62 các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ nh điện tử của khách hàng cá nhân tại các nhtm trên địa bàn tp hồ chí minh khóa luận tốt nghiệp đại học học 2023

Lýdochọnđềtài

4.0 đãtạoranhiềutácđộngmạnhmẽtớihầuhếtcáchoạtđộng,ngànhnghềhaydịchvụ trên toàn cầu nói chung và ngành ngân hàng nói riêng Đồng thời, sự phát triểnnhanh chóng, vượt bật của những công ty tài chính đã tạo nên áp lực cạnh tranh rấtlớnchocácngânhàngtronglẫnngoàinước.Dođó,đểđảmbảochosựpháttriểnbềnvững và bắt kịp xu hướng trên thế giới trong tương lai thì việc chuyển đổi số đối vớicácngân hàng đã trởthànhvấnđềtấtyếu.

Cùngvớisựxuấthiện củadịchbệnhCovid–19nêncácdịchvụngânhàngđiệntử cũng dần trở nên phổ biến hơn đối với mọi người, bởi những tiện ích mà nó manglại không chỉ dành riêng cho khách hàng mà còn dành cho ngành ngân hàng và nềnkinh tế quốc gia Dưới sự tác động sâu rộng của dịch bệnh lẫn cả sự tăng trưởng củaInternet thì dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như là cơ hội cực kỳ to lớn cho cácngân hàng thương mại trong mảng bán lẻ Theo báo cáo mới nhất của nhà cung cấpnền tảng ngân hàng đám mây SaaS – Mambu đã cho thấy cho đến thời điểm hiện tạithì so với khoảng gần 2 năm trước đây đã có đến 85% số lượng người dùng ngânhàngtạiViệtNamsẽcóchiềuhướngchuyểnđổisangsửdụngcácdịchvụngânhàngđiệntử nhiềuhơn.

Nắm bắt được tình hình trên thì trong những năm gần đây, NHNN Việt Nam đãtạo nhiều điều kiện để khai thác và phát triển tối đa mảng dịch vụ này khi tiến hànhthực hiện những chủ trương trong việc đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiềnmặt hay khuyến khích các ngân hàng nhanh chóng phát triển mảng NHĐT, đặc biệtlà tại TP Hồ Chí Minh - một thành phố đầy năng động, sáng tạo và luôn luôn dẫnđầu các xu hướng Do vậy, các NHTM cũng đã dần chú trọng hơn đến việc áp dụngcôngnghệmới,lấyyếutốkháchhànglàmtrọngtâm,… đểđảmbảochoviệcchuyểnđổisốvànângcaochấtlượngdịch vụ,đápứngđược nhucầuthịtrường.

Thông qua những thực trạng nêu trên và tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàngđiện tửkhông chỉriênghoạtđộngkinhdoanhngânhàngmàcònđốivới nềnkinhtế nói chung hay các khách hàng nói riêng nên tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu:“ Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakháchhàngcánhântạicácngânhàngthươngmạitrênđịabànTP.HồChíMinh ”đểlàmđềtà ithực hiệnkhoáluậntốtnghiệpđạihọc

Mụctiêu nghiêncứu

Mụctiêutổngquát

Xácđịnhđượccácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ NHĐTcủakhách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ ChíMinh.Trêncơsởđóđưaramộtsốđềxuấtphùhợpđểgiatăngsốlượngkháchhàngsửdụngdịch vụ NHĐT,tạo nên sự tăng trưởng và phát triển cho các NHTM thuộc khu vựcTP.HồChíMinh.

Mụctiêucụthể

Căncứv à o m ụ c tiêutổngquátnêut r ê n , cácm ụ c ti êu cụ thể của n g h i ê n cứ ubaogồm: o Tổnghợpmộtsốcáccơsởlýthuyếtvềcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdị chvụNHĐTcủa kháchhàng cá nhântạicácNHTM. o Xác địnhđược cácyếutốảnhhưởngvàmứcđộảnh hưởngcủacácyếutốđóđếnquyếtđịnhsử dụng dịch vụNHĐTcủaKHCN. o ĐưaracácđềxuấtnhằmgiatăngsốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụNHĐTtạicácNHTM ởTP.HồChíMinh.

Câuhỏinghiên cứu

Dựa vào mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài, thì nghiên cứu được triển khai vàthựchiệnnhằmđểtrảlờicáccâuhỏinghiêncứusau: o Những cơ sở lý thuyết liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủa kháchhàngcá nhânlàbaogồmnhữngvấn đềgì? o Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCNtại các NHTM trên địa bàn TP Hồ Chí Minh và mức độ ảnh hưởng của cácyếu tốrasao ? o Những đề xuất nào có thể thực hiện để gia tăng số lượng khách hàng sử dụngdịchvụNHDTtạicácNHTM ởTP.HồChíMinh?

Đốitượngvàphạmvi nghiêncứu

Đốitượng nghiêncứu

Đối tượng nghiên cứu của khoá luận: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐTtạiNHTM.

Phạmvinghiêncứu

Đốitượngkhảosátbaogồm:nhữngkháchhàngcánhânđãvàđangsửdụngcácdịch vụ ngân hàng điện tử trên được cung cấp bởi các Ngân hàng thương mại trênđịabàn TP.HồChíMinh.

Về phạm vi thời gian: thời gian tiến hành thực hiện khảo sát là từ giữa tháng12năm2021đếngiữatháng02năm2022.

Phươngphápvàdữliệunghiêncứu

Phươngphápnghiêncứu

Nhằm để đạt được các mục tiêu nghiên cứu được đưa ra, đề tài đã sử dụng haiphương pháp nghiên cứu là phương pháp nghiên cứu định tính và phương phápnghiêncứuđịnhlượng.

1.5.1.1 Phươngphápnghiên cứuđịnhtính: Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp mô tả, liệt kê, so sánh, phân tích,tổng hợp,… để xác định được các yếu tố nào sẽảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ NHĐT của KHCN tại các NHTM trên địa bàn TP Hồ Chí Minh về mặt lýthuyết ở chương 2, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết lập nên nội dung bảngkhảosáttạichương3.Cácphươngphápnghiêncứuđịnhtínhnhưphântích,sosánh,tổng hợp cũng được sử dụng để thảo luận kết quả nghiên cứu trong chương 4 và đưaracác đềxuấttrongchương5.

Thực hiện khảo sát nhằm thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng ởchương 4 Khoá luận sử dụng kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha,phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA),…để thực hiện đề tài nghiên cứu.Cụthể,khoáluậndùngphầnmềmSPSS20.0đểthựchiệncáckiểmđịnhvànhững

Báocáokết quảvà đềxuất phương pháp nêu trên nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng cùng với mức độảnhhưởngcủa cácyếu tốđóđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủaKHCN.

Quytrìnhnghiêncứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo trình tự 06 bước (Hình 1.1) Quy trìnhnghiêncứubắtđầutừviệcxácđịnhđượcmụctiêunghiêncứu.Tiếptheolàtổnghợpcáccơsở lýthuyếtvàlượckhảocácnghiêncứuliênquan.Sauđó,xâydựngmôhình,thang đo và tiến hành thực hiện khảo sát thông qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệunghiên cứu Tiếp đến là đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha,phân tích nhân tố khám phá EFA, thực hiện hồi quy đa biến, kiểm định sự phù hợpcủamôhìnhbằngphầnmềmSPSS20.0.Cuốicùnglàđưaramộtsốđềxuấtdựatrênkếtquảph ântíchmứcđộảnhhưởngcủa từngyếutố.

Cronbach’sAlpha, phân tíchEFA,h ồ i quy đabiến,….

Dữliệunghiêncứu

Thứ nhất, đề tài nghiên cứu sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ cácbáocáo,thốngkêtừcáctrangmạngđiệntửuytínhnhưTổngcụcThốngkê,CafeF,…hay các tạp chí như tạp chí Tài Chính, tạp chí Ngân hàng,… hoặc những tài liệuchuyênngànhTC- NHnhưcáccôngtrìnhnghiêncứukhoahọc,luậnánvàcuốicùnglà cuộc hội thảo “Dữ liệu khách hàng - cuộc chiến sống còn giữa các ngân hàng số”diễn ra tại TP Hồ Chí Minh để thực hiện phân tích hoạt động của dịch vụ NHĐT tạicácNHTM.

Thứhai,đềtàicònsửdụngnguồndữliệusơcấpđượcthuthậptừviệctiếnhànhkhảo sát phỏng vấn các KHCN có sử dụng dịch vụ NHĐT tại các NHTM thuộc khuvựcTP.HồChíMinhđểchạymôhìnhbằngphầnmềmSPSS20.0.DotìnhhìnhdịchCovid – 19 vẫn còn diễn biến phức tạp nên khảo sát được thực hiện bằng hình thứctrực tuyến trong thời gian từ giữa tháng 12 năm 2021 đến giữa tháng 02 năm 2022.Khảosátđãthuvềđược210mẫu.

Đónggópcủakhoáluận

Vềmặtlýthuyết

Vềmặtthực tiễn

Xétvềmặtthựctiễnthìkếtquảcủanghiêncứucóthểmanglạimộtsốgợiýchocác NHTM trên địa bàn TP Hồ Chí Minh trong việc điều chỉnh tập trung vào nhữngyếutốmứcđộảnhhưởnglớnnhấtđểgiữvữngđượcvịthếtrongviệcchuyểnđổisố.Từkếtqu ảnghiêncứu,cácnhàquảntrịcủanhữngNHTMcóthểđưarađượcnhữngchiếnlược,k ếhoạchpháttriểndịchvụNHĐTcủangânhàng.Đồngthờicũngđápứngđượcnhucầuvềlợiíc hchokháchhàngcánhânkhisửdụngcácdịchvụNHĐT Từđó,cácNHTMcóthểgiatăng nguồnthu nhập vànângcaođược sựphát triểncủaTP.HồChíMinh.

Bốcụccủakhoá luận

Khoáluận đượctrình bàytheobốcục gồm5chương,cụthểnhưsau:

Chương1:Giớithiệuđềtàinghiêncứu.Thể hiệnđượckháiquátlýdolựachọnđề nghiên cứu, nêu lên được mục tiêu, phương pháp và quy trình thực hiện nghiêncứu.Từđó,khoáluận nêulênđượcnhữngđónggópvềmặtlýthuyếtvàthựctiễn.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịchvụNHĐTcủaKHCNtạiNHTM.Dựa vàoviệctổnghợpcáccơsởlýthuyếtvềdịchvụ

Chương 3: Mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủaKHCNtạiNHTMkhuvựcTP.HồChíMinh.Căn cứvàothực trạng về việc sử dụng dịch vụ NHĐT và cơ sở đề xuất mô hình ở chương 2 đểđưa ra mô hình nghiên cứu và trình bày chi tiết từng phương pháp nghiên cứu địnhlượng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.Phân tích, đánh giá và thảo luậnvề mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụNHĐTcủaKHCNtạiNHTMdựatrênkếtquảđãnghiêncứu.

Chương 5: Kết luận và đề xuất.Kết luận kết quả nghiên cứu đã thực hiện trongchương 4 để qua đó đưa ra một số đề xuất phù hợp để gia tăng số lượng khách hàngvàpháttriểndịchvụNHĐT.Ngoàira, tạichươngnàycũngtrìnhbàynhữnghạnchếcủakhoá luậnvàhướngnghiêncứuchocácnghiêncứutrongtươnglai.

Trong chương 1, tác giả đã giới thiệu được tổng quan những nét chính về đề tàinghiên cứu Đồng thời, ở chương cũng giải thích được cụ thể lý do lựa chọn đề tài,mục tiêu, đối tượng, phạm vi, câu hỏi và phương pháp nghiên cứu Cuối cùng là nêubốcụccụthểcủakhoáluận.Trongchươngtiếptheo,tácgiảsẽtrìnhbàyvềtổngquancác cơ sở lý thuyết và những công trình nghiên cứu trước đó có liên quan đến đề tài,ở trong lẫn cả ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụNHĐTtạiNHTM.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỔ ẢNH HƯỞNG ĐẾNQUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCHHÀNGCÁNHÂN

Tổngquanvềdịchvụ ngânhàngvàdịchvụngânhàngđiệntử

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành và đặt trong nội hàmcủa dịch vụ tài chính nói chung Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả cácdịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại,thanhtoán,dịchvụchuyểntiềnvàcácdịchvụtàichínhkhácnhư:muabánngoạihốivà tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tàisản,dịchvụthanhtoánvàbùtrừ,cungcấpvàchuyểngiaothôngtintàichính,tưvấnvàcác dịch vụtàichínhbổtrợkhác.

Căn cứ theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian vềtiềntệcủacáctổchứcnhằmđápứngnhucầucủakháchhàngvềsinhlời,đầutư,giữhộhaybảođ ảmantoàn,đemlạinguồnthuchotổchức cungứngdịchvụ.

Dịchvụngânhàngcònlànhữngnghiệpvụngânhàngvềvốn,tiềntệ,thanhtoánmà ngân hàng cung cấp đến cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sinh lời, cất trữtài sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụấy Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế trên thế giới hiện nay,ngân hàng được xem là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với đa dạng cácdịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và trình độ phát triển của từng ngân hàng(David Cox, 1997) Ngoài ra, ở góc độ nhằm mục đích thỏa mãn, đảm bảo nhu cầuhay mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường thì dịch vụ ngân hàng làtập hợp tất cả những đặc điểm, tính năng, công dụng mà ngân hàng tạo để đạt đượcmụctiêu trên (ĐỗVănTính,2014).

TheonghiêncứucủaNguyễnThịXuânHoa(2007),cácdịchvụngânhàngđượcchiara thành3 nhóm chính:

Một là, dịch vụ ngân hàng truyền thống: những dịch vụ cơ bản và quen thuộcvớikháchhàng.Baogồmchovay, nhậntiền gửi,muabánngoạitệ,

Hailà,dịchvụngânhànghiệnđại:nhữngdịchvụngânhàngmớivớihàmlượngcôngnghệcao, đemđếntiệníchmớichokháchhàng.Gồm:tưvấntàichính;tàitrợ dự án; dịch vụ cho thuê tài chính; dịch vụ ngân hàng điện tử,… Trong đó,dịch vụ ngân hàng điện tử (E – banking) là một dịch vụ đang lên ngôi và có sựpháttriểnrấtmạnhởthờiđiểmhiệntại.

Ba là, dịch vụ song hành – dịch vụ bổ trợ: những dịch vụ được cung cấp theohình thức bán chéo sản phẩm NHTM cũng cung cấp một số dịch vụ khác ngoàinhữngdịch vụcơbản đểđápứngnhu cầutàichínhkháccủakháchhàng.

Theo Hoàng Thị Thanh Hằng và cộng sự (2015) thì dịch vụ ngân hàng bao gồmnhữngđặc điểmnổibậtsau:

Thứnhấtlà“Tínhvôhình”:đượcnhậnđịnhrằngđâylàmộtđặcđiểmcơbảnvàquan trọng nhất của sản phẩm dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nóiriêng Trước khi khách hàng sử dụng thì dịch vụ ngân hàng không thể nào nhìn thấyđược,cũngkhôngthểmôtảcụthểdựatrênhìnhảnhhoặcmộtvậtcụthể,khôngcảmthấy hay cảm nhận được thông qua các giác quan Dịch vụ ngân hàng được xem làtậphợpcácquitrìnhhoạtđộngchứkhôngphảilàcácsảnphẩmvậtchấthiệnhữu.

Thứ hai là “Tính không thể tách rời”: thể hiện ở quá trình cung cấp sản phẩmdịch vụ của ngân hàng, bởi do quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ không có sựphân chia rõ ràng mà phải diễn ra đồng thời với sự tham gia của khách hàng.Đây làđặcđiểmcósựkhácbiệtrõnétcủasảnphẩmdịchvụngânhàngsovớicácsảnphẩmkhác.Thứ ba là“Tính không đồng nhất”: dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định vàkhác biệt là vì được xây dựng bởi nhiều yếu tố khác nhau như: công nghệ, kháchhàng, thời gian, không gian giao dịch, đội ngũ nhân viên,… và các yếu tố này luôncó sự thay đổi liên tục, đặc biệt là yếu tố con người Vì vậy, chất lượng dịch vụ củangânhàngluônkhông giốngnhaudùcùng mộtthờiđiểmvàvịtrí.

Dịch vụ ngân hàng điện tử thường biết đến với tên gọi là E – Banking được viếttắt từ cụm từ Electronics Banking là một loại hình dịch vụ về tài chính – ngân hàngcó sự hỗ trợ của CNTT, hay được xem là một kênh phân phối mới của ngân hàngthương mại E – Banking còn là một kênh dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàngcó thể sử dụng điện thoại di động hoặc máy tính bảng có kết nối Internet thực hiệncácgiao dịchvớingânhàng(BarnesvàCobitt,2003).

Theo Hoàng Nguyên Khai (2013), dịch vụ ngân hàng điện tử được định nghĩa làcác nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối thông qua các kênhđiện tử như Internet, mạng không dây, điện thoại,… Hiểu theo nghĩa trực quan thiđâylàloạihìnhdịchvụngânhàngđượckháchhàngthựchiệnnhưngkhôngphảiđếnquầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Theo một nghĩa khác rộng hơn, đây là sựkết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thôngtin và điện tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụngtronghoạtđộngkinhdoanhngânhàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng được định nghĩa là các dịch vụ ngân hàng từ xađược cung cấp và vận hành thông qua các thiết bị điện tử dưới sự kiểm soát, quản lýtrực tiếp bởi các ngân hàng có thẩm quyền Hay nói cách khác, dịch vụ ngân hàngđiện tử là một thuật ngữ mang ý nghĩa bao trùm cho toàn bộ quá trình khách hàngthựchiệncácgiaodịchngânhàngmàkhôngcầnđếntrựctiếpcácchinhánhcủangânhàng. NHĐT cho phép khách hàng của ngân hàng, gồm khách hàng cá nhân hoặcdoanhnghiệpcóthểtruycậpvàotàikhoảnvàthựchiệncáchoạtđộnggiaodịchquamạngcôn gcộnghoặcriêngtư,baogồmcảInternet.(HajeraKhan,2017)

Hiện nay, hầu hết mọi người đều có sự nhầm lẫn hoặc đồng nhất hai khái niệmvề dịch vụ NHĐT (E – Banking) và ngân hàng số (Digital Banking), hay dịch vụInternet Banking – IB và dịch vụ NHĐT (E – Banking) Trên thực tế thì ngân hàngsốmangnghĩarộngnhấtvìnólàmộthìnhthứcngânhàngmớivàkhácbiệthoàntoànso với ngân hàng truyền thống Trái lại thì E – Banking chỉ là một dịch vụ hiện đạinổibật.CòngiữadịchvụNHĐTvàdịchvụIntenetBankingthìE–Bankingsẽmang ý nghĩa nội hàm rộng hơn Internet Banking rất nhiều lần Nếu dịch vụ InternetBanking đơn thuần chỉ là việc cung ứng các dịch vụ ngân hàng thông qua internet,thì dịch vụ E-Banking ngoài cung cấp dịch vụ qua Internet thì còn bao gồm cả luônviệccungcấpcácdịchvụthôngquamộtsốphươngtiệnkhácnhư:thẻATM,mãQR,điệnthoại (MobileBanking),máyPOS,….

Trước khi đi vào khái niệm về dịch vụ NHĐT dành cho KHCN, ta cần tìm hiểukháiniệmvềdịchvụngânhàngbánlẻbởidodịchvụNHĐTdànhchoKHCNlàmộtdịchvụthu ộc vềdịch vụngânhàngbánlẻ.

Theo WTO, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàngdànhchotừngcáthểtrongnềnkinhtế.Đốitượngkháchhàngcủahoạtđộngnàychủyếu là khách hàng cá nhân Các dịch vụ được cung cấp bao gồm: thanh toán qua thẻ,thanh toán qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, huy động vốn,…và các dịch vụ ngân hàng hiện đại Hoạt động ngân hàng bán lẻ được xem là hoạtđộngcốtlõicủa cácNHTM.

Từđó,kháiniệmvềdịchvụngânhàngđiệntử (E-banking)dànhchocácKHCNđược định nghĩa là một mô hình ngân hàng cho phép các khách hàng được truy cậptừ xa để thực hiện những giao dịch tài chính thông qua các kênh điện tử như làInternet, mạng không dây, điện thoại, ATM, máy POS,… (Nguyễn Thị Minh Hiền,2007) Đây là dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng dựa trên nền tảngcông nghệ và viễn thông hiện đại. Khách hàng không cần tiếp xúc trực tiếp tại quầyhayvớinhânviênngân hànghoặctrunggianvẫncóthểthựchiệncácgiaodịchtheonhucầucánhân(Keivanivàcộngsự, 2012).

Hiện nay trên thế giới hay cũng như ở Việt Nam, dịch vụ NHĐT mà ngân hàngcung cấp cho KHCN gồm: máy rút tiền tự động (ATM); hệ thống thanh toán điện tửtạicácđiểmbánhàng(POS),dịchvụngânhàngquađiệnthoại(TelephoneBanking);trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center); dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet(Internet Banking); dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); dịch vụ ngân hàngqua mạng viễn thông không dây(Mobile Banking); ví điện tử (eWallet); tiền điện tử(DigitalCash), (NHNN,2013).

Dựavàokháiniệm,cóthểthấyđượcnhữngtiệníchmàdịchvụNHĐTmangđếncho các KHCN. Đồng thời, dịch vụ NHĐT còn là cầu nối thông tin giữa khách hàngvàngânhàngnhằmmụctiêuđápứngđượccácnhucầusửdụng,thựchiệngiaodịchtheo một cách an toàn Qua quá trình hợp tác nghiên cứu, phát triển và ứng dụng cáccông nghệ mới vào hoạt động thanh toán thì hàng loạt loại hình dịch vụ ngân hàngđiệntử đượcthêmvào mangđếnnhiềuđặcđiểmnổibậtnhưsau:

Tính tức thời và thuận tiện: các dịch vụ NHĐT mang đến cho các KHCN sựthuận tiện khi họ không cần trực tiếp đến quầy giao dịch vẫn có thể mở tài khoản,thanh toán, chuyển tiền, mà chỉ cần thực hiện trên mọi thiết bị có kết nối mạng tạibấtkỳđịađiểmhaybấtcứthờiđiểmnào.Ngoàira,thờigiangiaodịchcũngđượcrútngắnhơnkhi chưađếnmộtvàiphútthìcácKHCNđãcóthểmởthànhcôngtàikhoảnhay các giao dịch thanh toán được thực hiện ngay lập tức sao khi chọn lệnh chuyểntiền.Cáckháchhàngcòncóthểtruycậpvànhậnđượcmọithôngtin,tintứctứcthờivềgiáh ànghoáhaythôngtintàikhoản,….

Cáclýthuyếtvềhành vingườitiêudùngvà dịchvụ NHĐT

Mô hình thuyết hành động hợp lí và được viết tắt là TRA, trong tiếng anh gọi làTheoryofReasonedAction,đượcFishbeinvàAjzenxâydựngvàonăm1975.

MôhìnhTRAchorằngýđịnhhànhvidẫnđếnhànhvitiêudùngvàýđịnhđượcquyết định bởi thái độ của cá nhân cùng sự ảnh hưởng của chuẩn chủ quan xungquanh việc thực hiện các hành vi đó Trong đó, hai yếu tố “Thái độ” và “Chuẩn chủquan”cótầmquantrọngtrongýđịnhhànhvi.(Fishbein vàAjzen,1975)

Hành vi thực sự (Behavior)Ý định hành vi (Behavior Intention)

Chuẩn chủ quan (Subjective Norm)

Theo Mitra Karami (2006) thì mô hình này tiên đoán và giải thích xu hướng đểthựchiệnhànhvibằng tháiđộhướngđếnhànhvicủangườitiêudùngtốthơnlàtháiđộcủa ngườitiêudùnghướngđếnsảnphẩmhaydịch vụ.

Môhìnhnàyđãchứng minhsựhữudụngcủanókhiđượcápdụngtronghầuhếtcác nghiên cứu ở những lĩnh vực khác nhau từ kinh tế đến các lĩnh vực xã hội. Đâyđượcxemlàmộttrongnhữngnềntảngnghiêncứuhànhviconngườichuẩnxácnhấtvàcũngl ànềntảngđểxâydựngnênmôhìnhnghiêncứu.

(Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975)TrongmôhìnhthuyếthànhđộngTRAthìyếutố“tháiđộ”đượcđolườngbằngnhậnt hứccủakháchhàngvềnhữngthuộctínhcủadịchvụ.Yếutốnàyđượcthểhiệncụthểtrongmôhì nhnghiêncứuvềcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTlànhữn gkháchhàngsẽthườngquantâmđếnnhữnglợiíchmàhọnhậnđượcvàmứcđộquantr ọngcủatừnglợiíchđểcóthểđưarađượcquyếtđịnhlựa chọn cuối cùng của họ Xét vềyếu tố“Chuẩn chủquan”thì sẽđược đo lườngthôngquanhữngngườicómốiquanhệvớikháchhàngnhưlàngườithân,bạnbè, ngườiquen,đồngnghiệp,… vàmứcđộtácđộngcủanhữngmốiquanhệtrênđếnquyếtđjnhcủakháchhàng.Mốiq uanhệcómứcđộthânthiếtcàngcaothìniềmtin lẫnquyếtđịnhsử dụng càngcaovà ngượclại.

(Subjective Norm) Ý định hành vi (Behavior Intention)

Hành vi thực sự (Behavior)

Nhận thức về kiểm soát hành vi

Thuyết hành vi dự định (TPB) được Ajzen thực hiện vào năm 1991 Thuyết nàycho thấy hành vi thực sự sẽ bị ảnh hưởng bởi ý định thực hiện hành vi, còn ý địnhthực hiện hành vi sẽ chịu tác động bởi ba yếu tố cụ thể bao gồm: thái độ, chuẩn chủquanvànhậnthứcvềkiểmsoáthànhvi.Trongđó,đểkhắcphụchạnchếcủamôhìnhthuyết hành động hợp lý TRA thì yếu tố “nhận thức về kiểm soát hành vi” là yếu tốđượcthêmvào.

Lýthuyếthànhvidựđịnh(TPB)nhậnđịnhrằng:“Nếumộtngườicótháiđộtíchcực đối với hành vi và những người quan trọng của họ cũng mong đợi họ thực hiệnhành vi đó (tức yếu tố chuẩn chủ quan) thì kết quả là mức độ ý định hành vi của họsẽcaohơn,vớinhiềuđộnglựchơnvànhiều khảnăngsẽthực hiệnhànhđộngđó”.

Mô hình TPB so với mô hình TRA được các nhà nghiên cứu đánh giá là tối ưuhơn trong việc dự đoán và giải thích hành vi của một khách hàng ở trong cùng mộthoàn cảnh, thời điểm và nội dung nghiên cứu Đồng thời, đây cũng là mô hình đượcsử dụng là nền tảng lý thuyết khi thực hiện các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđếnquyếtđịnhsửdụngNHĐTcủakháchhàng.

(Nguồn:Ajzen,1991) Đối với mô hình thuyết hành vi dự định TPB thì yếu tố “nhận thức về kiểm soáthành vi” phản ánh về việc khách hàng cảm thấy khó khăn hay dễ dàng khi thực hiệnhànhvivàhànhviđược thực hiệncóbịkiểmsoáthayhạnchếkhông.

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được xây dựng bởi Davis vào năm 1989.Mô hình này được sử dụng thường xuyên trong các bài nghiên cứu để giải thích vàdự đoán về sự chấp nhận sử dụng một công nghệ Yếu tố nhận thức sự hữu ích vàcảmnhậndễsử dụnglàhaiyếutốcơbảncủamô hình.

Mô hình TAM là mô hình được xây dựng dựa trên sự kế thừa nghiên cứu củaFishbeinvàAjzen(1975)vàcácnghiêncứuliênquanvềlýthuyếthànhđộnghợplý(Theory of Reasoned Action) Dựa trên quan điểm của giả thuyết: thái độ của ngườidùngtácđộngđếnsựchấpnhậnhaytừchốisửdụngcôngnghệthôngtin.Đồngthời,nhận thức về tính dễ dùng, nhận thức về tính hữu ích cũng có tác động đến thái độcủa người dùng và khi cho rằng công nghệ dễ sử dụng thì người dùng sẽ cảm nhậnđượctínhhữuíchcủacôngnghệ.

TheoVenkatesh&Davis(2000)thì“Biếnbênngoài:lànhữngyếutốảnhhưởngđến niềm tin của một người về việc chấp nhận một sản phẩm hay dịch vụ Các biếnbênngoàithườngtừhainguồnlàquátrìnhảnhhưởngxãhộivàquátrìnhnhậnthức,thuthậpki nhnghiệmcủa bảnthân”.

MôhìnhTAMchothấyhaiyếutốgồm“nhậnthứcsựhữuích”và“cảmnhậndễsử dụng” là hai yếu tố chính có sự ảnh hưởng trực tiếp và cùng chiều với thái độ sửdụngcôngnghệ.

Trong đó, yếu tố “nhận thức sự hữu ích” là mức độ mà người tiêu dùng tin rằngviệcsửdụngdịchvụnàysẽmangđếnlợiíchchohọ.Yếutố“nhậnthứcdễsửdụng”là mức độ mà người tiêu dùng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ này mà không cần sửnỗlực.

Cácy ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h l ự a c h ọ n d ị c h v ụ N H Đ T

Dựavàođặcđiểmcũngnhưvậndụngcáclýthuyếtvềhànhvitiêudùngđãtrìnhbày ở mục 2.1 và 2.2 cho thấy có rất nhiều yếu tố sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựachọn dịch vụ NHĐT của KHCN Cụ thể bao gồm các yếu tố như: tính dễ sử dụng,tính an toàn, chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng, ảnh hưởngcủaxãhội,chiphíđượccảmnhận,tínhhữuích,độnglựchânhoan,… Dướiđậylàđịnh nghĩa của một số yếu tố tiêu biểu thường hay xuất hiện ở trong các mô hìnhnghiêncứu.

Tínhdễdàngsửdụng :yếutốnàylàyếutốchủchốtphảicótrongmôhìnhTAMnên chiếm vai trò quan trọng trong mô hình nghiên cứu và yếu tố này sẽ tác độngcùng chiều Nhân tố này được định nghĩa là mức độ mà một người tiêu dùng nhậnthức rằng việc sử dụng một dịch vụ, hệ thống hay một sản phẩm công nghệ mới cụthể nào đó thì họ không thấy khó khăn khi học cách sử dụng, việc sử dụng đơn giãn.Theo Davis (1989) thì đây là mức độ mà một người tin rằng không cần nỗ lực để sửdụng mộthệthốngmới.

Lợi ích nhận được: đây cũng là một yếu tố có vai trò quan trọng không kémtrong mô hình nghiên cứu, cũng tác động cùng chiều Đối với một khách hàng, khihọ bắt đầu sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng, thì điều khiến họ quan tâm làhọ sẽ nhận được các lợi ích gì và lợi ích đó so với các dịch vụ khác thì có vượt bật.Ngoài ra, trong một nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013) thì định nghĩa là mức độmàmộtcánhântinrằnghọsẽđược lợitừ việcsử dụng.

Chi phí sử dụng : theo nghiên cứu của Trần Hữu Ái và Cao Hùng Tấn

(2020)được hiểu là sự cân bằng nhận thức của người tiêu dùng giữa lợi ích của ứng dụngmang lại và chi phí tiền tệ để sử dụng chúng (Venkatesh và cộng sự, 2012).Nghĩa làkhilợiíchhọnhậnđượctươngxứngvớimứcphíhọbỏrathìhọvẫndễdàngchấp nhận được Hầu hết các nghiên cứu đều cho thấy biến chi phí có tác động đến quyếtđịnhsử dụngdịch vụNHĐT.

Cảmnhậnvềsựantoàn:cũng theonghiêncứucủaKhanvàcộngsự(2019)hayParasuraman và cộng sự (2005) thì đây là yếu tố đề cập đến mức độ mà khách hàngtinrằngtrangwebantoàntrướcsựxâmnhậpvàthôngtincánhânđượcbảovệ.Cảmnhậnvềsự antoàncàngcaothìquyếtđịnhsửdụngcủacáckháchhàngsẽchắcchắnvàđiềuđóđãđược thểhiệnthôngquacácnghiêncứutrước đó. Ảnh hưởng bởi xã hội: được định nghĩa là mức độ ảnh hưởng của xã hội ảnhhưởng đến việc áp dụng một công nghệ mới Theo Khan và cộng sự (2019) thì đượchiểulàmứcđộmàmộtcánhânnhậnthấyrằngnhữngngườikhácquantrọngtinrằnghọ nên sử dụng hệ thống mới Ở các nghiên cứu thì yếu tố góp phần quan trọng đếnnhậnthựcsửdụngngườitiêudùng.Trongnghiêncứunàythìảnhhưởngxãhộiđượcdựatrênm ứcđộảnhhưởngcủa người thân,bạnbèvàtácđộngcủaxãhội

Hình ảnh của ngân hàng: Theo Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) thìhình ảnh ngân hàng là những hình ảnh, uy tính của ngân hàng có tác động đến sựchấp nhận NHĐT của khách hàng Ở trong các nghiên cứu khác, yếu tố này có tácđộngnhưngkhôngđángkểnhưngđốivớinhàcungcấpdịchvụđiệntửthìmộtngânhàngcóuy tínhtốt,sảnphẩmdịchvụNHĐTđượcchútrọngcùngvớichấtlượngcủađộingũnhânviêntưvấnđ ược đàotạotốtsẽluônlàlựa chọn đốivới kháchhàng.

Lượtkhảocácnghiên cứutrước

Jeong và Yoon (2013) đã tiến hành thực hiện khảo sát thực nghiệm để xác địnhcác yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking tạiSingapore.DựavàomôhìnhTAMlàmnềntảng,nhómtácgiảđãđềxuấtramôhìnhnghiêncứu baogồm5biếnđộclậpbaogồm:tínhhữuíchcảmnhận,tínhdễsửdụngcảmnhận,độtincậy,sựhi ệuquảcảmnhậnvàchiphítàichínhđượccảmnhận.QuaviệcthựchiệnkhảosáttạiSingaporevàt huvềđược165 mẫukhảosát,nhómtácgiảthực hiện phương pháp hồi quy để phân tích mối quan hệ giữa những biến độc lậpvới biến phụ thuộc là “quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ” Kết quả chỉ rarằngtấtcảcácyếutốđềucótácđộngđếnviệcchấpnhậnsửdụngdịchvụMobile

Banking Ngoài ra, nghiên cứu cũng nêu ra được sự khác biệt trong nhận thức củangườitiêudùnglàsự khácnhaugiữangườisửdụngvàngườikhôngsửdụng.

Nghiên cứu của Wendy Ming – Yen Teoh và cộng sự (2013) cũng đã dựa theomôhìnhTAMđểđưaramôhìnhnghiêncứuvềcácnhântốảnhhưởngđếnnhậnthứcsửdụngcủ angườitiêudùngvềthanhtoánđiệntử.Tácgiảđãtiếnhànhkhảosáttrên200mẫuđiềutracácKHC Ntạiđịabàn.Kếtquảchothấyrằngcácnhântố:“Lợiích,sựtintưởng,tínhhiệuquả,tínhdễsửdụng vàtínhantoàn”đềucótácđộngđếnnhậnthức sử dụng của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.Trong đó, nhân tố có tác động mạnh nhất là lợi ích, sau đó là tính dễ sử dụng, tínhhiệuquả.

Hashjin,Roaia,Hemati(2014)đãthựchiệnphươngpháplấymẫungẫunhiênvàtiến hành khảo sát đối với 384 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ giao dịchqua Internet Banking tại Iran, một quốc gia đang phát triển Nghiên cứu đã tiếp cậncácmôhìnhTRA,TPBvàTAMđểxâydựngmôhìnhnghiêncứu.Môhìnhđượccáctác giả đề xuất bao gồm các biến: ý định sử dụng, nhận thức về dịch vụ, dễ sử dụng,tính an toàn, lòng tin, thái độ, cảm nhận tính hữu dụng và sự ủng hộ của Chính phủ.Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố trên đều có ảnh hưởng đến việc chấp nhậnsửdụngInternetBanking.

Anouze, Alamro (2019) đã tiến hành đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởngđến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Jordan Bài nghiên cứu được thựchiện tại thủ đô Amman, Jordan nhằm mục đích tìm hiểu và giải thích tại sao kháchhàng ở Jordan lại ít có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Với 328 bảng câuhỏiđượcphânphátchocáckháchhàngcánhâncủacácngânhàngởthủđôAmman,Jordanvàá pdụngmôhìnhTAMkếthợpđãchokếtquảcácbiếnvề:tínhdễsửdụng,tínhhữuíchđượccảmnhận,tí nhbảomậtđượcnhậnthức,tínhhiệuquảcủabảnthân,chiphíđượccảmnhậncótácđộngcùngchiều đếnýđịnhsửdụngngânhàngđiệntử.ĐóchínhlàràocảnchoýđịnhsửdụngdịchvụNHĐTtạiJor dan.Ngượclại,đốivớiyếu tố về công nghệ và tính sẵn có của thiết bị điện tử không có đến tác động đếnquyếtđịnhsử dụngngânhàngđiệntử”.

Nghiên cứu của Khan và cộng sự (2019) cũng đã áp dụng mô hình TAM vàonghiên cứu nhằm điều tra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với việc chấp nhậnvà sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời cũng đánh giá sự cấp thiếtcủa dịch vụ Internet Banking – một dịch vụ cực kì phổ biến của NHĐT tại các quốcgiapháttriển.Tácgiảđãtiếnhànhlấysốliệuthốngkêtừ28bàinghiêncứutrướccóliên quan. Kết quả cho thấy các yếu tố: sự tin tưởng, tính dễ sử dụng, tính hữu ích,ảnh hưởng của xã hội và bảo mật an toàn được đánh giá là có những tác động đángchú ý đối với quyết định sử dụng Internet Banking Ngược lại, những yếu tố phụkhônggâyratácđộnglàsự chủquan,tốc độvàchấtlượngdịch vụ.

NghiêncứucủaLêVănHuyvàTrươngThịVânAnh(2008)đãtiếnhànhnghiêncứuvàkhảos át1100ngườitại4thànhphốlớntạiViệtNamđạidiệncho3miềnBắc,Trung, Nam để đánh giá và cho thấy được vai trò của các biến: sự thuận tiện, lợi íchcảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận,…nhằm hình thành nên thái độ và dự định sửdụng E- banking của các khách hàng cá nhân Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếutố trên có tác động đến ý định sử dụng E – banking của các khách hàng cá nhân Từđó đưa ra nhận định rằng: các ngân hàng muốn duy trì và gia tăng được lượng kháchhàngcầnkếthợpcảithiệncácyếutốtácđộng.Đồngthời,cácrủirotừcảmnhậncủakháchhàn gsẽlàmcảntrởquyếtđịnhsử dụng.

Dựa trên mô hình TAM và TPB, Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đãđềx u ấ t m ộ t m ô h ì n h c h ấ p n h ậ n v à s ử d ụ n g E - b a n k i n g t ạ i V i ệ t N a m l à m ô h ì n h E – BAM Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát 369 khách hàng đang sử dụng dịch vụngânhàngđiệntửtạiViệtNam.Kếtquảnghiêncứuchothấy8yếutố:hiệuquảmongđợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi,chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng, pháp lý là những yếu tốtác động đến quyết định chấp nhận và sử dụng E-banking tại Việt Nam Trong đó,yếutốkiểmsoáthànhvi,hìnhảnhngânhàng, hiệuquảmongđợilànhữngyếutốcótácđộngmạnhnhất.

Nguyễn Đặng Hải Yến (2017) đã tiến hành khảo sát 600 KHCN tại cácNHTMtrênđịabànthànhphốHồChíMinhvàthuđược450mẫukhảosátcógiátrịchoviệc phụcvụkếtquảnghiêncứu.NghiêncứucũngsửdụngmôhìnhTAMvới5biếnquansátlà:Niềmtinv àodịchvụ,Ảnhhưởngcủaxãhội,Nhậnthứcrủiro,Khảnăngtươngthích,Nhậnthứchữuích.Kếtquảng hiêncứuchothấy,nhậnthứchữuíchcótácđộngmạnhmẽvàtrựctiếpđếncáckháchhàngsửdụngdịch vụ.TiếpđếnlàbiếnKhảnăngtương thích có tác động mạnh thứ hai và cuối cùng là ảnh hưởng xã hội Hầu hết cácbiếnđềucóảnhhưởngcùngchiều,chỉriêngmỗibiếnNhậnthứcrủirolàcótácđộngngượcchiều. Nghiên cứu của Trần Hữu Ái và Cao Hùng Tấn (2020) cho thấy được mức độảnh hưởng của các yếu tố Nhóm tác giả dựa trên các nghiên cứu trước và sử dụngmô hình TAM để nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụMobile Banking của KHCN, một dịch vụ tiêu biểu của ngân hàng điện tử. Bao gồm5 biến: Ảnh hưởng xã hội và niềm tin; Điều kiện thuận lợi; Động lực hân hoan; Giátrị chi phí; Nhận thức bảo mật Nghiên cứu được thực hiện trên 330

KHCN chưa vàđangsửdụngdịchvụMobileBankingtạikhuvựcTP.HồChíMinh.Kếtquảnghiêncứu cho thấy các biến trên đều có ảnh hưởng cùng chiều với quyết định sử dụngMobile Banking Trong đó, yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất là điều kiện thuận lợivàtiếpđếnlàđộnglực hânhoan,giátrịchiphí,nhậnthứcbảo mật,cuốicùnglàảnhhưởngxãhộivàniềmtin.

Bài nghiên cứu của Lê Tấn Phước (2017) được tiến hành thực hiện nhằm đánhgiá các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakháchhàngtạiViệtNam.Sửdụngphươngphápphântíchnhântốkhẳngđịnh(CFA)và áp dụng mô hình TAM mở rộng với lượng mẫu gồm 214 khách hàng có sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử tại 26 NHTM Việt Nam Kết quả bài nghiên cứu cho thấycác nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng bao gồm 10biến: Ảnh hưởng xã hội, Sự hiểu biết về dịch vụ, Lợi ích của nó, Mức độ tự tin vàokhả năng sử dụng công nghệ, Niềm tin vào hệ thống NHĐT, Hình ảnh ngân hàng,Nhậnthứcdễsửdụng,Nhậnthứchữuích.Trongđó,yếutốnhậnthứcdễsửdụngcóảnhhưở ngmạnhnhất,tiếpđếnlàbiếnnhậnthứcsựhữuíchcủadịchvụ,nhântốhìnhảnhngânhàng ảnhhưởngyếunhất.

3) Ápdụngphươngphápphân tích hồi quy, cùng vớimôh ì n h T AM và k h ả o sá t 165KHCNđểchothấyđược mối quan hệ giữa 5biến độc lập với biến phụthuộclà“quyếtđịnhsửdụ ngdịchvụMobileBanking”.

Các biến được đưa ra gồm:tính hữu ích cảm nhận, tínhdễ sử dụng cảm nhận, độ tincậy, sự hiệu quả cảm nhận,chi phí tài chính được cảmnhận. Kếtquảnghiêncứucứuchỉra rằng tất cả các yếu tố đềucó tác động đáng kể đến việcchấp nhận sử dụng dịch vụMobileBanking.

DựatrênmôhìnhTAMđểđề xuất mô hình nghiên cứuvề các nhân tố ảnh hưởngđến nhận thức sử dụng củangườitiêudùngvềthanhto ánđiệntử.Thựchiệnkhảo sát

Các biến được đưa ra gồm:lợiích,sựtintưởng,tínhhiệu quả, tính dễ sử dụng, tính antoàn,đềucótácđộngđếnnhậ n thức sử dụng của ngườitiêudùng.Trongđó,tácđộng mạnhnhấtlàbiếnlợiích,sauđó là tính dễ sử dụng, tínhhiệuquả.

Nghiên cứu sử dụng môhìnhTRA,TPBvàTAMđể xây dựng mô hình nghiêncứu.K h ả o s á t n g ẫ u n h i ê n 384kháchhàngcánhânđang sử dụng dịch vụ giaodịch qua Internet Bankingtại Iran, một quốc gia đangphát triển để đo lường mứcđộ ảnh hưởng của các biếnđếnquyếtđịnhsửdụngdịch vụIBtạiIran.

Các biến nghiên cứu đượcđưa ra gồm: ý định sử dụng,nhận thức về dịch vụ, dễ sửdụng, tính an toàn, lòng tin,thái độ, cảm nhận tính hữudụng, sự ủng hộ của Chínhphủ.

Kết quả nghiên cứu đã chothấy các nhân tố trên có ảnhhưởng đến việc chấp nhận sửdụngInternetBanking.

Nghiêncứuđãkhảosát384 khách hàng cá nhân tạicác ngân hàng tại Jordan vàáp dụng mô hình TAM kếthợp để đánh giá tác độngcủa 5biến đến ýđịnh sửdụngdịchvụNHĐTtạiJor dan.

Các biến nghiên cứu đượcđưa ra: tính dễ sử dụng, tínhhữu ích được cảm nhận, tínhbảomậtđượcnhậnthức,tín hhiệuquảcủabảnthân,chiphíđược cảm nhận, đều có tácđộng cùng chiều và đáng kểđếnýđịnhsửdụngngânhàng điệntử.

SửdụngmôhìnhTAMđểđiều tra mức độ ảnh hưởngcủa các yếu tố có ý nghĩađốivớiviệcchấpnhậnvàs ửdụngcácdịchvụngânhàngtrực tuyến, đồng thời cũngđánhgiásựcấpthiếtcủadịc hvụInternetBanking.

Các biến nghiên cứu đượcđưa ra: sự tin tưởng, tính dễsửdụng,tínhhữuích,ảnhhưở ngcủaxãhội,bảomậtantoàn.Các biếnnàyđượcđánhgiálàcónhữngt ácđộngđángchú ý đối với quyết định sửdụng.

Nghiêncứuđượcthựchiện qua việc khảo sát 1100ngườitại4thànhphốlớntại Việt Nam, áp dụng mô hìnhTAM để đo lường mức độảnh hưởng của các biến đếnquyếtđịnhsửdụngE–

Cácbiếnđượcđưara:rủirocảmn hận,sựtựchủ,sựthuậntiện,sựdễsử dụngcảmnhận,ích lợi cảm nhận, thái độ, dựđịnh.

Thựctrạng dịch vụNHĐTtại ViệtNamvàTP.HồChíMinh

Tại Việt Nam, các dịch vụ NHĐT xuất hiện sau khi hệ thống thanh toán điện tửliênngânhàngđượcngânhàngthếgiớitàitrợvàotháng5/2002đượcvậnhànhchínhthức Tính từ thời điểm ra mắt cho tới hiện tại, hệ thống E – Banking đã dần dần cósự xâm nhập sâu rộng vào thị trường và cũng sổn định hơn Ngoài ra, dưới tác độngcủa dịch bệnh Covid – 19 vào cuối năm

2020 đã làm thay đổi hành vi tiêu dùng vàlàm đẩy mạnh quá trình chuyển đổi số của các NHTM để đáp ứng được nhu cầu củangười sử dụng Số lượng các NHTM cung ứng dịch vụ

NHĐT ngày một tăng dần,chứngtỏsựthayđổiliêntụcvàkhôngngừngpháttriểncủangànhngânhàng. Đầu tiên, với dịch vụ POS và ATM thì thống kê cho thấy toàn bộ thị trường hiệncó 272.263 máy POS và 19.714 máy ATM (tăng mạnh tương ứng 6,06% và 0,85%so với cùng kỳ năm 2020) Tính đến cuối năm 2021, thống kê cũng đã cho thấy cókhoảng 122 triệu thẻ đang lưu hành, bao gồm cả thẻ nội địa và quốc tế; các thiết bịchấp nhận thẻ gồm có 21.000 máy ATM và gần 297.000 máy POS Được thể hiệnthôngquaBảng3.1vàHình3.1,chothấysựgiatăngmạnhcủadịch vụATM, POS.

Bảng 3.1: Bảng thống kê số lượng máy ATM/ POS và Thẻ ngân hàngquýIvàquýIIInăm2021

Còn xét về mặt số lượng giao dịch thì dịch vụ thanh toán bằng mã QR code,Internet Banking và Mobile Banking tại Việt Nam cũng đạt được kết quả đáng ghinhậnkhithuhútđượcmộtlượnglớnkháchhàngsửdụng.Sovớicùngkỳnăm2020,sốlượngg iaodịchbằngmãQRcodetăngtươngứng83%,InternetBankingđạtmứctăng55,9%,cuốicùng làdịchvụMobile Bankingcó mứctăngtươngứng78%.

Hình 3.1 Biểu đồ thể hiện số lượng máy ATM, POS và thẻ ngân hàng tạiViệtNamgiaiđoạntừnăm2014–2018

Nguồn: Báo cáo thường niên NHNN năm 2018VềdịchvụInternetBanking,MobileBankingvàmãQRcodethìtheosốliệu thốngkêđếnthờiđiểmcuốiquýInăm2021củaVụThanhToánchobiếtrằngtrêntoànbộhệ thốngtạiViệtNamcóhơn79NHTMđãthựchiệntriểnkhaidịchvụthanhtoánquaInternetBank ingvà48NHTMcungcấpdịchvụthanhtoánquaMobileBanking,vàkhoảng 21N HTMcungứngdịchvụm ã QRcode.Chothấysựtăngtrưởng nhảy vọt khi so với cùng kỳ năm

2016 Đặt biệt là dịch vụ thanh toán qua mãQR,khichỉtrongvòng3nămkểtừkhitiếnhànhnghiêncứuvàápdụngvàothực tiễnthìtới năm2019đãtăng vượtbậttừ0lên đến19tổchứccungứngdịchvụ.

Biểu đồ 3.1: Mức tăng trưởng hệ thống cung cấp dịch vụ NHĐT tại Việt

Bêncạnhđó,nhờvàophươngthứceKYCthìđãcótrên2,22triệutàikhoảnđượcmởvàhơn23tri ệugiaodịchđãđượcthựchiệnbằngcáctàikhoảnnàytrongvòngtừtháng 3 đến tháng 10/2021 Nhờ đó chỉ sau

9 tháng, thanh toán giao dịch nội địa quathẻtăng29,8%về sốlượngvàtăng18,2%vềgiátrịsovớicùngkỳnăm2020.

Ngoài ra, theo khảo sát người tiêu dùng của Việt Nam Report thì trước khi dịchCovid–

%)đểthựchiệncáchoạtđộngthanhtoán.Nhưngsaukhidịchxuất hiện, người tiêu dùng dần chuyển đổi sang các dịch vụ ngân hàng điện tử nhưInternet Banking, Thẻ, QR,… để đảm bảo an toàn cho bản thân và hạn chế lây landịch bệnh nên tỷ lệ tiền mặt giảm đến 45% so với trước khi có dịch. Thay vào đó thìtỉlệgiaodịchthôngquacácdịchvụcủaNHĐTlạicó sựgiatăngđángkể. Cụthểquabiểuđồ3.2,dịchvụgiaodịchthôngquaInternetBankingtăngtừ35%lên gấp đôi thành 70% Dịch vụ thanh toán qua thẻ thì tăng từ 20% lên 40% và cuốicùnglà dịchvụthanhtoánquamãQRtăng mạnhtừ22%lên50%.

Biểu đồ 3.2 Phương thức giao dịch trước và sau khi dịchCovid–19bùngphát TRƯỚCDỊCHCOVID19

Bênh cạnh đó, thì theo nhận định từ khảo sát của VISA tại Việt Nam vào năm2021 cho rằng: “Ngân hàng số đang nhận được sự ủng hộ đông đảo từ người tiêudùng Việt Nam với 77% và có 31% người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ này. Độnglực thúc đẩy việc áp dụng các hình thức này xuất phát từ sự tiện lợi, người tiêu dùngcó thể thực hiện giao dịch bất kỳ lúc nào mà không cần phải đến ngân hàng Trongđó, dịch vụ thanh toán hóa đơn được người tiêu dùng Việt Nam ưa thích nhất (72%)vàtiếpđếnlàchuyểntiềnchongườithân,bạnbè(67%).”

Không những vậy, khảo sát cũng cho thấy 85% người tiêu dùng đang sử dụngcác ứng dụng thương mại điện tử trên điện thoại thông minh để mua sắm các hànghóa và dịch vụ ít nhất một lần/tuần, 44% người tiêu dùng lần đầu tiên mua sắm quacác kênh mạng xã hội kể từ khi dịch lan rộng và hầu hết đều thanh toán không dùngtiền mặt VISA cũng ghi nhận rằng từ khi đại dịch lan rộng thì tổng giá trị giao dịchthanh toán của người tiêu dùng Việt Nam vào những tháng đầu năm

2021 thông quathẻtíndụng,thẻghinợVisatăngđạt mức34%sovớicùngkỳnăm2020.

Từ những số liệu và thực trạng trên cho thấy, xu hướng thanh toán không dùngtiềnmặttạiViệtNamđangpháttriểntheochiềuhướngtíchcực,nhờvàonhữngchínhsách và quyết định kịp thời của NHNN và hứa hẹn sẽ là một thị trường tiềm năngtrongtươnglai.

Những năm gần đây, để bắt kịp xu hướng của thế giới về việc chuyển đổi số thìtrênđịabànTP.HồChíMinh,cácdịchvụNHĐTcủacácngânhàngpháttriểnnhanhchóng và có thể đáp ứng được nhu cầu giao dịch nhanh chóng, thuận tiện của kháchhàngcánhânvớiđộantoànbảomậtcao.

Theo đánh giá dựa trên số liệu thống kê của NHNN chi nhánh TP Hồ Chí Minhthì trong vòng 5 năm trở lại đây, dịch vụ NHĐT tăng trưởng nhanh nhưng ổn địnhvới số lượng khách hàng tham gia sử sụng dịch vụ có dấu hiệu tăng trưởng qua từngnăm,cònsốlượnggiaodịch tăng bình quân 20%/năm.

Tạibuổihọpbáothôngtinhoạtđộngngânhàng6thángđầunăm2020đượcdiễnravàongày16/ 06/2020tạiTP.HồChíMinh,NHNNđãghinhậnvàđánhgiásốliệuđốivớicácdịchvụNHĐT.Cụ thểsốliệuđượcghinhậntrong4thángđầunăm2020như sau: thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng tăng 26,20% về số lượng, thanh toánqua kênh Internet tăng 3,20% về số lượng và thanh toán qua kênh điện thoại di độngtăng 189% về số lượng so với cùng kỳ năm 2019 Điều đó chứng minh được sự tăngtrưởng mạnhmẽcủacácdịch vụNHĐTtrong thờiđạihiệnnay.

Nhận định của Nguyễn Hoàng Minh (2021) thì cho thấy các các dịch vụ thẻ,Internet Banking, Mobile Banking, thanh toán bằng QR,… tại TP Hồ Chí Minh đạttốcđộtăngtrưởngcaoquatừngnăm.Tronggiaiđoạn15nămgầnđây,vàonăm2005,sốlượngthẻt rênđịabànchỉlà1triệuthẻthìđếnnăm2020,sốlượngthẻđãđạt15,6triệuthẻ,tănggấp15,6lần. BêncạnhđóđikèmvớidịchvụtrênlàhệthốngmạnglướimáyATM,POSđượcđặt tại TP Hồ Chí Minh cũng không ngừng được mở rộng Số lượng ATM hiện naylà gần 4 ngàn máy, tăng gấp 7,9 lần so với năm 2005 Trong khi đó, số lượng máyPOStăng14lầnsovớinăm2005.

Các số liệu cũng cho thấy tốc độ tăng trưởng các dịch vụ thẻ, InternetBankingvà ví điện tử trên địa bàn bình quân tăng khoảng từ 30% đến 40% trong năm 2020.Hiện nay, tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt của nền kinh tế TP.HCM đã đạt đến89%,dẫnđầucảnước.(TạpChíTàiChính, 2021).

Ngoài ra, theo công bố của UBND TP Hồ Chí Minh thì việc thanh toán khôngdùngtiềnmặtđượcphủrộngtoànđịabànvàđượcápdụngđốivớicáctổchức,đoànthể và các dịch vụ công cộng Cụ thể: trong tổng số người mà Bảo hiểm xã hội TP.Hồ Chí Minh tiến hành thực hiện chi trả lương hưu, trợ cấp bảo hiểm xã hội hàngtháng là 242.267 người thì có 145.706 người nhận qua tài khoản ngân hàng đạt mức60% còn lại số lượng người nhận tiền mặt là 96.561 người, đạt tỷ lệ 40% Tính đếncuối tháng 10/2020, thì UBND thành phố thống kê được rằng tỷ lệ người nhận trợcấpthấtnghiệpquatàikhoảnngânhàngđạt99,5%,tỷlệngườinhậntrợcấpbảohiểmxãhộimộtlầ nquangânhàngđạt84%,tỷlệngườinhậnlươnghưu,trợcấpbảohiểmxãhộihàngthángquangâ nhàngđạt57%.

Với dịch vụ thanh toán tiền điện, Tổng Công ty Điện lực TP đã phối hợp với 22ngân hàng và 11 tổ chức trung gian thanh toán để triển khai thu tiền điện mà khôngdùngtiềnmặt.Kếtquảtínhđếncuốitháng10/2020,trênđịabànghinhậnđượcsốhộgiađình (tínhtheosốcôngtơđiện)đãthựchiệnthanhtoántiềnđiệnkhôngdùngtiềnmặt là2.375.050hộgiađìnhtrêntổngsố2.401.467hộgiađình, đạtmức98,90%.

Môhìnhnghiêncứuđềxuất

Dựa vào việc tổng hợp, phân tích, đánh giá và tham khảo các bài nghiên cứutrongvàngoàinướccóliênquantớicácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân Tác giả đã kế thừa và áp dụng nhữngcơ sở lý thuyết của các lý thuyết được trình bày ở chương 2 gồm: thuyết hành độnghợp lý (TRA), thuyết hành vi dự định (TPB), mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)đểsử dụngchoviệcđềxuấtmôhình.

Mô hình TAM là mô hình được cộng đồng nghiên cứu chấp nhận và sử dụngthường xuyên, bởi mức độ giải thích của mô hình trong hầu hết các nghiên cứu vềcácyếutốtácđộngđếnquyếtđịnhsửdụngsảnphẩm,dịchvụcôngnghệtạicácquốcgiađangphát triển.Bêncạnhđó,môhìnhcũngđãđượckiểmchứngvàmởrộnghơnnữabởicácnhànghiêncứu khácnhauởtrong vàngoàinước.

TrongbàinghiêncứunàythìdịchvụNHĐTlàmộtsảnphẩm,dịchvụcôngnghệđiệntửđang đượcsửdụngrấtphổbiếntạiTP.HồChíMinh,mộtthànhphốđang trênđàpháttriển.Vậynên,tácgiảquyếtđịnhlựachọnvàsửdụngmôhìnhchấpnhậncôngnghệ(TAM )làmôhìnhphù hợpsẽ đượcsửdụngđểthựchiệnnghiêncứu.

Dựa vào những nội dung đã được trình bày trong chương trước, tác giả đưa racác đề xuất về những yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT củaKHCN tại địa bàn TP Hồ Chí Minh gồm 6 yếu tố Trong đó, 6 yếu tố (biến nghiêncứuđộclập)baogồm:tínhdễdàngsửdụng,lợiíchnhậnđược,chiphísửdụngđượccảmnh ận,cảmnhậnvềsựantoàn,ảnhhưởngbởixãhội,hìnhảnhcủangânhàngvà1biếnphụthuộclàqu yếtđịnhsử dụngdịch vụ.

Bảng3.2: Bảng tổng hợpcácyếutốảnhhưởng CÁCYẾUTỐ ẢNHHƯỞNG NGUỒNTHAM KHẢO

Jeong và Yoon (2013); Wendy Ming Yen Teoh và cộng sự(2013);Hashjin,Roaia,Hemati(2014);Anouze,Alamro(2019); Khan và cộng sự (2019); Lê Văn Huy và Trương ThịVânAnh(2008);NguyễnDuyThanhvàCaoHàoThi(2011 ),

Jeong và Yoon (2013); Wendy Ming Yen Teoh và cộngsự(2013);LêVănHuyvàTrươngThịVânAnh(2008);Lê TấnPhước(2017);NguyễnĐặngHảiYến (2017).

JeongvàYoon(2013);Anouze,Alamro(2019);TrầnHữuÁi vàCaoHùngTấn(2020).

Wendy Ming Yen Teoh và cộng sự (2013); Hashjin, Roaia,Hemati(2014);Anouze,Alamro(2019);Khanvàcộngsự(201 9);TrầnHữuÁivàCaoHùngTấn(2020). Ảnhhưởngc ủaxãhội

Khanvàcộngsự(2019);NguyễnĐặngHảiYến(2017);LêTấnPhước(201 7); TrầnHữuÁivà CaoHùngTấn (2020).

Hình ảnh của ngân hàng H6 + Ảnh hưởng của xã hội Cảm nhận về sự an toàn

Chi phí sử dụng được cảm nhận

Lợi ích nhận được Tính dễ dàng sử dụng

Thôngquaviệcthamkhảocácnghiêncứuliênquanđếnđềtàitrướcđâysửdụngmô hình TAM làm nền tảng, các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụNHĐTcủaKHCNvàtừcơsởđềxuấtmôhình,tácgiảđềxuấtmôhìnhnhưhình3.2gồm các biến: Tính dễ dàng sử dụng (DD), lợi ích nhận được (LI), chi phí sử dụngđược cảm nhận (CP), cảm nhận về sự an toàn (AT), ảnh hưởng của xã hội (XH) vàhìnhảnhcủangânhàng(HA).

GiảthuyếtH1:Tínhdễdàngsửdụngcómốiquanhệthuậnchiềuđếnquyếtđịnhsửdụngdịch vụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhântạicácngânhàngthươngmạitrênđịabànTP.HồC híMinh.

GiảthuyếtH2:Lợiíchnhậnđượccómốiquanhệthuậnchiềuđếnquyếtđịnh sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thươngmạitrênđịabànTP.HồChíMinh.

Giả thuyết H3: Chi phí sử dụng được cảm nhận có mối quan hệ thuận chiều đếnquyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngânhàngthươngmạitrênđịabànTP.HồChíMinh.

Giả thuyết H4: Cảm nhận về sự an toàn có mối quan hệ thuận chiều đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàngthươngmạitrênđịabànTP.HồChíMinh.

GiảthuyếtH5:Ảnhhưởngbởixãhộicómốiquanhệthuậnchiềuđếnquyếtđịnhsửdụngdịchv ụngânhàngđiệntửcủakháchhàngcánhântạicácngânhàngthươngmạitrênđịabànTP.HồChí Minh.

Giả thuyết H6: Hình ảnh của ngân hàng có mối quan hệ thuận chiều đến quyếtđịnh sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàngthươngmạitrênđịabànTP.HồChíMinh.

Phươngphápthựchiệnmôhìnhnghiêncứu

Nhưđãtrìnhbàyởtrongchương1,nghiêncứuđượcthựchiệntheophươngphápđịnh tính và phương pháp định lượng Nên để xây dựng được mô hình nghiên cứu,tácgiảthực hiệncácphươngphápsau: Đầu tiên, đọc các bài nghiên cứu có liên quan đến đề tài đang thực hiện nghiêncứu ở trong và ngoài nước, các đề tài nghiên cứu trước và các lý thuyết liên quan ởchương2.Từđólênýtưởngvàxâydựngmôhìnhbanđầuchonghiêncứu.Tiếpđếnlàthảoluậnv ớichuyêngiađểxâydựng,điềuchỉnhthangđovàbảngkhảosátđểthuthập dữ liệu Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế gồm ba phần Phần đầu dùng đểsàng lọc, bao gồm những câu hỏi để đảm bảo chọn đúng đối tượng phù hợp chonghiên cứu, đối với nghiên cứu này thì sàng lọc để đảm những người tham gia khảosátlànhữngkháchhàngcánhânđangsinhsốngvàlàmviệctạiTP.HồChíMinhcósửdụng cácdịchvụNHĐT.Phầntiếptheolànhữngcâuhỏivềdữliệucánhân,gồmnhững đặc điểm của từng đáp viên (độ tuổi, giới tính, công việc, ) Phần cuối cùnglà những câu hỏi chính nhằm thu thập dữ liệu cần cho mục đích nghiên cứu: mức độđồng ý của từng khách hàng cá nhân đối với các phát biểu về dịch vụ NHĐT bằngcách sử dụng thang đo Likert 5 mức độ Bảng câu hỏi khảo sát chính thức đính kèmởtrongphầnphụlục1 củanghiêncứu.

Cóđượcdữliệunghiêncứu,tácgiảtiếnhànhtuầntựcácphươngphápnhưđánhgiá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khámphá và phân tích mô hình hồi quy và kiểm định mô hình Các phương pháp này sẽđược trình bày cụ thể ở phần tiếp theo Sau đó, thực hiện chạy mô hình đề xuất bằngphầnmềmSPSS20.0đểđánhgiámứcđộchínhxácvàphùhợpcủamôhình,vàtrìnhbàykếtquả cụthểởchương4củanghiêncứu.Cuốicùng,dựavàokếtquảthựchiệnnghiêncứu,tácgiảđưaram ộtsốđềxuấtnhằmgiatăngsốlượngkháchhàngsửdụngdịchvụNHĐTtạicácNHTMthuộckhuvự cTP.HồChíMinh.

Xây dựng thang đonhằmkhảosátvàthuthậpsốliệunghiêncứu:4 2 1 Mẫukhảosát

3.4.1.1 Sốlượngmẫu khảosát: Để thực hiện phân tích khám phá nhân tố EFA, theo Hair và cộng sự (1998) thìcần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát, và sẽđạtmứctốtnhấtnếuhơn10mẫutrên1biếnquansát.CòntheoHoàngTrọngvàChuNguyễn Mộng Ngọc (2005) dựa vào những quy tắc kinh nghiệm xác định kích cỡmẫu cho việc phân tích nhân tố thì số mẫu thường phải ít nhất bằng gấp 4 hay 5 lầnsốbiến.Ngoàira,theoquytắckinhnghiệmcủaNguyễnĐìnhThọ(2011)thìsốlượngquansát cầnlớnhơnítnhất5lầnsốbiến, vàtốtnhấtlàgấp10lần.

NghiêncứucódữliệusửdụngphươngphápphântíchnhântốkhámpháEFAvàmô hình nghiên cứu trong luận văn này gồm 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc đượcđo lường bởi 22 biến quan sát Vậy nên, kích cỡ mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiêncứusẽlà22x50mẫu.TheoGreenvàSalkind(2003)đểthựchiệnphântíchhồiquy tuyến tính thì quy mô mẫu phải thoả mãn điều kiện n≥50 + 8p (Với n là kíchthướcmẫutốithiểucầnchonghiêncứu,plàbiếnđộclậptrongmôhình).Kíchthướcmẫutốithi ểuchonghiêncứunàylàn≥50+8*6≥50+48≥98mẫu.

Căn cứ theo các điều kiện nêu trên và nhằm đảm bảo tính đại diện của tổng thể,thì nghiên cứu được thực hiện với số lượng mẫu là n = 200 Nhưng để bù đắp tỉ lệthông tin thu về không sử dụng được do thiếu thông tin, tác giả đã tiến hành gửi đi210 bảng khảo sát đến các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ NHĐT tại cácNHTMtrênđịabànTP.HồChíMinh.

Mẫukhảosátcủanghiêncứunàyđượcthuthậpdựavàoviệckhảosátcáckháchhàng cá nhân đang sinh sống, học tập và làm việc có sử dụng dịch vụ NHĐT tại địabànTP.HồChíMinh.Khảosátđượcthựchiệntừgiữatháng12/2021đếngiữatháng02/2022, bằng hình thức trực tuyến qua việc gửi mail có đính kèm đường liên kếtGoogleFormđến từngKHCN,đăngbàikhảosáttrêncáctrangmạngxãhội.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và các bảng câu hỏi đượcđưađếnchocácKHCNđangsửdụngcácdịchvụNHĐTkhuvựcTP.HồChíMinh,mỗi một câu hỏi khảo sát được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 cấp độ (Hoàntoàn khôngđồng ý,khôngđồngý, bìnhthường,đồng ývàhoàn toànđồng ý).

Sau khi quá trình thu thập thông tin được tiến hành xong và thực hiện sàng lọccác bảng hỏi không phù hợp, sẽ tiến hành trích xuất file Excel từ Google form, sauđómãhoálạidữliệu.Cuốicùng,sửdụngphầnmềmSPSS.20đểthựchiệnphântíchdữliệukh ảosát.

Dựa trên cơ sở lý thuyết đã trình bày tại chương 2 và kế thừa từ các nghiên cứutrong và nước trước đó để thiết kế thang đo cho nghiên cứu này Các thang đo đượcđưaranhằmmụcđíchđolườngcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngNHĐTcủaKHC Nđãđượckiểmchứngvàdựatrênquátrìnhnghiêncứusơbộ.Tácgiảcũngđãthựchiệnthảoluậntrực tiếpvớigiảngviênhướngdẫnđểhiệuchỉnhvàhoànthiệnthangđosaochophùhợpvớithựctrạngở

TP HồChíMinhhiệntại. Đề tài nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủaKHCNtạiTP.HồChíMinhvậynênthangđoLikert5mứcđộ được sử dụng để tiến thành đo lường mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của mỗimộtđápviênvớimộtphátbiểucụthể.Thangđochotừngyếutốảnhhưởngbaogồm5mứcđộk hácnhau,cụthểlà1:Hoàntoànkhôngđồngý,2:Không đồngý,3:Bìnhthường,4:Đồngý,5:Hoàntoànđồngý.

Nghiêncứuthựchiệnvới7thangđovà22biếnquansátđượcthểhiệnthôngqua22câuhỏi.Cụ thểsẽđược trìnhbàytrongbảng3.3dướiđây:

Anh/ chịcóthểnhanhchóngnắmbắtđượccáchsử dụngcácdịchvụNHĐT Jeong và Yoon

(2013);Lê Văn Huy và TrươngThị Vân Anh (2008);Hashjin, Roaia, Hemati(2014); Nguyễn DuyThanh và Cao Hào

GiaodiệncủacácdịchvụNHĐTrấtđơn giản và phù hợp với mọi ngườidùng.

Các dịch vụ NHĐT thích hợp vớihầu hết các thiết bị có khả năng kếtnối mạng.

Dịch vụ NHĐT giúp anh/ chị tiếtkiệm thời gian thanh toán hơn so vớikhigiaodịch tạiPGD/CN.

Jeong và Yoon (2013);Lê Văn Huy và TrươngThị Vân Anh (2008);Nguyễn Đặng Hải

Dịch vụ NHĐT giúp anh/chị nhanhchóng nắm bắt được thông tin tàikhoảnnhanhchóng.

Jeong và Yoon (2013);Anouze,Alamro (2019);Trần Hữu Ái và CaoHùngTấn(2020)

ChiphísửdụngsẽrẻhơndodịchvụNHĐT giúp anh/chị tiết kiệm đượcchiphí(đilại,giaodịch,muahàng,

Anh/chị chấp nhận chi trả một mứcphí tương xứng vì các tiện ích màdịchvụNHĐTmanglại.

Anh/chị tin rằng thông tin cá nhânsẽ được bảo mật khi sử dụng cácdịchvụNHĐT.

Wendy Ming Yen Teohvà cộng sự (2013);Hashjin, Roaia, Hemati(2014)

Anh/chịthấycôngnghệcủadịchvụ NHĐT tốt vàhiếmkhigặp trụctrặckhigiaodịch.

Anh/chịcảmthấyantoànvàtintưởng khi giao dịch thông qua cácdịchvụNHĐT. Ảnhh ưởngb ởi xãhội

Anh/chịsửdụngdịchvụNHĐTqua lờigiớithiệucủangườithântron ggiađình,bạnbè,đồngnghiệp.

Khan và cộng sự(2019);NguyễnĐặn g

XH2 Anh/ chịsửdụngdịchvụNHĐTvìmọingư ờixungquanh đềudùng.

Anh/chịsửdụngdịchvụNHĐTvì đâyl à x u h ư ớ n g p h á t t r i ể n c h u n g củaxã hội.

UytíncủaNgânhàngcungcấpdịchvụ có ảnh hưởng đến quyết định sửdụngcủaanh/chị.

Nguyễn Duy Thanh vàCao Hào Thi (2011);Đềxuấtcủatácgi ảdựatrên các nghiên cứu vàthảoluậntrựctiếp.

Sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngânhàng được thiết kế nổi bật và gâyđượcấntượng.

QĐ1 Anh/ chịc ả m t h ấ y h à i l ò n g k h i s ử dụn gdịchvụNHĐT TaylorvàTodd(1995),Da vis(1995), Ajzen(1991)

Trìnhtựtiếnhànhnghiêncứuđịnhlượng

Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì phương pháp thống kêmôtả,tiếnganhgọilàDescriptiveStatisticslànhữngphươngphápđượcsửdụngđểtóm tắt hoặc mô tả tập hợp dữ liệu hay một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hoặc bằngbiểu đồ Các công cụ số dùng để mô tả thường dùng là trung bình cộng và độ lệchchuẩn.Biểuđồlàcông cụtrực quan thườngdùngnhất.

Thốngkêmôtảđượcsửdụngđểtrìnhbàydữliệuthốngkêdướidạngdễtiếpcậnhơn như biểu đồ,bảng thống kê,…để hiểu được khái quát và đánh giá sơ lược cácbiếnđịnhtínhvàbiến địnhlượng.Cụthểnhư sau:

Các biến định tínhbao gồm giới tính, độ tuổi, công việc hiện tại, mức độ sửdụng…sẽsử dụngcôngcụphầntrăm(percent)vàtầnsuất(frequencies).

Cácbiếnđịnhlượngsẽsửdụngcôngcụtínhgiátrịtrungbình(mean),giátrịlớnnhất(maximu m)vàgiátrịnhỏnhất(minimum).

Việc thực hiện đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha nhằm mục đích đo lườngmức độ tin cậy của các biến quan sát và giữa các biến có mối tương quan chặt chẽvới nhau hay không Theo Cronbach (1951) khi đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo đãnhậnđịnhrằnghệsốCronbach’sAlphanàysẽ đolườngđộtincậycủamộtthangđođạt hiệu quả và tốt nhất khi thang đo có từ 3 biến quan sát trở lên Về mặt lý thuyếtthì hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1] và hệ số này càngcaothìthangđocóđộtincậycàngcaovàngượclại.Nhưngkhihệsốquálớn(ởmứctừ 0.95 trở lên) thì sẽ thấy được rằng nhiều biến quan sát trong thang đo không cóquá nhiều sự khác biệt về ý nghĩa, hay nói cách khác là sự trùng lắp trong thang đo(NguyễnĐìnhThọ,2013).Việcđánhgiáđộtincậynàycầnđượcthựchiệntrướckhithựchiệnp hântíchnhântốkhámpháEFA.

 0.95≥α: Thangđođượcchấpnhậnnhưngkhôngtốt,cầnxemxét. Đồng thời, theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) các biến quansát phải có hệ số tương quan biến tổng không được nhỏ hơn 0.3, nếu nhỏ hơn cầnphảiloạibỏcácbiếnquansátđóbởicácbiếnđókhôngđónggópnhiềuchothangđovàđãcórất nhiềunghiêncứutrướcđâyđãsửdụng.

Từ đó, ta thấy được rằng để việc đánh giá độ tin cậy của thang đo đạt hiệu quảthì cần phải thoả mãn hai tiêu chí: các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng(item – total correlation) phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 Thang đo phải có độ tin cậyAlphalớnhơnhoặc bằng0.6.(0.6≤α).

Phươngphápphântíchnhântốkhámphá,đầyđủlàExploratoryFactorAnalysishay gọi tắt là phương pháp EFA Đây là phương pháp giúp đánh giá lại cấu trúc cácnhóm thang đo, xem xét sự hội tụ và phân biệt của các nhóm biến, cùng với đó làgiúpcảithiệnkếtquảnghiêncứubằngcáchloạibỏđinhữngbiếnquansátrác.Đồngthời, EFA cũng xem xét mối quan hệ giữa các biến ở tất cả các nhóm (các nhân tố)khácnhaunhằmpháthiệnranhữngbiếnquansáttảilênnhiềunhântốhoặccácbiếnquansátbịp hânsainhântốtừ banđầu.

Phương pháp này thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau nghĩa là dựavàomốitươngquangiữacácbiếnvớinhauchứkhôngcóbiếnphụthuộcvàbiếnđộclập EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập F (F0),là chỉsốnói lênsựthayđổicủabiếnphụthuộcQĐin ế ucácbiếnđộc lậptănghoặcgiảm.

𝜀:Saisốngẫunhiên,Chỉsốnàycànglớncàngkhiếnkhảnăngdựđoáncủahồiquytrở nênkémchínhxáchơnhoặcsailệch so vớithực tế.

Việcthựchiệnkiểmđịnhsựphùhợpcủa môhìnhnghiêncứulàviệc quantrọngnhất trong quy trình thống kê xây dựng dữ liệu Để đánh giá được mức độ phù hợpvớidữliệucủamôhìnhhồiquyđượcxâydựngtrêncácmẫudữliệunhưtrìnhbàyởtrênthìcần biếtđượchệsốphùhợpcủamôhình.

Biện pháp được sử dụng phổ biến ở hầu hết các nghiên cứu là đối với mô hìnhhồi quy đơn biến sẽ là xác định hệ số R 2 hoặc đối với mô hình hồi quy đa biến sẽ làhệsốR 2 hiệuchỉnh.HệsốR 2 mangýnghĩalàtỉlệ

Hệ số R 2 hay hệ số R 2 hiệu chỉnh có mức dao động trong đoạn từ 0 đến 1 Nếuhai hệ số này càng gần về 1 thì các biến độc lập giải thích càng nhiều cho biến phụthuộctứclàmôhìnhphùhợp.Ngượclại,nếuhaihệsốnàymàcàngtiếnvề0,thìcácbiếnđộc lập giảithíchcàngítchobiếnphụthuộc,môhìnhxâydựngítphù hợp

Bên cạnh đó, mô hình cũng cần thực hiện các kiểm định như kiểm định đa cộngtuyến để tránh xảy ra sai lệch các ước lượng hồi quy bằng hệ số VIF (Nguyễn ĐìnhThọ, 2010) Kiểm định nhằm mục đích đảm bảo được tính chuẩn xác của mô hìnhhồi quy và các giả thuyết bằng kiểm định phương sai thay đổi (kiểm định Spearman,biểu đồ Scatter Plot, ), tự tương quan bằng giá trị hệ số Durbin Waston, phân phốichuẩncủaphầndưdựavàobiểuHistogramhoặcbiểuđồP– Plot.

Thốngkê môtảdữliệunghiêncứu

Bằng hình thức trực tuyến, tác giả đã tiến hành gửi đường liên kết Google Formđến cho 210 khách hàng cá nhân hiện sinh sống, học tập hay làm việc trên địa bànTP Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ NHĐT Kết quả thu về được 210 phiếu khảosát với tỷ lệ hồi đáp là 100%, trong đó bao gồm 10 phiếu khảo sát không hợp lệ dođiềnsaihoặcthiếuthôngtin.Dovậy,sốlượngkếtquảtrảlờikhảosátđạtyêucầuđểlàm dữ liệu cho việc phân tích là 200 (tỉ lệ hồi đáp chiếm 95,38%) và số mẫu khảosát lớn hơn mức yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu là 98 nên tính đại diện của mẫuđảm bảo cho việc nghiên cứu Kết quả được trình bày tại phụ lục 2 của nghiên cứunày

KếtquảkhảosátchỉrađượccácNHTMcungcấpdịchvụNHĐTđangphổbiếnvới các KHCN đang sinh sống và làm việc tại TP Hồ Chí Minh, được thể hiện quabiểu đồ 4.1 Ngoài ra, khảo sát cũng cho thấy dịch vụ NHĐT được các khách hàngưachuộngsử dụnghiệnnayvàđượcthểhiệnquabiểuđồ4.2.

Biểuđồ4.1:Các NHTMphổbiếncungcấpdịchvụ NHĐT được

Biểuđồchothấy,đốivớicáckháchhàngcánhânthamgiakhảosátthìngânhàngVietcombank được khách hàng tin tưởng và sử dụng để giao dịch nhiều nhất với 76người Xếp thứ hai là ngân hàng MBBank với số lượng là 56 người và ngân hàngVietinBank xếp vị trí thứ ba với lượng người tin dùng là 52 người Các ngân hàngcòn lại tại vị trí tiếp theo bao gồm là Techcombank, BIDV, ACB, Agribank với sốlượng người lần lượt là 45, 44, 41 và

39 Các ngân hàng khác được tác giả ghi nhậnkhithựchiệnkhảosátbaogồmnhữngngânhàngnhưVPBank,TPBank,….Điềunàythấy được hình ảnh của một ngân hàng có tác động không ít đến các khách hàng khilựachọnsử dụngdịchvụNHĐT.

Kết quả khảo sát cho thấy sự phù hợp với nội dung được trình bày tại chương 2,khidịchvụInternetBanking,thẻATMchiếmnhiềunhấtkhihaidịchvụnàyđãquenthuộcvàrấtp hổbiến.TuyrađờisauhaidịchvụtrênnhưngdịchvụMobileBankingvẫn chiếm vị trí khá cao về lượng người dùng và cũng khá phổ biến trên thị trường.CuốicùnglàdịchvụmãQRvàmáyPOS,vừađượcramắttạiViệtNamvàokhoảngnăm 2018 nên dịch vụ này vẫn còn xa lạ và chưa có nhiều người sử dụng hoặc đượcbiếtđến.

Bảng4.1 Tổnghợp đặcđiểmcủa đối tượng khảo sát

Thốngkê Đặcđiểm Sốlượng Phần trăm(

ThôngquakhảosátvàxửlýdữliệutrênphầnmềmSPSS20.0(Phụlục2.1),kếtquảthốngkê cáckháchhàngcánhânthamgia khảosátnhưsau:

Về giới tính:Kết quả khảo sát 200 KHCN thì nhóm KHCN giới tính nam sốlượng là 84 người và chiếm 42.0% (Phụ lục 2.1, bảng 1) Trong khi đó, số lượngkháchhànggiớitínhnữlà116ngườivàchiếm58.0%.Điềunàychothấysựphùhợpvì không có sự chênh lệch quá lớn giữa tỷ lệ khách hàng nam và nữ có sử dụng dịchvụ NHĐT tại các NHTM, cũng như trên thực tế thì theo kết quả thống kê dân số củaViệnnghiêncứupháttriểnTP.HồChí Minhthìtỉlệdâncư lànữ chiếmnhiềuhơn.

Vềđộtuổi:Kếtquảbảng4.1chothấycácKHCNcósửdụngdịchvụNHĐTtạicácNHTMt hamgiakhảosátcóđộtuổidưới25chiếmđasốvớitỉlệlà68.5%vàsốlượng là 137 người Tiếp đến là những KHCN có độ tuổi từ 25 đến 45 tuổi có sốlượng là 41 người và chiếm tỉ lệ 20.5% Cuối cùng là nhóm khách hàng trên 45 tuổichiếm tỉ lệ ít nhất trong khảo sát với 11.0 % và số lượng là 22 người Điều này chothấysựphùhợpvớithựctếhiệnnayvềkhảnăngcóthểtiếpcậncôngnghệmới,tínhchất thuận tiện cho công việc và các hoạt động vui chơi giải trí ăn uống hầu hết đềuápdụngthanhtoán khôngdùngtiềnmặt. (Phụlục 2.1,bảng2)

Vềcôngviệc:ThốngkêvềcôngviệchiệntạicủacácKHCNcósửdụngdịchvụNHĐTtạicá cNHTM(Phụlục2.1,bảng3)chothấycáckháchhàngcủanghiêncứuđa số là học sinh sinh viên với số lượng là 104 người, chiếm tỉ lệ 52.0% Tiếp đến làcác khách hàng là nhân viên văn phòng chiếm 23.5% với số lượng là 47 người. Cáckhách hàng là tự kinh doanh hoặc lao động phổ thông cùng số lượng là 14 người vàcùngchiếmmộtmứctỉlệ7.0%.Cònlạilàcáccôngviệckhácbácsĩ,giáoviên,kĩsư,quânnhân,… chiếm21ngườivớimức tỉlệ 10.5%.

Về tần suất sử dụng:(Phụ lục 2.1, bảng 4) Khảo sát thực tế với 200 KHCN đãcho thấy, tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của họ khá thường xuyên Cụ thể, có đến92 KHCN sử dụng dịch vụ một hoặc vài lần một tuần, chiếm tỉ lệ 46.0% và tần suấtcácKHCNsửdụngdịchvụmộthoặcvàilầnmộtngàychiếmtỉlệ21.5%vớisốlượng43người.T ầnsuấtsửdụngdịchvụmộthoặcvàilầnmộtthángchiếmtỉlệ20.5%(41người).Cònlại,chiếmtỉlệth ấpnhấtlàhiếmkhisửdụngvới24người(tỉlệ12.0%). Điều này đúng với thực trạng hiện nay khi việc thanh toán không dùng tiền mặt đãtrởnênphổbiếnvàlàmụctiêu hướngđếncủa nước ta.

Về thời gian sử dụng:khi khảo sát 200 khách hàng cá nhân cho thấy đa số họđều đã sử dụng dịch vụ NHĐT từ 1 đến 5 năm, chiếm tỉ lệ 64.0% (128 người). Cònlạithìcó39kháchhàngcánhânsửdụngdịchvụNHĐTtừdưới1nămvà33KHCNđãsửdụn gtrên5năm,chiểmtỉlệlầnlượtlà19.5%và16.5%.Kếtquảnàycũngphùhợpvớithựctếkhichoth ấyphầnlớncáckháchhàngđềuđãsửdụngdịchvụNHĐTkhá lâu vì cảm thấy được sự tiện ích, thuận tiện mà dịch vụ mang lại (Phụ lục 2.1,bảng5)

Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng đo lường trong bảng câu hỏi khảo sát,vậynêntácgiảsửdụngkỹthuậtthốngkêtrungbìnhđượcthựchiệnbằngphầnmềmSPSSđểđ ánhgiáđượctổngquannhậnđịnhcủađốitượngkhảosátđôivớimỗiquanđiểm trong từng thang đo (Phụ lục 2.2, bảng 1) Kết quả thống kê về nhận định của200kháchhàngcánhânđược thểhiệncụthểthôngquabảng4.2:

Giá trịtrungbì nh Độlệchc huẩn

Chi phí sử dụngđược cảm nhận(CP)

KếtquảxửlýdữliệucủatácgiảbằngphầnmềmSPSS20.0(Bảng4.2),vớitổngsố lượng 200 khách hàng cá nhân tham gia khảo sát có sử dụng dịch vụ NHĐT tạicác NHTM đã được trình bày ở phần trước thì nhìn chung là phần lớn các đáp viênđều đồng ý với các yếu tố được đưa ra, với chỉ số giá trị trung bình của các thang đonằmtrongkhoảngtừ3.5đến4.18vàđộlệchchuẩnkhôngchênhlệchquánhiều.Điềunày phần nào cho thấy được mức độ phù hợp của các thang đo được sử dụng trongmô hình.

Quaviệcthốngkêmôtảcácbiếnđịnhtínhvàđịnhlượng,tácgiảnhậnthấyrằngsốlượngmẫu khảosátnàylàphùhợpchonghiêncứu.Dovậy,tácgiảtiếnhànhthựchiệntiếptụccácbướcnghiên cứutiếptheo,baogồm:kiểmđịnhđộtincậycủathangđo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy và cuốicùnglà kiểmđịnhlạimôhìnhhồiquy.

Thựchiện nghiêncứu vàkếtquảnghiêncứu

Cácbướcnghiêncứutiếptheođượcthựchiệnbaogồm:kiểmđịnhđộtincậycủathang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy vàcuối cùng là kiểm định lại mô hình hồi quy Từ kết quả nghiên cứu nhận được thìtiếnhànhthảoluận.

Kiểmđịnhđộ tincậycủacácthangđoquahệsốCronbach’sAlphacủabiếnđộclập và biến phụ thuộc được sử dụng trong mô hình nghiên cứu về các yếu tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủaKHCNtạiNHTMtrênđịabànTP.Hồ Chí Minh cần lưu ý hai vấn đề Đầu tiên, giá trị hệ số Cronbach’s Alpha trongmột thang đo phải trên 0.6 thì yếu tố đó mới đủ điều kiện được sử dụng và thang đođược đánh giá là tốt nhất khi hệ số

Cronbach’s Alpha trên 0.7 (Hoàng Trọng và

Biếnquansát Hệsốtươngquanbi ếntổng HệsốCronbach’sAlphanế uloạibiến H1:Tính dễdàngsửdụng(DD)

(Nguồn: Trích xuất kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS 20.0)Theokếtquảcủabảng4.3chothấytấtcảcácthangđocủabiếnphụthuộcvàbiến độc lập được đo lường bằng 22 biến quan sát Kết quả kiểm định độ tin cậy củathangđothểhiệnhệsốtươngquanbiếntổngcủa22biếnquansátđềulớnhơn0.3.Hệs ố

Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha của từng thang đo sẽ giảm đi nếu loại bỏ đimột biến bất kì thuộc thang đo Vậy nên, tất cả 22 biến quan sát thuộc 7 thang đođược đề xuất này đều đạt yêu cầu và được giữ lại để tiếp tục thực hiện bước nghiêncứutiếptheolàphântíchnhântốkhámpháEFA.

Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong đề tàinghiêncứubằnghệsốCronbach’sAlpha,tấtcả6thangđocho6biếnđộclập,1biếnphụ thuộc và 22 biến quan sát đều được đánh giá tốt, đạt yêu cầu và được giữ lại đểthựchiệnphântíchnhântốkhámpháEFA.KếtquảchạySPSSđượctrìnhbàytrongphụlục4củanghiêncứunày.

Quakết quảbảng4.4 thểhiện giátrịcủahệsốKMO=0.894 nằmtrongđoạn từ

0.5 đến 1 và kiểm định Bartlett có Sig = 0.000 < 0.05, cho thấy kết quả thực hiệnphân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp và các biến quan sát có sự tương quantuyếntínhvớinhautrongphạmvitổngthể.(Phụlục4.1,bảng1)

Kết quả bảng 4.5 cho thấy có 6 yếu tố được trích vào đều có hệ số Eigenvalueslớn hơn 1, mang ý nghĩa là 6 yếu tố này tóm tắt được thông tin của 22 biến quan sátđược đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA đạt mức tốt nhất.

Tổng phương saitríchcủa6yếutốnàylà74,59%>50%,nghĩalà6yếutốnàygiảithíchđược74,59%sự biến thiên dữ liệu của 22 biến quan sát tham gia vào phân tích EFA Do vậy, việcphân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập có trong mô hình nghiên cứulàcósự đảmbảotincậyvàtínhhộitụ.(Phụlục 4.1, bảng2)

HA2 718 Ảnhhưởngbởi xã hội(XH)

Kết quả sau khi thực hiện phương pháp quay “Varimax” (Bảng 4.6) cho thấy 22biến quan sát được chia thành 6 nhóm nhân tố hội tụ và đều có hệ số Factor Loadingđạtmứctốtkhilớnhơngiátrịtiêuchuẩnđượcđềralà0.5.Vậynên,19biếnquansátcho6biếnđ ộclậpnàyđượcgiữlạitrongmô hìnhvàthựchiệnphântíchchuyênsâuởphầntiếptheo. (Phụlục 4.1, bảng3)

Kết quả bảng 4.7 thể hiện giá trị của hệ số KMO = 0.732 thuộc đoạn từ 0.5 đến1 và kiểm định Bartlett có Sig = 0.000 < 0.05, cho thấy kết quả thực hiện phân tíchnhân tố khám phá EFA là phù hợp và các biến quan sát có sự tương quan tuyến tínhvớinhautrongphạmvitổngthể.(Phụlục4.2,bảng1)

Bảng4.8.Hệsố Eigenvaluesvà%giảithích củabiếnphụthuộc

Bảng 4.8 cho thấy có một nhân tố được trích vào với hệ số Eigenvalues lớn hơn1vàphươngsaitríchlà79.23%mangýnghĩrằngnhântốnàygiảithíchđược79.23%sự biến thiên dữ liệu của 3 biến quan sát tham gia vào phân tích EFA (Phụ lục 4.2,bảng2)

(Nguồn: Trích xuất kết quả xử lý dữ liệu từ SPSS

20.0)Sau khithựchiệnphươngphápquay“Varimax”(Bảng4.9)chothấychỉcómộtnhântốvới3biến quansátđượcđưavào,điềunàythểhiệnthangđođượcsửdụngđảmb ả o đ ư ợ c t í n h đ ơ n h ư ớ n g v à c á c b i ế n q u a n s á t c ủ a b i ế n p h ụ t h u ộ c k h á t ố t (HoàngTrọngvàChu NguyễnMộngNgọc,2008).Ngoàira,hệsốFactorLoadingcủathangđocũngđạt mứctốtkhilớnhơngiá trịtiêuchuẩnđượcđềralà0.5.Nên3biến nàyđượcgiữlạitrongmôhìnhvàthựchiện phântíchchuyênsâuởtrongphần tiếptheo.(Phụlục 4.2, bảng3)

Sau khi tiến hành thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tíchnhân tố khám phá EFA cho biến độc lập và phụ thuộc, mô hình nghiên cứu vẫn giữnguyên 22 biến quan sát. Vậy nên, mô hình hồi quy và các giả thuyết ban đầu vẫnđượcgiữ nguyênđểthựchiệncácphântíchkếtiếp.

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính phải cần thực hiện phân tíchtươngquanPearsonđểxemxétmứcđộtươngvàmốiquanhệcủacácbiếnvớinhau.Ngoàira,đ âycònlàmộtbướcphântíchkháquantrọngkhìgiúppháthiệnsớmđượchiện tượng đa cộng tuyến khi các biến độc lập có sự tương quan mạnh mẽ với nhau.Kếtquảphântích (Phụlục5)được thểhiệnthôngquabảng4.10dướiđây:

QĐ DD LI CP AT XH HA

DựavàokếtquảphântíchPearsonởbảng4.10,vớiđộtincâylà99.0%,chothấygiá trị Sig của các biến độc lập > 0.05 thể hiện các hệ số này có ý nghĩa thống kê vàcácbiếncótươngquantuyếntínhvớinhau.Đồngthời,hệsốtươngquanPearsoncủacác biến đều lớn 0.5 nên các biến này đều có mối quan hệ tuyến tính chặc chẽ vớibiếnphụthuộcvàcácbiếnđộclậpnàyvẫnđượcsửdụngđểđưavàomôhìnhhồiquyđểđánhgiám ứcđộảnhhưởngcácbiếnđộclậpđếnbiếnphụthuộcQĐ– quyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủaKHCNtạiNHTM trênđịabànTP.HồChíMinh.

SaukhitiếnhànhthựchiệncáckiểmđịnhđộtincậyCronbach’sAlpha,phântíchnhân tố khám phá EFA và kiểm định sự tương quan Pearson, mô hình nghiên cứuđược tác giả đề xuất tại chương 3 vẫn giữ nguyên được 22 biến quan sát Vậy nên,mô hình hồi quy và các giả thuyết ban đầu vẫn được giữ nguyên để thực hiện cácphân tích kế tiếp Việc phân tích hồi quy nhằm mục tiêu kiểm định được sự phù hợpcủa mô hình, kiểm định được các giả thuyết được đặt ra và mục tiêu cuối cùng là đolườngđượcchiềuảnhhưởngvàmứcđộảnhhưởngcủatừngyếutố(cácbiếnđộclập)đếnquyếtđịnh sửdụng(biếnphụthuộc).

Thảoluậnkếtquảnghiêncứu

Qua việc phân tích mô hình hồi quy đã cho thấy được 06 yếu tố tác động đếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các KHCN trên địa bàn TP Hồ Chí Minh.Trongđó,yếutố“Hìnhảnhngânhàng”cótácđộngmạnhmẽnhấtđốivớiquyếtđịnhsử dụng dịch vụ NHĐT của các KHCN trên địa bàn TP Hồ Chí Minh, thứ 2 là yếutố “Tính dễ dàng sử dụng”, vị trí thứ

3 là yếu tố “Cảm nhận về sự an toàn”, tiếp theolà yếu tố “Lợi ích nhận được”, “Ảnh hưởng của xã hội”. Yếu tố “Chi phí sử dụngđược cảm nhận” ít có sự tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của cácKHCN.

Giả thuyết H1 nói rằng “Tính dễ dàng sử dụng có mối quan hệ thuận chiều đếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại các NHTM thuộc địa bàn TP. HồChíM i n h ” v à g i ả t h u y ế t n à y đ ư ợ c c h ấ p n h ậ n t h e o k ế t q u ả n g h i ê n c ứ u T u y v i ệ c tiếp cận với công nghệ mới không hề đơn giản với tất cả mọi người nhưng dựa vàophần thực trạng đã trình bày ở chương

3 đã cho thấy mật độ dân số ở thành phố làngười trẻ và lượng người dùng Internet lớn nên hầu hết các KHCN đều hoàn toànđồng ý về giao diện và thao tác thực hiện giao dịch thông qua dịch vụ NHĐT rất dễsửdụng.Vậynên,khiKHCNquyếtđịnhsửdụngh ọ sẽcósựquantâmđếnviệcđăngký, giao diện sử dụng đơn giản hay các thiết bị của họ có thích hợp để sử dụng Kếtquả nghiên cứu có nét tương đồng so với các nghiên cứu của Jeong và Yoon (2013);Hashjin, Roaia, Hemati (2014); Lê Văn Huy và Trương Thị Vân Anh (2008); NguyễnDuyThanhvàCaoHàoThi(2011).

Giả thuyết H2 nói rằng yếu tố “Lợi ích nhận được” có mối quan hệ thuận chiềuđến quyếtđịnh sửdụng dịch vụ NHĐTcủa KHCNtại cácNHTMt h u ộ c đ ị a b à n TP Hồ Chí Minh và giả thuyết này hoàn toàn được chấp nhận theo kết quả nghiêncứu.YếutốnàycóảnhhưởngmạnhthứbachothấydịchvụNHĐTthậtsựmang lại cho họ trong việc quản lý, nâng cao chất lượng trong công việc, có thể giúp họtiết kiệm thời gian để thực hiện các công việc khác nhất là tại một thành phố nhộnnhịp, tất bật như TP Hồ Chí Minh.Bởi vậy, khi họ càng nhận được lợi ích họ sẽcàngquyếtđịnhsửdụngdịchvụ.Kếtquảnghiêncứucónéttươngđồngvớinghiên cứucủaJeongvàYoon(2013);LêVănHuyvàTrươngThịVânAnh(2008);NguyễnĐặngHảiYến (2017).

Giả thuyết H3 phát biểu rằng “Chi phí sử dụng được cảm nhận” có mối quan hệthuận chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại các NHTM trênđịa bàn TP Hồ Chí Minh. Giả thuyết này phù hợp với kết quả nghiên cứu, nhưngyếut ố này ítản h h ưở ng nh ất đ ế n qu yết đ ị n h s ử d ụ n g b ở i do m ặ t b ằ n g ch un gvề mức sống vàthunhậptại TP.HCM tương đối cao nên họ chấpnhận chi trảm ộ t mứcph ít ươ ng xứ ng để nhậnđư ợc nh ữn gl ợi íchh o ặ c chỉcầ ndịchvụđ ócó th ể đáp ứng được nhu cầu của họ Kết quả nghiên cứu có nét tương đồng với các nghiêncứu như Jeong và Yoon (2013); Anouze,Alamro (2019); Trần Hữu Ái và Cao HùngTấn(2020).

Giả thuyết H4 cho rằng “Cảm nhận về sự an toàn” có mối quan hệ thuận chiềuđếnquyếtđịnhsửd ụ n g dịchvụ NHĐTcủa K HCN tạiNH TM th uộc địabà nT P Hồ Chí Minh Giả thuyết này phù hợp với kết quả nghiên cứu và yếu tố này có sựtácđộngmạnhthứhaitrongmôhình.Hiệnnay,cáctộiphạmmạngluônhiệnhữuvà đặc biệt là khi do số lượng giao dịch trên các sàn TMĐT thành phố rất lớn nênnhiều trường hợpKHCN bị đánhcắpt h ô n g t i n c á n h â n h a y t à i s ả n q u a v i ệ c l i ê n kết ví điện tử của sàn thương mại giả với tài khoản ngân hàng thật Tuy vậy, trongnhững năm gần đây, các NHTM đã có sự đầu tư rất lớn trong việc liên tục nâng cấphệ thống bảo mật thông tin nên vấn đề trên đã gần như được khắc phục nên cácKHCN cảm nhận được sự an toàn trong việc giao dịch hơn dẫn đến gia tăng quyếtđịnh sử dụng dịch vụ NHĐT Kết quả nghiên cứu có nét tương đồng với nghiên cứucủaWendyMingYenTeohvàcộngsự(2013);Hashjin,Roaia,Hemati(2014).

GiảthuyếtH5đượcphátbiểurằng:“Ảnhhưởngbởixãhộicómốiquanhệthuậnchiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại các NHTM tại địa bànTP HCM” Giả thuyết này được chấp nhận và đây là yếu tố có sự ảnh hưởng tươngđối đến quyết định sử dụng dịch vụ. Với các chính sách của Chính Phủ nhằm đẩymạnh vềv i ệ c t h a n h t o á n k h ô n g d ù n g t i ề n m ặ t c h o t h ấ y t ạ i c á c b ệ n h v i ệ n , t r ư ờ n g học hay công ty bảo hiểm cũng đã thực hiện thanh toán hoá đơn hoặc chi trả thôngquav i ệ c c h u y ể n k h o ả n , t h ẻ , … n ê n d ẫ n đ ế n c á c K H C N q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g l à d o mọi người đều dùng và trở thành xu hướng chung của quốc gia Kết quả nghiên cứucó nét tương đồng với nghiên cứu của Khan và cộng sự (2019); Nguyễn Đặng HảiYến(2017).

Giả thuyết H6 phát biểu rằng “Hình ảnh của ngân hàng có mối quan hệ thuậnchiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại các NHTM tại địa bànTP Hồ Chí Minh” Giả thuyết này được chấp nhận và đây là yếu tố có ảnh hưởngmạnh nhất.Bởi do,một ngân hàng có uy tính vàyếu tốc o n n g ư ờ i t ố t t h ì s ẽ đ ả m bảo được cả về sự an toàn trong giao dịch, lợi ích nhận được cho mỗi KHCN Dovậy khi ra quyết định sử dụng, họ đặt biệt quan tâm rằng dịch vụ NHĐT này đượccung cấp bởi ngân hàng nào Kết quả nghiên cứu này có sự tương đồng với cácnghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ NHĐT là nghiên cứu của Nguyễn DuyThanhvàCaoHàoThi(2011).

Dựa trên các lý thuyết có liên quan ở chương 2 và mô hình nghiên cứu được đềxuấtởchương3thìtạichương4tácgiảđãtiếnhànhthựchiệncácphươngphápphântích và kiểm định nghiên cứu định lượng như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậycủa mô hình bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA,… đểchứng minhsựphùhợpvàchínhxáccủamô hìnhđượcđềxuất.

Từdữliệukhảosát200KHCNvềcácyếutố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịch vụ NHĐT của KHCN tại các NHTM khu vực TP Hồ Chí Minh, kết quả bàinghiên cứu cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng thuận chiều đến quyết định sử dụng dịchvụNHĐTcủakháchhàngbaogồm:“Hìnhảnhngânhàng”,“Tínhdễdàngsửdụng”,“Cảm nhận về sự an toàn”, “Lợi ích nhận được”, “Ảnh hưởng của xã hội” “Chi phísử dụng được cảm nhận” Trong đó, yếu tố “Hình ảnh ngân hàng” có tác động mạnhmẽ nhất đối với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các KHCN trên địa bàn TP.HồChíMinhvà yếutốítcósựtácđộngnhấtđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủa các KHCN là “Chi phí sử dụng được cảm nhận” Kết quả này là nền tảng, cơ sởđểtácgiảđềxuấtđượccácchínhsáchởchương5.

Kếtluận

Thôngquakếtquảkhảosát,chạymôhìnhvànhữngthảoluậnnghiêncứutạicácchương trước đã cho thấy việc quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của những kháchhàng cá nhân tại khu vực TP Hồ Chí Minh bị tác động bởi 6 yếu tố lần lượt là: hìnhảnh của ngân hàng, tính dễ dàng sử dụng, cảm nhận về sự an toàn, lợi ích cảm nhậnđược,ảnhhưởngcủaxãhộivàchiphísửdụngdịchvụNHĐT.Trongđó,kếtquảmôhìnhhồiqu ychothấy,với200mẫukhảosátkháchhàngcánhânthìyếutố“Hìnhảnhcủangânhàng”cóảnhhưở ngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTlớnnhất,đứngthứ hai là yếu tố “Tính dễ dàng sử dụng”, tiếp đến vị trí thứ ba là yếu tố “Cảm nhậnsự an toàn” và tiếp đến là yếu tố “Lợi ích nhận được”, “Ảnh hưởng của xã hội” vàyếu tố “Chi phí sử dụng cảm nhận được” là yếu tố cuối cùng và ít có sự ảnh hưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTnhấtđốivớikháchhàng.

Từ kết quả về mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố được trình bày ở trên, tác giảđưa ra một số đề xuất phù hợp cho các NHTM nhằm gia tăng nhanh chóng về sốlượng khách hàng sử dụng Từ đó, đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT trên địa bànTP.HồChíMinh.

Một số đề xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM trên địabànTP.HồChíMinh

Dựa vào kết quả chạy mô hình và thảo luận tại chương 4 cho thấy, đây là yếu tốcótácđộngmạnhmẽnhấtđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủacácKHCNtạikhuvựcTP. HồChíMinh.Khihọnhậnthấytênngânhàngnàycódanhtiếng,uytínhhơn hay các sản phẩm do ngân hàng này cung cấp có thiết kế ấn tượng và đội ngũnhân viên tư vấn chuyên nghiệp hơn thì họ sẽ ưu tiên lựa chọn Do vậy, các NHTMcầnđặc biệtquantâm đếnviệcxâydựnghìnhảnhcủangânhàng.

Một là, về danh tiếng và độ phổ biến thì các NHTM cần thực hiện đẩy mạnh cácchiếnlượcmarketingđểtăngcườngkhảnăng nhậndiệnhìnhảnhngânhàngcủacácKHCN.Đầutiên,thamgiatàitrợchonhữnghoạtđộngcóíc hliênquanđếncôngtác xã hội, các chương trình vì cộng đồng để mang hình ảnh tốt của ngân hàng đến khắpmọi nơi Tiếp theo, chú trọng về chiến dịch marketing online nhất là khi tỉ lệ cáckhách hàng sử dụng internet tăng cao và chi phí cho hoạt động này rất thấp, bằngcách tiến hành chạy các quảng cáo trên các trang mạng xã hội với lượng người dùngđông đảo như Facebook, Instagram,Twitter,.… hay các đoạn video ngắn giới thiệudịch vụ NHĐT thông qua ứng dụng Tiktok – ứng dụng đang được ưa chuộng và sửdụngthườngxuyênbởigiớitrẻ.Ngoàira,NHTMcầnkếthợpvớiđộingũthiếtkếđểmanglạisự độcđáocủahìnhảnhứngdụngđểsửdụngdịchvụNHĐTsangtrọngvàthuhútngườidùngcàiđặtt rênđiệnthoạihaykếthợpvớinhữngngườinổitiếng,cácKOLs có tiếng trên thị trường để hợp tác quảng bá Cuối cùng, sau khi thực hiệnquảngcáohaycácbiệnpháptrênnhưngvẫnchưađạtđượchiệuquảnhấtđịnhthìcácNHTM cần định vị lại để cân nhắc các vấn đề hoặc có thể tiến hành thay đổi logo dễnhớvàđemđếnấn tượngsâusắchơntrong suynghĩcủakháchhàng.

Hai là, đội ngũ nhân viên ngân hàng cũng chính là một yếu tố quan trọng trongviệc tạo dựng nên hình ảnh ngân hàng từ đó tác động đến quyết định sử dụng dài lâudịch vụ NHĐT được NHTM cung cấp Dựa vào kết quả kiểm định thang đo trongchương4cũngthểhiệnđượcrằnglàkhithựchiệnlựachọnsửdụng,cáckháchhàngthường có xu hướng đến những NHTM mà có đội ngũ nhân viên tư vấn hướng dẫndịch vụ cụ thể nhiệt tình hơn so với các ngân hàng khác Vì vậy, các NHTM cần tổchức đào tạo huấn luyện nâng cao các nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên để đảm bảomang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Qua đó tăng uy tính cho ngân hàng vàgiatăngquyếtđịnh lựa chọnsửdụngdịch vụtạingânhàng.

Xếp sau yếu tố “Hình ảnh ngân hàng” thì tính dễ dàng sử dụng của các dịch vụNHĐT cũng là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng của nhữngKHCN Yếu tố này đứng thứ hai cho thấy khách hàng rất quan tâm đến vấn đề thaotácđơngiảntrongviệcsử dụng.

Tuy hiện nay các NHTM khi cung cấp dịch vụ NHĐT cho các khách hàng đềuđã đơn giản hơn so với thời điểm mới ra mắt, nhưng trên thực tế vẫn còn nhiều thaotácthựchiệnnênđốivớinhữngkháchhàngtrungniênkhótiếpcận.CácNHTMcần đơn giản hơn trong thủ tục đăng ký, mang đến giao diện thân thiện và giao diện dễhiểu hơn đối với người dùng, như ngoài việc đăng ký mở tại quầy thì có thể hỗ trợkháchhàngtựmởtàikhoảntrựctuyến vớicácthaotácđơngiản hơn.

Ngoài ra, các NHTM cần cung cấp thêm cẩm nang hướng dẫn cụ thể rõ ràngthông qua hình ảnh và biểu đồ cho từng thao tác sử dụng của mỗi giao dịch nhưchuyểnkhoản,tracứusốdưtàikhoản, Đồngthời,cầnđảmbảocácdịchvụNHĐTđềuthíchh ợpvớihầuhếtcácthiếtbịcókhảnăngkếtnốimạngđểdùlàtrênmáytínhhayđiệnthoạithìhọvẫncóthể giaodịch.ĐốivớithẻATMvàmáyPOSthìcácngânhàng cần gia tăng lắp đặt tại nhiều vị trí trọng điểm như siêu thị, trung tâm thươngmại, chợ, trường học, bệnh viện, sân bay… để khách hàng dễ dàng tìm được và sửdụng Bên cạnh đó, các NHTM có thể tổ chức những khu vực trải nghiệm sử dụngdịch vụ NHĐT tại các vị trí tập trung dân cư, hay các sự kiện, hội chợ để các kháchhàng có thể được có cơ hội sử dụng những dịch vụ NHĐT mới được cung cấp vàthôngquađócóthểgiớithiệuđược dịch vụ.

Cuối cùng là các NHTM khi cung cấp dịch vụ NHĐT cần mang đến sự dễ dàngvềvấnđềthủtụcchuyểnđổiđơngiảnhơnkhithựchiệnliênkếttàikhoảnngânhàngvà sự tương thích với tài khoản thanh toán riêng của ứng dụng để có thể thực hiệnmuaởtrêncácsànthươngmạiđiệntửnhư Shopee,Lazada,Tiki,….

An toàn và bảo mật là yếu tố cũng được nhiều khách hàng đánh giá cao trongviệc ưu tiên lựa chọn sử dụng, nhất là khi hiện nay có khá nhiều tội phạm mạng xuấthiện.Dođó,cácngânhàngcầnthựchiệntăng cườngđộbảomậtchodịchvụNHĐTđượccung cấp. Đầu tiên, các NHTM cần phối hợp với đội ngũ Corebanking để thực hiện cảithiện hệ thống công nghệ thông tin an toàn, hiện đại hơn để giúp các khách hàng antâmhơntrongthựchiệngiaodịch.Tiếpđến,thựchiệnxácthựchaiyếutốchonhữnggiao dịch với số tiền lớn như ngoài mã OTP được gửi đến điện thoại thì cần trả lờithêm một câu hỏi cá nhân đơn giản được khách hàng cài đặt sẵn trước đó để tránhviệcmấttiềntrongtàikhoảncủakháchhàng.

Ngoài ra, các NHTM cũng phải thường xuyên bảo trì để đảm bảo hạn chế lỗi ròrỉ thông tin khách hàng và giảm thiểu tối đa những trải nghiệm tiêu cực của kháchhàng Bênh cạnh đó, đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đảm bảo tuânthủ quy định trong việc bảo mật thông tin cá nhân cho khách hàng Cùng với đó làcần có nhóm hỗ trợ và số điện thoại ưu tiên cho việc giải quyết nhanh chóng các sựcố mà khách hàng gặp phải Từ đó các khách hàng cũng sẽ cảm thấy an toàn và tintưởnghơnkhigiaodịchthôngquacácdịchvụNHĐT.

Kết quả mô hình cũng cho thấy rằng việc cảm nhận được sự hữu ích của dịch vụNHĐT của khách hàng cũng góp phần vào việc gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ.Vì thế nên các ngân hàng cần có những phương án phù hợp để các khách hàng thấyrõđượcnhữngtiệníchvượttrộimàdịchvụNHĐTmanglạisovớiviệcgiaodịchtạiquầy. Ngoài những tiện ích phổ thông cơ bản, các ngân hàng cần tạo ra các chươngtrình khuyến mãi trong việc thanh toán không dùng tiền mặt trên các ứng dụng muahàng, giao hàng hay các sàn thương mại điện tử Không những thể, thời gian thựchiện các giao dịch cần được diễn ra nhanh chóng và chuẩn xác hơn, thay vì cần mộthoặchai ngàychomộtgiaodịchthìb â y giờchỉcầnkhoảngvàiphút.

Thờiđiểmhiệnnaythìvấnđềquảnlýtàichínhcánhâncũngđượcquantâmnêncác ngân hàng cần cải thiện và mang đến những thống kê về các hoạt động chi tiêuđể giúp khách hàng kiểm soát được Cần cung cấp thêm các thông tin nhanh về thịtrường giao dịch hay giá cả để giúp khách hàng nắm bắt được về lãi suất ngân hàng,chiphígiao dịch,….

Hơn thế nữa, các NHTM có thể tích hợp thêm các trò chơi hay thử thách thôngqua ứng dụng Mobile Banking để gia tăng lượng giao dịch của khách hàng.

Cụ thểnhưsau,khilựachọnthửtháchvàthựchiệnthànhcôngquaviệcgiaodịchthìkháchhàng có thể nhận được những phiếu mua hàng, mã giảm giá hay dùng điểm tích luỹđể đổi phần quà lưu niệm của ngân hàng hoặc hoàn tiền với % tương ứng trên mỗigiaodịch được thực hiệnhaykhilênthăngcấp.

Yếutố“Ảnhhưởngtừxãhội”íttácđộngđếnquyêtđịnhsửdụngdịchvụNHĐT.Tuy vậy, yếu tố này cũng cần được các NHTM chú trọng để gia tăng quyết định sửdụng dịch vụ của khách hàng Nên các

NHTM cần gia tăng những ảnh hưởng tíchcựcbằngcácbiệnpháphữuíchvàphùhợpchokháchhàng.

Thứnhất,việcquantrọnghơnsovớiviệctìmkháchhàngmớichínhlàduytrìđượcl ượngkháchhàngcũ.Bởinếunhữngkháchhàngthườngxuyêngiaodịchvớingânhàngh ọcảmnhậnđượcsựuytính,lợiích,antoànvànhiệttìnhcủanhânviênngânhàng,họsẽcóxuh ướnggiớithiệuđếnchonhữngngườithântronggiađình,bạnbèvàcácmốiquanhệkhác.T ừđógiatăngnhanhchóngđượclượngkháchhàng. Thứ hai, các ngân hàng luôn cần phải nắm bắt được thông tin tốt hoặc không tốtở trên những diễn đàn, mạng xã hội hay những phản ánh sai sự thật để nhanh chóngđưa ra những biện pháp khắc phục và xử lý nhanh chóng những thông tin không cólợi Đối với những thông tin có lợi thì các ngân hàng cần gia tăng nâng cấp tốt hơndựa trên những đánh giá tốt. Kết hợp với việc khảo sát đánh giá trên ứng dụng đểnắmbắtđượckháchhàng.

Chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT ở tại thời điểm hiện nay đã không còn là mốiquan tâm hàng đầu của KHCN khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT nhưng nó cũngcó tác động tương đối với quyết định sử dụng dịch vụ Dù vậy, các ngân hàng cũngcầnthườngxuyênđánhgiávàcânnhắcđểtốiưuhoáchiphísửdụngdịchvụNHĐTchocác KHCN.

ThứnhấtlàdođặcthùvềmứcthunhậptạiTP.HồChíMinhnêncáckháchhàngsẽchấpnhậnc hitrảmộtmứcphítươngxứngvìcáctiệníchmàdịchvụNHĐTmanglạichohọ.Nhưngnếucácchip híđượcgiảmthiểuthìhọsẽcàngmuốnsửdụngnhiềuhơnnêncácngânhàngcầncôngkhaicụthểbiể uphíchotừngloạigiaodịchvàtrìnhbàycụthểvớikháchhàng.Ngoàira,cầnthựchiệnđánhgiáliê ntụcmứcđộphùhợpcủa biểu phí tại từng chu kỳ nhất định để đảm bảo duy trì lượng giao dịch đối vớitừngnhómkháchhàng.

Hạnchếcủađềtàivà hướngnghiêncứu kế tiếp

Thứnhấtvềmẫunghiêncứuvàphạmvinghiêncứu.Đềtàichỉthựchiệnnghiêncứu với số lượng mẫu khảo sát 200 khách hàng cá nhân hiện đang sinh sống và làmviệc tại khu vực TP Hồ Chí Minh thông qua hình thức trực tuyến bằng đường liênkết Google Form Với số lượng mẫu 200 thì tuy phù hợp trong việc sử dụng để tiếnhành nghiên cứu dựa trên lý thuyết, còn về thực tế thì số lượng mẫu này chưa đủ đểkhái quát và bao trùm hết các đối tượng hay bối cảnh khác Ngoài ra, những ngườitham gia thực hiện khảo sát là khách hàng cá nhân không phải những chủ doanhnghiệp lớn hay doanh nghiệp SME và chủ yếu là những người có độ tuổi từ dưới 25đến dưới 45 tuổi nên chưa đủ để đánh giá khái quát đối với những đối lượng là cáckháchhàngcánhânlàngườilớntuổivàKHDN.Phạmvinghiêncứucủađềtàicũngcòn hạn chế khi chỉ gói gọn trong các NHTM thuộc khu vực TP Hồ Chí Minh nênchưanêuđượcđánhgiáđốivớicáckhuvựckhác

Thứhai,vềcácyếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTchocácKHCN thì đề tài nghiên cứu chỉ sử dụng 6 yếu tố bao gồm: hình ảnh của ngân hàng,tínhdễdàngsửdụng,cảmnhậnvềsựantoàn,lợiíchcảmnhậnđược,ảnhhưởngcủaxã hội và chi phí sử dụng dịch vụ NHĐT và mức độ giải thích chưa cao nhưng vẫncó thể chấp nhận được (57.90%) Do vậy, trên thực tế còn rất nhiều yếu tố khác màmô hìnhchưapháthiệnđược.

Thứ ba, mục tiêu nghiên cứu đề tài là nghiên cứu tổng quan về các yếu tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTđượccungcấpbởicácNHTMtrênđịabànTP.H ồChíMinhchứchưacónghiêncứuchuyênsâuchotừng yếutốnhấtđịnh.

Cuối cùng là do thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu chỉ gói gọn trong ba thángnênđềtàinghiêncứuchưathựchiệnkiểmđịnhANOVAđểxemxétđánhgiánhữngtác động của giới tính, độ tuổi, tần suất và thời gian đã sử dụng dịch vụ NHĐT đếnquyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP Hồ ChíMinh Đồng thời, nghiên cứu cũng chưa có được ý kiến đánh giá bổ sung của cácchuyêngiatrongngành.

Dựa vào kết quả nghiên cứu và những hạn chế của đề tài, tác giả đề xuất một sốhướngnghiêncứuchonhữngcôngtrìnhnghiêncứukếtiếp: Đầu tiên là những nghiên cứu tiếp theo thực hiện cần mở rộng về số lượng mẫukhảo sát, gia tăng phạm vi khảo sát và kéo dài thời gian thực hiện dài hơn để có thểgiatăngtínhđạidiệncủamẫunghiêncứuvàcóthểhỏiđượcýkiếnđánhgiábổsungcủa các chuyên gia trong ngành để từ đó kết quả nghiên cứu sẽ chính xác và kháchquanhơn.

Sau đó, ngoài những yếu tố đã được đưa ra tại nghiên cứu này hay từ những côngtrình nghiên cứu trong và ngoài nước trước đó thì cần đề xuất thêm các yếu tố mớiphùhợpvàchuẩnxáchơnvớibốicảnhtạithờiđiểmtrongtươnglaivàgiatăngmứcđộgiảithíc hcủamôhình.

Cuốicùnglànhữngcôngtrìnhnghiêncứusaucóthểtiếnhànhnghiêncứuchuyênsâu cho một yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT để giải quyếtđượcvấnđềchoyếutốđómộtcáchtốiưunhất.Từđóđưaranhữngđềxuấtphùhợphơnchocác NHTMtrongviệcpháttriểndịchvụvàsốlượngkháchhàng.

KẾTLUẬNCHƯƠNG5Thôngquakếtquảnghiêncứuvàthảoluậntạichương4thìtạichương5,tácgiảđãđưaracácđ ềxuấtphùhợpchocácNHTMnhằmgiatăngnhanhchóngvềsốlượngkhách hàng sử dụng các dịch vụ Từ đó,đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHĐT ởtại khu vực TP Hồ Chí Minh dựa trên mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố nhất định.Đồng thời, tác giả cũng chỉ ra được những hạn chế của nghiên cứu và đưa ra hướngnghiêncứuchocáccôngtrìnhnghiêncứutiếptheo.

Dịch vụ NHĐT đóng một vai trò đặc biệt quan trọng trong việc chuyển đổi sốcủa các NHTM trên địa bàn TP Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước Việt Nam nóichung.Bởivì,dịchvụNHĐTmangđếnrấtnhiềutiệníchchoKHCN,giúplàmgiảmbớt áp lực cạnh tranh của các NHTM đối với các công ty công nghệ tài chính, cuốicùnglàgiúpnềnkinhtếViệtNampháttriểnvượtbậtvàhộinhậpđượcvớixuhướngcủa thế giới. Vậy nên, nếu các nhà quản trị của các NHTM nắm bắt được các yếu tốnàosẽảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTsẽcónhữngchínhsáchphùhợpgiúpgiat ăngnhanhchóngvềsốlượngngườidùng.

Khoáluậnnàyđãtổnghợpvàtrìnhbàycáclýthuyếthaycácđặcđiểmliênquanđến dịch vụ NHĐT lẫn cả các nghiên cứu trước đó ở trong và ngoài nước, cùng vớinhững lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại cho KHCN, NH và nền kinh tế Ngoài ra,khoáluậncũngđãnêulênđượcthựctrạngsửdụngdịchvụNHĐTởtạiViệtNamvàTP Hồ Chí Minh Khoá luận sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý những dữ liệuthuthậptừkhảosát,gồmcácphươngpháp:thốngkêmôtả,đánhgiáđộtincậybằnghệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFAvàcuốicùnglàphântíchhồiquyvàkiểmđịnhmô.Kếtquảnghiêncứudựavàoviệckhảosát2 10kháchhàngcánhânchothấycó06yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụng dịch vụ NHĐT tại địa bàn

TP Hồ Chí Minh, cụ thể là : “Hình ảnh ngân hàng”,“Tính dễ dàng sử dụng”, “Cảm nhận về sự an toàn”, “Lợi ích nhận được”,

“Ảnhhưởng của xã hội” “Chi phí sử dụng được cảm nhận” Dựa vào phần thảo luận tạichương 4 và mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố, khoá luận đã đưa ra được một số đềxuất phù hợp để các NHTM gia tăng được lượng khách hàng và phát triển dịch vụnàyởchương5.

Vậy nên, khoá luận này đã trả lời được các câu hỏi nghiên cứu và đạt được cácmục tiêu nghiên cứu đã đề ra Ngoài ra, khoá luận cũng đưa ra được một số hướngnghiêncứutiếp theodựa trênnhữnghạn chếcủamôhìnhhiệntại.

TÀILIỆUTHAMKHẢO Danh mụctàiliệuthamkhảotiếngViệt: ĐỗVănTính2014,Tổnghợpcácnghiêncứulýthuyếtvềdịchvụbánlẻcủangânhàng.KhoaQu ảntrịkinhdoanh,ĐạihọcDuyTân.

David Cox 1997,Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB Chính trị quốc gia, Hà

NộiNguyễnThịXuânHoa2007,PháttriểndịchvụngânhànghiệnđạiởViệtNa m,Luậnántiếnsĩ,TrườngĐHKinhTếTP.HồChíMinh.

HoàngThịThanhHằngvàcộngsự2015,GiáotrìnhMarketingdịchvụtàichính.TP.H ồChíMinh:Nhàxuấtbảnkinhtế TP.HồChíMinh.

NguyễnThịMinhHiền2007,GiáotrìnhMarketingngânhàng.HàNội:NhàxuấtbảnT hốngkê.

NguyễnVănHiệu 2021,“Pháttriển ngân hàng số ởViệt Nam -Bứctranh hiệntạivàtriểnvọng”,TạpchíNgânhàng.

NguyễnThịNhưQuỳnh,LêĐìnhLuân2020,“Ngânhàngsố-Hướngđibềnvữngcho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối cảnh cuộc CMCN 4.0”, Tạp chíTàichínhTiềntệ,số23(tháng12/2020).

Hoàng Thị Ngọc Thuý 2021, “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt

Trần Hữu Ái và Cao Hùng Tấn 2020, ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến khách hàng cánhân khi chấp nhận dịch vụ Mobile banking tại thành phố Hồ Chí Minh’, Tạp chíCôngThương.

Lê Tấn Phước 2017,‘Nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam’,Tạp chí Công thương, số 10

NguyễnDuyThanhvàCaoHàoThi,2011.‘Đềxuấtmôhìnhchấpnhậnvàsửdụngngân hàng điện tử ở Việt Nam’ Tạp chi Phát triển KH&CN, tập 14 số Q2-2011;trang97 -105

HoàngTrọng,ChuNguyễnMộngNgọc2005,Phântích dữliệunghiên cứuv ớiSPSS,NXBThốngkê,Tập1,trang59.

Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008,Phân tích dữ liệu nghiên cứu vớiSPSS,Tập1 –Tập2:NhàxuấtbảnHồngĐức.

NguyễnĐ ì n h Th ọ, 2 0 1 1.P h ư ơ n g p h á p n g h i ê n cứ uk ho a h ọ c tro ng k i n h do an h:

LêThịThanh,2020.‘ThanhtoánkhôngdùngtiềnmặttạiViệtNam:Thựctrạngvàgiảipháp’.T ạpchíTàichính,kỳ1(tháng6/2020).

ChíKiên(2021),ĐangcóhaixuhướngchínhpháttriểnngânhàngsốtạiViệtNam.ThờiBáoNgâ nHàng,truy cậptạihttps://thoibaonganhang.vn/dang-co-hai-xu-huong-chinh-phat- trien-ngan-hang-so-tai-viet-nam-122147.html

ThờiBáoNgânHàng,truycậptạihttps://thoibaonganhang.vn/vie-t-nam-co-toc-do-u-ng- du-ng-nga-n-ha-ng-so-tang-nhanh-nha-t-khu-vu-c-

121669.htmlNguyễnHoàngMinh,LêAnh(2021),TP.HồChíMinh:Thịtrườngngânhàngbánl ẻtăngtrưởngnhanh.TạpchíTàichính,truycậptạihttps://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/tp-ho-chi- minh-thi-truong-ngan-hang-ban-le-tang-truong-nhanh-

300309.htmlHoàngAnh(2021),Ngườitiêudùngưutiênlựachọnphươngthứcthanhtoánkhôngdùngtiề nmặt.TạpchíTàichính,,truycậptạihttps://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-gia-dinh/ nguoi-tieu-dung-uu-tien-lua-chon-phuong-thuc-thanh-toan-khong-dung-tien-mat-338150.html

NHNN(2019–QuýI2021),SốliệuthốngkêvềsốlượngmáyATM/POS/QRvàthẻ ngân hàng đang lưu hành từ năm 2019 đến quý I 2021, Ngân hàng Nhà Nước.Bộ Công Thương và Cục thương mại điện tử & Công nghệ thông tin, 2020 –

2021.SáchtrắngCôngnghệthôngtinvàtruyềnthôngViệtNam2020,2021.TP.HàNội:Nhàxu ấtbảnThôngtinvàtruyềnthông.

Sở Công Thương(2019–2021),BáocáoThương mạiđiệntửViệtNam năm

TổngCụcThốngKê(2021),BáocáokếtquảđiềutradânsốtạiTP.HồChíMinhnăm2021. UBNDTP.HCM(2021),Đềánđẩymạnhthanhtoánquangânhàngđốivớiviệcthu phícácdịchvụcôngnăm2021,UỷbanNhândânTP.HồChíMinh.

Barnes,S J , & C o r b i t t , B ( 2 0 0 3 ) M o b i l e banking:concept andpotential.Internationaljournalof mobilecommunications,1(3),273-288.

Khan, H F (2017) E-banking: Benefits and issues.American Research Journal ofBusinessandManagement,3(1),1-7.

Keivani, F S., Jouzbarkand, M., Khodadadi, M., & Sourkouhi, Z K (2012). AGeneralViewontheE- banking.InternationalProceedingsofEconomicsDevelopment&Research,43,p62. Gupta,P.K.(2008).InternetbankinginIndia–

Consumerconcernsandbankstrategies.Globaljournalofbusinessresearch,2(1),43-51.Fishbein, M., & Ajzen, I (1977) Belief, attitude, intention, and behavior:Anintroductiontotheoryandresearch.PhilosophyandRhetoric,10(2)

Ajzen, I (1991) The theory of planned behavior.Organizational behavior andhumandecisionprocesses,50(2),179-211.

Davis, F D (1985).A technology acceptance model for empirically testing newend- userinformationsystems:Theoryandresults(Doctoraldissertation,MassachusettsInst ituteofTechnology).

(1989).Perceivedusefulness,perceivedeaseofuse,anduseracceptanceofinformationt echnology.MISquarterly,319-340.

Venkatesh, V., & Davis, F D (2000) A theoretical extension of the technologyacceptance model: Four longitudinal field studies.Management science,46(2), 186-204.

Green, S B., Salkind, N J., & Green, S B (2005) Using SPSS for Windows andMacintosh:Analyzingandunderstandingdata.

Gayen,A.K.(1951).Thefrequencydistributionoftheproduct- momentcorrelationcoefficienti n r a n d o m s a m p l e s o f a n y s i z e d r a w n fromn on-normaluniverses.Biometrika,38(1/2),219-247.

Yahua, Q., Jizong, W., Yi, Y., Ming, Z., & Shilong, L (2011) Determination of235U isotope abundance by measuring selected pairs of fission products.NuclearInstrumentsandMethodsinPhysicsResearchSectionA:Accelerator s,Spectrometers,DetectorsandAssociatedEquipment,665,70-73.

Jeong, B K., & Yoon, T E (2013) An empirical investigation on consumeracceptance of mobile banking services.Business and management research,2(1),31-40.

Venkatesh, V., Thong, J Y., & Xu, X (2012) Consumer acceptance and use ofinformation technology: extending the unified theory of acceptance and use oftechnology.MISquarterly,157-178

Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL: A multiple- itemscaleforassessingelectronicservicequality.Journalofserviceresearch,7(3),213-233. Khan, I U., Hameed, Z., & Hamayun, M (2019) Investigating the acceptance ofelectronic banking in the rural areas of Pakistan: An application of the unifiedmodel.BusinessandEconomicReview,11(3),57-87.

Teoh, W M Y., Chong, S C., Lin, B., & Chua, J W (2013) Factors affectingconsumers’perceptionofelectronicpayment:anempiricalanalysis.InternetR esearch.

Hashjin,S.T.,VakilaRoaia,Y.,&Hemati,M.ThestudyofFactorsinfluencingtheacceptingofI nternetBanking.

Anouze, A L M., & Alamro, A S (2019) Factors affecting intention to use e- bankinginJordan.InternationalJournalofBankMarketing.

(2017).FactorsinfluencingmobilebankingadoptioninHoChiMinhcitybasedonthetechnolo gyacceptancemodel.Foryoungresearchersineconomics and business,2017,110. Mambu(2021),DisruptionDiaries

Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Malhotra, A (2005) ES-QUAL: A multiple- itemscaleforassessingelectronicservicequality.Journalofserviceresearch,7(3),213-233.

TôihiệnđanglàsinhviênnămcuốicủatrườngĐạihọcNgânhàngTP.HồChíMinh.Hiệ ntại,tôiđangthựchiệnkhoáluậntốtnghiệpđạihọcvớiđềtàinghiêncứu:“Cácy ế u t ố ả n h h ư ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử c ủ a khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn TP Hồ Chí Minh”.Mọithôngtinvàýkiếnđónggópcủamọingườitrongbảngkhảosátdướiđâyđ ều nhằmmụcđíchthamkhảoýkiếnphụcvụchođềtài nghiêncứuvàsẽđượcbảomậthoàntoàntuyệtđối.Tôixincamđoanrằngsẽchịuhoànt oàntráchnhiệmvớimọivấnđềxảyra.Cácngânhàngđượcsửdụngtrongbàilàdos ựlựachọnngẫunhiênđểsửdụngchobàinghiêncứu,khôngvìbấtcứlídonàokhác.C ácdịchvụngânhàngđiệntửđượcđềcậptrongnghiênc ứu chỉbaogồm: Internet

Banking,MobileBanking,ATM,QR,POS Rấtmongmọingườicóthểdành chútítthờigianquýbáucủamìnhđểtrảlờicáccâuhỏitrong khảosát.Tôi thậtsựmongđợisẽnhận đượcýkiếncủamọingười.

Chịh i ệ n t ại c ó đa ng sử d ụ n g c á c d ị c h v ụ N gâ n hà ng đi ện tử( I n t e r n e t Ba nking, MobileBanking,ATM, POS,QR)haykhông?

Không NếuAnh/chịtrảlời“Có”chocâuhỏi1vàcâuhỏi2,thìmonganh/chịhãyvuilòngtiếptục trảlờinhữngcâuhỏidướiđây.

Chịh i ệ n t ạ i c ó t h ư ờ n g x u y ê n s ử d ụ n g c á c d ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử (I nternetBanking,MobileBanking,ATM,QR)haykhông?

Anh/Chị vui lòng chia sẻ ý kiến của mình với các đánh giá mà anh/chị cho làphùhợpvớibảnthân(Trongđó:1-Hoàntoànkhôngđồngý;2-Khôngđồngý;3-

Anh/chịcóthểnhanhchóng nắm bắt được cáchsửdụngcácdịchvụNH ĐT.

Giao diện của các dịch vụNHĐTrấtđơngiảnvàphùh ợpvới mọingườidùng.

Các dịch vụ NHĐT thíchhợpvớihầuhếtcácthiếtb ịcókhảnăng kếtnốimạng.

Dịch vụ NHĐT giúp anh/ chịtiếtkiệmđượcthờigiant hanhtoánhơnsovới khigiaodịchtạiPGD/CN.

Dịch vụ NHĐT giúp anh/ chịnângcaođượcchấtlượn gcôngviệc.

DịchvụNHĐTgiúpanh/chị nhanh chóng nắmbắtđượcthôngtintàikhoả nnhanhchóng.

Chi phí sử dụng sẽ rẻ hơndodịchvụNHĐTgiúpa nh/chị tiết kiệm được chiphí(đilại,giaodịch,mu a hàng,…).

Anh/chị chấp nhận chi trảmột mức phí tương xứngvìcáctiệníchmàdịch vụ

Anh/chị tin rằng thông tincá nhân sẽ được bảo mậtkhi sử dụng các dịch vụNHĐT.

Anh/chịthấycôngnghệcủa dịch vụ NHĐT tốt vàhiếm khi gặp trục trặc khigiaodịch.

Anh/chị cảm thấy an toànvà tin tưởng khi giao dịchthôngquacácdịchvụN

Anh/chị sử dụng dịch vụNHĐT qua lời giới thiệucủa người thân trong giađình,bạnbè,đồngnghiệp.

Anh/chị sử dụng dịch vụNHĐT vì mọi người xungquanhđềudùng.

Anh/chị sử dụng dịch vụNHĐT vì đây là xu hướngpháttriểnchungcủa xã hội.

UytíncủaNgânhàngcung cấp dịch vụ có ảnhhưởng đến quyết định sửdụngcủaanh/chị.

NHĐTcủa Ngân hàng được thiếtkếnổibậtvàgâyấntượn g.

3 Độingũnhânviênngânhàng tư vấn rất nhiệt tìnhvàcụthể.

Anh/chị cảm thấy hài lòngkhisửdụngdịchvụNHĐ

Anh/chị sẽ giới thiệu dịchvụ NHĐT đến cho ngườiquen.

TÔI XIN GỬI LỜI CẢM ƠN CHÂN THÀNH ĐẾN MỌI NGƯỜI ĐÃ

Giớitính Độ tuổi Côngviệc Tầnsuấtsửdụng Thờigiansửdụng

ReliabilityStatistics a Listwise deletion based on all variablesintheprocedure.

Thang đo“Cảmnhận sựan toàn”:

PHỤLỤC4:PHÂNTÍCHNHÂNTỐKHÁMPHÁEFA Phụlục4.1.Phântích EFAcho cácbiếnđộclập:

Approx.Chi-Square 2078.132 Bartlett'sTestof

Total %ofVariance Cumulative% Total %ofVariance Cumulative%

Method:Principal ComponentAnalysis. a 1 componentsextract ed.

QĐ DD LI CP AT XH HA

1 HA,DD,XH,CP,AT,

LI b Enter a DependentVariable:QĐ b Allrequestedvariablesentered.

Model R RSquare AdjustedRSquare Std Error of theEstimate

1 769 a 592 579 44366 1.823 a Predictors:(Constant),HA,DD,XH,CP,AT,LI b DependentVariable:QĐ

B Std Error Beta Tolerance VIF

PHỤLỤC7:KIỂMĐỊNHHỒIQUYTUYẾNTÍNH Phụlục7.1.Kiểmđịnhsựtựtương quan:

Phụlục7.2.Kiểmđịnhbằng hệsốR 2 vàR 2 hiệuchỉnh:

Model R RSquare AdjustedRSquare Std.ErroroftheEstimate

Model Sum ofSquares df MeanSquare F Sig.

Total 93.088 199 a DependentVariable:QĐ b Predictors:(Constant),HA,DD,XH,CP,AT,LI