84 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại nhtm cp đầu tư và phát triển vn chi nhánh hóc môn 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH VTRNĐANCHI CÁCYEUTỐÃNHHƢỞNGĐENSỰHÀILỊNGCŨA HÁCHH À N G Đ Ố I V Ớ IC H T L Ƣ N G DCHV T Í N D NGDOANHNGHIP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PHÁTTRIN VITNAM–CHINHÁNHHCMN LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyênngành:Quntrị kinho nh Mãsốchuyênngành:8340101 Thànhphố Hồ ChíMinh -Năm2023 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀ NƯỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH VTRNĐANCHI CÁCYEUTỐÃNHHƢỞNGĐENSỰHÀILỊNGCŨA HÁCHHÀNGĐỐIVỚICHTLƢNGDCHVT Í N D NGDOANHNGHIP TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PH N Đ U TƢ VÀ PHÁTTRIN VIT NAM–CHINHÁNHHCMÔN LUẬNVĂNTHẠCSĨ Chuyênngành:Qun trịkinho nh Mãsốchuyênngành:8340101 NGƢỜIHƢỚNGDẪNHOAHỌC:TSN G U Y NPHCQUT H Ạ N H ThànhphốHồChí Minh-Năm2023 CƠNGTRÌNHĐƯỢCHỒNTHÀNHTẠI TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTPH C M Cnộ hướngn khoahc:TS.NguynPhcQuT h nh (Ghirõhọ,tên,họchàm,họcvịvàchữký) Luận văn Th c sĩ đượco vệ t i Trường Đ i h c Ngân hàng TP HCMngày…thng…năm2023 Thànhphần Hộiđồng đnhgiL u ậ n văn Thcsĩgồm: TT Họvàtên ChứcdanhHộiđồng Chủtịch Phni ệ n Phni ệ n Ủyviên Ủyviên,thưk Xcn h ậ n c ủ a C h ủ t ị c h H ộ i đ n g đ nhg i L u ậ n v ă n s a u k h i L u ậ n v ă n đ ã đư ợcsửachữa(nếucó) Chủtịch HộiđồngđánhgiáLV LỜICAMĐOAN Tôi cam đoan luận văn:“Các y u tốnh hƣởng đ n hài l ng củakhách hàng ch t lƣ ngdịch vtínd ng doanhn g h i p t i N g n h n g TMCP Đ u tƣ Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh H c M n” hoàn thànhtrêncơsởnghiêncứu,tổnghợpvào tôitựthựchiện Ngoit r n h ữ n g t i l i ệ u t h a m kh ođ ợ c t r í c h n t r o n g l u ậ n v ă n n y , t ô i ca mđoanrằngnộiungtồnvăncủaluậnvănchưatừngđượccơngố hoặcđượcsửụ n g đ ểnhậnằ n g cấpởnhữngnơikh c Khơng cós np h ẩ m / n g h i ê n c ứ u n o c ủ a n g i k h c đ ợ c s ụ n g t r o n g luậnvănnàymàkhơngđượctríchn theođngquyđịnh TP.HồChíMinh,tháng12năm2022 Họcviên VõTrn ĐanChi LỜICÃMƠN Đểcóđượckếtqucơngtrìnhnghiêncứu“Cácyutốn h hƣởngđnsựhàilngc ủakháchhàngđốivớichtlƣngdịchvt í n dngdoanhnghiptiNgnhàngTMC PĐutƣvàPháttrinVitNam– ChinhánhHcMn”thìđókhơngchỉlàsựnỗlựccủan thântơimàcịncósự hỗtrợtừnhiềuphía: TơixintrântrngcmơnQut h ầ y cơtitrườngĐihcNgânhàngThànhphố Hồ Chí Minh, thời gian qua trangị kiến thức vững đểtơicóđủnănglượngvàniềmtinkhởiđầunghiêncứuluậnvăn; Tơi xint r â n t r n g g i l i c m n s â u s ắ c đ ế n T h ầ y T S Nguy n Ph c Q u Thnh,ngườilnchỉo,gợi, hỗtrợtậntìnhtrongsuốtthờigiantơithựchiệnluận văntốtnghiệpnày; TơitrântrnggửilờicmơnđếnBanlãnhđoNgânhàngTMCPĐầutưvàPh t triển Việt Nam – Chi nh nh Hóc Mơn có góp x c đ ng t o điềukiệnthuậnlợiđểtơihồnthànhtốtluậnvăn; Đồngthời,tơicũngxinchânthànhcmơnc cđồngnghiệp,nv giađình hỗtrợ hếtmình gi p tơicó t h n h cơngcủa nghiên cứu Tơixintrântr ngcmơn! đượcnhững m u kếtq u g ó p p h ầ n vào TÓMTẮT Tiêu đề:C c yếu tốnh hưởng đến hài lòng kh ch hàng chấtlượngị c h v ụ t í n ụ n g o a n h n g h i ệ p t i N g â n h n g T M C P Đ ầ u t v P h tt r i ể n ViệtNam –ChinhnhHócMơn Nội dung:Nghiên cứu thực t i Ngân hàng TMCP Đầu tư Ph ttriểnViệtNam–ChinhnhHócMơnvớimụctiêux cđịnhc cyếutốnhhưởngđếns ự h i l ò n g c ủ a k h chh n g đ ố i v i c h ấ t l ợ n g ị c h v ụ t í n ụ n g o a n h n g h i ệ p tiBIDVChinhnhHócMơn.Mơhìnhnghiêncứulthuyếtgồm6yếut ốđộclập,đó là: Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Sự c m thơng, Năng lực phục vụ, Khn ă n g đpứng,Cmnhậngic nhhưởngđếnsựhàilòngcủakhchhàngo a n h nghiệpđ ối với chất lượngịch vụ tínụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Ph t triển ViệtNam–Chinh nhHócMơn.Kếtquphântíchtừ240phiếutrl i kh osthợplệchothấ ycó5t ro ng 6y ế u tố đư ợ c phântíc hc ó nh hư n g c h iề u với s ựhài lòngcủakh chhàngo a n h n g h i ệ p đ ố i v i c h ấ t l ợ n g ị c h v ụ tínụng c ủ a N g â n hàngTMCPĐầutưvàPhttriểnViệtNam– ChinhnhHócMơntheothứtựgim ần, là: Năng lực phục vụ( = ) ; S ự c m t h ô n g ( = ) ; Phương t i ệ n hữuhình ( = 249); K h n ă n g đ pứng( = 236);Sự t in cậy (= 0.184) K ế t qun g h i ê n cứulàcơsởkhoahcgi pBangimđốcNgânhàngTMCPĐầutưvàPh t triển Việt Nam – Chi nh nh Hóc Mơn việc đưa c c s ch nhằmnâng cao hài lòng c c DN chất lượngịch vụ tínụ n g đ ố i tượngkh chhàngo a n h nghiệptrongthờigiantới Từ kh a:Dịch vụ tínụ n g , Tínụngoanh l ị n g c ủ a k h c h hàng,Ngânhàngthươngm i nghiệp, Sự hài ABSTRACT Title:Factors affecting customer satisfaction on credit service quality forcorporatecustomersatJointStockCommercialBankforInvestmentandDevelopmentofV ietnam–HocMonBranch Abstract:The study was conducted at the Joint Stock Commercial Bank forInvestmenta n d D e v e l o p m e n t o f V i e t n a m – HocM o n B r a n c h w i t h t h e a i m o f determiningthefactorsaffectingcustomersatisfactionwiththequality of corporatecredit services The theoretical research model consists of independent factors,namely: Reliability, Tangibles, Empathy, Service capacity, Responsiveness, Priceperception affecting customer satisfaction corporate customers for the quality ofcreditservicesoftheJointStockCommercialBankforInvestmenta n d Development of Vietnam – Hoc Mon Branch The analysis results from 240 validsurveyr e s p o n s e s s h o w t h a t o u t o f a n a l y z e d f a c t o r s h a v e a p o s i t i v e i n f l u e n c e withthesatisfactionofcorporatecustomersonthequalityofcreditservicesoftheJoint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – HocMonBranchindescendingorder,thatis:Servicecapacity(β=0.472);Empathy (β =0.412);Tangiblemeans(β=0.249);Abilitytorespond(β=0.236);Reliability(β = 0.184) The research results are the scientific basis to help the Board of Directorsof the Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam -Hoc Mon Branch in making policies to further improve the customer satisfaction oncreditservicequalityforcorporatecustomersin thenear future Keywords:CreditServices,CorporateCredit,CustomerSatisfaction,CommercialB anking DANHMC CHỮVIETTẮT Sốthứtự ýtựvi tvắt nghĩa NHTM Ngânhàngthươngmi TMCP Thươngmicổphần BIDV NH TCTD EFA Phântíchnhântốkhmph DN Doanhnghiệp STC Sự tincậy PTHH 10 SCT 11 NLPV Nănglựcphụcvụ 12 KNDU Khn ă n g đpứng 13 CNGC Cmnhậngic 14 SHL Sựhàilòng Ngânhà ng Th ươ ng m ic ổ ph ầ n Đ ầ u tưvàPhttriểnViệtNam Ngânhàng Tổchứctínụ n g Phươngtiệnhữuhình Sựcmthông MỤCLỤC LỜICAMĐOAN i LỜICẢMON ii TÓMTẮT .iii ABSTRACT iv DANHMỤCCHỮVIẾTTẮT v MỤCLỤC vi DANHMỤCBẢNG ix DANHMỤCHÌNH x CHƯONG1:TNGQUANVỀĐỀTÀI 1.1 Đặtvấnđề 1.2 Tínhcấpthiếtcủađềtài 1.3 MỤC TIÊUCỦAĐỀTÀI 1.3.1 Mụctiêutổngqu t 1.3.2 Mụctiêucụthể 1.4 CÂU HỎINGHIÊNCỨU 1.5 ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 1.5.1 Đốitượngnghiêncứu 1.5.2 Phmvinghiêncứu .6 1.6 PHƯONGPHÁPNGHIÊNCỨU 1.7 NGHACỦANGHIÊNCỨU .6 1.8 KẾTCUCỦANGHIÊNCỨU TÓMTẮTCHƯONG1 .8 CHƯONG2:COSỞLT H U Y Ế T VÀMƠ HÌNHNGHIÊNCỨU 2.1 Cơsởlt h u y ế t 2.1.1 Tínụ n g ngânhàng 2.1.2 Dịchvụvàchấtlượngị c h vụ 10 2.1.2.1 Dịchvụ .10 2.1.3 Sựhàilòng 13 2.1.4 Ccmơhìnhđolườngchấtlượngị c h vụ .15 2.2 Ccnghiêncứucóliênquan 22 2.2.1 Ccnghiêncứunướcngoài 22 2.2.2 Ccnghiêncứutrongnước 25 2.2.3 Khongtrốngnghiêncứucủađềtài .29 2.3 Mơhìnhnghiêncứuđềxuấtvàgit h u y ế t .32 2.3.1 Mơ hìnhnghiêncứuđềxuất .32 2.3.2 Git h u y ế t nghiêncứu 34 TÓMTẮTCHƯONG2 37 CHƯONG3:PHƯONGPHÁP NGHIÊNCỨU .38 3.1 Quytrìnhnghiêncứu 38 3.2 Nghiêncứuđịnhtính 40 3.2.1 Thiết kếnghiêncứuđịnhtính 40 3.2.2 Kếtqun g h i ê n cứuđịnhtính 43 3.3 Nghiêncứuđịnhlượng .48 3.3.1 Phươngph pchnmu 48 3.3.2 Cỡ m unghiêncứu 48 3.3.3 Dữliệuvàc chthứcthuthậpữ l i ệ u 49 3.3.4 Cccơngcụphântíchữ l i ệ u 49 TÓMTẮTCHƯONG3 53 CHƯONG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN .54 4.1 Thông tinm unghiêncứu 54 4.2 Đnhgit h a n g đo .56 4.2.1 KiểmđịnhCronach’sAlpha 56 4.2.2 Phân tíchnhântốEFA .58 4.3 Phântíchtươngquan 64 4.4 Phântíchhồiquy 65 4.4.1 Kiểmđịnhđộphùhợpcủamơhình .65 4.4.2 Dịtìmccquyphmgiđ ị n h cầnthiết 66