2.4 KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
2.4.1 Tổng hợp kết quả phần câu hỏi gạn lọc
Với 200 bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến các đối tượng được khảo sát. Sau khi kiểm tra, có 13 bảng trả lời khơng phù hợp do điền thiếu thông tin, điền hai lần hoặc trả lời ở một mức độ cho tất cả các câu hỏi. Số bảng câu hỏi hợp lệ
-Khảo sát sự hiểu biết khách hàng về dịch vụ:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại ngân hàng Vietcombank, do đó điều đầu tiên mà khách hàng cần phải có đó là sự hiểu biết về dịch vụ này. Không thể nào điều tra những yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng nếu họ khơng có sự hiểu biết về dịch vụ đó. Do đó, với câu hỏi phân loại đầu tiên: "Anh (chị) đã từng nghe, thấy hay biết thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank chưa?" để loại ra những khách hàng chưa từng biết đến dịch vụ và ngừng phỏng vấn. Kết quả điều tra cho thấy có 13/187 đối tượng chưa hề biết thông tin gì về dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank, chiếm một tỷ lệ thấp là 6.95 %. Và nhóm khách hàng đã biết thơng tin về dịch vụ chiếm số lượng lớn là 174/187 đối tượng với tỷ lệ 93.05 %.
Hình 2.4 Tình hình hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến
(Nguồn: Kết quả khảo sát) -Nguồn thông tin về dịch vụ:
93.05% 6.95%
Có hiểu biết Khơng có hiểu biết
Bảng 2.7 Nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến Số Lượng Tỷ lệ% Số Lượng Tỷ lệ% Bạn bè, người thân 50 28.7 Tờ rơi 24 13.8 Khác 4 2.3 Tiếp thị 68 39.1 Internet 28 16.1 Total 174 100
(Nguồn kết quả khảo sát)
Từ 174 khách hàng có hiểu biết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Qua kết quả ta thấy nguồn thông tin về dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà nhóm khách hàng này có tiếp cận nhiều nhất là tiếp thị tại ngân hàng với 68 đối tượng trả lời Có, chiếm 39.1%. Bên cạnh đó, kênh thơng tin như kênh truyền miệng thơng qua bạn bè người thân 50/174 chiếm tỷ lệ tương ứng là 39.1% cũng là con số đáng kể. Hai kênh thơng tin khác là internet và tờ rơi có tỉ lệ lần lượt là 16.1%, 13.8%. Ngồi ra kênh thơng tin khác chiếm tỷ lệ quá thấp, không đáng kể là 2.3 %. Như vậy, các kênh thông tin tiếp thị về dịch vụ mà ngân hàng cần tập trung nhất là tiếp thị tại ngân hàng bởi đây là kênh hiệu quả. Ngoài ra tiếp thị qua internet và tờ rơi cũng nên được xem xét chú trọng hơn.
Hình 2.5 Nguồn tiếp cận dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% Bạn bè, người thân Tờ rơi Khác Tiếp thị Internet 28.70% 13.80% 2% 39.10% 16.10%
-Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
Câu hỏi nhằm khảo sát thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cho kết quả như sau: có 134/174 đối tượng biết thơng tin về dịch vụ đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến chiếm tỷ lệ là 77.01%. Và số còn lại chưa sử dụng dịch vụ là 40/134 đối tượng chiếm 22.09%. Con số 77.01% cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã được sử dụng rộng rãi trong những năm gần đây.
Bảng 2.8 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Số lượng Tỷ lệ % Đã sử dụng 134 77.01 Chưa sử dụng 40 22.09 Total 174 100
(Nguồn: kết quả khảo sát)
-Lý do khách hàng khơng có sử dụng dịch vụ ng n h ng trực tuyến
Có rất nhiều lý do được đưa ra để tìm hiểu xem tại sao khách hàng khơng sử dụng dịch vụ. Trong số các lý do nêu ra, đa số khách hàng cho rằng họ "cảm
thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến là không cần thiết" với tỷ lệ 52.4% khách
hàng được hỏi. Họ chủ yếu muốn giao dịch trực tiếp tại máy ATM (72.5%) hay do họ chưa tiếp cận nhiều thông tin về dịch vụ (34,6%) cũng như chưa hiểu rõ về
dịch vụ (51.9%). Một số khách hàng lại chỉ muốn giao dịch trực tiếp tại ngân
hàng (38,5%). Do khách hàng chưa tiếp cận nhiều thơng tin về dịch vụ, có thể là
do họ chỉ mới nghe hoặc thấy chứ chưa thực sự tiếp cận và tìm hiểu cụ thể về dịch vụ, do đó họ chưa thực sự hiểu rõ về dịch vụ cũng như lợi ích và sự tiện dụng của nó dẫn đến việc họ hồn tồn khơng có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mà chỉ muốn sử dụng các dịch vụ truyền thống của ngân hàng.
Ngoài ra các ý kiến cho rằng do khơng có máy vi tính hay khơng có mạng
khiến khách hàng không sử dụng dịch vụ. Những khách hàng này có thể là những khách hàng lớn tuổi bởi hiện nay việc sử dụng máy vi tính cũng như internet là rất phổ biến trong cuộc sống, đặc biệt là đối với giới trẻ. Bất cứ gia đình nào cũng có ít nhất một máy vi tính có kết nối mạng bởi tính chất quan trọng và cần thiết của nó đối với tất cả các công việc, học tập và theo dõi tin tức hàng ngày của chúng ta.
*Kết luận phần gạn lọc mẫu khảo sát: Như vậy sao khi tiến hành gạn lọc mẫu khảo sát. Có 134 bảng câu hỏi được sử dụng trong mẫu khảo sát.
2.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân t ch nhân tố khám phá EFA
Trước khi đi vào đánh giá thang đo. Nghiên cứu tiến hành mã hóa các biến:
Bảng 2.9 Mã hóa các biến
Tên biến
PU1 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng.
PU2 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian.
PU3 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả
công việc liên quan đến ngân hàng.
PU4 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị kiểm sốt tài chính
hiệu quả.
PU5 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích
POE1 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà không cần tốn nhiều công sức.
POE2 Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến
POE3 Anh/ chị cảm thấy các thao tác trên ngân hàng trực tuyến đơn giản, dễ thực hiện.
RR1 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ.
RR2 Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền.
RR3 Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
RR4
Anh/chị e ngại rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ hoạt động không hiệu quả do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc do website đang ở trong giai đoạn bảo trì.
RR5 Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền từ ngân hàng.
PRICE1 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị tiết kiệm được
chi phí so với khi đến trực tiếp ngân hàng
PRICE2 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương
đối thấp.
PRICE3 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp. SD1 Anh chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới
SD2 Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
SD3 Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi
có các giao dịch liên quan đến ngân hàng
*Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Thang đo được đánh giá qua hệ số tin cậy
EFA) từ dữ liệu thu thập của mẫu. Việc đánh giá này nhằm loại bỏ bớt các biến không phù hợp.
Bảng 2.10 Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Tên biến Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại bỏ biến
Cronbach’s Alpha Chung Thang đo sự h u ch cảm nhận PU1 0.69 0.79 0.836 PU2 0.59 0.81 PU3 0.65 0.79 PU4 0.62 0.80 PU5 0.63 0.80 Thang đo sự d sử dụng cảm nhận POE1 0.63 0.64 0.762 POE2 0.53 0.74 POE3 0.63 0.63
Thang đo rủi ro
RR1 0.50 0.65 0.716 RR2 0.47 0.66 RR3 0.42 0.68 RR4 0.47 0.66 RR5 0.58 0.66
Thang đo giá
PRICE1 0.49 0.59
0.684
PRICE3 0.54 0.53 Thang đo sử dụng SD1 0.62 0.75 0.794 SD2 0.63 0.75 SD3 0.69 0.69
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
KẾT LUẬN: Thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s
alpha. Hệ số Cronbach’s alpha yêu cầu ở mức cao hơn 0.7 và tương quan biến tổng > 0.4, tuy nhiên các nghiên cứu thơng thường có hệ số thấp hơn (0.60 – 0.69) (Leech & ctg., 2005). Thang đo trong nghiên cứu được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha > 0.6 và tương quan biến tổng > 0.3.
Như vậy nhìn vào kết quả trên ta có thể thấy được rằng tất cả các biến đều có hệ số Cronbach’s alpha > 0.6 và hệ số tương quan biến tổng > 0.3. Từ đó ta có thể đi đến kết luận rằng thang đo trên đạt yêu cầu nghiên cứu.
*PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Bảng 2.11 Kết quả phân tích nhân tố
KMO=0.763 Tổng phương sai trích: 50.8% PU1 0.80 PU2 0.71 PU3 0.77 PU4 0.77 PU5 0.75
POE1 0.80 POE2 0.77 POE3 0.81 RR1 0.63 RR2 0.72 RR3 0.69 RR4 0.64 RR5 0.65 PRICE1 0.21 PRICE2 0.81 PRICE3 0.65
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Yêu cầu hệ số Kaiser - Meyer - Olkin > 0.5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và theo Leech & cotg, hệ số tải nhân tố (Factor loading) >0.4 là đạt yêu cầu. Hệ số EigenValue: chỉ có những nhân tố nào có eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mơ hình phân tích, đại lượng EigenValue đại điện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Phương sai trích % (Percentage of variance): phần trăm phương sai tồn bộ được giải thích bởi từng nhân tố. Nghĩa là coi biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố cơ đọng được bao nhiêu % và thất thốt bao nhiêu, u cầu thang đo phải có phương sai trích % > 50.
Kết quả cho thấy KMO = 0.763 > 0.5 như vậy phân tích nhân tố EFA đạt yêu cầu. Đồng thời dựa vào kết quả trên ta có thể thấy rằng tất cả các biến đều có hệ số nhân tố tải > 0.4 ngoại trừ biến PRICE1 nên ta loại bến này. Như vậy thang đo bao gồm các thành phần như sau:
Thành phần 1: bao gồm các nhân tố PU1 “Anh/chị cảm thấy sử dụng
dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng”, PU2” Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian; PU3” Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng”; PU4 “Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị kiểm sốt tài chính hiệu quả”. PU5 “Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung sẽ mang lại lợi ích”. Thành phần này sẽ được giữ lại tên là: “S H U CH C M NH N”.
Thành phần 2: bao gồm các nhân tố POE1 “Anh/chị cảm thấy dễ dàng
học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà không cần tốn nhiều công sức”. POE2 “Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực tuyến”; POE3 “Anh/ chị cảm thấy các thao tác trên ngân hàng trực tuyến đơn giản, dễ thực hiện”. Thành phần này được giữ lại tên là: “S D S D NG C M NH N”.
Thành phần 3: bao gồm các nhân tố RR1 “Anh/chị lo ngại rằng thông tin
bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ”. RR2 “Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền”. RR3 “Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền ”. RR4 “Anh/chị e ngại rằng khi giao dịch bị lỗi, anh chị sẽ không lấy lại được tiền từ ngân hàng”. RR5 “Anh/chị e ngại rằng dịch vụ này sẽ không cung cấp đầy đủ thông tin chứng minh anh/chị đã chuyển hoặc nhận tiền”. Thành phần này được đặt tên là R I R .
Thành phần : bao gồm PRICE2 “Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi
sử dụng dịch vụ này tương đối thấp.” và PRICE 3 “Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp”. Thành phần này ta đặt tên là GIÁ
Sau khi kiểm định qua các bước phân tích nhân tố khám phá EFA và đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s alpha, các thang đo đạt: Tính đơn hướng, độ phân biệt, độ giá trị hội tụ và độ tin cậy. Kết quả mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết như sau:
Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Các giả thuyết
H+1: yếu tố sử hữu ích cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
H+2: yếu tố sử dễ sử dụng cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sử dụng dịch vụ
ngân hàng trực tuyến.
H-3: yếu tố rủi ảnh hưởng tiêu cực đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. H+4: yếu tố sử giá ảnh hưởng tích cực đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
2.4.4 Phân t ch tương quan và hồi quy: *Kiểm định hệ số tương quan Pearson:
S H U CH C M NH N S D S D NG C M NH N R I R GIÁ S D NG
Sau khi sử dụng Cronbach’s alpha và EFA để đánh giá thang đo, các biến đo lường được tính trung bình từng nhóm để phân tích tương quan và hồi qui. Trước khi phân tích hồi qui thì phân tích hệ số tương quan được tiến hành cho 5 biến: Sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro, giá và sử dụng.
Phân tích tương quan Pearson và kiểm định 2 phía với mức ý nghĩa 0.05 được sử dụng trong phần này, kết quả được thể hiện như bảng:
Bảng 2.12 Phân tích tương quan
PU POE RR PRICE SD PU Pearson Correlation 1 .255 ** -.155 .109 .668** Sig. (2-tailed) .003 .074 .211 .000 N 134 134 134 134 134 POE Pearson Correlation .255 ** 1 -.192* -.048 .348** Sig. (2-tailed) .003 .026 .585 .000 N 134 134 134 134 134 RR Pearson Correlation -.155 -.192 * 1 -.141 -.460** Sig. (2-tailed) .074 .026 .105 .000 N 134 134 134 134 134 PRICE Pearson Correlation .109 -.048 -.141 1 .069 Sig. (2-tailed) .211 .585 .105 .000 N 134 134 134 134 134 SD Pearson Correlation .668 ** .348** -.460** .069 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 134 134 134 134 134 (Nguồn: Kết quả khảo sát 2013)
Nhận t: Như vậy các biến phụ thuộc đều có sự tương quan đối với biến độc
lập với mức ý nghĩa thống kê 0.05. Ngoài ra giữa các biến độc lập cũng có sự tương quan mạnh nên cần xem xét hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy.
*Phân t ch hồi quy
Bảng 2.13 Kết quả phân tích hồi quy
R2hiệu chỉnh = 0.594 Model Unstandardi zed Coefficients Standardized Coefficients t Sig. VIF Std. Error Beta 1 Constant 1.77 0.42 4.15 0 PU 0.65 0.06 0.58 9.97 0 1.09 POE 0.13 0.06 0.12 2.19 0.02 1.1 RR -0.51 0.08 -0.34 -6.01 0 1.07 PRICE 0.44 0.05 0.26 0.65 0 1.03 a. Dependent Variable: SD
(Nguồn: Kết quả khảo sát)
Kết quả hồi quy các biến độc lập và biến phụ thuộc (Bảng 3.7) cho thấy thay đổi của các biến độc lập giải thích được 59.4 % sự sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng (R2hiệu chỉnh = 0.594). Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến này đề nhỏ hơn 3, không vi phạm nguyên tắc đa cộng tuyến Kết quả hồi qui đa biến cho chúng ta thấy có 4 nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đó là: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, rủi ro và giá (p < 0.05). Ta có thể kết luận: