Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh bảng câu hỏi, thêm hoặc bớt các biến để hình thành bảng câu hỏi chính thức. Bảng câu hỏi chính thức sẽ được gởi bằng cách gặp trực tiếp hoặc thông qua thư điện tử (email) với đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kế trên mạng.
*Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu giai đoạn này để điều chỉnh bổ sung các biến ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng thông qua:
- Nghiên cứu định tính để chỉnh sửa câu từ, điều chỉnh biến đo lường các khái niệm phù hợp với nghiên cứu. Tham khảo thêm ý kiến của giảng viên để kiểm tra lại tính phù hợp, hồn chỉnh bảng câu hỏi để nghiên cứu chính thức.
*Nghiên cứu ch nh thức - Chọn mẫu
Mẫu của khảo sát này là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietcombank
Phương pháp chọn mẫu:
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra ở phần mở đầu của đề tài, thiết kế chọn phi xác suất với hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận lợi đã được sử dụng và được xem là hợp lý để tiến hành nghiên cứu đề tài này. Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thơng tin cần nghiên cứu.
Theo Cooper và Schindler (1998) lý do quan trọng khiến người ta sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian. Về mặt này thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác suất. Ngoài ra, hai tác giả cũng nhắc nhở rằng chọn mẫu xác suất không phải lúc nào cũng đảm bảo tính chính xác và trong một số trường hợp chọn mẫu xác suất là không thể thực hiện được.Tuy nhiên hai tác giả này cũng khẳng định nhược điểm lớn nhất của phương pháp chọn mẫu phi xác suất là sự chủ quan thiên vị trong q trình chọn mẫu và sẽ làm méo mó biến dạng kết quả nghiên cứu. Giáo
sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng chọn mẫu phi xác suất là dễ phác thảo và thực hiện nhưng nó có thể cho kết quả sai lệch bất chấp sự phán đoán của chúng ta, do ngẫu nhiên nên có thể chúng khơng đại diện cho tổng thể.
Vì đây là nghiên cứu khám phá cùng với phân tích như trên, phương pháp chọn mẫu phi xác suất với hình thức chọn mẫu thuận tiện là phù hợp nhất
Kích thước mẫu
Theo Cattell (1978) số lượng mẫu cho phân tích nhân tố khám phá là tối thiểu từ ba đến sáu lần tổng số biến quan sát (trích từ Santonen, 2006). Số biến quan sát của nghiên cứu này là 19 nên suy ra số mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 19*6 = 114 mẫu. Nghiên cứu này quyết định kích thước mẫu là 200. Phương pháp thực hiện là lấy mẫu ngẫu nhiên bằng cách gửi trực tiếp hoặc thông qua thư điện tử (email) với đường dẫn kết nối đến bảng câu hỏi được thiết kế trên mạng (Google docs).
1.5 THANG ĐO NGHIÊN CỨU
Bài nghiên cứu sẽ dựa vào thang đo của các bài nghiên cứu trước đây để làm thang đo chuẩn.:
o Thang đo tính hữu ích cảm nhận sẽ dựa trên thang đo của Pikkaraimen & cộng sự (2004).
o Thang đo tính dễ sử dụng cảm nhận sẽ dựa trên thang đo của Cheng & cộng sự (2006).
o Thang đo rủi ro ứng dụng thang đo của Featherman và các cộng sự (2003).
o Thang đo về giá sẽ sử dụng thang đo của Michael D.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012).
o Cuối cùng thang đo về sử dụng internet banking sẽ sử dụng thang đo của Michael D.Clemes, Christopher Gan và Junhua Du (2012).
Thang đo về tính h u ích cảm nhận:
01 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị thực hiện giao dịch dễ dàng
02 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm thời gian
03 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ giúp anh/chị nâng cao hiệu quả công việc liên quan đến ngân hàng
04 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ sẽ giúp anh/chị kiểm sốt tài chính hiệu quả
05 Anh/chị cảm thấy sử dụng dịch vụ nhìn chung mang lại lợi ích
Thang đo t nh d sử dụng cảm nhận:
06 Anh/chị cảm thấy dễ dàng học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
07 Anh/chị cảm thấy nhanh chóng sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng trực
tuyến
08 Anh/chị cảm thấy thao tác giao dịch trên ngân hàng điện tử đơn giản.
Thang đo rủi ro:
09 Anh/chị lo ngại rằng thông tin bảo mật cá nhân sẽ không được đảm bảo khi sử dụng dịch vụ.
10 Anh/chị e ngại rằng sẽ có người truy cập vào tài khoản của anh/chị để lấy cắp tiền.
11 Anh/chị e ngại rằng tiền chuyển đi sẽ bị mất do bấm sai số tài khoản hoặc sai số tiền
12
Anh/chị e ngại rằng dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ hoạt động không hiệu quả do tốc độ đường truyền máy chủ chậm hoặc do website đang ở trong giai đoạn bảo trì.
Thang đo về giá
14 Anh/chị cho rằng sử dụng dịch vụ giúp anh/chị tiết kiệm được chi phí so
với khi đến trực tiếp ngân hàng
15 Anh/chị cho rằng phí đăng ký sử dụng dịch vụ tương đối thấp.
16 Anh/chị cho rằng phí các giao dịch khi sử dụng dịch vụ này tương đối thấp.
Thang đo về sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
17 Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian sắp tới.
18 Anh/chị sẽ giới thiệu gia đình, bạn bè… sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
19 Nhìn chung anh/chị sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi có các giao dịch liên quan đến ngân hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã cung cấp cho nghiên cứu khái niệm cụ thể về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Song song đó trong chương này cũng đã đưa ra các lý thuyết và mơ hình nghiên cứu trước đây như: lý thuyết TRA, thuyết nhận thức rủi ro, mơ hình E-cam, để làm cơ sở đưa ra mơ hình nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Trong phần cuối cùng của chương này trình bày cụ thể phương pháp nghiên cứu trong đó trình bày các bước mà nghiên cứu sẽ thực hiện.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH LONG AN
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG – CHI NHÁNH LONG AN
2.1.1 Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại Thương-chi nhánh Long An
Ngày 30/10/1962, ngân hàng ngoại thương được thành lập theo quyết định số 115/CP do hội đồng chính phủ ban hành trên cơ sở tách ra từ cục quản lý ngoại hối trực thuộc ngân hàng Trung Ương. Ngày 26/12/2007 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập trên cơ sở cổ phần hóa Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thông qua việc bán đấu giá cổ phiếu lần đầu ra công chúng tại Sở giao dịch chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh, đợt CPO ngày đánh dấu mốc lịch sử quan trọng chứng tỏ VCB đang từng bước chuyển mình, hịa nhập cùng xu thế thời đại, sẵn sàng cho một cuộc hành trình ra biển lớn.
Nhằm mở rộng quy mô hoạt động và thực hiện những dự kiến, kế hoạch phát triển của Vietcombank, Vietcombank chi nhánh Long An đã được thành lập vào năm 2005 là phịng giao dịch trực thuộc Vietcombank Hồ Chí Minh. Cùng với sự phát triển của các ngân hàng thương mại và các ngân hàng quốc doanh trên cùng địa bàn, năm 2007 ngân hàng VietcomBank chi nhánh Long An đã chính thức trở thành chi nhánh độc lập tách khỏi Vietcombank chi nhánh Hồ Chí Minh nhằm mở rộng thị phần của ngân hàng và phát triển kênh phân phối để đáp ứng một cách nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Vietcombank chi nhánh
Long An từ khi thành lập đến nay đã không ngừng đổi mới, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật, gia tăng số lượng nhân viên về số lượng và chất lượng phục vụ với mục đích cuối cùng là tạo sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp cận với hệ thống ngân hàng.
Dựa vào Sơ đồ tổ chức ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An do phịng Hành chính của ngân hàng cung cấp, ngân hang TMCP Ngoại Thương chi nhánh Long An bao gồm:
Ban Giám đốc
Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện, kiểm tra các chương trình hành động để hồn thành kế hoạch do Tổng Giám đốc giao cho.
Bộ phận hành chính
Với các chức năng chính là xây dựng các quy chế tổ chức ngân hàng, quản lý số lượng, chất lượng, hồ sơ toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng, xây dựng kế hoạch lao động tiền lương, quản lý quỹ tiền lương trong ngân hàng, xây dựng nội quy lao động.
Bộ phận khách hàng cá nhân
Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp tư nhân: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.
Bộ phận khách hàng doanh nghiệp
Thực hiện các sản phẩm dịch vụ tín dụng khách hàng doanh nghiệp: lập kế hoạch kinh doanh, tìm kiếm khách hàng, đánh giá khách hàng.
Bộ phận kiểm toán nội bộ
Giám sát các hoạt động từng đơn vị
Gồm hai bộ phận chính là Kế tốn – Ngân quỹ thực hiện các chức năng tiếp xúc, giao dịch khách hàng, thực hiện việc thu chi, các loại ngoại tệ và trực tiếp hạch toán kế toán, hạch toán thống kê và thanh toán theo quy định.
2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả tài ch nh
Thời gian qua, tình hình hoạt động của chi nhánh gặp nhiều khó khăn. Tuy vậy, với sự lãnh đạo, chỉ đạo sáng suốt, đúng đắn của Ban giám đốc cùng với sự đoàn kết, nỗ lực phấn đấu làm việc hăng say đầy nhiệt huyết và hiệu quả của toàn thể cán bộ viên chức lao động chi nhánh, kết quả kinh doanh của chi nhánh các năm qua tăng trưởng ổn định.
Dựa vào bảng báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng TMCP Ngoại
Thương chi nhánh Long An do phịng Hành chính ngân hàng cung cấp có thể thấy rằng tình hình kinh doanh khá ổn định và có xu hướng tăng đều qua từng năm. Thu nhập lãi năm 2009 là 129.7 tỷ đồng, đến năm 2010 là 203.6 tỷ đồng, tăng 57% so với năm trước. Năm 2011, 2012 con số này lần lượt là 356.2 tỷ đồng và 323.5 tỷ đồng. Như vậy có thể thấy mức tăng trưởng về thu nhập lãi tăng đều qua từng năm và khá ổn định.
So với thu nhập từ lãi thì chi phí lãi và các khoản tương tự thấp hơn nhiều, cụ thể năm 2009 chi phí lãi và các khoản tương tự là 113 tỷ đồng. Năm 2010, chi phí lãi có tăng đạt giá trị là 185.4 tỷ đồng và đến năm 2011, 2012 đạt giá trị là 304.5 tỷ đồng và 313.8 tỷ đồng.
Bảng 2.1 Tổng thu nhập và chi phí lãi tại Vietcombank Long An qua các năm
(Đơn vị: tỷ đồng)
Năm 2009 2010 2011 2012
Tổng thu nhập lãi 129.7 203.6 356.2 323.5
Tổng chi phí lãi 113 185.4 304.5 313.8
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)
Hình 2.1 Tổng doanh thu và chi phí lãi Vietcombank Long An qua các năm
(Đơn vị: tỷ đồng)
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013) Nhìn vào trên ta thấy rằng trong giai đoạn 2009-2010 thì khoảng cách giữa doanh thu và chi phí tương đối h p, có thể nói đây là giai đoạn khó khăn của chi nhánh nói riêng và của cả hệ thống ngân hàng nói chung. Từ năm 2010-2011 khoảng cách tương đối được nới lỏng hơn, nhưng đến năm 2012 khoảng cách lại dần thu h p lại trước những biến động đầy gam go của thị trường: nền kinh tế trì trệ, nợ xấu tăng cao…
Tình hình huy động vốn và cho vay:
0 50 100 150 200 250 300 350 400 2009 2010 2011 2012
Doanh thu lãi Chi phí lãi
Bảng 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua
các năm (Đơn vị: tỷ VND)
Năm 2009 2010 2011 2012
Tổng dư nợ tín dụng 1353 1774 2153 2685
Tổng huy động vốn VCB Long An 486 949 1305 1947
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long An, 2013)
Hình 2.2 Tổng dư nợ tín dụng và huy động vốn tại Vietcombank Long An qua
các năm (Đơn vị: tỷ VND)
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013) Nhìn chung thì tình hình dư nợ tín dụng và huy động vốn của chi nhánh VCB Long An tăng qua các năm. Chỉ có năm 2009 dư nợ tín dụng và huy động vốn đạt thấp nhất trong giai đoạn trên. Điều này hoàn toàn dễ hiểu, do năm 2009 là một năm biến động đầy khó khăn nên khơng chỉ riêng VCB mà hầu hết các ngân hàng đều cùng chịu ảnh hưởng bởi chính sách thắt chặt tiền tệ của ngân hàng nhà nước. Bên cạnh đó các ngân hàng còn phải chịu ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng toàn cầu đang lan tỏa ra trên toàn thế giới nên trong giai đoạn này
0 1000 2000 3000
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 1353 1774 2153 2685 486 949 1305 1947 Tổng dư nợ tín dụng Tổng huy động vốn
hoạt động các ngân hàng khá đình trệ, ngân hàng khơng khuyến khích cho vay, hệ số sử dụng vốn khơng cao.
Năm 2010 tăng trưởng tín dụng là 31.1% và tăng trưởng huy động là 6.5%. Đây là năm mà nền kinh tế có những chuyển biến phục hồi, nhà nước ban hành các chính sách để hỗ trợ sản xuất. Do đó VCB Long An đẩy mạnh cho vay nhưng chủ yếu là đẩy mạnh cho vay vốn lưu động phục vụ sản xuất.
Năm 2011 tốc độ tăng trưởng tín dụng của Vietcombank Long An đã giảm so với những năm trước (21%). Nguyên nhân thứ nhất là do các NHTM buộc phải tuân thủ nghiêm ngặt giới hạn tăng trưởng tín dụng trong cả năm 2011 là dưới 20%. Trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái và những dự báo bi quan về triển vọng phục hồi, nhu cầu vay vốn kinh doanh của các doanh nghiệp và vay vốn tiêu dùng của các cá nhân đều sụt giảm là nguyên nhân thứ hai. Hơn nữa, do lãi suất cho vay tăng lên quá cao, có thời điểm trên 25%/năm, đã vượt quá khả năng chịu đựng của khách hàng. Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank chi nhánh Long An ở mức 37.5% nguyên nhân là do lãi suất huy động tăng cao ở những tháng đầu năm, tuy nhiên để tránh tình trạng chạy đua lãi suất huy động chính phủ đã quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm.
Năm 2012 mặt bằng lãi suất huy động và cho vay của Vietcombank chi nhánh Long An đã giảm mạnh về mức định hướng của ngân hàng nhà nước đề ra ngay từ đầu năm nhưng với lộ trình giảm nhanh hơn dự kiến, phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô, tiền tệ, đặc biệt là diễn biến của lạm phát. Tốc độ tăng trưởng tín dụng ở mức 24.7% và huy động vốn ở mức 49.1%.
Trong 6 tháng đầu năm 2013 hoạt động huy động vốn và cho vay đã đạt được gần mức cuối năm 2012 cụ thể huy động vốn ở mức 2632 tỷ VND và cho vay ở mức 1627 tỷ VND.
Hoạt động thanh toán quốc tế:
Năm 2009 tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu của chi nhánh quy USD là 66.117 triệu USD. Năm 2010 tăng 91.984 triệu USD bằng 139% so với 2009.
Năm 2011 là 86.7 triệu USD. Đến 2012 đạt 111.3 triệu USD tăng 128.3% so với năm 2011. Trong đó chiếm tỷ trọng lớn nhất là thanh toán theo phương thức L/C, nhờ thu, kế đến mới là thanh toán theo phương thức T/T. Hoạt động thanh tốn nhập khẩu nhìn chung chiếm tỷ trọng cao hơn so với thanh tốn xuất khẩu.
Hình 2.3 Tình hình xuất nhập khẩu tại Vietcombank Long An qua các năm
(Đơn vị: triệu USD)
(Nguồn: Báo cáo tổng hợp ngân hàng Vietcombank chi nhánh Long an, 2013)
Hoạt động về thẻ:
Năm 2010 chi nhánh phát hành được 5.325 thẻ ghi nợ nội địa, bằng 115%