TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH LONG AN
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu, đánh giá được các nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng ngân hàng trực tuyến của những người đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank trên địa bàn tỉnh Long An, có thể thấy rằng, để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố. Kết quả nghiên cứu cũng tương tự với kết luận của Chan và Lu (2004) rằng rủi ro cảm nhận càng tăng thì người sử dụng tiềm năng càng giảm. Điều này có thể giải thích được rằng sự an tồn và bảo mật của Việt Nam chưa cao tại thời điểm nghiên cứu nên mức độ rủi ro cảm nhận ảnh hưởng tới người sử dụng. Hệ thống ngân hàng trực tuyến sẽ thành công hơn nếu cải thiện được cảm nhận của khách hàng về sự dễ sử dụng và ích lợi của dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Để kích thích hai yếu tố này, cần tập trung tăng cường sự thuận tiện mà ngân hàng trực tuyến đem lại cho khách hàng, có biện pháp để gia tăng sự tự chủ về công nghệ của khách hàng (đặc biệt là sự tự nguyện) và giảm thiểu rủi ro cảm nhận từ phía khách hàng.
3.3.1 Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng
Vietcombank- chi nhánh Long An cần có chính sách thu hút, đào tạo và đãi ngộ hợp lý để có được một đội ngũ nhân viên có trình độ cao trong lĩnh vực an ninh bảo mật và Internet Banking. Đây sẽ là lực lượng nòng cốt của ngân
hàng nhằm giúp phát triển dịch vụ này một cách an toàn và hiệu quả. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần tăng cường các khóa đào tạo về Internet Banking và vấn đề bảo mật thơng tin cho tồn thể nhân viên, đặc biệt là nhân viên của các phịng, ban có liên quan để đảm bảo cho các nhân viên này có những hiểu biết cần thiết và luôn được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục, kịp thời và ít tốn kém, nhân viên có thể tham gia các khóa học tập trung được hướng dẫn bởi các chuyên gia hoặc qua hệ thống Internet, email của ngân hàng.
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chun mơn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, Vietcombank chi nhánh Long An cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhânviên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và Ngân hàng cũng có dịp để phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
3.3.2 Tăng cường công tác marketing
tra cứu sự thay đổi lãi suất, tỷ giá, biểu phí, thơng tin chứng khoán hay tra cứu số dư tài khoản giao dịch của khách hàng bất cứ nơi nào và thời gian nào. Có nhiều khách hàng mới họ chưa hiểu rõ được sự hữu ích của dịch vụ so với việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại máy ATM nên chưa có ý định sử dụng dịch vụ. Do đó, việc truyền thơng tốt về tính hữu ích của dịch vụ sẽ thu hút nhiều khách hàng mới có ý định sử dụng dịch vụ.
Nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến điện tử. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần, hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Internet Banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ VCB - iB@nking của Vietcombank… Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Internet Banking, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
Tất cả các bộ phận, phòng ban, không chỉ riêng bộ phận dịch vụ khách hàng là nơi trực tiếp mở tài khoản chịu trách nhiệm tiếp thị thông tin về dịch vụ đến khách hàng. Như vậy dịch vụ được quảng bá rộng rãi hơn và trình độ hiểu biết của khách hàng về dịch vụ sẽ cao hơn.
Đối với những khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, những khách hàng khơng có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
Nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ Ngân hàng trực tuyến.
3.3.3 Cung cấp thông tin về hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng
Vietcombank chi nhánh Long An cần chú ý cung cấp thông tin về các rủi ro và lợi ích của dịch vụ Internet banking cho khách hàng trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Cần thơng báo đầy đủ và chính xác cho khách hàng về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của khách hàng và của ngân hàng đối với những vấn đề liên quan đến các giao dịch trực tuyến, đặc biệt là những vấn đề có thể phát sinh từ những lỗi xử lý và vi phạm an ninh hệ thống. Vietcombank chi nhánh Long an nên cơng khai chính sách bảo mật thơng tin cá nhân của khách hàng và bảo vệ an tồn hệ thống. Cần có sự giải thích rõ các thủ tục giải quyết khi có tranh chấp, bao gồm thời hạn dự kiến có phản hồi của ngân hàng. Tất cả các thơng tin này phải được thể hiện trên trang web cũng như mẫu đăng ký dịch vụ của ngân hàng. Các nhân viên tư vấn của Vietcombank chi nhánh Long An cũng nên giải thích rõ những điều kiện và tình huống mà tổn thất hay mất mát gây ra được quy về cho ngân hàng hay khách hàng.