LÝDOCHỌNĐỀTÀI
Đặtv ấnđề
Đối với nền kinh tế thị trường hiện nay, sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức kinhtế vô cùng khốc liệt, đặc biệt là sự cạnhtranhc ủ a c á c t ổ c h ứ c t à i c h í n h n ó i c h u n g v à các ngân hàng nói riêng Mặt khác, khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngàycàng đòi hòi cao hơn về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp Vìvậy, các ngân hàng phải luôn không ngừng cải tiến, thay đổi các sản phẩm dịch vụ đểgiatăngkhảnăngcạnhtranh.Trong nềnkinhtếhiệnđại, sựphát triểncôngnghệ làmột trong những điều kiện để các ngân hàng chuyên môn hóa và hiện đại hóa các sảnphẩm dịch vụ của mình Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ có liên quan đến công nghệdườngnhưlàxuhướngsửdụngcủamọikháchhànghướngtớivàcũngkháchhàngsẽlàngư ờiquyếtđịnhsửdụngnódựatrênchấtlƣợngcủasảnphẩmhaydịchvụ màngânhàng cung cấp Mặc dù tại các nước đang phát triển nói chung và Việt Nam nói riêng,thì việc áp dụng công nghệ hiện đại hay nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ liênquanđếncôngnghệhiệnđạichưacaonhưngởgócđộđịnhhướnglâudàiđểpháttriểnhệ thốngngân hàng hiện đại trong thời đại 4.0, gia tăng doanh thu,l ợ i n h u ậ n v à đ ặ c biệt hướng tới sự tiện lợi cũng như chính xác trong giao dịch thì vấn đề phát triển cácsảnphẩmdịchvụgiaodịchtrựctuyếncủangânhànglàđặcbiệtquantrọng.
Tất cả các ngân hàng trên thế giới nói chung và tại Việt Nam nói riêng thì thamvọng để trở thành tổ chức tài chính lớn mạnh, phát triển bền vững và chiếm đƣợc thịphầncủathịtrườngluônluônđượccácngânhànghướngtới.Vìvậy, đểđạtđượcmụcđích đó thì các ngân hàng phải bắt kịp xu thế thị trường, ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam (BIDV) là một ví dụ điển hình về việc không ngừng đổi mới, sángtạo và cải thiện các sản phẩm dịch vụ hiện đại để cung cấp cho khách hàng Bên cạnhđó để cạnh tranh, gia tăng lợi nhuận thì ngân hàng BIDV đã cung cấp các sản phẩm,dịchvụtốtvàhiệnđạiđểhướngđếnviệcxâydựnglòngtrungthànhcủakháchhà ng nhằm mục đích xây dựng sự phát triển bền vững cho ngân hàng Vì vậy, việc đánh giásự hài lòng đối với chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ trực tuyến làm ộ t t r o n g n h ữ n g hoạt động cần thiết mang tính chiến lƣợc của ngân hàng nhằm thay đổi, cải tiến, nângcao,hiệnđạihóa cũng nhƣ dự báonhucầucủakháchhàngtrongtươnglaiđểđềracácchiếnlượcvàchươngtrìnhhànhđộngchotư ơnglai.
Tínhcấpthiếtđềt ài
Cùng hòa theo sự phát triển chung của nền kinh tế thế giới và sự phát triển củahệthốngngânhàngnóichungthìcácngânhàngViệtNamtrongnhữngnămvừaqua đã đạt đƣợc những kết quả tích cực và ngân hàng BIDV cũng hòa theo sự hội nhập,từngbướccảitiếnvàthayđổiđểduytrìsựpháttriểncủa ngânhàng,nângcao nănglựctài chính của tổ chức trong khu vực hoạt động của mình Trong đó, việc phát triển cácsản phẩm dịch vụ Internet Banking luôn là mối quan tâm hàng đầu của ngân BIDVnóichung và BIDV chi nhánh Bắc Sài Gòn nói riêng với định hướng phát triển lâu dài đểbắtkịpxuthếchungcủaxãhộivànềnkinhtế.
Hiện nay, các NHTM tại Việt Nam đang sử dụng toàn bộ ƣu thế cho việc cungcấpcácsảnphẩmvàdịchvụtrựctuyếntiệních,đadạng,đápứngđƣợchầuhếtc ácnhucầucủakháchhàngđểgiatăngsựcạnhtranhcủamình.Đặc biệt,khiViệtNa mgia nhập WTO, nền kinh tế ngày càng hội nhập tạo tiền đề cho việc thanh toán quaInternet tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn Cùng với tiến trình hội nhập đó là sựcạnhtranhngàycàngkhốcliệttrên thị trường ngânhàng.Vớisựthamgiacủacácngânhàng nước ngoài với thế mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm trong việc năng caochất lượng dịch vụ, đòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗ lực rất lớn.
Vì vậy,các ngân hàng bắt đầu chuyển hướng từ việc xem nguồn thu từ hoạt động tín dụng chủchốt như trước đây sang phương án gia tăng các nguồn thu từ các sản phẩm thanh toántrực tuyến mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Hiện nay, BIDV tiến hành các biểuphí đối với các giao dịch thông qua hệ thống ngân hàng điện tử nhƣ giao dịch thanhtoán,SMSBanking,BankPlus, đâyđƣợcxemlànguồnthulớncủangânhàngnế u kháchhànggiao dịchnhiều, cụ thể, phầnthu này từn ă m 2 0 1 8 đ a n g c h i ế m
1 1 , 7 % doanh thu hoạt động và đến năm 2020 thì con số này là 15% theo báo cáo thường niêncủa BIDV qua các năm Tuy nhiên, qua nhiều năm triển khai dịch vụ này BIDV vẫncòn gặp những tình trạng nhƣ chất lƣợng dịch vụ của Internet Banking còn chƣa thỏamãnkháchhàngởnhữngcấpđộcaohơncụthểlàsốlƣợngthƣphànnàngửivềcácchinhánh của ngân hàng qua trong năm 2021 tăng 26% so với năm 2018 chủ yếu xoayquanh tốc độ xử lý giao dịch vẫn chƣa nhanh chóng và vẫn còn những sai sót Mặtkhác,sựcạnhtranhkhốcliệtcủacác NHTMtưnhânvàvốnđầutưnướcngoàitrênđịabànlàmchokháchhànggiảmđisự trungthànhvớingânhàng.
Vì thế việc phát triển, cải tiến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ trực tuyến là điềukiện cần để ngân hàng phát triển trong tương lai và giữ chân được khách hàng. Xuấtphát từ tính quan trọng của vấn đề đó và sự cấp thiết mang tính thực tiễn cao trong việcphát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ liên quan đến Internet Banking của BIDV chinhánh Bắc Sài Gòn để cung cấp cho khách hàng rất quan trọng Ngoài ra, việc tìm ranhững điểm yếu, các giải nâng cao chất lƣợng các sản phẩm và dịch vụ đó còn quantrọng hơn gấp nhiều lần Vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài“Các nhân tố tác độngđến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking củangân hàng thương mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh BắcSài Gòn”với mục đích phân tích, tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối vớichất lƣợng dịch vụ InternetBanking, từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nângcaochấtlƣợng dịch vụnàytrongthờigiantới.
MỤCTIÊUNGHIÊNC ỨU
Mụctiêutổngquát
Xácđịn h vàđolườngc á c n h õ n tốtácđộngđếnsựhàil ũ n gđốivớichấtlượng dịchvụI n t e r n e t B a n k i n g củaB I D V c h i n h á n h BắcSàiG ũ n Từđó,đƣaramộts ốhàmýquảntrịnhằmnõngc a o c hấtlƣợngdịc h vụI n t e r n e t BankingcủaBIDVchinhá nhBắcSàiGũn.
Mụctiêuc ụt h ể
Xácđ ị n h c á c n h â n t ố t á c đ ộ n g đ ế n s ự h à i l ò n g c ủ a k h á c h h à n g đ ố i v ớ i c h ấ t lƣợngdịchvụ InternetBankingcủaBIDVchi nhánhBắcSàiGòn. Đolườngmứcđộtácđộngcủacácnhântốtácđộngđếnsựhàilòngcủakháchhàngđối vớichấtlƣợngdịchvụInternetBankingcủaBIDVchinhánhBắcSàiGòn. ĐềxuấtcáchàmýquảntrịnhằmnângcaochấtlƣợngdịchvụInternetBankingcủaBIDVchinhánhBắcSàiGòn.
CÂUHỎI NGHIÊNCỨU
Cácnhântốnàotácđộngđến sựhàilòngcủakháchhàngđối chấtlƣợngdịchvụInternetBankingcủa BIDVchi nhánhBắcSàiGòn?
ĐỐITƢỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivớichấtlƣợngdịchvụ InternetBankingcủaBIDVchinhánhBắcSàiGòn. Đốitƣợngkhảosát:Làcáckháchhàngkhôngphânbiệtgiới tính,trìnhđộ,côngviệc,… đangsửdụngdịchvụInternetBankingcủaBIDVchinhánhBắcSàiGòn.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Nghiêncứuđịn h tính
Được thựchiệnthôngquaphương phápnghiêncứuđịnhtính.Nghiêncứuđịnhtínhđƣợcthựchiệnbằngcáchthảoluậnnhó m,phỏngvấnsâuvàthamkhảoýkiến chuyên gia trong lĩnh vực Đối tƣợng tham khảo ý kiến là các cấp lãnh đạo của cácngân hàng Mục đích của nghiên cứu định tính đƣợc dùng để hoàn chỉnh mô hìnhnghiêncứuvà xâydựng,hiệuchỉnhcácthangđosửdụngtừnhữngnghiêncứutrước.
Nghiêncứuđịn h lƣợng
Đượcthựchiệnbằngbằngphươngphápnghiêncứuđịnhlượng.Khảosátđượcthực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều tra đến những khách hàng đã và đang sửdụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Bắc Sài Gòn Bảng câu hỏi do khách hàng tựtrả lời, kết quả khảo sát sẽ đƣợc tổng hợp và phân tích Bảng câu hỏi được gửi chongười lao động thông qua hình thức: khảo sát trực tiếp Nghiên cứu thực hiện lấy mẫukhôngthuậntiện.
Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệ số tincậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA để rút gọn các biến quan sátvà xác định lại các nhóm trong mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy để xem xét mứcđộảnhhưởngcủanhântốtácđộngđếnsựlựachọncủangườitiêudùngtrongnềnkinhtếchiasẻ thôngquakếtquảxửlýsốliệuthống kêbằngphầnmềmSPSS.
ĐÓNGGÓPCỦAĐỀTÀI
Nghiên cứu này có thể làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu sau có liênquan đến các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịchvụInternetBankingcủangânhàng.Kếtquảnghiêncứucủađềtàicóthểđƣợcsửdụnglàm tài liệu tham khảo cho Ban lãnh đạo BIDV Bắc Sài Gòn để nâng cao chất lƣợngdịch vụ Internet Banking của BIDV Bắc
Sài Gòn Mặt khác, nghiên cứu này là cơ sởtiếpnốichocácnghiêncứutiếptheocùnglĩnhvựctrongthờigiantiếptheo.
KẾTCẤUKHOÁLUẬN
Chương này trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, mục tiêu và câu hỏinghiêncứu.Đểđạtđượcmụctiêuchươngnàycũngtrìnhbàycácphươngphápnghiêncứuvàcá cđốitƣợngnghiêncứucũngnhƣkhảosát.
Chương này sẽ trình bày tổng quan liên quan đến lý thuyết chất lượng dịch vụ,các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các yếu tố lý thuyết ảnh hưởng đến chấtlƣợng dịch vụ Lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan và trình bày các khoảng trốngnghiêncứu.
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm xây dựng quy trìnhnghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Đồng thời, trình bày phương pháp chọn mẫu, thiếtkếthangđo,cácphươngphápphântíchdữliệu.
Chương này trình bày các nội dung bao gồm đánh giá độ tin cậy của thang đobằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đabiếnvàkiểmđịnhgiảthuyếtcủamôhình.
Chương này trình bày các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụInternetBankingtạiBIDVchi nhánhB ắ c SàiGòn.
TỔNGQUANVỀCHẤTLƢỢNGDỊCHVỤ
Lýthuyếtvềd ịc h vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thựchiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhucầu và mong đợi của khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là nhữnghoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiếtlập,củngcố vàmởrộngnhữngquanhệvàhợptáclâudàivớikháchhàng.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt,có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoákhác bao gồm 4 đặc điểm nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể táchrờivàtínhkhôngthểcấttrữ.
+ Tính vô hình: Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thểnhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đượctrước khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽtìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chấtlượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng vàgiá cả mà họ thấy Do vậy, các định chế tài chính cần tìm ra những biện pháp để khắcphục đi tính vô hình của sản phẩm, “ hữu hình hoá ” dịch vụ cung ứng nhƣ: đặt tên,thiết kế biểu tƣợng cho sản phẩm; cập nhậtthông tin, biểumẫu liên quanđ ế n s ả n phẩm dịch vụ trên website; chú trọng đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng, khi tƣ vấn cho khách hàng ngoài tác phong chuyên nghiệp, nắm rõ thủ tục, quytrình thì nghệ thuật giao tiếp nhƣ lắng nghe, nhớ tên khách hàng, tƣ vấn dễ hiểu tránhsửdụngthuậtngữ chuyênngành.
+ Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ.Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợngphục vụ Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lƣợng dịch vụgiốngnhƣlàđốivớisảnphẩmchếtạo.
+ Tính không thể tách rời: Phát sinh do quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùngdịch vụ xảy ra đồng thời và không có sản phẩm dỡ dang, dự trữ lưu kho Sản phẩm tàichính đƣợc cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi có nhu cầu và đáp ứng đƣợc nhữngđiều kiện quy định của doanh nghiệp tài chính Do đó, nhà cung cấp khó che giấu lỗihay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khoảng cách thời gian từ sản xuấttớitiêuthụnhƣsảnphẩmhữuhình.
+ Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bánnhư hàng hóa khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khimà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các định chế tài chính sẽ gặp khó khăn khisử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật Chính đặc tính này đòi hỏi tổ chức phảichú trọng công tác bồi dƣỡng nghiệp vụ cho nhân viên, trang bị công nghệ phần mềmhiện đại, đơn giản hoá thủ tục, quy trình để rút ngắn thời gian của mỗi giao dịch,tránhviệc kháchhàngchờ đợi,làđiềunhạycảmnêntránhcủatổchứclàmdịchvụ.
+Quanhệcá nhân:Dịchvụcókhuynhhướngbịảnhhưởngbởiquanhệqualại giữa con người hơn sản phẩm hữu hình vì dịch vụ do con người thực hiện Thí dụ:Khách hàng đánh giá chất lƣợng sản phẩm tài khoản thanh toán không chỉ dựa vào đặctính sản phẩm, yếu tố thời gian, thủ tục, không gian giao dịch mà còn cả qua thái độ,phongcáchphụcvụcủa ngườithựchiện giaodịch.
+ Tâm lý: Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào trạng thái tâm lý của nhân viên vàđƣợcđánhgiá theotrạngtháitâmlýcủakháchhàng.
+ Khách hàng quan tâm đến việc đƣợc nhà cung cấp dịch vụ tài chính bảo đảmtính riêng tƣ, bảo mật về các thông tin tài chính của mình Đây đƣợc xem là một trongnhững trở ngại, rào cản lớn nhất của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính trong quá trìnhhình thành, khai thác, quản lý dịch vụ và thực hiện các chính sách marketing Do vậy,hiện nay các NHTM rất quan tâm tới việc xây dựng chính sách bảo mật thông tin chokhách hàng nhƣ phân cấp trong giao dịch quản lý thông tin khách hàng; chặt chẽ trongkhâuc h ă m s ó c k h á c h h à n g t ặ n g q u à , g ử i t h ô n g t i n l i ê n q u a n t à i k h o ả n d ự a t r ê n những kênh thông tin khách hàng cung cấp, có sự chấp thuận của khách hàng, các địnhchế tài chính cung cấp thông tin liên quan tài chính qua e - mail, thư qua bưu điện, tinnhắn,fax, vv
+ DVTC mang nét đặc thù riêng không giống nhƣ những hoạt động dịch vụkhác vì bản chất của dịch vụ tài chính là hỗ sự lưu chuyển nhanh mà hiệu quả cácnguồn tài chính Ở đâu tập trung nhiều nguồn lực tài chính ở đó có nhiều thuận lợi đểpháttriểndịchvụtàichính.
Lýthuyếtv ềc h ấtlƣợngdịc h v ụ
Córấtnhiềucácnhànghiêncứuđitrướcđãđịnhnghĩakhácnhauvềchấtlượngdịchvụtùyth uộcvàođốitượngnghiêncứuvàmôitrườngnghiêncứu.TheoEdvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đápứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ Chất lượngdịchvụđượcđolườngbởimứcđộdịchvụđượcđưađếnchokháchhàngtươngxứngvớimo ngđợicủakháchhàngtốtđếnđâu(LewisvàBooms,1983).Chấtlƣợngdịchvụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng(Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski &
Donnelly,1996).TheoEdvardsson,Thomsson&Ovretveit(1994)chorằngchấtlƣợngdịchvụl àdịchvụứngđƣợcsựmongđợicủakháchhàngvàlàmthoảmãnnhucầucủahọ.Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lƣợngdịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trênhaik h í a c ạ n h ,
( 1 ) q u á t r ì n h c u n g c ấ p d ị c h v ụ v à ( 2 ) k ế t q u ả c ủ a d ị c h v ụ T h e o Gronro os (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chấtlƣợngkỹthuậtvà(2)chấtlƣợngchứcnăng.Parasuramanvàcộngsự(1985)đƣaramôhìnhnămk hoảngcáchvànămthànhphầnchấtlƣợngdịchvụ,gọitắtlàSERVQUAL. ĐặcbiệtkhinhắcđếnchấtlƣợngdịchvụkhôngthếkhôngnhắcđếnParasuramanvàcộn g sự(1988).TheoParasuraman(1985,1988)chấtlƣợngdịchvụlàkhoảngcáchgiữasựmongđợ icủakháchhàngvà nhậnthứccủahọkhiđãsửdụngqua dịch vụ Ông được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụmột cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảngcáchtrongchấtlƣợngdịchvụ.
Khoảng cách thứ nhất :xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của kháchhàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng nàycủa khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ khônghiểu biết đƣợc hết những đặc điểm nào tạo nên chất lƣợng của dịch vụ mìnhcũng nhƣ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầucủahọ.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp các khó khăn trongviệc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành nhữngđặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thứcđƣợckỳvọngcủakháchhàngnhƣngkhôngphảicôngtyluôncóthểchuyểnđổikỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lƣợng và chuyển giao theođúng kỳ vọng cho khách hàng Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năngchuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng nhƣ dao động quá nhiều củacầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thểđápứngkịp.
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịchvụchokháchhàngtheonhữngtiêuchíđãđƣợcxácđịnh.Vaitrònhânviêngiaodịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lƣợng dịch vụ Trong dịch vụ, cácnhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trongquá trình tạo ra chất lƣợng Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhânviênđềucóthểhoànthànhnhiệmvụtheotiêu chíđãđềra.
Khoảng cách thứ tư: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao vàthông tin mà khách hàng nhận được Phương tiện quảng cáo và thông tin cũngtác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Những hứa hẹntrong các chương trình quảng cáo khuyến mại có thể làm gia tăng kỳ vọng củakhách hàng nhƣng cũng sẽ làm giảm chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng cảmnhậnđƣợckhichúngkhôngđƣợcthựchiệntheonhữnggìđãcamkết.
Khoảngc á c h t h ứ n ă m:k h o ả n gc á c h 5 c h í n h b ằ n g k h o ả n g c á c h 1 + k h o ả n g cách2 + khoảng cách3+ khoảngcách4.
Parasuraman (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh vềchất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hìnhdịch vụ khác nhau Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã đƣợc phát triểnrộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL Đây là mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịchvụphổbiếnvàđƣợcáp dụngnhiềunhất.
Theo Parasuraman (1991), chất lƣợng dịch vụ không thể xác định chung chungmà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận nàyđƣợcxemxét trênnhiềunhântố.MôhìnhSERVQUALđƣợcxâydựngdựatrênquanđiểm chất lƣợng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi vàcác giá trị khách hàng cảm nhận đƣợc. SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếucủa chất lƣợng dịch vụ là kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ đƣợc nghiên cứu thôngqua22thangđocủa5nhântốs a u :
Độ hữu hình:Độ hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,thiếtbị,máymóc,phongtháicủađộingũnhânviên,tàiliệu,sáchhướngdẫnvàhệthốn gthôngtinliênlạccủadoanhnghiệp.
Độ tin cậy:Độ tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờvà uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôntrọngcáccamkếtcũng nhƣgiữlờihứavớikháchhàng.
Độ đáp ứng:Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng,xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêucầucủa khách hàng.
Sự đảm bảo:Đây là nhân tốtạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàngđƣợc cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môngiỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảmthấyantâmmỗikhisửdụngdịchvụcủadoanhnghiệp.
Độ thấu cảm:là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho kháchhàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là“thƣợng khách” của doanh nghiệp và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọinơi Nhân tốcon người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quantâm của doanh nghiệp đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càngtăng.
Thang đo SERVQUAL đã đƣợc Parasuraman & cộng sự (1988) xây dựng vàkiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ Thang đo này đã đƣợc các tác giả này kiểmnghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loạihình dịch vụ (Parasuraman & cộng sự 1991) Thang đo SERVQUAL cuối cùng baogồm22biếnquansátnhƣ sau:
Trên tất cả các ngành dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ là chìa khóa trình điều khiểnhiệu suất lợi nhuận (Schoeffler và cộng sự, 1974) và một vấn đề quan trọng khi cácdoanh nghiệp đấu tranh để duy trì lợi thế so sánh trên thị trường (Kandampully vàDuddy, 1999) Vì tài chính dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng, cạnh tranh trên thị trườngvới các sản phẩm thường không phân biệt, chất lượng dịch vụ thường trở thành vũ khícạnh tranh chính (Stafford, 1996) và nhân tố quan trọng nhất trong sự thành công củadịchvụtàichínhmới(EasingwoodvàStorey,1993).
Kháiniệmv ềs ựhàilũngđốivớidịc h vụI n t e r n e t Banking
thuộcvàokhảnăngtiếpcận,tiệnlợi,bảo mật,riêngtƣ,nội dung,thiếtkế,tốcđộ,phívàlệphí.
CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTRONGNGÂN HÀNG 1 18 Môhìnhchấtl ƣợngk ỹt h u ật–ch ứcn ăngcủaGronross
MôhìnhBankservcủaAvkiran
Avkian (1994) xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chinhánh ngân hàng và phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởiđầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3)thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cậnquản lý chi nhánh dựa trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman vàcộngsự (1985).
Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ thông quaviệc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánhthuộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đolường chất lượng dịch vụ BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đolường hiệuquảhoạt độngcủacácchinhánh ngânhàngcũng nhƣđểdựbáocácvấnđề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng để làm cơ sở choviệcraquyếtđịnhtốthơntronghoạtđộngMarketing.
Nhân viên phục vụ: Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnhchuyênnghiệpcủanhânviênngânhàngđếnkháchhàng.
Tín nhiệm: Thể hiện khả năng duy trì sự tín nhiệm của khách hàng đối với nhânviên ngân hàng bằng cách khắc phục các lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý chokháchhàng.
Thông tin: Thể hiện việc thực hiện các nhu cầu cơ bản của ngân hàng với kháchhàng bằng cách truyền đạt các thông báo tài chính thành công và phân phátthôngbáokịpthời.
Khả năngtiếp cận dịch vụ rúttiền:Nhân viên phụcvụ khách hàng của ngânhàng phải hiện diện đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, ngay cả trong giờ caođiểm.
DỊCHVỤINTERNETBANKINGTẠICÁCNGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI 1 20 Kháiniệmv ềd ịc h v ụI n t e r n e t Banking
Đặcđiểmd ịc h v ụI n t e r n e t - B a n k i n g
Giao dịch đƣợc thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiều vàocông nghệ hiện đại và có tính cập nhật liên tục Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng.Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại Các cấp độ Internet- banking,chođếnnay,cácsảnphẩmcủaInternetBankingđƣợcchialàm3cấpđộ:
Cấp độ cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản của Internet Banking Cấp độnày, ngân hàng cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trêntrang web, toàn bộ các thông tin được lưu trữ trên một máy chủ hoàn toàn độclập với hệ thống dữ liệu ngân hàng Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụInternet Banking hoặc thuê một đơn vị khác Rủi ro tương đối thấp vì không cósự liên kết giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ của ngân hàng. Mặcdù ít rủi ro nhƣng máy chủ hay trang web của ngân hàng cũng có thể bị tấncông, dẫn đến bị thay thế hoặc sửa đổi Rủi ro đáng quan tâm của loại hìnhInternet Banking này là khả năng bị tấn công dưới hình thức từ chối dịch vụ haythayđổinội dung.
Cấp độ trao đổi thông tin: có sự trao đổi, liên lạc thông tin giữa ngân hàng vàkháchhàng.Nhữngthôngtintraođổiđƣợcgiớihạntrongcáchoạtđộngn hƣ gửi thƣ điện tử, truy vẫn thông tin tài khoản, xin cấp tín dụng, hay cập nhật dữliệu
(thay đổi tên và địa chỉ) Một số dịch vụ đƣợc cung cấp trên loại InternetBanking này là truy vẫn thông tin tài khoản truy vẫn thông tin chi tiết các giaodịch của tài khoản theo khoản thời gian, xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất, cập nhậtdữ liều cá nhân Hình thức này rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể đƣợc kếtnốivớimạngnộibộngânhàng.
Cấp độ giao dịch: Internet Banking ở cấp độ này cho phép khách hàng thực hiệncác giao dịch với ngân hàng Các giao dịch mà khách hàng có thể thực hiện nhƣhoạt động mở tài khoản và truy vẫn thông tin , mua sản phẩm/dịch vụ thanhtoán hóa đơn chuyển tiền Đây là hình thức Internet Banking có mức độ rủi rocao nhất và cần đƣợc kiểm soát chặt chẽ do máy chủ đƣợc kết nối với mạng nộibộcủangânhànghoặcđơnvịcungcấpphầnmềm.
TỔNGQUANCÁCCÔNGTRÌNHNGHIÊNCỨU
Cácnghiêncứutrongnước
Nghiên cứu của Nguyễn Duy Thanh và CaoHào Thinghiên cứuđề xuấtm ô hình chấp nhận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam (2011), trường đạihọc Bách Khoa Kết quả nghiên cứu chính thức cho thấy chất lƣợng dịch vụ của ngânhàng điện tử nhân tố đƣợc xem xét nhiều nhất trong đó nhân tố bảo mật an toàn; sựhiện đại của trang web; dịch vụ khách hàng; sự đáp ứng kịp thời các nhân tố thuộcchất lƣợng dịch vụ này tác động đến việc quyết định có hay không sử dụng dịch vụđiệntử ngânhàng.
Nghiên cứu của Đặng Lâm Quỳnh Nhƣ (2018) nghiên cứu các nhân tố tác độngđến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP CôngThươngViệtNam–
Chinhánh9.Kếtquảphântíchhồiquychothấycácnhântốcótácđộngđếnchấtlƣợngd ịchvụInternetBankinglàTínhantoànvềthôngtinkhách hàng;Dễdàngsửdụng;Đadạngtínhnăng;Chiphíđảmbảo;Đápứngnhanhchóngc ácnhu cầu;Hiệnđại của công nghệngânhàng.
Vũ Văn Đông và cộng sự(2021) trong nghiên cứu về sựh à i l ò n g c ủ a k h á c h hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của các NHTM Việt Nam Kết quả phântích hồi quy cho thấy các nhân tố độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính hữu hình, sự đảmbảo và sự đồng cảm có tác động tích cực đến chất lƣợng dịch vụ InternetBanking tạicác NHTM Việt Nam, ngoài ra, đây cũng chính là đòn bẩy tạo ra sự hài lòng của kháchhàngvềdịchvụnày.
Cácnghiêncứunướcngo ài
Với các công trình nghiên cứu của tác giả Cristobal và cộng sự (2007), đây làmột nghiên cứu định lƣợng mà nhóm tác giả nghiên cứu phát triển thang đo để đolường chất lượng dịch vụ trực tuyến của ngân hàng và nghiên cứu tác động của chấtlượng cảm nhận tới mức độ hài lòng và mức độ lòng trung thành của người tiêu dùng.Thang đo chất lƣợng dịch vụ trực tuyến của đƣợc tác giả đề xuất gồm 4 thành phần:Chất lƣợng website, dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, quy trình thực hiện Trong cácnhântốn à y thìchấtlƣợngwebsiteđƣợckháchhàngđánhgiácaonhất,nếumuốnnângcaochấtl ượngdịchvụgiaodịchtrựctuyếnthìphảinângcaonhântốn à y trướctiên.
Nghiên cứu của tác giả Ho và Lin (2009) tại thị trường Đài Loan nhằm pháttriển thang đo chất lƣợng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQthì chấtlƣợng dịch vụ Internet Banking bao gồm các nhân tố dịch vụ khách hàng, thiết kế web,đảm bảo an toàn, quy trình dễ dàng sử dụng thì trong nghiên cứu của mình, tác giảkhám phá thêm nhân tố là hiệu quả tiết kiệm chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụInternet Banking Trong nghiên cứu này thì nhân tố hiệu quả tiết kiệm chi phí và sựđảmbảoantoànrất đƣợckháchhàngđềcaovìchiphí mà kháchhàngbỏrađểsửdụngdịch vụ cũng chính là nhân tố cạnh tranh của các ngân hàng, khách hàng sẽ ƣu tiên sửdụngcácngânhàngcóchiphíhợplíhơn.
Nghiên cứu của Lin và Nguyen (2011) đã tìm hiểu các nhân tố tác động tới sựchấp nhận thanh toán điện tử (e-payment) ở Việt Nam và Đài Loan thông qua nhân tốchất lƣợng dịch vụ Các tác giả đã đề xuất mô hình lí thuyết về đánh giá chất lƣợngdịch vụ bao gồm bốn nhân tố : Hai nhân tố - nhận thức tính hữu dụng (PU) và nhậnthức tính dễ sử dụng (PEOU) từ mô hình TAM Rủi ro cảm nhận và thông tin với tƣcách là những nhân tốtác động tới việc sử dụng thanh toán điện tử Ngoài ra, sự sẵnsàng đổi mới công nghệ của cá nhân đƣợc đƣa vào mô hình với tƣ cách là biến điềutiết.
Trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) tại Ấn Độ, tác giả xem xét chấtlƣợng dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng, kết quả của mô hình nàycho thấy các nhân tốvề tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách hàng lànhững nhân tốc h í n h , n g o à i r a c ò n c ó c á c n h â n t ố t i n c ậ y v à b ả o m ậ t , k h ả n ă n g t i ế p cận, giải quyết vấn đề Cụ thể tác giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng cườngcơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàngtrong sử dụng dịch vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đềphátsinhvớikháchhàngtrongquátrìnhsử dụngInternetBanking.
Với nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) tại Ai Cập, trong nghiên cứu này thìthị trường ngân hàng tại Ai Cập mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thịtrường mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lƣợng chƣa cao, gây ra sựmiễn cƣỡng cho khách hàng khi sử dụng Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chấtlƣợng dịch vụ là một tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng và dẫn đếnquyết định việc có sử dụng nó hay không Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyếnđược đo lường bằng các nhân tốbao gồm khả năng sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đápứng nhu cầu khách hàng, sự riêng tƣ của khách hàng, ƣu đãi sử dụng,hiệu quả kinh tế,đảm bảo tính năng và sự đồng cảm với khách hàng Trong đó nhân tố sự đồng cảmđƣợccholàmấtđitầmquantrọngcủanótrongđánhgiásựhàilòngcủakháchhàngvềchấtlƣợng dịchvụInterntetBankingsovớitrongdịchvụngânhàng truyềnthống.
Vetrivel và cộng sự (2020) tại Ấn Độ, trong nghiên cứu này cáct á c g i ả t i ế n hành khảo sát 280 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại thành phốTanimalu Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lƣợng dịch vụ là nhân tố quantrọng dẫn đến quyết định việc có sử dụng dịch vụ đó của ngân hàng hay không. Chấtlượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đo lường bằng các nhân tố bao gồm độ niềmtin thương hiệu, tiện lợi, sự riêng tư của khách hàng, hiệu quả của trang web, đảm bảotínhnăngvàsựđồngcảmvớikháchhàng.Trongđónhântốniềmtinthươnghiệuvàsự đồngcảmvớikhách hàngđƣợcxemlàcácnhântốquantrọng nhất.
Razavàcộngsự(2020)trongnghiêncứuvềmốiquanhệcủachấtlƣợngdịchvụ Internet Banking, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Trong đó chấtlƣợng dịch vụ đƣợc nhóm tác sử dụng các nhân tố sau để đại diện đó là thiết kế trangweb,khảnăngđápứng,độtincậy,tínhthânthiện,sựhiệuquả.Cácnhântốnàyđề utác động tích cực đến sự lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụnày.
Nghiên cứuđịnh lƣợng,bìnhph ƣơng nhỏnhấtOLS
Bảomậtantoàn;sựhiệnđạicủat r a n g web; sự đáp ứng kịp thời Tất cả các biếnđềutươngquandương(+). Đặng
Nghiên cứuđịnh lƣợng,bình phươngnhỏn hấtOLS
Tính an toàn về thông tin khách hàng; dễdàng sử dụng; đa dạng tính năng; chi phíđảm bảo;đáp ứng nhanh chóng cácnhucầu;hiệnđạicủacôngnghệngânhàng. Tất cảcácbiếnđềutươngquandương(+).
Nghiên cứuđịnh lƣợng,bìnhph ƣơng nhỏnhấtOLS Độ tin cậy, khả năngđáp ứng, tính hữuhình, sự đảm bảo và sự đồng cảm Tất cảcácbiếnđềutươngquandương(+).
Nghiên cứuđịnh lƣợng,bìnhph ƣơng nhỏnhấtOLS
Chất lƣợng website, sự đảm bảo, dịch vụgia tăng, quy trình thực hiện Tất cả cácbiếnđềutươngquandương(+).
Nghiên cứuđịnh lƣợng,bìnhph ƣơng nhỏnhấtOLS
Dịch vụ khách hàng, thiết kế web, đảm bảoan toàn, quy trình dễ dàng sử dụng, hiệuquảt iế tk i ệ m chip h í T ấ t cả cá c b i ế n đề u tươngquandương(+).
Nghiên cứuđịnh lƣợng,bìnhph ƣơng nhỏnhấtOLS
Nhậnthứctínhhữudụng(PU)vàn h ậ n thứctín hdễsửdụng(PEOU),haibiếntươngquandươ ng(+) Rủirocảmnhận(-) vàrủirothôngtin (-).
Nghiên cứuđịnh lƣợng,bìnhph ƣơng nhỏnhấtOLS
Dễ sử dụng, tính hiệu quả, chăm sóc kháchhàng, tin cậy và bảom ậ t , k h ả n ă n g t i ế p cận,g i ả i q u y ế t v ấ n đ ề T ấ t c ả đ ề u t ƣ ơ n g quandương(+).
Nghiên cứuđịnh lƣợng,bình phươngnhỏn hấtOLS
Sử dụng dễ dàng, độ tin cậy, đáp ứng nhucầukháchhàng,sựriêngtƣcủakháchhàng, ƣuđãisửdụng,hiệuquảkinhtế,đảmbảot í n h n ă n g v à s ự đ ồ n g c ả m v ớ i k h á c h hàng.Tấtcảtươngquandương(+).
Nghiên cứuđịnh lƣợng,bìnhph ƣơng nhỏnhấtOLS
Niềm tin, tiện lợi, sự riêng tƣ của kháchhàng, hiệu quả của trang web, đảm bảo tínhnăngvànănglựcphụcvụvớikháchhàn g.
Nghiên cứuđịnh lƣợng,bìnhph ƣơng nhỏnhấtOLS
Thiết kế trang web, khả năng đáp ứng,độtin cậy, tính thân thiện, sự hiệu quả Tất cảđềutươngquandương(+).
Khoảngtrốngcủacácnghiêncứuliênquan
Đối với thời đại công nghệ 4.0 hiện nay thì Internet Banking đƣợc xem là dịchvụ phổ biến trong hoạt động của các ngân hàng thương mại tại các quốc gia trên thếgiới nói chung và cả Việt Nam nói riêng Các ngân hàng luôn nỗ lực nâng cao chấtlƣợng dịch vụ này của mình ngày càng hiện đại để phục vụ cho nhu cầu của kháchhàng, vì nó tạo ra lợi thế canh tranh hay khẳng định thương hiêu của ngân hàng. Tuynhiên việcsử dụng công nghệcho các giaodịch thông quamạngInternety ê u c ầ u khách hàng phải có sự am hiểu cơ bản về công nghệ điện tử, do đó, rất cần đƣợc sự tƣvấn và phục vụ tận tình cũng nhƣ sự đồng cảm của nhân viên ngân hàng khi kháchhàng gặp những khó khăn (Hussien và Aziz, 2013) Ngoài ra, thì các ngân hàng phải cócần một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm cao về công nghệ điện tử và phải cập nhậtliên tục những xu hướng của thế giới đối với lĩnh vực ngân hàng điện tử để khắc phụcnhững khó khăn, hạn chế rủi ro và giúp khách hàng sử dụng dịch vụ thuận tiện Đồngthời, các ngân hàng phải đầu tƣ vào công nghệ, thiết bị hiện đại để tạo ra sự giao dịchchínhxác,tincậyvàgiảmthiểucácrủirotronggiaodịch.Đâymớiđƣợcxemlàs ựđầy đủ về nhân tố đội ngũ luôn có năng lực chăm sóc khách hàng và làm gia tăng rấtlớn về việc đánh giá cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng Vetrivelvà cộng sự (2020) Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng đặc biệt quan trọng để níu giữkhách hàng và gia tăng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking. Tuy nhiên, đa phần cácnghiên cứu nêu trên lại không chú trọng vào nghiên cứu dịch vụ khách hàng hoặc chỉdừng lại tại những dịch vụ cơ bản khi chăm sóc khách hàng liên quan đến khiếu nạihoặc thái độ của nhân viên và chƣa tập trung vào tổng thể của quá trình dịch vụ kháchhàng.Vìvậy, đâylàkhoảngtrống nghiên cứuthứnhấtđƣợcxác định.
Các giao dịch liên quan đến ngân hàng điện tử nhƣ Internet Banking, E- mobileBanking, đƣợc xem hoạt động bán lẻ của ngân hàng và lợi nhuận đƣợc thu về từ việcphí phát sinh của khách hàng khi giao dịch Do đó, khách hàng rất chú trọng vào cáckhoảnphínày,đặ c biệtlànhữngkháchhàngcósố lƣợtgiaodịchmộ tcáchthƣ ờng xuyên (Ho và Lin, 2009) Tuy nhiên, hiện nay các nghiên cứu đƣợc tổng hợp nên trênchủ yếu đề cập đến việc các ngân hàng có chi phí hợp lý với khách hàng nhƣng vẫnchƣa xem xét đến sự cạnh tranh phí khi sử dụng dịch vụ này của các ngân hàng tronghệ thống Đây được xem là sự tương quan so sánh mà khách hàng dễ dàng nhận ra vànhân tố này đƣợc xem là vấn đề mà khách hàng thể hiện việc đánh giá chất lƣợng dịchvụ.M ặ c d ù , c ó t h ể c á c n h â n t ố k h á c n g â n h à n g đ ề u c ó t h ể đ á p ứ n g n h ƣ n g c h i p h í không có sự cạnh tranh thì khách hàng vẫn không đánh giá cao về chất lƣợng dịch vụInternet Banking của ngân hàng này (Hussien và Aziz, 2013; Vetrivel và cộng sự,2020) Vì vậy, khoảngt r ố n g n g h i ê n c ứ u t h ứ h a i đ ƣ ợ c x á c đ ị n h đ ó l à h i ệ u q u ả v ề c h i phícầnxemxétvềvấnđềcạnhtranhgiữacácngânhàngtronghệthống. Đa phần các nghiên cứu trước đây các tác giả không tập trung chủ yếu khảo sátkhách hàng tại một ngân hàng cụ thể mà sẽ tổ chức khảo sát tại nhiều khách hàng giaodịch tại nhiều ngân hàng khác nhau hay tại một địa phương Do đó, sự khảo sát sẽ gặpnhiều vấn đề sai sót và không kiểm soát đƣợc sự trả lời của khách hàng, mặt khác, mỗingân hàng có những đặc thù riêng với dịch vụ Internet Banking nên mỗi khách hànggiaodịchtạimỗikháchhàngsẽcóđặcđiểmcánhânhaygiátrịgiaodịchkhácnhau.
Vì vậy, khoảng trống nghiên cứu thứ ba đƣợc xác định và tại nghiên cứu này sẽ tậptrunglựachọn mộttổ chứcngânhàng đểđánh giávề chất lƣợngdịch vụnày.
Sau quá trình lƣợc khảo các nghiên cứu và xác định các khoảng trống nghiêncứutácgiảsẽlựachọn cácbiếnsauđểxâydựng môhìnhnghiêncứuđềxuất:
Chiềutương quan vớibiếnphụ thuộc Dễdàng Nhântốnàybaogồmnộidungliênquan Cristobalv à c ộ n g s ự Dương(+) sửdụng(
DD) đến việc khách hàng khi sử dụng dịch vụsẽ đăng nhập trang web và sử dụng giaodiện thân thiện, dễ hiểu và thực hiện giaodịchmộtcáchtiệnlợinhanhc h ó n g , ch ínhxác.
Garg(2012);H u s s i e n v à Aziz(2013);Vetrivelvà cộngsự( 2 0 2 0 ) ; Raz avàcộngs ự (2020);V ũ
Nhân tố này liên quan đến việc đánh giánhững dịch vụ mà ngân hàng cung cấpchokháchhàngbaohồmnhữngq u y địn h, chính sách hay dịch vụ liên quan cụthể và đồng thời đó là việc ngân hànggiúp khách hàng giải quyết những vấn đềkhók h ă n t r o n g q u á t r ì n h s ử d ụ n g s ả n phẩm,dịchvụ.
Nguyen(2011);Vetrivel vàcộngsự(2020);R a z a và cộng sự (2020); VũVăn Đông và cộng sự(2021)
Dương(+) Đảm bảosựant oàn(AT)
Nhân tố này nhấn mạnh đến việc ngânhàng cam kết việc bảo mật thông tin củakhách hàng và đảm bảo sự an toàn về tàikhoản hay tiền của khách hàng khi kháchhàngsửdụngdịchvụcủangânhàng.
Cristobalvàcộngsự(200 7); Kumar và Garg(2012);HussienvàRa sha Aziz (2013);
HovàLin(2009);Hussienv à A z i z (2013);Vetriv elvà cộngsự(2020)
Nhân tố nhấn mạnh việc ngân hàng xâydựng sản phẩm trên trang web hay giaodiệnđểkháchhàngcóthểthựch i ệ n đ ƣợcnhiềugiaodịchtrựctuyếnm ộ t cách tiện lợi, đa dạng, tiết kiệm thời gianvàchiphí.
Nguyen(2011);Vetrivel vàcộngsự(2020);R a z a và cộng sự (2020);
MÔHÌNH VÀGIẢTHUYẾTNGHIÊN CỨU
Môhìnhnghiêncứu
Trên cơ sở lý luận, các nghiên cứu liên quan đã trình bày, tác giả quyết định sửdụng và phát triển mô hình của Hussien và Aziz (2013) trong công trình nghiên cứuphát triển chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng Ai Cập Nguyên nhânmô hình này đƣợc lựa chọn vì có những nhân tố phù hợp với khung lý thuyết đánh giácủa Parasuraman (1991).Mặt khác, các nhân tố này thỏa mãn đƣợc việc lấp đầy cáckhoảng trống nghiên cứu của các nghiên cứu khác và phù hợp với hoàn cảnh kinh tếcũngnhƣhoạtđộngcủadịchvụngânhàngđiệntửtạicủaBIDVBắc SàiGòn.
Giảt h u y ếtnghiêncứu
Dễ dàng sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Trongd ị c h v ụ n g â n h à n g đ i ệ n t ử , t h i ế t k ế w e b h a y g ia od i ệ n t r ê n đ i ệ n t h o ạ i t h ô n g minh tạo điều kiện cho người tiêu dùng để truy cập và sử dụng dịch vụ; do đó, nhân tốnàycóliênquanđếnviệcthiếtkếcáctrangweb.TrongnghiêncứucủatácgiảHovà
Lin (2009) cho rằng sự sẵn có của thông tin là một trong những khía cạnh quan trọngnhất của giao dịch trực tuyến Còn trong nghiên cứu của Kumar và Garg (2012) chorằng so với giao dịch truyền thống, khách hàng giao dịch trực tuyến cảm nhận hưởnglợihơnsovớitrongthựctế,đólà họnhậnđượcthôngtintrựctiếptừcáctrangwebmàkhông phải tìm kiếm một nhân viên bán hàng Một lợi ích khác từ cảm nhận của ngườisử dụng Internet là giảm chi phí tìm kiếm, đặc biệt là trong các sản phẩm có thông tinliên quan theo nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) Một trang web thân thiện vớingười sử dụng sẽ được coi là dễ sử dụng và tạo ra niềm tin lớn hơn trong người sửdụng Do đó, các nhân tố trang web và giao diện thiết kế là rất quan trọng Nhìn chung,các nghiên cứu trước đây hầu như đều chỉ ra rằng tính dễ dàng sử dụng có tác độngtíchcựctớichấtlƣợngcủadịchvụInternetBanking.Vìvậy,giảthuyếtđốivớinhântốdễdàngs ửdụngnhƣsau:
Giả thuyết H1: Nhân tố sử dụng dễ dàng có tác động cùng chiều đến sự hài lòngcủakháchhàngđốivớichấtlƣợngdịchvụInternetBankingcủaBIDVBắcSàiGòn. Đốivớinhântốdịchvụkháchhàng
Trong nghiên cứu của Cristobal và cộng sự (2007); cho rằng ngày nay, dịch vụkhách hàng đã chứng tỏ là một nhân tố quan trọng để đạt đƣợc kết quả tốt trong giaodịchtrựctuyến.Theo KumarvàGarg(2012) chorằngngườitiêudùngmongđợiđểcóthểhoàntấtgiaodịchmộtcáchchínhxác,đúnggiờ, cóe-mailphảnhồinhanhchóngtừ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếp nhận thông tinnhanh chóng và nhƣ thế ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đảm bảo rằng những mongđợi của khách hàng cần đƣợc đáp ứng một cách tốt nhất có thể Ngoài việc thực hiệncác giao dịch phải đảm bảo tính an toàn, chính xác và nhanh chóng thì các nguy cơ vềrủi ro thông tin, rủi ro bảo mật và rủi ro tài chính phải đƣợc ngân hàng có những côngcụ nhằm hạn chế và bảo vệ khách hàng (Vetrivel và cộng sự, 2020) Nghiên cứu củaHussienvàAziz(2013)chỉrarằngdịchvụkháchhàngcóliên quantíchcựcđếnđộtin cậy của dịch vụ, nhu cầu cá nhân và phản ứng nhanh của ngân hàng khi khách hàngkhiếunại,phảnhồi.Vì vậy, giảthuyếtsau đƣợcđềxuất:
Giả thuyết H2: Nhân tố dịch vụ khách hàng đƣợc cung cấp tác động cùng chiềuđếnsựhàilòng củakháchhàngđối vớichấtlƣợngdịchvụInternet BankingcủaBIDVBắcSàiGòn. Đốivớinhântố đảmbảosựantoàn
Trong một môi trường trực tuyến, nhân tố an toàn và độ tin cậy có thể xác địnhtốt hơn khi nó đƣợc đi cùng với các khái niệm về sự riêng tƣ, đó là quan điểm trongnghiên cứu của Cristobal và cộng sự (2007); Nhìn chung, người ta cho rằng sự thiếuniềm tin, không đảm bảo an ninh, sự riêng tư trong một môi trường giao dịch điện tửthông qua Internet là một trong những trở ngại chính cho sự phát triển cho tất cả dịchvụ thương mại điện tử nói chung (Ho và Lin, 2009) Vì vậy theo Hussien và Aziz(2013), nhân tố này là rất cần thiết khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tửvà điều này đƣợc chứng minh bởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu vềchấtlƣợngdịchvụInternetBanking.Cácthuộctínhcủanhântốđảmbảo,baogồmkếthợp các nhân tố an ninh và liên hệ khách hàng , đảm bảo tính bảo mật có tương quandương đến chất lượng dịch vụ (Vetrivel và cộng sự, 2020) Do đó, giả thuyết đối vớisựđảmbảonhƣ sau:
Giảt h u y ế t H 3 : N h â n t ố đ ả m b ả o s ự a n t o à n c h o k h á c h h à n g t á c đ ộ n g c ù n g chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking củaBIDVBắcSàiGòn. Đốivớinhântốhiệuquảchiphí
Trong nghiên cứu của Hussien và Aziz (2013) cho răng nhân tố chi phí này cóliênquanđếngiá trịgiatăngcủaviệc sửdụngdịchvụ, ví dụnhƣch i phíthấphơ nngânhàngtruyềnthốngvàđốithủcạnhtranhkhác.Ngoàirađốivớikháchhàngkhisử dụng dịch vụ ngoài dịch vụ thanh toán của ngân hàng yêu cầu phải mất phí thì nhântốtiếtkiệmđƣợcchiphígiaodịchvớingânhàngđƣợcxemlàmộttiêuchírõràngđể khách hàng đánh giá về chất lƣợng dịch vụ này, nó không nằm ngoài việc khách hàngmuốn chi phí thấp nhƣng chất lƣợng sản phẩm hay tính năng dịch vụ vẫn phải tối ƣuvà luôn hiện đại, ngoài ra khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ quản lý tài chính hiệu quảhơn,chủđộnghơntrongviệcthanhtoán(Vetrivelvàcộngsự,2020).Dođó,tácgi ảđặtgiảthuyếtđốivớichiphíhợplýnhƣ sau:
Giả thuyết H4: Nhân tố hiệu quả chi phí tác động cùng chiều đếns ự h à i l ò n g củakháchhàngđốivớichấtlƣợngdịchvụInternetBankingcủaBIDVBắcSàiGòn. Đốivớinhântố khảnăngđáp ứng
Theo Cristobal và cộng sự (2007) việc đáp ứng đƣợc các yêu cầu của kháchhàng đó chính là việc ngân hàng nhanh chóng và xử lí kịp thời các yêu cầu của kháchhàng cũng nhƣ cung cấp các tiện ích để thuận lợi xử lí cho khách hàng Theo Lin vàNguyen (2011) thì dịch vụ Internet Banking hiện nay dường như là một dịch vụ rấtphổ biến và thể hiện sự hiện đại hóa trong hệ thống ngân hàng, vì vậy nếu chất lƣợngdịch vụ tốt thì đƣợc xem là có khả năng đáp ứng tốt đối với khách hàng thì họ sẽ hàilòng và ngày càng sử dụng nhiều hơn đối với dịch vụ đó (Vetrivel và cộng sự, 2020).Dođó,giả thuyếtđốivớikhảnăngđápứng nhƣsau:
Giả thuyết H5:Nhân tố đáp ứng yêu cầu của khách hàng tác động cùng chiềuđếnsựhàilòng củakháchhàngđối vớichấtlƣợngdịchvụInternet BankingcủaBIDVBắcSàiGòn.
Trong Chương 2, để tạo cơ sở cho nghiên cứu sẽ được trình bày ở chương tiếptheo, tác giả cũng tiến hành lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan đến đề tài này. Cácnghiên cứu liên quan đƣợc lƣợc khảo bao gồm các nghiên cứu trong và ngoài nước vềchất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakháchhàngđốivới chấtlƣợngdịchvụ
QUYTRÌNHNGHIÊNCỨU
Nghiêncứuđịn h tính
Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh vàbổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu Tương ứng vớicácbướcsauvà diễngiảichohình3.1:
Bước 2: Trên cơ sở lý thuyết và lược khảo các nghiên cứu liên quan, tác giả đãxây dựng thang đo nháp cho các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đốivớichấtlƣợngdịch vụ InternetBankingcủaBIDVBắcSàiGòn
Bước 3: Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia, các nhà quản lýngân hàng đang làm việc tại các ngân hàng trên địa bàn Sài Gòn Vấn đề đƣa ra thảoluận là ý kiến của các chuyên gia về những các nhân tố tác động đến sự hài lòng củakhách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của BIDV Bắc Sài Gòn Mụcđích của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát phù hợp dùngđể đo lường các yếu tố khảo sát Tác giả tập trung lấy ý kiến chuyên gia về ảnh hưởngcủa 5 nhóm yếu tố đã được chỉ ra từ các nghiên cứu liên quan là: Dễ dàng sử dụng(DD);Dịchvụkháchhàng(DV); Đảmbảosựantoàn (AT); Hiệuquả chiphí( CP);Khảnăngđáp ứng(DU).
Bước 4: Khi đã có bảng câu hỏi sơ bộ, tác giả tiến hành điều chỉnh, bổ sung cácbiến quan sát phù hợp dùng để đo lường các yếu tố khảo sát và thành lập bảng câu hỏichính thức cho các biến trong trong mô hình nghiên cứu đó là: Dễ dàng sử dụng (DD);Dịch vụ khách hàng (DV); Đảm bảo sự an toàn (AT); Hiệu quả chi phí (CP); Khả năngđápứng(DU).
Bước 5: Hoàn thiện thang đo chính thức cho các yếu tố trong mô hình nghiêncứu, hay nói cách khác đó chính là bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành nghiên cứu địnhlƣợng.
Nghiêncứuđịn h lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện sau nghiên cứu định tính, kết quả thuđƣợctừnghiêncứuđịnhtínhlàcơsởđểđiềuchỉnhlạicácbiếnquansáttrongtừn gyếutố.Từđó,xâydựngbảngcâuhỏiđểthựchiệnkhảosátchínhthứckháchhàngđangsửdụngdịchv ụInternetBankingtạiBIDVBắcSàiGòn.Bảngkhảosátchínhthứcđƣợcsử dụng để thu thập dữ liệu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp hoặc gửi email.Từ bảng câu hỏi chính thức và tiến hành khảo sát chính thức 400 khách hàng
(nghiêncứuchínhthức).SốliệukhảosátchínhthứcđƣợctiếnhànhthôngquaphầnmềmSPSS 22.0 để đưa ra kết quả thống kê, bao gồm các bước tiếp theo sau nghiên cứu định tínhdựatrênhình3.1nhƣsau:
Bước 6: Sau khi đã có được số liệu từ quá trình khảo sát khách hàng Tác giảtiến hành nhập liệu, loại bỏ những bảng câu hỏi không phù hợp, làm sạch số liệu vàkiểm tra phân phối chuẩn của số liệu Từ đó phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha củathangđođểloạiracóquansátkhôngphùhợp.
Bước 7: Kiểm định yếu tố khám phá EFA đối với các biến độc và biến phụthuộc để đo lường sự hội tụ của các quan sát và chọny ế u t ố đ ạ i d i ệ n c h o c á c n h ó m biếnquansát.Từđó,tácgiảlấyyếu tốđạidiệnđểlàmcác bướcphântíchtiếptheo.
Bước 8: Từ các yếu tố đại diện từ bước kiểm định yếu tố EFA tác giả dùng làmcác biến để chạy ra kết quả mô hình hồi quy sau đó thảo luận kết quả nghiên cứu môhình hồi quy này Đồng thời kiểm định các khuyết tật mô hình hồi quy nhƣ đa cộngtuyến,tựtươngquanvàphươngsaithayđổi.
Bước 9: Từ kết quả mô hình hồi quy sẽ tiến hành thảo luận và so sánh các kếtquảnàyvớinghiêncứu trước,từđócónhững đềxuấthàmýquảntrị.
PHƯƠNGPHÁPXÂYDỰNGTHANGĐOCHOCÁCNHÂNTỐTRONGMÔHÌN
Phươngph áp ch ọnm ẫu
Thiết kế chọn mẫu: Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện Kích thướcmẫu dự kiến là 400 quan sát Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụInternetBankingcủa BIDVBắcSài Gòn.
Thực hiện phỏng vấn để thu thập số liệu khảo sát phục vụ cho việc phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ InternetBanking của BIDV Bắc Sài Gòn, dữ liệu đƣợc thu thập từ tháng 03/2022 đến tháng04/2022 Tổng số bảng câu hỏi gửi đilà 400 bảng câu hỏi Dữ liệu thu thập được sẽlàmsạchtrước khitiếnhànhphântích.
Quy mô mẫu nghiên cứu: Theo nguyên tắc kinh nghiệm, số quan sát tối thiểuphải gấp 5 lần số biến quan sát trong mô hình nghiên cứu Số biến quan sát của cácnhân tố trong mô hình nghiên cứu là 23 biến quan sát Do đó, kích thước mẫu tối thiểuphải là 5 x 23 = 115 quan sát (Nguyễn Đình Thọ, 2013) Vậy kích thước mẫu thu thậpđƣợcđểphântíchbaogồm400quansátdựkiếnlàphùhợp.
Phươngphápxửlý sốl i ệu
Đề tài đã sử dụng phần mềm thống kê SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu. Cácphươngpháp cụthểnhưsau:
Kiểmđịnhthangđo:Đánhgiáđộtincậycủathangđothôngquahệs ố Cronbach Alpha, hệ số này chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biếnquan sáttrởlên) không tínhđộ tincậy cho từng biến quan sát) Hệsố trênc ó g i á t r ị biến thiên trong khoảng [0, 1] Mức giá trị hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên đượcxemlàthangđolườngđủđiềukiện.Vềlýthuyết,hệsốnàycàngcaothìthangđocóđ ộ tin cậy càng cao Tuy nhiên, khi hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (trên 0,95) chothấy nhiều biến trong thang đo không có sự khác biệt, hiện tƣợng này gọi là trùng lắptrongthangđo(NguyễnĐìnhThọ,2013).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis): Sau khi kiểmđịnh độ tin cậy, các khái niệm trong mô hình nghiên cứu cần đƣợc kiểm tra giá trị hộitụ và phân biệt thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá.Cơ sở của việc rútgọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của nhân tố với các biến quan sát Sự phù hợpkhi áp dụng phương pháp phân tích EFA đƣợc đánh giá qua kiểm định KMO vàBartlett’s(NguyễnĐìnhThọ,2013).
Kiểm định Bartlett: để xem xét ma trận tương quan có phải ma trận đơn vị haykhông(matrậnđơnvịlàmatrậncóhệsốtươngquangiữacácbiếnbằng0vàhệ số tương quan với chính nó bằng 1) Nếu phép kiểm định có p_value < 0,05(với mức ý nghĩa 5%) cho thấy các biến quan sát có tương quan với nhau trongnhântố.Vậysử dụngEFAphùhợp.
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): là chỉ số đánh giá sự phù hợp của phân tíchnhân tố Hệ số KMO càng lớn thì càng đƣợc đánh giá cao Kaiser (1974) đềnghị: KMO ≥ 0,9: rất tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8: tốt; 0,8 > KMO ≥0,7: đƣợc; 0,7
>KMO ≥0,6: tạm đƣợc; 0,6 > KMO ≥0,5: xấu; KMO < 0,5: không chấp nhận.Hệsốnằmtrongkhoảng[0,5;1]l à cơsởchothấyphântíchnhântốphùhợp.Sử dụngEFAđểđánhgiátínhđơnhướng,giátrịhộitụvàgiátrịphânbiệtcủacácthangđo.
TheoN g u y ễ n Đ ì n h T h ọ ( 2 0 1 3 ) t h ì p h â n t í c h h ồ i q u y đa b i ế n n h ằ m m ụ c t i ê u đánh giá mức độ và chiều hướng tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.Trongđó,biếnphụthuộcthườngkýhiệulà𝑌 ivà biếnđộclậpkýhiệulàX itrong đói
𝑌 i =𝛽 1 +𝛽 2 X 2i +𝛽 3 X 3i +…+𝛽 𝑘 X 𝑘i +𝑈 i (3.1) Phân tích hồi quy nhằm kiểm định ảnh hưởng của các biến độc lập (X i ) tác độngđến biến phụ thuộc (𝑌 i ) có ý nghĩa về mặt thống kê hay không thông qua các tham sốhồi quy (𝛽) tương ứng, trong đó𝑈ilà phần d ư tương ứng với t ơng ứng với ư tương ứng với 𝑈 i~ N(0, 𝜎 2 ) Phân tíchnàythựchiệnquamộtsốbướccơbảnsau:
:𝛽 2 =𝛽 3= …= 𝛽 𝑘= 0 ; 1 : Có ít nhất một tham số hồi quy khác khôngGiảthuyết nàyđƣợckiểmđịnhbằngthamsố F.Côngthứctính:
Trong đó: ESS là phần phương sai được mô hình giải thích và RSS là phầnphươngsaikhôngđược giảithíchtrongmôhình.
NếuF > F(k-1, n-k), bác bỏ; ngƣợc lại không thể bác bỏ, trong đó F(k-1,n-k) là giá trị tới hạn của F tại mức ý nghĩavà (k-1) của bậc tự do tử số và (n-k)bậc tự do mẫu số Một cách khác, nếu giá trịpthu đƣợc từ cách tính F là đủ nhỏ, đồngnghĩa với mô hình hồi quy phù hợp với dữ liệu khảo sát ở mức ý nghĩa đƣợc chọn Hệsố xác định bội (R 2 ) đƣợc sử dụng để xác định mức độ (%) giải thích của các biến độclậpđốivớibiếnphụthuộctrongmôhình.KiểmđịnhFđượcbiểudiễnqualạivàtươngđồngvớiđ ạilƣợngR 2
Kiểm định đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF Độ lớn của hệ số này cũng chưacó sự thống nhất, thông thường VIF < 10 được xem là mô hình không vi phạmgiảđịnhđacộngtuyến(NguyễnĐìnhThọ,2013).
Kiểm định tự tương quan: Sử dụng chỉ số của Durbin-Watson Theo quy tắckinh nghiệm, nếu1 < Durbin-Watson < 3 thì có thể kết luận mô hình không cóhiệntượngtựtươngquan(NguyễnĐìnhThọ, 2013).
Kiểm định ý nghĩa thống kê các tham số hồi quy riêng Chẳng hạn, từ công thức(3.1)kiểmđịnhthamsố𝛽2cóý nghĩathốngkêởmức5%haykhông:
Nếu giá trị t tính đƣợc vƣợt quá giá trị tới hạn t tại mức ý nghĩa đã chọn (α
=5%), có thể bác bỏ giả thiết, điều này hàm ý biến độc lập tương ứng với tham sốnày tác động có ý nghĩa đến biến phụ thuộc Một cách khác, nếu giá trịpthu đƣợc từcách tính t là đủ nhỏ, đồng nghĩa với tham số hồi quy có ý nghĩa thống kê Trong cácphân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 giá trịpđƣợc thể hiện bằng ký hiệu là Sig. (NguyễnĐìnhThọ,2013).
Chương 3đótrình bày quytrìnhn g h i ê n cứu từđó tiến hànhn g h i ê n cứuvàđánhg i á 5 g iảt h u y ếtvàt iếnhànhk iểmđịn h sựt á cđộng.N g h i ê n cứu đượcthựchiệnvớiquytrình2bướcgồmnghiêncứusơbộvàn g h i ê n cứuchính thức.
Nghiên cứu sơbộđó xõy dựngđƣợcthangđođểtiến hành khảosát.Nghiêncứuchínhthứcđƣợcthựchiệnkhảosátvớimẫulàk h á c h hàngsử dụngdịchvụInternetB a n k i n g tạiB I D V BắcSàiG ũ n B ê n cạnhv iệct r ì n h bày
2 quy trình nghiên cứu, tác giảcũng tiến hành xõy dựng các thangđo dựkiến chocácnhõntốtrongmô h ìn h Chương3 cũngtrình bàycá cp hươngphápphõn tích đƣợcsửdụng trong nghiên cứu cũng nhƣcác tiểu chuẩn sửdụngđểđánh giásựphùhợp.
TỔNGQUANVỀCHẤTLƢỢNGDỊC H VỤINTERNETBANKINGTẠIBIDV- CHINHÁNHB ẮCSÀIGÒN 1 Lịc h43 sửh ì n h th ànhv àp h á t triểnBIDV –Chi nhánhBắcS àiGũn
Dịc h vụI n t e r n e t BankingcủaBIDV-ChinhánhB ắcSàiGũn
Dịchv ụ I n t e r n e t B a n k i n g l à m ộ t t r o n g n h ữ n g d ị c h v ụ n ổ i b ậ t n h ấ t c ủ a n g â n hàng BIDV hiện tại Internet Banking BIDV là một dịch vụ ngân hàng điện tử, chophépcánhânkiểmtrasốdƣ,chuyểnkhoảntrựctuyếntrongngoàiBIDV,thanhtoánvàgửi tiết kiệm online thông qua Internet Điểm đặc biệt là không cần tới thẻ ATM, và cóthể dùng dịch vụ này 24/7 ở bất kỳ đâu trên toàn cầu có hỗ trợ Internet Với BIDVSmartBanking thế hệ mới, khách hàng đƣợc trải nghiệm nhiều tiện ích tài chính cơ bảnvànângcaonhƣ:
Thanh toán hóa đơn từng lần: Tiền điện, tiền nước, cước viễn thông,cước ADSL, vé máy bay, nạp tiền điện thoại tất cả các mạng viễn thôngtại Việt Nam, nạp ví điện tử Momo, ShopeePay, Truemoney,Zalopay,Moca…
Đặtlệnhthanhtoánđịnhkỳchohóađơnđiện,nước,cướcviễnthông ,truyềnhình,họcphí
Nộpthuếnộiđịa,thuếtrướcbạ,bảohiểmxãhội,phíhạtầngcảng biển
Dịchvụtiềnvay:Vaynhanh,theo dõikhoản vay,trảnợ khoản vay
Truyvấnthôngtin tàikhoản(thanhtoán, tiền gửi,tiềnvay)
Hòmthƣ:gửiyêucầutrasoátgiaodịch Tiệních:ĐăngkýdịchvụChuyểntiềnđịnhkỳ,Thanhtoánhóađơnđịnhkỳ,
Ví điện tử, Tra soát trực tuyến, Dịch vụ đặt vé (máy bay, khách sạn, vé xe rẻ, vé tàu, véxem phim, mua sắm VNShop), Tra cứu ATM/ điểm giao dịch, Tra cứu tỷ giá/ lãisuất,…
Cài đặt:Hạn mức giao dịch, Phương thức xác thực, Đăng nhập bằng Vân tay/Face ID, Hình đại diện/ hình nền, Ngôn ngữ, Cài đặt bảo mật đăng nhập cho kênhInternetBanking. Đăngk ý t r ự c t u y ế n b ằ n g e -
K Y C : e K Y Cl à g i ả i p h á p đ ị n h d a n h x á c t h ự c khách hàng điện tử, cho phép ngân hàng định danh khách hàng 100% online dựa vàocác thông tin sinh trắc học (biometrics) mà không cần gặp mặt trực tiếp như quy trìnhhiện tại Định danh điện tử hiện đại giúp người dùng không phải trực tiếp đến quầy đểmở tài khoản ngân hàng Chỉ mất vài phútđ ă n g k ý , x á c t h ự c v à đ ị n h d a n h 1 0 0 % online, bạn sẽ có ngay tài khoản mà không cần hoàn thiện thêm bất kì thủ tục gì tại chinhánh,phònggiaodịchcủangânhàng.
Cá nhân hóa ảnh đại diện, hình nền, tính năng theo nhu cầu, hỗ trợ lưu danh bạthụ hưởng để chuyển tiền nhanh, chức năng quản lý tài chính cá nhân để theo dõi thuchihiệuquả,tặng quà(chuyển tiềnkèmthiệpchúc mừng cá nhânhóa). Đồng nhất 1 tên đăng nhập 1 mật khẩu cho nhiều nền tảng gồm website, thiết bịdiđộng,đồnghồthôngminh,bànphímthôngminh.
Hệ sinh thái đa dạng với gần 2.000 dịch vụ từ thanh toán hóađ ơ n đ i ệ n n ƣ ớ c , họcphí,đếnmuavéxemphim/máybay/tàuxe,muasắmvàđichợonline,
Linh hoạt lựa chọn gói dịch vụ B-free (miễn phí chuyển tiền và nhiều loại phí khác) vàhạnmứcgiaodịchtheonhucầu
Duy nhất trên thị trường có phiên bản dành cho đồng hồ thông minh và bànphím thông minh Smart Keyboard BIDV SmartBanking trên đồng hồ thông minh chophép người dùng giao dịch tài chính liền mạch ngay cả khi không rảnh tay Trong khiđó, BIDV Smart Keyboard tạođ i ề u k i ệ n c h o b ạ n g i a o d ị c h n g a y t r ê n c á c a p p t r ò chuyện nhƣ Zalo, Viber, Messengers, mà không cần chuyển qua lại giữa các ứngdụng.
Thực trạng sửdụng dịch vụInternet Banking tại BIDV Bắc Sài Gũn474.2 KẾTQ U ẢN G H I Ê N C ỨU 4.2.1 47 Môtảđ ặcđiểmm ẫu
Năm Sảnphẩm SốlƣợngKH Sảnphẩm SốlƣợngKH
Bảng 4 cho thấy, tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking của BIDV Bắc SàiGòn qua 3 năm 2019, 2020, 2021 tương đối biến động Số lượng KHCN sử dụngSmartbanking giảm liên tục qua các năm Số lƣợng KHCN sử dụng năm 2019 là 963khách hàng, năm 2020 là 888 khách hàng (giảm 7.8%) so với năm 2019, năm 2021 là564k h á c h h à n g ( g i ả m 3 6 5 % ) s o v ớ i n ă m 2 0 2 0 V ề s ố l ƣ ợ n g k h á c h h à n g s ử d ụ n g Ibank năm 2019 là 16 khách hàng, năm 2020 là 44 khách hàng, tăng 175% Số lƣợngKHDN sử dụng Ibank năm 2021 là 57 khách hàng, tăng 29,5% Nguyên nhân làm chosốlượngkháchhàngsửdụngSmartbankinggiảmxoayquanhtốcđộxửlígiaodịch,lỗiđường truyền, ứng dụng app thường xuyên bị lỗi, thời gian bảo trì hệ thống còn chậm,hệ thống tổng đài hỗ trợ khách hàngkhôngđáp ứngk ị p t h ờ i , x ử l í s ự c ố c h o k h á c h hàng chƣa nhanh chóng Vì vậy, BIDV Bắc Sài Gòn cần phải đặc biệt quan tâm đếnchấtlượngdịchvụđểgiatăngsốlượngkháchhàngtrongtươnglai.
Tác giả đã tiến hành khảo sát chính thức khách hàng trên 18 tuổi thuộc đang sửdụngdịchvụInternetBankingcủaBIDVBắcSàiGòn.Việckhảosátđƣợctiếnhànhtừtháng03/2022 đến tháng 04/2022 Bên cạnh việc khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏiđƣợcpháttrựctiếptạichinhánhthìbảngcâuhỏicònđƣợcgửiquaemailcũngđƣợcsử dụng Tổng số bảng câu hỏi gửi đi là 400, sau khi thu thập bảng câu hỏi khảo sát về,tiếnhànhxemxét m ứ c độhoà nc hỉ nh về t h ô n g tinvàl àm sạchdữ liệuchỉcòn3
07 bảng câu hỏi khảo sát có thể sử dụng đƣợc với câu trả lời đầy đủ và loại bỏ đi 20 bảngcâu hỏi không hợp lệ do trả lời thiếu thông tin Vì vậy kích thích mẫu đƣợc sử dụng đểtiếnhànhphântíchlà287quansát.
Trong287kháchhàngthamgiakhảosátthìcó111ngườilànamgiớichiếmtỷlệlà38,7%,176ngườilànữgiớichiếmtỷlệ61,3%.Vềđộtuổitừ18–23tuổicó39 ngườichiếm tỷ lệ13,6%,từ23–35tuổicóđến203ngườichiếmtỷlệ70,7%vàtừ36
–50tuổicó41ngườichiếmtỷlệ14,3%vàtrên50tuổicó4ngườichiếmtỷlệ1,4%.
Về công việc, khách hàng làm công việc kinh doanh là 29 người chiếm tỷ lệ10,1%, làm công việc văn phòng là 178 người chiếm tỷ lệ cao nhất 62%; học sinh sinhviên là 36 người chiếm tỷ lệ là 12,5% và làm công việc khác là 44 người chiếm tỷ lệ15,3%.
Về trình độ, khách hàng có trình độ THPT là 7 người chiếm tỷ lệ 2,4%, trình độtrung cấp/cao đẳng là 60 người chiếm tỷ lệ là 20,9%, trình độ đại học là 179 ngườichiếmtỷlệ caonhất là62,4%vàtrênđạihọclà41ngườichiếmtỷlệlà14,3%.
Về thu nhập, khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng là 6 người chiếmtỷ lệ 2,1%, từ 5 đến dưới 10 triệu/tháng đồng là 120 người chiếm tỷ lệ 41,8%, từ 10đến dưới 15 triệu đồng/tháng là 106 người chiếm 36,9% và còn lại có thu nhập trên 15triệuđồng/thánglà55ngườichiếm19,2%.
Về thời gian sử dụng, khách hàng sử dụng dưới 1 năm là 111 người chiếm tỷ lệ38,7%,từ1 đến 2năm là 167 ngườichiếmtỷ lệ 58,2%vàtrên2 nămlà 9ngườichiếm 3,1%.
Về tần suất sử dụng trong 1 tuần, khách hàng có số lần sử dụng dịch vụ trong
1tuầntừ1–5lầnlà 99 ngườichiếmtỷlệ34,5%,từ6đến10lầnlà
Đánhgiá đột i n c ậyCronba ch’s Alpha
Theo kết quả Bảng 4.2, tất cả các thang đod ễ d à n g s ử d ụ n g ( D D ) ; d ị c h v ụ kháchhàng(DV);đảmbảosựantoàn(AT);hiệuquảchiphí(CP)vàkhảnăngđ ápứng(DU)cóhệsốCronbach’sAlphađềulớnhơn0,6vàcáchệsốtươngquanbiến tổng đều lớn hơn 0,3 vì vậy các thang đo đều đạt yêu cầu và đƣợc tiếp tục sử dụngtrongphầnphântíchnhântốkhámpháEFA.
Sau khi kiểm định đột i n c ậ y C r o n b a c h ’ s A l p h a c ủ a c á c t h à n h p h ầ n c ủ a t h a n g đo, nghiên cứu tiếp tục thực hiện phân tích EFA đối với các thang đo Mục đích của kỹthuật phân tích EFA là nhằm xác định các nhân tố nào thực sự đại diện cho các biếnquan sát trong các thang đo Các nhân tố đại diện cho
20 biến quan sát có đƣợc từ kếtquả phân tích nhân tốkhám phá EFA.Việcphân tích EFA đƣợct h ự c h i ệ n q u a c á c kiểmđịnh:
Theo kết quả Bảng 4.9 thì ta có thể kết luận hệ số KMO = 0,810 thỏa mãn điềukiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích EFA là thích hợp cho dữ liệu thực tế Kết quảkiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig nhỏ hơn 0,05 cho thấy các biến quan sát cótương quan tuyến tính với nhân tố đại diện Phân tích nhân tố khám phá EFA trích rađƣợc 5 nhân tố đại diện cho 20 biến quan sát với tiêu chuẩn Eigenvalues là 1,397 lớnhơn1.Bảngphươngsaitíchlũychothấygiátrịphươngsaitríchlà70,649%.Điềunàycónghĩal àcácnhântốđạidiệngiảithíchđƣợc70,649% mứcđộbiếnđộngcủa20biếnquan sát trong các thang đo Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA trích ra đƣợc 5nhân tố đại diện cho 20 biến quan sát trong các thang đo Các nhân tố và các biến quansát trong từng nhân tố cụ thể đƣợc trình bày trong bảng ma trận xoay nhân tố Các biếnquansáttrong mỗi nhântốđềuthỏamãnyêu cầucóhệsốtảinhântố lớnhơn 0,55. ĐốivớibiếntàisảnthươnghiệuthìhệsốKMO=0,698thỏamãnđiềukiện0,5
