107 các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet banking của nhtm cp đầu tư và phát triển vn chi nhánh bắc sài gòn 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠI HỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊ THỦYTIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƢVÀPHÁTT RIỂNVIỆTNAMCHINHÁNHBẮCSÀIGÕN KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH:TÀICHÍNH –NGÂNHÀNG MÃSỐ:7340201 TP.Hồ Chí Minh,năm2022 BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAMTRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂN HÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊTHỦYTIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦAKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHẤTLƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNGTHƢƠNGMẠICỔPHẦNĐẦUTƢVÀPHÁTT RIỂNVIỆTNAMCHINHÁNHBẮCSÀIGÕN KHĨALUẬNTỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNGMÃSỐ:7340201 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC TS.TRẦNTRỌNGHUY TP.HồChí Minh,năm2022 TĨMTẮT Nghiên cứu đƣợc thực dựa cở lý thuyết nghiên cứutrƣớc có liên quan nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chấtlƣợng dịch vụ Internet Banking Từ liệu nghiên cứu thu thập từ 307 phiếu đƣợcđánh giá từ khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking đếnt h i đ i ể m 3/2022 T c giảrútrađƣợcnhữngnhậnđịnhnhƣ:InternetBankingđanglàdịchvụngàycàngđƣợckhách hàngquantâm,đâylàmộttrongnhữngsảnphẩmtạonênthƣơnghiệuvàlợithếcạnh tranh Ngân hàng thƣơng mại Vì với nghiên cứu xác định vàđo lƣờng nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợngdịch vụ; từ đó, đề hàm ý quản trị để Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ vàPháttriển ViệtNamnângcaochấtlƣợngdịchvụInternetBanking Phƣơng pháp nghiên cứu áp dụng phƣơng pháp định tính kết hợp phƣơngpháp định lƣợng Kết nghiên cứu tác giả xác định đo lƣờng mức độtác động nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chất lƣợngdịch vụ Internet Banking BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn gồm nhân tố nhƣ: dễdàngsửdụng;dịchvụkháchhàng;đảmbảoantồn;hiệuquảchiphí;khảnăngđápứng Các nhân tố có tƣơng quan dƣơng với hài lòng khách hàng đối vớichấtlƣợngdịchvụInternetBankingcủa BIDV–ChinhánhBắcSàiGòn.DựatrênkếtquảnghiêncứutácgiảđãđƣaracáchàmýquảntrịchocácnhântốnhằmgiúpchoBIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn phát huy điểm mạnh khắc phục điểmyếu mà khách hàng chƣa hài lòng với dịch vụ Internet Banking BIDV– Chi nhánhBắcSàiGòn ABSTRACT This study is conducted based on the theoretical basis and previous studiesrelatedtothefactorsaffectingcustomersatisfactionwiththequalityofI n t e r n e t Ba nkingservices.Fromresearchdatacollectedfrom307votesevaluatedfromcustomers using Internet Banking services as of 3/2022 The author draws conclusionssuchas:InternetBankingisaservicethatisincreasinglyinterestedbycust omers,thisisoneoftheproductsthatcreatethebrandandcompetitiveadvantageofcommercialbanks Therefore, this study will identify and measure the factors affecting customersatisfactionwithservicequality;from there,proposemanagementimplicationsf o r Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of VietnamtoimprovethequalityofInternet Bankingservices The applied research method is a combination of a qualitative method and aquantitative method As a result of this study, the author has determined and measuredthe impact of the factors affecting customer satisfaction on the quality ofInternetBanking services of BIDV - Saigon North Branch including the following employees:factors such as: ease of use; customer service; ensure safety; cost effective; ability tomeet.Thesefactorsareallpositivelycorrelatedwithcustomersatisfactionw i t h InternetB ankingservicequalityofBIDV-SaigonNorthBranch.Basedont h e research results, the author has given management implications for the factors to helpBIDV - Saigon North Branch promote its strengths and overcome the weaknesses thatcustomers are not satisfied with the service Internet Banking of BIDV – Saigon NorthBranch LỜICAMĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thủy Tiên, sinh viên lớp HQ5-GE03, ngành Tài Ngân hàng Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, niên khố 20172021 Tơi cam đoan danh dự Khố luận tốt nghiệp “Các nhân tố tác động đến chấtlƣợng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Pháttriển Việt Nam chi nhánh Bắc Sài Gịn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kếtquả nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớcđâyhoặccácnộidung dongƣờikhácthựchiệnngoạitrừcáctríchdẫnđƣợcdẫnnguồnđâyđủtrongkhóaluận LỜICẢM ƠN Đầutiên,tơixinchânthànhcảmơntấtcảcácThầyCơtạiTrƣờngĐạihọcNgânhàngT h n h p h ố H C h i M i n h t r o n g s u ố t t h i g i a n g i ả n g d y đ ã t ậ n t ì n h g i ú p đ ỡ , truyền đạtkiếnthứcvànhữngkinhnghiệmquýbáuchotôitrongq u t r ì n h h ọ c t ậ p nhƣ rèn luyện trƣờng Tôi biết ơn, trân trọng kiến thức nhƣnhững kinh nghiệm mà Thây Cô dạy Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đếnngƣời hƣớng dẫn mình, TS Trần Trọng Huy, Thầy nhiệt tình, nghiêm khắchƣớng dẫn hỗ trợ suốt trình thực khố luận Những góp ý qbáucủaThầylàcơsởđểtơihồnthiệnkhốluậnnày Ngồi ra, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc anh chị cán bộ, côngnhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc SàiGịn nhiệt tình dẫn giải đáp thắc mắc nhƣ tạo điều kiện để tơi có thểthựchiệnkhốluậnnàymộtcáchhiệuquảnhất.Tuynhiên,dokiếnthứcchunmơnvà kinh nghiệm cịn hạn chế nên khố luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót nhấtđịnh Tơi mong nhận đƣợc góp ý Q Thây Cơ để tơi hồn thành tốtkhốluậncủa bảnthân Trântrọng! TP.HồChíMinh,ngày24tháng 03năm2022Tácgiả NguyễnThịThủyTiên MỤCLỤC CHƯƠNG1.GIỚITHIỆUĐỀTÀI .1 1.1 LÝDOCHỌNĐỀTÀI 1.1.1 Đặtvấnđề 1.1.2 Tínhcấpthiếtđềt ài 1.2 MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU 1.2.1 Mụctiêutổngquát 1.2.2 Mụctiêucụt h ể 1.3 CÂUHỎI NGHIÊNCỨU 1.4 ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU 1.5 PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 1.5.1 Nghiêncứuđị n h tính 1.5.2 Nghiêncứuđịn h lƣợng 1.6 ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI 1.7 KẾTCẤUKHOÁLUẬN CHƢƠNG2.CƠSỞLÝTHUYẾT 2.1 TỔNGQUANVỀCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ 2.1.1 Lýthuyếtvềd ịc h vụ 2.1.2 Lýthuyếtvềc h ấtlƣợngdịc h vụ .9 2.1.3 Kháiniệmvềs ựhàilũngđố ivớidịc h vụI n t e r n e t Banking 15 2.2 CÁC MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤTRONGNGÂN HÀNG 18 2.2.1 Mơhìnhchấtlƣợngkỹt h u ật–chứcnăngcủaGronross 18 2.2.2 MơhìnhBankservcủaAvkiran .19 2.3 DỊCHVỤINTERNETBANKINGTẠICÁCNGÂNHÀNGTHƢƠNGMẠI 20 2.3.1 Kháini ệmv ềd ịc h v ụI n t e r n e t Banki ng 20 2.3.2 Đặcđ iểmd ịc h v ụI n t e r n e t - B a n k i n g 21 2.4 TỔNGQUANCÁCCƠNGTRÌNHNGHIÊNCỨU 22 2.4.1 Cácnghiêncứutrongnƣớc 22 2.4.2 Cácnghiêncứunƣớcngoài 23 2.4.3 Khoảngtrốngcủacácnghiêncứuliênquan 27 2.5 MƠHÌNH VÀGIẢTHUYẾTNGHIÊN CỨU 31 2.5.1 Mơhìnhnghiêncứu 31 2.5.2 Giảt h u y ếtnghiêncứu 31 CHƢƠNG3.PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU 35 3.1 QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU 35 3.1.1 MỤCLỤC Nghiêncứuđị n h tính 36 3.1.2 Nghiêncứuđịn h lƣợng .37 3.2 PHƢƠNGPHÁPXÂYDỰNGTHANGĐOCHOCÁCNHÂNTỐTRONGMƠHÌN HN G H I Ê N C ỨU 37 3.1 PHƢƠNGPHÁPCHỌNMẪUVÀXỬLÝSỐLIỆU 39 3.1.1 Phƣơngp h p c h ọnm ẫu 39 3.1.2 Phƣơngphápxửlýsốl i ệu 40 CHƯƠNG4.KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 43 4.1 TỔNGQUANVỀCHẤTLƢỢNGDỊC H VỤINTERNETBANKINGTẠIBIDVCHINHÁNHBẮCSÀIGÒN 43 4.1.1 Lịc h sửh ì n h thànhvàp h t triểnBIDV–ChinhánhBắcSàiGũn 43 4.1.2 Dịc h vụI n t e r n e t BankingcủaBIDV-ChinhánhBắcSàiGũn 44 4.1.3 Thực trạng sửdụng dịch vụInternet Banking BIDV Bắc Sài Gũn474.2 KẾTQ U ẢN G H I Ê N C ỨU 47 4.2.1 Môtảđ ặcđiểmmẫu 47 4.2.2 Đánhg i đột i n c ậyC r o n b a c h ’ s Alp .50 4.2.3 PhõntíchnhõntốkhámpháEFA .52 4.2.4 Phõntíchhồiquy 54 4.3 THẢOL U ẬNK ẾTQ U ẢN G H I Ê N C ỨU 56 4.3.1 Đốivớinhõntốd ễd àngsửdụng 56 4.3.2 Đốivớiyếutốd ịc h vụk h c h hàng 57 4.3.3 Nhõntốđ ảmbảoant oàn 58 4.3.4 Nhõntốh i ệuquảc h i phí 58 4.3.5 Nhõntốk h ản ăngđápứng 59 CHƯƠNG5.KẾTLUẬNVÀKIẾNNGHỊ 61 5.1 KẾTL U ẬN 61 5.2 KIẾNN G H Ị 61 5.2.1 Đốivớinhõntốd ễd àngsửdụng 61 5.2.2 Đốivớinhõntốd ịc h vụk h c h hàng 62 5.2.3 Đốiv ớinhõnt ốđảmb ảoant o àn 64 5.2.4 Đốivớinhõntốh i ệuquảc h i phí 64 5.2.5 Đốivớinhõntốk h ản ăngđápứng 65 5.3 HẠNCHẾCỦAKHÓALUẬN .66 5.4 HƢỚNGNGHIÊNCỨUTIẾPTHEO .67 TÀILIỆUTHAMKHẢO 69 MỤCLỤC PHỤLỤC 72