Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh và đề xuất các giải pháp nâng cao

Mụctiêucụ thể

Thứ hai, đo lường mức độ tác động của nhân tố ảnh hưởng đến chấtlượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam -chinhánhThành phốHồChíMinh. Thứ ba, những hàm ý quản trị nào nhằm đƣa ra các cải thiện cụ thể đểnâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP NgoạithươngViệt Nam-chi nhánhThànhphốHồChíMinh?.

Phươngphápnghiêncứu

Khảo sát đƣợc thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi điều trađến những khách hàng đã từng và đang sử dụng dịch vụ Internet Banking củangân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh,bảng câu hỏi do người tiêu dùng tự trả lời, kết quả khảo sát sẽ được tổng hợp vàphân tích. Việc xử lý số liệu, kiểm định thang đo và phân tích kết quả thông qua hệsố tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (βExploratoryFactor Analysis) để rút gọn các biến quan sát và xác định lại các nhóm trong môhình nghiên cứu, phântích hồi quy để xem xét mức độ ảnh.

Nộidungnghiên cứu

Tổng hợp các dữ liệu của người tham gia khảo sát bằng phương phápthốngkê môtả.Từđó,tácgiảsẽphântích đặc trƣngcủa mẫunghiêncứu. Mục đích: kết quả của nghiên cứu định tính đƣợc dùng để hoàn chỉnh môhình nghiên cứu và xây dựng, hiệu chỉnh các thang đo sử dụng từ những nghiêncứutrước.

Kếtcấucủakhoáluận

Đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân vềdịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thương mại tại đồng nai” của BùiVănThụy(β2019);).Nghiêncứunàyxemxétcácyếutốảnhhưởngđến sự hàilòngcủa khách hàng về dịch vụ E-Banking, nhằm phát triển dịch vụ E-Banking trongthời gian tới. Nghiên cứu sử dụng số liệu của 432 khách hàng cá nhân đang sửdụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh ĐồngNai. Kết quả nghiên cứu cho thấy 62.9);% sự biến thiên sự hài lòng của kháchhàng cá nhân về dịch vụ E-Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàntỉnh Đồng Nai được giải tích bởi 6 yếu tố: Sự hiệu quả (βHQ), Bảo mật (βBM), Sựđápứng(βDU),Sựbảo đảm(βBD),Sựđồngcảm(βDC),Ƣuđãi(βUD). Đề tài “Tác động của các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến lĩnh vực dịch vụngân hàng: Nghiên cứu điển hình ở các ngân hàng Erbil” của tác giả Yazen nafiMahmood (β2018);). đồng thời nó cũng thay đổi cách thức kinh doanh. Nghiên cứu này là về chấtlượng dịch vụ và nó ảnh hưởng đến ngân hàng trực tuyến. Ý nghĩa của các đốitượng này cần lưu ý đối với tương lai trong giao dịch qua mạng internet đặc biệtlà giữa ngân hàng và khách hàng. Nhóm nghiên cứu đã phát ra 70 người hỏi chocác khách hàng tại ngân hàng Al Baraka và chỉ thu đƣợc 5).0 phiếu.

Quytrìnhthựchiệnnghiêncứu

Người tiêu dùngmong đợi đểcót h ể hoàn tất giao dịch một cách chính xác, thực hiện đúng giờ, có e-mail phản hồinhanh chóng từ ngân hàng trong trường hợp khi cần và khả năng truy cập và tiếpnhận thông tin nhanh chóng và nhƣ thế ngân hàng cung cấp dịch vụ cần đảm bảorằngnhữngmongđợicủa kháchhàngcầnđƣợcđápứngmộtcáchtốtnhấtc óthể. Trong một môi trường trực tuyến, yếu tố an toàn vàđộ tin cậy có thể xác định tốt hơn khi nó đƣợc đi cùng với các khái niệm về sựriêng tƣ, đó là quan điểm trong nghiên cứu của Yazen nafi Mahmood (β2018);).Nhìn chung, người ta cho rằng sự thiếu niềm tin, không đảm bảo an ninh, sựriêng tƣ trong một môi trường trực tuyến là một trong những trở ngại chính chosự phát triển cho tất cả dịch vụ thương mại điện tử nói chung.

Mãhoáthangđo

Phươngphápxửlýdữliệu

Kếtquảmôhìnhnghiêncứu 1. Đặc điểmmẫukhảosát

Kếtluận

Trong chương 4 này, tác giả đã sử dụng một số kiểm định cần thiết chonghiên cứu nhƣ: Hệ số Cronbach’s Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA đểloại bỏ các biến không thỏa mãn yêu cầu. Ngoài ra, tác giả cũng thực hiện kiểmđịnh T-Test, ANOVA để tìm ra sự khác biệt từ các yếu tố trên. Kết quả nghiêncứu đã chỉ ra rằng có 5). nhân tố đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ InternetBanking của VCB – CN.TPHCMtheo thứ tự giảm dần: ĐBAT, DVKH, HQCP,DSD, KNDU. Từ đó, kết quả nghiên cứu đã cho thấy những yếu tố nào đƣợcđánhgiálàquantrọngnhất. Thông qua việc lƣợc khảo các nghiên cứu liên quan và xây dựng mô hìnhnghiêncứunhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụInternetBankingcủangânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh đượcxác định có 5). Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng củacác nhân tố theo thứ tự giảm dần như sau: Đảm bảo sự an toàn (ββ=.

Hàmýquảntrị

Thành lập các đội, nhóm chăm sóc khách hàng, trong đó mỗi nhóm phảicó cán bộ chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng sử dụng Internet Banking hiểusâu về dịch vụ này nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quantõm theo dừi để nhận biết nhu cầu của khỏch hàng và đỏp ứng một cỏch tốt nhất.Vì các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ít khi tới ngân hàng để gặpnhânviêngiaodịchnhƣngmọiphátsinhcủahọtrongquátrìnhsửdụngluôncầnhỗ trợ một cách nhanh nhất. Cung cấp thêm nhiều tiện ích gia tăng của dịch vụ Internet Banking, cónghĩa là khi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ đƣợc nhận thêmnhững giá trị sử dụng khác (βnhững giá trị tăng thêm này có thể không có khi. giaodịchNgânhàngtrựctiếptạiquầy…),làmtănglợiíchcủakháchhàngnhậnđƣợc,nâng cao giá trị dịch vụ Internet Banking qua đó làm giảm chi phí tương đối củadịchvụ(βdùphíkhôngthayđổihoặccótăngít sovớitrước). Định giá dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng dựa trên các dịch vụ giatăng kèm theo của dịch vụ Internet Banking tùy theo đối tƣợng khách hàng sửdụng. VCB – CN HCM có thể linh hoạt cho khách hàng lựa chọn cách tính phíhàng tháng cho tất cả các giao dịch hay tính phí theo từng giao dịch của kháchhàng. Tiện ích này có thể rất có ích với những người ít giao dịch nhưng vẫnkhông muốn tốn phí hàng tháng, hoặc cho những người thường giao dịch màkhôngmuốnbịtínhphítheophươngpháptừnggiaodịch,hoặccóthểchokhách. hàng đăng ký linh hoạt chuyển đổi giữa các gói dịch vụ tình phí theo tháng haytheotừnggiaodịch. Tăng cường xúc tiến việc bán chéo sản phẩm, lấy lợi nhuận từ dịch vụ nàybù đắp cho dịch vụ khác, thu đƣợc nhiều lợi nhuận hơn từ dịch vụ khác để có thểmiễnphísử dụngdịchvụInternetBanking chokháchhàng. Ứng dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ hơn để có thể giảm bớt chi phívào việc chi lương, giảm chi phí mở rộng nhân sự…nhằm giảm tổng chi phí, quađócóthểgiảmphíchokháchhàng. Tăng cường việc liên kết với các Ngân hàng khác, các đơn vị dịch vụ bánhàng khác nhằm mang lại cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất nhƣng cam kếtkhôngtăng chiphí hoặcgiảmphítrongkhoảngthờigiannàođóchokháchhàng. Hàmývề yếutốdễsử dụng. Do đó để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking thì VCB – CNHCMcầnchútrọngcảithiệntrangweb:. Chỉnh sửa lại trang web để giao diện thân thiện hơn với khách hàng ngaytừbướcđăngnhậpchotớikhithoátkhỏi hệthống. Ngân hàng nên cải thiện bằng cách cho khách hàngđăng ký tênđ ă n g nhậptheoý của họđểkháchhàngdểnhớvàđăngnhập nhanhchóng. Đa dạng hóa các tiện ích, tính năng mới có đặc điểm thực sự nổi trội sovớithịtrườngnhằmtạorasựkhácbiệttrongcạnhtranh.Cụthể:. Tạo ra đầy đủ các tiện ích để khách hàng có thể an tâm đăng ký sử dụngdịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp chi nhánh mới thực hiện đƣợc giao dịchđó.Hiệnnaykhikháchhàngmuốnchuyểntiềnranướcngoàivẫnchưacóthểsử. dụng đƣợc qua Internet Banking. Đây là nhu cầu của hầu hết doanh nghiệp họatđộng trong lĩnh vực dịch vụ và xuất nhập khẩu. VCB – CN HCM nên nhanhchóng triển khai tiện ích này cho khách hàng để thu hút một lƣợng lớn kháchhàng sử dụng dịch vụ. VCB – CN HCM cũng nên triển khai thanh toán hóa đơntiền điện, tiền nước, tiền cước viễn thông..của nhiều nhà cung cấp khác nhauchokháchhàng lựa chọn. Dịch vụ Internet Banking nên hỗ trợ khách hàng cài đặt và sử dụng trêncác thiết bị khác nhau nhƣ: điện thoại, ipad, máy tính thế hệ mới..Bởi vì côngnghệ thông tin phát triển nhanh chóng, các nhà sản xuất thiết bị cũng liên tục rađời các thiết bị mới, phiên bản mới nếu nhƣ VCB – CN HCM không liên tục cậpnhật, cải tiến dịch vụ thì không theo kịp nhu cầu của khách hàng. Họ muốn sửdụngdịchvụmọi lúc mọinơicũngkhôngđƣợcđápứng. Điều này ngân hàng nên xemxétđểnângcaokhảnăngđáp ứngcủadịchvụInternetBanking. Nghiên cứu chỉ được thực hiện tại thị trường TP.HCM, nơi có những chinhánh lớn đặc biệt là chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh của VCB. Nếu khảo sátđƣợc thực hiện trên phạm vi lớn hơn thì kết quả sẽ có tính bao quát hơn; do hạnchế về nguồn lực nên nghiên cứu chỉ thực hiện chọn mẫu để thu thập dữ liệudùng cho phân tích nên tính đại diện của mẫu không cao, chƣa có ý nghĩa đạidiệnbaoquátchotổngthể. Ngoàirađềtàichỉnghiên cứu5).nhântốnóitrê n,trên thực tế còn nhiều nhân tố khác tác động đến chất lƣợng dịch vụ InternetBanking của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Thành phốHồChíMinh.