Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam tại TP.HCM năm 2023

Mụctiêucụ thể

Ngân hàng Thương mại Cổphần Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng đang tập trung pháttriểndịch vụMB vàcũngđangvấpphảinhữngkhókhănđãnêutrên.

Kháiniệm

Theo F.Sameni Keivani và Cộng sự (2012), ngân hàng điện tử (NHĐT) là mộtthuật ngữ bảo đảm cho quá trình khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàngbằngphươngphápđiệntửmàkhôngcầnđếnmộttổchứcthựctế.CónghĩalàNHĐTlà dịch vụ mà cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch ngân hàng mà không cầnđến tổ chức ngân hàng truyền thống. Dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đƣợc hiểu là một trong những nghiệp vụ, sảnphẩm của ngân hàng nhƣng các kênh phân phối lại là những kênh mới nhƣ Internet,điện thoại,…Thông tin theo báo VietnamBankers, ngân hàng điện tử hiện nay tồn tạidưới hai hình thức là hình thức ngân hàng trực tuyến và mô hình kết hợp giữa hệ thốngNHTM truyền thống và điện tử hoá các dịch vụ truyền thống tức là phân phối nhữngsản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới.

CáchìnhthứccủaMobileBanking

Mobile Client Applications:Đây là công nghệ mà hầu hết các ngân hàng hànghiện nay đang sử dụng vì tính an toàn, bảo mật và khả năng làm việc liên tục của nó.Công nghệ này sẽ cài trên mỗi máy điện thoại 1 phần mềm riêng biệt của ngân hàngcung cấp dịch vụ, giúp cho khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24 thông quaviệckếtnốithiếtbịdiđộngvớiInternet/3G/4G. Cung cấp dịch vụ trọn gói: Các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảohiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện íchđồng bộ nhằm đáp ứng căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm kháchhàngvềcác dịchvụliênquantớingânhàng,bảohiểm,đầutƣ,chứngkhoán.

HạnchếcủaMobileBanking

Ngoài ra, việc phát triển MB giúp ngân hàng giảm thiểu đƣợc chi phí bán hàng,tiếp thị từ đó tăng thu nhập cho ngân hàng. MB còn giúp ngân hàng lan rộng thị trườngkhắp nơi mà không cần mở thêm chi nhánh, đây là công cụ quảng cáo, truyền bá dịchvụcủangânhàngmộtcáchhiệuquảvàsinhđộng(NguyễnThịNhƣQuỳnhvàLêĐìnhLuân,202 1).

Môhìnhthuyếthànhđộnghợplý(TRA-Theory ofReasonedAction)

Dựa trên mô hình thuyết hành động hợp lý TRA, mô hình chấp nhận Công nghệTAM đƣợc Davis (1986) phát triển liên quan cụ thể hơn đến dự đoán về khả năng chấpnhận của một hệ thống thông tin hoặc một mạng lưới máy tính nào đó. Mô hình TAM là một trong những mô hình chấp nhận công nghệ có ảnh hưởngnhất, với hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ đó là nhận thứchữuíchvà nhậnthứcdễsửdụng.Nhậnthứchữuíchlàviệccánhântintưởngrằngviệcsử dụng sản phẩm công nghệ sẽ cải thiện việc thực hiện nhiệm vụ của mình.

Lýthuyếthành vihoạchđịnh(TPB– Theory ofPlanedBehaviour)

Về cơ bản, lý thuyết TPB mở rộng hơn lý thuyết TRA vì bên cạnh Thái độ đốivới hành vi và Chuẩn chủ quan, lý thuyết TPB bổ sung thêm nhân tố Nhận thức kiểmsoát. Việc bổ sung thêm Nhận thức kiểm soát hành vi đã chứng minh đƣợc giá trị và sựhiệu quả trong các hoạt động nghiên cứu về tâm lý liên quan đến hành vi của conngười.

MôhìnhkếthợpgiữaTPBvàTAM

Taylor và Todd cho rằng việc tăng thêm các yếu tố choTAM kết hợp với thuyết hành vi dự định TPB thì sẽ cung cấp một mô hình thích hợpchoviệc sử dụngsảnphẩmcôngnghệthôngtin. Các yếu tố trung gian: Giới tính, độ tuổi, kinh nghiệm và tự nguyện sử dụng tácđộnggiántiếpđến dự địnhhànhvithôngquacácnhântốchính.

Nghiêncứunướcngoài

Ampol Navavongsathian và Cộng sự(2020)trong nghiên cứu về các yếu tốảnh hưởng đến việc chấp nhận dịch vụ ngân hàng di động của khách hàng tại Thái Lanđã sử dụng mô hình chấp nhận Công nghệ (TAM) để xây dựng một mô hình với 6 yếutố: Chất lƣợng dịch vụ, Công nhận sử dụng, Nhận thức, Dễ sử dụng, An toàn khi sửdụng và Các yếu tố xã hội. Ngoài ra, có một cuộc kiểm tra với sự tham gia của 30 chuyên môn về lĩnh vực hệthống thông tin để thu thập dữ liệu một cách khách quan và hợp lý nhất, nghiên cứuphát hiện cung cấp một số ý nghĩa quan trọng cho các ngân hàng hiểu biết chiến lƣợcđể triển khai các dịch vụ ngân hàng di động nhằm mang lại sự chấp nhận của KH tạiMalaysia. Aw wai yan và Cộng sự (2009)nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhcủangườisửdụngđiệnthoạidiđộngsửdụngthanhtoándiđộng.Nhómtácgi ảsử dụng mô hình TAM và TPB, áp dụng phương pháp lấy mẫu phân tầng với 120 mẫukhảosátthuđượckếtquảlàTínhdễsửdụng,SựtintưởngvàHữuích.Tiếnhànhkiểmtra độ tin cậy, phân tích nhân tố để xác nhận độ tin cậy và tính phù hợp trước khi phântíchhồiquyởbướccuốicùng.

Phươngphápch ọnmẫ u 1. Kíchthướcmẫu

Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách: Trực tiếp khảo sát khách hàng bằng giấy,gọi điện thoại phỏng vấn và phát phiếu qua các phương tiện xã hội bằng Google Form,bàinghiêncứu sửdụng phươngphápchọn mẫuthuận. Xuyờn suốt chương 3, tỏc giả trỡnh bày rừ quy trỡnh nghiờn cứu của luận văn,phương pháp nghiên cứu của bài là phương pháp định tính và định lượng, kiểm địnhthống kê, mã hóa các thang đo, phương pháp chọn mẫu, xử lý và cách phân tích dữliệu. Kết quả điều tra khảo sát 300 mẫu tương ứng với 300 khách hàng với giới tính,độ tuổi và ngành nghề khác nhau thu về 255 số phiếu phù hợp (chiếm 85%), còn lại 45phiếu không hợp lệ vì có câu trả lời giống nhau ở tất cả câu hỏi khảo sát, không lựachọn đủ các đáp án hoặc chƣa sử dụng dịch vụ MB của BIDV.

PhântíchnhântốEFA

Kết quả ma trận xoay nhân tố cho thấy các biến đã đạt tiêu chí giá trị hội tụ vàđều có hệ số tải > 0.6 cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện đƣợc mối ảnhhưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn, chỉ riêng biến DV4 xuất hiện ở cả 2nhóm nhân tố tuy nhiên hiệu của biến này là 0.769 – 0.302 = 0.467 > 0.3 vì vậy vẫnthỏamãnyêucầuvàđƣợc giữlại. Giả thuyết H1:Yếu tố Ảnh hưởng xã hội (AH) có hệ số Beta chuẩn hóa là 0.105có nghĩa là trong điều kiện các nhân tố khác không đổi, AH có tác động tích cực đếnQD.KhiAHthayđổi1đơnvịthìQDthayđổi0.105đơnvị.Cónghĩalàkháchhàngcó sự tác động đến quyết định sử dụng từ người thân, bạn bè, đồng nghiệp xung quanh.Ngoài ra, TP. Vì vậy, sử dụng MB là một cách giúp khách hàng xử lý đƣợcnhiềugiaodịchmộtcáchnhanhchóngvàthuậntiện.Điềunàychothấykếtqu ảphùhợp với giả thuyết ban đầu và phù hợp với nghiên cứu của một số tác giả nhƣ TrầnThanh Trúc (2018), Nguyễn Thảo Nguyên (2018) và Ching Mun Cheah và Cộng sự(2011).Vìvậy,nghiêncứuchấpnhận giảthuyếtH3.

Đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking củakháchhàngcánhântạiNgânhàngThươngmạiCổphầnĐầutưvàPháttriểnViệtNamkhu vực Thành phố Hồ Chí Minh" là vấn đề cấp thiết hiện nay, vì đây là thời kì mà mọithứ đều được áp dụng công nghệ, con người ngày càng có những đòi hỏi cao hơn vềchất lƣợng dịch vụ nên việc phát triển một dịch vụ ngân hàng hiện đại giống nhƣ MBlàrấtcầnthiết. Dựa vào việc khảo lược các nghiên cứu trước cả trong và ngoài nước, tóm lƣợccác mô hình mà đã sử dụng trong nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định sửdụng MB, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu và sử dụng phương pháp nghiêncứuhỗnhợp,kếthợpnghiêncứuđịnhtínhvàđịnhlƣợng.Kếtquảcủaquátrìnhnghiêncứu tác giả đã đề xuất các yếu tố tác động và trình bày tổng quát về các yếu tố ảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngdịchvụMBcủaKHCNtạingânhàng BIDV.