Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh

Lượtkhảocácnghiêncứutrước

Ở trong các nghiên cứu khác, yếu tố này có tácđộngnhưngkhôngđángkểnhưngđốivớinhàcungcấpdịchvụđiệntửthìmộtngânhàngcóuy tínhtốt,sảnphẩmdịchvụNHĐTđượcchútrọngcùngvớichấtlượngcủađộingũnhânviêntưvấnđ ược đàotạotốtsẽluônlàlựa chọn đốivới kháchhàng. Nghiên cứu của Wendy Ming – Yen Teoh và cộng sự (2013) cũng đã dựa theomôhìnhTAMđểđưaramôhìnhnghiêncứuvềcácnhântốảnhhưởngđếnnhậnthứcsửdụngcủ angườitiêudùngvềthanhtoánđiệntử.Tácgiảđãtiếnhànhkhảosáttrên200mẫuđiềutracácKHC Ntạiđịabàn.Kếtquảchothấyrằngcácnhântố:“Lợiích,sựtintưởng,tínhhiệuquả,tínhdễsửdụng vàtínhantoàn”đềucótácđộngđếnnhậnthức sử dụng của người tiêu dùng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.Trong đó, nhân tố có tác động mạnh nhất là lợi ích, sau đó là tính dễ sử dụng, tínhhiệuquả. Nghiên cứu của Khan và cộng sự (2019) cũng đã áp dụng mô hình TAM vàonghiên cứu nhằm điều tra mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đối với việc chấp nhậnvà sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đồng thời cũng đánh giá sự cấp thiếtcủa dịch vụ Internet Banking – một dịch vụ cực kì phổ biến của NHĐT tại các quốcgiapháttriển.Tácgiảđãtiếnhànhlấysốliệuthốngkêtừ28bàinghiêncứutrướccóliên quan.

NghiêncứucủaLêVănHuyvàTrươngThịVânAnh(2008)đãtiếnhànhnghiêncứuvàkhảos át1100ngườitại4thànhphốlớntạiViệtNamđạidiệncho3miềnBắc,Trung, Nam để đánh giá và cho thấy được vai trò của các biến: sự thuận tiện, lợi íchcảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận,…nhằm hình thành nên thái độ và dự định sửdụng E- banking của các khách hàng cá nhân. Nghiên cứu đã thực hiện khảo sát 369 khách hàng đang sử dụng dịch vụngânhàngđiệntửtạiViệtNam.Kếtquảnghiêncứuchothấy8yếutố:hiệuquảmongđợi, khả năng tương thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, nhận thức kiểm soát hành vi,chuẩn chủ quan, rủi ro trong giao dịch, hình ảnh ngân hàng, pháp lý là những yếu tốtác động đến quyết định chấp nhận và sử dụng E-banking tại Việt Nam. Bài nghiên cứu của Lê Tấn Phước (2017) được tiến hành thực hiện nhằm đánhgiá các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử củakháchhàngtạiViệtNam.Sửdụngphươngphápphântíchnhântốkhẳngđịnh(CFA)và áp dụng mô hình TAM mở rộng với lượng mẫu gồm 214 khách hàng có sử dụngdịch vụ ngân hàng điện tử tại 26 NHTM Việt Nam.

Kết quả bài nghiên cứu cho thấycác nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng bao gồm 10biến: Ảnh hưởng xã hội, Sự hiểu biết về dịch vụ, Lợi ích của nó, Mức độ tự tin vàokhả năng sử dụng công nghệ, Niềm tin vào hệ thống NHĐT, Hình ảnh ngân hàng,Nhậnthứcdễsửdụng,Nhậnthứchữuích.Trongđó,yếutốnhậnthứcdễsửdụngcóảnhhưở ngmạnhnhất,tiếpđếnlàbiếnnhậnthứcsựhữuíchcủadịchvụ,nhântốhìnhảnhngânhàng. Tuy vậy, các yếu tố về con người, xã hội có sự biến động theo thời gian nên sẽdẫn đến kết quả nghiên cứu có sự khác biệt tương đối và những kiến nghị giải phápđókhôngcònphùhợpápdụngnữa.Vìvậy,tácgiảđãkếthừalýthuyếtvàcácnghiêncứu trước để thực hiện xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủaKHCNtrênđịabànTP.HồChíMinh.

Môhìnhnghiêncứuđềxuất

Để thực hiện phân tích khám phá nhân tố EFA, theo Hair và cộng sự (1998) thìcần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất là 5 mẫu trên 1 biến quan sát, và sẽđạtmứctốtnhấtnếuhơn10mẫutrên1biếnquansát.CòntheoHoàngTrọngvàChuNguyễn Mộng Ngọc (2005) dựa vào những quy tắc kinh nghiệm xác định kích cỡmẫu cho việc phân tích nhân tố thì số mẫu. Mẫukhảosátcủanghiêncứunàyđượcthuthậpdựavàoviệckhảosátcáckháchhàng cá nhân đang sinh sống, học tập và làm việc có sử dụng dịch vụ NHĐT tại địabànTP.HồChíMinh.Khảosátđượcthựchiệntừgiữatháng12/2021đếngiữatháng02/2022, bằng hình thức trực tuyến qua việc gửi mail có đính kèm đường liên kếtGoogleFormđến từngKHCN,đăngbàikhảosáttrêncáctrangmạngxãhội. Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện và các bảng câu hỏi đượcđưađếnchocácKHCNđangsửdụngcácdịchvụNHĐTkhuvựcTP.HồChíMinh,mỗi một câu hỏi khảo sát được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 cấp độ (Hoàntoàn khôngđồng ý,khôngđồngý, bìnhthường,đồng ývàhoàn toànđồng ý).

Đề tài nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủaKHCNtạiTP.HồChíMinhvậynênthangđoLikert5mứcđộ được sử dụng để tiến thành đo lường mức độ đồng ý hoặc không đồng ý của mỗimộtđápviênvớimộtphátbiểucụthể.Thangđochotừngyếutốảnhhưởngbaogồm5mứcđộk hácnhau,cụthểlà1:Hoàntoànkhôngđồngý,2:Không. Nói cách khác, phương phápđượcdùngđểphântíchmốiquanhệgiữacácbiếnđộclậpcótrongmôhìnhvớibiếnphụ thuộc.Ngoài ra, phân tích cũng vừa kiểm định giả thiết về các yếu tố tác độngvàmứcđộảnhhưởng,vừađịnhlượngcácquanhệgiữachúng.Từđómanglạicơsởchoviệc phântíchdựbáovàcácquyếtđịnhphùhợp,cóhiệuquảtrongviệcthựchiệnmục tiêu mong muốn của các đối tượng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,2005). Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý các dữ liệuthuthậptừkhảosát,gồmcácphươngpháp:thốngkêmôtả,đánhgiáđộtincậybằnghệ số Cronbach’s Alpha, kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFAvàcuốicùnglàphântíchhồiquyvàkiểmđịnhsựphùhợp,kiểmđịnhkhuyếttậtcủamô hình được đề xuất.

Kết quả thu về được 210 phiếu khảosát với tỷ lệ hồi đáp là 100%, trong đó bao gồm 10 phiếu khảo sát không hợp lệ dođiềnsaihoặcthiếuthôngtin.Dovậy,sốlượngkếtquảtrảlờikhảosátđạtyêucầuđểlàm dữ liệu cho việc phân tích là 200 (tỉ lệ hồi đáp chiếm 95,38%) và số mẫu khảosát lớn hơn mức yêu cầu về kích thước mẫu tối thiểu là 98 nên tính đại diện của mẫuđảm bảo cho việc nghiên cứu. KếtquảxửlýdữliệucủatácgiảbằngphầnmềmSPSS20.0(Bảng4.2),vớitổngsố lượng 200 khách hàng cá nhân tham gia khảo sát có sử dụng dịch vụ NHĐT tạicác NHTM đã được trình bày ở phần trước thì nhìn chung là phần lớn các đáp viênđều đồng ý với các yếu tố được đưa ra, với chỉ số giá trị trung bình của các thang đonằmtrongkhoảngtừ3.5đến4.18vàđộlệchchuẩnkhôngchênhlệchquánhiều.Điềunày phần nào cho thấy được mức độ phù hợp của các thang đo được sử dụng trongmô hình. Sau khi thực hiện kiểm định độ tin cậy của các thang đo sử dụng trong đề tàinghiêncứubằnghệsốCronbach’sAlpha,tấtcả6thangđocho6biếnđộclập,1biếnphụ thuộc và 22 biến quan sát đều được đánh giá tốt, đạt yêu cầu và được giữ lại đểthựchiệnphântíchnhântốkhámpháEFA.KếtquảchạySPSSđượctrìnhbàytrongphụlục 4củanghiêncứunày.

(Nguồn:Tríchxuấtkết quảxửlýdữliệutừSPSS20.0) Kết quả bảng 4.5 cho thấy có 6 yếu tố được trích vào đều có hệ số Eigenvalueslớn hơn 1, mang ý nghĩa là 6 yếu tố này tóm tắt được thông tin của 22 biến quan sátđược đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA đạt mức tốt nhất. Kết quả sau khi thực hiện phương pháp quay “Varimax” (Bảng 4.6) cho thấy 22biến quan sát được chia thành 6 nhóm nhân tố hội tụ và đều có hệ số Factor Loadingđạtmứctốtkhilớnhơngiátrịtiêuchuẩnđượcđềralà0.5.Vậynên,19biếnquansátcho6biếnđ ộclậpnàyđượcgiữlạitrongmô hìnhvàthựchiệnphântíchchuyênsâuởphầntiếptheo. (Nguồn:Tríchxuấtkết quảxửlýdữliệutừSPSS20.0) Kết quả bảng 4.7 thể hiện giá trị của hệ số KMO = 0.732 thuộc đoạn từ 0.5 đến1 và kiểm định Bartlett có Sig = 0.000 < 0.05, cho thấy kết quả thực hiện phân tíchnhân tố khám phá EFA là phù hợp và các biến quan sát có sự tương quan tuyến tínhvớinhautrongphạmvitổngthể.(Phụlục4.2,bảng1).

Phân tích hồi quy được tiến hành thực hiện với 1 biến phụ thuộc là Quyết địnhsửdụng(QĐ)cùngvới6biếnđộclập,baogồmcácbiến:Tínhdễdàngsửdụng(DD),Lợi ích nhận được (LI), Chi phí sử đụng được cảm nhận (CP), Cảm nhận về sự antoàn(AT),Ảnhhưởngcủaxãhội(XH)vàcuốicùnglàbiếnHìnhảnhcủangânhàng(HA). Hệ số Beta của các biến độc lập DD, LI, CP, AT, XH và HA đều mang giá trịdương thể hiện mối quan hệ cùng chiều với biến phụ thuộc QĐ, mang ý nghĩa rằngkhi các yếu tố này tăng lên thì quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của các KHCNcũng sẽ tăng lên. Kếtquảphântíchcũngchothấyyếu tốnàycóhệsốhồi quychuẩnhoáβ2=+0.152(t=. 2.383vớimứcýnghĩa0.018<0.05),hệsốβ2cóýnghĩavềmặtthốngkê.Cóthểkếtluận giả thuyết về lợi ích nhận được có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng.GiảthuyếtH3:Chiphísửdụngđượccảmnhậncótác độngcùngchiều đếnq uyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐTcủaKHCNtạicácNHTMởTP.HồChíMinh.Kếtquảc hothấyyếutốnàycóhệsốhồiquychuẩnhoáβ3=+0.123(t=2.060vớimức ý nghĩa 0.041<0.05),hệ sốβ3cóý nghĩavềmặtthống kê.Kết luận giảthuyếtvềyếutốnàycótácđộngcùngchiềuđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụNHĐ Tcủa KHCNđượcchấpnhận.

Giả thuyết H4:Cảm nhận về sự an toàn tác động cùng chiều đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủaKHCNtạicácNHTMởTP.HồChíMinh.Kếtquảhồiquycho thấy yếu tố này có hệ số hồi quy chuẩn hoá β4 = + 0.171 (t= 2.771 với mức ýnghĩa0.006<0.05),hệsốβ4cóýnghĩavềmặtthốngkê.Kếtluậngiảthuyếtvềyếutố này có tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCNđượcchấpnhận. Giả thuyết H5:Ảnh hưởng của xã hội tác động cùng chiều đến quyết định sửdụngdịchvụNHĐTcủaKHCNtạicácNHTMởTP.HồChíMinh.Kếtquảhồiquycho thấy yếu tố này có hệ số hồi quy chuẩn hoá β5 = + 0.129 (t= 2.149 với mức ýnghĩa0.033<0.05),hệsốβ3cóýnghĩavềmặtthốngkê.Kếtluậngiảthuyếtvềảnhhưởng của xã hội tác động cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT củaKHCNđượcchấpnhận.