội dung Nội dung chi tiết STT 4.1 Bục trưng bày xe đầy đủ điều kiện tốt Đánh giá 100% Có hệ thống chiếu sáng làm bật xe (chiếu 4.2 Trƣng bày xe 4.3 4.4 4.5 thẳng vào xe - đèn spot hệ thống chiếu sáng bên bục để xe) 100% Trưng bày xe theo tiêu chuẩn HVN 100% kiểu xe trưng bày bật bục trung tâm 100% Trưng bày xe tầng dọc theo cửa kính (trừ tầng 1) 100% Kho xe 5.1 Kho xe xét theo mức sau 100% Nhà vệ sinh 6.1 Có nhà vệ sinh dành riêng cho khách hàng 100% Trưng bày tờ rơi catalog tất 7.1 7.2 7.Vật liệu 7.3 quảng cáo kiểu xe hành , trừ những loa ̣i HVN khơng cịn cung cấp 100% Có treo áp phích theo quy định 100% Có tối thiểu băng rơn treo bên ngồi HEAD 100% Có đầy đủ vật liệu quảng cáo khác (trừ 7.4 mục trên: Tờ rơi / Catalog, Áp phích, Băng rơn) 7.5 8.1 Nhân 100% Trưng bày phụ kiện mũ bảo hiểm HVN cung cấp 100% Có đủ nhân lực theo quy định 100% Nhân viên bán hàng đào tạo khóa học 8.2 HSST 100% 77 Nội dung Nội dung chi tiết STT 8.3 Đánh giá Giám đốc Phó giám đốc cửa hàng trưởng qua khóa học HMMS 100% HEAD có tham dự học đầy đủ chương trình 8.4 đào tạo Hệ thống HMS 100% Hoàn thành nghĩa vụ tài đào tạo (chia 8.5 sẻ chi phí đào tạo HSST, HMMS, nội dung khác liên quan đến đào tạo) thời hạn quy định 100% Tỉ lệ nhân bán hàng (nhân viên bán hàng 8.6 trưởng nhóm bán hàng) làm kiểm tra trực tuyến website đào tạo bán hàng (www.daotaoxemay.honda.com.vn) 8.7 8.8 67% Có bảng mơ tả cơng việc để bảo đảm nhân viên hiểu rõ việc cần làm để khách hàng hài lòng 100% Mỗi nhân viên hiểu rõ nhiệm vụ bảng mơ tả cơng việc 100% Có chế thưởng cho nhân viên đồi với bán 8.9 8.10 9.1 Quy trình bán hàng 9.2 9.3 hàng xe máy & Bán trang phục phụ kiện theo tháng quý năm 100% HEAD đặt hàng đồng phục quy định 100% Tất nhân viên bán hàng sử dụng cẩm nang bán hàng 100% Nhân viên bán hàng (hỏi ngẫu nhiên) có kiến thức thành thạo FABE Nhân viên bán hàng HEAD biết về 100% (hỏi ngẫu nhiên ) 100% 78 Nội dung Nội dung chi tiết STT Đánh giá Sales Talk (Giao tiếp Bán hàng) hành động cần tiến hành trình sales talk Nhân viên bán hàng hiểu chương trình 9.4 khuyến mại HVN tư vấn chi tiết cho Khách hàng 100% Nhân viên bán hàng/ nhân viên kỹ thuật hiểu tư vấn đầy đủ nội dung Quy 9.5 trình giao xe cho khách hàng (Hướng dẫn vận hành xe, lịch kiểm tra định kì giao xe cho Khách hàng) 9.6 9.7 10 Kết bán hàng 10.1 thị phần trƣờng vực 100% Thời gian gửi hợp đồng bán hàng hàng tháng hạn 100% HEAD đặt hàng hàng tháng thời gian quy định 100% Tỷ lệ bỏ hàng hàng tháng 100% 10.3 Tỷ lệ báo cáo bán hàng 100% 10.4 Tỷ lệ báo cáo thời gian hàng 89% 10.6 thị Có bảng phí đăng ký xe theo kiểu xe khu 10.2 10.5 11 Phân tích 100% 11.1 HEAD có triển khai chương trình chạy thử xe Winner cho khách hàng hàng ngày 100% Tỷ lệ đạt tiêu bán lẻ hàng tháng 100% HEAD có nhập thơng tin đầy đủ phần mềm Footprint 100% 79 Nội dung &Kết 11.2 hoạt động 4S & Thực biện pháp 11.3 HEAD có theo dõi đầy đủ khách hàng BO Đánh giá 100% HEAD có sử dụng liệu nhập footprint để phân tích hiệu hoạt động HEAD (hoạt động khuyến mại, marketing…) xúc tiến thị trƣờng Nội dung chi tiết STT 100% Thông tin khách hàng lưu máy vi 11.4 tính, cập nhật hàng ngày 100% Sử dụng danh sách khách hàng để chăm sóc 11.5 khách hàng sau bán xe 100% Sử dụng danh sách khách hàng để xác định thị 11.6 trường HEAD (Kiểm tra đồ thị, đồ xác định dung lượng thị trường theo quận huyện v.v.) 100% Sử dụng liệu thị trường để phân tích thị phần Honda hàng tháng 11.7 Chấp nhận số liệu muộn tháng ==> Chỉ chọn đáp án (Mức tốt nhất) 100% Sử dụng danh sách khách hàng Dữ liệu thị trường để phân tích thị phần HEAD 11.8 hàng tháng Chấp nhận số liệu muộn tháng ==> Chọn đáp án (Mức tốt nhất) 100% 80 Nội dung Nội dung chi tiết STT Đánh giá Dựa phân tích để thực tiếp thị khu vực Nếu data bị muộn, HEAD dựa tình hình bán hàng, khách hàng đối thủ cạnh tranh thời gian gần để lập KH, đối 11.9 sách Kiểm tra chứng (hình ảnh, kế hoạch, báo cáo kết thực hiện, chứng việc Lập kế hoạch, đề xuất chương trình Thực tế triển khai Tổng kết hiệu quả, rút kinh nghiệm thực việc sửa đổi cần 11.10 95% Định kỳ hàng tháng có bảng tổng kết so sánh kết thực tế với kế hoạch hoạt động 4S 98% Dựa số liệu đây, định kỳ hàng tháng có phân tích lý có khác biệt kế 11.11 hoạch thực tế, có thực đối sách để cải thiện > Kiểm tra chứng 100% Tổ chức sự kiê ̣n (trưng bày xe mới , chạy thử 11.12 xe mới, quảng cáo phương tiện đại chúng , phát tờ bướm , chạy diễu hành v v.) tổ chức khuyế n ma ̣i sản phẩ m 91% HEAD có Facebook để quảng bá hình ảnh 11.13 thông tin HEAD, sản phẩm chương trình HEAD HVN 100% 81 Nội dung Nội dung chi tiết STT Đánh giá 12 Chăm sóc khách hàng Tỷ lệ khiếu nại khách hàng 12.1 Thỏa mãn khách hàng 90% Hợp đồng bảo hiểm cháy nổ hiệu lực 13.1 thời gian đánh giá 13 Hoạt động 100% Nhân viên bán hàng HEAD giải thích cho khác khách hàng nội dung chương trình 13.2 thẻ Honda Plus, bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự…) ““ “ 100% (Nguồn: Phịng Bán Ahàng- Cơng ty TNHH TMDL Ngun Hùng) ” Các yếu tố kể phận bán hàng dịch vụ công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng nhìn chung đáp ứng tiểu chuẩn công ty Honda Việt Nam Điều thể rõ qua hạng mục đánh giá Honda Việt Nam quan tâm đặt thỏa mãn khách hàng lên hàng đầu chủ trọng đến việc đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp ” 2.3 Đánh giá chung dịch vụ khách hàng Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng 2.3.1 Ưu điểm “ Qua việc phân tích thực trạng dịch vụ khách hàng bên Công ty đánh giá từ phiếu khảo sát khách hàng, ta thấy Cơng ty TNHH TMDL Ngun Hùng nỗ lực việc nâng cao dịch vụ cho khách hàng Cụ thể, điểm đạt công tác dịch vụ khách hàng Công ty sau : ” - C ó tiêu chuẩn cam kết dịch vụ khách hàng khách hàng rõ “ ràng, cụ thể phù hợp với đặc thù lĩnh vực Công ty ” 82 - Các giải pháp mà Công ty áp dụng nhằm nâng cao dịch vụ khách “ hàng thực tốt định nhiều đến hiệu ba giai đoạn ” - Trong giai đoạn công tác dịch vụ khách hàng, giai đoạn “ có phương thức làm việc, bước quy trình làm việc cụ thể, rõ ràng Những điều làm cho thân nhân viên Cơng ty phía khách hàng cảm thấy thoải mái dễ dàng làm việc ” - Đánh giá từ phía khách hàng cho thấy yếu tố Công ty thực “ tốt là: “Sự an tâm sử dụng sản phẩm dịch vụ Công ty (sản phẩm Cơng ty có nguồn gốc rõ ràng chất lượng cao), dịch vụ Công ty đáp ứng cam kết ban đầu, việc bảo mật thông tin cá nhân khách hàng” Đặc biệt, khách hàng đánh giá cao thái độ phong cách làm việc chuyên nghiệp nhân viên sẵn sàng giải khó khăn cho khách hàng ” => Với kết công tác dịch vụ khách hàng đạt được, “ thấy Cơng ty TNHH TMDL Nguyên Hùng có kết xứng đáng với nỗ lực phấn đấu Những điểm đạt giúp cho Cơng ty có thêm nhiều động lực để phát triển nhiều đáp ứng tốt nhu cầu khách hàn g ” 2.3.2 Nhược điểm “ Bên cạnh kết thực công tác dịch vụ khách hàng, thấy Cơng ty TNHH TMDL Ngun Hùng cịn có số điểm hạn chế cần phải nghiên cứu khắc phục Cụ thể sau: ” - Thứ nhất, việc trọng đến phát triển mở rộng nhân mặt “ số lượng mà buông lỏng vấn đề chất lượng đầu vào nhân lực Điều nguy hiểm ảnh hưởng đến tồn hiệu giai đoạn trình bán hàng Thể việc nhân có cấp đầu vào làm việc chưa bản, quy trình ” - Mặc dù có quan tâm đến đến hình ảnh, báo cáo qua catalogue “ thấy Công ty chưa làm bật hoạt động lên Các báo cáo, hình 83 ảnh cịn nặng lý thuyết, thiếu hình ảnh đẹp, bắt mắt Các hoạt động marketing chưa truyền thông phương tiện thu hút khách hàng ” - Theo kết khảo sát, số tiêu chí khách hàng đánh giá Công ty “ chưa thực tốt là: Cơng ty chưa đẩy mạnh xây dựng uy tín thương hiệu mình, nhiều khách hàng chưa thực tin tưởng vào danh tiếng Công ty dù công ty kinh doanh sản phẩm cung cấp công ty Honda Việt Nam ” - Mặc dù tác phong thái độ nhân viên Công ty đánh giá cao “ kiến thức hiểu biết xã hội nhân viên Công ty chưa đáp ứng mong mỏi khách hàng, kiến thức hạn chế chưa cập nhật kịp thời thông tin thị trường hay xu hướng phát triển ” - Ngoài ra, với yếu tố giải khiếu nại chưa làm khách hàng thực “ hài lịng quy trình, thủ tục giải khiếu nại Khách hàng đánh giá quy trình giải khiếu nại phức tạp nhiều thời gian để phản hồi kết cho khách hàng ” => Đó số hạn chế mà Cơng ty TNHH TMDL Nguyên Hùng gặp phải “ hoạt động dịch vụ khách hàng Với hạn chế đó, Cơng ty cần tìm hiểu kỹ vấn đề nguyên nhân từ đề giải pháp phù hợp để ngày hoàn thiện dịch vụ khách hàng Công ty ” 2.3.3 Một số nguyên nhân hạn chế “ Theo đánh giá tổng quát, số nguyên nhân dẫn đến tồn tại, hạn chế Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng là: ” - C ơng ty q trọng mở rộng nguồn nhân lực số lượng mà chưa thực “ quan tâm đến chất lượng, đội ngũ nhân lực đầu vào có cấp chưa có kinh nghiệm làm việc thực tế ” - Chương trình đào tạo nhân viên chưa đa dạng, bổ sung kịp thời kiến thức “ sản phẩm kỹ : Với đặc thù kinh doanh xe máy, hàng năm có nhiều sản phẩm mắt kèm theo phụ tùng, phụ kiện tương ứng, nhân viên phận cần ln trau dồi kiến thức sản phẩm, dịch vụ, biến động 84 thị trường để linh hoạt việc tra giao viên.Số lượng nhân viên có tăng lên chưa có chất lượng chiều sâu ” - Các thủ tục hành chính, giấy tờ giải khiếu nại Cơng ty “ phức tạp Mặc dù điều tốt mặt pháp lý mơ hình chung làm tốn nhiều thời gian khách hàng ” - Các tài liệu, báo cáo văn chưa chuẩn hóa đầu tư “ ” CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TMDL NGUYÊN HÙNG 3.1 Định hƣớng phát triển mục tiêu Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng đến năm 2024 3.1.1 Định hướng phát triển Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng đến năm 2024 “ Lĩnh vực ngành kinh doanh xe máy khơng cịn ngành cịn nhiều tiềm phát triển thị trường Việt Nam Trước sách nhà nước, ” 85 “ Vì vậy, Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng chủ động đề định hướng phát triển Công ty rõ ràng cụ thể nhằm đạt mục tiêu đề Cụ thể, Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng có định hướng phát triển giai đoạn 2020-2024 sau : ” - Phát triển Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng với mục tiêu trở thành “ Công ty hàng đầu dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa thay phụ tùng Hà Nội ” - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực đầu tư mạnh vào việc phát triển “ kỹ thuật sửa chữa mới, dòng sản phẩm bổ trợ, phụ gia bảo vệ động ” 3.1.2 Mục tiêu Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng đến năm 2024 “ Để Cơng ty TNHH TMDL Ngun Hùng định hướng phát triển, Cơng ty cần xây dựng mục tiêu cụ thể theo giai đoạn cách rõ ràng hiệu Cụ thể, mục tiêu Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng đến năm 2024 sau : ” - Dựa vào uy tín sẵn có cơng ty Honda Việt Nam để phát triển thương “ hiệu riêng công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng, đưa thương hiệu Nguyên Hùng trở thành đơn vị đầu lĩnh vực sửa chữa bảo dưỡng thay phụ tùng Hà Nội ” - Quan tâm đến chế độ chất lượng sống nhân viên lao động, có “ chế độ sách đãi ngộ phù hợp ” - Nâng cao lực, trình độ kỹ cho nhân viên Cơng ty, nhằm giúp “ đội ngũ nhân lực có chất lượng để đạt hiệu cao công việc ” - Hoàn thiện tốt hệ thống chăm sóc khách hàng, giải khiếu nại “ ” 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng khách hàng Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công tác dịch vụ khách hàng 86 “ Hiện nay, mặt số lượng Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng đáp ứng đủ cho việc kinh doanh, tư vấn cho khách hàng kiến thức, trình độ nhân viên vấn đề Công ty cần quan tâm, trọng Đỗi ngũ nhân viên bán hàng, chăm sóc khách hàng người trực tiếp tiếp xúc tư vấn cho khách hàng Họ coi mặt Công ty người định quan trọng tới việc định khách hàng Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công tác dịch vụ khách hàng việc làm cần thiết thiết thực Công ty Cụ thể, hoạt động Công ty cần thực : ”  Hồn thiện cơng tác tuyển dụng ứng viên “ “ ” Thực trạng việc tuyển dụng Cơng ty cịn đơn giản điều khiến cho chất lượng đầu vào đơi cịn chưa cao Việc tuyển dụng Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng trải qua vòng là: nộp hồ sơ vấn Tuy nhiên, việc phịng vấn lại khơng có tiêu chuẩn cụ thể để lựa chọn ứng viên mà chủ yếu dựa vào đánh giá cá nhân lãnh đạo chi nhánh Vì để hồn thiện cơng tác tuyển dụng, Công ty cần : ” - Xây dựng tiêu chuẩn, tiêu đánh giá lực nhân viên “ cách rõ ràng, cụ thể ” - Thay có Trưởng chi nhánh thực vấn nên bổ sung “ thành hội đồng vấn, với nhiều vị trí, chun mơn nhiệm vụ khác ” - Đồng thời, nên đánh giá nhiều kỹ làm việc nhóm, kinh “ nghiệm thực tế làm việc ứng viên ”  Đẩy mạnh công tác đào tạo nhân “ “ ” Sau lựa chọn ứng viên tiềm năng, công tác đào tạo nhân có vai trị quan trọng đến chất lượng nhân Cơng ty Vì vậy, để hồn thiện cơng tác nhân nâng cao chất lượng nhân lực Cơng ty cần : ” - Các chương trình đào tạo, quy trình làm việc cần chuẩn hóa phù “ hợp với tình hình Công t y ” 87 - Công ty cần có kế hoạch, phân bổ nhân lực cho công tác đào tạo “ nhân hàng năm ” - Tài liệu sử dụng cho việc đào tạo nên nghiên cứu phù hợp với thực “ trạng Công ty tham khảo Công ty ngành có chọn lọc ” - Thường xuyên cung cấp kiến thức thực tế, tình Cơng ty để “ truyền đạt đến nhân viên nhằm giúp họ có thêm kinh nghiệm làm việc ” - Ngồi ra, Cơng ty cần trọng đào tạo cho nhân viên nhiều kỹ “ mềm như: “kỹ giao tiếp, làm việc nhóm, kỹ thuyết trình…” để giúp nhân viên có đầy đủ tự tin tư vấn giải công việc ”  Kiểm tra, đánh giá chất lượng nhân lực theo định kỳ “ “ ” Việc tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng nhân lực định kỳ giúp cho nhân viên ý thức việc cần phải nâng cao lực giúp họ có hội rèn luyện đánh giá lực Một năm, Cơng ty TNHH TMDL Ngun Hùng tổ chức đánh giá lần, việc đánh giá chủ yếu dựa vào: kiểm tra trình độ chun mơn khả xử lý tình nhân viên Và để giúp nhân viên có thêm động lực Cơng cần có sách hỗ trợ, khuyến khích cho nhân viên đạt kết cao qua buổi đánh giá ” 88 3.2.2 Xây dựng hình ảnh nâng cao thương hiệu Cơng ty “ Nâng cao thương hiệu xây dựng hình ảnh Cơng ty hoạt động vô quan trọng Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng Để nâng cao hình ảnh, thương hiệu Cơng ty TNHH TMDL Ngun Hùng cần thực : ” - Tại group, fanpage mạng xã hội, tổ chức offline thường “ xuyên với khách hàng thân thiết, chia sẻ kiến thức sản phẩm, phụ tùng, hướng dẫn kỹ lái xe an toàn cho người tham gia giao thông … ” - Tăng hoạt động khuyến mại, quan tâm với khách hàng thường xuyên “ như: “giảm giá sản phẩm, tặng kèm dịch vụ, khuyến mại dùng thử…” Qua hoạt động đó, giúp cho Công ty thể quan tâm đến khách hàng tiếp cận đến nhiều khách hàng mớ i ” - Tăng cường hoạt động tờ rơi, hiệu, hình ảnh Cơng ty để tiếp “ cận với nhiều nhóm đối tượng khách hàng khác ” - Tổ chức kiện, hoạt động xã hội nhằm nâng cao hình ảnh “ Công ty Các hoạt động từ thiện, giúp đỡ gia đình khó khăn, chung tay với hoạt động xã hội… khiến khách hàng đánh giá cao trách nhiệm tính xã hội Cơng ty ” - Gửi lời chúc mừng, thăm hỏi tới khách hàng vào dịp Lễ, tết, có “ chương trình đặc biệt dành cho khách hàng vào ngày sinh nhật ” 3.2.3 Chú trọng đầu tư tài liệu, báo cáo liên quan đến công tác dịch vụ khách hàng “ Các tài liệu, báo cáo trình bày khoa học, đẹp mắt nhận phản hồi tích cực từ phía khách hàng Do đó, để hoàn thiện chất lượng tài liệu, báo cáo có liên quan đến cơng tác dịch vụ khách hàng Cơng ty TNHH TMDL Ngun Hùng thực số hoạt động sau : ” - Tài liệu, báo cáo cần tối ưu cho dễ hiểu, rõ ràng giúp khách “ hàng dễ dàng so sánh ” - Các tài liệu dạng Catalogue, tờ rơi cần sử dụng nhiều hình ảnh bắt mắt, dễ “ 89 nhìn để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng ” - Các báo cáo, tài liệu Công ty cần đảm bảo yếu tố xác “ ” - Các tài liệu liên quan đến số liệu, kỹ thuật cần kiểm duyệt qua “ phận kỹ thuật, kiểm soát chất lượng ” - Cơng ty tham khảo doanh nghiệp ngành để hoàn thiện “ báo cáo ” 3.2.4 Đẩy mạnh cơng tác trì thu thập ý kiến khách hàng “ Dịch vụ khách hàng cảm nhận đánh giá khách hàng Vì vậy, doanh nghiệp cần phải thường xuyên thu thập thông tin phản hồi khách hàng để biết tình hình cung cấp dịch vụ khách hàng Cơng ty có hiệu không Những phản hồi khách hàng nguồn thơng tin vơ quan trọng giúp Doanh nghiệp hoàn thiện nâng cao dịch vụ khách hàng Vì vậy, đẩy mạnh trì cơng tác thu thập ý kiến khách hàng việc làm quan trọng Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng Một số hoạt động Cơng ty cần trọng : ” - Bảng khảo sát khách hàng cần thiết kế khoa học, rõ ràng để giúp “ khách hàng dễ thực đánh giá dịch vụ Công ty ” - Đồng thời, để tạo tiện lợi điều tra Cơng ty nên có “ nhiều hình thức đánh giá khác như: đánh giá qua website Công ty, qua thư điện tử, qua đường bưu điệ n… ” - Để tạo tích cực phản hồi từ phía người đánh giá Cơng ty “ nên có q tặng lưu niệm tặng ebook hay phiếu giảm giá cho khách hàng ” - Các kết thu thập cần xử lý phân tích nhằm đề xuất “ giải pháp phù hợp nhấ t ” 3.2.5 Hồn thiện hệ thống, quy trình giải khiếu nại “ Qua kết nghiên cứu chương 2, ta thấy quy trình thủ tục việc giải khiếu nại Cơng ty cịn phức tạp Việc trải qua nhiều giai đoạn bước khơng cần thiết dẫn đến tình trạng giải khiếu 90 nại bị chậm trễ Như vậy, Công ty TNHH TMDL Nguyên Hùng cần chủ động hồn thiện hệ thống, quy trình đảm bảo xác mặt Pháp luậ t ” “ Trước tình hình đó, Cơng ty cần tối ưu quy trình tạo thống giải khiếu nại phòng ban Cụ thể: “Bộ phận kinh doanh giữ vai trò ” kết nối phận khác với Bộ phận kinh doanh tiếp thu thông tin phản hồi từ khách hàng, sau dựa vào tình trạng thực tế vấn đề để gửi phản hồi kết hợp với phận kỹ thuật xử để xử lý vấn đề khách hàng” “ Đồng thời, với khiếu nại bắt nguồn từ lỗi sản phẩm Cơng ty, Cơng ty cần chủ động liên hệ nhanh chóng khắc phục cố tốt Còn lỗi thực tế khách hàng, Công ty nên linh hoạt tư vấn cho khách hàng giải pháp khắc phục tốt ” 3.2.6 Đầu tư vào sở vật chất, trang thiết bị “ Như đánh giá trên, trang thiết bị Công ty yếu tố khách hàng đánh giá chưa thực cao nơi để xe bất tiện, trí Showroom chưa đẹp đặc biệt hình thức báo cáo chưa đánh giá cao Trong thời gian tới, Cơng ty cần có kế hoạch để khắc phục vấn đề Cơng ty nên có hướng mở rộng Showroom làm việc, bố trí xếp lại sản phẩm để giúp khơng gian làm việc thống Cơng ty nên rà sốt xem lại máy móc, máy tính cho tư vấn viên Với máy lỗi thời, chậm chạp nên lý thay máy khác để giúp nâng cao hiệu suất công việc tư vấn viên ”