CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Khái niệm về dịch vụ
Theo Gronross (1990), dịch vụ là một chuỗi hoạt động chủ yếu mang tính vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp Các hoạt động này không chỉ liên quan đến sản phẩm mà còn bao gồm hệ thống cung cấp dịch vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Zeithmal & Bitner (1996), dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động kinh tế mà sản phẩm đầu ra không phải là hàng hóa hữu hình, thường được tiêu thụ ngay khi sản xuất Dịch vụ cung cấp giá trị tinh thần cho người sử dụng, bao gồm sự thuận tiện, thích thú, tính hiện đại, thoải mái và sức khỏe, những yếu tố thiết yếu đối với những người lần đầu trải nghiệm dịch vụ.
Dịch vụ được định nghĩa là một giao dịch kinh doanh giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ được định nghĩa là “hành vi, quá trình và việc thực hiện,” với những đặc điểm nổi bật như tính vô hình, đồng nhất và không thể tách rời (Zeithmal & Bitner, 1996).
Dịch vụ có các đặc tính sau:
Không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời Thiếu mặt này thì không có mặt kia
Dịch vụ không đồng nhất do sự khác biệt về tính chất vật lý và trình độ của từng nhân viên, cùng với việc bị ảnh hưởng bởi cảm nhận chủ quan của từng khách hàng.
Dịch vụ có tính vô hình, không có hình hài rõ rệt và không thể quan sát trước khi tiêu dùng, dẫn đến việc khó khăn trong việc hiểu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được
* Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking):
Dịch vụ ngân hàng điện tử, được định nghĩa bởi Brown và Molla (2005), là một trong những sản phẩm dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng, đóng vai trò như cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng, giúp quản lý và kiểm soát các giao dịch tài chính hiệu quả.
Thuật ngữ dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được giải thích theo nhiều cách
Cung cấp thông tin hoặc dịch vụ cho khách hàng qua các kênh như máy tính, truyền hình, điện thoại và điện thoại di động là một khái niệm cơ bản trong lĩnh vực này.
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự) Các ngân hàng thương mại ở các nước tiên tiến trên thế giới đã và đang phát triển mạnh các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ở nước ta mức độ quan tâm có khác nhau, có nơi người ta chỉ coi dịch vụ này là một cái gì đó mới mẻ, xa xôi, tốn kém, có nơi cũng nghiên cứu ứng dụng nhưng ở mức cầm chừng, nghe ngóng, đi sau các đơn vị khác, nhưng cũng có nơi được quan tâm và có chiến lược đầu tư nghiên cứu ứng dụng thật sự Sở dĩ có tình trạng như vậy bởi vì E-banking có rất nhiều ưu việt nhưng lại cũng có một số nhược điểm
Nhiều người nhầm lẫn dịch vụ internet banking với dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking), nhưng thực tế e-banking bao gồm nhiều hình thức hơn Internet banking chỉ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, trong khi e-banking còn sử dụng các phương tiện khác như fax, điện thoại và email Do đó, internet banking là một phần của e-banking Với ưu điểm về chi phí giao dịch thấp, tốc độ nhanh và khả năng truyền dữ liệu toàn cầu, internet banking được xem là linh hồn của e-banking.
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Internet Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng toàn cầu Internet
- Phone Banking: giao dịch ngân hàng qua mạng điện thoại
- SMS Banking: giao dịch ngân hàng qua tin nhắn SMS của điện thoại di động
- ATM: giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM
- WAP Banking: giao dịch ngân hàng qua web trên điện thoại di động
- Call Center / Contact center: giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: giao dịch ngân hàng qua thư điện
*Khái niệm về dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking):
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng truy cập tài khoản ngân hàng của mình thông qua website mà không cần sử dụng các hình thức truyền thống như gửi thư hay fax Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng như kiểm tra số dư, chuyển khoản và thanh toán hóa đơn ngay tại nhà hoặc nơi làm việc, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng (Hanemman, 1984).
Theo Mohammad Taleghani (2013), dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã loại bỏ rào cản về thời gian và địa lý, cho phép khách hàng truy cập tài khoản 24/7 So với dịch vụ Home Banking, ngân hàng trực tuyến mang lại tính tiện lợi hơn, vì khách hàng không cần tải phần mềm đặc biệt để kết nối với ngân hàng tại nhà.
Theo Mu Yibin 2003 đã nhận dạng 3 chức năng của ngân hàng trực tuyến:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua máy chủ độc lập hoặc mạng nội bộ Ngân hàng có thể tự triển khai hoặc thuê bên thứ ba cung cấp dịch vụ này Mặc dù rủi ro tương đối thấp do không có sự kết nối giữa máy chủ Internet Banking và mạng nội bộ, nhưng máy chủ vẫn có thể bị tấn công, dẫn đến việc thay thế hoặc sửa đổi thông tin Rủi ro chính cần lưu ý là khả năng bị tấn công từ chối dịch vụ hoặc thay đổi nội dung.
Chức năng trao đổi thông tin trong Internet Banking cho phép khách hàng tiếp xúc với hệ thống ngân hàng, chủ yếu để xem số dư và thông tin cá nhân mà không bao gồm các giao dịch chuyển tiền Dịch vụ này cung cấp khả năng truy vấn thông tin tài khoản, chi tiết giao dịch theo thời gian, biểu phí, tỷ giá, lãi suất, và cập nhật dữ liệu cá nhân Tuy nhiên, hình thức này có mức độ rủi ro cao hơn do các máy chủ có thể kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng.
Chức năng giao dịch cho phép khách hàng thực hiện các hoạt động như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, vay vốn và gửi tiết kiệm Tuy nhiên, đây là một chức năng tiềm ẩn rủi ro, vì vậy cần có biện pháp kiểm soát chặt chẽ để đảm bảo an toàn cho người dùng.
1.1.2 Các tính năng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
CÁC LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN
*Thuyết hành động hợp lý TRA
Hình 1.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)
(Nguồn: Schiffman và Kanuk, Consumer behavior, Prentice – Hall
Yếu tố quyết định đến hành vi cuối cùng không phải là thái độ mà là ý định hành vi Ý định bị tác động bởi thái độ và quy chuẩn chủ quan
Trong mô hình TRA, thái độ của người tiêu dùng được đánh giá qua nhận thức về các thuộc tính sản phẩm Người tiêu dùng chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích thiết yếu và có mức độ quan trọng khác nhau Nếu xác định được trọng số của các thuộc tính này, có thể dự đoán chính xác hơn về sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng thông qua ý kiến của những người xung quanh như gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Mức độ tác động của yếu tố này phụ thuộc vào hai yếu tố chính: (1) sự ủng hộ hoặc phản đối từ những người có liên quan đối với quyết định mua sắm của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng trong việc làm theo mong muốn của những người ảnh hưởng.
*Thuyết nhận thức rủi ro TPR
Trong thuyết nhận thức rủi ro TPR (Theory of Perceived Risk), Bauer
Hành vi tiêu dùng sản phẩm công nghệ thông tin trong năm 1960 được xác định có nhận thức rủi ro, bao gồm hai yếu tố chính: (1) Nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ (PRP) và (2) Nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT).
Hình 1.2 Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)
(Nguồn: Bauer 1960, “Consumer behavior as risk-taking”)
-Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm/dịch vụ (PRP): theo
Bauer đã xác định nhiều dạng nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm: mất tính năng, mất tài chính, tốn thời gian, mất cơ hội, và nhận thức rủi ro tổng thể Điều này phản ánh sự lo lắng và bất định của người tiêu dùng khi quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
Thành phần nhận thức rủi ro liên quan đến giao dịch trực tuyến (PRT) bao gồm các rủi ro mà người tiêu dùng có thể gặp phải khi thực hiện giao dịch thương mại điện tử trên các thiết bị điện tử Những rủi ro này liên quan đến sự bí mật (privacy), an toàn và chứng thực (security-authentication), không khước từ (nonrepudiation) và nhận thức tổng thể về rủi ro trong giao dịch trực tuyến.
*Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Để hiểu và dự đoán lý do người dùng chấp nhận hoặc từ chối hệ thống thông tin, các nhà nghiên cứu đã phát triển nhiều mô hình giải thích sự chấp nhận của người dùng Mô hình chấp nhận công nghệ do Davis et al (1989) giới thiệu là một trong những mô hình được áp dụng rộng rãi bởi nhiều nhà nghiên cứu sau này Mục tiêu cơ bản của mô hình này là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng công nghệ thông tin.
Mô hình chấp nhận công nghệ TAM cung cấp các biến giải thích ảnh hưởng đến sự chấp nhận hệ thống thông tin, đồng thời giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ lý do tại sao một hệ thống không được chấp nhận.
Có 05 (năm) biến chính sau:
Biến bên ngoài, hay còn gọi là biến ngoại sinh, là những yếu tố từ các thí nghiệm trước đây có ảnh hưởng đến nhận thức về sự hữu ích (perceived usefulness - PU) và tính dễ sử dụng (perceived ease of use - PEU) của một hệ thống Những biến này có thể bao gồm các yếu tố như đào tạo, ý kiến, hoặc các khái niệm khác nhau liên quan đến việc sử dụng hệ thống.
Người sử dụng nhận thấy rằng việc áp dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt có thể nâng cao hiệu quả và năng suất làm việc cho các nhiệm vụ cụ thể Nhận thức về sự hữu ích này được hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau.
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành hiệu quả hệ thống thông tin, như đã được nhiều nhà nghiên cứu công nhận Thiếu thông tin, các chủ thể không thể kết nối và phối hợp với nhau Ngược lại, khi có thông tin, các cá nhân làm việc tại các bộ phận khác nhau trong tổ chức có thể hiểu nhau và cùng hướng tới mục tiêu chung.
• Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn
• Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu ra của hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời
• Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản hồi
Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit) đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng khi sử dụng hệ thống thông tin.
Nhận thức về tính dễ sử dụng là mức độ mà người dùng kỳ vọng khi tương tác với hệ thống Sự tin tưởng của người sử dụng vào khả năng thực hiện công việc trên máy tính một cách dễ dàng phụ thuộc lớn vào thiết kế giao diện, chương trình đào tạo sử dụng máy tính, ngôn ngữ hiển thị và phần mềm được cài đặt.
Thái độ tích cực đối với việc sử dụng một hệ thống xuất phát từ niềm tin vào tính hữu ích và khả năng sử dụng dễ dàng của nó.
Dự định sử dụng của người dùng là yếu tố quan trọng khi tương tác với hệ thống, vì nó có mối liên hệ chặt chẽ với việc sử dụng thực tế.
MÔ HÌNH SỬ DỤNG TRONG BÀI NGHIÊN CỨU
Dựa trên mô hình TAM, bài viết này bổ sung hai yếu tố quan trọng là giá cả và nhận thức rủi ro, dựa vào các nghiên cứu trước đây của Michael D Những yếu tố này có vai trò quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng và quyết định sử dụng công nghệ Việc kết hợp các yếu tố này giúp làm nổi bật các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận công nghệ trong bối cảnh hiện nay.
The study involves researchers from New Zealand, including Clemes, Christopher Gan, and Junhua Du (2012), as well as Mohammad O Al-Smadi and Hasslinger (2008), along with contributions from Featherman and colleagues (2003) The research employs a specific model for analysis.
Hình 1.5 Mô hình sử dụng trong bài nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Sự hữu ích cảm nhận:
Theo Davis, sự hữu ích cảm nhận là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống có thể cải thiện hiệu suất công việc của họ Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) được Davis giới thiệu lần đầu tiên vào năm 1989.
Theo mô hình TAM, sự hữu ích cảm nhận là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng hệ thống Nhiều nghiên cứu, bao gồm nghiên cứu của Pikkarainen, đã cung cấp bằng chứng ủng hộ quan điểm này.
Nghiên cứu của Sudarraj và Wu chỉ ra rằng sự hữu ích cảm nhận đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định việc sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Canada.
Sự d sử dụng cảm nhận
Khách hàng thường chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi họ tin rằng nó mang lại lợi ích cho họ, như được thể hiện trong nghiên cứu của Chau, Lai, Eriksson, Kerem và Nilsson.
Giả thuyết H1: Sự hữu ích cảm nhận có tác động dương (+) lên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
*Sự dễ sử dụng cảm nhận:
Theo Davis, mức độ dễ sử dụng của một hệ thống phản ánh khả năng mà người dùng có thể thao tác một cách thành thạo mà không gặp khó khăn Khi người dùng nhận thấy hệ thống dễ sử dụng và không phức tạp, điều này sẽ thúc đẩy sự chấp nhận và khuyến khích việc sử dụng hệ thống đó.
Giả thuyết H2: Sự dễ sử dụng nhận có tác động dương (+) lên sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Tan và Teo (2000) nhận thấy rằng sự thiếu an toàn và bí mật chính là rào cản để chấp nhận thương mại điện tử
Khách hàng thường cảm thấy lo lắng khi chia sẻ thông tin cá nhân trên internet do thông tin được công khai trên một miền chung Mối quan tâm lớn nhất là việc thông tin thẻ tín dụng có thể bị "hack", gây ra sự bất an cho người sử dụng.
Nghiên cứu của Hoffman et al (1999) cho thấy 95% người dùng mạng từ chối cung cấp thông tin cá nhân trực tuyến Chung và Paynter (2002) chỉ ra rằng việc bảo vệ thông tin cá nhân là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
Theo Taylor (1974), sự bất định và nhận thức về rủi ro có thể gây ra lo ngại, ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định tiêu dùng của khách hàng.
Khách hàng thường cảm thấy lo lắng khi thực hiện giao dịch trực tuyến vì sản phẩm không có hình dạng cụ thể Sự lo ngại và thiếu chắc chắn về sản phẩm sẽ làm tăng cảm giác rủi ro, từ đó giảm khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của họ.
Do đó giả thuyết được đặt ra là:
Giả thuyết H3: Nhận thức rủi ro có ảnh tác động (-) đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Từ nhận thức của khách hàng, giá cả là cái mà khách hàng phải bỏ ra để đạt được sản phẩm hoặc dịch vụ (Zeithaml,1998) Theo Rothwell và Gardiner
1984 giá cả là một trong những nhân tố xác định nhu cầu của khách hàng Sathye
Nghiên cứu của Polatoglu và Ekin (2001) chỉ ra rằng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cảm thấy hài lòng với việc tiết kiệm chi phí mà dịch vụ này mang lại Tuy nhiên, Sathye (1999) cho rằng giá cả không hợp lý của ngân hàng điện tử có thể ảnh hưởng tiêu cực đến việc sử dụng dịch vụ này Theo quan điểm của (1999), có hai loại chi phí liên quan đến ngân hàng điện tử: chi phí thông thường từ hoạt động internet và chi phí ngân hàng.
Giả thuyết H4: giá cả có tác động (+) đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được chia thành hai giai đoạn: giai đoạn đầu tiên là nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi bằng cách thêm hoặc bớt các biến cần thiết Sau đó, bảng câu hỏi chính thức sẽ được gửi đến người tham gia thông qua cuộc gặp trực tiếp hoặc qua email với đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi trực tuyến.
Nghiên cứu giai đoạn này để điều chỉnh bổ sung các biến ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng thông qua:
Nghiên cứu định tính là bước quan trọng để chỉnh sửa câu từ và điều chỉnh các biến đo lường cho phù hợp với nghiên cứu Việc tham khảo ý kiến của giảng viên giúp kiểm tra tính phù hợp và hoàn thiện bảng câu hỏi trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức.
*Nghiên cứu ch nh thức
Mẫu của khảo sát này là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank
Phương pháp chọn mẫu: Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, thiết kế chọn phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi đã được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần nghiên cứu
Theo Cooper và Schindler (1998), phương pháp chọn mẫu phi xác suất được ưa chuộng do tiết kiệm chi phí và thời gian, vượt trội hơn so với chọn mẫu xác suất Tuy nhiên, họ cũng cảnh báo rằng chọn mẫu xác suất không luôn đảm bảo tính chính xác và có thể không khả thi trong một số trường hợp Một nhược điểm lớn của phương pháp phi xác suất là sự chủ quan trong quá trình chọn mẫu, có thể dẫn đến kết quả nghiên cứu bị méo mó Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) nhấn mạnh rằng mặc dù chọn mẫu phi xác suất dễ thực hiện, nhưng kết quả có thể sai lệch và không đại diện cho tổng thể do tính ngẫu nhiên của nó.
Trong nghiên cứu này, phương pháp chọn mẫu phi xác suất, đặc biệt là hình thức chọn mẫu thuận tiện, được xác định là phù hợp nhất để thực hiện phân tích và khám phá.
Theo Cattell (1978), số lượng mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá là từ ba đến sáu lần tổng số biến quan sát Với 19 biến quan sát trong nghiên cứu này, số mẫu tối thiểu cần thiết là 114 (19*6) Tuy nhiên, nghiên cứu quyết định kích thước mẫu là 200 để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
Phương pháp thực hiện khảo sát là lấy mẫu ngẫu nhiên bằng cách gửi trực tiếp hoặc qua email, kèm theo đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kế trên Google Docs.
Nghiên cứu này sẽ xây dựng thang đo chuẩn dựa trên các nghiên cứu trước đây, cụ thể: thang đo tính hữu ích cảm nhận theo Pikkaraimen và cộng sự (2004), thang đo tính dễ sử dụng cảm nhận theo Cheng và cộng sự (2006), thang đo rủi ro ứng dụng theo Featherman và cộng sự (2003), thang đo giá theo Michael D Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012), và cuối cùng, thang đo về sử dụng internet banking cũng sẽ dựa trên thang đo của Michael D Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012).
Thang đo về tính h u ích cảm nhận:
01 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng
02 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian
03 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng
04 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả
05 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích
Thang đo t nh d sử dụng cảm nhận:
06 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
07 Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến
08 Anh/chị cảm thấy thao tác giao dịch trên ngân hàng điện tử đơn giản
09 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ
10 Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền
11 Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
Nhiều người lo lắng rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể không hoạt động hiệu quả, đặc biệt là khi tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc khi website đang trong quá trình bảo trì.
13 Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền
14 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng
15 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp
16 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp
Thang đo về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
17 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới
18 Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
19 Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng
Chương 1 đã cung cấp cho nghiên cứu khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Song song đó trong chương này cũng đã đưa ra các lý thuyết và mô hình nghiên cứu trước đây như: lý thuyết TRA, thuyết nhận thức rủi ro, mô hình E-cam, để làm cơ sở đưa ra mô hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong phần cuối cùng của chương này trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu trong đó trình bày các bước mà nghiên cứu sẽ thực hiện.
PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐỂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-
2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại Thương-chi nhánh Long An
Vào ngày 30/10/1962, Ngân hàng Ngoại thương được thành lập theo quyết định số 115/CP của Hội đồng Chính phủ, tách ra từ Cục Quản lý Ngoại hối thuộc Ngân hàng Trung ương Đến ngày 26/12/2007, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) ra đời từ việc cổ phần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, thông qua đợt bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng tại Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM Sự kiện này đánh dấu một mốc lịch sử quan trọng, thể hiện sự chuyển mình của Vietcombank, hòa nhập với xu thế thời đại và sẵn sàng cho hành trình ra biển lớn.
Để mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện kế hoạch phát triển, Vietcombank chi nhánh Long An được thành lập vào năm 2005, ban đầu là phòng giao dịch thuộc Vietcombank Hồ Chí Minh Đến năm 2007, chi nhánh Long An chính thức trở thành chi nhánh độc lập, tách khỏi Vietcombank Hồ Chí Minh, nhằm gia tăng thị phần và phát triển kênh phân phối để nhanh chóng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Từ khi thành lập, Long An đã liên tục cải tiến và nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, đồng thời tăng cường số lượng và chất lượng nhân viên Mục tiêu cuối cùng là mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Dựa vào Sơ đồ tổ chức ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long
An do phòng Hành chính của ngân hàng cung cấp, ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An bao gồm:
Ban Giám đốc Điều hành chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của chi nhánh, bao gồm việc xây dựng, thực hiện và kiểm tra các chương trình hành động nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch được giao bởi Tổng Giám đốc.
Chức năng chính của ngân hàng bao gồm xây dựng quy chế tổ chức, quản lý số lượng và chất lượng hồ sơ cán bộ, nhân viên, lập kế hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương và xây dựng nội quy lao động.
Bộ phận khách hàng cá nhân
Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tư nhân bao gồm việc lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng tiềm năng và đánh giá khách hàng một cách hiệu quả.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng
Bộ phận kiểm toán nội bộ
Giám sát các hoạt động từng đơn vị
Phòng giao dịch – ngân quỹ
Bộ phận Kế toán – Ngân quỹ đảm nhiệm các chức năng tiếp xúc và giao dịch với khách hàng, thực hiện thu chi các loại ngoại tệ, đồng thời thực hiện hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả tài ch nh
Trong thời gian qua, chi nhánh đã đối mặt với nhiều khó khăn trong hoạt động Tuy nhiên, nhờ vào sự lãnh đạo sáng suốt của Ban giám đốc và sự đoàn kết, nỗ lực làm việc hăng say của toàn thể cán bộ viên chức, kết quả kinh doanh của chi nhánh đã có sự tăng trưởng ổn định trong những năm qua.
Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương chi nhánh Long An, theo dữ liệu từ phòng Hành chính ngân hàng, cho thấy tình hình kinh doanh ổn định và có xu hướng tăng trưởng liên tục Cụ thể, thu nhập lãi năm 2009 đạt 129.7 tỷ đồng, tăng lên 203.6 tỷ đồng vào năm 2010, tương ứng với mức tăng 57% Đến năm 2011 và 2012, thu nhập lãi lần lượt đạt 356.2 tỷ đồng và 323.5 tỷ đồng, minh chứng cho sự tăng trưởng ổn định qua từng năm.
So với thu nhập từ lãi, chi phí lãi và các khoản tương tự có xu hướng tăng nhưng vẫn thấp hơn nhiều Cụ thể, năm 2009, chi phí lãi chỉ là 113 tỷ đồng, tăng lên 185.4 tỷ đồng vào năm 2010 Đến năm 2011 và 2012, chi phí này tiếp tục tăng lên 304.5 tỷ đồng và 313.8 tỷ đồng, cho thấy sự gia tăng đáng kể trong các năm tiếp theo.
Bảng 2.1 Tổng thu nhập và chi phí lãi tại Vietcombank Long An qua các năm
Tổng thu nhập lãi 129.7 203.6 356.2 323.5 Tổng chi phí lãi 113 185.4 304.5 313.8 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)
Hình 2.1 Tổng doanh thu và chi phí lãi Vietcombank Long An qua các năm
Trong giai đoạn 2009-2010, chi nhánh Vietcombank Long An đối mặt với khó khăn khi khoảng cách giữa doanh thu và chi phí tương đối hẹp Từ năm 2010-2011, khoảng cách này được nới lỏng, nhưng đến năm 2012, tình hình lại trở nên căng thẳng với sự thu hẹp trở lại do những biến động của thị trường, bao gồm nền kinh tế trì trệ và nợ xấu gia tăng.
Tình hình huy động vốn và cho vay:
Doanh thu lãiChi phí lãi
Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm (Đơn vị: tỷ VND)
Tổng dư nợ tín dụng 1353 1774 2153 2685
Tổng huy động vốn VCB Long An 486 949 1305 1947 (Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long An, 2013)
Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua các năm (Đơn vị: tỷ VND)
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)
Tình hình dư nợ tín dụng và huy động vốn của chi nhánh VCB Long An đã có sự tăng trưởng qua các năm, ngoại trừ năm 2009 khi mức dư nợ và huy động vốn đạt thấp nhất Nguyên nhân chính là do năm 2009 là năm khó khăn, ảnh hưởng bởi chính sách thắt chặt tiền tệ của ngân hàng nhà nước và cuộc khủng hoảng toàn cầu.
Năm 1947, tổng dư nợ tín dụng và tổng huy động vốn của các ngân hàng gặp khó khăn, hoạt động của ngân hàng diễn ra khá đình trệ Ngân hàng không khuyến khích cho vay, dẫn đến hệ số sử dụng vốn không đạt hiệu quả cao.
Năm 2010, tăng trưởng tín dụng đạt 31.1% trong khi tăng trưởng huy động chỉ đạt 6.5%, phản ánh sự phục hồi của nền kinh tế nhờ vào các chính sách hỗ trợ sản xuất từ nhà nước Trong bối cảnh này, VCB Long An đã tập trung vào việc tăng cường cho vay, chủ yếu là cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất.
Năm 2011, tốc độ tăng trưởng tín dụng của Vietcombank Long An giảm xuống 21% do phải tuân thủ giới hạn tăng trưởng tín dụng dưới 20% trong bối cảnh kinh tế suy thoái, dẫn đến nhu cầu vay vốn của doanh nghiệp và cá nhân sụt giảm Thêm vào đó, lãi suất cho vay tăng cao, có thời điểm vượt quá 25%/năm, gây khó khăn cho khách hàng Trong khi đó, tốc độ tăng trưởng huy động vốn đạt 37.5% nhờ lãi suất huy động cao ở đầu năm, nhưng chính phủ đã quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm để tránh tình trạng cạnh tranh lãi suất.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
Bảng 2.3 Thống kê giao dịch chuyển tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank-chi nhánh Long An qua các năm
Năm Số lượng giao dịch Số tiền VND
Theo báo cáo tổng hợp của Vietcombank chi nhánh Long An năm 2013, dịch vụ Internet Banking ngày càng thu hút sự quan tâm của khách hàng, thể hiện qua sự gia tăng nhanh chóng về số lượng giao dịch Cuối năm 2009, số lượng giao dịch đạt 336 với tổng số tiền 1,535,619,668 VND, chủ yếu là các giao dịch chuyển khoản trong hệ thống Đặc biệt, năm 2010 chứng kiến sự bùng nổ với số lượng giao dịch tăng gấp 8 lần và số tiền giao dịch tăng gấp 24 lần so với năm trước Từ 2010 đến 2012, cả số lượng và giá trị giao dịch tiếp tục tăng trưởng ổn định qua các năm.
Số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến ngày càng tăng, cho thấy sự ủng hộ mạnh mẽ từ khách hàng đối với dịch vụ này Khách hàng đánh giá cao tính an toàn và tiện lợi, cho phép họ thực hiện chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi Điều này chứng tỏ tiềm năng phát triển của dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai.
Song song với số lượng giao dịch chuyển tiền không ngừng gia tăng thì số lượng tài khoản mới sử dụng internet banking cũng gia tăng theo đó:
Bảng 2.4 Số lượng người đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại
Vietcombank Long An qua các năm
Năm Số người sử dụng
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank- chi nhánh Long an, 2013)
Số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã tăng đều qua các năm, từ 272 người vào năm 2009 lên 492 người vào năm 2010, và tiếp tục tăng lên 765 người vào năm 2011 và 1100 người vào năm 2012 Ban đầu, nhu cầu sử dụng dịch vụ này còn thấp do kinh tế Long An chưa phát triển và tỷ lệ người có máy tính kết nối internet tại nhà rất hạn chế Tuy nhiên, trong những năm gần đây, sự phát triển của internet cùng với nhu cầu cao hơn về hệ thống giao dịch ngân hàng đã thúc đẩy số lượng người tiếp cận dịch vụ này tăng lên đáng kể.
Sự gia tăng giao dịch và người dùng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã chứng minh tính kinh tế và hiệu quả của dịch vụ này Tại Vietcombank, giao dịch qua internet giúp giảm ít nhất 3 lần chi phí so với giao dịch trực tiếp Dịch vụ này cũng làm giảm các thủ tục hành chính phức tạp, giảm thời gian chờ đợi và chi phí cơ hội cho khách hàng Đối với ngân hàng, việc phát triển dịch vụ trực tuyến sẽ giảm chi phí giấy tờ và chi phí nhân sự tại quầy giao dịch.
Tuy nhiên, song song với những thành tựu đã đạt được dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank vẫn còn tồn động những hạn chế:
So với các ngân hàng như Ngân hàng Á Châu và Techcombank, dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank còn hạn chế và chưa đa dạng Các ngân hàng này cung cấp nhiều tính năng như giao dịch chứng khoán và sản phẩm tiết kiệm linh hoạt Đặc biệt, Ngân hàng Á Châu đã triển khai dịch vụ “Giao dịch chứng từ, xác thực điện tử”, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch, tiết kiệm thời gian và chi phí Ngoài ra, các ngân hàng quốc tế như HSBC và ANZ cũng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều sản phẩm phong phú, bao gồm cho vay và thanh toán theo lô, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Do đó, dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank hiện tại chủ yếu tập trung vào thanh toán và chuyển tiền, còn khá khiêm tốn so với các đối thủ.
Trong hai năm triển khai tính năng gửi tiết kiệm online, số tiền và số lượng giao dịch vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ so với giao dịch chuyển tiền, cho thấy khách hàng còn e dè khi gửi tiết kiệm online do lo ngại rủi ro Nhiều người cảm thấy an tâm hơn khi cầm sổ tiết kiệm trong tay Hơn nữa, sản phẩm gửi tiết kiệm online hiện vẫn hạn chế về các kỳ hạn như 1, 3 và 6 tháng, dẫn đến việc chưa thực sự linh hoạt và đa dạng.
Bảng 2.5 Tình hình gửi tiết kiệm online tại Vietcombank Long An qua các năm
Số lượng giao dịch Số tiềnVND
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)
Các tính năng mới như chuyển tiền điện nước, chuyển tiền từ thiện và thanh toán thẻ tín dụng hiện đang được sử dụng với số lượng hạn chế Hơn nữa, dịch vụ này vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là khi chuyển tiền từ cá nhân sang tài khoản công ty.
Các cá nhân này chỉ có thể giao dịch chuyển tiền sang tài khoản công ty đã được mặc định sẵn trong hệ thống
Bảng 2.6 Số lượng giao dịch chuyển tiền không thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến do lỗi hệ thống qua các năm
Số lượng giao dịch không thành công do lỗi hệ thống
Tổng giao dịch chuyển tiền(B)
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp Vietcombank - chi nhánh Long an, 2013)
Nguyên nhân chính của rủi ro này là do máy chủ ngân hàng hoạt động không hiệu quả, dẫn đến tình trạng đình trệ trong giao dịch, không thực hiện hoặc từ chối lệnh của khách hàng.
Trong những năm qua, tỷ lệ giao dịch không thành công đã giảm đáng kể, với tỷ lệ giao dịch không thành công do Host Reject chỉ chiếm dưới 5% tổng số giao dịch chuyển tiền Mặc dù tỷ lệ này nhỏ, ngân hàng cần chú trọng khắc phục những lỗi này để giảm thiểu tình trạng không thành công Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần liên tục nâng cấp hệ thống nhằm đảm bảo hoạt động linh hoạt và hiệu quả hơn.
Khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền khác hệ thống qua ngân hàng trực tuyến, thời gian xử lý sẽ chậm hơn so với chuyển tiền trực tiếp tại quầy Cụ thể, lệnh chuyển tiền chỉ được thực hiện hai lần mỗi ngày, trong khi chuyển tiền tại quầy diễn ra liên tục mỗi 30 phút.
Một số nhân viên ngân hàng chưa chú trọng trong việc tư vấn khách hàng về cách sử dụng dịch vụ, khiến khách hàng cảm thấy bối rối khi sử dụng ngân hàng trực tuyến Thậm chí, có trường hợp khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng nhân viên quên cung cấp tên truy cập hoặc không hướng dẫn đổi mật khẩu ngay trong ngày đăng ký, dẫn đến việc dịch vụ bị khóa vào ngày hôm sau.
KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-
VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN
2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc:
Với 200 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến các đối tượng được khảo sát
Sau khi kiểm tra, 13 bảng trả lời không hợp lệ đã được phát hiện do thiếu thông tin, điền hai lần hoặc trả lời đồng nhất cho tất cả các câu hỏi Số lượng bảng câu hỏi hợp lệ được xác nhận.
-Khảo sát sự hiểu biết khách hàng về dịch vụ:
Mục tiêu nghiên cứu là tìm hiểu về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank, trong đó sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ này là điều kiện tiên quyết Để điều tra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ, câu hỏi đầu tiên được đặt ra là: "Anh (chị) đã từng nghe, thấy hay biết thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank chưa?" Kết quả cho thấy có 13/187 đối tượng (6.95%) chưa biết gì về dịch vụ, trong khi 174/187 đối tượng (93.05%) đã có thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank.
Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Kết quả khảo sát) -Nguồn thông tin về dịch vụ:
Có hiểu biết Không có hiểu biết
Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn kết quả khảo sát)
Trong một khảo sát với 174 khách hàng hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến, kết quả cho thấy nguồn thông tin chính mà nhóm khách hàng này tiếp cận nhiều nhất là từ tiếp thị tại ngân hàng, với 68 đối tượng tham gia trả lời.
Theo khảo sát, kênh thông tin truyền miệng từ bạn bè và người thân chiếm 39.1%, tương đương với 50/174 người tham gia Ngoài ra, internet và tờ rơi cũng là những kênh thông tin quan trọng, với tỷ lệ lần lượt là 16.1% và 13.8%.
Các kênh thông tin tiếp thị dịch vụ ngân hàng cần tập trung vào tiếp thị tại ngân hàng, vì đây là kênh hiệu quả nhất, chiếm tỷ lệ cao Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên chú trọng đến tiếp thị qua internet và tờ rơi, mặc dù tỷ lệ hiện tại chỉ là 2.3%, nhưng vẫn có tiềm năng phát triển.
Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Tờ rơi Khác Tiếp thị Internet
-Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Khảo sát về thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho thấy 77.01% (134/174) khách hàng đã biết và sử dụng dịch vụ này, trong khi chỉ có 22.09% (40/134) chưa sử dụng Con số này phản ánh sự phổ biến ngày càng tăng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến trong những năm gần đây.
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Số lượng Tỷ lệ % Đã sử dụng 134 77.01
(Nguồn: kết quả khảo sát)
-Lý do khách hàng không có sử dụng dịch vụ ng n h ng trực tuyến
Nhiều khách hàng không sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến vì họ cảm thấy nó không cần thiết (52.4%) Họ thường ưa chuộng giao dịch tại máy ATM (72.5%) và chưa tiếp cận đủ thông tin về dịch vụ (34.6%) Hơn nữa, 51.9% khách hàng không hiểu rõ về dịch vụ này, trong khi 38.5% vẫn muốn giao dịch trực tiếp tại ngân hàng Việc thiếu thông tin và hiểu biết về lợi ích của ngân hàng điện tử khiến họ có xu hướng chỉ sử dụng các dịch vụ truyền thống.
Mặc dù chỉ có một tỷ lệ nhỏ khách hàng (6.1% và 11.5%) cho rằng việc không có máy vi tính hoặc kết nối internet là lý do không sử dụng dịch vụ, nhưng điều này vẫn phản ánh một thực tế Những khách hàng này có thể chủ yếu là người lớn tuổi, trong khi việc sử dụng máy vi tính và internet đã trở nên phổ biến, đặc biệt trong giới trẻ Hiện nay, hầu hết các gia đình đều sở hữu ít nhất một máy vi tính có kết nối mạng, điều này cho thấy tầm quan trọng của công nghệ trong công việc, học tập và cập nhật thông tin hàng ngày.
Kết luận về việc gạn lọc mẫu khảo sát cho thấy, sau khi thực hiện quá trình này, tổng cộng có 134 bảng câu hỏi đã được sử dụng trong mẫu khảo sát.
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân t ch nhân tố khám phá EFA
Trước khi đi vào đánh giá thang đo Nghiên cứu tiến hành mã hóa các biến:
Bảng 2.9 Mã hóa các biến
PU1 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng
PU2 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian
PU3 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng
PU4 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả
PU5 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích
POE1 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà không cần tốn nhiều công sức
POE2 Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến
POE3 Anh/ chị cảm thấy các thao tác trên ngân hàng trực tuyến đơn giản, dễ thực hiện
RR1 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ
RR2 Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền
RR3 Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
Nhiều người lo lắng rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể gặp khó khăn trong việc hoạt động hiệu quả, đặc biệt khi tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc khi website đang trong quá trình bảo trì.
RR5 Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền từ ngân hàng
PRICE1 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng
PRICE2 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp
PRICE3 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp
SD1 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới
SD2 Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới
SD3 Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng
*Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis -
EFA) từ dữ liệu thu thập của mẫu Việc đánh giá này nhằm loại bỏ bớt các biến không phù hợp
Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Tên biến Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha Chung Thang đo sự h u ch cảm nhận
Thang đo sự d sử dụng cảm nhận
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết luận cho thấy thang đo được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s alpha, với yêu cầu tối thiểu là hệ số này phải lớn hơn 0.7 và tương quan biến tổng phải trên 0.4 Tuy nhiên, các nghiên cứu thông thường thường có hệ số Cronbach’s alpha thấp hơn, dao động từ 0.60 đến 0.69 (Leech & ctg., 2005) Trong nghiên cứu này, thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và tương quan biến tổng lớn hơn 0.3.
Kết quả cho thấy tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Điều này cho phép chúng ta kết luận rằng thang đo đã đạt yêu cầu nghiên cứu.
*PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố
KMO=0.763 Tổng phương sai trích: 50.8%
(Nguồn: Kết quả khảo sát) Yêu cầu hệ số Kaiser - Meyer - Olkin > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và theo Leech
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) cần đạt trên 0.4 để được coi là đạt yêu cầu Chỉ những nhân tố có EigenValue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích, với EigenValue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố Phương sai trích % (Percentage of variance) cho biết phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi từng nhân tố; nghĩa là, nếu coi biến thiên là 100%, giá trị này cho biết phân tích nhân tố đã cô đọng được bao nhiêu % và thất thoát bao nhiêu, yêu cầu thang đo phải có phương sai trích % lớn hơn 50.
Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO đạt 0.763, vượt mức 0.5, xác nhận tính hợp lệ của phân tích nhân tố EFA Tất cả các biến đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.4, ngoại trừ biến PRICE1, do đó biến này sẽ được loại bỏ Thang đo cuối cùng sẽ bao gồm các thành phần còn lại.
Thành phần 1 bao gồm các yếu tố quan trọng: PU1 cho thấy rằng dịch vụ giúp người dùng thực hiện giao dịch dễ dàng; PU2 nhấn mạnh việc tiết kiệm thời gian khi sử dụng dịch vụ; PU3 cho thấy dịch vụ nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng.
“Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị kiểm soát tài chính hiệu quả”
PU5 “Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung sẽ mang lại lợi ích” Thành phần này sẽ được giữ lại tên là: “S H U CH C M NH N”
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG-CHI NHÁNH LONG AN 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI
GIẢI PHÁP CHUNG PHÁP TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CHO NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG
3.2.1 Nâng cao sự h u ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Để cải thiện tốc độ xử lý lệnh chuyển tiền, cần tăng cường số lượt "đẩy" lệnh từ trung tâm thanh toán trung ương Hiện tại, chỉ có 2 lượt đẩy lệnh khác hệ thống trong một ngày, nhưng ngân hàng có thể nâng cao số lượt này nhằm tạo điều kiện thuận lợi hơn cho giao dịch.
Trong tương lai, ngân hàng sẽ mở rộng dịch vụ thanh toán quốc tế để tăng tính thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là những người thường xuyên đi công tác nước ngoài, giúp họ dễ dàng thực hiện giao dịch ngân hàng mọi lúc, mọi nơi.
Ngoài ra việc mua bán hàng qua internet được rất nhiều khách hàng quan tâm
Dịch vụ thanh toán quốc tế đang phát triển mạnh mẽ và nổi bật hơn so với các ngân hàng khác, điều này sẽ thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ.
Và đây cũng là một trong những nội dung quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ với mục tiêu khác biệt hóa
Để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác, Vietcombank cần bổ sung thêm một số tiện ích dịch vụ Hướng phát triển dịch vụ Internet Banking trong thời gian tới sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng và mở rộng các tính năng mới, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại ) trên trang web của ngân hàng
Trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm
Khách hàng sở hữu tài khoản tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ tại Vietcombank có thể thực hiện giao dịch bán ngoại tệ trực tiếp cho ngân hàng Số tiền thu được sẽ được chuyển vào tài khoản tiền gửi thanh toán VND trong hệ thống của Vietcombank.
Vietcombank Yêu cầu cấp séc, ngừng thanh toán séc, thông báo mất séc
Yêu cầu mở LC, tu chỉnh LC
Mở yêu cầu xin vay
Tự động chuyển tiền thanh toán đến đơn vị hượng được mặc định sẵn trong hệ thống
Trích tiền chuyển đi từ nhiều tài khoản san một tài khoản khác hoặc ngược lại
3.2.2 Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng :
Ngân hàng cần đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật mạng và xây dựng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, đồng thời nâng cấp đường truyền với băng thông rộng và tốc độ cao để cải thiện chất lượng dịch vụ Việc cải tạo đường truyền giúp giảm thiểu tình trạng nghẽn mạng và đảm bảo tính liên tục trong hoạt động Internet Banking, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về thời gian xử lý giao dịch Để giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, ngân hàng cần xây dựng hệ thống dự phòng hiệu quả Ngoài ra, website của Vietcombank cần được thiết kế dễ sử dụng, cung cấp thông tin đầy đủ và cập nhật liên tục, với ngôn ngữ rõ ràng, giúp khách hàng nhanh chóng nắm bắt thông tin cần thiết.
Nâng cấp đường truyền internet giúp giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, từ đó tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng Những người đã trải nghiệm dịch vụ sẽ dễ dàng giới thiệu cho bạn bè và người thân, đặc biệt nếu họ cảm nhận được tính thuận tiện và nhanh chóng Điều này không chỉ tạo thiện cảm với khách hàng mới mà còn nâng cao ý định sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Vietcombank và các ngân hàng thương mại cần xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường liên kết công nghệ để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng Hiện nay, cần có một đầu mối chủ trì, có thể là Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội ngân hàng hoặc Hiệp hội Thẻ Sự liên kết giữa các ngân hàng sẽ mang lại lợi ích lớn cho cả hai bên, giúp Vietcombank và các NHTM sử dụng hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng và kỹ thuật, đồng thời giảm thiểu lãng phí trong ứng dụng công nghệ Khách hàng sẽ được tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng tiện dụng hơn.
3.2.3 Giải pháp phòng ngừa rủi ro giao dịch:
Khi phát triển hệ thống Internet banking, Vietcombank cần ưu tiên bảo mật và toàn vẹn dữ liệu, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục, xác thực khách hàng và giao dịch hiệu quả, cũng như bảo vệ quyền lợi của khách hàng.
Bảo đảm bí mật dữ liệu là việc bảo vệ thông tin nhạy cảm khỏi sự theo dõi và truy cập trái phép Vietcombank cần đánh giá các yêu cầu an ninh cho hệ thống Internet banking và áp dụng phương thức mã hóa phù hợp với tiêu chuẩn bảo mật Ngân hàng nên lựa chọn các thuật toán mã hóa đạt tiêu chuẩn quốc tế và được kiểm tra bởi cộng đồng mã hóa cũng như công nhận bởi các cơ quan có thẩm quyền Việc bảo vệ các khóa mã hóa, bao gồm khóa chính, khóa riêng và khóa chung, là yếu tố quan trọng nhất Tất cả khóa phải được tạo, lưu trữ và phân phối dưới sự kiểm soát nghiêm ngặt, và tần suất thay đổi khóa phụ thuộc vào mức độ nhạy cảm của thông tin.
Toàn vẹn dữ liệu là yếu tố quan trọng đảm bảo tính chính xác, đáng tin cậy và đầy đủ của thông tin giữa ngân hàng và khách hàng Hệ thống Internet banking cần duy trì sự toàn vẹn phù hợp với loại hình dịch vụ và độ phức tạp của nó Các ngân hàng nên triển khai hệ thống giám sát để phát hiện kịp thời các hoạt động khả nghi có thể ảnh hưởng đến tính toàn vẹn của dữ liệu và các giao dịch trực tuyến bất thường.
Để duy trì sự sẵn sàng liên tục của hệ thống, các ngân hàng cần chú trọng đến các yếu tố quan trọng như đủ công suất, hoạt động ổn định, phản hồi nhanh và khả năng khôi phục nhanh chóng khi xảy ra sự cố Việc đảm bảo nguồn lực và năng lực về phần cứng, phần mềm cùng các tài nguyên khác là cần thiết để cung cấp dịch vụ đáng tin cậy cho khách hàng.
Xử lý giao dịch qua Internet yêu cầu một cấu trúc hệ thống và mạng phức tạp, và một phần cứng hoặc module phần mềm hỏng có thể làm toàn bộ hệ thống ngừng hoạt động Do đó, các ngân hàng cần chuẩn bị các phần cứng và phần mềm dự phòng để khôi phục nhanh chóng hệ thống khi gặp sự cố.
Các ngân hàng cần thiết lập quy trình và công cụ giám sát thường xuyên hoạt động của hệ thống, bao gồm theo dõi quy trình xử lý của máy chủ, dung lượng truyền tải, thời gian giao dịch và công suất hệ thống Điều này nhằm đảm bảo dịch vụ Internet banking luôn sẵn sàng và hoạt động liên tục.
Để bảo vệ khách hàng và giao dịch khỏi các cuộc tấn công mạng, Vietcombank cần áp dụng xác thực hai nhân tố cho tất cả các hình thức Internet banking Phương pháp này không chỉ giúp ngăn chặn lừa đảo trực tuyến, phần mềm gián điệp và độc hại, mà còn bảo vệ dữ liệu tài khoản và chi tiết giao dịch của khách hàng Việc tăng cường bảo mật này sẽ nâng cao sự tin tưởng của khách hàng vào dịch vụ Internet banking.
Vietcombank cũng cần yêu cầu khách hàng nhắc lại nhân tố xác thực thứ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN
Sau khi phân tích dữ liệu, nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank ở Long An Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, cần kết hợp nhiều yếu tố khác nhau Kết quả nghiên cứu này cũng tương đồng với kết luận của Chan và Lu.
Nghiên cứu năm 2004 chỉ ra rằng khi rủi ro cảm nhận tăng cao, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ giảm Điều này có thể hiểu là do vấn đề an toàn và bảo mật chưa được đảm bảo tại Việt Nam vào thời điểm đó, ảnh hưởng đến tâm lý người dùng Để nâng cao hiệu quả của hệ thống ngân hàng trực tuyến, cần cải thiện cảm nhận của khách hàng về tính dễ sử dụng và lợi ích của dịch vụ Việc tăng cường sự thuận tiện, cải thiện sự tự chủ công nghệ cho khách hàng và giảm thiểu rủi ro cảm nhận sẽ là những yếu tố quan trọng để thu hút người dùng.
3.3.1 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Long An cần triển khai chính sách thu hút và đãi ngộ hợp lý để xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking Đội ngũ này sẽ đóng vai trò then chốt trong việc phát triển dịch vụ một cách an toàn và hiệu quả Ngân hàng cũng nên tổ chức các khóa đào tạo về Internet Banking và bảo mật thông tin cho toàn bộ nhân viên, đặc biệt là những người làm việc tại các phòng ban liên quan, nhằm đảm bảo họ luôn cập nhật kiến thức mới và theo kịp công nghệ hiện đại Để việc đào tạo diễn ra liên tục và tiết kiệm, nhân viên có thể tham gia các khóa học do chuyên gia hướng dẫn hoặc thông qua hệ thống Internet và email của ngân hàng.
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhân viên ngân hàng không chỉ cần kiến thức nghiệp vụ mà còn phải được đào tạo các kỹ năng thiết yếu như giao tiếp, xử lý tình huống và đàm phán Nhân viên có chuyên môn vững và kỹ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
Vietcombank chi nhánh Long An cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức cho nhân viên về Ngân hàng điện tử sau quá trình đào tạo và làm việc thực tế Những kỳ thi sát hạch hàng năm không chỉ là cơ hội để nhân viên ôn tập và nâng cao kiến thức, mà còn là dịp để ngân hàng phát hiện những nhân viên có tiềm năng Các giải thưởng xứng đáng sẽ khuyến khích tinh thần học hỏi và phát triển nghề nghiệp cho nhân viên.
3.3.2 Tăng cường công tác marketing
Vietcombank chi nhánh Long An cần tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ về các dịch vụ tra cứu lãi suất, tỷ giá, biểu phí, thông tin chứng khoán và số dư tài khoản giao dịch mọi lúc, mọi nơi Nhiều khách hàng mới chưa nhận thức được lợi ích của dịch vụ này so với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc máy ATM, dẫn đến việc họ chưa có ý định sử dụng Do đó, việc nâng cao nhận thức về tính hữu ích của dịch vụ sẽ giúp thu hút nhiều khách hàng mới tham gia.
Nhân viên ngân hàng cần chủ động và nhiệt tình trong việc tư vấn và phát tờ bướm, giúp khách hàng nhận biết các tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Họ nên giới thiệu số tổng đài Call center để khách hàng có thể liên hệ khi cần thiết, đồng thời đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking Đặc biệt, việc giới thiệu dịch vụ VCB - iB@nking của Vietcombank đến tận các công ty, doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ Sự nhiệt tình trong tư vấn sẽ khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Internet Banking, từ đó họ có thể giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp và người thân.
Tất cả các bộ phận trong ngân hàng, không chỉ riêng bộ phận dịch vụ khách hàng, đều có trách nhiệm tiếp thị thông tin về dịch vụ đến khách hàng, giúp quảng bá dịch vụ rộng rãi hơn Điều này nâng cao sự hiểu biết của khách hàng về dịch vụ ngân hàng Đối với những khách hàng chưa giao dịch hoặc không có thời gian tham gia hội thảo, các phương tiện truyền thông trở thành kênh quảng bá sản phẩm hiệu quả.
Để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, cần phát triển thêm nhiều chương trình khuyến mãi với các giải thưởng hấp dẫn.
3.3.3 Cung cấp thông tin về hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Long An cần cung cấp thông tin rõ ràng về rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet banking trước khi khách hàng đăng ký Ngân hàng phải thông báo đầy đủ về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của cả hai bên liên quan đến giao dịch trực tuyến, đặc biệt là các vấn đề phát sinh từ lỗi xử lý và vi phạm an ninh Chính sách bảo mật thông tin cá nhân và an toàn hệ thống cũng cần được công khai Ngoài ra, ngân hàng cần giải thích rõ các thủ tục giải quyết tranh chấp, bao gồm thời gian phản hồi dự kiến Tất cả thông tin này nên được hiển thị trên trang web và trong mẫu đăng ký dịch vụ của ngân hàng.
Nhân viên tư vấn của Vietcombank chi nhánh Long An cần giải thích rõ ràng các điều kiện và tình huống liên quan đến tổn thất hoặc mất mát, đồng thời xác định trách nhiệm thuộc về ngân hàng hay khách hàng.
KIẾN NGHỊ
Nhà nước cần ban hành Luật thương mại điện tử một cách rõ ràng và cụ thể, vì ngân hàng trực tuyến yêu cầu tính an toàn và bảo mật cao Hiện tại, tại Việt Nam, Luật thương mại điện tử chưa được chính thức ban hành, dẫn đến nhiều hạn chế trong tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng chỉ có thể xem số dư tài khoản và thông tin giao dịch, cũng như thực hiện thanh toán qua mạng với hạn mức thấp, gây lo ngại cho những người có giá trị tài khoản lớn.
Mặc dù các ngân hàng đã áp dụng các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhưng không có dịch vụ nào hoàn toàn an toàn, đặc biệt là trong giao dịch trực tuyến Khi xảy ra rủi ro, việc xác định trách nhiệm giữa các bên trở nên khó khăn nếu không có văn bản luật chính thức.
3.4.2 Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Ngoại Thương
- Liên kết với các hãng công nghệ nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
- Đẩy mạnh việc quản lý và truyền thông rộng rãi sự hữu ích và tiện dụng của việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Thị trường khách hàng sinh viên là một lĩnh vực tiềm năng chưa được khai thác trong dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương cần chú trọng đến nhóm đối tượng này thông qua việc hợp tác với các trường Đại học trên toàn quốc và mở rộng quy mô khách hàng trẻ.
