BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH Nguyễn Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP HỒ C[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH Nguyễn Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH Nguyễn Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS TS VÕ THANH THU Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế cơng trình nghiên cứu thân, đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU………………………………………………………………… 1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài………………………………… Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu……………………… Đối tượng phạm vi nghiên cứu………………………………… 4 Tổng quan nghiên cứu……………………………………………… Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… Tóm tắt nội dung nghiên cứu……………………………………… CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………………………………… 1.1 Một số lý thuyết mơ hình cửa hàng tiện ích……………………… 1.1.1 Lịch sử hình thành cửa hàng tiện ích……………………………… 1.1.2 Định nghĩa cửa hàng tiện ích……………………………………… 10 1.1.3 Sự khác cửa hàng tiện ích loại hình tương tự…… 10 1.1.3.1 Sự khác cửa hàng tiện ích cửa hàng tạp hóa………… 10 1.1.3.2 Sự khác cửa hàng tiện ích siêu thị…………………… 11 1.1.4 Vai trò cửa hàng tiện ích……………………………………… 13 1.2 Chất lượng dịch vụ………………………………………………… 14 1.2.1 Dịch vụ…………………………………………………………… 14 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ……………………………………………… 14 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ……………………………………………… 14 1.2.2 Chất lượng dịch vụ………………………………………………… 15 1.3 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ……………………… 16 1.3.1 Theo nghiên cứu Gronroos (1984)…………………………… 17 1.3.2 Theo nghiên cứu Parasuraman cộng (1985)……………… 17 1.3.3 Theo số nghiên cứu khác……………………………………… 20 1.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ………………………… 20 1.4.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức (Gronroos, 1984)……………………………………………………………… 21 1.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985)…………………………………………………………… 22 1.4.3 Mơ hình tính đến cảm nhận thực dịch vụ (Cronin Taylor, 1992)……………………………………………………… 25 1.5 Chất lượng dịch vụ bán lẻ………………………………………… 26 1.5.1 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ……………… 1.5.2 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Dabholkar 26 cộng sự, 1996)……………………………………………………… 28 1.5.2.1 Giới thiệu mơ hình………………………………………………… 28 1.5.2.2 Các nhân tố cấu thành……………………………………………… 29 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết…………………… 31 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU……………………………… 34 2.1 Quy trình nghiên cứu……………………………………………… 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu…………………………………………… 34 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu………………………………………………… 34 1.6 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ…………………………………………………… 34 2.2.1.2 Nghiên cứu thức…………………………………………… 40 2.2.2 Mẫu thơng tin mẫu……………………………………………… 40 2.2.3 Phương pháp phân tích liệu…………………………………… 42 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÀ KẾT LUẬN………………… 43 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát………………………………………… 43 3.2 Kiểm định thang đo…………………………………………… 46 3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha thang đo lý thuyết……… 46 3.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ phân tích nhân tố khám phá (EFA)………………………………………………………… 3.3 Phân tích kết quả…………………………………………………… 50 CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG 54 DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP HỒ CHÍ MINH……………………………………………………………………… 58 4.1 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích Tp Hồ Chí Minh thơng qua kết khảo sát…………… 58 4.2 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tiếp theo………………… 65 KẾT LUẬN………………………………………………………………… 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1 So sánh khác cửa hàng tiện ích cửa hàng tạp hóa 10 Bảng 1.2 So sánh khác cửa hàng tiện ích siêu thị………… 12 Bảng 1.3 Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ bán lẻ số nghiên cứu……………………………………………………… 27 Bảng 2.1 Bản dịch thang đo thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS…… 35 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát……………………………………… 43 Bảng 3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Cơ sở vật chất cửa hàng tiện ích Tp HCM…………………………… 46 Bảng 3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự tin cậy cửa hàng tiện ích Tp HCM…………………………………… 47 Bảng 3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Sự tương tác cá nhân cửa hàng tiện ích Tp HCM……………………… 48 Bảng 3.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Cách giải vấn đề cửa hàng tiện ích Tp HCM………………………… 48 Bảng 3.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Chính sách cửa hàng tiện ích Tp HCM…………………………………… 49 Bảng 3.7 Hệ số KMO kiểm định Bartlett……………………………… 51 Bảng 3.8 Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ cửa hàng tiện ích Tp Hồ Chí Minh………………………………………… 51 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật chất lượng chức – Gronroos (1984)………………………………………………… 22 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman cộng sự, 1985)…………………………………………………… 23 Hình 1.3: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ - RSQS (Dabholkar, Thorpe Rentz (1996)………………………………………… 29 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất…………………………………… 32 Hình 3.1 Đồ thị mẫu phân bố theo giới tính……………………………… 44 Hình 3.2 Đồ thị mẫu phân bố theo độ tuổi………………………………… 45 Hình 3.3 Đồ thị mẫu phân bố theo thu nhập……………………………… 45 PHẦN MỞ ĐẦU Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Với 90 triệu người 60% dân số nằm độ tuổi lao động, Việt Nam có tiềm lớn ngành dịch vụ bán lẻ Mặc dù hầu hết dân số có mức thu nhập trung bình thấp, nhiên với mức thu nhập ngày tăng (1.540 USD/người/năm 2012), tỉ lệ người có mức thu nhập trung bình cao dự báo tăng mạnh từ khoảng 1% năm 2010 lên tới 10% vào năm 2030 Điều dẫn đến việc tăng nhu cầu tiêu dùng hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đô thị lớn Thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phịng, Đà Nẵng Cần Thơ Vào tháng 5/2013, Kantar Worldpanel, công ty hàng đầu giới nghiên cứu thị trường dựa chương trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, báo cáo tranh tổng thể ngành bán lẻ, tiệm tạp hóa điểm đến ưa chuộng mua sắm hàng tiêu dùng nhanh Tuy nhiên, điều đáng ý kênh mua sắm đại vượt qua chợ, trở thành kênh mua sắm ưa chuộng thứ hai Ở khu vực thành phố chính, kênh mua sắm đại đạt 18% thị phần, với mức tăng trưởng hai số hàng năm Hiện nay, 85% người thành thị 24% người tiêu dùng nơng thơn có mua sắm kênh đại lần năm Các cửa hàng tiện lợi siêu thị mini tiếp tục phát triển mạnh, đến năm 2022 hộ gia đình mua sắm cửa hàng lần năm Vì nhu cầu ngày cao vệ sinh an toàn thực phẩm, xuất xứ hàng hóa, cộng với lối sống cơng nghiệp ngày phát triển đô thị lớn, người tiêu dùng khơng cịn nhiều thời gian nhận nhiều bất cập loại hình chợ truyền thống, phần lớn người tiêu dùng bắt đầu hình thành sử dụng nhiều thói quen mua sắm Đại siêu thị, siêu thị, cửa hàng tiện ích,… Chính điều khiến cho kênh phân phối đại ngày nhân rộng có nhiều chuyển biến tích cực thời gian gần Cùng với phát triển chung kênh mua sắm đại, mơ hình cửa hàng tiện ích đã, thâm nhập có hướng phát triển tốt thị trường Việt Nam 2 Với lợi quy mô cửa hàng thuận tiện phục vụ, cửa hàng tiện ích ngày có mặt nhiều khu dân cư, nơi gần trường học,… để đáp ứng nhu cầu mua sắm nhỏ gọn tiết kiệm thời gian, đảm bảo yêu cầu cao chất lượng hàng hóa Theo Cơng ty nghiên cứu thị trường Kantar Worldpanel, mức tăng trưởng mơ hình cửa hàng tiện ích so với kỳ năm trước lên đến 80%, gắn với nhu cầu tiện lợi người tiêu dùng thành thị Khắc phục nhược điểm chợ truyền thống siêu thị, cửa hàng tiện ích sốn ngơi thị trường bán lẻ tương lai không xa Đây cánh tay nối dài doanh nghiệp nhà cung cấp nhằm đưa hàng hóa đến gần với người tiêu dùng, bước làm thay đổi thói quen mua sắm người Việt Nam Sự phát triển cửa hàng tiện ích nhiều khu dân cư, khu cơng nghiệp góp phần phục vụ nhu cầu mua sắm ngày cao người tiêu dùng Nắm bắt mạnh mơ hình với nhu cầu người tiêu dùng trẻ thành phố lớn, nhiều nhà đầu tư nước có chiến lược phát triển mạnh cho loại hình cửa hàng tiện ích Khơng khó để người tiêu dùng kể tên chuỗi cửa hàng tiện ích có thành phố lớn độ bao phủ ngày rộng Có thể kể như: Shop & Go, Circle K, B’s Mart, Coop Foods, Satra Foods, Ministop,… Tuy nhiên, số tên phản ánh trạng hoạt động cửa hàng tiện ích Mặc dù có phần sơi hấp dẫn, để tồn phát triển bền vững, nhà quản lý không rút kết học quý báu từ thất bại trì trệ số chuỗi cửa hàng tiện ích tồn Điển hình cho thất bại loại hình kinh doanh diệt vong chuỗi cửa hàng G7 Mart Trung Nguyên Đi tiên phong việc phát triển chuỗi cửa hàng tiện ích Việt Nam, năm 2006, vòng tháng, G7 Mart đưa vào hoạt động chuỗi cửa hàng gồm 500 cửa hàng chuẩn, 9500 cửa hàng thành viên, với ý tưởng xây dựng chuỗi cửa hàng tiện ích dựa sản xuất sẵn có cửa hàng tạp hóa cũ, liên kết với nhà phân phối, nhà sản xuất nước, tạo nên hệ thống phân phối thống hồn chỉnh Nhưng khơng nắm bắt nhu cầu thực tế lúc người tiêu dùng, với yếu việc quản lý nguồn hàng, vấn đề trang trí cửa hàng…, chuỗi cửa hàng lặng lẽ kéo theo sụp đổ niềm tin với đặt kỳ vọng lớn vào thành công doanh nghiệp nội địa thị trường bán lẻ Cùng với G7 Mart, tên biết nhiều giai đoạn đầu phát triển cửa hàng tiện ích Việt Nam Chuỗi cửa hàng Speedy, cửa hàng V-24h, FamilyMart,… rút dần khỏi thị trường Liệu phát triển trở lại gần tên làm để khắc phục yếu cách thức phục vụ chất lượng dịch vụ cửa hàng, đáp ứng kỳ vọng người tiêu dùng để mơ hình thực mơ hình kinh doanh hiệu bền vững thị trường Việt Nam? Với phát triển lúng túng yếu giai đoạn đầu, nay, mơ hình kinh doanh cửa hàng tiện ích nước ta xa so với nước có điều kiện kinh tế ngang khu vực Ơng Kigure Takehiko - chủ tịch Cơng ty TNHH Cửa hàng tiện lợi gia đình VN, đơn vị sở hữu cửa hàng tiện lợi FamilyMart Việt Nam, Việt Nam, cho biết Family Mart có kế hoạch mở lại 20 cửa hàng cuối năm 2013, Thái Lan có 700 cửa hàng Theo khảo sát hành vi mua sắm người tiêu dùng số thành phố lớn Châu Á tổ chức Nomura Research Institue tiến hành vào tháng 10 – 11 năm 2011 cho thấy, mức người mua sắm hàng tháng cửa hàng tiện ích Tp Hồ Chí Minh có 14%, Bangkok 95%, Manila 69%, Kuala Lampar 81% Những số khách quan phần nói lên mức độ yêu thích thường xuyên mua sắm cửa hàng tiện ích nước ta cịn Vậy lý khách quan thị hiếu tiêu dùng, thói quen mua sắm, sách,… nội doanh nghiệp nước thiếu sót khiến cho cửa hàng tiện ích chưa phải nơi mua sắm yêu thích người tiêu dùng vậy? Với tất lý đây, tác giả chọn đề tài nghiên cứu về: “NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP HỒ CHÍ MINH” để làm đề tài Luận Văn Qua nghiên cứu mặt lý luận thực tiễn, tác giả mong muốn kết nghiên cứu đóng góp nhìn khoa học vấn đề tồn bên doanh nghiệp xét khía cạnh chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích để giúp nhà quản lý phát huy mạnh khắc phục hạn chế doanh nghiệp Từ nhà quản lý cửa hàng tiện ích xây dựng giải pháp định hướng phát triển cho cửa hàng dựa dịch vụ bán lẻ tốt, đáp ứng kỳ vọng khách hàng, góp phần tạo nên phát triển bền vững cho mơ hình kinh doanh cửa hàng tiện ích Mục tiêu nghiên cứu nhiệm vụ nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu nhắm đến mục tiêu cụ thể sau: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện tích địa bàn Tp Hồ Chí Minh - Đề xuất số giải pháp kiến nghị dựa kết định lượng để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích Tp Hồ Chí Minh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích địa bàn Tp Hồ Chí Minh - Phạm vi nghiên cứu: khách hàng mua sắm cửa hàng tiện ích Tp Hồ Chí Minh Tổng quan nghiên cứu: Mơ hình cửa hàng tiện ích mơ hình ngành kinh doanh bán lẻ đại, đời phát triển từ lâu giới Riêng Việt Nam, tính chất mẻ cịn hạn hẹp độ phủ rộng loại hình kinh doanh bán lẻ nói chung, có mơ hình cửa hàng tiện ích nên có vài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ bán lẻ, chủ yếu với hình thức siêu thị 5 - Kulkarni, V.R 2011 Customer Expectation Management in Convenience Stores Format in Organized Retail in India The IUP Journal of Marketing Management, Vol X Mục tiêu nghiên cứu nhằm khám phá ảnh tác động nhân tố khác - chất lượng hàng hóa, đa dạng chủng loại phân hạng hàng hóa, độ cảm quan bề mặt hàng hóa, vị trí giấc làm việc cửa hàng, thái độ nhân viên cửa hàng – với trải nghiệm khách hàng mua sắm cửa hàng tiện ích Nghiên cứu kết luận mơ hình cửa hàng tiện ích cịn non trẻ, chiếm 5% tổng doanh số bán lẻ Ấn Độ Để tồn phát triển trước loại hình cửa hàng Karina (loại hình cửa hàng truyền thống Ấn Độ với mối liên hệ trực tiếp với khách hàng mua sắm, chi phí kinh doanh thấp, bán nợ cho khách hàng) thách thức khó khăn Với kết từ nghiên cứu này, nhà quản lý cửa hàng tiện ích cần cố gắng cạnh tranh cách làm tăng thêm tính tiện ích, chủng loại cấp độ hàng hóa, chất lượng hàng hóa dịch vụ hậu thêm nhiều trải nghiệm mua sắm tiện ích khác cho khách hàng Nghiên cứu tiến hành Ấn Độ, có tình hình kinh tế quan niệm xã hội hành vi tiêu dùng người dân giống Việt Nam Tuy nhiên, mô hình cịn biến quan sát, mẫu nhỏ, chưa đề cập đến lòng trung thành khách hàng, chưa đưa mơ hình hồi quy tuyến tính biến với thỏa mãn khách hàng - Dabholkar cộng sự, 1996 A Measure of Service Quality for Retail Stores: Scale Development and Validation Journal of the Academy of Marketing Science, 24 (1), pp 3-16 Để phù hợp với ngành cơng nghiệp bán lẻ, nhóm tác giả phát triển Mơ hình dịch vụ bán lẻ - RetailService Quality Model (RSQS) Dựa SERVPERF, mơ hình RSQS bao gồm 28 biến quan sát, có 17 biến từ SERVPERF 11 biến phát triển từ nghiên cứu định tính Mơ hình RSQS Dabholkar đề xuất mang tính cấp bậc, gồm thành phần đặt tên là: sở vật chất, tin cậy, tương tác cá nhân, giải vấn đề sách Các thành phần đứng vị trí thứ hai cấp bậc bao gồm đại lượng nhỏ gồm 28 biến quan sát Thang đo RSQS đời phù hợp nhiều cho loại hình cửa hàng kinh vừa sản phẩm, vừa dịch vụ Nhưng thang đo nhóm tác giả phát triển kiểm định thị trường Mỹ nên có đặc điểm không phù hợp với đất nước khác Do đó, thang đo điều chỉnh áp dụng để đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ thõa mãn khách hàng số loại hình cửa hàng đặc thù số nước khác - Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp Hồ Chí Minh Tạp chí phát triển khoa học Cơng nghệ, Tập Nghiên cứu xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ siêu thị, thỏa mãn lòng trung thành người tiêu dùng siêu thị Nghiên cứu cho thấy, thang đo SERVQUAL thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ siêu thị (Dabholkar, 1996), đời ứng dụng Mỹ Châu Âu, áp dụng Việt Nam Tuy nhiên, cần số điều chỉnh bổ sung cho phù hợp Kết nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm năm thành phần: chủng loại hàng hóa, khả phục vụ nhân viên, trưng bày hàng hóa, mặt siêu thị, mức độ an toàn siêu thị Kết tăng chất lượng dịch vụ làm tăng mức độ thỏa mãn khách hàng Nghiên cứu có số hạn chế Một là, nghiên cứu thực cho số siêu thị Tp Hồ Chí Minh Khả tổng quát hóa kết nghiên cứu cao lặp lại số thành phố Hai là, nghiên cứu xem xét tác động chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn lịng trung thành khách hàng Có thể có nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho thỏa mãn lòng trung thành khách hàng 7 Phương pháp nghiên cứu: 5.1 Nguồn liệu: - Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp, thu thập từ các trang web uy tín, từ báo, nghiên cứu khoa học công bố - Dữ liệu sơ cấp: thu thập từ việc trả lời câu hỏi gửi đến đối tượng khách hàng mua sắm cửa hàng tiện tích địa bàn Tp Hồ Chí Minh 5.2 Phương pháp thực hiện: - Nghiên cứu định tính: từ liệu thứ cấp, tác giả tổng hợp, phân tích chọn lọc nhân tố để làm thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích Sau đó, tác giả thực thảo luận nhóm với nhóm đối tượng khách hàng cửa hàng tiện ích, từ 5-10 người để điều chỉnh lại thang đo - Nghiên cứu định lượng: sau bảng câu hỏi hoàn chỉnh qua thảo luận nhóm, tác giả tiến hành thu thập liệu sơ cấp từ khách hàng cửa hàng tiện ích, với mẫu dự kiến 200 người Để đảm bảo tính đại diện mẫu, tác giả sử dụng hình thức khảo sát: khảo sát trực tuyến khảo sát trực tiếp Với nhóm đối tượng định trước, tác giả tiến hành khảo sát với học sinh, sinh viên, công nhân viên, đối tượng trực tiếp đến mua sắm cửa hàng tiện ích theo phân tán dân cư định Từ số liệu thu thập được, tác giả tiến hành làm xử lý SPSS (16.0) để xác định nhóm nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích Tóm tắt nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết Trong chương 1, tác giả giới thiệu chung khái niệm cửa hàng tiện ích, chất lượng dịch vụ Nghiên cứu lý thuyết nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt dịch vụ bán lẻ Từ đó, giới thiệu mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ dựa nhân tố tác động Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Từ mơ hình trên, chương tác giả dùng phương pháp nghiên cứu định tính để điều chỉnh, hồn thiện thang đo cho mơ hình nghiên cứu đề xuất Sau đó, dùng phương pháp nghiên cứu định lượng để điều tra, khảo sát với thang đo thức để đạt mẫu đủ lớn đưa vào phân tích chương sau Chương 3: Kết khảo sát kết luận Trong chương 3, tác giả tóm lược sơ thơng tin đặc tính mẫu Sau trình bày chi tiết bước xử lý số liệu phần mềm SPSS 16.0, tiến hành kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá để phát nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích Tp Hồ Chí Mính Chương 4: Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích Hồ Chí Minh Từ kết nghiên cứu chương 3, tác giả nêu số kiến nghị cho nhà quản lý cửa hàng tiện ích, nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ thông qua nhân tố nghiên cứu Phần cuối chương 4, tác giả đưa số hạn chế nghiên cứu gặp phải đề xuất hướng nghiên cứu cho đề tài 9 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Một số lý thuyết mơ hình cửa hàng tiện ích 1.1.1 Lịch sử hình thành cửa hàng tiện ích Cửa hàng tiện ích giới sinh bang Texas, Mỹ vào cuối năm 1920 Tại Mỹ, đất nước rộng lớn với khu vực nhà khu vực thương mại thường cách xa nhau, dễ thấy việc người dân thường mua hàng hóa thiết yếu hàng ngày siêu thị vào thời gian cố định Có nhiều trường hợp xảy mà đồ cần thiết lại đột ngột không chuẩn bị lúc mua sắm số lượng lớn siêu thị Để đáp ứng nhu cầu đột xuất này, cửa hàng tiện lợi phát triển dạng cửa hàng bán hàng hóa thiết yếu hàng ngày với số lượng nhỏ Công ty Southland, thành lập bang Texas Dallas, Mỹ, vào năm 1927 cho đời cửa hàng tiện ích John Jefferson Green, người điều hành cửa hàng bán đá lẻ công ty sản xuất đá Southland, điều hành việc kinh doanh ngày qua ngày, với 16 ngày mà khơng có kỳ nghỉ vào mùa hè có hạn hán kéo dài Vào mùa hè năm 1927, ông đề xuất công ty cho ông bán thêm thực phẩm đồ dùng cá nhân để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng, đề xuất ông chấp nhận Vào ngày 01/05/1928, ông trả 1000 USD phần doanh thu công ty để đảm bảo cho lời đề nghị Hình thức kinh doanh cửa hàng tiện ích đời từ Ban đầu, cửa hàng nhỏ chủ yếu bán đồ uống, thức ăn nhẹ, thực phẩm qua sơ chế, dược phẩm không cần đơn bác sĩ tạp chí Tuy nhiên, phần lớn người Nhật lại cho cửa hàng tiện ích sinh Nhật Bản Theo tài liệu thu thập được, chủ blogspot có tên “All-ofconveniencestore” có đưa lịch sử hình thành cửa hàng tiện ích Nhật Theo đó, cửa hàng tiện ích Nhật thành lập ga Tajimi Gifu vào năm 1962 Cửa hàng lập nên từ người quan tâm đến dịch vụ tàu hỏa Nhưng cửa hàng Mỹ xây dựng Osaka vào năm 1969 hình thức cửa hàng tiện ích người Nhật Năm 1971, Cocostore lập 10 Aichi, năm 1972, Family Mart lập Saitaman, vào năm 1974, cửa hàng Seven Eleven đời lần Tokyo 1.1.2 Định nghĩa cửa hàng tiện ích Hiện Việt Nam chưa có văn thức quy định loại hình kinh doanh Theo định nghĩa Hiệp hội Các cửa hàng tiện ích bán lẻ nhiên liệu Mỹ (NACS) thì: “Một cửa hàng tiện ích loại hình kinh doanh bán lẻ với mục tiêu cung cấp cho người dân địa điểm thuận tiện để mua sắm nhanh chóng nhiều chủng loại sản phẩm tiêu dùng (phần lớn thực phẩm thực phẩm nhiêu liệu) dịch vụ.” Ở Việt Nam, ta nhận thấy, cửa hàng tiện ích: loại cửa hàng nhỏ, diện tích khoảng 50m2 chuyên bày bán loại hàng thiết yếu phục vụ nhu cầu hàng ngày đồ lặt vặt, tìm thấy phố Loại hình thường coi cánh tay kéo dài siêu thị, đại siêu thị, len lỏi vào khu dân cư để phục vụ người tiêu dùng cách nhanh chóng, tiện lợi hiệu 1.1.3 Sự khác cửa hàng tiện ích loại hình tương tự 1.1.3.1 Sự khác cửa hàng tiện ích cửa hàng tạp hóa Bảng 1.1 So sánh khác cửa hàng tiện ích cửa hàng tạp hóa Cửa hàng tạp hóa - Có mặt nước, từ thành thị - đến nông thơn - Cửa hàng tiện ích Có mặt thành phố thành thị lớn Được đặt gần - Đặt dọc đường, phố, đường, hẻm nhỏ nhất, với quy mô chen vào sâu tận tùy thuộc vào diện tích mà chủ cửa hàng hẻm nhỏ cửa hàng tạp hóa, diện tích có th - thường từ 50m2 trở lên Chủ cửa hàng thường hộ gia - Chủ sở hữu doanh đình cá thể, kinh doanh tự phát, thường nghiệp nhỏ, đại gia kinh doanh đơn lẻ, khơng phát triển theo ngành bán lẻ, phải có đăng ký kinh 11 dạng chuỗi được, vốn kinh doanh doanh, mở rộng theo dạng chuỗi theo hình thức nhượng quyền - Giờ mở cửa thường từ 7-8h sáng - Có mở cửa linh hoạt, đến 8-9 tối, theo sinh hoạt thường 18 giờ/ngày, có người dân địa phương, đóng cửa cửa hàng mở cửa 24/24 giờ, 7/7 vào ngày lễ Tết - ngày, không kể lễ tết Không phục vụ thực phẩm ăn - nhanh cửa hàng Vì tính tiện lợi, cửa hàng cung cấp ăn nhanh có bàn ghế, trang bị phục vụ cho việc ăn cửa hàng - Thường có quầy đứng bán hàng, - Nhân viên đứng sau quầy thu chủ cửa hàng người phụ việc đứng ngân, khách hàng tự chọn lấy hàng sau họ phải tự quanh cửa hàng cần mang đến quầy tốn để lấy hàng khách cần, tự tay gói chúng lại - Nguồn gốc xuất xứ hàng hóa - Đảm bảo hàng hóa có nguồn gốc, thường không kiểm tra đảm bảo xuất xứ rõ ràng, uy tín - Giá hàng hóa thường thấp - Hàng hóa thường khơng - - Giá hàng hóa thường cao Hàng hóa niêm yết giá rõ niêm yết giá trước mà khách hàng tự biết ràng để khách hàng tự chọn so hỏi chủ cửa hàng, họ thường có sánh chọn hàng với mức giá họ danh mục giá loại sản phẩm - muốn Thường khơng in hóa đơn - Hàng hóa tính tiền tốn, đơi khách hàng ghi nợ tốn quầy thu ngân, nhân viên với chủ cửa hàng tốn vào lần in hóa đơn toán cho khách khác - hàng Chỉ áp dụng chương trình - Ngồi chương trình nhà khuyến nhà cung cấp có cung cấp, cửa hàng hay có chương trình chương trình khuyến riêng cho 12 khách - Không cung cấp chỗ đậu xe riêng - Dù hay nhiều tạo khơng khơng có trách nhiệm giữ xe cho gian để xe cho khách đơi chỗ có người trông xe dắt xe cho khách khách - Chỉ chấp nhận tốn - tiền mặt Ngồi tiền mặt tốn thẻ tín dụng thẻ toán Nguồn: Tổng hợp 1.1.3.2 Sự khác cửa hàng tiện ích siêu thị Bảng 1.2 So sánh khác cửa hàng tiện ích siêu thị Siêu thị - Có diện tích khối lượng, - chủng loại hàng hóa lớn - Diện tích nhỏ cung cấp số loại hàng hóa cần gấp Cung cấp thực phẩm, hàng tạp - hóa gia dụng, có hàng tươi sống - Cửa hàng tiện ích Cung cấp đa số thực phẩm số hàng hóa tiêu dùng hàng ngày Được bố trí có lối rộng để - Thường có kệ hàng lối khách hàng dùng xe đẩy hẹp, nên khách hàng dùng giỏ nhựa lớn để chọn hàng giỏ nhỏ khơng dùng giỏ để chọn cần thiết - hàng Khách hàng thường đến siêu thị - Khách hàng ghé mua định kỳ ngẫu nhiên mua hàng hàng với số lượng nhỏ lúc với số lượng lớn, mua gấp, thường không tốn thời gian cho hàng ngồi dự kiến ban đầu - hàng không định trước Giá thường thấp hơn, đặc biệt - Giá hàng hóa thường cao so cho khách hàng mua số lượng lớn với siêu thị họ nhà cung cấp để giá thấp với số lượng hàng cung ứng nhiều - Tích hợp nhiều dịch vụ khác - Vì diện tích nhỏ cung cấp ATM, quầy bán thức ăn nhanh đồ hàng thiết yếu nên khơng tích hợp ... chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích Tp Hồ Chí Minh Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích địa bàn Tp Hồ Chí. .. phân tích nhân tố khám phá để phát nhóm nhân tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện ích Tp Hồ Chí Mính Chương 4: Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cửa hàng tiện. .. HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MÌNH Nguyễn Thị Phương Thảo NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC CỬA HÀNG TIỆN ÍCH Ở TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh