Chỉ ra các hoạt động logistics của vinamilk mối quan hệ giữa dịch vụ khách hàng và quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp tại vinamilk từ nhận thức đó, hãy phân tích tầm quan trọng của dịch vụ khách

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI TIỂU LUẬN Bộ môn: Quản trị logistics kinh doanh ĐỀ TÀI: Chỉ hoạt động Logistics Vinamilk Mối quan hệ dịch vụ khách hàng trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk? Từ nhận thức đó, phân tích tầm quan trọng dịch vụ khách hàng tới kết đầu hệ thống Logistics Vinamilk? Nhóm thực : Nhóm 06 Lớp học phần : 2158BLOG1511 Khóa : 55 Giảng viên hướng dẫn : PGS,TS Nguyễn Văn Minh Hà Nội – 2021 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH V MỞ ĐẦU NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS 1.1 Khái niệm quản trị logistics 1.2 Mơ hình quản trị logistics 1.3 Các hoạt động logistics chức 1.4 Vai trò hoạt động logistics kinh doanh đại .4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC TIỄN .5 2.1 Tổng quan Vinamilk 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Vinamilk .5 2.1.2 Thành tựu mà Vinamilk đạt .6 2.2 Các hoạt động logistics Vinamilk .7 2.2.1 Hệ thống thông tin 2.2.2 Quản trị vận chuyển 2.2.3 Quản trị dự trữ nghiệp vụ kho 10 2.2.4 Quản trị bao bì/đóng gói dịng logistics ngược .11 2.2.5 Quản trị cung ứng mua hàng hóa 12 2.2.6 Dịch vụ khách hàng Vinamilk .14 2.2.7 Đánh giá hiệu hoạt động logistics Vinamilk .15 2.3 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk 20 2.3.1 Q trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk 20 2.3.2 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk 21 2.4 Phân tích tầm quan trọng dịch vụ khách hàng tới kết đầu hệ thống Logistics Vinamilk 23 2.4.1 Vai trò dịch vụ khách hàng mơ hình hoạt động logistics đầu Vinamilk 23 2.4.2 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng tới kết đầu hệ thống Logistics Vinamilk 24 KẾT LUẬN 26 DANH MỤC BẢNG BIỂ Bảng 1.1: Khảo sát Vinamilk mức độ thỏa mãn khách hàng nội địa .25 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình q trình vận chuyển hàng hóa Vinamilk .8 Hình 2: Nhu cầu người dân ngày tăng cao 16 Hình 3: Vị trí DVKH doanh nghiệp 24 MỞ ĐẦU Xã hội phát triển kéo theo phát triển kinh tế, tảng thúc đẩy hoạt động logistics Hiện nay, logistic ngành có xu hướng phát triển nhanh Việt Nam tồn giới, đóng vai trò quan trọng doanh nghiệp nói riêng kinh tế nói chung Để hiểu rõ hoạt động logistics doanh nghiệp vai trò hoạt động logistics, nhóm định nghiên cứu đề tài: “Lấy doanh nghiệp làm chủ đề nghiên cứu Chỉ hoạt động Logistics doanh nghiệp Mối quan hệ dịch vụ khách hàng trình cung ứng hàng hóa trực tiếp doanh nghiệp? Từ nhận thức đó, phân tích tầm quan trọng dịch vụ khách hàng tới kết đầu hệ thống Logistics doanh nghiệp đó? ” ứng dụng vào công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk để làm rõ vấn đề NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS 1.1 Khái niệm quản trị logistics Logistics phần quản trị chuỗi cung ứng bao gồm việc hoạch định, thực hiện, kiểm soát việc vận chuyển dự trữ hiệu hàng hóa, dịch vụ thơng tin liên quan từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ để đáp ứng yêu cầu khách hàng Quản trị Logistics hoạt động bao gồm quản lý vận chuyển đầu vào đầu cho tổ chức, xếp đội xe, quản trị kho hàng, vật tư, hoàn tất đơn hàng, thiết kế mạng lưới Logistics, quản trị hàng tồn kho, dự đoán cung cầu quản lý nhà cung cấp dịch vụ Logistics bên thứ ba 1.2 Mơ hình quản trị logistics Mơ hình quản trị logistics hoạt động đơn lẻ mà chuỗi hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết tác động qua lại lẫn nhau, bao trùm yếu tố tạo nên sản phẩm từ nhập lượng đầu vào giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối Các nguồn tài nguyên đầu vào không bao gồm vốn, vật tư, nhân lực mà cịn bao hàm dịch vụ, thơng tin, bí công nghệ Các hoạt động phối kết hợp chiến lược kinh doanh tổng thể doanh nghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi, tổ chức triển khai đồng từ mua, dự trữ, tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói Và nhờ vào kết hợp mà hoạt động kinh doanh hỗ trợ cách tối ưu, nhịp nhàng hiệu quả, tạo thỏa mãn khách hàng mức độ cao hay mang lại cho họ giá trị gia tăng lớn so với đối thủ cạnh tranh 1.3 Các hoạt động logistics chức a) Hệ thống thông tin Để quản trị logistics thành cơng, địi hỏi doanh nghiệp phải quản lý hệ thống thơng tin tinh vi, xác để kết nối nhanh nhạy chia sẻ kịp thời thông tin doanh nghiệp đối tác cung ứng Bao gồm thông tin nội tổ chức (doanh nghiệp, nhà cung cấp, khách hàng), thông tin phận chức doanh nghiệp, thông tin khâu quy trình cung ứng… Trong trọng tâm thông tin xử lý đơn đặt hàng khách, hoạt động coi trung tâm thần kinh hệ thống logistics Trong điều kiện nay, thành tựu công nghệ thông tin với trợ giúp máy vi tính giúp cho việc quản trị thơng tin nhanh chóng, xác, kịp thời Nhờ doanh nghiệp đưa định đắn vào thời điểm nhạy cảm Điều giúp cho logistics thực trở thành công cụ cạnh tranh lợi hại doanh nghiệp b) Quản trị vận tải Là việc sử dụng phương tiện chuyên chở để khắc phục khoảng cách không gian sản phẩm dịch vụ hệ thống logistics theo yêu cầu khách hàng Nếu sản phẩm đưa đến vị trí thời điểm mà khách hàng yêu cầu tức giá trị sản phẩm tăng thêm Mặt khác việc sử dụng phương thức cách thức tổ chức vận chuyển giúp cho sản phẩm có đến vào thời điểm khách hàng cần hay không? Điều tạo thêm giá trị gia tăng cho sản phẩm Như cách quản trị vận chuyển tốt góp phần đưa sản phẩm đến nơi lúc phù hợp với nhu cầu khách hàng Các yêu cầu vận chuyển đáp ứng theo cách: - Bằng lực vận tải riêng hãng - Ký hợp đồng với nhà vận tải chuyên nghiệp - Liên kết với nhiều nhà vận tải để họ cung ứng dịch vụ vận chuyển c) Quản trị dự trữ Dự trữ tích luỹ ngưng đọng sản phẩm, hàng hóa doanh nghiệp q trình vận động từ điểm đầu đến điểm cuối dây chuyền cung ứng, tạo điều kiện cho trình tái sản xuất diễn liên tục, nhịp nhàng, thông suốt Dự trữ cần thiết yêu cầu cân cung cầu mặt hàng theo thời vụ, để đề phòng rủi ro, thỏa mãn nhu cầu bất thường thị trường, dự trữ tốt đem lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp d) Quản trị kho hàng bao bì đóng gói Bao gồm việc thiết kế mạng lưới kho hàng (số lượng, vị trí quy mơ), tính tốn trang bị thiết bị nhà kho, tổ chức nghiệp vụ kho, quản lý hệ thống thông tin giấy tờ chứng từ, tổ chức quản lý lao động kho… giúp cho sản phẩm trì cách tối ưu vị trí cần thiết xác định hệ thống logistics nhờ mà hoạt động diễn cách bình thường Logistics giúp thay đổi nguồn tài nguyên đầu vào tối ưu hóa q trình chu chuyển ngun vật liệu, hàng hóa, dịch vụ nhờ tạo khả giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp Trong tình khó khăn, thị trường khơng phục vụ, sản phẩm ngưng đọng vị trí kênh logistics, bị hư hỏng dần giá trị Dự trữ hoạt động cốt yếu quản trị logistics thực tế cung cấp sản phẩm tức đảm bảo thời gian phân phối khơng có sẵn sản phẩm dự trữ vị trí cần thiết Lượng dự trữ phục vụ hệ thống kho đệm cung cầu sản phẩm ln có sẵn để đáp ứng khách hàng đáp ứng linh hoạt cho nhu cầu sản xuất; nhờ logistics tìm kiếm phương pháp hiệu cho hoạt động sản xuất phân phối sản phẩm Đóng gói bảo vệ hoạt động hỗ trợ cho vận tải dự trữ tương tự nghiệp vụ kho bảo quản góp phần làm tăng hiệu cho hoạt động e) Dịch vụ khách hàng Nhu cầu khách hàng nguồn gốc cho tất hoạt động logistics.Trong hoạt động logistics, dịch vụ khách hàng hiểu toàn kết đầu ra, thước đo chất lượng tồn hệ thống Do muốn phát triển logistics phải có quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách hàng Theo quan điểm này, dịch vụ khách hàng trình diễn người mua người bán bên thứ ba nhà thầu phụ Kết trình tạo giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ trao đổi, đo hiệu số giá trị đầu giá trị đầu vào loạt hoạt động kinh tế có quan hệ tương hỗ với thể qua hài lòng khách hàng Là thước đo chất lượng toàn hệ thống logistics doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng lớn đến thị phần, đến tổng chi phí bỏ cuối đến lợi nhuận doanh nghiệp Tùy theo lĩnh vực sản phẩm kinh doanh mà giá trị cộng thêm vào sản phẩm dịch vụ hậu cần mang lại không giống f) Quản trị cung ứng mua hàng hoá Nếu dịch vụ khách hàng đầu hệ thống logistics quản trị cung ứng hàng hoá đầu vào q trình Mặc dù khơng trực tiếp tác động vào khách hàng quản trị cung ứng mua hàng tạo tiền đề định chất lượng toàn hệ thống logistics Hoạt động bao gồm: Xác định nhu cầu vật tư, hàng hố; tìm kiếm lựa chọn nhà cung cấp; tiến hành mua sắm; tổ chức vận chuyển, tiếp nhận lưu kho, bảo quản cung cấp cho người sử dụng… => Từ nội dung nêu trên, thấy logistics giải vấn đề tối ưu hoá đầu lẫn đầu vào doanh nghiệp sản xuất kinh doanh Bên cạnh đó, logistics giúp thay đổi nguồn tài nguyên đầu vào tối ưu hố q trình chu chuyển ngun vật liệu, hàng hố, dịch vụ nhờ tạo khả giảm chi phí, tăng sức cạnh tranh cho doanh nghiệp 1.4 Vai trò hoạt động logistics kinh doanh đại Nền kinh tế phát triển đồng bộ, nhịp nhàng chuỗi logistics hoạt động liên tục Chính mà vai trị logistics ngày đề cao kinh tế quốc dân, trở thành nhân tố hỗ trợ cho dịng chu chuyển giao dịch kinh tế, đồng thời hoạt động quan trọng hoạt động kinh doanh hầu hết loại hàng hóa, dịch vụ Tác động logistics thể rõ khía cạnh đây: - Logistics công cụ liên kết hoạt động kinh tế quốc gia toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường Trong kinh tế đại, tăng trưởng số lượng khách hàng thúc đẩy gia tăng thị trường hàng hóa dịch vụ nước quốc tế - Logistics tạo giá trị gia tăng thời gian địa điểm: Mỗi sản phẩm sản xuất ln mang hình thái hữu dụng giá trị (form utility and value) định với người Tuy nhiên để khách hàng tiêu thụ, hầu hết sản phẩm cần có nhiều Nó cần đưa đến vị trí, thời gian có khả trao đổi với khách hàng Các giá trị cộng thêm vào sản phẩm vượt xa phần giá trị tạo sản xuất gọi lợi ích địa điểm, lợi ích thời gian lợi ích sở hữu (place, time and possession utility) Lợi ích địa điểm giá trị cộng thêm vào sản phẩm qua việc tạo cho khả trao đổi tiêu thụ vị trí Lợi ích thời gian giá trị sáng tạo việc tạo khả để sản phẩm tới thời điểm mà khách hàng có nhu cầu, lợi ích kết hoạt động logistics Như Logistics góp phần tạo tính hữu ích thời gian địa điểm cho sản phẩm, nhờ mà sản phẩm đến vị trí cần thiết vào thời điểm thích hợp - Tối ưu hóa chu trình lưu chuyển sản xuất, kinh doanh từ khâu đầu vào đến sản phẩm đến tay người tiêu dùng cuối Logistics hỗ trợ di chuyển dòng chảy nhiều hoạt động quản lý hiệu quả, tạo thuận lợi việc bán hầu hết loại hàng hóa dịch vụ - Logistics cho phép doanh nghiệp di chuyển hàng hóa dịch vụ hiệu đến khách hàng: Logistics khơng góp phần tối ưu hóa vị trí mà cịn tối ưu hóa dịng hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp nhờ vào việc phân bố mạng lưới sở kinh doanh điều kiện phục vụ phù hợp với yêu cầu vận động hàng hóa Hơn nữa, mơ hình quản trị phương án tối ưu dự trữ, vận chuyển, mua hàng hệ thống thông tin đại tạo điều kiện để đưa hàng hóa đến nơi khách hàng yêu cầu nhanh với chi phí thấp, cho phép doanh nghiệp thực hiệu hoạt động - Logistics có vai trị hỗ trợ nhà quản lý định xác hoạt động sản xuất kinh doanh, nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp: Một hệ thống logistics hiệu kinh tế tương tự tài sản vơ hình cho cơng ty Nếu cơng ty cung cấp sản phẩm cho khách hàng cách nhanh chóng với chi phí thấp thu lợi thị phần so với đối thủ cạnh tranh Điều giúp cho việc bán hàng mức chi phí thấp nhờ vào hệ thống logistics hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng với trình độ cao tạo uy tín Mặc dù khơng tổ chức phần vốn quý bảng cân đối tài sản cần phải thừa nhận phần tài sản vơ hình giống quyền, phát minh, sáng chế, thương hiệu - Tiết kiệm giảm chi phí lưu thông phân phối, mang lại hiệu cao không chất lượng dịch vụ cung cấp mà tiết kiệm tối đa thời gian tiền bạc cho q trình lưu thơng phân phối kinh tế - Mở rộng thị trường buôn bán quốc tế, góp phần giảm chi phí, hồn thiện tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh đặc biệt buôn bán vận tải quốc tế CHƯƠNG 2: CƠ SỞ THỰC TIỄN 2.1 Tổng quan Vinamilk 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Vinamilk Công ty Vinamilk có tên đầy đủ Cơng ty cổ phần Sữa Việt Nam, tên gọi khác: Vinamilk, thành lập ngày 20 tháng năm 1976 Đây doanh nghiệp chuyên sản xuất, kinh doanh sữa sản phẩm từ sữa thiết bị máy móc liên quan Việt Nam Theo thống kê Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc, công ty lớn thứ 15 Việt Nam vào năm 2007 Vinamilk doanh nghiệp đứng đầu lĩnh vực sản xuất sản phẩm từ sữa Việt Nam Các sản phẩm mang thương hiệu chiếm lĩnh phần lớn thị phần nước, cụ thể sau:  54,5% thị phần sữa nước,  40,6% thị phần sữa bột,  3,9% thị phần sữa chua uống;  84,5% thị phần sữa chua ăn  79,7% thị phần sữa đặc Các sản phẩm đến từ thương hiệu Vinamilk phân phối khắp 63 tỉnh thành nước với 220.000 điểm bán hàng Bên cạnh đó, Vinamilk Việt Nam xuất sang 43 quốc gia giới như: Mỹ, Pháp, Canada, Ba Lan, Đức, Nhật Bản, Trung Đơng,… Sau 40 năm hình thành phát triển, công ty xây dựng 14 nhà máy sản xuất, xí nghiệp kho vận, chi nhánh văn phòng bán hàng, nhà máy sữa Campuchia (Angkor Milk), văn phòng đại diện Thái Lan Với tầm nhìn “Trở thành biểu tượng niềm tin hàng đầu Việt Nam sản phẩm dinh dưỡng sức khỏe phục vụ sống người” sứ mệnh “Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn dinh dưỡng chất lượng cao cấp hàng đầu trân trọng, tình u trách nhiệm cao với sống người xã hội”, thời điểm tại, Công ty Sữa Vinamilk cung cấp 250 loại sản phẩm khác nhau, với ngành hàng cụ thể sau:  Sữa nước với nhãn hiệu: ADM GOLD, Flex, Super SuSu  Sữa chua với nhãn hiệu: SuSu, Probi ProBeauty  Sữa bột trẻ em người lớn: Dielac, Alpha, Pedia Grow Plus, Optimum Gold, bột dinh dưỡng Ridielac, Diecerna đặc trị tiểu đường, SurePrevent, CanxiPro, Mama Gold  Sữa đặc: Ngơi Phương Nam, Ơng Thọ  Kem phô mai: kem sữa chua Subo, kem Delight, Twin Cows, Nhóc kem, Nhóc Kem Oze, phơ mai Bị Đeo Nơ  Sữa đậu nành – nước giải khát: nước trái Vfresh, nước đóng chai Icy, sữa đậu nành GoldSoy Cơng ty có lịch sử hình thành phát triển 40 năm với biến đổi khơng ngừng Dù có mặt thị trường Việt Nam từ lâu, tại, vị Vinamilk ngành Công nghiệp sữa nước ta chưa bị đánh bại 2.1.2 Thành tựu mà Vinamilk đạt Hơn 43 năm hình thành phát triển, với lĩnh mạnh dạn đổi chế, đón đầu áp dụng cơng nghệ mới, lĩnh đột phá, phát huy tính sáng tạo động tập thể, Vinamilk vươn cao, trở thành điểm sáng kinh tế thời Việt Nam hội nhập WTO - Tại thị trường nước ngoài: Các sản phẩm Vinamilk xuất tới 40 quốc gia vùng lãn thổ Thế giới như: Campuchia, Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan, Thổ Nhĩ Kỳ, Nga, Canada, Mỹ, Úc, Các mặt hàng xuất gồm: sữa bột trẻ em, bột dinh dưỡng, sữa đặc, sữa nước, nước giải khát, sữa đậu nành, sữa chua - Tại thị trường Việt Nam: Vinamilk có mạng lưới phân phối mạnh rộng khắp nước, giúp người tiêu dùng tiếp cận đến sản phẩm cách thuận tiện, nhanh chóng điều kiện tốt - Hệ thống đối tác phân phối (Kênh General Trade – GT) - Các chuỗi hệ thống siêu thị toàn quốc (Kênh Modern Trade - MT) - Hệ thống Cửa hàng Giới thiệu bán sản phẩm Vinamilk Toàn Quốc - Phân phối trực tiếp đến khách hàng xí nghiệp, trường học, khu vui chơi giải trí (Kênh KA) 2.2.6 Dịch vụ khách hàng Vinamilk Một yếu tố dẫn đến hưng thịnh Vinamilk, phải kể đến việc họ thành công việc quản lý quan hệ khách hàng (CRM) Tương tự doanh nghiệp khác, khách hàng mục tiêu Vinamilk tất cá nhân, tổ chức, người có nhu cầu sử dụng tiêu thụ sản phẩm Khách hàng Vinamilk chia thành nhóm đối tượng chính: - Người tiêu dùng: Những người có nhu cầu sử dụng sản phẩm công ty - Các tổ chức: Các nhà phân phối, kênh bán lẻ, nhà bán buôn, đại lý cơng ty Trước đó, việc thu thập thông tin khách hàng Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam thực thủ công Khách hàng họ chủ người tiêu dùng lâu năm công ty, thông qua kênh phân phối đại lý Tuy nhiên, theo thời gian, số lượng khách hàng tăng đáng kể với mật độ phủ sóng rộng Lúc sức người bao quát Nếu không sớm ứng dụng công nghệ thông tin CRM, Vinamilk không kịp thu thập, phân phối thông tin để đáp ứng kịp thời quy trình sản xuất Ngồi ra, việc quản lý hàng tồn kho hay marketing bị cản trở 15 CRM trở thành giải pháp hữu hiệu giúp Vinamilk giải triệt để vấn đề Hệ thống cho phép nhà phân phối kết nối trực tiếp với trung tâm qua hai hình thức: Online Offline Vinamilk thường tiếp xúc trực tiếp gọi điện, gửi thư, email cho khách hàng tổ chức Đối với khách hàng cá nhân, tương tác thực qua internet, website công ty Khách hàng cập nhật liên tục sản phẩm, giá, chiết khấu, mang lại hiệu cao Vinamilk công bố cụ thể điều sách dịch vụ khách hàng: trung tâm hỗ trợ khách hàng, khách hàng thân thiết, sách giao hàng, sách đổi trả, sách giá toán, câu hỏi thường gặp Những điều giúp cho khách hàng dễ dàng theo dõi hoạt động dịch vụ an tâm đặt hàng Dịch vụ khách hàng đảm bảo thuận lợi đơn đặt hàng, khách hàng quan tâm tới nhà cung cấp thân thiện Tuy nhiên, việc đơn đặt hàng vinamilk không phức tạp, điều khoản tiêu chuẩn hóa khách hàng khơng phải đợi q lâu liên lạc đến bên hỗ trợ Dịch vụ khách hàng cầu nối quan trọng giúp việc cung ứng sản phẩm Vinamilk diễn trơn tru thuận lợi Nó đóng vai trị quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phát triển trì lịng tin họ Có thể thấy Vinamilk xây dựng dịch vụ khách hàng cụ thể chi tiết 2.2.7 Đánh giá hiệu hoạt động logistics Vinamilk  Ưu điểm: - Mạng lưới phân phối rộng khắp, kết hợp nhiều kênh phân phối đại truyền thống: Mạng lưới phân phối bán hàng rộng khắp Vinamilk yếu tố thiết yếu dẫn đến thành công hoạt động logistics, cho phép Vinamilk chiếm lĩnh số lượng lớn khách hàng đảm bảo việc đưa sản phẩm chiến lược tiếp thị hiệu nước Hiện nay, Vinamilk phân phối rộng khắp 64 tỉnh thành với 250 nhà phân phối 135.000 điểm bán hàng toàn quốc Hệ thống phân phối kết hợp đại truyền thống: Sản phẩm phân phối thông qua hệ thống Metro, siêu thị => người tiêu dùng (kênh đại); nhà phân phối => điểm bán lẻ => người tiêu dùng (kênh truyền thống) - Có mối quan hệ đối tác chiến lược bền vững với nhà cung cấp, đảm bảo nguồn nguyên liệu ổn định, đáng tin cậy với giá cạnh tranh thị trường: Là nhà thu mua sữa lớn nước nên Vinamilk có khả mặc với người chăn nuôi Vinamilk xây dựng quan hệ bền vững với nhà cung cấp thông qua sách đánh giá, hỗ trợ tài cho nơng dân để mua bị sữa mua sữa có chất lượng tốt 16 với giá cao Công ty ký kết hợp đồng hàng năm với nhà cung cấp sữa 40% sữa nguyên liệu mua từ nguồn sản xuất nước Các nhà máy sản xuất đặt vị trí chiến lược gần nơng trại bị sữa, cho phép Vinamilk trì đẩy mạnh quan hệ với nhà cung cấp Đồng thời công ty tuyển chọn kỹ vị trí đặt trung tâm thu mua sữa để đảm bảo sữa tươi chất lượng tốt Sữa nhập công ty sữa bột từ Úc, New Zealand để đáp ứng nhu cầu sản xuất số lượng lẫn chất lượng - Thiết bị công nghệ đại: Vinamilk sử dụng cơng nghệ sản xuất đóng gói đại tất nhà máy Cơng ty nhập công nghệ từ nước châu Âu Đức, Ý Thụy Sĩ để ứng dụng vào dây chuyền sản xuất Đây công ty Việt Nam sở hữu hệ thống máy móc sử dụng công nghệ sấy phun Niro Đan Mạch, hãng dẫn đầu giới công nghệ sấy công nghiệp, sản xuất Ngồi ra, cơng ty cịn sử dụng dây chuyền sản xuất đạt chuẩn quốc tế Tetra Pak cung cấp sản phẩm sữa sản phẩm giá trị công thêm khác Hệ thống robot xe tự động vận chuyển nâng, xếp hàng, máy móc tích hợp thành hệ thống hoạt động đồng bộ, giúp nâng hiệu suất vượt xa so với chế độ vận hành thủ cơng Việc xuất-nhập hàng hồn thành SRM, loại Exyz, hệ SRM đại hiệu có thị trường.Việc xuất-nhập hàng hoàn thành SRM, loại Exyz, hệ SRM đại hiệu có thị trường Vinamilk ứng dụng đồng thời ba giải pháp ERP quốc tế Oracle, SAP Microsoft quản lý kênh phân phối - Nguồn nguyên liệu cung cấp nhận trợ giúp phủ, nguyên liệu nhập có thuế suất giảm: Quyết định số 10/2008/QĐ-TTg thủ tướng Chính phủ đặt tiêu phát triển ngành sữa với mục tiêu tới năm 2010 ngành sữa Việt Nam đạt sản lượng 380 ngàn tấn, 2015 đạt 700 ngàn 2020 triệu Với sách trên, vấn đề nguyên liệu cho cơng ty khơng cịn gánh nặng q lớn, giúp cơng ty kiểm sốt chi phí nguồn nguyên liệu đầu vào Thuế nhập nguyên liệu sữa thấp theo cam kết với WTO, hội giảm chi phí sản xuất nguồn nguyên liệu bột sữa nhập chiếm 75% - Tốc độ tăng trưởng kinh tế tăng thu nhập người dân ngày tăng cao Với mức tăng 6,68%, GDP năm 2015 cao mức tăng năm 2011-2014 Trong đó, năm 2011, GDP tăng 6,24%, năm 2012 tăng 5,25%, năm 2013 tăng 5,42% năm 2014 tăng 5,98% 17 Mặt khác theo số liệu từ World Bank, 10 năm trở lại đây, GDP/người Việt Nam tăng trưởng đặn Hình 2: Nhu cầu người dân ngày tăng cao Trong nhiều năm trở lại đây, nhu cầu sử dụng sữa Việt Nam tăng lên đáng kể Theo Thống kê từ Hiệp hội Thức ăn gia súc Việt Nam, nhu cầu sữa tươi nguyên liệu tăng khoảng 61% , từ 500 triệu lít (năm 2010) lên đến 805 triệu lít (năm 2015) Các nhà chuyên môn đánh giá tiềm phát triển thị trường sữa Việt Nam lớn Là quốc gia đông dân mức tăng dân số cao khoảng 1.2%/năm, thị trường sữa Việt Nam có tiềm lớn Tỷ lệ tăng trưởng GDP 6-8%/năm, thu nhập bình quân đầu người tăng 14.2%/năm, kết hợp với xu cải thiện thiện sức khỏe tầm vóc người Việt Nam khiến cho nhu cầu tiêu thụ sản phẩm sữa giữ mức tăng trưởng cao Năm 2010, trung bình người Việt Nam tiêu thụ khoảng 15 lít sữa/năm Dự báo đến năm 2020, số tăng gần gấp đôi, lên đến 28 lít sữa/năm/người  Điểm yếu: - Chưa chủ động nguồn nguyên liệu: Vinamilk chưa chủ động nguồn nguyên liệu, phụ thuộc nhiều vào nguyên liệu nhập (60%) chi phí đầu vào bị tác động mạnh từ giá sữa giới biến động tỷ giá - Khó khăn quản lý đại lý nhỏ lẻ tỉnh vùng sâu vùng xa: Do cơng ty có hệ thống đại lý lớn việc quản lý đại lý này, đặc biệt vùng sâu, vùng xa lại khó khăn cơng ty Mặc khác, quầy tạp hóa, nhà phân phối nhỏ lẻ “cấp dưới” công ty khó kiểm sốt hết 18 - Hạn chế việc vận chuyển: Theo quy định vận chuyển sữa tối đa thùng chồng lên nhau, nhiều đại lý phân phối sữa Vinamilk nhỏ lẻ lại chất đến 15 thùng,và không cẩn thận việc vận chuyển, điều ảnh hưởng nhiều đến sản phẩm - Hạn chế bảo quản: Do sản phẩm cơng ty có mặt khắp nơi, số sản phẩm sữa tươi phải đảm bảo bảo quản 6oC bảo quản 45 ngày, cịn 15 độ C 20 ngày Ở nhiệt độ thường để ngày sữa chua mà cửa hàng khơng có máy lạnh thiết bị làm lạnh điều hạn chế việc bảo quản sản phẩm có yêu cầu phải bảo quản lạnh - Giá thành mức cao: Theo bà Liên( tổng giám đốc Vinamilk) năm 2015 Vinamilk chi đến 131 triệu USD (tương ứng 2.800 tỷ đồng) để mua sữa bà nông dân thay nguồn nguyên liệu nhập Tuy nhiên, với giá thu mua 13.000-14.000 đồng/lít mà Vinamilk trả cho hộ nông dân nay, cao giá sữa giới đến 40% - Nguồn nguyên liệu đầu vào khơng ổn định: Ngành chăn ni bị sữa Việt Nam chủ yếu hộ gia đình (95%) Tổng sản lượng sữa tươi đáp ứng 20-25% lượng sữa tiêu dùng, lại phải nhập Sau số năm phát triển nóng, từ năm 2005 phát triển ngành chăn nuôi bò sữa chững lại bộc lộ số khó khăn, yếu mới, vấn đề tổ chức quản lý vĩ mô tổ chức quản lý sản xuất sở chăn nuôi Điều trở thành thách thức ổn định nguồn ngun liệu Chi phí thức ăn chăn ni bị sữa chiếm 70% giá bán sữa đó, chi phí Thái Lan chiếm 57%, Đài Loan chưa đến 43% Đây nguyên nhân dẫn đến giá thành sữa nguyên liệu cao, giá nhập nguyên liệu công ty chế biến sữa thấp, người nơng dân ni bị sữa khơng mặn mà với cơng việc Người chăn ni bị sữa khơng có lợi nhuận, lại bị nhà mua nguyên liệu ép giá, điều làm cho nguồn nguyên liệu sữa tươi nước giảm đi, đẩy Vinamilk vào cạnh tranh mua với doanh nghiệp thu mua sữa khác - Tình hình trị giới cịn nhiều bất ổn: Thị trường xuất Công ty phụ thuộc nhiều vào tình hình kinh tế, trị nước giới Đặc biệt số nước mà sản phẩm Vinamilk có mặt Trung Đơng Iraq, Kuwait, UAE tình hình trị cịn nhiều bất ổn 19 - Thiên tai, dịch bệnh ảnh hưởng đến nguồn nguyên liệu đầu vào: Mặc dù Vinamilk việc thu mua sữa trang trại nhỏ lẻ nông dân, xây dựng trang trại ni bị, với Nghệ An trang trại bị sữa lớn Việt Nam Song nhìn chung, Việt Nam khơng có điều kiện thuận lợi để chăn ni bị sữa, khí hậu nhiệt đới quỹ đất chật hẹp - Các ảnh hưởng từ hội nhập kinh tế: Sau gia nhập WTO, doanh nghiệp sữa Việt Nam chịu sức ép cạnh tranh ngày gia tăng việc giảm thuế cho sữa ngoại nhập theo sách cắt giảm thuế quan Việt Nam thực cam kết Hiệp định ưu đãi thuế quan có hiệu lực chung Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN (cam kết CEPT/AFTA) cam kết với Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Tâm lý “sính ngoại” người Việt tác động tiêu cực đến số lượng tiêu thụ sản phẩm sữa Việt Nam Hiện nay, sản phẩm sữa nước chiếm 30% thị phần nội địa  Đề xuất, cải tiến cho Doanh nghiệp - Tập trung đầu tư vào nguồn ngun vật liệu cách “thâu tóm”từ người nơng dân: Hiện nguồn nguyên vật liệu Vinamilk, cụ thể nguồn cung sữa phần lớn bị phụ thuộc vào nguồn nhập nước (65%) Chúng ta chưa biết xây dựng hệ thống chuỗi cung ứng Do đó, giá sữa cao, cạnh tranh công ty ngành ngày khốc liệt Để cải tiến chuỗi logistics hiệu ta phải bắt tay vào xây dựng mơ hình có liên kết chặt chẽ với thành phần chuỗi logistics Cụ thể: Chúng ta biết mở rộng quy mơ nhà máy nhập bị từ nước giới mà thay nhập với số lượng bị lớn ta cử chun gia cơng ty sang nước nhập bò học hỏi cách phối giống, chăm sóc bị để áp dụng công ty Vấn đề thứ nguồn nguyên vật liệu từ người nông dân không ổn định Đó điều tất nhiên, nơng dân khơng có đảm bảo cho sống họ nơi thu mua nguyên liệu đắt họ bán - Cách tốt khơng cịn hợp tác mà “thâu tóm” hộ nơng dân ni bị Hãy coi trang trại ni bị họ nhà máy mini cần có đầu tư vào 20 Đầu tư phải thực từ khâu chọn giống bị, cách chăm sóc bị, cách trồng cỏ tiêu chuẩn an toàn …đến khâu đào tạo khóa học cách ni bị đạt tiêu chuẩn cho người nông dân… cuối khâu thu mua sữa Tất công đoạn nhận hỗ trợ từ phía chuyên gia đến từ công ty Chỉ vậy, người nông dân yên tâm làm việc, quan trọng nguồn nguyên liệu khơng bị biến động Ngày có nhiều đối thủ cạnh tranh với Vinamilk TH True Milk, Nutifood, Hanoi milk, Dutch lady, Abbott… Vì mặt cơng ty cần tích cực nghiên cứu xu hướng thị trường ,bổ sung hoàn thiện danh mục sản phẩm tăng lựa chọn cho người tiêu dùng - Bên cạnh giá chất lượng ln vấn đề mà người tiêu dùng quan tâm hàng đầu ngồi việc đảm bảo chất lượng sữa việc nghiên cứu chi phí, cắt giảm chi phí khơng hiệu tăng tính cạnh tranh cho sản phẩm Mặt khác Vinamilk cần đẩy mạnh chiến lược marketing,quảng cáo, tiếp thị, chương trình tích điểm đổi quà … Nhằm thu hút người tiêu dùng hướng đến sản phẩm Một vấn đề đáng quan tâm đại lý nhỏ lẻ vùng sâu vùng xa Vinamilk chưa kiểm soát vấn đề chất lượng sản phẩm, vận chuyển, bảo quản….Do cơng ty nên có chiến lược quản lý phù hợp, kiểm soát chặt chẽ tới hoạt động để người tiêu dùng sử dụng sản phẩm với chất lượng cao Ngoài việc tiếp tục phát triển mạng lưới phân phối nước tới Việt Nam nhập TPP, tiến hành hội nhập kinh tế tạo điều kiện cho doanh nghiệp nói chung Vinamilk nói riêng mở rộng mạng lưới phân phối vươn thị trường nước 2.3 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng q trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk 2.3.1 Quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk Kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối có thành phần tham gia nhà sản xuất người tiêu dùng Thành phẩm sau sản xuất doanh nghiệp vận chuyển hay cung cấp trực tiếp đến tay người tiêu dùng Từ đầu đến cuối trình phân phối khơng có xuất hay tham gia trung gian phân phối Mơ hình kênh phân phối trực tiếp  Ưu điểm: 21 - Doanh nghiệp kiểm sốt tất hoạt động vấn đề phát sinh từ đầu đến cuối trình phân phối - Thơng qua phân phối, doanh nghiệp thu thập trực tiếp ý kiến, đánh giá, cảm nhận khách hàng  Nhược điểm: - Tốn nhiều chi phí trường hợp doanh nghiệp cách xa điểm tiêu thụ - Khả sản phẩm tiếp cận khách hàng kênh phân phối có sử dụng trung gian Đón đầu xu thị trường, Vinamilk nhãn hàng tiên phong ngành hàng tiêu dùng xây dựng phát triển kênh thương mại điện tử (bán hàng qua website thức cơng ty), nhằm giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu Vinamilk phát triển tất kênh bán hàng, giúp Khách Hàng thực hành vi mua hàng lúc nơi  Về trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk - Đặt hàng: Đối với bán hàng website, người tiêu dùng đặt hàng thông qua nhân viên bán hàng qua chức bán hàng web Các nhân viên bán hàng sử dụng máy PDA chuyển đơn máy Palm nhà phân phối đơn hàng sau chuyển phận order công ty - Xác nhận giao hàng: Hàng hóa giao đến địa khách hàng cung cấp đơn hàng đặt Giấc mơ sữa Việt - Vinamilk eShop Website Ngay sau khách hàng đặt mua hàng Website, phận Chăm sóc khách hàng gọi điện xác nhận đơn hàng vào ngày tuần, từ thứ Hai – thứ Sáu, từ 9h sáng đến 5h chiều thứ Bảy từ 9h sáng đến 12h trưa Đơn hàng hợp lệ đơn hàng nhân viên CSKH gọi điện xác nhận thành công - Giao hàng: 22 Cửa hàng/ Nhà phân phối gần địa khách hàng tự giao hàng cho khách hàng theo địa đơn đặt hàng thông qua đơn vị vận chuyển Vinamilk định - Trong trường hợp giao nhận thông qua đơn vị vận chuyển:  Đơn vị vận chuyển nhận thông tin nhận hàng từ Cửa hàng/Nhà phân phối  Đơn vị vận chuyển tập kết hàng kho đơn vị giao hàng cho Khách hàng  Đơn vị vận chuyển thu hộ tiền nộp tiền lại cho Vinamilk theo hợp đồng ký đơn vị vận chuyển Vinamilk Vinamilk xử lý khoản tiền thu hộ với Cửa hàng/Nhà phân phối thơng qua hình thức cấn trừ cơng nợ Hệ thống thông tin vinamilk thiết kế dựa tích hợp giải pháp quản lý ERP Hệ thống đảm bảo thông tin lưu chuyển thông suốt kịp thời Vinamilk nhà phân phối Vinamilk trang bị cho nhà phân phối máy palm z222 nhiều máy PDA cho nhân viên bán hàng Đối với bán hàng website, người tiêu dùng đặt hàng thông qua nhân viên bán hàng Các nhân viên bán hàng sử dụng máy PDA chuyển đơn máy Palm nhà phân phối đơn hàng sau chuyển phận order công ty 2.3.2 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng q trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk Dịch vụ khách hàng trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk hoạt động gắn liền với mà họ cung cấp Đây coi trung tâm hoạt động q trình cung ứng hàng hóa trực tiếp khơng ngoại lệ Cụ thể, để tăng tính tiện ích giúp khách hàng tìm kiếm địa điểm mua sắm tin tưởng hơn, Vinamilk xây dựng website thương mại điện tử riêng mình: https://giacmosuaviet.com.vn/ website giúp cho khách hàng trực tiếp đặt, nhận hàng mà khơng qua trung gian.Ngồi ra, nay, Vinamilk cịn xây dựng ứng dụng trực tuyến tải qua App store CH Play Giữa dịch vụ khách hàng q trình cung ứng ln có mối quan hệ tương hỗ Dịch vụ khách hàng giúp hoàn thiện trình cung ứng trình cung ứng thành phần dịch vụ khách hàng Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt FMCG thách thức đến từ dịch covid 19 việc cung ứng trực tiếp giúp Vinamilk dễ dàng tiếp cận với khách hàng mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng Dịch vụ khách hàng việc cung ứng trực tiếp Vinamilk đưa 23 - Các yếu tố trước trình giao dịch  Vinamilk công bố cụ thể điều sách dịch vụ khách hàng: trung tâm hỗ trợ khách hàng, khách hàng thân thiết, sách giao hàng, sách đổi trả, sách giá toán, câu hỏi thường gặp Những điều giúp cho khách hàng dễ dàng theo dõi hoạt động dịch vụ an tâm đặt hàng  Mức độ linh hoạt hệ thống: hệ thống có vấn đề đặt hàng, khách hàng liên hệ trực tiếp qua hotline để nhận hỗ trợ Ngoài ra, mặt hàng hết sản phẩm restock sau - ngày  Dịch vụ quản lý: hỗ trợ khách hàng việc mua bán hàng qua mục hướng dẫn đặt hàng => Quyết định trước mua hàng khách thường ổn định, lâu dài thay đổi chịu ảnh hưởng lớn yếu tố trước trình giao dịch Dịch vụ khách hàng làm tốt khiến cho việc cung ứng sản phẩm Vinamilk diễn thuận lợi - Các yếu tố giao dịch  Mức độ tồn kho: thể mức độ sẵn có sản phẩm trước yêu cầu khách hàng, thông tin sản phẩm Vinamilk cung cấp số lượng hàng cịn kho  Thơng tin đơn hàng: khách hàng mua hàng trực dõi thơng tin vận đơn, tình hình xử lý đơn, thời gian đưa hàng lên phương tiện vận tải kiện  Tính xác hệ thống quán chu kỳ đặt hàng: Vinamilk ước tính thời gian giao hàng dự kiến phải khớp với thực tế giao hàng cho khách hàng  Giao hàng đặc biệt: hỗ trợ giao hàng 2H qua grab => Dịch vụ khách hàng đảm bảo thuận lợi đơn đặt hàng, khách hàng quan tâm tới nhà cung cấp thân thiện Tuy nhiên, việc đơn đặt hàng vinamilk không phức tạp, điều khoản tiêu chuẩn hóa khách hàng khơng phải đợi lâu liên lạc đến bên hỗ trợ - Các yếu tố sau giao dịch  Trả hàng: Khách hàng cần kiểm tra tình trạng hàng hóa đổi hàng/ trả lại hàng thời điểm giao/nhận hàng trường hợp sau: Hàng không chủng loại, mẫu mã đơn hàng đặt website thời điểm đặt hàng; Không đủ số lượng, khơng đủ đơn hàng; Tình trạng bên ngồi bị ảnh hưởng rách bao bì, bong tróc, bể vỡ… 24  Hồn tiền: Thời gian khách hàng nhâ œn tiền hoàn từ 5-15 ngày làm việc tùy thuộc Ngân hàng phát hành thẻ mà Quý Khách thực giao dịch => Dịch vụ khách hàng cầu nối quan trọng giúp việc cung ứng sản phẩm Vinamilk diễn trơn tru thuận lợi Nó đóng vai trị quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, phát triển trì lịng tin họ Có thể thấy Vinamilk xây dựng dịch vụ khách hàng cụ thể chi tiết Những điều khoản giúp cho Vinamilk khẳng định vị trí vươn lên so với đối thủ cạnh tranh lớn TH true milk Đặc biệt thời kỳ diễn biến dịch covid 19 diễn căng thẳng, việc cung ứng hàng hóa trực tiếp từ nhà sản xuất giúp khách hàng an tâm thêm vào đó, nhu cầu sữa tăng cao, Vinamilk xây dựng chuỗi cung ứng trực tiếp thời điểm hoàn toàn hợp lý Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng việc xác định lợi cạnh tranh Vinamilk cách đưa dịch vụ khách hàng hoàn hảo toàn diện 2.4 Phân tích tầm quan trọng dịch vụ khách hàng tới kết đầu hệ thống Logistics Vinamilk 2.4.1 Vai trò dịch vụ khách hàng mơ hình hoạt động logistics đầu Vinamilk - Giúp doanh nghiệp đảm bảo nguồn logistics đầu ổn định nhờ xây dựng tập khách hàng trung thành lớn Với lịch sử khoảng 45 năm từ thành lập, Vinamilk tên bảo chứng chất lượng lòng người tiêu dùng Doanh nghiệp cung cấp đến khách hàng sản phẩm chất lượng cao với dịch vụ tốt Chính thế, Vinamilk có cho tập khách hàng trung thành ổn định, đảm bảo trì ổn định hoạt động logistics đầu Các sản phẩm Vinamilk khách hàng tin tưởng sử dụng, đặc biệt sản phẩm sữa Vinamilk chiếm nửa thị phần ngành sữa Việt Nam Những hoạt động cộng đồng tổ chức thường xuyên, đồng hành với khách hàng Vinamilk giúp tạo lập niềm tin u thích doanh nghiệp lịng người tiêu dùng Theo báo cáo “Dấu chân thương hiệu 2020” (Brand Footprint), điểm tiếp cận người tiêu dùng Vinamilk dẫn đầu bảng xếp hạng giúp Vinamilk trở thành thương hiệu người tiêu dùng Việt Nam chọn mua nhiều năm liền - Thu hút khách hàng mới, mở rộng mạng lưới phân phối nước xuất Là doanh nghiệp hoạt động lâu năm Vinamilk khơng thương hiệu bị lỗi thời mà biết cách sáng tạo, làm thân Doanh nghiệp thường xuyên mở rộng đa dạng ngành hàng, cho mắt sản phẩm phù hợp với 25 nhu cầu thị hiếu thay đổi người tiêu dùng Với danh mục sản phẩm đa dạng nhiều chủng loại, Vinamilk cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn phù hợp với nhiều tập khách hàng phục vụ nhiều lợi ích khác đời sống ngày Ngoài ra, cách nhấn mạnh hình ảnh giá trị thương hiệu, đầu tư vào nhiều mặt hàng tốt cho sức khỏe sản phẩm hữu cơ, sữa hạt, Vinamilk thu hút thêm hộ gia đình khu vực nông thôn Không dẫn đầu thị trường nước, Vinamilk cịn có mạng lưới phân phối lớn thị trường nước Các sản phẩm Vinamilk có mặt 40 quốc gia vùng lãnh thổ, có quốc gia yêu cầu cao chất lượng dinh dưỡng Nhật, Canada, Mỹ, Australia, Với đầu tư vào hoạt động nghiên cứu thị trường để phù hợp với văn hóa địa phương, Vinamilk có đón nhận người tiêu dùng quốc tế, gặt hái nhiều thành công Năm 2019, doanh thu từ mảng xuất trực tiếp Vinamilk đạt 5.175 tỷ đồng, tăng trưởng 14,8% so với 2018 Quý I/2020, vượt qua khó khăn đại dịch Covid-19, mảng xuất Vinamilk ghi nhận doanh thu 1.081 tỷ đồng, tăng trưởng 7,5% so với 2019 - Đóng góp vào tăng trưởng doanh thu lợi nhuận năm Vinamilk Nhờ sản phẩm chất lượng cao, dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, ln đồng hành người tiêu dùng cộng đồng nên tên Vinamilk xây dựng chỗ đứng vững tâm trí khách hàng thị trường Vinamilk thương hiệu mạnh Việt Nam, đứng thứ 36 Top 50 Công ty sữa lớn giới với tăng trưởng ổn định bền vững doanh thu lợi nhuận qua năm Đặc biệt, tất ngành kinh doanh chịu ảnh hưởng nặng nề tác động xấu dịch Covid-19 tái bùng phát nước ta theo kết kinh doanh Quý năm 2021, Vinamilk ghi nhận mức doanh thu hợp theo quý cao kỷ lục mức 15 716 tỷ đồng, tăng 19,2% so với Quý 1/2021 tăng 1,4% so với kỳ năm ngoái Kết nhờ việc công ty chủ động thực yêu cầu chống dịch nghiêm ngặt để đảm bảo hoạt động chuỗi cung ứng sản phẩm tới tay khách hàng không bị đình trệ mà đảm bảo chất lượng an toàn Ngoài ra, mảng xuất Vinamilk Quý 2/2021 ghi nhận tăng trưởng hai chữ số, tăng 17,2% so với kì năm ngối Trong tình cảnh dịch bệnh ảnh hưởng đến chuỗi cung ứng nhiều thị trường, Vinamilk linh hoạt đáp ứng đơn hàng với nhiều yêu cầu đa dạng khách hàng, nắm bắt hội kinh doanh tiềm năng, thực nhiều hoạt động hỗ trợ xúc tiến thương mại để đẩy mạnh doanh số xuất Những hoạt động kinh doanh Vinamilk nhận nhiều phản hồi tích cực từ đối tác thị trường lớn giới 26 2.4.2 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng tới kết đầu hệ thống Logistics Vinamilk Có vị trí dịch vụ khách hàng doanh nghiệp gồm: (Hình 3) Hình 3: Vị trí DVKH doanh nghiệp (Nguồn: Giáo trình Quản trị Logistics kinh doanh, ĐHTM) Theo nghiên cứu tiến sĩ Robert A Novak, vị trí DVKH hoạt động việc quản lý đơn hàng dừng lại cung cấp thông tin trước giao dịch cho khách hàng tập trung vào tổ chức thực đơn hàng Nếu DVKH thước đo hoạt động thực cần sử dụng tiêu thỏa mãn khách hàng để xác định đo lường kết cung ứng đầu Khi coi DVKH triết lý kinh doanh cần nâng tầm quản lý đơn hàng lên thành chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, đồng thời phải trọng hoàn thiện DVKH cụ thể Như vậy, nói rằng, DVKH Vinamilk vị trí “DVKH triết lý kinh doanh” Một biểu rõ ràng việc Vinamilk xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng (CRM) có mục tiêu cụ thể để thực chiến lược (Mục tiêu CRM, Bảng 1.1) Mức độ hài lòng thỏa mãn khách hàng nội địa 27 Mức độ hài lòng khách hàng Mức độ hài lòng đối tác bán lẻ 98,7% nội địa nước Giao hàng đủ kịp thời Mục tiêu CRM 99% Thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên 98,9% Tỷ lệ khách hàng hài lòng thu đổi sản 100% phẩm hỏng Bảng 1.1 Khảo sát Vinamilk mức độ thỏa mãn khách hàng nội địa (Nguồn: Báo cáo phát triển bền vững 2018 Vinamilk) Từ đó, thấy, DVKH đóng vai trị vơ quan trọng ảnh hưởng lớn tới kết đầu hệ thống Logistics (mức độ hài lòng khách hàng) Cụ thể, mức độ hài lòng khách hàng Vinamilk năm 2018 là:  Đối tác bán lẻ nước 98,7% (Bảng 1.1)  Đối tác xuất trọng yếu 100% (Khảo sát thực khách hàng có doanh thu 300.000 USD/năm - Báo cáo phát triển bền vững 2018 Vinamilk) Chỉ số thỏa mãn khách hàng Vinamilk trì ổn định năm (2019), với nội địa 98,65% quốc tế đạt 100% Con số dự kiến trì mức ổn định năm KẾT LUẬN Như thấy vai trò hoạt động logistics với kinh tế doanh nghiệp vơ lớn Nó ảnh hưởng trực tiếp đến trình giao nhận, dịch vụ khách hàng, trình sản xuất, doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển kinh tế Do đó, phải đẩy mạnh hoạt động dịch vụ, kinh doanh dịch vụ kho bãi, logistics để đem lại hiệu kinh tế cao cho kinh tế Đặc biệt, khai thác chức dịch vụ logistic cách triệt để tồn diện, giúp doanh nghiệp tối đa hóa loại chi phí , làm hài lịng khách hàng thu doanh thu lợi nhuận cao 28 29 ... hoạt động logistics Vinamilk .15 2.3 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk 20 2.3.1 Q trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk 20 2.3.2 Mối. .. 20 2.3.2 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk 21 2.4 Phân tích tầm quan trọng dịch vụ khách hàng tới kết đầu hệ thống Logistics Vinamilk ... chung Vinamilk nói riêng mở rộng mạng lưới phân phối vươn thị trường nước 2.3 Mối quan hệ dịch vụ khách hàng q trình cung ứng hàng hóa trực tiếp Vinamilk 2.3.1 Quá trình cung ứng hàng hóa trực tiếp