1444 đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm dịch vụ khách hàng NHTM CP công thương việt nam luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— PHẠM THỊ HUYỀN TRANG ĐÁNH GIÁ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2019 gj , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO ⅞ HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —oOo— PHẠM THỊ HUYỀN TRANG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỚI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HOÀI NAM HÀ NỘI - 2019 Ì1 [f i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, chua đuợc công bố cơng trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng Tác giả Phạm Thị Huyền Trang 11 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT V DANH MỤC BẢNG BIỂU,SƠĐỒ VI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .7 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1.1 Khái quát dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 13 1.2.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .14 1.3 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .15 1.3.1 Mơ hình yếu tố 15 1.3.2 The Nordic Model 16 1.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) 17 1.4 THANG ĐO SERVQUAL VÀ BIẾN THỂ SERVPERF 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .24 2.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 24 2.1.1 Mô hình nghiên cứu 24 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 25 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 27 2.3 THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ BẢNG HỎI 29 2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 2.3.2 Thang đo hài lòng .31 2.4 CHỌN MẪU VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 iii CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM33 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 33 3.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG - NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 33 3.1.1 Giới thiệu trình hình thành phát triển 33 3.1.2 Chức nhiệm vụ 34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức 35 3.1.4 Các sản phâm dịch vụ Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt Nam 35 3.1.5 Ket hoạt động Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt Nam từ thành lập đến .36 3.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 41 3.2.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 41 3.2.2 Đánh giá thang đo 44 3.2.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu - phân tích hồi quy 48 3.3 KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐĨNG GĨP CỦA NGHIÊN CỨU 57 3.3.1 Về thang đo SERVPERF 57 3.3.2 Sự hài lòng khách hàng chất luợng dịch vụ Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt Nam 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 61 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2025 61 vιv 4.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ CÁC HÀI TỪ LÒNG CỦA DANH MỤC VIẾT TẮTKHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG .63 4.2.1 Nâng cao chất lượng yếu tố phương tiện hữu hình: 63 4.2.2 Phát triển nguồn nhân lực 65 4.2.3 Hồn thiện quy trình vận hành trung tâm dịch vụ khách hàng 66 4.2.4 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ 67 4.2.5 Thiết kế cơng cụ khảo sát hài lịng khách hàng 67 4.3 KIẾN NGHỊ 68 4.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 TÓM TẮT CHƯƠNG 70 KẾT LUẬN 71 Viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng NHCT Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng/Contact Center SPDV Sản phẩm dịch vụ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1: Tổng tương tác khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 - 2018) 37 Bảng 3.2: Chỉ số hoạt động Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT năm 2018 38 Bảng 3.3: Tăng trưởng tương tác khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 - 2018) 38 Bảng 3.4: Kết khảo sát hài lòng TTDVKH NHCT 40 Bảng 3.5: Thông tin tổng quan khảo sát khách hàng .41 Bảng 3.6: Kết tổng hợp khảo sát đặc điểm sử dụng dịch vụ .43 Bảng 3.7: Bảng tổng hợp hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố .45 Bảng 3.8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 46 Bảng 3.9: Tổng biến động giải thích .47 Bảng 3.10: Ma trận thành phần xoay (Rotated ComponentMatrixa) .47 Bảng 3.11: Kết đo lường EFA khái niệm hài lòng .48 Bảng 3.12: Phân tích tương quan 49 Bảng 3.13: Quy tắc Evans (1996) 49 Bảng 3.14: Kết hồi quy mơ hình 50 Bảng 3.15: Phân tích Anova (giả thiết H7) 52 Bảng 3.16: Phân tích Anova (giả thiết H8) 53 Bảng 3.17: Phân tích Anova (giả thiết H9) 54 Bảng 3.18: Phân tích Anova (giả thiết H10) 54 Bảng 3.19: Phân tích Anova (giả thiết H11) 56 Bảng 3.20: Thống kê đánh giá hài lòng 58 Bảng 1: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tốPhương tiện hữu hình .82 Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Tin cậy 83 Bảng 3: Hệ số Cronbach’sAlpha nhân tố Sự đáp ứng 84 Bảng 4: Hệ số Cronbach’sAlpha nhân tố Năng lực phục vụ 85 Bảng 5: Hệ số Cronbach’sAlpha nhân tố Thấu hiểu 86 Bảng 6: Hệ số Cronbach’sAlpha nhân tố Linh hoạt 87 vii Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Linh hoạt .88 Biểu đồ 3.1: Tăng trưởng tương tác khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng NHCT (2012 - 2018) .39 Hình 1.1 Bốn đặc điểm dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình yếu tố (Rust & Oliver, 1994) 15 Hình 1.3 Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984) 16 Hình 1.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman(1985) 17 Hình 1.5 Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) 19 Hình 1.6 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .21 76 77 STT Dịch vụ Lựa chọn Inbound (gọi đến tổng đài 1900558868) □Từ lần trở lên PHỤ LỤC Câu 3: Anh(chị) sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT? (Có thể tích “x”đồng thời vào nhiều lựa chọn) BẢNG HỎI Xin chào quý vị, Tôi tên Phạm Thị Huyền Trang, học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng Hiện thực đề tài luận văn thạc sỹ liên quan đến chất luợng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thuong mại cổ phần Công thuơng Việt Nam (TTDVKH NHCT, Hotline 190055.88.68, Email: Contact@vietinbank.vn) Rất mong Anh(chị) dành vài phút để chia sẻ giúp tơi số ý kiến qua bảng câu hỏi duới Những ý kiến đóng góp Anh(chị) thông tin vô quý báu quan trọng cho thành công nghiên cứu Tôi hi vọng thông qua kết khảo sát này, tơi thu thập đuợc nhận định ý nghĩa thực trạng dịch vụ tổng đài NHCT, khám phá nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ đồng thời đua kiến nghị, giải pháp hữu ích, phù hợp với thực tế để nâng cao hài lòng khách hàng chất luợng dịch vụ TTDVKH NHCT Tôi xin cam kết thông tin Anh(chị) bảng câu hỏi đuợc đảm bảo bí mật, cơng bố duới dạng thống kê đuợc sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài Một lần xin chân thành cảm ơn tham gia, ủng hộ Anh(Chị) Anh(chị) vui lòng tick (x) vào câu hỏi duới PHẦN 1: CÂU HỎI CHI TIẾT Câu 1: Anh (chị) sửdụng dịch vụ TTDVKH NHCT bao lâu? □Duới năm □Tu năm đến 5năm □Trên năm Câu 2: Tần suất Anh(chị) sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCTtrong tháng □Tu 0-1 lần □Tu 2-3 lần Outbound (nhận gọi từ tổng đài 1900558868) Email (gửi thư mail hỗ trợ contact@vietinbank.vn) ʌ Mức độ Yếu tố Có nhiều hình thức để tiếp cận với khách hàng (điện thoại, email, mạng xã hội, ) đến Hồn tồn Khơng đồng ý hịm Khơng đồng ý Trung bình Đồn g Hồn tồn đồng ý ý Câu 4: Mục đích Anh(chị) sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT gì: (Có thể tích “x”đồng thời vào nhiều lựa chọn) □Hoi thông tin chung sản phẩm dịch vụ NHCT để tham khảo □Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ □Thuc đẩy giao dịch (Yêu cầu đẩy nhanh tốc độ xử lý, tác nghiệp, Kiểm tra kết giao dịch chuyển tiền đi, đến ) □Khiếu nại, phàn nàn chất lượng dịch vụ sản phẩm dịch vụ, chất lượng phục vụ quầy giao dịch □Khac Câu Anh(chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá sau sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT (Vui lòng khoanh tròn vào phương án trả lời) Dễ dàng việc tìm kiếm số điện thoại, email TTDVKH NHCT có nhu cầu liên hệ 78 Dễ dàng việc liên hệ với TTDVKH NHCT, thời điểm nào, đâu TTDVKH NHCT thực tất cam kết khách hàng Anh(chị) cảm thấy an tâm việc bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT cung cấp 5 5 TTDVKH NHCT sẵn sàng bồi hoàn tổn thất tài lỗi nhân viên chăm sóc khách hàng Anh(chị) cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT biết đuợc phục vụ nhân viên thức NHCT, khơng phải th ngồi Anh(chị)gặp đuợc cán chăm sóc khách hàng/ trả lời email lần quay số/gửi email TTDVKH NHCT giải vấn đề Anh(chị) gọi Bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng giải nhu cầu Anh (chị) mà không cần chuyển máy 79 Thời gian chờ đợi kể từ đua yêu cầu đến cán chăm sóc khách hàng phản hồi gọi khơng q 60s Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT lịch sự, nhã nhặn phục vụ Anh(chị) 5 5 Cán chăm sóc khách hàng có thái độ cầu thị, ln ghi nhận góp ý để cải tiến sản phẩm dịch vụ Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT nhận diện đuợc khách hàng quen (đã liên hệ với tổng đài) Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT có đầy đủ kiến thức để tu vấn, giải đáp thắc mắc Anh(chị) nhanh chóng, rõ ràng, xác Khách hàng đuợc giao tiếp, trao đổi với cấp quản lý có nhu cầu Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT hiểu đúng, đủ nhu cầu Anh(chị), đua đuợc phuơng án hỗ trợ, giải phù hợp với nhu cầu Cán chăm sóc khách hàng phản ứng nhanh, kịp thời trước yêu cầu khách hàng phát sinh dự tính Với vấn đề khó xử, nhạy cảm, cán chăm sóc khách hàng biết cách đưa lựa chọn ngồi quy định có lợi cho khách hàng đảm bảo lợi ích ngân hàng ^∖s^ Mức độ Yeu tố 80 5 Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung bình Đồng ý Hồn tồn đồng ý Anh(chị)hài lịngCâu chất lượng dịch về4 chất lượng Anh (chị) vuivụlòng đánh1 giá mức độ2 hài lòng của TTDVKH NHCT dịch vụ TTDVKH NHCT Anh(chị)cho việc sử dụng dịch vụ hữu ích Anh(chị)sẽ giới thiệu dịch vụ với người khác Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA QÚY KHÁCH VỀ TTDVKH NHCT ĐỂ DỊCH VỤ ĐƯỢC TỐT HƠN: 81 82 PHẦN Bảng 2: THÔNG CÁ NHÂN 1: Hệ sốTIN Cronbach’s Alpha nhân tố Phương tiện hữu hình Câu 1: Giới tính □Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi □ Dưới 18 tuổi □ Từ 18 đến 25 tuổi □ Từ 25 đến 30 tuổi □ Từ 30 tuổi đến 40 tuổi □ Từ 40 tuổi đến 50 tuổi □ Từ 50 tuổi đến 60 tuổi □ Từ 60 tuổi trở lên Câu 3: Nghề nghiệp: □ Học sinh/Sinh viên □C0ng nhân viên chức/Cán văn phòng □Quan lý □Lao động tựdo □Nghe khác Câu 4: Thu nhập trung bình/tháng □Dưới 4.000.000 VNĐ □Từ 4.000.000 VNĐ đến 7.000.000 VNĐ □ Từ 7.000.000 VNĐ đến 15.000.000 VNĐ □Trên 15.000.000 VNĐ Biến quan sát Thang đo Phương Tương Hệ số trung bình sai thang quan biến Cronbach's Mọi thắc mắc xinnếu liên hệ Phạm 0912851688 loại đoThị nếuHuyền Trang-ĐT tổng Alpha biến loại biến loại biến Địa email: trangpham.mks@gmail.com XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN Sự ĐÓNG GÓP CỦA QUÝ VỊ! Nhân tố Phương tiện hữu hình, Cronbach's Alpha = 0.929 Có nhiều hình thức để tiếp cận với khách hàng (điện thoại, email, mạng xã hội, ) (PTl) 6.39 4.254 0.843 0.908 Dễ dàng việc tìm kiếm số điện thoại, email TTDVKH NHCT có nhu 6.13 3.833 0.848 0.907 6.34 4.148 0.881 0.879 cầu liên hệ (PT2) Dễ dàng việc liên hệ với TTDVKH NHCT, thời điểm nào, đâu (PT3) Thang đo trung bình loại biến Biến quan sát Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến 83 tổng Hệ số Cronbach's Alpha loại biến Bảng 2: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Tin cậy Nhân tố Tin cậy, Cronbach's Alpha = 0.936 TTDVKH NHCT thực tất cam kết khách hàng 9.02 8.073 0.807 0.932 (TCl) (Nguồn: Kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) Anh(chị) cảm thấy an tâm việc bảo mật thông tin sử dụng 9.11 8.205 0.844 0.918 9.15 8.298 0.898 0.902 9.21 8.296 0.855 0.915 dịch vụ TTDVKH NHCT cung cấp (TC2) TTDVKH NHCT sẵn sàng bồi hoàn tổn thất tài lỗi nhân viên chăm sóc khách hàng (TC3) Anh(chị) cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ TTDVKH NHCT biết phục vụ nhân viên thức NHCT, khơng phải th ngồi (TC4) Thang đo Biến quan sát trung bình loại biến Nhân tố đáp ứng, Phương Tương Hệ số sai thang quan biến Cronbach's tổng Alpha 84 đo loại biến loại biến Bảng 3: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Sự đáp ứng Cronbach's Alpha = 0.911 Anh(chị)gặp cán chăm sóc khách hàng/ trả lời email lần quay số/gửi 9.23 5.242 0.831 0.876 9.32 6.149 0.788 0.888 9.35 5.642 0.846 0.866 9.25 6.526 0.745 0.903 email (SDU1) TTDVKH NHCT giải vấn đề Anh(chị) gọi (SDU2) Bất kỳ nhân viên chăm sóc khách hàng giải nhu cầu Anh (chị) mà không cần chuyển máy (SDU3) Thời gian chờ đợi kể từ đưa yêu cầu đến cán chăm sóc khách hàng phản hồi gọi không 60s (SDU4) (Nguồn: kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) Biến quan sát Thang đo Phương sai trung bình thang đo loại loại biến biến Tương Hệ số quan biến Cronbach's 85 tổng Alpha loại biến Bảng Nhân tố Năng lực phục vụ,4: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Năng lực phục vụ Cronbach's Alpha = 0.943 Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT lịch sự, nhã nhặn phục vụ 6.08 3.815 0.815 0.918 6.07 4.034 0.919 0.891 6.07 4.018 0.925 0.887 Anh(chị) (NL1) Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT có đầy đủ kiến thức để tư vấn, giải đáp thắc mắc Anh(chị) nhanh chóng, rõ ràng, xác (NL2) Khách hàng giao tiếp, trao đổi với cấp quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng có nhu cầu (NL3) (Nguồn: kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) Biến quan sát Nhân tố Thấu hiểu, Cronbach's Alpha = 0.947 Thang đo trung bình loại biến Phương sai thang đo loại biến Tương quan biến tổng 86 Hệ số Cronbach's Alpha loại biến Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Thấu hiểu Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT hiểu đúng, đủ nhu cầu Anh(chị), đưa phương án hỗ trợ, giải phù hợp với nhu cầu (THl) 6.40 4.712 0.791 0.935 Cán chăm sóc khách hàng có thái độ cầu thị, ln ghi nhận góp ý để cải tiến SPDV (TH2) 6.37 4.289 0.939 0.882 Nhân viên chăm sóc khách hàng TTDVKH NHCT nhận diện khách hàng quen (đã liên hệ với tổng đài) (TH3) 6.40 4.356 0.940 0.882 (Nguồn: Kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) Biến quan sát Thang đo Phương sai Tương Hệ số trung bình thang đo quan biến Cronbach's tổng Alpha nếu loại biến 87 loại biến loại biến Nhân tố Linh Hoạt, Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố Linh hoạt Cronbach's Alpha = 0.895 Cán chăm sóc khách hàng phản ứng nhanh, kịp thời trước yêu cầu khách hàng 3.13 1.270 0.810 - 3.12 1.210 0.810 - phát sinh ngồi dự tính (LHl) Với vấn đề khó xử, nhạy cảm, cán chăm sóc khách hàng biết cách đưa lựa chọn quy định có lợi cho khách hàng đảm bảo lợi ích ngân hàng (LH2) (Nguồn: Kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 88 Cronbach's Alpha if Item Deleted Sự hài lòng, Cronbach's Alpha = 0,934 7.56 3.529 0.869của nhân tố 0.900 Anh(chị) hài lòng chất Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha Linh hoạt lượng dịch vụ TTDVKH NHCT (HLl) Anh(chị) cho việc sử 7.47 3.215 0.866 0.904 dụng dịch vụ hữu ích (HL2) _ Anh(chị)sẽ giới thiệu 7.62 3.494 0.859 0.907 dịch vụ NHCT với người khác (HL3) _ (Nguồn: Kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) (Nguồn: kết phân tích, tổng hợp từ phần mềm SPSS 20) ... trạng chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng. .. vụ Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam? - Câu hỏi nghiên cứu 3: Yeu tố định đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm dịch vụ Khách hàng Ngân hàng TMCP Công. .. ? ?Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trung tâm Dịch vụ khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam? ?? với mong muốn góp phần nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng NHTM