LÝDOCHỌN ĐỀTÀI
Trong bối cảnh công nghệ thông tin ngày càng phát triển và đóng vai trò quantrọng nhƣ ngày nay đã gây nên tác động lớn đối với nền kinh tế nói chung và ngànhngân hàng nói riêng Cụ thể, theo Lin (2011), hiện nay khách hàng có xu hướng sửdụng điện thoại di động làm công cụ để thực hiện những giao dịch ngân hàng, lập ngânsách,thanhtoánvàmuasắm.TheoFauzivàC ộngsự(2020)dự báotrongtươnglaitiền điện tử sẽ là loại tiền có thể phá vỡ tiền giấy hiện tại trên toàn thế giới Nắm bắtđƣợc tình hình đó, các ngân hàng đã đƣa ra các gói dịch vụ liên quan đến công nghệnhằm nâng cao hoạt động của mình và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong đó códịch vụ Mobile Banking (MB) đang đƣợc các ngân hàng rất quan tâm và tập trung khaithác.
Trong những năm gần đây, MB tại Việt Nam cũng đang có những bước pháttriển nhất định Theo báo Tạp chí Tài chính (2020), số lƣợng và giá trị thanh toán quakênh điện thoại di động đạt 682.3 triệu giao dịch với gần 7.2 triệu tỷ đồng Tốc độ tăngtrưởng về lượng giao dịch trên
MB tại Việt Nam là 200% Tuy nhiên, việc phát triểnMB vẫn còn rất nhiều khó khăn, thách thức khi người Việt Nam vẫn còn thói quen sửdụng tiền mặt trong thanh toán, MB chƣa hoàn toàn phổ biến với tất cả mọi người vàcông nghệ ngân
2 hàng của nước ta có khoảng cách đáng kể so với trình độ của khu vựcvàthếgiới(LươngVănH ải,2021).
Hiện nay, đã có một số nghiên cứu về những yếu tố tác động đến quyết định sửdụng dịch vụ MB.
Trong đó, chẳng hạn nghiên cứu của Riquelme
KHtạingânhàngSingapoređ ólà tính hữu dụng, chuẩn mực xã hội và rủi ro xã hội Nghiên cứu của Nguyễn
ThảoNguyên (2018) cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao vềy ế u t ố s ự h ữ u í c h k h i s ử dụngdịchvụMBtạing ânhàngNôngnghiệpvàP háttriểnnôngthônchinh ánhtỉnh
Long An Tuy nhiên, các nghiên cứu đều cònt ồ n đ ọ n g n h ữ n g h ạ n c h ế v ề p h ạ m v i v à dữliệun g h i ê n cứu,chỉchora kết quảđánhgiátrongphạmvichinhánhnhỏ.
Thành phố Hồ Chí Minh là nơi tập trung kinh tế hàng đầu Việt Nam với sốlƣợng dân số, khu công nghiệp hiện đại và doanh nghiệp tập trung đông đúc nhƣng sốlƣợng khách hàng sử dụng MB vẫn còn hạn chế vì phần lớn khách hàng chƣa thực sựtintưởngvàodịchvụ,lolắngnhữngrủirovàchưahiểuhếtvềcáctiệníchcủaMB.Dođó, các ngân hàng phải có những biện pháp nhanh chóng và kịp thời để thu hút KH sửdụng dịch vụ mà trước hết phải tìm ra các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng củakhách hàng làm cơ sở để đề ra những hàm ý chính sách Ngân hàng Thương mại Cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng đang tập trung pháttriểndịch vụMB vàcũngđangvấpphảinhữngkhókhănđãnêutrên.
Từ những lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sửdụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mạiCổphần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài khóaluận tốt nghiệp, để tìm ra các yếu tố tác động đến việc sử dụng MB dành choKháchhàng cá nhân (KHCN) tại BIDV để từ đó đề ra một số hàm ý chính sách để khuyếnkhíchKHCNsử dụngdịch vụMBtạiBIDVnhiềunơi.
MỤCTIÊUCỦAĐỀTÀI
Mụctiêutổngquát
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ MB của KHCN tại BIDV khu vực TP HCM Từ đó đềxuất một số hàm ý chính sách nhằm đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ MB của KHCN tạiBIDVnóichungvàBIDVkhuvựcTPHCMnóiriêng.
Mụctiêucụthể
Thứ nhất,xác địnhđược cácnhân tố ảnh hưởng đếnquyết định sửdụng dịchvụMBcủaKHCN.
Thứhai,đolườngm ức độvàchiềuhướngtácđộngcủacácnhântốnàyảnh hưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụMBcủaKHCNtạikhuvựcTP.HCM.
CÂUHỎI NGHIÊNCỨU
Đểthựchiện mụctiêunghiêncứutrên,đềtài sẽtrảlờicâuhỏinghiên cứusau:
(3) Những hàmý chínhsáchnàomàBIDV khu vựcTP HCM cóthểsửdụng đểđẩymạnhviệc sử dụngdịch vụMBđốivớiKHCN?
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đốitƣợngnghiêncứu
Đối tượng nghiên cứulà cácnhântốảnh hưởngđến quyết địnhsửdụng dịch vụMBcủaKHCN tạiBIDV khuvựcTP.HCM. ĐốitƣợngkhảosátlàKHCN,đãvàđangsửdụngdịchvụMBtạiNgânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNamkhuvựcTP.HCM.
Phạmvinghiêncứu
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Để thực hiện đƣợc mục tiêu nghiên cứu đã đề cập ra, đề tài sử dụng cả phươngphápnghiêncứuđịnh lượngvàphươngphápnghiêncứuđịnhtính.Cụthể:
Phương pháp định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết của mô hình hành động hợp lý(TRA), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình hành vi dự định (TPB) và môhình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), sau đó tiến hành thảo luận nhóm, hỏiý kiến chuyên gia để đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ MB của khách hàng khu vực Từ đó, nghiên cứu tiến hành xâydựngthangđovàbảngcâuhỏikhảosát.
Sau khi hoàn thành các nội dung trên, khóa luận thực hiện phương pháp địnhlƣợng bằng cách phân tích dữ liệu thu thập đƣợc từ khảo sát khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụ MB, số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22, thông quaphương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) dùng để đánh giá độ tin cậy và phântíchmôhìnhhồiquyđểđolườngmứcđộtácđộngcủacácyếutốđốivớiquyếtđịnhsửdụngdịch vụMBcủakháchhàng.
ĐÓNGGÓP CỦAĐỀTÀI
Đónggópvề mặtlýthuyết
Khóa luận đã thực hiện hệ thống hóa toàn bộ lý thuyết liên quan đến việc quyếtđịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng của các NHTM Ngoài ra, nghiên cứu sẽ góp phần làmphong phú thêm một số cơ sở lý luận trong lĩnh vực MB của KHCN Từ đó, xác địnhđƣợc các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng MB và cho biết yếu tố nào có ảnhhưởngnhiềunhất.
Đónggópvề mặtthực tiễn
Khóa luận góp phần xác định được tác động của các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ MB của KHCN tại BIDV khu vực TP HCM Từ kết quảthựctiễn,nghiêncứusẽgiúpchocácnhàquảnlýcủaBIDVxâydựngcáchàmýchính sáchnhằmgiatănglƣợngKHCNsửdụngdịchvụMBcủangânhàngtrongthờigiantới.
KẾTCẤUCỦA ĐỀTÀI
Đề tài được chia thành 5 chương với những nội dụng cụ thể bao gồm giới thiệu,cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phân tích kết quảnghiên cứu và kết luận khuyến nghị Ngoài ra, còn có phần mục lục, danh sách hình vàbảng,tàiliệuthamkhảovàphụlục.
Nội dung chương 1trình bày tổng quan vềđề tài nghiên cứu baog ồ m l ý d o chọnđềtài,mụctiêucủađềtài,đốitượngvàphạmvinghiêncứu,phươngphápnghiêncứu và đóng góp của đề tài Ngoài ra chương 1 đề tài trình bày bố cục, cấu trúc củanghiêncứuđểlàmtiền đềchocácchươngsau.
Trong chương này, tác giả đã trình bày các lý thuyết liên quan đến việc sử dụngdịch vụ MB của KHCN và một số khái niệm liên quan đến vấn đề nghiên cứu nhƣ tổngquanvềdịchvụngânhàngđiệntửvàtổngquandịchvụMB.Ngoàira,tácgiảthự chiện khảo lƣợc các lý thuyết nền và nghiên cứu có liên quan cả trong và ngoài nướcnhằmđềxuấtmôhìnhnghiêncứulýthuyếtvàgiảthuyếtnghiêncứu.
Dựa trên cơ sở lý thuyết chương 2, chương 3 trình bày về quy trình nghiên cứu,mô hình nghiên cứu, dữ liệu nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu được sử dụngtrongkhóaluậnđểlàmtiềnđề.
Chương 4 trình bày phân tích và tổng hợp kết quả bao gồm: đánh giá độ tin cậyCronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA với lần lƣợt biến độc lập và biến phụ thuộc,phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính và phân tích sự ảnh hưởng của các yếu tốnhân khẩu học đến quyết định sử dụng MB Sau khi có kết quả các yếu tố tác động đếnquyết định sử dụng dịch vụ MB của KHCN, nghiên cứu đã tiến hành thảo luận kết quảnghiêncứu.
Dựa trên kết quả đã trình bày ở chương 4, trong chương 5 tác giả trình bày kếtluận về kết quả nghiên cứu của khóa luận Đồng thời, dựa trên các kết quả nghiên cứuđề xuất một số hàm ý chính sách nhằm cải thiện dịch vụ MB, từ đó thu hút KH sử dụngMBtạiBIDVchinhánhTP.HCM.
Thông qua chương 1, tác giả đã trình bày tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu,bên cạnh đó đề tài nêu rõ mục tiêu của đề tài, một số câu hỏi nghiên cứu, đối tượng vàphạm vi sẽ nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và những đóng góp của đề tài Từ đólàmnềntảngđểtácgiảhoànthànhnhữngchươngtiếptheo.
TỔNGQUANDỊCHVỤNGÂNHÀNGĐIỆN TỬ
Khái niệm
Theo F.Sameni Keivani và Cộng sự (2012), ngân hàng điện tử (NHĐT) là mộtthuật ngữ bảo đảm cho quá trình khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàngbằngphươngphápđiệntửmàkhôngcầnđếnmộttổchứcthựctế.CónghĩalàNHĐTlà dịch vụ mà cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cầnđến tổ chức ngân hàng truyền thống Hoàng NguyênKhai (2013) cho rằng dịch vụNHĐT đƣợc hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đƣợc phân phốitrêncáckênhđiệntửnhƣInternet,điệnthoại,mạngkhôngdây,…Nhƣvậycóthểhiểurằng, NHĐT là một dịch vụ của ngân hàng, với sự kết hợp công nghệ thông tin và điệntử viễn thông cho phép khách hàng thực hiện một số giao dịch ngân hàng từ xa bằngđiệnthoạivàmạng diđộngmàkhôngcầnđến ngânhàng.
Phân loạidịchvụngânhàngđiệntửhiệnnay
Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đƣợc hiểu là một trong những nghiệp vụ, sảnphẩm của ngân hàng nhƣng các kênh phân phối lại là những kênh mới nhƣ Internet,điện thoại,…Thông tin theo báo VietnamBankers, ngân hàng điện tử hiện nay tồn tạidưới hai hình thức là hình thức ngân hàng trực tuyến và mô hình kết hợp giữa hệ thốngNHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống tức là phân phối nhữngsản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới NHĐT tại Việt Nam phát triểntheo mô hình này Cụ thể là những loại sau: Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đƣợc hiểulà một trong những nghiệp vụ, sản phẩm của ngân hàng nhƣng các kênh phân phối lạilà những kênh mới nhƣ Internet, điện thoại,…Thông tin theo báo VietnamBankers,ngân hàng điện tử hiện nay tồn tại dưới hai hình thức là hình thức ngân hàng trực tuyếnvàm ô h ì n h k ế t h ợ p g i ữ a h ệ t h ố n g N H T M t r u y ề n t h ố n g v à đ i ệ n t ử h o á c á c d ị c h v ụ truyền thống tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phốimới.NHĐTtạiViệtNampháttriểntheomô hìnhnày.Cụthểlà nhữngloạisau:
Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home – banking): Theo Tuyết Nhi (2019) địnhnghĩa, dịch vụ Home - banking là kênh phân phối của dịch vụ ngân hàng điện tử, chophép khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản tại nhà mà không cần đến ngânhàng Home – banking mang lại những lợi ích thiết thực cho khách hàng nhƣ nhanhchóng – an toàn – thuận tiện Hiện nay, một số ngân hàng đã ứng dụng và triển khaidịch vụ này là ACB, ICB, Eximbank, VCB hay Techcombank, theo thống kê của báoVietnamBankers(2022).
Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone – banking): Theo Bùi ThịNgọc Ánh (2019), dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại là hệ thống tự động trả lời24/24, ngân hàng liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ Khi đăng ký dịchvụ, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản để sử dụngmột số dịch vụ nhƣ tra cứu thông tin, tra cứu hạn mức thẻ tín dụng, dƣ nợ thẻ tín dụng,thời giạn thanh toán, yêu cầu ngƣng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hoặc thay đổi nậtkhẩudịch vụPhone –banking.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile – banking): Theo Trần ThịThanh Phương (2012), MB là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập cácdịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễnthông không dây MB đƣợc hiểu là việc sử dụng một thiết bị di động thông qua mạngviễn thông để kết nối với một tổ chức tài chính-ngân hàng giúp khách hàng thực hiệnyêu cầuvềdịch vụ.
Dịch vụ Internet banking: đây là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng thông quamạng Internet Với máy tính hoặc điện thoại kết nối mạng, khách hàng có thể sử dụngdịchvụnàyđểchuyểntiền,gửitiếtkiệmtrựctuyến,thanhtoánhóađơnchocácdịc hvụtrảsau,thanhtoáncáckhoảnvay, … (TrầnViệtAnh,2021).
Thiết bị chấp nhận thẻ thanh toán ATM: Theo Nguyễn Thị Lan và Khoa Nguyễn(2021), ATM là thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng Hiện nay, hìnhthức này trở nên phổ biến với tất cả mọi người nhờ vào sự thuận tiện, nhanh chóng vàan toàn của nó Thông qua thẻ ATM, khách hàng có thể kiểm tra các vấn tin tài khoản,rúttiềnmặthoặcchuyểnkhoản.
Electronic data capture/ Point of sale (EDC/ POS): đây là hai thiết bị đọc thẻđiện tử giúp khách hàng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tạm ứng tiền mặtbằng thẻ Tuy nhiên, POS có nhƣợc điểm đó là chỉ giới hạn chủ yếu ở dịch vụ thanhtoánchứkhôngphongphúnhƣATM.
Call center/ Contact center: là trung tâm hỗ trợ khách hàng, giúp tƣ vấn kháchhàng từ xa Call/ Contact Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời thắcmắc của khách hàng nhưng cần có người trực 24/24 và có trình độ chuyên môn nhấtđịnhtheoPaulWeald(2012).
TỔNGQUANVỀDỊCHVỤMOBILEBANKING
Khái niệm
Mobile Banking là một ứng dụng xuất hiện từ rất sớm trên thế giới, cụ thể theoStuart J Barnes cho biết rằng trụ sở MB đầu tiên đƣợc đặt tại Phần Lan năm 1992 vàkhi đó đã cho phép khách hàng thực hiện thanh toán hoá đơn và kiểm tra số dƣ tàikhoản bằng cách sử dụng điện thoại di động Qua đó ta có thể thấy, MB xuất hiện sớmtạicácđấtnướcpháttriểnvàngàycàng trởnênhiệnđạivàđượcứngdụnglanrộngtớicác nước đang phát triển trong đó có Việt Nam Vì vậy, báo Thị trường Tài Chính ViệtNam đã định nghĩa cụthể Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoạim à ngân hàng cung cấp đến khách hàng của mình. Điều kiện để sử dụng dịch vụ MobileBanking là điện thoại của quý khách hàng phải có kết nối internet thông qua các hìnhthứcnhƣ GPRS/3G/4G/wifi
NgoàitêngọiphổbiếnhiệnnaylàMB,LiuvàCộngsự(2009)gọidịchvụnàylàM-Banking,hayIvaturyvàMas(2008)lạigọiMBlàngânhàngkhôngchinhánh hoặc nghiên cứu của Donner và Tellez (2008) gọi MB là M- Payment hoặc M – Transfer.
Một số nhà nghiên cứu đánh giá tầm quan trọng của MB nhƣ nghiên cứu củaAijaz A Shaikh và Heikki Karjaluoto đánh giá về mức độ phù hợp của NHĐT đã chobiết rằng MB là một phần quan trọng của NHĐT, MB tạo kênh phân phối thay thế chocác giao dịch tài chính và phi tài chính khác nhau Nghiên cứu của Laukkanen, T.
(2017) đăng trên Tạp chí Tiếp thị Ngân hàng Quốc tế đánh giá rằng so với ngân hàngtruyềnthống,giaodịchtạichinhánhhoặcdựatrênmáytínhthìMBmanglạinh ữnglợiíchnhƣsựtựdovềthờigian,địađiểmcũngnhƣhiệuquảcácgiaodịchngânhàng.
Nhƣ vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu MB là dịch vụ ngân hàngqua điện thoại di động Thông qua ứng dụng MB cài đặt trên điện thoại di động có kếtnốiI n t e r n e t ( G P R S / W i f i / 3 G ) , k h á c h h à n g c ó t h ể t h ự c h i ệ n c á c g i a o d ị c h t r ự c t u y ế n 24/7với ngânhàngdễdàng,thuận tiện, mọilúc,mọinơi,tiếtkiệmthờigianvàchiphí.
Cáchìnhthứccủa Mobile Banking
TheonghiêncứucủaVũHồngThanhvàVũDuyLinh(2016),MBcó3hìnht hái chính: Short Message Service (SMS), Mobile Web và Mobile Client Applications.Mỗi hình thái đều có điểm mạnh và điểm yếu riêng, đƣợc các ngân hàng áp dụng dựavàođặctrƣngvàchiến lƣợcriêngcủa mỗingânhàng.
Short Message Service (SMS): Đây là loại hình mà hầu hết các ngân hàng đềusử dụng, công nghệ này vừa tiện lợi và chi phí để áp dụng cũng rẻ hơn so với nhữngcông nghệ khác Một người sử dụng dịch vụ này có thể nhắn tin dạng SMS để kiểm trasốdưtrongtàikhoản,trảtiềnđiện,nước,chuyểnkhoản… Ưu điểm: dễ sử dụng; dạng tin nhắn phổ biến hay sử dụng với người dùng;hoạtđộng trên tất cả các mạng; phù hợp, chi phí rẻ với người dùng; không đòi hỏi thiết lậpphần mềm; cho phép ngân hàng cung cấp các thông tin thực tới người dùng; có thể lưutrữnộidungtinnhắnmàkhôngcầnkếtnốimạng.
Nhược điểm: chỉ có dạng văn bản thông thường (text-only) và giới hạn trong140-160kýtự1tinnhắn;khônghỗtrợ môitrườngbảomật,khônghỗtrợcácứngdụngđaphươngtiện.
Mobile Web: Cho phép việc truy cập web thông qua điện thoại cầm tay với mànhình to,rộng và độphân giảicao thôngquaWirelessA p p l i c a t i o n P r o t o c o l ( W A P ) Điều này giúp cho người dùng thực hiện các nhu cầu, giao dịch của mình thông quaweb. Ưu điểm: người dùng quen với việc truy cập Internet thì sẽ thích thú hơn và sửdụng được các ứng dụng đa phương tiện; cho phép người dùng cuối thực hiện các ứngdụngkếthợp;kếtnốibảomậtđƣợcthựchiệntrênhầuhếtcáctrình duyệtMobile.
Nhược điểm: nhiều thiết bị cầm tay không tương thích; hạn chế về tốc độ vàbăngthông,trìnhduyệt;khônglàmviệcđƣợckhikhôngcóInternet(off -line).
Mobile Client Applications: Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hànghiện nay đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó.Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của ngân hàngcung cấp dịch vụ, giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông quaviệckếtnốithiếtbịdiđộngvớiInternet/3G/4G. Ưu điểm: cung cấp nhiều dịch vụ đa phương tiện; độ bảo mật cao với nhữngphương thức bảo mật riêng; đảm bảo thông tin khách hàng được bảo vệ khi thiết bịcầmtaybịmấthoặcăntrộm.
Nhƣợc điểm: đòi hỏi thiết bị phải có hệ điềuh à n h p h ù h ợ p ; s ự k h á c b i ệ t g i ữ a các hệ điều hành và các loại thiết bị di động sẽ là cản trở lớn cho việc hỗ trợ công nghệnày.
Cáctiệníchchính của Mobile Banking
Thực hiện tra cứu thông tin:Khách hàng sử dụng dịch MB có thể tra cứu tỷ suấtngân hàng, lãi suất, tra cứu các địa điểm ATM, chi nhánh, tra cứu các chương trìnhkhuyến mãi,…
Kiểm tra thông tin tài khoản:Theo phương thức giao dịch truyền thống, kháchhàng muốn kiểm tra, xác thực các thông tin tài khoản cá nhân phải đến các địa điểmgiao dịch của ngân hàng, xuất trình giấy tờ tùy thân để có thể giao dịch Nhờ dịch vụMB, khách hàng có thể truy vấn thông tin tài khoản trực tiếp, vấn tin lịch sử giao dịch,sao kê của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng quốc tế khi cần thiếtmộtcáchnhanhchóng.
Thực hiện giao dịch chuyển tiền:Đây là một trong những chức năng chính đƣợckhách hàng sử dụng MB để thực hiện giao dịch nhiều nhất Với chức năng này, kháchhàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản các nhân, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7,chuyểntiềntớithuêbaodiđộng.
Thanh toán hóa đơn, thanh toán mua hàng không sử dụng tiền mặt:MobileBanking cho phép khách hàng có thể thanh toán các hóa đơn định kỳ nhƣ hóa đơn tiềnđiện, nước, Internet, bảo hiểm, truyền hình cáp, … từ tài khoản của mình. Thời giangần đây, tiện ích của MB được mọi người ưa chuộng sử dụng và đang là xu hướng đólà thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng có thể quét mã QR code trên ứng dụngđể thanh toán hóa đơn theo hình thức online và trực tiếp tại cửa hàng một cách nhanhchóng và an toàn mà không cần phải đến cửa hàng hoặc mang theo thẻ ngân hàng, tiềnmặt.
Quản lý các khoản vay:Hiện nay nhiều ngân hàng đã thiết lập tính năng này đểhỗ trợ khách hàng quản lý các khoản dƣ nợ của mình Khách hàng có thể truy cập vàotài khoản để tra cứu các khoản vay, lãi suất và thực hiện thanh toán nợ vay từ tài khoảncủamình.
Thực hiện Gửi/Rút tiết kiệm:Một trong những nhu cầu lớn của khách hàng khiđếnngânhànggiaodịchlàGửihoặcRúttiếtkiệm.Tuynhiênhiệnnaykháchhàngcó thể thực hiện giao dịch trực tiếp ngay trên ứng dụng Mobile Banking của các ngânhàng.B ê n c ạ n h đ ó , m ộ t s ố N H T M đ ã c ạ n h t r a n h v à t h u h ú t k h á c h h à n g s ử d ụ n g MobileBankingbằngnhữngưuđãiđặcbiệtkhigửitiếtkiệmthôngquaứngdụng.
Quản lý sử dụng thẻ ngân hàng:Đây là một trong những tiện ích mà các
NHTMpháttriểntrongthờigianpgầnđây.Tiệníchnàygiúpkháchhàngquảnlýcácthẻg hinợ nội địa và thẻ quốc tế một cách dễ dàng Khách hàng có thể xem lịch sử giao dịch,tàikhoảnliênkếtđếnthẻ,Khóa/Mởthẻ vàcảthanhtoándƣnợchothẻtíndụng,…
Cáctiệníchgiatăngkhác:MobileBankingcòncungcấpcáctínhnăngnhƣ:đặtvé máy bay, đặt vé xem phim, đặt phòng khách sạn, đặt vé tàu xe, … khách hàng chỉcần mở ứng dụng, lựa chọn các tiện ích và thanh toán đặt chỗ một cách nhanh chóng vàantoàn.
Lợi íchcủadịchvụ Mobile Banking
DịchvụMBrađờilàmộtbướcpháttriểnlớnđốivớingànhkinhtếnóichungvà ngành ngân hàng nói riêng MB mang lại rất nhiều lợi ích cho cả NHTM và kháchhàng:
Theo Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), những lợi ích của MB đối vớikhách hàng bao gồm: Giao diện của MB đƣợc thiết kế đơn giản, dễ sử dụng, phù hợpvới các độ tuổi có thể dễ dàng hiểu và thực hiện các thao tác của giao dịch Khách hàngcó thể quản lý biến động số dƣ và truy vấn thông tin tài khoản mọi lúc mọi nơi chỉ vớichiếc điện thoại của mình Một lợi ích mà khách hàng rất ƣa chuộng đó là sử dụng dịchvụ MB giúp khách hàng tránh đƣợc việc phải làm những thủ tục với giấy tờ phức tạp.Từ đó giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian Thông qua dịch vụ MB, kháchhàng có thể thực hiện rất nhiều tiện ích về thanh toán, chuyển tiền một cách linh hoạt,dễdàngvànhanhchóng. Đặcb iệ t, H à L y vàT r ầ n T h ị L ệ T h ủ y (2021)c h o r ằ n g MBđ ƣợc đ á n h g i á là mức bảo mật khá cao, không chỉ có mật khẩu của khách hàng mà còn có mã OTP Vìvậy, khi khách hàng làm mất điện thoại hay bị lộ mật khẩu cũng không cần quá lo lắngbởichỉkhicócảmậtkhẩuvàmãOTPngườikhácmớicóthểthựchiệnđượcgiaodịch.Đây là điểm mấu chốt thu hút và khiến khách hàng ƣa chuộng dịch vụ MB ngày càngnhiều.
Sự ra đời của dịch vụ MB mang lại cho ngân hàng rất nhiều lợi ích quan trọng.Theo Vũ Hồng Thanh và Vũ Duy Linh (2016), một số lợi ích của MB đối với NHTMbaogồm:
Trước tiên phải kể đến việc ngân hàng đã thành công đưa đến cho khách hàngmột kênh giao dịch tiện ích, giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và thu hút nhiềukhách hàng hơn Không chỉ dừng lại ở đó, nhờ dịch vụ MB mà không chỉ khách hàngcó thể đƣợc đáp trả những truy vấn thông tin một cách nhanh chóng và thuận lợi màngânhàngcóthểdễdàngđƣathôngtincủamìnhtiếpcậnvớikháchhàngmộtcáchchủđộng Tất cả những thông tin nhƣ là dịch vụ mới của ngân hàng, những thay đổi về lãisuất,chí nh s ác h , … t h ô n g t i n v ề h o ạ t đ ộ n g n ổ i bậ t c ủ a n g â n h à n g h a y gửit ớ i k h á c h hàng những lời chúc trong dịp đặc biệt đều có thể thực hiện thông qua dịch vụ MB.Trong lúc sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt thì việc này là điều hếtsứcquan trọng nhằmtăngtínhcạnhtranhcủamìnhvớicácngânhàngkhác.
Nâng cao hiệu quả hoạt động và sử dụng vốn Thông qua các dịch vụ MobileBanking, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạođiều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền và hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độlưuthônghànghoá,tiềntệ,nângcaohiệu quảsử dụngvốn.
Tăngkhảnăngchămsóc vàthu hút kháchhàng: Tiện íchtừcông nghệứ n g dụng,từphầnmềm,từnhàcungcấpdịchvụmạng,MobileBankingđãthuhútvàg iữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng truyềnthốngcủangânhàng.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảohiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện íchđồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm kháchhàngvềcác dịchvụliênquantớingânhàng,bảohiểm,đầutƣ,chứngkhoán
Ngoài ra, việc phát triển MB giúp ngân hàng giảm thiểu đƣợc chi phí bán hàng,tiếp thị từ đó tăng thu nhập cho ngân hàng MB còn giúp ngân hàng lan rộng thị trườngkhắp nơi mà không cần mở thêm chi nhánh, đây là công cụ quảng cáo, truyền bá dịchvụcủangânhàngmộtcáchhiệuquảvàsinhđộng(NguyễnThịNhƣQuỳnhvàLêĐìnhLuân,2021).
Hạn chế của Mobile Banking
Một là, theo Khánh Khiêm (2022) nhƣợc điểm của MB là ứng dụng bị hạn chếbởi chỉ đƣợc tích hợp trên các dòng điện thoại thông minh và bắt buộc phải có kết nốimạng Internet Điều này gây gây khó khăn cho việc sử dụng dịch vụ đối với nhữngkháchhàngởvùngchƣacóInternethoặcđiềukiệnsốngcònkhókhăn.
Hailà,thaotácsửdụngtuydễdàng nhưngvẫnchưađượctốiưuhóavàtínhổnđịnhcủadịchvụvẫnchưađượcđảmbảo(CôngDanh,20 19).Ngoàira,cómộthạnchếlớn đối với người Việt Nam đó là không thể rút tiền mặt và nộp tiền mặt trong khi thóiquensửdụngtiềnmặt củangườiViệtvẫnchưathểhoàntoànbịthaythếđược.
Tuy nhiên, hiện nay các NHTM vẫn đang cố gắng khắc phục những hạn chếcũng nhƣ phát triển thêm những lợi ích của dịch vụ nhằm mang đến cho khách hàngnhữngtrảinghiệmtốtnhấtkhisửdụngdịch vụMB.
CÁCLÝTHUYẾTVỀHÀNHVI KHÁCHHÀNG
Môhìnhthuyếthànhđộnghợplý
Lý thuyết hành động hợp lý – TRA đƣợc Fishbein và Ajzen xây dựng từ năm1967 để giải thích hành vi ý chí của một cá nhân và đƣợc hiệu chỉnh mở rộng theo thờigian Đến năm 1975, thông qua mô hình TRA, Fishbein và Ajzen cho rằng ý định hànhvi dẫn đến hành vi và ý đinh đƣợc quyết định bởi thái độ cá nhân đối hành vi, cùng sựảnhhưởngcủa chuẩnchủquanxungquanhviệcthựchiệncác hànhviđó.
Thuyết hành động hợp lý – TRA quan tâm đến xác định khuynh hướng hành vitiêu dùng Trong đó, thái độ và chuẩn chủ quan được cho là có tầm ảnh hưởng quantrọng Thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Ngườitiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độquan trọng khác nhau Yếu tố chuẩn chủ quan lại được đo lường thông qua nhữngngười có liên quan đến người tiêu dùng như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,… Mức độtác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng người tiêu dùng lại phụ thuộc vàohai yếu tố đó là mức độ ủng hộ hoặc phản đối và động cơ của người tiêu dùng làm theomongmuốncủanhững ngườicóảnhhưởng.
Mô hình còn hạn chế đó là lý thuyết chỉ áp dụng đối với hành vi có ý thức nghĩratrước.Quyếtđịnhhành vikhônghợplý,hànhđộngtheothóiquenhoặchànhvithực sựđƣợccoilàkhôngýthức,k h ô n g thểđƣợcgiảithíchbởilýthuyếtnày(AjzenvàF ishbein,1975).Đócũnglàlýdo cósựrađời củalýthuyếthànhvihoạchđịnh–TPB.
MôhìnhchấpnhậnCôngnghệ
Dựa trên mô hình thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình chấp nhận Công nghệTAM đƣợc Davis (1986) phát triển liên quan cụ thể hơn đến dự đoán về khả năng chấpnhận của một hệ thống thông tin hoặc một mạng lưới máy tính nào đó Mục đích củamô hình này là dự đoán khả năng chấp nhận của một hệ thống thông tin và xác địnhcáchsửađổiphảiđượcđưavàohệthốngđểlàmchongườisửdụngchấpnhận.
Mô hình TAM là một trong những mô hình chấp nhận công nghệ có ảnh hưởngnhất, với hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ đó là nhận thứchữuíchvà nhậnthứcdễsửdụng.Nhậnthứchữuíchlàviệccánhântintưởngrằngviệcsử dụng sản phẩm công nghệ sẽ cải thiện việc thực hiện nhiệm vụ của mình Còn nhậnthức dễ sử dụng là mức độ người dùng sử dụng sản phảm công nghệ một cách dễ dàng,khôngtốnnhiềucôngsức.
Lý thuyếthànhvihoạchđịnh
Lý thuyết hành vi hoạch định – TPB đƣợc Ajzen (1991) phát triển từ lý thuyếthànhvihợplý–
TRAcủaAjzenvàFishbein(1975),líthuyếtnàyđƣợctạoradosự hạn chế của lí thuyết trước về việc cho rằng hành vi của con người là hoàn toàn dokiểm soát lí trí Nhân tố trọng tâm trong lý thuyết TPB đó là ý định của cá nhân trongviệcthực hiệnmộthànhvinhấtđịnh.
Về cơ bản, lý thuyết TPB mở rộng hơn lý thuyết TRA vì bên cạnh Thái độ đốivới hành vi và Chuẩn chủ quan, lý thuyết TPB bổ sung thêm nhân tố Nhận thức kiểmsoát Việc bổ sung thêm Nhận thức kiểm soát hành vi đã chứng minh đƣợc giá trị và sựhiệu quả trong các hoạt động nghiên cứu về tâm lý liên quan đến hành vi của conngười.
Môhìnhkếthợpgiữa TPB vàTAM
Mô hình kết hợp giữa TBP và TAM: nhận thức về tính hữu ích và tính dễ sửdụng là hai nhân tố quan trọng trong mô hình chấp nhận công nghệ để xác định hành visử dụng công nghệ và có liên quan đến hành vi tiếp theo (Taylor và Todd, 1995) TheoTaylor và Todd, để hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa nhận thức và các nhân tố tiền thâncủa ý định hành vi đòi hỏi phải phân tách các nhận thức mang tính thái độ Taylor vàTodd(1995)tíchhợpmôhìnhchấpnhậncôngnghệvàthuyếthànhvihoạchđịnhđể bổ sung các tiêu chuẩn chủ quan và sự kiểm soát hành vi nhận thức vào mô hình chấpnhậncôngnghệđểhìnhthànhnênmôhìnhkếthợpC–TAM–TPB.
Taylor và Todd đã bổ sung vào mô hình TAM 2 yếu tố chính là chuẩn chủ quanvà nhận thức kiểm soát hành vi Taylor và Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố choTAM kết hợp với thuyết hành vi dự định TPB thì sẽ cung cấp một mô hình thích hợpchoviệc sử dụngsảnphẩmcôngnghệthôngtin.
Thuyết hợpnhấtchấpnhậnvàsửdụngcôngnghệ
Mô hình UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology haycòn gọi là mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ đƣợc phát triển bởi Venkatesh vàcộng sự (2003) vớimục đích kiểm trasự chấp nhận côngnghệvà sử dụng cácht i ế p cậnthốngnhấthơn.Đâylàmôhìnhđượcxâydựngdựatrên8lýthuyếttrướcđó,đólà:
Hiệu quả mong đợi: Là mức độ mà một cá nhân tin rằng bằng cách sử dụng hệthốngđặcthùnàođósẽgiúphọđạtđƣợchiệu quảcôngviệccao.
Nỗlựcmong đợi:Là mứcđộdễdàngsửdụng hệthống. Ảnhhưởngcủaxãhội: Làmứcđộmà mộtcá nhânnhậnthứcnhững ngườikháctinrằnghọnênsử dụnghệthống.
Các điều kiện thuận tiện: Là mức độ mà một cá nhân tin rằng tổ chức cơ sở hạtầngvàkỹthuậttồntạiđểhỗtrợviệc sử dụnghệ thống.
Các yếu tố trung gian: Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tự nguyện sử dụng tácđộnggiántiếpđến dự địnhhànhvithôngquacácnhântốchính.
CÁCNGHIÊN CỨUCÓLIÊNQUAN
Nghiên cứutrongnước
Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh (2018)đã phân tích các
Cácnhânt ố ả n h h ƣ ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ M B c ủ a K H C N t ạ i N g â n h à n g Nông nghiệp và Pháttriển nông thôn chinhánhtỉnh Thanh Hóa,n h ó m t á c g i ả t h ự c hiện khảo sát những khách hàng chƣa sử dụng và đang sử dụng MB tại chi nhánh ngânhàng.V ớ i p h ƣ ơ n g p h á p đ ị n h l ƣ ợ n g , k i ể m đ ị n h đ ộ t i n c ậ y t h a n g đ o b ằ n g h ệ s ố Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA Trên cơ sở phát triển khung lý thuyết từ môhình TAM vàUTAUT, với 285 phiếu khảo sát đã phát ra và thu về 176 phiếu hợp lệ đãchokếtquảnhữngnhântốảnh hưởngnhư:Hiệuquảmong đợi,Nhậnthứcdễsửdụng,
Nhận thức sự tin cậy, Nhận thức chi phí giao dịch, Ảnh hưởng xã hội, Khả năng tươngthích,Biếnkiểmsoát(tuổi,giớitính).TrongđóbiếnẢnhhưởngxãhộicótácđộnglớnnhất.
Trần Thanh Trúc (2018)đã phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Pháttriển Việt Nam – chi nhánh Đồng Khởi Dựa trên cơ sở lý thuyết, lƣợc khảo các nghiêncứuthựcnghiệmliênquancùngvớiphươngphápnghiêncứukếthợpđịnhtínhvàđịnhlượng , nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, phân tíchnhân tố khám phá EFA với dữ liệu đƣợc thực hiện với 250 mẫu khảo sát và thu thâpđƣợc 220 câu trả lời hợp lệ, sử dụng lý thuyết mô hình TAM và đã tìm ra 7 nhân tố tácđộng, (1) Tính tiện ích của dịch vụ
IB, (2) Khả năng sẵn sàng của dịch vụ, (3) Tính antoànkhisửdụngdịchvụIB, (4)Độtincậycủangânhàng,(5)Chuẩnchủquan,(6)Đội ngũ nhân viên ngân hàng, và (7) Chính sách marketing Trong đó, 3 nhân tố đượcxem là có mức ảnh hưởng lớn nhất đó là Tính tiện ích, Khả năng sẵn sàng của dịch vụvàtínhantoànkhisử dụngvới mứcýnghĩa62%.
PhanThịHồ ng Nh un g( 20 20 ) đ ãsử d ụ n g m ô hì nh TP Bv àT AM để n g h i ê n cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ MB của KHCN tại ngânhàng Thương mại Cổ phần Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế Kết quả tác giảthu đƣợc từ 120 khảo sát là
5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng MB, đó lànhận thức sự hữu ích, nhận thức về tính dễ sử dụng, ảnh hưởng xã hội, nhận thức về sựtin cậy và nhận thức về chi phí tài chính. Trong đó nhân tố có mức độ ảnh hưởng nhấtđólànhậnthức sự hữuích.
Nguyễn Thảo Nguyên (2018)trong nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đếnquyết định sử dụng dịch vụ MB của KHCN tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Long An đã sử dụng mô hình TRA và TAM, kếthợp nghiên cứu định tính và định lƣợng, phân tích Cronbach Alpha, EFA và phân tíchhồiquy,cùngvớiviệcphântíchdữliệutừ210bảngcâuhỏikhảosáttrongđóthuvề
200 khảo sát hợp lệ, kết quả các nhân tố ảnh hưởng tác giả đã làm rõ đó là: Cảm nhậnsự dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự tín nhiệm, Cảm nhận về chi phí,Cảm nhận về rủi ro và Ảnh hưởng xã hội Kết quả phân tích tương quan của tác giả chỉra rằng, các biến độc lập thể hiện sự tương quan mạnh với biến phụ thuộc là quyết địnhsửdụngMBvớimức52.9%mứcđộphùhợp.Trongđó,kháchhàngđánhgiácaovềs ựhữuíchkhisử dụngdịch vụ.
Phạm Thị Thu Hiền (2020)nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sửdụng dịch vụ MB của KHCN tại Agribank huyện Mang Thít, tỉnh Vĩnh Long Tác giảsử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến Từ kết quảkhảo sát 150 KH tại Agribank tỉnh Vĩnh Long, tác giả đƣa ra 7 yếu tố: Chi phí, Tính dễsử dụng, Sự tiện ích, Giới thiệu từ người thân, Dịch vụ đa dạng, Sự tín nhiệm và Tínhlinh hoạt Qua điều tra từ các mẫu cho kết quả, tất cả 7 biến đều có ảnh hưởng đếnquyếtđịnhsửdụngMBnhưng yếutốChiphíđƣợcđánhgiálàquantrọngnhất.
Phạm NgọcHuyền Nhung (2019)đãnghiên cứu cácyếu tốảnhh ƣ ở n g đ ế n việc sử dụng MB của KHCN tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam – chi nhánh Bình Thuận Với phương pháp phân tích định lượng, kiểm địnhđộ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, nhân tố khám phá và hồi quy đa biến kết hợpmô hình TRA, TAM, TPB và UTAUT Kết quả tác giả thu đƣợc từ 250 bảng câu hỏikhảo sát với 215 phiếu hợp lệ là 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụMB,baogồm:Lợiích,Antoàn/Bảomật,Ảnhhưởngxãhội,Nhậnthức,GiádịchvụvàĐiều kiện thuận tiện Trong đó tác động mạnh mẽ nhất đó là nhân tố Lợi ích, tiếp theolà An toàn/Bảo mật, Ảnh hưởng xã hội, Nhận thức, Giá dịch vụ và cuối cùng là Điềukiệnthuậntiện.
Phan Hữu Nghị và Đặng Thanh Dung (2020)về quyết định sử dụng dịch vụthanh toán qua thiết bị di động của khách hàng trên địa bàn Hà Nội đã dựa trên cơ sở lýthuyết UTAUT của Venkatesh & cộng sự (2003) với 96 mẫu khảo sát hợp lệ tác giả sửdụngphươngphápnghiêncứuđịnhlượng,trêncơsởdữliệuthuthậpvàxửlýsơbộ, tiến hành kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại biến, làm cơ sở kiểm địnhqua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến Tác giảđưaracácnhântốnhưhiệuquảkỳvọng,nỗlựckỳvọng,ảnhhưởngxãhội,antoànvàbảomật,dan htiếngnhàcungcấpcóảnhhưởngtíchcựctớiquyếtđịnhsửdụngdịchvụcủakháchhàng hiện tại vàkháchhàngtiềmnăngtrênđịabànthànhphốHàNội.
Nghiên cứunước ngoài
Ampol Navavongsathian và Cộng sự(2020)trong nghiên cứu về các yếu tốảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Thái Lanđã sử dụng mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) để xây dựng một mô hình với 6 yếutố: Chất lƣợng dịch vụ, Công nhận sử dụng, Nhận thức, Dễ sử dụng, An toàn khi sửdụng và Các yếu tố xã hội Tác giả sử dụng nghiên cứu định lƣợng 400 phiếu khảo sáttrực tuyến, phân tích dữ liệu bằng mô hình phương trình cấu trúc Kết quả thu đượcrằng các yếu tố chất lượng không có ảnh hưởng trực tiếp đến việc chấp nhận sử dụngMB Ngoài ra, các yếu tố như tính hữu ích, tính dễ sử dụng, an toàn và các yếu tố xãhộicóảnhhưởngtrựctiếptớiquyếtđịnhsửdụngMBcủaKHCNtạiTháiLan.
Ching Mun Cheah và Cộng sự (2011)đã có bài nghiên cứu phân tích thựcnghiệm cácyếutốảnhhưởngđếnviệcápdụngdịchvụngânhàngdiđộngt ạ i Malaysia Số lượng bảng câu hỏi ban đầu là 400 bảng cùng với phương pháp khảo sáttrực tiếp và khảo sát trên giấy đã được tác giả sử dụng, thu về 175 phiếu khảo sát hợplệ Ngoài ra, có một cuộc kiểm tra với sự tham gia của 30 chuyên môn về lĩnh vực hệthống thông tin để thu thập dữ liệu một cách khách quan và hợp lý nhất, nghiên cứuphát hiện cung cấp một số ý nghĩa quan trọng cho các ngân hàng hiểu biết chiến lƣợcđể triển khai các dịch vụ ngân hàng di động nhằm mang lại sự chấp nhận của KH tạiMalaysia Tác giả sử dụng mô hìnhTAM để xây dựng mô hình với 5 yếu tố là: Tínhhữu ích đƣợc nhận thức, Tính dễ sử dụng được cảm nhận, Tương đối những lợi thế,Rủi ro nhận thức được và Sự đổi mới của cá nhân là những yếu tố ảnh hưởng Kết quảsauđóđƣợcphântíchbằngcáchsửdụnghồiquybộisốvàphântíchnhântố.Kếtquả thu được yếu tố tính hữu ích, tính dễ sử dụng, lợi thế tương đối và sự đổi mới của cánhân có tác động cùng chiều còn rủi ro nhận thức có tác động ngƣợc chiều với quyếtđịnhsử dụngMB.
Aw wai yan và Cộng sự (2009)nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhcủangườisửdụngđiệnthoạidiđộngsửdụngthanhtoándiđộng.Nhómtácgi ảsử dụng mô hình TAM và TPB, áp dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng với 120 mẫukhảosátthuđượckếtquảlàTínhdễsửdụng,SựtintưởngvàHữuích.Tiếnhànhkiểmtra độ tin cậy, phân tích nhân tố để xác nhận độ tin cậy và tính phù hợp trước khi phântíchhồiquyởbướccuốicùng.
Tingting Zhang (2018)đã có nghiên cứu để kiểm tra mức độ chấp nhận củakhách hàng đối với dịch vụ MB Cuộc khảo sát 530 khách hàng diễn ra trong vòng 1tuần thu về 520 câu trả lời hợp lệ với tỷ lệ 98% phản hồi Tác giả sử dụng mô hìnhTAM cho nghiên cứu này, thu được 7 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Độ tin cậy, Tínhhữuích,Cảmnhậndễsửdụng,Tintưởngvàongânhàng,Cảmnhậnvềsựthíchthú ,Sự đổi mới của người tiêu dùng và Quyền riêng tư Kết quả cuối cùng của nghiên cứuchothấytháiđộtíchcựccủakháchhàng đốivớidịchvụ MBảnhhưởngbởiyếutốtínhhữu ích, tính dễ sử dụng, độ tin cậy, quyền riêng tư và những yếu tố cảm xúc như sựthíchthú,tintưởngvàongânhàngvàtinh thần đổi mới.
Phyo Min Tun (2020)nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụngdịch vụ MB tại các ngân hàng cá nhân ở Myanmar Dữ liệu đƣợc thu thập từ kháchhàng của ngân hàng tƣ nhân ở Myanmar với 275 khách hàng thu về 235 phiếu khảo sáthợp lệ Phương pháp nghiên cứu phân tích mô hình hóa phương trình cấu trúc (SEM)đượcsử dụngđểphântíchdữ liệuvàkiểmtracácgiảthuyết.Ngoàira,tácg i ả sử dụngmô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) để đề xuất mô hình gồm có Ảnh hưởng xã hội,Sự hài lòng, Chất lượng hệ thống và một yếu mới trong nghiên cứu này đó là Sự giớithiệu của truyền miệng Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố đều có tác động cùng chiềuvớibảngkhảosát.
Tác giả, nămNC PhươngphápNC DữliệuNC Kếtquả tìmthấy
2018) nghiên cứu sử dụngphươngphápk ế t hợpđịnhtínhv à định lƣợng,p h â n tíchnh ântốkhámphá EFA
Khảosát220khác hhàngsửdụng dịch vụ
Có 7 nhân tố tác động: (1) Tính tiệních của dịch vụ IB, (2) Khả năng sẵnsàng của dịch vụ, (3) Tính an toàn khisửd ụ n g d ị c h v ụ I B ,
(7) Chính sách marketing.Trongđ ó , 3 nhân tố đƣợc xem là có mức ảnhhưởng lớn nhất đó là Tính tiện ích,Khảnăngsẵnsàngcủadịchvụv à tính an toàn khi sử dụng với mức ýnghĩa 62%.
MôhìnhTPBvàTAM kết hợp nghiêncứu định lƣợng, tiếnhành phân tích nhântố khám phá EFA vàhồi quy đa biến đốivớidữliệutìmđƣợc.
120 khách hàngsử dụng dịch vụMBtạiN H Qu ânđộiThừaThiênH uế
5 nhân tố ảnh hưởng đến quyết địnhsử dụng MB, đó là nhận thức sự hữuích, nhận thức về tính dễ sử dụng, ảnhhưởng xã hội, nhận thức về sự tin cậyvànhậnthứcvềchiphítàichính.Trong đónhântốcómứcđộảnhhưởng nhất đó là nhận thức sự hữuích.
Phươngphápđịnhlư ợng, kiểm định độtincậythangđ o bằn g hệ số
CronbachAlpha, nhân tố khámpháE F A P h á t t r i ể n khungcơsởlý
Khảosát176khác hhàngtạiThanhH óasửdụngdịchvụ MB
7 tố ảnh hưởng như: (1) Hiệu quảmongđợi,
(3) Nhận thức sự tin cậy, (4)Nhậnthức chi phí giao dịch, (5) Ảnh hưởngxã hội, (6) Khả năng tương thích,(7)Biếnkiểmsoát(tuổi,giớitính).Trong đóẢnhhưởngxãhộicótácđộnglớn thuyếtt ừ m ô h ì n h T AMvàUTAUT nhất.
Kết hợp nghiên cứuđịnhtínhvàđịnhlƣ ợng,phântíchCronbac hAlpha,EFAvàphânt í c h hồi quy cùng với môhìnhTRAvà TAM
Kết quả nghiên cứu thu về 06 yếu tốảnh hưởng: Cảm nhận sự dễ sử dụng,Cảmn h ậ n s ự h ữ u í c h , C ả m n h ậ n s ự tín nhiệm, Cảm nhận về chi phí, CảmnhậnvềrủirovàẢnhhưởngxãhội.
Phươngphápphântíc hnhântốkhámphá EFA và hồi quyđa biến
7 yếu tố tác động: Chi phí, Tính dễ sửdụng, Sự tiện ích, Giới thiệu từ ngườithân, Dịch vụ đa dạng, Sự tín nhiệmvà Tínhlinh hoạt.
Nghiên cứu sơ bộ vànghiêncứuchínhthứck ếthợpm ô hìnhTRA, TAMTPBv à U T A
CronbachAlpha,phântí chnhântốkhámpháE FAvàphânt í c h hồi quy.
Khảo sát ý kiến215 khách hàngsử dụng dịch vụMBtạiBIDVB ìnhThuận
6 nhân tố tác động đến quyết định sửdụng dịch vụ MB, bao gồm: Lợi ích,An toàn/Bảo mật, Ảnh hưởng xã hội,Nhận thức, Giá dịch vụ và Điều kiệnthuận tiện Trong đó tác động mạnhmẽnhấtđó là nhântố Lợiích.
Phương pháp nghiêncứu định lƣợng, trêncơsởdữliệut h u thậ p và xử lý sơ bộ,tiếnh à n h k i ể m đ ị n h
96kháchhàngđa ngsửdụngdịchvụ thanhtoán qua thiết bịdiđộngtạiHà nhân tố hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳvọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn vàbảo mật, danh tiếng nhà cung cấp cóảnh hưởng tích cực tới quyết định sửdụngdịch vụ hệsốtincậyCronbach
’sA l p h a để loại biến, làm cơsở kiểm định qua kỹthuật phân tích nhântố khám phá (EFA)và phân tích hồi quyđa biến
Nghiêncứuđịnhlƣợn g, phân tích dữliệubằngmôhìnhcấ u trúc SEM và môhìnhTAM
400phiếukhảosátt rựctuyếncủakhá chhàngsử dụng dịch vụtạiTháiLan cácy ế u t ố n h ƣ t í n h h ữ u í c h , t í n h d ễ sử dụng, an toàn và các yếu tố xã hộicó ảnh hưởng trực tiếp tới quyết địnhsử dụngMB củaKHCNtạiTháiLan.
Phântíchkếtquảbằngc áchsửdụnghồiquybội sốvàphântíchnhântố khámphá EFA
Kết quả thu đƣợc yếu tố tính hữu ích,tính dễ sử dụng, lợi thế tương đối vàsự đổi mới của cá nhân có tác độngcùng chiều còn rủi ro nhận thức có tácđộng ngƣợc chiều với quyết định sửdụngMB.
Phươngpháplấymẫu phân tầng, phântích độ tin cậy EFAvà hồi quy, mô hìnhTAM vàTPB
Khảo sát ý kiếncủa120khác hhàngsửdụngtha nhtoándiđộng
Cuộckhảosáttrựct uyếndiễnra trong 1 tuần,thamkhảoý k iến520kháchhàng đ a n g s ử
Kếtquảcuốicùngcủan g h i ê n c ứ u ch o thấy thái độ tích cực của kháchhàng đối với dịch vụ MB ảnh hưởngbới yếu tố tính hữu ích, tính dễ sửdụng, độ tin cậy, quyền riêng tƣ vànhữngy ế u t ố c ả m x ú c n h ƣ s ự t h í c h dụngdịchvụ thú,tintưởngvàongânhàngvàtinh thần đổimới.
PhyoM i n Tun Phươngphápnghiên Khảo sát 235 Cáck ế t q u ả c ó t á c đ ộ n g c ù n g c h i ề u
(2020) cứup h â n t í c h m ô kháchhàngc ủ a đólàảnhhưởng xãhội,sựhàilòng, hình hóa phương ngân hàng tư chấtlượng hệt hống vàsựgi ớit hiệ u trìnhcấutrúc(SEM) nhân ở củatruyềnmiệng. vàmôhìnhTAM Myanmar
Những nghiên cứu trước đây có thể thấy mô hình TAM, TRA và TPB xuất hiệnở hầu hết các nghiên cứu, vì nó khá phù hợp và dự báo gần chính xác các yếu tố tácđộnglênquyếtđịnhsửdụngdịchvụMB.
Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng quyết định sử dụng mô hình TAM,TRA, TPB và bổ sung mô hình UTAUT để phân tích các yếu tố tác động đến hành vicủa khách hàng tại ngân hàng BIDV trên địa bản TP Hồ Chí Minh Từ đó, lấy dữ liệunghiên cứu đƣợc để đƣa ra những giả pháp, kiến nghị chính sách nhằm nâng cao chấtlượngdịchvụđểthuhútkháchhàngsửdụng dịchvụMBtrongtươnglai.
2.5 CÁCYẾ UT ỐẢ N H H ƢỞ NG ĐẾ NVI ỆC SỬ D Ụ N G DỊ CH VỤ M OB I L
Qua lược khảo các nghiên cứu trước, những yếu tố xuất hiện ở hầu hết cácnghiên cứu đó là nhận thức dễ sử dụng, tiện ích, rủi ro và độ tin cậy Tuy nhiên, trongthực tế hiện nay khách hàng ngày càng có nhu cầu cao về chất lƣợng dịch vụ Họ trôngđợi một dịch vụ vừa đa dạng vừa đáp ứng đƣợc đầy đủ những yêu cầu của khách hàngvà đó chính là một yếu tố quan trọng góp phần tăng quyết định sử dụng Ngoài ra, yếutố ảnh hưởng xã hội cũng là một tác động bên ngoài ảnh hưởng mạnh mẽ đến tâm lýkhách hàng Vì vậy, dựa vào lược khảo các nghiên cứu trước và lý thuyết của các môhình TRA, TAM, TPB và UTAUT, tác giả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhs ử d ụ n g d ị c h v ụ M B c ủ a K H C N t ạ i B I D V k h u v ự c T P H C M g ồ m 0 6 y ế u t ố : Ảnhhưởngxãhội,Nhậnthứctínhdễsửdụng,Nhậnthứcsựtiệních,Nhậnthứcvề dịchvụ,CảmnhậnrủirovàĐộtincậyvàongânhàng.
Một trong những thiếu sót của mô hình TAM là việc bỏ qua các tác động bênngoài, ảnh hưởng xã hội chính là một trong những yếu tố đó Sau này, ảnh hưởng xãhộimớiđượcnhiềutácgiảcốgắngpháttriển.Ảnhhưởngxãhộiởđâyđóchínhlàảnhhưởng của những người xung quanh khách hàng như gia đình, đồng nghiệp, ngườithân, bạn bè,… Makanyeza (2017), đã khẳng định rằng, nên thuyết phục những ngườinổi tiếng và có sức ảnh hưởng sử dụng dịch vụ MB, từ đó họ có thể dễ dàng thu hútnhữngngườikhác.TạiĐàiLoan,Yu(2012)đãnóirằngyếutốảnhhưởngxãhộicótácđộng quan trọng đến quyết định sử dụng MB của khách hàng và nó đƣợc định nghĩa là:một cá nhân sẽ sử dụng mobile banking khi bị tác động mạnh bởi những người xungquanh họ (Lê Hoằng Bá Huyền và Lê Thị Hương Quỳnh ,2018) Theo Venkatesh vàcộng sự (2003), “Yếu tố Ảnh hưởng xã hội (Social influence) được định nghĩa là nhậnthức về việc người khác thuyết phục cá nhân nên sử dụng dịch vụ mới sẽ có tác độngmạnhđếnquyếtđịnhsửdụngcủacánhânđó.Vìvậy,tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
H 1 : Ảnh hưởng xã hội có có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sử dụng dịchvụMobileBanking.
Nhận thức tính dễ sử dụng đƣợc Davis và Cộng sự (1989) định nghĩa là mức độmàmộtngườitinrằngsửdụngmộthệthốngđặcthùsẽkhôngcầnnỗlực.Dễsửdụngở đây được nói đến là sự dễ thao tác, dễ vận hành và dễ học cách sử dụng Dịch vụ nàyđược tạo ra để hướng tới nhiều nhóm khách hàng khác nhau, vì vậy việc tạo ra mộtdịch vụ có thể khiến tất cả các khách hàng đều có thể sử dụng đƣợc là điều rất quantrọng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng của khách hàng Hiện nay, trên thịtrường có rất nhiều các dịch vụ ngân hàng hiện đại khác nhau nhưng khách hàng sẽ ƣutiênlựachọndịchvụmàhọcóthểdễdàngvànhanhchóngsửdụngthànhthạo.Hay nói cách khác, theo Phạm Minh Trung (2016), khách hàng sẽ không có phản hồi tốt vớimột dịch vụ mà thủ tục phức tạp, các bước xử lý giao dịch khó khăn hay giao diện khóthao tác,… Theo Ramli và Rahmawati, nhận thức tính dễ sử dụng có tác động cùngchiều với quyết định hành vi của khách hàng đối với công nghệ thông tin Vì vậy, tácgiảđềxuấtgiảthuyết:
H 2 : Nhận thức tính dễ sử dụng có mối quan hệ cùng chiều với quyết định sửdụngdịch vụMobileBanking.
Nhận thức sự tiện ích, “là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thốngsẽ nâng cao hiệu suấtc ô n g v i ệ c ” , t h e o D a v i s v à C ộ n g s ự
( 1 9 8 9 ) N h ậ n t h ấ y t í n h t i ệ n ích sử dụng dịch vụ MB là cảm nhận của
QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU
Để đạt đƣợc các mục tiêu đề ra, quá trình nghiên cứu đã đƣợc tổ chức thành haibướcbaogồmcảnghiêncứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlượng.Quytrìnhnghiêncứucụthểnhư sau:
Bước 1: Xác định vấnđề nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đếns ự h à i l ò n g củakhách hàng khi sửdụngdịchvụMBtạiBIDVkhuvựcTP.HCM.
Bước 2: Xác định cơ sở lý thuyết, các NC trước liên quan: Lý thuyết hành độnghợp lý (TRA), sử dụng công nghệ (TAM), thuyết hành vi hoạch định (TPB) và thuyếthợpnhấtchấpnhậnvàsửdụngcôngnghệ(UTAUT).
Bước 3: Thu thập dữ liệu: xây dựng bảng câu hỏi để kháo sát khách hàng đã vàđang sử dụng dịch vụ MB tại BIDV Tiến hành đo 300 mẫu sau đó tiền hành sàng lọcđểđƣavàophântích.
Bước 4: Phân tích hồi quy và kiểm định hồi quy: phân tích số liệu bằng phầnmềm SPSS 22, gồm các bước đó là kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tíchnhân tố khám phá (EFA) Tiếp theo đó là kiểm định tương quan và đa cộng tuyến rồiphântíchhồiquyđểxácđịnhmứcđộảnhhưởngcủatừngnhântố.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Phươngphápnghiêncứuđịnhtính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện bằng cách khảo lƣợc các lý thuyết trướccùng với tiến hành thảo luận nhóm với các chuyên viên ngân hàng và khách hàng cánhân đang sử dụng dịch vụ MB của BIDV khu vực TP HCM đề xuất và xây dựngthang đo phù hợp về các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MB củaKHCNtạiBIDVTP.HCM.
Sau khi đề xuất đƣợc thang đo dựa trên các lý thuyết nền tảng, tiến hành thảoluận tham khảo ý kiến của khách hàng và cán bộ NH, những người tham gia thảo luậnđồng ý với các nhân tố trong mô hình đề xuất Vì vậy, tác giả sử dụng mô hình đề xuấtlàm mô hình chính thức của nghiên cứu Vậy, những nhân tố tác động đến quyết địnhsử dụng dịch vụ MB của KHCN của BIDV khu vực TP Hồ Chí Minh gồm 6 yếu tố đólà: (1) Nhận thức tính dễ sử dụng; (2) Ảnh hưởng xã hội; (3) Nhận thức sự tiện ích; (4)Nhậnthức vềdịchvụ;(5) Cảmnhậnrủiro;(6)Độtincậy.
Phươngphápnghiêncứuđịnhlượng
Nghiên cứu tiến hành khảo sát và thu thập mẫu Sử dụng thang đo Likert để tiếnhành nghiên cứu định lƣợng cho bảng hỏi nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu đềtài Bảng câu hỏi sử dụng câu hỏi đóng - hồi đáp cho sẵn (Closed - ended items andresponses).Cácdữliệuthuthậpđƣợcsẽđƣợcxửlíthôngquacáccôngcụxửlýthông tin: phần mềm SPSS đƣợc sử dụng để xử lý số liệu, phân tích hệ số Cronbach’sAlphađược sử dụng trước để loại các biến không phù hợp, phân tích các nhân tố khám pháEFA (Exploratory Factor Analysis) và kiểm định mô hình hồi quy Sau đó phân tíchANOVA biến phụ thuộc theo cách biến định tính Lấy kết quả làm cơ sở đểđề xuấtkiếnnghịvàgiảithíchvàgiảiphápdựa trên kếtquảnghiêncứu.
MÔHÌNHNGHIÊNCỨU
Môhìnhđềxuất
Dựa trên sự phân tích, so sánh và tham khảo kết quả của các nghiên cứu trước ởchương 2, tác giả nhận thấy các lý thuyết và mô hình lý thuyết có ưu và nhược điểmriêng trong việc phân tích hành vi của người tiêu dùng Hầu hết các tác giả sử dụng môhình TRA, TAM, TPB và một số ít sử dụng UTAUT Kết hợp với sự khảo sát và thảoluận, chọn các biến có mật độ xuất hiện nhiều nhất trong các bài nghiên cứu trước vàdựa vào tình hình hiện nay, tác giả đề xuất các biến như sau: Ảnh hưởng xã hội, Nhậnthức tính dễ sử dụng, Nhận thức sự tiện ích, Nhận thức về dịch vụ, Cảm nhận rủi ro vàĐộtincậycủaNH.Môhình đƣợcđề xuấtnhƣ sau:
Xâydựngthang đovàbảngcâuhỏikhảosát
Dựa trên mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, tác giả xây dựng bảng câu hỏiđƣợcchiathànhhaiphầnnhƣsau:
Dựa vào tham khảo các nghiên cứu trước và hỏi ý kiến chuyên gia, tác giả thuthậpdữ liệucánhâncủakháchhàngbaogồmcácyếutốnhƣgiớitính,độtuổi,trìnhđộhọcvấn,nghềnghiệp vàmứcthunhập.
PHẦN2:CẢMNHẬNCỦANGƯỜIĐƯỢCKHẢOSÁTĐỐIVỚINHỮNG YẾUTỐTÁCĐỘNGĐẾN HÀNHVIKHÁCH HÀNG
Bao gồm các câu hỏi liên quan đến 6 yếu tố tác động đến quyết định sử dụngdịch vụ Mobile Banking của KHCN tại BIDV khu vực TP Hồ Chí Minh tác giả đã đƣara Sử dụng thang đo Liker: (1) Hoàn toàn không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Trunglập,(4)Đồngý, (5)Hoàntoànđồngý.
Nhântố Mã hóa Nộidung Nguồnthamkhảo
Quyếtđịnhsửd ụng dịch vụMobileBan king
TrầnThanhTrúc(2 QD2 Tôisẽtiếp tụcsửdụng dịchvụMB 019) trongthời giantới QD3 Tôisẽsẵnlònggiớithiệuchongười thân,bạnbè sửdụngdịchvụMB
SD1 Tôitinrằngtôicóthểdễdànghọccách sửdụngdịch vụMB Nguyễn
SD2 Tôitinrằngcácchứcnăngtrongdịch vụMBthì rõràngvàdễhiểu SD3 Tôitinrằngtôicóthểnhanhchóng sử dụngthànhthạodịchvụMB
AH1 Những người quan trọng đối với tôi(nhƣgiađìnhvàbạnbè…)chorằngtôi nênsửdụngMobilebanking
Ajzen(1975), Davis vàcác Cộng sự(1989),Karahann avàCộngsự(1999)
AH2 Bạnbè,ngườithâncủatôicũngsửdụng dịchvụMB AH3
Nhữngngườicóảnhhưởngtớihànhvicủa tôi (nhƣ lãnh đạo, đồng nghiệp…)chorằng tôi nên sửdụng Mobile banking AH4 Tôisửdụng MBvì muốnbắtkịp xu hướnghiệnđại AH5 Ngânhàng đãhỗtrợtôitrongviệc sử dụngMB
Pin Luarn a vàHsin-Hui Lin(2005),Ngu yễnThảo
TI2 MBgiúptôicóthểthựchiệngiaodịch ngânhàng bấtcứkhinào(24/24) TI3 MB giúp tôi thực hiện các giao dịchngânhàngdễdàng hơnsovớigiaodịch tạiquầy
TI4 MBgiúpkiểmsoátđƣợctàichínhdễ dàng TI5 SửdụngM-Banking giúptôitiếtkiệm đƣợcthờigian.
DV2 DịchvụMBcủaBIDVđápứngđƣợc nhucầusử dụngcủatôi DV3 DịchvụMBcủaBIDVđạtmứcmong đợicủatôi DV4 Tôigiớithiệuchobạnbèvàgiađìnhvề dịchvụMobilebankingvìnóđángtin
RR2 Tôiengạinếubị mấtđiệnthoạikhisử dụngMB thìtiền củatôicũngsẽbịmất RR3 TôisợMBkhôngđủantoànbảomật
RR4 Việccungcấpthôngtincánhânchocác giaodịchquaMB làkhôngantoàn ĐộtincậyvềN gânhàng
TC2 BIDVlàNgânhàngTMCPnhànước TC3 TôitinrằngMBtạiBIDVcóthểbảo mậtthông tincánhâncủatôi.
DỮLIỆUNGHIÊNCỨU
Phươngphápchọnmẫu
Kích thước mẫu (cỡ mẫu) của nghiên cứu càng lớn, sai số trong các ước lượngsẽ càng thấp, khả năng đại diện cho tổng thể càng cao Kích thước mẫu phụ thuộc vàophương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá
(EFA).TheoHairvàCộngsự(2014)kíchthướcmẫutốithiểuđểsửdụngEFAlà50,tốthơnlà từ100trởlên.TheoGorsuch(1983),phântíchnhântốcómẫuítnhất200quansát.
Một số tác giả cho rằng, tỷ lệ số quan sát trên một biến phân tích là 5:1, 10:1hoặc 20:1, nhƣng theo quy tắc kinh nghiệm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quansát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến (5:1), tốt nhất gấp 10 lần (10:1) Mô hình nghiên cứutrong luận văn gồm có 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc được đo lường bởi 28 biếnquan sát Do đó, kích cỡ mẫu tối thiểu là 24*50 mẫu Để đảm bảo tính đại diện củatổngthểcủanghiên cứu,tácgiảsửdụngsốlƣợng mẫulà300mẫu.
Nguồn dữ liệu đƣợc thu thập bằng việc khảo sát các KHCN tại ngân hàng BIDVkhuvựcTP.HCMtrongthờigiankhảosát từngày15/3/2022đếnngày07/04/2022.
Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách: Trực tiếp khảo sát khách hàng bằng giấy,gọi điện thoại phỏng vấn và phát phiếu qua các phương tiện xã hội bằng GoogleForm,bàinghiêncứu sửdụng phươngphápchọn mẫuthuận.
Tác giả tiến hành khảo sát với 300 mẫu, thu về 294 mẫu trong đó có 39 mẫukhảo sát không hợp lệ Dữ liệu cuối cùng của khảo sát đó là 255 mẫu khảo sát hợp lệ.Toànbộdữliệusẽđƣợcnhậpvàoexcelvà phầnmềmSPSS22đểtiếptụcxửlý.
Sau khi thực hiện khảo sát khách hàng xong, số liệu sẽ đƣợc xử lý bằng phầnmềm SPSS 22, qua các bước sau: Đầu tiên, tiến hành nhập và làm sạch số liệu. Sau đótiến hành phân tích thống kê mô tả sẽ cho biết số điểm trung bình của từng nhân tố thểhiện mức độ phản ứng của khách hàng đối với từng yếu tố Kiểm định độ cậy thang đoCronbach’s alpha nhằm đánh giá độ tin cậy cho từng yếu tố đã xây dựng trong môhình nghiên cứu Tiếp tục đƣa các biến quan sát đảm bảo mức độ tin cậy thang đo vàophântích nhân tố khám phá EFA, để hình thành các nhóm nhân tố thích hợp Phân tíchmô hình hồi quy sẽ cho thấy mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập đến nhân tốphụ thuộc Cuối cùng tiến hành phân tích sự khác biệt T – test và ANOVA của nhân tốphụthuộctheocácyếutốđịnhtính.
Xuyên suốt chương 3, tác giả trình bày rõ quy trình nghiên cứu của luận văn,phương pháp nghiên cứu của bài là phương pháp định tính và định lượng, kiểm địnhthống kê, mã hóa các thang đo, phương pháp chọn mẫu, xử lý và cách phân tích dữliệu.
Từ dữ liệu thu thập đƣợc tác giả tiến hành kiểm định thang đo và các giả thuyếtnghiên cứu Tác giả tiến hành thiết kế thang đo, mẫu, đề xuất các giả thuyết nghiên cứuvà tiến hành khảo sát, thu thập dữ liệu, mã hóa dữ liệu và nhập vào phần mềm SPSS 22để xử lý dữ liệu Sau khi xử lý xong dữ liệu, tác giả sẽ trình bày kết quả nghiên cứu vàthảoluậntrongchươngtiếptheo.
THỐNGKÊMÔTẢBIẾN
Kết quả điều tra khảo sát 300 mẫu tương ứng với 300 khách hàng với giới tính,độ tuổi và ngành nghề khác nhau thu về 255 số phiếu phù hợp (chiếm 85%), còn lại 45phiếu không hợp lệ vì có câu trả lời giống nhau ở tất cả câu hỏi khảo sát, không lựachọn đủ các đáp án hoặc chƣa sử dụng dịch vụ MB của BIDV Số lƣợng mẫu phù hợpđãđảmbảoyêucầuvềkíchcỡ mẫutốithiểucủa nghiêncứu.
Từ bảng trên, tác giả thống kê các đặc điểm cá nhân của khách hàng tham giakhảosátnhƣ:
Về giới tính:Khảo sát có 137 khách hàng là nam tham gia khảo sát chiếm53.7%,cònlại118kháchhànglànữ chiếm46,3%.
Về độ tuổi:Phần lớn là khách hàng trong độ tuổi từ 18 – 25 tuổi, chiếm
38.4%với 98 khách hàng, nhóm khách hàng từ 26 – 35 tuổi có 72 khách hàng chiếm 28.2%.Còn lại là nhóm 35 – 45 tuổi và sau 45 tuổi với số lƣợng khách là 57, 28 khách hàngvới22.4%và11.0%tươngứng.
Về trình độ học vấn:Nhóm khách hàng có trình độ Đại học/ Cao đẳng chiếm tỷlệcaonhất,với189ngườitrongtổng255kháchhàng,chiếm74.1%.Tiếptheolànhómkhách hàng Sau đại học, 48 người chiếm 18.8% Khách hàng có trình độ THPT là 14kháchhàng,vàsốliệuítnhấtlàkháchhàng trìnhđộTHCSchỉvới4 người.
Về nghề nghiệp:Từ kết quả khảo sát, phần lớn khách hàng tham gia khảo sáthiện đang là sinh viên, chiếm 36.1% với 92 người Nhóm nhân viên văn phòng có 55khách hàng tương ứng với 21.6% cuối cùng là nhóm khách hàng kinh doanh tự do vàcácnghềnghiệpkháclà54kháchhàngtươngứng21.2%.
Về thu nhập:Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu với 24.3% tương ứngvới 62 khách hàng Nhóm thu nhập từ 5 – 10 triệu là chủ yếu với 44.3% với 113 kháchhàng, tiếp theo là nhóm từ 10 – 20 triệu với 17.6% và cuối cùng là nhóm thu nhập trên20triệuchỉchiếm13.7%.
Vớicácđặcđiểmmẫutrên,cóthểnhậnthấymẫukhảosáttrênlàphùhợpvớiđề tài nghiên cứu Vì vậy, nghiên cứu tiếp tục thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đovàphântíchnhântốEFA.
Tầnsố Tỷlệ(%) Sốquans át Nguồntìmkiếmthôngtin
Về nguồn tìm kiếm thông tin:Tác giả đƣa ra 4 nguồn thông tin chính mà kháchhàng dễ dàng tiếp cận: thông tin từ bạn bè, người thân; nhân viên ngân hàng;mạngInternet và TV, báo chí Từ kết quả khảo sát, khách hàng thường tiếp cận thông tinnhiều nhất từ bạn bè người thân, chiếm 52.55% Nguồn tiếp theo đó là mạngInternetchiếm 23.9% Từ nhân viên ngân hàng là 54 người chiếm 21.2% và 6 người tiếp nhậnthôngtintừ TV,báochíchiếm2.4%.
KẾTQUẢNGHIÊNCỨU
Đánhgiáđộtincậycủathangđo vớihệsố Cronbach’sAlpha
Đề tài vận dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá mức độ tin cậy của cácthang đo đã xây dựng, hệ số này cho phép chúng ta loại bỏ những biến không phù hợptrong nghiên cứu Theo nghiên cứu của Christmann và Van Aelst (2006), Cronbach’sAlphalà mộtphương pháp phổbiếnđểđánhgiáđộtincậy.
Các tiêu chí đƣợc dùng để đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha: các biến quan sátcótươngquanbiếntổng(CorrectedItem–TotalCorrelation)lớnhơnhoặcbằng0.3thìbiến đó đạt yêu cầu, theo Nunnally, J (1978) và thang đo đƣợc chấp nhận khi hệ sốCronbach’sAlphalớnhơn0.6.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),mức giá trị hệ sốCronbach’sAlpha làthang đolườngrấttốtkhinócógiátrị từ0.8đến1;tốtởgiátrịtừ
0.7đến0.8vàtừ0.6trởlênlàthangđođủđiềukiện.Ngoàira,nếuhệsốCronbach’s
Alpha của từng loại biến lớn hơn hệ số của nhóm thì chúng ta nên cân nhắc và xem xéttùyvàotừngtrườnghợp.
Tác giả lần lƣợt tính toán và xem xét hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo cácthànhphầ nt ro ng t ừ n g n h â n t ốv à của từ ng n h â n tốt r o n g m ô h ìn h đ ã đề x u ấ t B ản gtổnghợpkếtquảkiểmđịnhCronbach’sAlphađƣợctrìnhbàynhƣsau:
Biến Trungbìnhnếulo ạibiến Phươngsainếul oạibiến Hệsốtươngquanbi ếntổng
Cronbach’sAl phanếuxóa biển Nhậnthứctínhdễsửdụng(SD)Cro nbach’sAlpha=0.777
SD4 5.788 5.175 0.596 0.716 Ảnh hưởng xã hội (AH)Cronbach’sAlpha=0.
Nhậnthƣcsựtiệních(TI)Cro nbach’sAlpha=0.915
Nhậnthứcvềdịchvụ(DV)Cro nbach’sAlpha=0.930
Cảm nhận rủi ro (RR)Cronbach’sAlpha=0.
RR4 12.553 6.642 0.820 0.878 Độtincậyvềngânhàng(TC)Cro nbach’sAlpha=0.918
QuyếtđịnhsửdụngdịchvụMB(QD)Cron bach’sAlpha=0.918
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy, các biến đều đạt yêucầu, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các biến đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quanbiến tổng lớn hơn 0.3 vì vậy các thang đo đều có nghĩa, phù hợp, đáng tin cậy và đủđiềukiệnđểtiếnhànhphântíchEFA.
PhântíchnhântốEFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương pháp phân tích thống kê dùngđể rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọilà các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dungthông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Hai giá trị quan trọng mà nghiên cứucần quan tâm đến khit h ự c h i ệ n p h â n t í c h n h â n t ố E F A đ ó l à g i á t r ị h ộ i t ụ v à g i á t r ị phân biệt Giá trị hội tụ có nghĩa là các biến quan sát cùng tính chất hội tụ về cùng mộtnhân tố Giá trị phân biệt có nghĩa là các biến quan sát phải phân biệt với các biến quansát ở hội tụ khác Để xác định sự phù hợp khi sử dụng EFA thì tác giả sử dụng kiểmđịnhBartlettvàkiểmđịnhKMO.
Hệ số tải nhân tố
Các biến chỉ đƣợc chấp nhận khi trọng số >
0.3(Igbariavàđồngsự,1995)hoặckhoảngcáchgiữa 2 trọng số tải cùng 1 biến ở 2 nhân tố khácnhaulớnhơn0.3
Cụ thể trong nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng của kháchhàng tại BIDV TPHCM, tác giả đƣa vào phân tích nhân tố với 6 thành phần và
Kếtq u ả p h â n t í c h H ệ s ố K M O v à B a r t l e t t ’ s T e s t c h o k ế t q u ả h ệ s ố K M O l à 0.812(khálớn)chothấykếtquảphântíchyếutốlàđảmbảođộtincậy vàgiátrịSig0.000 1, với phương pháp rút trích Principal Components và phép xoayVarimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 6 yếu tố từ 24 biến quan sát (sự hội tụ củaphép phân tích dừng ở yếu tố thứ 6) với phương sai trích là 78.336% > 50% nên 6 yếutố này đạt yêu cầu và đƣợc giữ lại hay nói cách khác 6 yếu tố này giải thích đƣợc78.336%sựtácđộng đếnquyếtđịnhsửdụngMBcủakháchhàngtại BIDVTPHCM.
Kết quả ma trận xoay nhân tố cho thấy các biến đã đạt tiêu chí giá trị hội tụ vàđều có hệ số tải > 0.6 cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện đƣợc mối ảnhhưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn, chỉ riêng biến DV4 xuất hiện ở cả 2nhóm nhân tố tuy nhiên hiệu của biến này là 0.769 – 0.302 = 0.467 > 0.3 vì vậy vẫnthỏamãnyêucầuvàđƣợc giữlại.
Vì vậy, kết quả ma trận xoay nhân tố rút trích 24 biến quan sát thành 6 nhân tốnhƣ sau : Nhận thức sự tiện ích (TI), Cảm nhận rủi ro (RR), Độ tin cậy về ngân hàng(TC), Ảnh hưởng xã hội (AH), Cảm nhận về dịch vụ (DV) và Nhận thức tính dễ sửdụng (SD) Mặc dù các biến quan sát có thay đổi khi vị trí khi đƣa vào phân tíchEFA,tuynhiênkhôngcósựbiếnđổicủacácbiếnquansáttrongtừngthangđo.
Thang đo Quyết định sử dụng dịch vụ MB gồm 3 biến quan sát: QD1, QD2,QD3 Sau khi đã kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu, tiếp tục phân tịcnhân tố khám phá EFA để kiểm định sự hội tụ của biến quan sát, thu đƣợc kết quả nhƣbảngsauđây:
Bảng4.8: Bảng hệsốKMOandBartlett’s Testcủa biếnphụthuộc
Kết quả ở bảng 4.8 cho thấy hệ số KMO của mô hình là 0.757 lớn hơn hệ sốKMOtiêuchuẩnlà0.5vàvƣợtquakiểmđịnhBartlett’vớimứcýnghĩaSig=0.00050%,thểhiệnrằngsựbiến thiên của yếu tố đƣợc phân tích có thể giải thích đƣợc 86.285% sự biến thiên củadữliệukhảosátbanđầu,đâylàmứcýnghĩaởmứckhá.Kếtquảchohệs ố Eigenvalues là2.589>1,chothấysự hộitụcủaphân tíchdừngởyếu tốthứ1.
Kết quả ở bảng 4.10 cho thấy, sau khi thực hiện xoay nhân tố, hệ số tải của mỗibiến quan sát ở các yếu tố đều lớn hơn 0.9, cho thấy các biến quan sát đều thể hiệnđược mối ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn Có thể kết luận rằng,kết quả phân tích thang đo EFA với biến phụ thuộc Quyết định sử dụng thể hiện sự tincậycaovàchỉcó mộtyếutốđƣợcđƣaratừcácbiếnquan sát.
Phântíchtươngquanvàhồiquytuyếntính
Phân tích tương quan Pearson là một trong các bước cần thực hiện trong nghiêncứusửdụngphântíchđịnhlượngSPSS.Thườngbướcnàysẽđượcthựchiệntrướckhiphân tích hồi quy Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quantuyến tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với các biến độc lập và sớm nhận diện vấn đềđa cộng tuyến khi các biến độc lập cũng có tương quan mạnh với nhau Đặc điểm củahệsốtươngquanPearsonnhưsau:
(1) Hệ số tương quan Pearson (kí hiệu là r) có giá trị dao động từ 1 đến -1 và chỉcóý nghĩakhi Signhỏhơn0.05.
1:tươngquantuyếntínhcàngmạnh,càngchặtchẽ.Tiếnvề1làtươngquandương,tiếnvề -1làtươngquanâm.
(3) Nếurcàngtiếnvề0:tươngquantuyếntínhcàngyếu.Nếur=1: tươngquantuyếntínhtuyệtđối,khibiểudiễntrênđồthịphântánScatternhưhìnhvẽởtrên,các điểm biểu diễn sẽ nhập lại thành 1 đường thẳng Nếu r = 0: không có mối tương quantuyến tính Lúc này sẽ có 2 tình huống xảy ra Một, không có một mối liên hệ nào giữa2biến.Hai,giữachúngcómốiliênhệphituyến.
Tác giả thực hiện phân tích hệ số tương quan cho 07 biến, bao gồm 06 biến độclập và 01 biến phụ thuộc với hệ số Pearson, kiểm định 2 phía với mức ý nghĩa 0.05trướckhitiếnhànhphântíchhồiquyđabiến.Thuđượckếtquảởbảng4.11:
Bảng4.11:KếtquảkiểmđịnhPearson’smốitươngquanggiữabiếnphụthuộcvàcácbiếnđộ c lập Correlations
RR AH TI DV SD TC QD
Nhìn vào bảng ta thấy, Giá trị Sig của các biến độc lập đều nhỏ hơn 0.05 chothấy các biến này đều có sự tương quan với biến QD.Hệ số tương quan giữa biến độclập và biến phụ thuộc nằm trong khoảng 0.221 đến 0.573 Biến DV và TI có tươngquan mạnh nhất với biến QD lần lƣợt hệ số r là 0.573 và 0.525 Biến TC, SD và AH cótươngquantrungbìnhvớibiếnQD,hệsố rtươngứnglầnlượtlà0.455và0.355.Cuốicùng,biến RRcótươngquanyếu nhấtvớibiếnQDvớihệsốr là0.221.
Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập không cao Điều này cho thấykhả năng xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trên là khá thấp, kếtquả kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến sẽ đƣợc diễn giải chi tiết hơn sau khi chạy môhình hồi quy Với kết quả tương quan như trên, tác giả kết luận có thể đưa 6 biến độclậpRR,AH,TI,DV,SDvàTCvàomôhìnhđểgiảithíchchobiến QD.
Hệ số xác định R 2 (Ajusted R Square) đƣợc sử dụng để đánh giá sự phù hợp củamôhìnhnghiêncứu Bướcđầutiênlà kiểmtrađộphùhợpcủamôhình.
ModelSummary b Model R R 2 R 2 hiệuchỉnh Saisốchuẩncủaướclượng Durbin-
1 693 a 0.48 0.468 78917 1.708 a.Predictors:(Constant),TC,RR,SD,AH,TI,DV b.DependentVariable:QD
Ta xem xét hệ số R2 hiệu chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình, phản ánhmứcđộảnhhưởngcủacácbiếnđộclậplênbiếnphụthuộc.Bảng4.chokếtquảRbìnhphương là 0.468 với mức ý nghĩa 5% Có nghĩa là mô hình có thể giải thích đƣợc46.8% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến Quyết định sử dụngMobile Banking Cụ thể, 06 biến độc lập trong mô hình giải thích đƣợc 46.8% độ biếnthiên của biến phụ thuộc và 53.2% còn lại đƣợc giải thích bởi các biến ngoài mô hìnhvàsaisốngẫunhiên.
Bên cạnhđó,kết quảcho thấy giátrị thống kê Durbin–Watson 1.708(1 0.05 Nhƣ vậy, tác giả kết luậnrằng không có sự khác biệt trung bình về mức độ tác động của các nhóm tuổi với quyếtđịnhsử dụngdịch vụMBcủakháchhàng.
Tác giả sử dụng phương pháp kiểm định ONE-WAY ANOVA để kiểm tra sựkhác biệt theo Trình độ học vấn tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MB. Kiểmđịnh04nhómhọcvấn sauđây:THCS,THPT,Đạihọc/Caođẳng vàSauđạihọc.
QD LeveneStatistic df1 df2 Sig.
Tạibảng4.20,vớiSig.củaLeveneStatisticlà0.000 0.05,nghĩa là phương sai của các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau không có sựkhácnhau,nêntácgiảxétđếngiá trịSig.ANOVA.
Kết quả từ bảng ANOVA cho giá trị Sig =0 0 7 4 > 0 0 5 , c h o t h ấ y r ằ n g k h ô n g có sự khác biệt trung bình về mức độ tác động của các nhóm nghề nghiệp với quyếtđịnh sử dụng dịch vụ MB Điều này cho thấy rằng quyết định sử dụng dịch vụ củaKHCNtạiBIDVkhôngkhácnhautheonghềnghiệp.
Tác giả sử dụng phương pháp kiểm định ONE-WAY ANOVA để kiểm tra sựkhác biệt theo Thu nhập tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ MB Trong nghiêncứunày,tácgiảchiakháchhàngthành04mứcThunhậpchính:Dưới5triệu,Từ5 –10triệu,Từ 10–20triệu,Trên20triệu.
QD LeveneStatistic df1 df2 Sig.
Kết quả kiểm định cho kết quả giá trị Sig của Levene Statistic là 0.200 > 0.05,nghĩalàphươngsaicủacácnhómkháchhàngcóthunhậpkhácnhaukhôngkhácnhau,nêntác giảxétđếngiátrịSig.ANOVA.
Kết quả từ bảng ANOVA cho giá trị Sig =0 6 2 8 > 0 0 5 , c h o t h ấ y r ằ n g k h ô n g cósựkhácbiệttrungbìnhvềmứcđộtácđộngcủacácnhómthunhậpkhácnha uvới quyếtđịnhsửdụngdịchvụMB.CónghĩalàquyếtđịnhsửdụngMBcủaKHCNtạiBIDV khôngkhácnhautheomứcthunhập.
Chương 4 của bài nghiên cứu trình bày kết quả dữ liệu đã được phân tích bằngphần mềm SPSS 22 Các bước làm sạch dữ liệu, kiểm định độ tin cậy Cronbach’sAlpha, loại biến, nhóm các nhân tố bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, tiếp đến làphân tích tương quan, phân tích hồi quy và cuối cùng là kiểm định sự ảnh hưởng củayếu tố nhân khẩu học đều đã được tác giả trình bày giải thích chi tiết và rõ ràng Từ kếtquảphântíchcủachương4,tácgiảlàmcơsởđểđưarakếtluậnvàmộtsốkhuyếnnghịnhằmnângca o khảnăngthuhútkháchhàngsửdụngdịch vụMBcủaBIDV.
KẾTLUẬN
Đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking củakháchhàngcánhântạiNgânhàngThươngmạiCổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNamkhu vực Thành phố Hồ Chí Minh" là vấn đề cấp thiết hiện nay, vì đây là thời kì mà mọithứ đều được áp dụng công nghệ, con người ngày càng có những đòi hỏi cao hơn vềchất lƣợng dịch vụ nên việc phát triển một dịch vụ ngân hàng hiện đại giống nhƣ MBlàrấtcầnthiết.
Dựa vào việc khảo lược các nghiên cứu trước cả trong và ngoài nước, tóm lƣợccác mô hình mà đã sử dụng trong nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sửdụng MB, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu và sử dụng phương pháp nghiêncứuhỗnhợp,kếthợpnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlƣợng.Kếtquảcủaquátrìnhnghiêncứu tác giả đã đề xuất các yếu tố tác động và trình bày tổng quát về các yếu tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụMBcủaKHCNtạingânhàng BIDV.
Sau quá trình nghiên cứu, kết quả cho thấy có 06 yếu tố tác động đến quyết địnhcủa KHCN đó là (1) Nhận thức tính dễ sử dụng; (2) Ảnh hưởng xã hội; (3) Nhận thứcsựt i ệ n í c h ; ( 4 )
N h ậ n t h ứ c v ề d ị c h v ụ ; ( 5 ) C ả m n h ậ n r ủ i r o ; ( 6 ) Đ ộ t i n c ậ y v ề n g â n hàng Trong đó, nhân tố tác động mạnh nhất là Nhận thức về dịch vụ, tiếp đến là Nhậnthức tính dễ sử dụng, Nhận thức sự tiện ích, Cảm nhận rủi ro, Độ tin cậy về ngân hàngvà yếu tố Ảnh hưởng xã hội có tác động ít nhất Ngoài ra, kết quả kiểm định T – test vàkiểm định ANOVA cũng đã cho thấy sự khác biệt giữa các yếu tố nhân khẩu học nhƣgiới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập Từ kết quả này, tác giả đềxuất một số giải pháp để giúp BIDV ngày càng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụMobileBankingnhằmgiúpchongânhàngcócáinhìnvềtầmquantrọngcủacácyếutố và điều chỉnh kịp thời để phát triển dịch vụ MB của BIDV chi nhánh khu vựcTP.HCM trongtươnglai.
Mặcdùđãcónhiềucốgắngnhƣngdohạnchế vềkiếnthứccủabảnthântácgiả,việcchọnmẫutrongnghiêncứuđượctiếnhànhtheophươngphápc họnmẫuthuậntiệnnên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao và mẫunghiên cứu chƣa thể khái quát đƣợc toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.Kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô để đề tài có thể hoànthiệnhơn.
MỘTSỐHÀMÝCHÍNHSÁCH
Theo kết quả nghiên cứu, Nhận thức về dịch vụ, Nhận thức sự tiện ích, Cảmnhận về rủi ro, Độ tin cậy về ngân hàng, Nhận thức tính dễ sử dụng và Ảnh hưởng xãhội có mối quan hệ đáng kể đối với quyết định sử dụng dịch vụ MB của KHCN tạiBIDV khu vực TP HCM Dựa trên kết quả đó, nhằm giúp BIDV khu vực TP HCMnâng cao hiệu quả việc thu hút KHCN sử dụng dịch vụ MB, nghiên cứu đề xuất một sốhàmýchínhsáchnhƣ sau:
Thứ nhất, Nhận thức về dịch vụ, sự tiện ích và tính dễ sử dụngcó tác độngcùng chiều với việc sử dụng dịch vụ MB của KHCN tại BIDV khu vực TP. HCM Đểnâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ, sự tiện ích và tính dễ sử dụng đối vớiMB của BIDV thì ngân hàng nên tổ chức những chương trình, hội thảo hoặc liên kếtvới các trường đại học trên địa bàn thành phố để hướng dẫn khách hàng sử dụng, đƣadịchvụsảnphẩmcủangânhàngmìnhđếngầnhơnvớikháchhàng,lắngngheýkiến và phản ánh của khách hàng để đề xuất lên Hội sở kịp thời hoàn thiện những dịch vụ đãcó và bổ sung những dịch vụ còn thiếu Ngoài ra, cần đầu tư cải tạo, nâng cấp mở rộngđường truyền, thường xuyên bảo trì định kỳ để đảm bảo các giao dịch luôn hoạt độngđược liên tục.Bên cạnh đó, tại địa bàn TP HCM có số lượng người ngoại quốc sốngvà làm việc rất nhiều mà MB chỉ giới hạn hai loại ngôn ngữ đó là tiếng Anh và tiếngViệt.Dođó,việcbổsungthêmnhiềuloạingônngữkhácnhausẽlàmtănghiệu quảthuhútsử dụngdịchvụ MBcủaphânkhúckháchhàngngoạiquốc.
Cảm nhận về rủi rolà yếu tố có tác động ngƣợc chiều với quyết định sử dụngdịch vụ MB của KHCN tại BIDV khu vực TP HCM Theo kết quả từ bảng khảo sát,vẫn còn một số khách hàng vẫn còn lo ngại về việc bị mất tiền khi sử dụng dịch vụ MBvàhọlolắngthôngtincánhâncủahọkhôngđƣợcbảomật.Hiệnnay, thủđoạncủacáchacker ngày càng tinh vi và rủi ro an ninh mạng ngày càng nhiều Vì vậy, BIDV cầnchủ động nhắc nhở khách hàng thường xuyên đổi password và tránh tiết lộ cho ngườikhác Kiến nghị khách hàng tránh cài đặt những ứng dụng lạ trên điện thoại của mìnhđể tránh trường hợp bị mất thông tin cá nhân Cung cấp cho khách hàng phần mềmchống virut để bảo mật thông tin, xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại để đảm bảo an toàngiao dịch, thường xuyên kiểm tra hệ thống an ninh, bảo mật của dịch vụ ngân hàngmình. Độ tin cậy về ngân hànglà yếu tố có tác động cùng chiều với quyết định sửdụngdịchvụMBcủaKHCNkhuvựcTPHCM.Theokếtquảkhảosátthìhầuhếtlýdo khách hàng chọn sử dụng dịch vụ MB của BIDV vì BIDV là ngân hàng nhà nướcnên họ tin tưởng vào uy tín của ngân hàng Vì vậy, để tiếp tục phát triển và duy trì uytín của mình đối với khách hàng, BIDV nên đảm bảo thực hiện đúng và đầy đủ nhữngđiều đã cam kết với khách hàng, thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc ghi chép mộtcách cẩn thận và đảm bảo bảo mật Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp cả vềtrình độ chuyên môn và thái độ phục vụ để luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc, yêucầu của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng Ngoài ra, để tăng thiệncảm BIDV cần xây dựng đƣợc hình ảnh ngân hàng gần gũi, thân thiện với khách hàngbằng cách tổ chức những buổi thiện nguyệng i ú p đ ỡ n h ữ n g h o à n c ả n h k h ó k h ă n h o ặ c cóquỹhọcbổngdànhchohọcsinhvàsinhviên tạiđịabànTPHCM. Ảnh hưởng xã hộilà một nhân tố tác động cùng chiều đến quyết định sử dụngdịch vụ MB của KHCN tại BIDV khu vực TP HCM Mặc dù là yếu tố có ít tác độngnhất nhƣng ngân hàng không nên lơ là song vẫn cần đƣa ra những hàm ý chính sáchcho yếu tố này Từ kết quả của bảng khảo sát cho thấy hầu hết khách hàng đều đượcgiớithiệudịchvụMBquanhữngngườixungquanhnhưngườithân,bạnbèvàđồn g nghiệp Do đó, BIDV cần đẩy mạnh độ nhận diện của dịch vụ MB hơn nữa thông quacác phương tiện truyền thông như Facebook, Tiktok,… hoặc các tạp chí, TV, băng rônhayt r a n g b á o b ằ n g c á c h p h ổ b i ế n c h i t i ế t s ả n p h ẩ m c h o k h á c h h à n g N g o à i r a , T P HCM là nơi tập trung rất nhiều khu công nghiệp và số lượng người lao động và côngnhân rất lớn Nhờ vào đặc điểm đó BIDV nên liên kết với các doanh nghiêp thực hiệntrảlươngchongườilaođộngđểtăngnhậnbiếtngânhàngđốivớikháchhàng.
Tác giả đã nỗ lực trong việc thực hiện nghiên cứu này Tuy nhiên, cũng khôngtránhkhỏinhữnghạnchế:
Hạn chế đầu tiên của nghiên cứu đó là về dữ liệu nghiên cứu Do hạn chế về thờigian và phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát ở thành phố Hồ ChíMinh Việc thuthậpthông tincómột sốhạn chế nhƣ:gửi quaemail, tinnhắnm à không đƣợc gặp trực tiếp khiến khách hàng khó hiểu câu hỏi khảo sát một cách chínhxác, dẫn đến câu trả lời chƣa hoàn toàn khách quan và số lƣợng mẫu còn giới hạn (300mẫutrongđócó255mẫuhợplệ). Tuynhiên,mẫunàyđƣợccoilànhỏnên dễthiếuhụtcác kết quả quan trọng, chƣa khái quát đƣợc hết những chi nhánh
BIDV trên khắp cảnước.Vìvậy,cácnghiêncứutiếptheonênmởrộngsốlượngmẫukhảosátvàmởrộngphạmvinghi êncứuđểthuđƣợckếtquảkhảquanhơn.
Khóa luận tập trung nghiên cứu 06 yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịchvụ MB của khách hàng, nhƣng trong thực tế còn rất nhiều yếu tố tác động khác.
Do đó,các nghiên cứu tiếp theo có thể thay đổi các yếu tố trong mô hình nhƣ là yếu tố Chuẩnchủ quan, Danh tiếng,Chính sách Marketing,… Mô hình hồiquy có R 2 h i ệ u c h ỉ n h bằng 46.8% có nghĩa là mô hình này chỉ giải thích đƣợc 46.8% sự biến thiên của quyếtđịnhsửdụngdịchvụMBcủakháchhàng.Cònlại53.2%chƣagiảithíchđƣợc.
Chương 5 tác giả kết luận lại tổng quan của bài nghiên cứu, từ đó làm cơ sở đểđềxuấtmộtsốgiảipháp,kiếnnghịnhằmnângcaodịchvụMBcủangânhàngđểthu hút khách hàng trong tương lai Bên cạnh đó, tác giả chỉ ra những hạn chế trong nghiêncứucủaluậnvănvàđósẽlàcơsởchohướng pháttriểnsaunàycủaluậnvăn.
1 Phạm Thị Thu Hiền (2020), Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụmobile banking của khách hàng cá nhân tại Agribank huyện Mang Thít, tỉnh VĩnhLong.TạpchíTàichính.
2 Khánh Khiêm (2022), Mobile Banking là gì? Có nên sử dụng Mobile Banking haykhông?MarketingAI.
3.Phan Hữu Nghị, Đặng Thanh Dung (2019), Nghiên cứu quyết định sử dụng dịch vụthanht o á n q u a t h i ế t b ị d i đ ộ n g c ủ a k h á c h h à n g t r ê n đ ị a b à n H à N ộ i T ạ p c h í
4.Lê Hoằng Bá Huyền, Lê Thị Hương Quỳnh (2018),Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng dịch vụ mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng NôngnghiệpvàPháttriểnnôngthôn,chinhánh tỉnh ThanhHóa.TạpchíCôngThương.
5 Hoàng Nguyên Khai (2013), Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh pháttriểndịch vụngânhàngđiệntử.Ngânhàngnhànước ViệtNam.
6 Phan Thị Hồng Nhung (2021), Các yếu tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh pháttriểndịch vụngânhàngđiệntử.Khóa luậntốtnghiệp,ĐạihọcKinhtếHuế.
7 Lê Châu Phú, Đào Duy Huân (2019) Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank - chi nhánhCầnThơ.TạpchíCôngthương.
8 Trần Thanh Trúc (2019), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụInternetBankingcủakháchhàngtạingânhàngTMCPĐầutƣvàPháttriểnViệtNam– chinhánhĐồngKhởi.Luậnánthạc sỹ, ĐạihọcNgânhàng.
9 Vũ Hồng Thanh, Vũ Duy Linh (2016), Hướng phát triển dịch vụ Mobile Bankingchocác ngânhàng ViệtNam.Tạp chíngânhàng.
10 Hà Ly, Trần Thị Lệ Thủy (2021) Mobile Banking - Dịch vụ ngân hàng trên điệnthoạidiđộng.TheBank.
11 NguyễnThịNhưQuỳnh,LêĐìnhLuân(2021),Ngânhàngsố-Hướngđibềnvữngcho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0.Tạp chí
1 Yan,A W., Sutanonpaiboon, J., MD – NOR, K , ABU, E (2009) Factors thatAffectMobileTelephoneUserstoUseMobilePaymentSolution.Journalo f Economics andManagement3(1):37–49 (2009)
2 Navavongsathian, A., Vongchavalitkul, B., Limsarun, T (2020) Causal FactorsAffecting Mobile Banking Services Acceptance by Customers in Thailand.Journal ofAsianFinance,EconomicsandBusiness Vol7No11(2020)421–428.
3 Cheah, C.M., Teo, A C., Sim, J J., Oon, K H., Tan, B I (2011) Factors AffectingMalaysian Mobile Banking Adoption: An Empirical Analysis.International Journal ofNetworkandMobileTechnologies.
4.Zhang, T., Lu, C., Kizildag, M (2018) Banking “on-the-go”: examining consumers’adoptionofmobilebankingservices.EmeraldInsight.
5.Tun, P M (2020) Factors Influencing Intention to Reuse Mobile Banking Servicesfor the Private Banking Sector in Myanmar.ASEAN JOURNAL OF
Tôi tên là Đặng Thị Hải Ly, hiện là sinh viên chuyên ngành Tài chính Ngânhàng - Trường Đại học Ngân hàng Tp.HCM Nhằm nghiên cứu đề tài khóa luận “Các yếu tốảnhhưởng đếnviệcsử dụngdịch vụMobileBanking củak h á c h hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Đầu tư và Phát triển ViệtNam khu vực thành phố Hồ Chí Minh” , sinh viên cần khảo sát ý kiến của kháchhàng về dịch vụ
Mobile Banking của BIDV Tôi rất mong quý Khách hàng dànhchút thời gian thực hiện bảng khảo sát bên dưới Tôi xin cam kết mọi thông tin liênquan đến Anh/Chị sẽ đƣợc hoàn toàn bảo mật, và chỉ phục vụ cho nghiên cứu khoahọcnày,khôngdùngchomụcđíchnàokhác.
Đạihọc/Caođẳng Sauđạihọc Độtuổi 18–25tuổi 26–35tuổi
Kinh doanhtựdo Nghề nghiệp khác
Quý Kháchhàng vuilòng trảlời cáccâuhỏi dướiđâybằng cáchkhoanh trònvàomứcđánhgiálựachọntheothangđiểmtừ1đến5(1.Hoàntoànkhôngđồngý,
2.Không đồngý,3.Bìnhthường,4 Đồngý,5.Hoàntoànđồngý)
1 AH1 Nhữngngườixung quanhtôi (như gia đình vàbạn bè…)chorằng tôi nên sửdụng Mobilebanking 1 2 3 4 5
4 AH4 Ngânhàng đãhỗtrợtôitrongviệc sửdụng MB 1 2 3 4 5
3 TC3 Tôitinr ằ n g M B t ạ i B I D V có t h ể b ả o m ậ t t h ô n g ti ncá nhâncủatôi 1 2 3 4 5
2 QD2 Tôisẽtiếp tụcsửdụng dịchvụMBtrong thời giantới 1 2 3 4 5
NGHIÊNCỨUCHÍNH THỨC HỆSỐCRONBACH’SALPHA ThangđoNhậnthứcvềdịchvụ
