Mụctiêutổngquát
Xác định và đo lường mức độ tác động của nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó tác giả sẽ đề xuất các hàm ý quản trịnhằmnângcaochấtlượngdịchvụInternetBankingcủangânhàngTMCPNgoạithươngVi ệt Nam-chi nhánhThànhphốHồChíMinh.
Mục tiêucụthể
Thứ nhất , xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
InternetBanking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThành phốHồChíMinh.
Thứ hai , đo lường mức độ tác động của nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -chinhánhThành phốHồChíMinh.
Thứ ba , đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThànhphốHồChíMinh.
Thứ nhất , nhân tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
InternetBanking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phốHồChíMinh?
Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chinhánhThànhphốHồChíMinhnhư thếnào?
Thứ ba , những hàm ý quản trị nào nhằm đƣa ra các cải thiện cụ thể đểnâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP NgoạithươngViệt Nam-chi nhánhThànhphốHồChíMinh?
1.5 Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụInternet Banking của TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố HồChíMinh. Đối tƣợng khảo sát: Là các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThànhphốHồChíMinh.
Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chinhánhThànhphốHồChíMinh.
Phạm vi về thời gian: Thời gian khảo sát dự kiến từ tháng 01/2022 đếntháng02/2022.
Phươngphápnghiêncứu
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính gồm nghiên cứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlƣợng:
Tổng hợp các dữ liệu của người tham gia khảo sát bằng phương phápthốngkê môtả.Từđó,tácgiảsẽphântích đặc trƣngcủa mẫunghiêncứu.
Mục đích: kết quả của nghiên cứu định tính đƣợc dùng để hoàn chỉnh môhình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiêncứutrước.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện bằng bằng phương pháp nghiêncứu định lƣợng Khảo sát đƣợc thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều trađến những khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking củangân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh,bảng câu hỏi do người tiêu dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp vàphân tích Bảng câu hỏi được gửi cho người lao đông thông qua hai hình thức:khảo sát trực tiếp tại địa điểm phát bảng câu hỏi và thông qua mạng Internet.Nghiêncứuthựchiệnlấymẫuthuậntiện.
Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệsố tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (βExploratoryFactor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong môhình nghiên cứu, phântích hồi quy để xem xét mức độ ảnh hưởngc ủ a n h â n t ố tácđộngđếnsựlựachọncủangườitiêudùngtrongnềnkinhtếchia sẻthôngquakếtquảxử lýsốliệuthốngkêbằngphầnmềmSPSS.
Nộidungnghiên cứu
Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Bankingcủa ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố
Nghiên cứu mức độ tác động của nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịchvụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThànhphốHồChíMinh.
Nghiên cứu một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThành phố Hồ Chí Minh và làm kết quả cơ sở những nghiên cứu sau này trên địabànTP.HồChíMinh.
Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ trình bàynhững khuyết điểm còn tồn tại để giúp ngân hàng khắc phục, đồng thời tác giả đềxuấtcácgiảiphápmới đểnângcaochấtlƣợngdịchvụInternetBankingcủangânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Từđó, khách hàng sẽ tin tưởng, lựa chọn giao dịch tại đây ngày càng nhiềuhơn.Ngoài ra, nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu về sau có liênquan đến nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngânhàng, đây được xem là phương tiện thanh toán của khách hàng trong hệ thốngngân hàng Qua đó có thể mở rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của nhântốđếnchấtlƣợngdịchvụInternetBankingcủahệthốngngânhàngtrêntoànViệtNam.
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứuChương2:Cơ sở lýthuyết
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luậnChương5:Kếtluậnvàhàmýquảntrị
Cơsởlýthuyếtvềchấtlƣợngdịchvụ
Kháiniệmdịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biếntrong lĩnh vực marketing và kinhdoanh.H i ệ n n a y , c ó n h i ề u c á c h đ ị n h n g h ĩ a v ề d ị c h v ụ ,t h e o
L u ậ t g i á n ă m 2013: Dịch vụlà hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng khôngtáchr ờ i n h a u , b a o g ồ m c á c l o ạ i d ị c h v ụ t r o n g h ệ t h ố n g n g à n h s ả n p h ẩ m V i ệ t Namtheoquyđịnhcủaphápluật.
Cung ứng dịch vụlà hoạt động thương mại, theo đó một bên (βsau đây gọi làbên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhậnthanh toán; bên sử dụng dịch vụ (βsau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanhtoánchobêncungứngdịchvụvàsửdụngdịchvụtheothỏathuận.(βLuậtThươngmại 2005).).
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (β2000) thì “dịch vụ là nhữnghành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trịsửdụngchokháchhànglàmthỏamãnnhucầuvàmong đợicủakháchhàng”
Theo Bùi Nguyên Hùng (β2004) thì “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạtđộng hậu đãi và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấpdịch vụ tương tác với nhau Mục đích của tương tác này là nhằm thỏa mãn nhucầu vàmongmuốn của khách hàng theo cách khách hàngm o n g đ ợ i , c ũ n g n h ƣ tạoragiátrịchokháchhàng”.
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt vớicác loại hàng hóa hữu hình khác Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiềuđặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất,tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ (βBerry, Seider et al., 2002).Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thểnhậndạngbằngmắtthườngđược:
- Tính vô hình (βintangible): Dịch vụ đƣợc xem nhƣ vô hình bởi vì nó nhấnmạnhđếnviệcthựchiệnhơn làcácvậtthể Dịch vụkhôngthểsờnắmhaynhìn thấy giống nhƣ sản xuất Hơn nữa, dịch vụ là những gì chủ yếu là sự trảinghiệmvàđánhgiácủa kháchhàng nặngtínhchủquanhơnlàkháchquan.
- Tính không thể tách rời (βinseparable): Tính không thể tách rời hàm ý sảnxuất và tiêu thụ gần như là đồng thời; trái với sản xuất là làm trước rồi sau đómới bán và tiêu thụ; dịch vụ thì bán trước rồi mới cung ứng và tiêu thụ đồngthời.
- Tính không thể lưu trữ (βperishable): Tính không thể lưu trữ của dịch vụnghĩa là dịch vụ không thể lưu trữ để bán hoặc sử dụng về sau Một số bác sĩ tínhphí bệnh nhân vì lỡ hẹn là do giá trị dịch vụ chỉ tồn tại ở thời điểm đó và bị biếnmất khi bệnh nhân không đến. Tính không thể lưu trữ của dịch vụ không phải làvấn đề khi mà nhu cầu luôn tồn tại ổn định Tuy nhiên, khi nhu cầu nằm trongtìnhtrạngdaođộngkhôngổnđịnh,cáccôngtydịchvụthườnggặpkhókhăn.
- Tính đa chủng loại (βvariable):Tính đa chủng loại ngụ ý khả năng thựchiện dịch vụ mỗi lần mỗi khác; nghĩa là mỗi dịch vụ đƣợc tạo ra đều khác vớinhững dịch vụ được tạo ra trước đó Dịch vụ được tạo ra bởi con người; đồngthời tính đa chủng loại (βvariability) là cố hữu (βvốn có hay tất yếu) trong quá trìnhcung ứng Việc thiếu tính nhất quán không thể nào loại bỏ (βBerry, Seider et al.,2002).
Kháiniệmvềchấtlƣợngdịchvụ
Từ các điểm khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ mà khái niệm chất lƣợngdịch vụ trở nên rất phức tạp Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giáđƣợc toàn bộ chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng”chúng.Dođó,tàiliệuxácđịnh chấtlƣợngdịchvụdựatheo:chủquan,tháiđộ,vàkhảnăngnhậnbiết.
Zeithaml giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng vềtính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của tháiđộvàcáchệquảtừmộtsựsosánhgiữanhữnggìđƣợcmongđợivànhậnthứcvề nhữngthứtanhậnđƣợc.
Lewis và Booms (β19);8);2) phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịchvụđượcđưađếnkháchhàngtươngxứngvớimongđợicủakháchhàngtốtđến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của kháchhàngmộtcáchđồngnhất.
Parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry thì định nghĩa chất lƣợng dịch vụlà khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảmnhậncủahọkhisử dụngquasảnphẩmdịchvụđó.
Parasuraman(β19);9);1)giảithíchrằngđểbiếtđƣợcsựdựđoáncủakháchhàngthì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu nhữngm o n g đ ợ i c ủ a h ọ V i ệ c p h á t t r i ể n một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Vàngaysauđótamớicómộtchiếnlƣợcchấtlƣợngchodịchvụcóhiệuquả.Đâycóthể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụđồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quanđiểmkháchhàng,xemkháchhànglàtrungtâm. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này với quan điểm hướng về kháchhàng thì chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của kháchhàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xácđịnh bởi khách hàng khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu củakháchhàng.Chấtlƣợngdịchvụlàdokháchhàngquyếtđịnh,nhƣvậychấtlƣợngdịch vụ là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi củakhách hàng Do đó cùng mức chất lƣợng dịch vụ nhƣng các khách hàng khácnhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảmnhậnkhácnhau,ởcácgiaiđoạnkhácnhau.
KháiniệmvềInternetBanking
Khái niệm
Internet Banking là ngân hàng sử dụng Internet nhƣ là kênh phân phối đểthực hiện hoạt động ngân hàng, ví dụ nhƣ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kiểmtra và xem số dƣ tài khoản tiết kiệm, thanh toán thế chấp, mua các công cụ tàichính và chứng chỉ tiền gửi. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet Banking cũng giúpkhách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soáthoạtđộngcủa các tàikhoảnnày. Đểthựchiệngiaodịch,kháchhàngtruycậpvàowebsitecủangânhàng vàthựchiệngiaodịchtàichính,truycậpthôngtincầnthiết.Thôngquadịchvụ này, khách hàng có đƣợc các thông tin rất phong phú và chi tiết đến từng chi tiếtgiao dịch cũng nhƣ các thông tin khác có liên quan đƣợc ngân hàng cung cấp.Khách hàng cũng có thể truy cập vào cácwebsite trực tuyến đểm u a h à n g v à thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng Với sản phẩm dịch vụ này, ngân hàngphải có hệ thống bảo mật an toàn để đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho thông tinkháchhànggiaodịch.
VaitròcủaInternetBanking
Tiếtkiệmchiphí,tăngdoanhthu:Cácngânhàngtiếtkiệmmộtlƣợngvốnđáng kể từ hoạt động không mở chi nhánh ở những địa điểm mới và các khu vựcxaxôi.InternetBankingđãđƣợctìmra đểgiảmchiphíhoạtđộngbằngcách chophépkháchhàngtruycậptrực tiếpđếngiaodịch ngânhàngcủahọmàkhô ngcần phải đến các địa điểm chi nhánh Các ngân hàng lớn chi tiêu khoản tiền lớntrongviệcđiềuhànhchinhánhvậtlýcóxuhướngthưởngthứcnhữnglợiíchlớnnhấtthông quadịchvụngânhàngInternet. Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Bằng việc tung ra thị trường một loạt cácsản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở lên phongphúvàphổbiếnrộngrãi.
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khản ă n g c ạ n h t r a n h :
T h ô n g q u a d ị c h vụ Internet banking, các ngân hàng đã có thể tiếp cận với hàng triệu khách hàngkhông trong khu vực địa lý của họ hoạt động và cung cấp nhiều sản phẩm vàquan hệ ngân hàng tương đối tốt hơn, thuận tiện và linh hoạt hơn so với phươngthức truyền thống, cố định vị trí Internet Banking còn giúp các ngân hàng thựchiện chiến lƣợc toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nướccũng như ở nước ngoài, một số ngân hàng Internet tồn tại mà không có chinhánh vật lý Bên cạnh đó, Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếchtrươngthươnghiệucủangânhàngmộtcáchhiệuquả(βLiu,2008);).
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Khi xem xét về mặt kinh doanh của ngânhàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn Thông qua cáctiện ích của dịch vụ, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiệnnhanhchóng,tạođiềukiệnchovốntiềntệchuchuyểnnhanh,thựchiệntốtquan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóatiềntệ,nângcaohiệuquảsử dụngvốn.
Tăngk h ả n ă n g c h ă m s ó c v à t h u h ú t k h á c h h à n g : C h í n h s ự t i ệ n í c h c ó đƣợc từ ứng dụng công nghệ thông tin thông qua phần mềm, dịch vụ InternetBanking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng thông qua việc cung cấp nhanhchóng và cập nhật thông tin nhanh chóng đến khách hàng, cung ứng các tiện íchdịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khácnhau.
Cung cấp các dịch vụtrọn gói: Ngân hàngc ò n c ó t h ể l i ê n k ế t v ớ i c á c công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các góisản phẩm tiện ích đồng bộ phục vụ thông qua mạng nhằm đáp ứng các nhu cầucủa khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tƣ, chứngkhoán
Tiếtkiệmchiphí,thờigian:KháchhàngsửdụngdịchvụI n t e r n e t Banking sẽ không mất thời gian đi tới ngân hàng, xếp hàng chờ tới lƣợt giaodịch Dịch vụ Internet Banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng bậnrộn, ít có thời gian đi đến văng phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng Đây làlợi ích mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh,chínhxác.
Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn: Internet Banking là mộtkênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cáchnhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ thờiđiểm nào và bất kỳ nơi đâu có internet Dịch vụ Internet Banking giúp kháchhàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc muabán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rấttiện lợi cho cả người mua và người bán Tuy nhiên, dịch vụ Internet Bankingcũng có những hạn chế đó là :Có thể nhận xét rằng, dịch vụ Internet Bankingngân hàng đang trở nên phổ biến hơn và an toàn cho người sử dụng Bên cạnhđó,việcmỗingàycácngânhàngcàngcảithiệnđángkểvềhệthốngantoànvà bảo mật làm cho hoạt động ngân hàng trực tuyến trở nên đáng tin cậy hơn,tạoniềmtinchokháchhàng.
ĐặcđiểmcủaInternetBanking
- Giao dịch đƣợc thực hiện thông qua mạng Internet nên phụ thuộc nhiềuvào công nghệ Do đó, Internet Banking chịu ảnh hưởng tác động từ đườngtruyền,tínhổnđịnhcủa Internet.
- Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng Do đó, ngân hàng cần chú trọngtới đội ngũ nhân sự, đảm bảo nhân sự phải am hiểu và có kiến thức về InternetBanking Sử dụngthànhthạocôngcụInternetBanking.
- Nhanhc h ó n g , t i ệ n l ợ i , t i ế t k i ệ m t h ờ i g i a n v à c h i p h í đ i l ạ i N h ờ ứ n g dụng công nghệ vào Internet Banking nên KH không phải mất thời gian chờ đợikhi giao dịch mà sử dụng website của NH thực hiện các giao dịch Nhằm tiếtkiệmthêmthờigian,chiphívà manglại sựtiệnlợichongườidùng.
- Các cấp độ Internet-banking, cho đến nay, các sản phẩm củaInternetBanking đƣợc chia làm 3 cấp độ: Cấp độ cung cấp thông tin(βInformative), Cấpđộ trao đổi thông tin (βCommunicative), Cấp độ giao dịch(βTransactional) Tuỳtheo lựa chọn của KH mà lựa chọn các cấp độ InternetBanking khác nhau phùhợpvớinhucầucủaKH.
Tổng quancáccôngtrìnhnghiêncứu
Cácnghiêncứutrongnước
2.3.1.1 NghiêncứucủaBùiNhật QuangvàNguyễnHữu TháiThịnh (2020) Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hàilòngcủakháchhàng:thựctiễnNgânHàngTMCPNgoạiThươngViệtNam”củaBùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái Thịnh (β2020) Phát triển giá trị kinh doanhcủa chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử (βNHĐT) là một khía cạnh quan trọngtronghoạtđộngkinhdoanhngânhàngthờikỷnguyênsố.Nghiêncứuđãkh ảosát trực tiếp 38);9); khách hàng tại thành phố Nha Trang nhằm làm sáng tỏ ảnhhưởng của chất lượng dịch vụNHĐT đến sự hài lòng của khách hàng Qua cácphân tích nhân tố khám phá,phân tích nhân tố khẳng định và phân tích mô hìnhcấu trúc, nghiên cứu đã xác định 5) yếu tố tác động trực tiếp đến chất lƣợng dịchvụNHĐTgồm:đặctínhthiếtkế,tínhbảomật,sựtincậy,chấtlƣợngthôngtin
N g h i ê n cứu của NguyễnHồng Quân(β2020)
NghiêncứucủaTrầnTuấn MãngvàNguyễnMinhKiều(β2011)
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụInternet- bankingc ủ a k h á c h h à n g c á n h â n ” c ủ a T r ầ n T u ấ n M ã n g v à N g u y ễ n Minh Kiều (β2011) Nghiên cứu này nhằm mục tiêu xác định và phân tích cácnhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lƣợng dịchvụ Internet-banking Nghiên cứu sử dụng kinh tế lƣợng để phân tích tập dữ liệuthu thập trực tiếp từ 374 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet-banking vớiphương pháp phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy Nghiên cứu đãxác định đƣợc năm nhân tố bao gồm giao diện trang web, sự cảm thông, sự tincậy, sự đáp ứng, và sự đăng nhập-thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng về chất lượng dịch vụ Internet-banking Sau cùng, nghiên cứu gợi ýmột số chính sách để thực hiện theo thứ tự ƣu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lòngcủakhách hàngđốivới dịch vụInternet-bankingdongânhàngcungcấp.
NghiêncứucủaBùiVănThụy(β2019);)
Đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềdịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại đồng nai” của BùiVănThụy(β2019);).Nghiêncứunàyxemxétcácyếutốảnhhưởngđến sự hàilòngcủa khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking trongthời gian tới Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sửdụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh ĐồngNai Kết quả nghiên cứu cho thấy62.9);% sự biến thiên sự hài lòng của kháchhàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàntỉnh Đồng Nai được giải tích bởi 6 yếu tố: Sự hiệu quả (βHQ), Bảo mật (βBM), Sựđápứng(βDU),Sựbảo đảm(βBD),Sựđồngcảm(βDC),Ƣuđãi(βUD).
Cácnghiêncứungoàinước
2.3.2.1 NghiêncứucủaAliIftikharChoudharyvàcộng sự(2015) Đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến việc áp dụng ngânhàng trực tuyến ở Pakistan” do Ali Iftikhar Choudhary và cộng sự (β2015).) thựchiện Nghiên cứu này lập luận về tác động của chất lƣợng dịch vụ trong ngânhàng trực tuyến Nó giải thích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ khách hàngvà sự hài lòng của khách hàng Mục đích của nghiên cứu này là để hiểu rằng yếutố chất lƣợng dịch vụ nào của ngân hàng trực tuyến có thể làm cho mức độ hàilòng của khách hàng cao hơn Dựa trên những phát hiện của nhóm nghiên cứu từcác tài liệu trước đây, ban lãnh đạo có thể thiết lập mức độ ưu tiên tuần tự để cảithiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến Nămyếu tố chất lƣợng dịch vụ cụ thể là Độ tin cậy, Quyền riêng tƣ, Danh tiếng, Sựđồng cảm và Thiết kế trang web đóng một vai trò quan trọng để lấp đầy khoảngcách giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của khách hàng về các dịch vụngânhàngtrựctuyến.
2.3.2.2 NghiêncứucủaYazennafiMahmood(2018) Đề tài “Tác động của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến lĩnh vực dịch vụngân hàng: Nghiên cứu điển hình ở các ngân hàng Erbil” của tác giả Yazen nafiMahmood (β2018);) Ngân hàng điện tử trở thành một trong những chủ thể cơ bảntrong dịch vụ tài chính, những đặc quyền mà khách hàng có đƣợc khiến tất cảkháchh à n g t r u y ề n t h ố n g n h a n h c h ó n g t h a y đ ổi s a n g l o ạ i h ì n h d ị c h v ụ n à y và đồng thời nó cũng thay đổi cách thức kinh doanh Nghiên cứu này là về chấtlượng dịch vụ và nó ảnh hưởng đến ngân hàng trực tuyến Ý nghĩa của các đốitượng này cần lưu ý đối với tương lai trong giao dịch qua mạng internet đặc biệtlà giữa ngân hàng và khách hàng Nhóm nghiên cứu đã phát ra 70 người hỏi chocác khách hàng tại ngân hàng Al Baraka và chỉ thu đƣợc 5).0 phiếu Các kết quảvà phát hiện của nghiên cứu này đƣợc SPSS phân tích để xây dựng phân tích vàđƣa ra kết luận Các kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ đặc biệt giữa kíchthước đo lường và Ngân hàng điện tử Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố:Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Giao tiếp, Truy cập, Bảo mật ảnh hưởng đến dịchvụngânhàng ở Erbil.
2.3.2.3 NghiêncứucủaBezaMucheTekavà DavidMcMillan (2020) Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng sử dụng ngân hàngđiện tử ở Ethiopia: Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc (βSEM)” của BezaMuche Teka và David McMillan (β2020) Các dịch vụ ngân hàng điện tử chƣađƣợc sử dụng rộng rãi bởi hầu hết các khách hàng của ngân hàng ở Ethiopia; hầuhết khách hàng của ngân hàng tiếp tục thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàngcủa họ bằng các phương thức truyền thống Vì vậy, mục tiêu chính của nghiêncứu này là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàngđiện tử của khách hàng Loại hình nghiên cứu đƣợc áp dụng trong nghiên cứunày có bản chất là giải thích Một mô hình nghiên cứu đã đƣợc phát triển bằngcách tích hợp các cấu trúc của Mô hình Chấp nhận Công nghệ (βTAM) và Lýthuyết về Hành vi có Kế hoạch (βTPB) Tổng số 420 người dùng thực tế của cácdịch vụ ngân hàng điện tử đã được lấy làm mẫu. Một bảng câu hỏi có cấu trúcđƣợc sử dụng để thu thập thông tin liên quan Dữ liệu được phân tích bằng cáchsử dụng Mô hình phương trình cấu trúc cho thấy rằng: tính hữu ích đƣợc nhậnthấy, tính dễsửdụng,thái độ đốivớingânh à n g đ i ệ n t ử , k h ả n ă n g k i ể m s o á t hành vi đƣợc nhận thức, các chuẩn mực chủ quan, ý định hành vi, nhận thứccũng nhƣ tính khả dụng của kết nối internet/mạng có tác động tích cực đáng kểđến người dùng thực hành sử dụng ngân hàng điện tử Tuy nhiên, rủi ro đƣợcnhậnthứccótácđộngtiêucựcđángkể.Nhữngpháthiệnnàychothấyrằngcác ngân hàng ở Ethiopia nên nâng cao nhận thức cho khách hàng của họ về việc sửdụngvàlợiíchcủacáckênhcungcấpdịchvụngânhàngđiệntử.
2.3.2.4 Nghiêncứu của Jamil Hammoud, Rima M Bizri and Ibrahim ElBaba (2018) Đề tài “Tác động của chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hàilòng của khách hàng: Bằng chứng từ khu vực ngân hàng Lebanon” của JamilHammoud,R i m a M B i z r i a n d I b r a h i m E l B a b a (β 2 0 1 8); ) M ụ c đ í c h c ủ a n g h i ê n cứu này là xem xét mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lƣợng dịch vụ Ngânhàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng để xác định khía cạnh nào có thể cóảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu đƣợc thu thậpbằng cách sử dụng một công cụ khảo sát, đƣợc phân phối giữa các khách hàngngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng Lebanon.
Dữ liệu được phân tích thống kêbằng cách sử dụng mô hình phương trình cấu trúc với SPSS và Amos (β20) Cácphát hiện cho thấy rằng độ tin cậy, tính thành thạo và dễ sử dụng; khả năng đápứng và giao tiếp; và bảo mật và quyền riêng tƣ đều có tác động đáng kể đến sựhài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy là thứ nguyên có tác động mạnhnhất Ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những dịch vụ ngân hàng thiếtyếu, nếu đƣợc triển khai đúng cách, có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàngvà tạo lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Biết được tầm quan trọng tương đối củacác khía cạnh chất lượng dịch vụ có thể giúp ngành ngân hàng tập trung vàonhữnggìlàmhàilòngkháchhàngnhất.
Chương này tác giả trình bày các khái niệm, các lý thuyết liên quan vàtổng quan các nghiên cứu liên quan của các tác giả trong và ngoài nước làm cơsở cho em xây dựng mô hình nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chinhánhThànhphốHồChíMinh”sẽđượctrìnhbàyởChương3củakhoáluận.
Quytrìnhthực hiệnnghiêncứu
Môhìnhvàgiảthuyết nghiêncứu
Mô hìnhnghiên cứuđềxuất
Hiện nay đa số KH quen với dịch vụ ngân hàng truyền thống do đó khi sửdụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêngKHthườngquantâmtớitính“Dễsửdụng”(βBezaMucheTekavàDavidMcMillan, 2020) đối với dịch vụ Internet Banking Ngoài ra, đối với mỗi ngânhàng khác nhau thì “Dịch vụ khách hàng” (βAli Iftikhar Choudhary và cộng sự,2015).) khác nhau sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH đối với chất lƣợng dịchvụInternetBanking.Ngoàira,vấnđề“Đảmbảosựantoàn”(βYazennafiMahmood,2018);)cũngđƣợckháchhàngquantâmkhisửdụngdịchvụInternet
Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Thu nhập
Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
Hiệu quả chi phí Đảm bảo sự an toàn
Banking Vấn đề chi phí phát sinh hay “Hiệu quả chi phí” (βNguyễn Hồng Quân,2020) cũng là điều mà KH quan tâm khi chuyển sang sử dụng dịch vụ InternetBanking và nó ảnh hưởng tới sự hài lòng của KH đối với dịch vụ InternetBanking Cuối cùng chính là “Khả năng đáp ứng” (βYazen nafi Mahmood,
2018);)củac á c N H T M đ ố i v ớ i d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g c ũ n g ả n h h ƣ ở n g đ ế n s ự h à i lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Do đó, kế thừa từ kết quả nghiên cứucủa các tác giả trước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu “Nhân tố ảnh hưởngđến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” gồm 5) yếu tố sau:Dễ sử dụng,Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo sự an toàn;
Hiệu quả chi phí; Khả năng đápứng.
Hình 3.2 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Giảthuyếtnghiêncứu
- Dễ sử dụng(βBeza Muche Teka và David McMillan, 2020 và
Dễ sử dụng đề cập đến nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.Trong dịch vụ Internet Banking, thiết kế web tạo điều kiện cho người tiêu dùngđểtruycậpvàsửdụngdịchvụ.Yếutốnàycóliênquanđếnviệc thiết kế các trang web (βví dụ nhƣ bố trí nội dung, tần suất cập nhật nội dung và yếu tố thânthiện với người dùng) Trong nghiên cứu của tác giả Beza Muche Teka và DavidMcMillan (β2020) cho rằng sự sẵn có của thông tin là một trong những khía cạnhquantrọngnhấtcủagiaodịchtrựctuyến.CòntrongghiêncứucủaJamilHammoud, Rima M Bizri and Ibrahim El Baba (β2018);) cho rằng so với giao dịchtruyền thống, khách hàng giao dịch trực tuyến cảm nhận hưởng lợi hơn so vớitrong thực tế, đó là họ nhận được thông tin trực tiếp từ các trang web mà khôngphải tìm kiếm một nhân viên bán hàng. Một lợi ích khác từ cảm nhận của ngườisử dụng Internet là giảm chi phí tìm kiếm, đặc biệt là trong các sản phẩm cóthông tin liên quan Một trang web thân thiện với người sử dụng sẽ được coi làđáng tin cậy hơn và tạo ra niềm tin lớn hơn trong người sử dụng Do đó, các yếutốtrangweblàrấtquantrọng.
H1: Dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều (+) chất lượng dịch vụ InternetBanking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phốHồChíMinh.
- Dịch vụ khách hàng(βAli Iftikhar Choudhary và cộng sự, 2015) và
Trong nghiên cứu của Ali Iftikhar Choudhary và cộng sự (β2015).) cho rằngngày nay, dịch vụ khách hàng đã chứng tỏ là một yếu tố quan trọng để đạt đượckết quảtốttrong giaondịchtrựctuyến Người tiêu dùngmong đợi đểcót h ể hoàn tất giao dịch một cách chính xác, thực hiện đúng giờ, có e-mail phản hồinhanh chóng từ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếpnhận thông tin nhanh chóng và nhƣ thế ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đảm bảorằngnhữngmongđợicủa kháchhàngcầnđƣợcđápứngmộtcáchtốtnhấtc óthể Dịch vụ khách hàng có liên quan đến độ tin cậy của dịch vụ,n h u c ầ u c á nhânvàphảnứngnhanhcủangânhàngkhikháchhàngkhiếunại,phảnhồi
H2: Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng cùng chiều (+) chất lượng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThànhphốHồChíMinh.
- Đảm bảo sự an toàn(βBùi Nhật Quang và Nguyễn Hữu Thái
Thịnh,2020; Bùi Văn Thụy, 2019);; Yazen nafi Mahmood, 2018);; và Jamil Hammoud,RimaM.BizriandIbrahimElBaba,2018);).
Theo Parasuraman và cộng sự (β19);8);8);), “đảm bảo” là thuật ngữ đƣợc sửdụng trong lĩnh vực dịch vụ để mô tả độ an toàn và độ tin cậy khi một nhà cungcấp các dịch vụ khách hàng Trong một môi trường trực tuyến, yếu tố an toàn vàđộ tin cậy có thể xác định tốt hơn khi nó đƣợc đi cùng với các khái niệm về sựriêng tƣ, đó là quan điểm trong nghiên cứu của Yazen nafi Mahmood (β2018);).Nhìn chung, người ta cho rằng sự thiếu niềm tin, không đảm bảo an ninh, sựriêng tƣ trong một môi trường trực tuyến là một trong những trở ngại chính chosự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mại điện tử nói chung Vì vậy, yếu tố nàylà rất cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến và điều này đƣợcchứng minh bởi thực tế rằng nó hiện diện trong nhiều nghiên cứu về chất lƣợngdịch vụ ngân hàng điện tử Các thuộc tính của yếu tố đảm bảo, bao gồm kết hợpcácyếutốanninhvàliênhệkháchhàng,đảm bảotínhbảomật.
H3: Đảm bảo sự an toàn ảnh hưởng cùng chiều (+) chất lượng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThànhphốHồChíMinh.
Trong nghiên cứu của mình Nguyễn Hồng Quân (β2020) cho rằng yếu tốnày có liên quan đến giá trị gia tăng của việc sử dụng dịch vụ Internet Banking,vídụnhƣchiphíthấphơnngânhàngtruyềnthốngvàđốithủcạnhtranhkhác.
Ngoài ra khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ quản lý tài chính hiệu quảhơn,chủđộnghơn trongviệcthanhtoán.
H4: Hiệu quả chi phí ảnh hưởng cùng chiều (+) chất lượng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThànhphốHồChíMinh.
- Khả năng đáp ứng(βNguyễn Hồng Quân, 2020; Trần Tuấn Mãng vàNguyễn Minh Kiều, 2011; Bùi Văn Thụy, 2019);; Yazen nafi Mahmood, 2018);vàJamilHammoud,RimaM.BizriandIbrahimElBaba,2018);).
Khi nói tới khả năng đáp ứng của ngân hàng, đó là cung cấp dịch vụ chokháchhàngkịpthờiyêucầucủakháchhàng,giảiquyếtnhanhchóng,các tiệních đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng Một dịch vụ có khả năng đáp ứng tốtđốivớikháchhàngthì họsẽhàilònghơnđốivớidịch vụđó.
H5: Khả năng đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều (+) chất lượng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThànhphốHồChíMinh.
Mãhoáthangđo
DBAT1 Tínhbảomậtcủadữliệukháchhàngđƣợcđảmbảo Yazen nafiMahm ood,(β2018);)
Yazen nafiMahm ood,(β2018);) KNDU2 Vietcombankgiảiquyếtcácvấnđềliênquanđếnhệthống ngaylậptứcvànhanhchóng
Phươngphápthuthậpdữliệu
Dữliệu sơcấp
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập bằng cách lập phiếu điều tra khách hàng đãvà đang sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệtNam-chinhánhThànhphốHồChíMinh.
Cỡ mẫu: Dữ liệu trong nghiên cứu này có sử dụng phương pháp phân tíchkhám phá nhân tố EFA Theo Hair & ctg (β19);9);8);), để có thể thực hiện phân tíchkhám phá nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5) mẫu trên 1biến quan sát, tốt nhất trên 10 mẫu Tuy nhiên, nhằm mục tiêu nâng cao chấtlƣợng mẫu và sự phân bố mẫu hợp lý đảm bảo suy rộng Mô hình nghiên cứu cósốbiếnquansátlà26.Nếutheotiêuchuẩn5).mẫuchomộtbiếnquansátthìkích thước mẫu cần thiết là n = 26 x 5) = 130 Vậy tác giả chọn kích cỡ mẫu là 200 đểđápứngđƣợc cỡ mẫucầnthiếtlà130.
Hình thức khảo sát: Tác giả thực hiện khảo sát trực tiếp, kết hợp với gửimail, zalo,… cho khách hàng cá nhân hiện đã và đang sử dụng dịch vụInternetBanking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThành phốHồChíMinh.
Dữliệu thứcấp
Dữliệu thứcấp đƣợcthu thập thông quab á o c á o n ộ i b ộ , b á o c á o t à i chính, báo cáokếtquả kinhdoanhcủa ngân hàngTMCP Ngoạithương ViệtNam-chinhánhThànhphốHồChíMinh tronggiaiđoạnnăm2019);–2021.
Sau khi tổng hợp các phiếu khảo sát, tác giả sẽ mã hóa các phiếu khảo sáthợp lệ, nhập liệu và làm sạch thông qua SPSS 20.0 (βthống kê mô tả đặc điểmmẫu,đánhgiá thangđo,phântíchhồiquyvàkiểmđịnhcác giảthuyết).
Kiểmđịnh độ tin cậy của thang đo:Thôngqua hệ sốC r o n b a c h ’ s
A l p h a sẽkiểmtrađộtincậycủacácbiếndùngđểđolườngtừngnhântố ảnhhưởngđếnhànhvichấtlượngdịchvụInternetBankingcủangânhàngTMCPNgoạithư ơngViệt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Những biến không đảm bảo độtin cậy sẽ bị loại khỏi thang đo và sẽ không xuất hiện ở phần phân tích nhân tố,bao gồm các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng < 0,3, giá trị hệ sốCronbach’s Alpha 0,6 (βHoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008);) Saukhi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy, các biến giữ lại sẽ đƣợc xem xét phùhợp thôngqua phân tích nhân tốkhám pháđ ể t r ả l ờ i c â u h ỏ i , h i ệ u c h ỉ n h c á c thang đo để đánh giá chất lƣợng dịch vụ Internet Banking có độ kết dính cao vàchúnghộitụlại theođúngkháiniệmnghiêncứubanđầukhông.
PhântíchnhântốEFA:ChỉsốKaiser-Meyer-OlkinMeasureo f Sampling
Adequacy (βKMO) được sử dụng đo lường độ chính xác của EFA Trịsố củaKMO lớn (βtừ 0,5) đến 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp.Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sátbằng không trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa (βSig < 0,05).) thì cácbiếnq u a n s á t c ó t ƣ ơ n g q u a n v ớ i n h a u t r o n g t ổ n g t h ể (β H o à n g T r ọ n g v à C h u
Nguyễn Mộng Ngọc, 2008);) Phương pháp tính hệ số với phép quay Varimax vàđiểm dừng khi trích các yếu tố Eigenvalue > 1 Trong phân tích nhân tố các biếncó hệ số tải nhân tố (βfactor loading) < 0,5) sẽ tiếp tục bị loại (βHair và cộng sự,19);9);8);) Nếu một biến quan sát nằm thuộc 2 nhân tố trở lên thì khác biệt hệ số tảinhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải >0,3 để đảm bảo giá trị phânbiệtgiữa các nhân tố(βNguyễnĐìnhThọ,2011).
Phântíchhồiquytuyếntính:Trước hết,matrậntươngquangiữabiếnphụthuộcchấtlư ợngdịchvụInternetBankingvớicácbiếnđộclậpđượcphântíchđểxem xét mối quan hệ tương quan giữa biến độc lập với biến phụ thuộc cũng nhƣhiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập với biến độc lập Tiếp đến, phântích hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất thôngthường(βRodinalLeastSquares– OLS)đượcthựchiệnvàphươngpháplựachọnbiến Enter được tiến hành Mô hình hồi quy sẽ được kiểm định độ phù hợp bằngkiểm định F và R 2 Các giả thuyết nghiên cứu đƣợc kiểm định với mức ý nghĩaSig < 0,05) Kiểm định đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF < 10.Cuối cùng, để đảm bảo độ tin cậy của mô hình, tác giả thực hiện dò tìm các viphạmgiảđịnhsau:
Giả định liên hệ tuyến tính: Thông qua biểu đồ Scatterrplot với giá trịphần dƣ chuẩn hóa trên trục tung và giá trị dự đoán chuẩn hóa trên trục hoành.Nếu biểu đồ phân bố đều, rải rác thì giả định này không bị vi phạm Giả địnhphương sai của phần dư không đổithông qua hệ số tương quan hạng Pearson củagiá trị tuyệt đối phần dƣ và các biến độc lập Giả định này không bị vi phạm khihệsốSig. củacáchệsốtươngquan >0.05)
Giả định phân phối chuẩn của phần dư:Thông qua biểu đồ
Histogramvới giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1; và đồ thị Q-Q plotvới các điểm quan sát tập trung sát đường chéo những giá trị kỳ vọng Giả địnhvềtính độc lập của phần dưthông qua đại lƣợng thống kê Durbin-Watson có giátrị từ 0 đến 4 Sau khi phân tích hồi quy, tác giả sử dụng kiểm định Independent-samples T-test cho biết giới tính, kiểm định One-Way ANOVA cho biết độ tuổi,nghề nghiệp, thu nhập để kiểm định sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụInternetBankingtheogiớitính,độtuổi,nghềnghiệp,thunhập.
Chươngnàytácgiảtrìnhbàyquytrìnhnghiêncứu,môhìnhnghiêncứuđ ề xuất, phát triển các giả thuyết nghiên cứu, mã hoá thang đo, phương pháp thuthậpdữliệuvà phươngphápxửlýdữliệusẽthựchiệntrong bàikhoáluận.
Giớit h i ệ u v ề N g â n h à n g T M C P N g o ạ i t h ƣ ơ n g V i ệ t N a m –
Lịchsử hìnhthànhvàpháttriển
Thực hiện đề án Tái cơ cấu nhằm nâng cao năng lực tài chính, mở rộnghoạt động kinh doanh, hiện đại hóa công nghệ và phát triển dịch vụ mới, xâydựng mô thức quản lý hiện đại, đặc biệt là trong công tác quản trị rủi ro và kiểmtra, kiểm toán nội bộ để chuẩn bị quá trình cổ phần hóa Tháng 06/2008);, VCBchính thức thành lập Chi nhánh tại TP HCM theo giấy phép kinh doanh số:0100112437-002.
Têntiếngviệt:NGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔPHẦNNGOẠITHƯƠNG VIỆTNAM-CHINHÁNHTP.HỒCHÍMINH
Tên tiếng anh: JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR FOREIGNTRADEOFVIETNAM -HOCHIMINHCITYBRANCH) Địa chỉ: Một phần tầng hầm B1, một phần tầng trệt, trọn tầng lửng, tầnglầu01,02,03,04,05).,07và08);TòanhàVBB,Số05).CôngTrườngMêLinh,PhườngBến Nghé,Quận1,ThànhphốHồChíMinh
Cơ cấutổchức
Giám đốc: Phụ trách chung, trực tiếp điều hành chỉ đạo các phòng ban,chịu trách nhiêm trước Chủ tịch Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc VCB về kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủachinhánh.
Phó Giám đốc: Giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình hoạt độngkinh doanh của chi nhánh theo sự ủy thác của giám đốc, trực tiếp điều hành quảnlýmộtsốphòng bannghiệpvụđƣợcgiámđốcphâncông.
Phòng KHDN: Chịu trách nhiệm thiết lập và duy trì quan hệ hợp tác vớicác KHDN lớn, với KHDN vừa và nhỏ trên địa bàn, bán các sản phẩm của ngânhàng, hướng dẫn, hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng theo yêucầu, đảm bảo hồ sơ tài liệu được hoàn thiện theo đúng qui định trước khi trìnhký Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân, đề xuất giải ngân trình lãnh đạo, quản lýtình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát quá trình vay vốn, đôn đốckhách hàng trả nợ gốc và lãi Thực hiện xếp hạng tín dụng nội bộ cho khách hàngtheo qui định và tham gia đóng góp ý kiến về việc trích lập dự phòng rủi ro tíndụng.
Phòng Bán lẻ: Chịu trách nhiệm thiết lập vàd u y t r ì q u a n h ệ h ợ p t á c v ớ i các khách hang cá nhân và khách hàng doanh nghiệp siêu vi mô trên địa bàn, báncác sản phẩm của ngân hàng, hướng dẫn, hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điềukiện tín dụng theo yêu cầu, đảm bảo hồ sơ tài liệu đƣợc hoàn thiện theo đúng quiđịnhtrướckhitrìnhký.
Phòng Kế toán: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết,kế toán tổng hợp, thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính kế toáncủa chi nhánh Theo dõi, quản lý tài sản, vốn và các quỹ, lập quyết toán tài chính,thực hiện kiểm soát lưu trữ, bảo quản, bảo mật các loại chứng từ sổ sách kế toántheoquyđịnhcủaNhànước.
Phòng Hỗ trợ tín dụng: Tiếp nhận các hồ sơ tín dụng, kiểm tra, luânchuyểnhồsơvàthựchiệncácthủtụchoànthiệnhồsơcấptíndụng.
Phòng Tiền tệ kho quỹ: Trực tiếp thực hiện thu chi tiền mặt củak h á c h hàng với số tiền lớn theo đúng qui định; quản lý kho, xuất/nhập và quản lý tài sảnđảm bảo của khách hàng; Xuất/nhập ấn chỉ quan trọng cho các GDV; Cân đốimức tồn quỹ của chi nhánh; Chịu trách nhiệm đề xuất tham mưu với Giám đốcchi nhánh về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho quỹ vàa n n i n h t i ề n tệ;Pháttriểncácdichvụvềkhoquỹ,thực hiệnđúngcácquytrình khoquỹ.
Phòng Tổ chức - Hành chính: Quản lý cán bộ, quản lý tiền lương, giảiquyếtcácchếđộchínhsáchliênquanđếnquyềnvànghĩavụcủangườilaođộng,xây dựng và phát tiển kế hoạch nguồn nhân lực quản lý lao động, tổ chức triểnkhai thục hiện công tác thi đua khen thưởng của chi nhánh theo qui định, phốihợp với công đoàn các phòng, đơn vị trực thuộc của chi nhánh theo dõi việc thựchiệnnộiquylaođộng, thoảước laođộngtập thể.
Phòng tổng hợp: Thực hiện công tác tổng hợp các số liệu từ các phòngban, thực hiện các báo cáo; thực hiện việc hậu kiểm và lưu trữ các chứng từ giaodịchcủagiaodịchviên.
Phòng giao dịch: là đại diện theo ủy quyền của chi nhánh, tổ chức quản lýthực hiện các hoạt động kinh doanh giống nhƣ hội sở chi nhánh Phòng giao dịchcó các nhiệm vụ nhƣ: trực tiếp giao dịch thu chi tiền mặt với khách hàng, huyđộng vốn, tín dụng, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở và cập nhậtthôngtincủa tàikhoảncủa hàng theođúngquiđịnhcủaVCB.
Kếtq u ả h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a V C B –
(Nguồn: Báo cáo KQHĐKD của VCB – CN HCM các năm 2019, 2020&
CN H CM b i ế n đ ộn g k h ô n g đ ề u q u a c ác n ă m 2019);–2021 Doanhthu củaVCB– CN.HCMnăm2019);đạt 9);5).8);.361triệu đồng;Năm2020tănglên9);9);6.5).01triệuđồngứngvớimứctăng38);.140triệuđồng,tỷlệtăn gđạt3,9);8);%sovớinăm2020.Tuynhiêntớinăm2021doảnhhưởngcủacácđợtdịchCo vid19);,ChínhphủthựchiệnliêntụcChỉthị15).,Chỉthị16,thựchiệngiãn cáchxã hội, hạnchế đi lại…nênđã làmảnh hưởng tới hoạtđộng củacácNHTMn ó i c h u n g v à V C B –
Chi phí duy trì hoạt động của VCB – CN HCM và vận hành bộ máy củaCN năm 2019); là 79);8);.8);07 triệu đồng; Năm 2020 tăng lên 8);31.132 triệu đồng ứngvới mức tăng 32.325) triệu đồng, tỷ lệ tăng 4,05).% so với năm 2019); Nguyên nhânchi phí năm 2020 tăng là do doanh thu của VCB – CN HCM tăng kéo theo chiphí tăng Tới năm 2021 doanh thu giảm nên chi phí vận hành của VCB – CN.HCM cũng giảm xuống còn 707.777 triệu đồng ứng với tỷ lệ giảm 14,8);4% so vớinăm2020.
Lợi nhuận năm 2019); của VCB – CN HCM đạt 15).9);.5).5).4 triệu đồng. Năm2020 tăng lên 165) 369); triệu đồng ứng với tỷ lệ tăng 3,64% so với năm 2019); vànăm 2021 lợi nhuận của VCB – CN HCM giảm xuống còn 145) 447 triệu đồngứngvớimức giảm19);.9);22triệuđồngvàtỷlệgiảm12,05).%sovớinăm2020.
Như vậy, có thể thấy ảnh hưởng của dịch bệnh Covid 19); đã tác động tiêucực tới thị trường, ảnh hưởng lớn tới hoạt động SXKD của các DN và VCB
CN.HCMcũngkhôngđứngngoàiảnhhưởngđó.Tuynhiên,nhờđadạnghoá dịch vụ nên kết quả kinh doanh của VCB – CN HCM cũng chƣa bị ảnh hưởngnhiều, mặc dù có làm giảm doanh thu và lợi nhuận Trong thời gian tới, lãnh đạoVCB – CN HCM cần có những giải pháp thích hợp để ứng phó với dịch bệnhđồngthờiduytrìhoạtđộngkinhdoanhcủa VCB–CN.HCMtrongtươnglai.
- Dành cho khách hàng doanh nghiệp: Dịch vụ VCB-ib@nking là dịch vụNgân hàng điện tử do VCB cung cấp nhằm hỗ trợ cho Khách hàng doanh nghiệpthực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua kếtnối Internet Với thiết kế giao diện thân thiện, bắt mắt, tương thích đa thiết bịcùng tiện ích dịch vụ đa dạng, VCB-ib@nking đem lại cho Doanh nghiệp trảinghiệmgiaodịchngânhàngnhanhchóng,chínhxác,antoànvàtincậy.
+ VCB-iB@nking: Giúp khách hàng chủ động quản lý thông tin tài khoản,giao dịch an toàn với nhiều hình thức bảo mật và xác thực, tiết kiệm chi phí vàthời gian đi lại để thực hiện giao dịch Sản phẩm hỗ trợ khách hàng các dịch vụchuyểnkhoản,thanhtoánhóađơn,gửitiếtkiệm, trảnợvay…
– CN HCM triển khai phục vụ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân Đối vớikhách hàng khi sửdụng dịch vụ này sẽ nhận đƣợc thông báo từV C B –
C N HCM về các phát sinh liên quan tới tài khoản nhƣ: Tăng giảm số dƣ, thông báophí, trừ phí hàng tháng, hàng kỳ Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng ký nhậnthông tin liên quan đến lãi suất, tỷ giá, thông tin về lịch trả tiền vay, đến hạn tàikhoảntiếtkiệmcókỳhạn…
+ VCB-Mobile B@nking: VCB-Mobile B@nking có nhiều tương đồngvới internet Banking nhƣng ƣu điểm hơn là giao dịch đƣợc thực hiện thông quađiện thoại thông minh Để sử dụng đƣợc VCB-Mobile B@nking thì
KH cần phảicài app của NH trên các ứng dụng CHPlay hoặc App Store trên điện thoại thôngminh Với ứng dụng này KH có thể sử dụng mã QR để thực hiện giao dịch mộtcáchnhanhchóng vàthuậntiện.
Bảng4.2 Tỷ trọngthunhậptừ dịchvụ ĐVT:triệuđồng
Sốtiền Tỷt rọng Sốt iền Tỷt rọng Sốt iền Tỷt rọng Thunhậptừdịchvụ 44.553 100 49.786 100 54.461 100
Nhận thấy thu nhập của các nhóm dịch vụ tại VCB – CN HCM khôngđồng đều Trong đó, thu nhập từ nhóm dịch vụ thanh toán, tài trợ thương mạichiếmtỷtrọngkhácaotrên22%tronggiaiđoạn2019);–2021.
Với mức thu nhập đang có xu hướng tăng cao và chiếm tỷ trọng cao thứhai trong doanh thu cung cấp dịch vụ của Chi nhánh là thu nhập từ nhóm dịch vụngân hàng điện tử với tỷ lệ 20,8);2% trong năm 2021 tương ứng với tổng thu nhậplà 11.341 triệu đồng trong năm 2021, cho thấy VCB – CN HCM đang hướng tớiphát triển mạnh dịch vụ Internet Banking Số lƣợng khách hàng sử dụng Internetcao là điều kiện thuận lợi cho chi nhánh phát triển loại hình dịch vụ này Theothống kê của Bộ Công Thương Việt Nam (β2021) hiện VN đang đứng thứ 10 trênthế giới về số người sử dụng Internet Bên cạnh đó, sự đa dạng về các dịch vụngân hàng điện tử cung cấp cũng là một trong những lợi thế của Chi nhánh vớicác sản phẩm đƣợc cung cấp đến kháchhàngnhƣ:Internetbanking,SMSbanking,Mobilebanking Đồng thời, chi nhánh đang không ngừng nỗ lực pháttriển và ứng dụng công nghệ vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và
Kếtquảmôhìnhnghiêncứu
Đặcđiểmmẫukhảosát
Thông qua làm sạch và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, tác giả thu đƣợc 75).phiếutừ khảosáttrựctuyếnvà118);phiếutừkhảosáttrựctiếp:
Về giới tính: Nam có 79); người, tỷ trọng 40.9);%; Nữ có 114 người, chiếm tỷtrọng5).9);.1%
Vềđộtuổi:Từ26–40tuổicó78);người,tỷtrọng40.4%;Từ41–5).0tuổicó5).4 người, tỷ trọng 28);%; Từ 18); – 25) tuổi có 47 người, tỷ trọng 24.4%; trên 5).0 tuổi, có 14ngườitỷtrọng7.3%.
Về thu nhập hàng tháng: Từ 10 triệu – dưới 15) triệu có 5).7 người, tỷ trọng29);.5).%; Dưới 5) triệu có 41 người, tỷ trọng 21.2%;Từ 5) triệu – dưới 10 triệu có 40người, tỷ trọng 20.7%; Từ 15) triệu – 20 triệu có 38); người, tỷ trọng 19);.7% và cuối cùnglàtrên 20triệu có 17người tỷtrọng8);.8);%.
Về nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng có 5).6 người, tỷ trọng 29);%; Kinhdoanhcó39);người,tỷtrọng20.2%;Sinhviêncó38);người,tỷtrọng19);.7%;Côngnhân có
30 người, tỷ trọng 15) 5).%; Giáo viên có 14 người, tỷ trọng 7.3%; Nội trợcó11người,tỷtrọng5) 7%vàcuốicùnglàKháccó5).người,tỷtrọng2.6%.
KiểmđịnhđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbach’sAlpha
Hệ số Cronbach’s Alpha kiểm định độ tin cậy của thang đo, cho phép taloạibỏnhữngbiếnkhôngphùhợptrongmôhìnhnghiêncứu.
ThangđoDịchvụkháchhàngsaukhiloạilầnlƣợtcácbiến:Cronbach’sAlphacủanhân tố là 0.788
Thangđo Đảmbảo sựantoàn: Cronbach’sAlphacủa nhân tốlà 0.794
ThangđoHiệuquả chiphí: Cronbach’s Alphacủanhân tốlà 0.880
ThangđoKhảnăngđápứngsaukhiloạilầnlƣợtcácbiến:Cronbach’sAlphacủanhân tố là 0.823
Căn cứ theo các yêu cầu trong việc kiểm định độ tin cậy của biến độc lập,các biếnDVKH3, DVKH5, KNDU4, KNDU6có hệ số tương quan biến tổngnhỏ hơn 0.3 và không đảm bảo yêu cầu khi hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biếnthấp hơn giá trị hệ số Cronbach’s Alpha hiện tại Vì thế biến quan sát này sẽ bịloại bỏ khỏi các thang đo Sau đó, việc kiểm định sẽ đƣợc tiến hành với các biếnquansátcònlại.(βthứtựloạibiếnđƣợctrìnhbàychitiếttạiPhụlục3)
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thành phầnnghiên cứu còn lại cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệmnghiêncứuđềulớnhơn0.6,tấtcảcácbiếnquansátđềucóhệsốtương q uanbiến tổng lớn hơn 0.3 Vì vậy, có thể kết luận rằng thang đo đƣợc sử dụng trongnghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc đƣa vào các kiểmđịnh,phântíchtiếptheo.
PhântíchkhámphánhântốEFA
Thang đo ban đầu của biến độc lập bao gồm 23 biến quan sát, tuy nhiênqua bước kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha đã loại khỏi thangđo 4 biến quan sát Phân tích nhân tố khám phá EFA đƣợc sử dụng để đánh giálại mứcđộhội tụvàphânbiệtcủa19);biếnquansátnàytheocácthànhphần.
Nhƣ vậy, kết quả thực hiện phân tích khám phá nhân tố đối với các biếnđộc lập xuất hiện một biến quan sát là KNDU3 không thỏa mãn điều kiện củaphân tích nhân tố khám phá (βdo hệ số tải nhân tố của biến quan sát KNDU3 cùngtải đồng thời lên cả cột 2 và cột 3 nhƣng hệ số tải chéo nhỏ hơn 0.3) (βPhụ lục 4).Vì vậy, tác giả sẽ tiến hành loại biến quan sát này ra khỏi thang đo và chạy lạiphân tích khám phá nhân tố lần hai cho các biến còn lại Kết quả phân tích nhântốkhámphábiếnđộclậplần2được thểhiệndướiđây:
- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05)., thể hiện rằng kếtquảphântíchyếutốđảmbảođƣợc mứcýnghĩathốngkê.
- Phương sai trích bằng 71.043, thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tốđƣợc phân tích có thể giải thích đƣợc 71.043% sự biến thiên của dữ liệu khảo sátbanđầu,đâylàmứcýnghĩa ởmứckhá.
- Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 5) bằng 1.024 > 1, thể hiện sự hội tụ củaphép phân tích dừng ở yếu tố thứ 5)., hay kết quả phân tích cho thấy có 5) yếu tốđƣợctríchratừ dữliệukhảosát.
- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0.5).,cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được mối ảnh hưởng với các yếu tốmàcácbiếnnàybiểudiễn.
Nhƣ vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quansátđƣợcgiữlạilà18);biếnquansát.
Biến Hệsố tải Kiểmđịnh Giátrị
- Hệ số KMO trong phân tích bằng 0.677 > 0.5)., cho thấy rằng kết quả phântíchyếutốlàđảmbảođộtincậy.
- Kiểm định Bartlett's Test có hệ số Sig là 0.000 < 0.05)., thể hiện rằng kết quảphântíchyếutốđảmbảođƣợcmứcýnghĩathốngkê.
- Phương sai trích bằng68);.132, thể hiện rằng sự biến thiên của các yếu tốđƣợc phân tích có thể giải thích đƣợc68);.132% sự biến thiên của dữ liệu khảo sátbanđầu,đâylàmứcýnghĩa ởmứckhácao.
- Hệ số Eigenvalues của yếu tố thứ 1 bằng2.044> 1, thể hiện sự hội tụ củaphép phân tích dừng ở yếu tố thứ 1, hay kết quả phân tích cho thấy có 01 yếu tốđƣợctríchratừ dữliệukhảosát.
- Hệ số tải yếu tố của mỗi biến quan sát thể hiện các yếu tố đều lớn hơn 0.5).,cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện được sự ảnh hưởng với yếu tố màcácbiếnnàybiểudiễn.
Từcáckếtquảphântíchyếutốtrên,cácyếutốlầnlƣợtđƣợctínhtoángiátrịtrung bình của điểm đánh giá các biến quan sát thể hiện thang đo, để có thể xácđịnh đƣợc một yếu tố đại diện cho các biến quan sát sử dụng trong việc phân tíchhồiquyvàtươngquan.
Phântíchhồiquyđabiến
Thực hiện việc phân tích hệ số tương quan cho 06 biến, gồm 5) biến độclậpvàmột biếnphụthuộcvớihệsốPearsonvàkiểmđịnh2phíavới mứcýnghĩa
0.05) trước khi tiến hành phân tích hồi quy đa biến cho các nhân tố thuộc mô hìnhđiều chỉnh sau khi hoàn thành việc phân tích EFA và kiểm định độ tin cậyCronbach’s Alpha Bảng dưới đây mô phỏng tính độc lập giữa biến phụ thuộc vàcác biến độc lập Tính tương quan đạt mức ý nghĩa ở giá trị 0.05) (βXác suất chấpnhận giả thiết sai là 5).%) thì tất cả các biến các biến tương quan với biến phụthuộc.
CLDV_Y DSD HQCP DVKH DBAT KNDU
Nhìn vào bảng ở trên, ta thấy hệ số tương quan giữa biến độc lập và cácbiến phụ thuộc khá cao, nằm trong khoảng từ 0.5).44 đến 0.368); Giá trị Sig của cácyếu tố đều nhỏ hơn 0.05) Điều này chỉ ra rằng mô có sựt ƣ ơ n g q u a n g i ữ a b i ế n phụ thuộc và biến độc lập và việc đƣa các biến độc lập vào mô hình là đúng, vìnó có ảnh huởng nhất định đến biến phụ thuộc Điều này cho ta thấy rằng chấtlƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh chủ yếu bị tác động bởi các nhân tố nêu trên,nên trong quá trình phân tích sự ảnh hưởng, đề tài sẽ tập trung nghiên cứu nhữngnhântốnày.
Ngoài ra, hệ số tương quan giữa các biến độc lập không cao Điều này chothấy khả năng xảy ra hiện tƣợng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập trên là kháthấp, kết quả kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến sẽ đƣợc diễn giải chi tiết hơnsaukhichạymôhìnhhồiquy.Tómlại,cácdữ liệuhoàntoànphùhợpđểđƣavàophântíchhồiquy.
Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 5) biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.Bảng 4.9); cho thấy mô hình hồi quy đưa ra tương đối phù hợp với mức ý nghĩa5).% Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.5).8);1 có nghĩa là mô hình có thể giải thích được5).8);.1% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chinhánhThànhphốHồChíMinh.
KiểmđịnhFsửdụngtrongbảngphântíchphươngsai(βANOVA)làphépkiểmđ ị nh g i ả t h u y ế t v ề đ ộ p h ù h ợ p c ủ a m ô h ì n h h ồ i q u y tuyếnt í n h t ổ n g t h ể
Trong Bảng 4.10 kết quả phân tích ANOVA, cho thấy giá trị sig rất nhỏ (βsig
Mô hình Tổng bìnhphương Df Trungbình bìnhphương F Sig.
Kết quả phân tích hồi quy nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếutố trong mô hình với biến phụ thuộc là chất lƣợng dịch vụ Internet Banking củangânhàngTMCPNgoạithươngViệtNam-chinhánhThànhphốHồChíMinh.
Bảng4.11:Kếtquảphântích hồiquy đa biến
Môhình Hệsốhồiquychƣachuẩnhoá Hệ số hồi quychuẩnhoá t Sig.
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS 20.0TừkếtquảchothấycácyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụInternetBankingcủ angânhàngTMCPNgoạithươngViệtNam- chinhánhThànhphốHồChíMinhcó5).nhântốđềutácđộngdương(β+).Ngoàira,cả5).nh ântốđềucóýnghĩathốngkê,cụthể:nhântốDSDcómứcýnghĩasig=0.0000.05) nên phươngsaitheonghềnghiệplàkhôngkhácnhau.
> 0.05)., nên có cơ sở khẳng định không có sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThànhphốHồChíMinhtheonghềnghiệp.
Từ kết quả kiểm định cho thấy mô hình lý thuyết là phù hợp, có 05) nhân tốđạtđượcđộtincậyvàgiátrịchophépnênđượcchấpnhận,quađóchothấymứcđộ ảnh hưởng các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàngTMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh Kết quảnghiêncứuchothấy,nhữngyếutốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụInter net
Banking gồm 05) nhân tố được sắp xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng giảm dầnnhƣsau:(β1)Đảmbảosựantoàn;(β2)Dịchvụkháchhàng;(β3)Hiệuquảchiphí; (β4) Dễ sử dụng và (β5).) Khả năng đáp ứng.Trongđó: Đảm bảo sự an toàn(βHệ số β chuẩn hóa =0 2 7 9); ) c ó t á c đ ộ n g c ù n g c h i ề u với chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghĩa là khi các yếu tố kháckhông đổi, nếu Đảm bảo sự an toàn tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThành phố Hồ Chí Minh tăng lên tương ứng 0.279); đơn vị và ngược lại. Kết quảnàytươngđồngvớinghiêncứucủaBùiNhật QuangvàNguyễnHữuTháiThịnh, (β2020);BùiVănThụy,(β2019););YazennafiMahmood,(β2018););vàJamilHammoud,
Dịch vụ khách hàng (βHệ sốβchuẩnhóa =0.266) cót á c đ ộ n g c ù n g c h i ề u với chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghĩa là khi các yếu tố kháckhông đổi, nếu Dịch vụ khách hàng tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụInternet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThành phố Hồ Chí Minh tăng tương ứng 0.266 đơn vị và ngược lại Kết quả nàytương đồng với nghiên cứu của Ali Iftikhar Choudhary và cộng sự, (β2015).) và BùiNhậtQuangvàNguyễnHữuThái Thịnh, (β2020).
Hiệu quả chi phí (βHệ số β chuẩn hóa = 0.248);) có tác động cùng chiều vớichất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thươngViệtNam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghĩa là khi các yếu tố khác khôngđổi, nếu Hiệu quả chi phí tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụInternetBanking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThành phốHồ Chí Minh tăng lên tương ứng 0.248); đơn vị và ngược lại Kết quả này tươngđồngvớinghiêncứucủaNguyễnHồngQuân,(β2020)và BùiVănThụy,(β2019);).
Dễ sử dụng (βHệ số β chuẩn hóa = 0.229);) có tác động cùng chiều với chấtlượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam -chinhánhThànhphốHồChíMinh.Nghĩalàkhicácyếutốkháckhôngđổi,nếu
Dễ sử dụng tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tănglêntươngứng0.229);đơnvịvàngượclại.Kếtquảnàytươngđồngvớinghiêncứucủa Beza Muche Teka và David McMillan, (β2020) và Jamil Hammoud, Rima M.BizriandIbrahimElBaba,(β2018);). Khả năng đáp ứng (βHệ số β chuẩn hóa = 0.18);5).) có tác động cùng chiều vớiChất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Nghĩa là khi các yếu tố khác khôngđổi, nếu Khả năng đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì chất lƣợng dịch vụ InternetBanking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phốHồ Chí Minh tăng lên tương ứng 0.18);5) đơn vị và ngược lại Kết quả này tươngđồng với nghiên cứu củaNguyễn Hồng Quân, (β2020); Trần Tuấn
Ngoài ra, chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCPNgoạithương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh được đánh giá dựa trênthang đo Likert là 3,48);8);8); (βPhụ lục 9);) Có thể nói cách khác là người tiêu dùngcảm nhận chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCPNgoạithương Việt Nam – chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đang ở mức gần với đồngý(βmức4trongthangđoLikert).
Trong chương 4 này, tác giả đã sử dụng một số kiểm định cần thiết chonghiên cứu nhƣ: Hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA đểloại bỏ các biến không thỏa mãn yêu cầu Ngoài ra, tác giả cũng thực hiện kiểmđịnh T-Test, ANOVA để tìm ra sự khác biệt từ các yếu tố trên Kết quả nghiêncứu đã chỉ ra rằng có 5) nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ InternetBanking của VCB – CN.TPHCMtheo thứ tự giảm dần: ĐBAT, DVKH, HQCP,DSD, KNDU Từ đó, kết quả nghiên cứu đã cho thấy những yếu tố nào đƣợcđánhgiálàquantrọngnhất.
Từ cơ sở lý luận trong chương 2 về chất lượng dịch vụ Internet Bankingvà đây đƣợc xem là dịch vụ đƣợc quan tâm và phát triển mạnh trong các dịch vụngânhàngtrực tu yế n, v ì m an gđế nn hiề u thuậnlợi cho kh ách hàn gt hô ng qua khả năng đáp ứng và tiện ích mà dịch vụ mang lạị Việc làm rõ đƣợc vấn đề chấtlƣợng dịch vụ Internet Banking là yếu tố tiên quyết cho khả năng phát triển vàđáp ứng của dịch vụ của các NHTM nói chung và ngân hàngTMCP Ngoạithương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.Nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàngTMCP Ngoạithương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh là vấn đề then chốt vàquan trọng đã đƣợc thể hiện rất cụ thể thông qua rất nhiều các nghiên cứu củacác tác giả Việc xác định, làm rõ đƣợc các yếu tố tác động này xem nhƣ là chìakhóa để cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ InternetBanking Mỗi yếu tốtác động đến chất lƣợng dịch vụ có mức độ tác động khác nhau Tuy nhiên chodù yếu tố nào, mức độ tác động ở mức nào thì kết quả cuối vẫn là đáp ứng nhucầu khách hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc gia tăngchất lƣợng dịch vụ Internet Banking trong thời gian tới cho ngân hàng TMCPNgoạithương ViệtNam- chinhánhThànhphốHồChí Minh.
Thông qua việc lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan và xây dựng mô hìnhnghiêncứunhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụInternetBankingcủangânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đượcxác định có 5) yếu tố sau: Dễ sử dụng, Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo sự an toàn;Hiệu quả chi phí; Khả năng đáp ứng Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng củacác nhân tố theo thứ tự giảm dần như sau: Đảm bảo sự an toàn (ββ0.279););Dịchvụkháchhàng(ββ=0.266);Hiệuquảchiphí(ββa=0.248););Dễsửdụng(ββ=0. 229);)vàcuối cùnglàKhảnăngđáp ứng(ββ=0.18);5).).
Sự đảm bảo đƣợc đánh giá là có tác động nhiều nhất tới chất lƣợng củadịch vụ Internet Banking VCB – CN HCM nên chú trọng vào đầu tƣ công nghệbảo mật và an toàn dữ liệu từ các nước có công nghệ tiên tiến Bởi vì càng ngàytội phạm công nghệ càng nguy hiểm hơn Việc đảm bảo tính bảo mật, an toàn sẽtạođƣợclòngtintừphíakháchhàng,khiếnhọyêntâmkhisửdụngdịchvụ.
Vấn đề bảo mật và xác thực trong giao dịch cần đƣợc áp dụng nhữngphương pháp mới nhất Đồng thời ngân hàng cần tranh thủ sự hỗ trợ của các đốitác chiến lược Mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sửdụngcác côngnghệbảomật,côngnghệthanhtoánantoàn.
Không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộngđường truyền với dung lượng lớn, tốc độ cao Hiện nay nhiều khách hàng còn longại khi trang web tải dữ liệu chậm ảnh hưởng tới thời gian giao dịch của họ.Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn đó, hạn chế tối đa sựnghẽnmạngảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụInternetBanking.
Ngân hàng nên thường xuyên gửi những thông báo, nhắc nhở để giúpkháchhànghạnchếnhữngsaisótkhithựchiệngiaodịchtrênInternetBanking.
Bênc ạ n h v i ệ c d u y t r ì c h í n h s á c h c h ă m s ó c k h á c h h à n g t r u y ề n t h ố n g , VCB – CN HCM nên có chính sách chăm sóc riêng với những khách hàng sửdụngdịchvụInternetBanking.
Thành lập các đội, nhóm chăm sóc khách hàng, trong đó mỗi nhóm phảicó cán bộ chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng sử dụng Internet Banking hiểusâu về dịch vụ này nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quantâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và đáp ứng một cách tốt nhất.Vì các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ít khi tới ngân hàng để gặpnhânviêngiaodịchnhƣngmọiphátsinhcủahọtrongquátrìnhsửdụngluôncầnhỗ trợ một cách nhanh nhất Do đó cần đào tạo những cán bộ chăm sóc kháchhàngamhiểuchuyênsâuvềInternetBanking.
Giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng và thỏa đáng. TạiVCB – CN HCM tất cả nhân viên đều phải có trách nhiệm trả lời mọi thắc mắc,khiếun ạ i , đ ó n g g ó p ý k i ế n c ủ a k h á c h h à n g D ù k h á c h h à n g k h ô n g t h u ộ c c h i nhánh mình quản lý thì cũng luôn phải giải quyết một cách nhiệt tình, nhanhchóng giúp cho khách hàng hài lòng, có ấn tƣợng tốt Từ đó VCB – CN HCMphải thống nhất quy định, áp dụng chính sách chung với khách hàng tránh tìnhtrạng các chi nhánh áp dụng khác nhau dẫn đến cạnh tranh nội bộ, giảm hiệu quảchungcủa hệthống.
Thườngxuyênxâydựngnhiềuchínhsáchưuđãichokháchhàngsửdụngdịch vụ Internet Banking nhằm thu hút thêm nhiều khách hàng đăng ký, sử dụngdịch vụ (βnhƣ quà tặng nhỏ cho khách hàng đăng ký mới) Gọi điện thoại hoặcemail thông báo cho khách hàng khi có sự thay đổi phí, lãi suất hoặc sản phẩmmới, điều này làm chokhách hàng cảm thấy sựquan tâmmàn g â n h à n g d à n h cho họ, có thểmứcphí tăng thêm một chútthì họ vẫn cảm thấy thoảimáiv ì mình đã đƣợc thông báo cho biết trước để lựa chọn Khuyến khích khách hàngsửdụngvàgiớithiệukháchhàngmới.
