Thông tin tài liệu
NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNHẢIĐĂNG NHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾN CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤINTERNETBANKINGCỦANGÂ NHÀNGTMCPNGOẠITHƢƠNGVIỆTNAM– CHINHÁNHTHÀNHPHỐ HỒCHÍMINH KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH:TÀICHÍNH-NGÂNHÀNG MÃSỐ: 7340201 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC TS.TRẦNTRỌNGHUY TP.HỒCHÍMINH,NĂM2021 NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘGIÁODỤCVÀ ĐÀOTẠO TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH NGUYỄNHẢIĐĂNG NHÂNTỐẢNHHƢỞNGĐẾN CHẤTLƢỢNGDỊCHVỤINTERNETBANKINGCỦANGÂ NHÀNGTMCPNGOẠITHƢƠNGVIỆTNAM– CHINHÁNHTHÀNHPHỐ HỒCHÍMINH KHĨALUẬNTỐTNGHIỆPCHUN NGÀNH:TÀICHÍNH-NGÂNHÀNG MÃSỐ: 7340201 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC TS.TRẦNTRỌNGHUY TP.HỒCHÍMINH,NĂM2021 ii TĨMTẮT Với đề tài khoá luận “Nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ InternetBankingcủangânhàngTMCPNgoạithƣơngViệtNam-chinhánhThànhphốHồ Chí Minh” khố luận đạt đƣợc mục tiêu sau: Thứ nhất, xác địnhnhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ngân hàngTMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai,đo lƣờng mức độ tác động nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụInternet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánhThành phố Hồ Chí Minh Thứ ba, đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chấtlƣợngdịchvụInternetBankingcủangânhàng TMCPNgoạithƣơngViệtNam-chinhánhThành phốHồChíMinh Nghiên cứu đƣợc thực thông qua giai đoạn gồm nghiên cứuđịnhtínhvànghiêncứuđịnhlƣợng: Nghiêncứuđịnhtính:Đƣợcthựchiệnthơngquaphƣơngphápnghiêncứuđịnh tính Tổnghợpcácdữliệucủangƣờithamgiakhảosátbằngphƣơngphápthống kê mơ tả Từ đó, tác giả phân tích đặc trƣng mẫu nghiên cứu.Nghiên cứu định lƣợng: Đƣợc thực bằng phƣơng pháp nghiên cứuđịnh lƣợng Khảo sát đƣợc thực cách gửi bảng câu hỏi điều tra đếnnhững khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngânhàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, bảngcâuhỏidongƣờitiêudùngtựtrảlời,kếtquảkhảosátsẽđƣợc tổnghợpvàphântích Bảng câu hỏi đƣợc gửi cho ngƣời lao đông thông qua hai hình thức: khảosát trực tiếp địa điểm phát bảng câu hỏi thông qua mạng Internet Nghiêncứuthực hiệnlấymẫuthuậntiện Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịchvụ Internet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - chi nhánhThành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự giảm dần nhƣ sau: Đảm bảo an tồn (ββ=0.279););Dịchvụkháchhàng(ββ =0.266);Hiệuquảchiphí (ββ =0.248);); Dễsửdụng(ββ= 0.229);)vàcuối cùnglàKhảnăngđáp ứng(ββ=0.18);5).) ABSTRACT With the thesis topic "Factors affecting the quality of Internet Bankingservices of the Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - HoChi Minh City branch", the thesis has achieved the following objectives: Firstly,determine the Factors affecting the quality of Internet Banking services of JointStock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh Citybranch Second, measure the impact of factors affecting the quality of InternetBankingservicesofJointStockCommercialBankforForeignTradeofVietn am - Ho Chi Minh City branch Third, propose management implications to improvethequalityofInternetBankingservicesofJointStockCommercialBankforForeignTradeofVietnamHoChiMinhCitybranch Research is carried out through main phases including qualitative research andquantitative research: Qualitativeresearch:Itiscarriedoutthroughqualitativer e s e a r c h methods Collecting data of survey participants using descriptive statistics Fromthere,theauthorwillanalyzethecharacteristicsoftheresearchsample.Quantitativ e research: It is carried out by means of quantitative research method.Thesurveywas conductedbysendingasurveyquestionnairetocustomerswhohave used and are using Internet Banking service of Joint Stock CommercialBank for Foreign Trade of Vietnam - Ho Chi Minh City branch Using self-response, survey results will be aggregated and analyzed The questionnaire issenttoemployeesthroughtwoforms:directsurveyatthequestionnairedistribution site and through the Internet The study carried out conveniencesampling The research results show that the factors affecting the quality of InternetBankingservicesofJointStockCommercialBankforForeignTradeofVietna m - Ho Chi Minh City branch are in descending order as follows: Safety assurance(ββ = 0.279);); Customer Service (ββ = 0.266); Cost-effectiveness (ββ = 0.248);); EaseofUse(ββ=0.229);)andfinallyResponsiveness(ββ=0.18);5).) LỜICAMĐOAN Em xin cam đoan khoá luận “Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụInternet Banking ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánhThànhphốHồChíMinh”làcơngtrìnhnghiêncứudochínhemthựchiệnd ƣớisựhƣớngdẫncủaTS TrầnTrọngHuy Các số liệu đề tài đƣợc thu thập sử dụng cách hoàn tồntrung thực Kết nghiên cứu đƣợc trình bày khố luận khơng saochép khố luận chƣa đƣợc trình bày hay cơng bố bất cứcơngtrình nghiêncứu nàokháctrƣớcđây Em xin hồn tồn chịu trách nhiệm q trình nghiên cứu khoa học củakhốluậnnày ThànhphốHồChí Minh,ngày… tháng … năm2022 Tác giả LỜICẢMƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại HọcNgân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh trang bị cho em kiến thức truyền đạtcho em kinh nghiệm quý báu làm tảng cho việc thực khoá luậnnày Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn TS Trần Trọng Huy, thầy tận tìnhhƣớngdẫnvàchỉbảo đểemcóthểhồnthành khốluận Do kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên nội dung khóa luận tốt nghiệpkhơng tránh khỏi số thiếu sót, em mong nhận đƣợc bảo thêm củacác thầy cô để học hỏi thêm kinh nghiệm Em tin kinh nghiệm làvôcùngquýgiáđể emcóthểpháttriểnbản thânthậttốttrongtƣơng lai Emxinchân thànhcảmơn! MỤCLỤC CHƢƠNG1GIỚITHIỆUTỔNGQUANVỀĐỀTÀINGHIÊNCỨU .1 1.1 Đặtvấnđề 1.2 Tínhcấpthiếtcủađềtài 1.3 Mụctiêu nghiêncứu củađềtài 1.3.1 Mụctiêutổngquát 1.3.2 Mục tiêucụthể .3 1.4 Câuhỏinghiêncứu 1.5) .Đốitƣợngvàphạmvinghiêncứu 1.6 Phƣơngphápnghiêncứu 1.7 Nộidungnghiên cứu 5) 1.8); Đóng gópcủađềtài 1.9); Kếtcấucủakhoáluận CHƢƠNG2CƠSỞLÝTHUYẾT 2.1 Cơsởlýthuyếtvềchấtlƣợngdịchvụ 2.1.1 Kháiniệmdịch vụ 2.1.2 Kháiniệmvềchấtlƣợngdịchvụ 8); 2.2 KháiniệmvềInternetBanking 9); 2.2.1 Khái niệm 9); 2.2.2 VaitròcủaInternetBanking 10 2.2.3 ĐặcđiểmcủaInternetBanking 12 2.3 Tổng quancáccơngtrìnhnghiêncứu 12 2.3.1 Cácnghiêncứutrongnƣớc 12 2.3.1.1 Nghiên cứu củaBùi NhậtQuangvàNguyễn Hữu Thái Thịnh (β2020) .122.3 1.2.N g h i ê n cứu NguyễnHồng Quân(β2020) 13 2.3.1.3 NghiêncứucủaTrầnTuấn MãngvàNguyễnMinhKiều(β2011) 13 2.3.1.4 NghiêncứucủaBùiVănThụy(β2019);) 13 2.3.2 Cácnghiêncứungoàinƣớc 14 2.3.2.1 Nghiêncứucủa AliIftikhar Choudharyvàcộngsự (β2015).) 14 2.3.2.2 Nghiêncứucủa Yazennafi Mahmood (β2018);) 14 2.3.2.3 NghiêncứucủaBezaMucheTekavàDavidMcMillan(β2020) .15) 2.3.2.4 Nghiênc ứ u c ủ a J a m i l H a m m o u d , R i m a M B i z r i a n d I b r a h i m E l Baba(β2018);) 16 TÓMTẮTCHƢƠNG2 .17 CHƢƠNG3PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU .18); 3.1 Quytrìnhthực hiệnnghiêncứu 18); 3.2 Mơhìnhvàgiảthuyết nghiêncứu 18); 3.2.1 Mơ hìnhnghiên cứuđềxuất 18); 3.2.2 Giảthuyếtnghiêncứu 19); 3.3 Mãhoáthangđo .22 3.4 Phƣơngphápthuthậpdữliệu .23 3.4.1 Dữliệu sơcấp .23 3.4.2 Dữliệu thứcấp 24 3.5) Phƣơngphápxửlýdữliệu 24 TÓMTẮTCHƢƠNG3 .26 CHƢƠNG4KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN .27 4.1 Giớit h i ệ u v ề N g â n h n g T M C P N g o i t h ƣ n g V i ệ t N a m – C h i n h n h ThànhphốHồChíMinh 27 4.1.1 Lịchsử hìnhthànhvàpháttriển 27 4.1.2 Cơ cấutổchức 28); 4.1.3 Kếtq u ả h o t đ ộ n g k i n h d o a n h c ủ a V C B – C N H C M q u a c c n ă m 2019);–2021 29); 4.2 Kếtquảmơhìnhnghiêncứu .32 4.2.1 Đặcđiểmmẫukhảosát .32 4.2.2 KiểmđịnhđộtincậycủathangđobằnghệsốCronbach’sAlpha .34 4.2.3 PhântíchkhámphánhântốEFA 36 4.2.3.1 PhântíchnhântốEFAchobiếnđộc lập .36 4.2.3.2 PhântíchnhântốEFAchobiếnphụthuộc 38); 4.2.4 Phântíchhồiquyđabiến 39); 4.2.4.1 PhântíchPearson 39); 4.2.4.2 Phântíchhồiquyđabiến 40 4.2.5) Dịtìmcácviphạmgiảđịnhcầnthiết 41 4.2.6 Kiểmđịnhcácgiảthuyếtcủamơhìnhnghiêncứu 44 4.2.7 Kiểm định khác biệt biến kiểm soát với chất lƣợng dịch vụInternetBankingcủangânhàngTMCPNgoạithƣơngViệtNam-chinhánhThànhphốHồChíMinh 46 4.2.7.1Kiểmđịnh khácbiệttheogiớitính 46 4.2.7.2 Kiểmđịnhkhácbiệttheo độtuổi 46 4.2.7.3 Kiểmđịnhkhácbiệttheothunhập 47 4.2.7.4 Kiểmđịnhkhácbiệttheo nghềnghiệp 48); 4.2.8); Thảo luậnkếtquảnghiêncứu .48); TÓMTẮTCHƢƠNG4 .5).1 CHƢƠNG5).KẾTLUẬNVÀHÀMÝQUẢNTRỊ 5).2 5) Kếtluận 5).2 5) Hàmýquảntrị 5).2 5) 2.1 Hàmývềyếutốđảmbảosựantoàn 5).2 5) 2.2 Hàmývềyếutốdịchvụkháchhàng .5).3 5) 2.3 Hàmývềyếutốhiệuquảchiphí .5).4 5) 2.4 Hàmývềyếutố dễsửdụng 5).5) 5) 2.5) Hàmývềyếutốkhảnăngđápứng 5).5) 5) Hạnchếcủanghiêncứuvàhƣớngnghiêncứutiếptheo 5).6 TÓMTẮTCHƢƠNG5) 5).7 TÀILIỆU THAMKHẢO 5).8); DANHMỤCTỪVIẾTTẮT STT Từviếttắt Nguyênnghĩa ANOVA Phântíchphƣơngsai CLDV Chấtlƣợngdịchvụ CN Chinhánh ĐBAT Đảmbảoantoàn 5) ĐDPL Đạidiệnphápluật DSD Dễsửdụng DVKH Dịchvụkháchhàng 8); ĐVT Đơnvịtính 9); EFA Phântíchnhântốkhámphá 10 GDV Giaodịchviên 11 HQCP Hiệuquảchiphí 12 KH Kháchhàng 13 KHDN Kháchhàngdoanhnghiệp 14 KMO HệsốKaiser–Meyer-Olkin 15) KNDU Khảnăngđáp ứng 16 KQHĐKD Kếtquảhoạtđộng kinhdoanh 17 NHĐT Ngânhàngđiệntử 18); Sig Mứcýnghĩa 19); SPSS Cơngcụphântíchdữliệukhoahọc 20 TMCP Thƣơngmạicổphần 21 T-Test PhƣơngphápkiểmđịnhT-Test 22 VCB NgânhàngTMCPNgoạithƣơngViệtNam 23 VIF Hệsốphóngđạiphƣơngsai
Ngày đăng: 28/08/2023, 06:10
Xem thêm:
